PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
2.2 Điều tra ý kiến đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ MNP
2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
Sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha, có 5 biến độc lập với 19 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ MNP của MobiFone KonTum. Đưa 19 biến quan sát này vào phân tích nhân tốkhám phá EFA. Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích Principle Component, sử dụng phép xoay Varimax, sử dụng phương pháp kiểm định KMO và Bartlett để đo lường sự tương thích của mẫu.
2.2.3.1 Kết quả phân tích EFA của các biến độc lập
Bảng 2.13: KMO và kiểm định Bartlett biến độc lập KMO and Bartlett’s Test
TrịsốKMO ( Kaiser–Meyer–Olkin of Sampling Adequacy) . 0,723 Đại lượng thống kê Bartlett
(Bartlett’s Test of Sphericity)
Approx. Chi-Square 1154,160
Df 171
Sig. 0,000
(Nguồn: Xử lý số liệu trên Spss)
+ Chỉ số 0,5 < KMO = 0,723 < 1 nên việc phân tích nhân tốlà thích hợp
+ Chỉ sốSig. = 0,000 < 0,05 cho thấy có sự tương quan giữa các biến với nhau của tổng thể.
+ Tổng phương sai trích = 69,635% > 50% thỏa mãn yêu cầu của kiểm định + Eigenvalue = 1,448 > 1
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.14: Ma trận các nhân tố trong kết quả xoay EFA Biến quan sát Hệ số tải nhân tố của các thành phần
1 2 3 4 5
DVGT1 0,845
DVGT5 0,810
DVGT4 0,778
DVGT2 0,757
DVGT3 0,750
CLCG1 0,859
CLCG3 0,857
CLCG4 0,810
CLCG2 0,788
GC2 0,944
GC5 0,898
GC3 0,895
TT2 0,869
TT3 0,817
TT1 0,733
TT4 0,701
DVKH1 0,803
DVKH2 0,765
DVKH5 0,708
Eigenvalue 4,127 3,039 2,562 2,055 1,448
Phương sai trích (%) 21,723 15,993 13,484 10,816 7,619 (Nguồn: Xử lý số liệu Spss)
2.2.3.2 Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc
Bảng 2.15: KMO và kiểm định Bartlett của biến phụ thuộc KMO and Bartlett’s Test
TrịsốKMO ( Kaiser–Meyer–Olkin of Sampling Adequacy) . 0,721 Đại lượng thống kê Bartlett
(Bartlett’s Test of Sphericity)
Approx. Chi-Square 126,851
Df 3
Sig. 0,000
(Nguồn: Xử lý số liệu Spss)
Ởkết quảkiểm định lần 2 thu được:
+ Hệ số KMO của biến phụ thuộc bằng 0,721 lớn hơn 0,5 thì phân tích nhân tố là thích hợp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Với kết quảcủa kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity có Sig.= 0,000 < 0,05 Kiểm định có ý nghĩa thống kê và có thểsửdụng kết quả đểphân tích EFA.
Bảng 2.16: Ma trận xoay nhân tố EFA của biến phụ thuộc
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
HL1 0,863
HL2 0,857
HL3 0,857
Eigenvalue = 2,214
Phương sai trích = 73,799%
(Nguồn: Xửlý sốliệu Spss)
+Hệsốtải nhân tốFactorloading đều lớn hơn 0,5 + Tổng phương sai trích = 73,799% > 50%
+ Eigenvalue = 2,214 > 1
2.2.3.3 Đặt tên cho các nhóm nhân tố mới
Nhóm nhân tố 1: Đặt tên là dịch vụgiá trị gia tăng, viết tắt là DVGT
DVGT1: Được miễn phí dung lượng data, số phút ngoại mạng và nội mạng sửdụng trong 2 tháng đầu khi chuyển sang sửdụng dịch vụMobiFone.
DVGT5: Mua điện thoại chính hãng kèm với gói cước hấp dẫn, ưu đãi với giá rẻ hơn giá thị trường.
DVGT4: Các chương trình khuyến mãi với thời gian kéo dài.
DVGT2: Có những chương trình khuyến mãi đặc biệt giành riêng cho thuê bao chuyển sang sửdụng mạng di động MobiFone.
DVGT3: MobiFone thường xuyên cung cấp các dịch vụ gia tăng mới cho các thuê bao.
Nhóm nhân tố 2: Đặt tên là chất lượng cuộc gọi, viết tắt là CLCG
CLCG3: Trong cuộc gọi thì không rớt mạng, nghẽn mạng
CLCG1: Chất lượng cuộc gọi với âm thanh rõ ràng,đàm thoại tốt.
CLCG4: Chất lượng đường truyềnổn định
CLCG2: Mobifone có vùng phủ sóng rộng nên có thể liên lạc mọi lúc mọi nơi
Nhóm nhân tố 3: Đặt tên là gía cước, viết tắt là GC
Trường Đại học Kinh tế Huế
GC2: Giá cước Internet ưu đãi khi chuyển sang sửdụng mạng MobiFone.
GC5: Giá của các gói cước phù hợp với chất lượng dịch vụmà nó mang lại.
GC3: Có nhiểu ưu đãi cho khách hàng về cước thoại và tin nhắn khi chuyển sang sửdụng dịch vụMobiFone.
Nhóm nhân tố 4: Đặt tên là sựthuận tiện, viết tắt là TT
TT2: Thủtục chuyển mạng đơn giản, dễthực hiện và nhanh chóng.
TT3: Các điểm/ cửa hàng giao dịch nằm trên những đoạn đường đông người qua lại.
TT1: Dễ dàng đến được các điểm giao dịch để thực hiện dịch vụCMGS của MobiFone.
TT4: Chỉ cần 1 cái kích chuột đã đăng ký được dịch vụ CMGS của MobiFone.
Nhóm nhân tố 5: Đặt tên là dịch vụkhách hàng, viết tắt là DVKH
DVKH1: Dễ dàng thực hiện các cuộc gọi đến tổng đài của MobiFone để được hỗtrợvà được tư vấn về các gói cước dịch vụ.
DVKH2: Nhân viên tư vấn của MobiFone nắm vững được những thông tin, kiến thức và chuyên môn vềdịch vụMNP.
DVKH5: Nhân viên có thái độ nhiệt tình, vui vẻ và cởi mở đối với khách hàng.
Như vậy quá trình phân tích nhân tốgồm 5 nhân tố: chất lượng cuộc gọi, giá cước, dịch vụ giá trị gia tăng, sựthuận tiện, dịch vu khách hàng với tổng phương sai trích là 69,635% giải thích cho 69,635% biến thiên dữliệu.