PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
2.3 Nhận xét chung
Trong bối cảnh ngày nay, thị trường viễn thông di động đang dần bão hòa, các nhà cung cấp dịch vụ di động đã không còn đưa ra những chương trình giảm giá cước, khuyến mãi có tính chất "hủy diệt" lẫn nhau, thay vào đó là thực hiện chính sách giữ chân thuê bao của mình bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cùng với đó MobiFone cho ra đời các ưu đãi về cước dữ liệu với hạn mức “khủng” dành cho thuê bao; các gói cước tích hợp dịch vụthoại, data, truyền hình với các dịch vụviễn thông công nghệ thông tin khác với nhiều ưu đãi cho thuê bao, đẩy mạnh hợp tác với nhà sản xuất smartphone để cung cấp bộ combo mua máy kèm gói cước ưu đãi giá rẻ hơn so với giá thị trường. Sự hợp tác này một mặt là chăm sóc khách hàng với các ưu đãi có lợi nhất cho khách hàng, mặt khác là để nhà mạng "giữ chân"
khách hàng gắn bó sửdụng lâu dài dịch vụcủa MobiFone.
Dịch vụ MNP thúc đẩy thị trường viễn thông cạnh tranh tích cực về chất lượng, giúp bảo vệ quyền lợi khách hàng.Có thể thấy trong cuộc chạy đua để thu hút khách hàng thuê bao CMGS, MobiFone đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi, nhiều chính sách ưu đãi và những quyền lợi để giữchân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng thuê bao từcác mạng khác, với nhiều gói cước, chương trình nhằm thu hút khách hàng, trong đó có gói cước trả sau MobiF miễn phí cước thuê bao hàng tháng, tăng hơn 6 lần dung dượng 3G/4G.
MobiFone cũng đã cá thể hóa các gói cước dịch vụ theo nhu cầu của cộng đồng.
Với doanh nhân, MobiFone có gói cước VIP, S Class kèm theo những ưu đãi lớn về gọi nội mạng, liên mạng, lưu lượng data và chuyển vùng quốc tế… Với nhân viên văn phòng yêu thích sự giải trí, nhà mạng có gói Film+ hay Iflix cung cấp những bộ phim bom tấn chất lượng cao với mức phí 10.000 đồng/ngày. Trong khi đó, nông dân được cung cấp gói sản phẩm vùng với mức cước ưu đãi.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhằm giúp các gia đình có thể quản lý sử dụng điện thoại cũng như kiểm soát sự truy cập Internet của trẻ nhỏ, MobiFone đã đưa ra gói mFamily giúp việc quản lý hạn mức thoại, dữ liệu cho từng thành viên trong gia đình, tiết kiệm lên đến 30%
cước thoại so với các gói cước thông thường. Bên cạnh đó, MobiFone cung cấp dịch vụ Internet băng thông rộng di động WTTx với mức 100.000 đồng/tháng, cho phép cả gia đình kết nối được với mạng Internet tốc độ cao.
Ưu điểm:
- MobiFone là một thương hiệu có uy tín trên thị trường nên sẽcó nhiểu khách hàng biết đến và tin dùng dịch vụcủa MobiFone.
- Là một trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụviễn thông di động đầu tiên và có dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh giá cao so với các đối thủcạnh tranh.
- Nằm trong trung tâm thành phố, đông người qua lại.
-Các gói cước công ty đưa ra đa dang phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng.
- Nhân viên có thái độ làm việc chuyên nghiệp, năng động và sáng tạo trong công việc. Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên tư vấn có giọng nói truyền cảm và lôi cuốn người nghe tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái. Nhân viên bán hàng luôn tận tình chăm sóc khách hàng, niềm nởvà thân thiện.
- Quy trìnhđón tiếp khách hàng chuyên nghiệp, nhân viên giải quyết được các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời.
- Tổ chức các chương trình khuyến mãi và chăm sóc đặc biệt cho các khách hàng mới chuyển sang sử dụng dịch vụ của MobiFone. Đối với các thuê bao trả trước được đăng kí ngay gói cước Zone + của MobiFone. Khách hàng sẽ được tặng 180 ngày sử dụng nhạc chờ miễn phí, tài khoản dự trữ 150.000 đồng, 50 phút gọi thoại ngoại mạng, 1000 phút nội mạng, có dung lượng data 4GB/ mỗi ngày. Đối với thuê bao trả sau sẽ được đăng kí miễn phí gói MF99 miễn phí cuộc gọi nội mạng dưới 1000 phút và thoại ngoại mạng 100 phút và có được 5GB data sử dụng miễn phí, được miễn cước thuê nao và hoàn 25% cước phát sinh trong 6 tháng lên tiếp.
- Khi khách hàng chuyển sang sửdụng dich vụ của MobiFone sẽ được trợ giá điện thoại lên đến 45% khi mua kèm gói cước, giữnguyên hạng hội cho khách hàng khi
Trường Đại học Kinh tế Huế
MobiFone sẽ được cấp thẻ Hội viên Kết nối dài lâu với hạng tương đương theo thứ tựtừ cao đến thấp: Hạngkim cương, hạng Vàng, hạng titan, hạng bạc và hạng đồng.
Thăng hạng đặc cách thành hội viên kết nối dà dài lâu. Tất cả khách hàng mạng khác chuyển sang sửdụng mạng MobiFone mà chưa sởhữu thẻHội viên của mạng cũ đều được sở hữu ưu đãi vô cùng đặc biệt từ MobiFone. Cụ thể, khách hàng có mức tiêu dùng trung bình trong 3 tháng gần nhất đạt các điều kiện sau sẽ được thăng hạng Hội viên Kết nối dài lâu.
Trung bình từ 2.000.000 đồng/ tháng trở lên, được thăng hạng Kim cương.
Trung bình từ 1.500.000 đồng/ tháng trở lên, được thăng hạng Vàng.
Trung bình 650.000đồng/ tháng trở lên, được thăng hạng Titan.
- Thay vì đến cửa hàng thực hiện giao dịch CMGS, khách hàng của các nhà mạng khác muốn chuyển sang sửdụng dịch vụ của nhà mạng MobiFone, chỉ cần đăng kí trên hệthống và sẽ có nhân viên đến tận nhà đểthực hiện giao dịch.
Nhược điểm:
- Dạo gần đây, MobiFone thường bị khách hàng phàn nàn về vấn đề tin nhắn rác xuất hiện nhiều khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và ảnh hưởng đến cuộc sống của họ.
- Khách hàng phàn nàn vềviệc tốc độmạng yếu.
- Nhân viên của MobiFone có thái độ phục vụ được khách hàng đánh giá cao nhưng bên cạch đó một số nhân viên vẫn còn có thái độ không tốt với khách hàng, thiếu trung thực trong công việc.
- Vì sản phẩm của MobiFone khá đa dạng và phong phú nên chúng không có nhiều ấn tượng với khách hàng.
- Thông tin vềdịch vụMNP của MobiFone chưa được nhiều khách hàng biết đến.
- Thời gian chuyển mạng giữsốcòn lâuảnh hưởng đến công việc và cuộc sống của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Từ mô hình nghiên cứu ban đầu được xây dựng dựa trên lý thuyết, bao gồm 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tốphụthuộc có thểthấy 5 nhân tố này đều tác đồng đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụMNP của MobiFone. Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, có 5 biến bị loại, còn lại 19 biến quan sát hợp lệ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Phương pháp phân tích tương quan Pearson và phương trình hồi quy có thể thấy cả 5 nhân tố trên đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vềdịch vụMNP của MobiFone, với 5 nhân tố đó là chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá,giá trị gia tăng, sự thuận tiện và cuối cùng là dịch vụ khách hàng và đây cũng là các nhân tố nhằm thu hút khách hàng và tạo sự hài lòng cho khách hàng khi sửdụn dịch vụMNP của MobiFone.
Qua việc phân tích kiểm định One Sample T- Test có thể thấy các nhân tố trên đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Thông qua nghiên cứu kiểm định One Sample T- Test và kiểm định Independent Sample T-Test đểcó những kết luận chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng qua những đánh giá của họ khi sử dụng dịch vụ MNP của MobiFone. Từbảng khảo sát và từ những nhận định cũng như là qua đánh giá của khách hàng đểMobiFone KonTum có thể qua đó nắm được thực trạng về chất lượng dịch vụ và cũng như là sự hài lòng của khách hàng mà MobiFone KonTum cung cấp và biết được những mặt nào công ty đã làm tốt những mặt nào chưa tốt và còn hạn chế đểtìm cách khắc phục và ngày càng đổi mới để đưa đến một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất và ngày càng mở rộng thị phần của công ty hơn.