PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2.3 Đối với chính quyền địa phương
- Tỉnh cần có các cơ chế khuyến khích, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp xây dựng và phát triển các cơ sởhạtầng mạng lưới.
- Phối hợp với các cơ quan liên quan, hỗtrợcác doanh nghiệp viễn thông triển khai thực hiện quy hoạch và lộtrình thực hiện đểcác DN tiến hàng đầu tư xây dựng mạng lưới trên toàn tỉnh.
- Phối hợp với sở Thông tin và truyền thông, quản lý việc xây dựng phát triển mạng thông tin di động trên địa bàn.
-Đẩy mạnh công tác thanh tra, kiểm tra đểxửlý các vi phạm làmảnh hưởng đến uy tín của các thương hiệu di động trên địa bàn.
- Hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp tham gia vào thị trường một cách bìnhđẳng, tạo nên một thị trường cạnh tranh lành mạnh.
- Tỉnh cần ban hành các quy định và quy chếvềviệc cấp phép mởrộng và xây dựng các trạm thu phát sóng ( BST) di động.
3.Hạn chế của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó có thể đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
CMGS của MobiFone chi nhánh KonTum. Và đưa ra những giải phápnhằm thu hút những khách hàng mới và giữchân khách cũ khi sửdụng dịch vụdi động của MobiFone. Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài sẽ không thể trách khỏi những sai sót và hạn chế:
+ Hạn chế thứnhất là về mặt thời gian có thể nói 4 tháng là một khoảng thời gian không quá ngắn nhưng cũng quá dài để có thể tìm hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động của MobiFone. Đồng thời cũng là do sựtiếp cận của tác giả đối với khách hàng, một phần nào đó là do tác giả phát phiếu điều tra ở các các cửa hàng trong thành phố nên cũng có thể bỏ sót khách hàng và làm ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng và không đúng với mục tiêu đãđạt ra từ trước đó.
+ Hạn chế về mặt tinh thần, do vào thời điểm này ở KonTum Tây Nguyên đang vào giáp cận với mùa hè nên không khí nóng bức, khó chịu làm cho tâm lý của khách hàng khi điền phiếu khảo sát không được sát thực và cũng một phần do khách hàng đọc và làm qua loa, bỏsót câu hỏi nên kết quả thu được đôi khi không chính xác.
+ Hạn chế tiếp theo về mặt kinh nghiện của bản thân tác giả, trong quá trình thực hiện bài nghiên cứu với vốn kinh nghiệm có được trong quá trình học tập và cũng như trong quá trình tiếp xúc với thực tếtác giảnhận thấy còn có nhiều tồn tại cũng như những thiếu sót trong quá trìnhđiều tra và xửlý sốliệu.
+ Hạn chếtiếp theo mà tác giả đề cậpđến đó là tác giả sử dụng phương pháp điều tra thuận tiện cho nên mẫu có thể chưa mang tính đại diện cao.
+ Hạn chế cuối cùng có thể kể đến đó là những kết luận, kiến nghị và cũng như những giải pháp đưa ra đó là những ý kiến của tác giảthu nhận được trong thực tế và dựa trên những số liệu thu thập được trong quá trình điều tra nên không thể tránh khỏi những sơ suất và sai sót trong quá trình thực hiện bài nghiên cứu.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng việt
[1]. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh.
[2]. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 2, trang 30, 31– Năm 2008, NXB Hồng Đức.
[3]. Hoàng Trọng Hùng, Bài giảng Quản trị dịch vụ, trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế.
[4]. Đoàn Thị Ý Nhi ( 2015), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vềchất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Phát triển VDB Chi nhánh Huế”, luận văn tốt nghiệp đại học, TrườngĐại học Kinh tếHuế.
[5]. Trần Đình Quốc Hùng (2018), Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế”, luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Kinh tếHuế.
[6].Tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007),“ Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụviễn thông di động tại Việt Nam”, Tạp chí Bưu chính viễn thông và Công nghệthông tin Kỳ1, tháng 2/2007.
[7]. Dương ThịThúy Phụng (2015), Giải pháp thu hút khách hàng tại hệthống nhà hàng của khách sạn xanh Huế, luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Kinh tế Huế.
[8]. Mô hình lý thuyết vềchỉ số hài lòng của Viêt Nam (VCSI) của Tiến sĩ Lê Văn Huy và Nguyễn Thi Hà Mi.
[9]. Dựa trên mô hình của Thụy Điển (SCSB) mô hình ACSIđãđược phát triển bởi Claus Fornell (Fornell và cộng sự, 1996).
[10]. Dựa mối quan hê giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Spreng và Mackoy, (1996).
[11]. Mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụSerqual
[12]. Theo Zeithaml & Britner (2000), Theo Kotler & Armstrong (2004), khái niệm vềdịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
[13]. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), Lehtinen & Lehtinen (1982) , Lewis
& Mitchell(1990); Asubonteng & ctg (1996); Wisniewski & Donnelly (1996), Eduvardson, Thomsson & Ovretveit ( 1994) khái niệm vềchất lượng dịch vụ.
[14]. Theo Philip Kotler, sựthỏa mãn - hài lòng của khách hàng.
[15]. Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000), Levesque và McDougall (1996), Kotler (2003), Oliva và cộng sự(1995), Churchill và Peter (1993) về định nghĩa sự hài lòng.
[16].Theo Fornell (1995), Hoyer và MacInnis (2001), Hansemark và Albinsson (2004), Theo Zeithaml & Bitner (2000), Philip Kotler (2000) sựkhác nhau vềsựhài lòng của khách hàng.
[17]. Parasuraman và các cộng sự (1993), Zeithalm và Bitner (2000), Parasuraman và các cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992); Spreng và Taylor (1996) về mối quan hệgiữa sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
[18]. Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005.
[19]. Mô hình chỉsốhài lòng khách hàng của Mỹ.
[20]. Mô hình chỉsốhài lòng của khách hàng Châu Âu.
[21]. Báo cáo tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của MobiFone KonTum qua 3 năm 2016, 2017, 2018.
Tài liệu tiếng anh
[1]. Gerbing & Anderson, “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionallty and its Assessments”, Journal of Marketing Reseach, Vol.25, 1998,186-192.
[2]. Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall international.
[3]. Jabnour & Al-Tamimi “ Measuring perceived service quality at UAE commercial bank”, International Journal of Quality and Reliability Management, 2003, 4.
[4]. Nunnally & Burnstein “ Pschy Chometric Theory”, 3rd edition, McGraw Hill,
1994.
Trường Đại học Kinh tế Huế
[5]. Fornell, C. (1992), A national customer satisfaction barometer, the Swedish experience, Journal of Marketing, 56, 6-21.
Tham khảo trên Internet
[1]. Website của Tổng công ty Viễn thông Mobifone:www.mobifone.vn.
[2]. https://luanvanaz.com/khai-niem-su-hai-long-cua-khach-hang.html.
[3].https://chienluocmarketingso1.blogspot.com/2018/07/chat-luong-dich-vu-la-gi.html
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng Mã hóa dữ liệu
Mã hóa Diễn giải
Dịch vụ giá trịgia
tăng
DVGT1 Miễn phí dung lượng data, sốphút ngoại mạng và nội mạng sử dụng trong 2 tháng đầu khi chuyển sang sửdụng dịch vụ CMGS của MobiFone là khá hợp lý.
DVGT2 Chương trình khuyến mãiđặc biệt giành riêng cho thuê bao chuyển sang sửdụng mạng di động MobiFone là rất hợp lý.
DVGT3 MobiFone thường xuyên cung cấp các dịch vụ gia tăng mới cho các thuê bao.
DVGT4 Mua điện thoại chính hãng kèm với gói cước hấp dẫn, ưu đãi với giá rẻ hơn giá thị trường là khá hợp lý.
DVGT5 Các chương trình khuyến mãi với thời gian kéo dài.
Chất lượng cuộc gọi
CLCG1 Chất lượng cuộc gọi với âm thanh rõ ràng,đàm thoại tốt.
CLCG2 Mobifone có vùng phủ sóng rộng nên có thể liên lạc mọi lúc mọi nơi
CLCG3 Trong cuộc gọi thì không rớt mạng, nghẽn mạng CLCG4 Chất lượng đường truyềnổn định
Cấu trúc giá
GC1 Cách tính giá cước trung thực, minh bạch, rõ ràng.
GC2 Giá cước Internet ưu đãi khi chuyển sang sử dụng mạng MobiFone.
GC3 Có nhiểu ưu đãi cho khách hàng về cước thoại và tin nhắn khi chuyển sang sửdụng dịch vụMobiFone.
GC4 Đa dạng gói cước phù hợp với nhu cầu của khách hàng
GC5 Giá của các gói cước phù hợp với chất lượng dịch vụ mà nó mang lại.
Sựthuận tiện
TT1 Thủtục chuyển mạng đơn giản, dễthực hiện và nhanh chóng.
TT2 Dễ dàng đến được các điểm giao dịch để thực hiện dịch vụ CMGS của MobiFone.
TT3 Các điểm/ cửa hàng giao dịch nằm trên những đoạn đường đông người qua lại.
TT4 Chỉ cần 1 cái kích chuột đã đăng ký được dịch vụ CMGS của MobiFone.
Dịch vụ khách
hàng
DVKH1 Dễdàng thực hiện các cuộc gọi đến tổng đài của MobiFone để được hỗtrợ và được tư vấn về các gói cước dịch vụ.
DVKH2 Nhân viên tư vấn của MobiFone nắm vững được những thông tin, kiến thức và chuyên môn vềdịch vụMNP.
DVKH3 Nhân viên chăm sóc khách hàng của MobiFone giữ bí mật về thông tin của khách hàng.
DVKH4 Nhân viên trả lời khiếu nại của khách hàng một cách nhanh
Trường Đại học Kinh tế Huế
DVKH5 Nhân viên có thái độnhiệt tình, vui vẻvà cởi mở đối với khách hàng.
Sựhài lòng
HL1 Tôi sẽchuyển sang sửdụng dịch vụcủa nhà mạng Mobifone HL2 Tôi sẽvẫn tiếp tục sửdụng dịch vụcủa Mobifone
HL3 Tôi sẽ giới thiệu cho gia đình, bạn bè, đồng nghiệp cùng sử dụng mạng di động Mobifone
HL4 Tôi sẽnói tốt vềdịch vụcủa MobiFone với mọi người Phụ lục 2: Bảng hỏi điều tra phỏng vấn khách hàng
PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG
Mã sốphiếu:
Xin chào quý Anh( Chị)!
Tôi là sinh viên của trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Hiện tại tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu của mình : “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ “Chuyển mạng giữ số”của Mobifone tỉnh KonTum. Rất mong nhận được sự giúp đỡ từ quý anh (chị). Rất mong quý anh (chị) có thể dành chút ít thời gian để trả lời giúp tôi một số câu hỏi bên dưới. Tất cả những ý kiến của quý anh (chị) là cơ sở quan trọng giúp tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu của mình. Tôi xin cam đoan mọi thông tin quý anh (chị) cung cấp đều được bảo mật và chỉ nhằm mục đích nghiên cứu ngoài ra không dùng vì mục đích nào khác.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của qúy Anh( Chị)!
I.Thông tin về nội dung điều tra khảo sát
1. Anh (Chị) hiện có đang sửdụng dịch vụCMGS của nhà mạng Mobifone không?
□ Có
□ Không
Nếu “Có” xin mời Anh(Chị) vui lòng làm tiếp từ câu 2 đến câu 6, nếu “Không” thì mời Anh (Chị) chuyển tiếp đến câu 7 và câu 8, xin cảm ơn!
2. Anh (Chị) biết đến dịch vụ CMGS của nhà mạng Mobifone qua những kênh nào?( Có thểlựa chọn nhiểu phương án)
.TV . Qua facebook, zalo, instagram… . Mạng Internet
. Qua báo, tạp chí . Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp . Khác…
3. Theo Anh(Chị) dịch vụ CMGS của Mobifone có gìđặc biệt so với các nhà mạng còn lại?
.Nhân
Trường Đại học Kinh tế Huế
viên thao tác nhanh nhẹn, xửlý tình huống tốt.Thủtục đơn giản và nhanh chóng
.Được nhận nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn
.Giá cảchuyển mạng phù hợp, minh bạch, rõ ràng
.Khác( xin ghi rõ)…
4. Theo Anh (Chị) ưu điểm nổi trội của nhà mạng Mobifone so với các nhà mạng khác là gì?
.Chất lượng cuộc gọi
.Dịch vụ chăm sóc khách hàng
.Chất lượng dịch vụ
.Khuyến mãi, chính sáchưu đãi
.Uy tín của nhà mạng
.Chất lượng phục vụ
.Khác…
5.Đánh dấu √ vào ô trống mà theo anh (chị) nhận định là đúng. Mỗi câu hỏi chỉ
chọn duy nhất 1 đáp án.
Tiêu chí đánh giá
Thang đo
1 2 3 4 5
Dịch vụ giá trị gia tăng DVGT1 Miễn phí dung lượng data, sốphút ngoại mạng
và nội mạng sửdụng trong 2 tháng đầu khi chuyển sang sửdụng dịch vụCMGS của MobiFone là khá hợp lý.
DVGT2 Chương trình khuyến mãiđặc biệt giành riêng cho thuê bao chuyển sang sửdụng mạng di động MobiFone là rất hợp lý.
DVGT3 MobiFone thường xuyên cung cấp các dịch vụ
gia tăng mới cho các thuê bao.
DVGT4 Mua điện thoại chính hãng kèm với gói cước
hấp dẫn, ưu đãi với giá rẻ hơn giá thị trường là khá hợp lý.
DVGT5 Các chương trình khuyến mãi với thời gian kéo
dài.
Chất lượng cuộc gọi
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
Trường Đại học Kinh tế Huế
CLCG1 Chất lượng cuộc gọi với âm thanh rõ ràng, đàm thoại tốt.
CLCG2 Mobifone có vùng phủsóng rộng nên có thể
liên lạc mọi lúc mọi nơi
CLCG3 Trong cuộc gọi thì không rớt mạng, nghẽn
mạng
CLCG4 Chất lượng đường truyềnổn định
Cấu trúc giá GC1 Cách tính giá cước trung thực, minh bạch, rõ
ràng.
GC2 Giá cước Internet ưu đãi khi chuyển sang sử
dụng mạng MobiFone.
GC3 Có nhiểu ưu đãi cho khách hàng về cước thoại
và tin nhắn khi chuyển sang sửdụng dịch vụ MobiFone.
GC4 Đa dạng gói cước phù hợp với nhu cầu của
khách hàng
GC5 Giá của các gói cước phù hợp với chất lượng
dịch vụmà nó mang lại.
Sự thuận tiện
TT1 Thủtục chuyển mạng đơn giản, dễthực hiện và nhanh chóng.
TT2 Dễ dàng đến được các điểm giao dịch đểthực
hiện dịch vụCMGS của MobiFone.
TT3 Các điểm/ cửa hàng giao dịch nằm trên những
đoạn đườngđông người qua lại.
TT4 Chỉcần 1 cái kích chuột đãđăng ký được dịch
vụCMGS của MobiFone.
Dịch vụ khách hàng
DVKH1 Dễdàng thực hiện các cuộc gọi đến tổng đài của MobiFone để được hỗtrợ và được tư vấn về các gói cước dịch vụ.
DVKH2 Nhân viên tư vấn của MobiFone nắm vững
được những thông tin, kiến thức và chuyên môn vềdịch vụMNP.
DVKH3 Nhân viên chăm sóc khách hàng của MobiFone
giữbí mật vềthông tin của khách hàng.
DVKH4 Nhân viên trảlời khiếu nại của khách hàng một
cách nhanh chóng, chính xác và rõ ràng.
DVKH5 Nhân viên có thái độnhiệt tình, vui vẻvà cởi
mở đối với khách hàng.
Sự hài lòng
Trường Đại học Kinh tế Huế
HL1 Tôi sẽchuyển sang sửdụng dịch vụcủa nhà mạng Mobifone.
HL2 Tôi sẽvẫn tiếp tục sửdụng dịch vụcủa
Mobifone.
HL3 Tôi sẽgiới thiệu cho gia đình, bạn bè, đồng
nghiệp cùng sửdụng mạng di động Mobifone.
HL4 Tôi sẽnói tốt vềdịch vụcủa MobiFone với mọi
người.
6. Theo Anh (Chị) lợi ích mà dịch vụ CMGS của MobiFone đem đến cho khách
hàng là gì?
………
………
………
7. Vì sao Anh (Chị) không chuyển sang sửdụng dịch vụviễn thông di động của nhà mạng MobiFone?
. Có quá nhiều tin nhắn rác
. Cước phí cao so với các nhà mạng khác
.Sóng yếu
.Tính cước phí không minh bạch rõ ràng
. Gia đình sửdụng dịch vụcủa nhà mạng khác
.Chương trình khuyến mãi không đủhấp dẫn
.Khác( xin ghi rõ)…
8. Nguyên nhân nào mà Anh (Chị) không muốn chuyển sang sửdụng dịch vụMNP của MobiFone?
………
………
………
II. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Giới tính: .Nam . Nữ
2. Độtuổi:
. Dưới 18 tuổi . Từ18–<25 tuổi . Từ25–<45 tuổi . Từ45 tuổi trởlên
3. Nghềnghiệp:
.Cán bộ, viên chức nhà nước . Doanh nhân .Nhân viên văn phòng
.Học sinh, sinh viên .Công nhân .Nông dân
.Khác…
4. Bạn đã sửdụng điện thoại di động được bao lâu:
Trường Đại học Kinh tế Huế
. Dưới 3 năm .Từ3–< 5 năm .Từ5–< 10 năm .Từ 10 năm trởlên
5
. Một tháng Anh(Chị) chi trảbao nhiêu tiền cho việc sửdụng dịch vụ điện thoại di động:
. Dưới 50.000 đồng/ tháng . Từ50.000 -< 100.000 đồng / tháng
Trường Đại học Kinh tế Huế
.Từ100.000 -< 200.000 đồng / tháng . Từ 200.000 đồng / tháng trở lên
6. Mức thu nhập hàng tháng của Anh( Chị):
7.. Chưa cóthu nhập . Dưới 3 triệu . Từ3 - < 5 triệu
. Từ5 - < 10 triệu . Từ10 triệu trởlên 7. Anh(Chị) hiện đang sửdụng loại hình thuê bao diđộng:
. Thuê bao trả trước . Thuê bao trảsau
Chúc Anh (Chị) có một ngày làm việc vui vẻ!
Phụ lục 3: Thống kê mô tả 1. Giới tính:
Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nam 96 64.0 64.0 64.0
Nu 54 36.0 36.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
2. Độ tuổi
Do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Duoi 18 tuoi 7 4.7 4.7 4.7
Tu 18 den duoi 25 tuoi 45 30.0 30.0 34.7
Tu 25 den duoi 45 tuoi 83 55.3 55.3 90.0
Tu 45 tuo tro len 15 10.0 10.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
3. Nghề nghiệp
Nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Can bo, vien chuc nha nuoc 11 7.3 7.3 7.3
Doanh nhan 16 10.7 10.7 18.0
Nhan vien van phong 56 37.3 37.3 55.3
Hoc sinh, sinh vien 22 14.7 14.7 70.0
Cong nhan 21 14.0 14.0 84.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khac... 4 2.7 2.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
4. Sử dụng điện thoại được bao lâu
Su dung dien thoai di dong duoc bao lau
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Duoi 3 nam 11 7.3 7.3 7.3
Tu 3 - duoi 5 nam 29 19.3 19.3 26.7
Tu 5 - duoi 10 nam 92 61.3 61.3 88.0
Tu 10 nam tro len 18 12.0 12.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
5. Khoản tiền chi trả cho việc sử dụng điện thoại di động
so tien phai chi tra cho viec su dung dien thoai di dong
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Duoi 50.000 dong/ thang 11 6.3 6.3 7.3
Tui 50.000 - duoi 100.000 dong
/ thang 35 20.1 20.1 30.7
Tu 100.000 duoi 200.000
dong/ thang 79 45.4 45.4 83.3
Tu 200.000 dong/ thang tro len 25 14.4 14.4 100.0
Total 150 86.2 86.2
Total 150 100.0 100.0 100.0
6. Thu nhập
Thu nhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Chua co thu nhap 11 7.3 7.3 7.3
Tu 1 den duoi 3 trieu 24 16.0 16.0 23.3
Tu 3 den duoi 5 trieu 74 49.3 49.3 72.7
Tu 5 den duoi 10 trieu 38 25.3 25.3 98.0
Tu 10 trieu tro len 3 2.0 2.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
7. Thuê bao sử dụng
Dang su dung thue bao di dong
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Trường Đại học Kinh tế Huế
Valid
Thue bao tra truoc 102 68.0 68.0 68.0
Thue bao tra sau 48 32.0 32.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
8. KH biết về dịch vụ MNP của MobiFone
biet ve dich vu CMGS cua MobiFone ko?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 121 80.7 80.7 80.7
Khong 29 19.3 19.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
9. KH biết về dịch vụ MNP qua kênh
$biet_qua_kenh Frequencies
Responses
N Percent
biet_qua_kenh
a
TV 5 4.7%
Mang Internet 12 11.2%
Qua fb, zalo, instagram 36 33.6%
Qua bao, tap chi 14 13.1%
Qua ban be, nguoi than, dong
nghiep 40 37.4%
Total 107 100.0%
10. Dịch vụ MNP của MobiFone
Dich vu CMGS cua MobiFone ntn?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Thu tuc nhanh chong, gon le 11 23.4 23.4 23.4
Nhanh vien thao tac nhanh nhen, am hi?u v? d?ch v?
CMGS
12 25.5 25.5 48.9
Gia ca chuyen mang phu hop,
minh bach, ro rang 4 8.5 8.5 57.4
Duoc nhan nhieu chuong trinh
khuyen mai hap dan 20 42.6 42.6 100.0
Total 47 100.0 100.0
11.Ưu điểm của MobiFone
$uu_diem Frequencies
Trường Đại học Kinh tế Huế
N Percent
uu_diem_noi_tro ia
Chat luong cuoc goi 7 2.8% 6.0%
Dich vu cham soc khach hang 76 30.5% 65.0%
Uy tin cua nha mang 54 21.7% 46.2%
Chat luong dich vu 24 9.6% 20.5%
Chat luong phuc vu 18 7.2% 15.4%
Khuyen mai, chinh sach uu dai 64 25.7% 54.7%
Khac... 6 2.4% 5.1%
Total 249 100.0% 212.8%
12. Nguyên nhân không sửdụng dịch vụcủa MobiFone
$Nguyen_nhan Frequencies
Responses Percent of Cases
N Percent
Nguyen_
nhan_khong_sddv_cua_
MBa
Co qua nhieu tin nhan rac 11 14.7% 36.7%
Cuoc phi cap so voi cac nha
mang khac 5 6.7% 16.7%
Song yeu 29 38.7% 96.7%
Gia dinh su dung dich vu cua nha mang khac
23 30.7% 76.7%
Chuong trinh khuyen mai
khong du hap dan 7 9.3% 23.3%
Total 75 100.0% 250.0%
Phụ lục 4: Kiểm định Cronbach’s Alpha 1.Chất lượng cuộc gọi
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.867 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CLCG1 12.12 2.193 .811 .791
CLCG2 12.48 2.235 .655 .862
CLCG3 13.18 2.267 .792 .800
CLCG4 12.07 2.636 .637 .862
2.Gía cước Chạy lần 1:
Reliability Statistics