KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
================
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
KING BBQ BUFFET HUẾ
ĐẶNG THỊYẾN NHI
Trường Đại học Kinh tế Huế
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
================
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
KING BBQ BUFFET HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:
Đặng ThịYến Nhi ThS. Trần Quốc Phương
Lớp: K51B Quản trịkinh doanh
HUẾ, 01/2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
L ờ i C ảm Ơn
Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến các quý thầy, cô giáo giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế.
Đặc biệt, tôi xin gởi đến ThS. Trần Quốc Phương – người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, quản lý và các anh chị cán bộ, nhân viên của nhà hàng King BBQ Buffet Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại nhà hàng. Tôi xin cảm ơn các anh chị bộ phận tài chính kế toán đã giúp đỡ, cung cấp những số liệu thực tế để tôi hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp này.
Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo của Trường Đại học kinh tế - Đại học Huế và các Khoa, Phòng ban chức năng đã tạo cho tôi có cơ hội được học hỏi nhiều kiến thức bổ ích. Kiến thức mà tôi được học không chỉ là những kiến thức nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu trong quá trình làm việc của tôi sau này.
Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình hoàn thành khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong sự góp ý xây dựng của quý thầy, cô giáo và các bạn sinh viên để bài khóa luận này được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 17 tháng 01 năm 2021
Sinh viên thực hiện Đặng Thị Yến Nhi
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...i
MỤC LỤC ... ii
DANH MỤC VIẾT TẮT...vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ... vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ... viii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ...ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1.Lý do chọn đềtài. ...1
2.Mục tiêu nghiên cứu ...2
2.1. Mục tiêu nghiên cứu ...2
2.2 Câu hỏi nghiên cứu:...2
3. Phương pháp nghiên cứu: ...2
3.1. Các bước nghiên cứu: ...2
3.2. Phương pháp thu thập dữliệu...3
3.3. Phương pháp phân tích, xửlý sốliệu ...5
4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu...7
4.1 Phạm vi nghiên cứu: ...7
4.2 Đốitượng nghiên cứu ...7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...8
CHƯƠNG 1 CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU ...8
1.1.Cơ sởlý luận...8
1.1.1. Nhà hàng...8
1.1.1.1. Khái niệm nhà hàng...8
1.1.1.2. Phân loại nhà hàng...8
1.1.1.3. Kinh doanh nhà hàng...10
1.1.2. Nhượng quyền thương hiệu ...13
1.1.2.1. Khái niệm ...13
1.1.2.2. Phân loại ...14
1.1.2.3. Những ưu và nhược điểm của nhượng quyền thương hiệu ...16
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.3.Dịch vụ. ...18
1.1.3.1.Khái niệm. ...18
1.1.3.2.Đặc trưng của dịch vụ...19
1.1.3.3.Phân loại dịch vụ. ...20
1.1.4.Chất lượng dịch vụ...21
1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ...21
1.1.4.2.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ...22
1.1.5. Sựhài lòng của khách hàng. ...23
1.1.5.1. Khái niệm sựhài lòng...23
1.1.5.2 Phân loại sựhài lòng của khách hàng ...24
1.1.5.3. Các yếu tốtạo nên sựhài lòng của khách hàng...25
1.1.5.4 Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng ...25
1.1.6. Một sốmô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ...26
1.1.6.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) ...26
1.1.6.2. Mô hình SERVPERF...30
1.1.6.3. Mô hình nghiên cứu đềxuất ...32
1.1.6.4. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà hàng King BBQ Buffet...33
1.2.Cơ sởthực tiễn...34
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI NHÀ HÀNG KING BBQ BUFFET HUẾ....36
2.1. Tổng quan vềnhà hàng King BBQ Bufet Huế...36
2.1.1. Giới thiệu chung . ...36
2.1.2. Giới thiệu vềnhà hàng King BBQ Huế...36
2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển. ...37
2.1.4. Cơ cấu tổchức của Nhà hàng King BBQ Buffet Huế...37
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng King BBQ Huế...42
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụtại nhà hàng King BBQ Buffet Huế...43
2.2.1. Thực trạng nội thất trang thiết bị...44
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.4. Chăm sóc khách hàng...45
2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet huế. ...46
2.3.1. Mô tảmẫu quan sát...46
2.3.1.1. Vềgiới tính. ...46
2.3.1.2. Về độtuổi ...47
2.3.1.3. Vềthu nhập...47
2.3.1.4. Vềsốlần sửdụng dịch vụ...48
2.3.1.5. Về phương thức nhận biết ...48
2.3.2. Kiểm định các thang đo...49
2.3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình nghiên cứu đềxuất...49
2.3.2.2Đánh giá thang đo bằng hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha...49
2.3.2.3 Sựhài lòng...52
2.3.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA ...52
2.3.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập ...53
2.3.3.2. Phân tích EFA cho biến phụthuộc ...56
2.3.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế...57
2.3.5. Kiểm định phân phối chuẩn...62
2.3.6. Đánh giá của khách hàng vềcác nhân tốthông qua giá trị trung bình...63
2.3.6.1. Đánh giá của khách hàng vềnhân tốnội thất trang thiết bị...63
2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng vềnhân tố chăm sóc khách hàng...64
2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng vềnhân tốchất lượng sản phẩm...66
2.3.6.4. Đánh giá của khách hàng vềnhân tố năng lực phục vụ...67
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI NHÀ HÀNG KING BBQ BUFFET HUẾ...69
3.1. Định hướng chất lượng dịch vụtại nhà hàng King BBQ Buffet Huế...69
3.2. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụtại trung tâm. ...70
3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao, cải thiện và bổsung các nội thất, trang thiết bịcho nhà hàng.70 3.2.1.1 cơ sởcủa giải pháp ...70
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2.1.2 Phương hướng thực hiện ...70
3.2.1.3 Đánh giá kết thức thực hiện giải pháp...72
3.2.2 Giải pháp 2: nâng cao chính sách chăm sóc khách hàng...72
3.2.2.1 cơ sởcủa giải pháp ...72
3.2.2.2phương hướng thực hiện...72
3.2.2.3 Đánh giá kết thức thực hiện giải pháp...74
3.2.3 Giải pháp 3: nâng cao chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống ...74
3.2.3.1 cơ sởcủa giải pháp ...74
3.2.3.2 Phương hướng thực hiện ...75
3.2.3.3 Đánh giá kết quảthực hiện của giải pháp...76
3.2.4 Giải pháp 4: nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên ...76
3.2.4.1 Cơ sởcủa giải pháp ...77
3.2.4.2 Phương thức thực hiện...77
3.2.4.3 Đánh giá kết quảthực hiện của giải pháp...79
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...81
1. Kết luận...81
2. Kiến nghị...82
TÀI LIỆU THAM KHẢO...83
PHỤLỤC ...85
PHỤLỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ...85
PHỤLỤC 2 : THÔNG KÊ MÔ TẢ...89
PHỤLỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘTIN CẬY THANG ĐO CRONBACH ALPHA...91
PHỤLỤC 4 : KIỂM ĐỊNH EFA ...95
PHỤLỤC 5: MÔ HÌNH HỒI QUY...99
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC VIẾT TẮT
1.EFA : Phương pháp phân tích nhân tốkhám phá (Exploratory Factor Analysis) 2. GAP : Khoảng cách trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman &
cộng sự(1985)
3. SERVPERF– Sevice performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến từthang đo chất lượng dịch vụSERVQUAL
4. SERVQUAL –Service Quality: thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman
& cộng sự(1985)
5. Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Bảng mã hóa thangđo của mô hình...33
Bảng 2.1: Số lượng nhân sựtại nhà hàng King BBQ Huế...41
Bảng 2.2: Bảng sốliệu doanh sốtại nhà hàng King BBQ Huế...42
Bảng 2.3: Bảng so sánh kết quảhoạt động kinh doanh tại nhà hàng King BBQ Huế..42
Bảng 2.4: Các trang thiết bịdụng cụtrong nhà hàng ...44
Bảng 2.5: Độtin cậy Cronbach’s Alpha –nội thất thiết bị...50
Bảng 2.6: Độtin cậy Cronbach’s Alpha – chăm sóckhách hàng ...50
Bảng 2.7: Độtin cậy Cronbach’s Alpha –chất lượng sản phẩm ...51
Bảng 2.8: Độtin cậy Cronbach’s Alpha – năng lực phục vụ...51
Bảng 2.9: Độtin cậy Cronbach’s Alpha –sựhài lòng...52
Bảng 2.10: Giá trịKMO của biến biến độc lập...53
Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố...54
Bảng 2.12: Giá trịKMO của biến phụthuộc ...56
Bảng 2.13: Hệsốxoay nhân tốcho biến phụthuộc ...56
Bảng 2.14: Tổng giá trịgiải tích...57
Bảng 2.15: Gộp biến đại diện ...57
Bảng 2.16:Ma trận các hệsố tương quan Pearson...58
Bảng 2.17: Độphù hợp của mô hình...59
Bảng 2.18: Kiểm định ANOVA ...59
Bảng 2.19: Hệsố tương quan...60
Bảng 2.20. Kết luận kiểm định giảthuyết ...61
Bảng 2.21: Kiểm định phân phối chuẩn ...62
Bảng 2.22: Kết quảkiểm định One Sample T-test với nhân tốnội thất thiết bị...63
Bảng 2.23: Kết quảkiểm định One Sample T-test với nhân tố chăm sóc khách hàng.65 Bảng 2.25: Kết quảkiểm định One Sample T-test với nhân tố năng lực phục vụ...67
Kiểm định phân phối chuẩn...101
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Cácđặc trưng của dịch vụ...19
Hình 1.2. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng...25
Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụcủa Parasuraman et al. (1988)...26
Hình 1.4. Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ...27
Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu...32
Hình 2.1. Mô hình cơ cấu tổchức của nhà hàng King BBQ Huế...41
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ2.1. Doanh sốtại nhà hàng King BBQ Huế...43
Biểu đồ 2.2. Cơ cấu vềgiới tính ...46
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu độtuổi của mẫu khảo sát ...47
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu vềthu nhập của mẫu khảo sát...48
Biểu đồ2.5: Sốlần sửdụng dịch vụtại nhà hàng King BBQ Huế...48
Biểu đồ 2.6. Phương thức nhận biết ...49
Biểu đồ 2.7 : Đánh giá của khách hàng vềnhân tốnội thất trang thiết bị...64
Biểu đồ 2.8: Đánh giá của khách hàng vềnhân tố chăm sóc khách hàng...66
Biểu đồ 2.9 : Đánh giá của khách hàng vềnhân tốchất lượng sản phẩm...67
Biểu đồ 2.10 : Đánh giá của khách hàng vềnhân tố năng lực phục vụ...68
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Lý do chọn đềtài.
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu giao lưu và hội nhập giữa các dân tộc và quốc gia ngày càng tăng. Con người không chỉ muốn thưởng thức những món ăn đồ uống của quê hương, của dân tộc mà còn muốn thưởng thức những món ăn đồ uống khác lạcủa các dân tộc khác trên thếgiới. Nhu cầu của con người không chỉ là “ăn no, mặc ấm” nữa mà còn phải “ăn ngon, mặc đẹp”, “ăn sạch, sống lành”. Biết hưởng thụ và tận hưởng tất cảnhững gì hiện đại và tiên tiến nhất. Nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí, nghỉ ngơi cũng vì thế mà tăng lên. Do đó, nhà hàng, khách sạn và các trung tâm giải trí, thương mại được mởra ngày càng nhiều.
Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang có những bước phát triển mạnh. Đáp ứng nhu cầu phát triển của ngành du lịch, hàng loạt nhà hàng khách sạn từtrung cấp đến cao cấp được đưa vào hoạt động.
Theo sốliệu thống kê gần đây của Bộkếhoạch và Đầu tư, năm 2020, cả nước có khoảng 540.000 cửa hàng ăn uống, trong đó có 430.000 cửa hàng nhỏ, hơn 7.000 nhà hàng thức ăn nhanh, 22.000 nhà hàng cà phê, bar và hơn 80.000 nhà hàng phát triển bài bản.
Đặc biệt ở Huế, nơi luôn là một trong những điểm du lịch được ưa thích của kháchtrong và ngoài nước với nềnẩm thực phong phú thì việc kinh doanh nhà hàng là một dịch vụ đầy tiềm năng. Vì vậy đã có không ít nhà hàng được mở ra ở Huế trong thời gian gần đây nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về ăn uống.
Trong đó không thể không kể đến nhà hàng King BBQ Buffet Huế. Cho tới nay nhà hàng đãđạt được những thành công nhất định, thu hút một lượng lớn khách tiêu dùng dịch vụ và tạo được dấu ấn của mình trong lòng khách hàng. Bên cạnh những thành công thì nhà hàng cũng không khỏi tránh được những thách thức đặc biệt là sự cạnh tranh trong ngành ngày càng cao, và công suất của nhà hàng cũng có hạn. Sựhài lòng của khách hàng là thước đo rõ ràng nhất của chất lượng dịch vụ. Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụcủa nhà hàng càng tốt, dễdàng tạo dấuấn trong lòng và giữ chân được khách hàng lâu dài.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Do đó, em lựa chọn đề tài : “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế”, hy vọng sẽ đóng góp một phần nhỏ nào đó vào việc cải thiện, hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng và là nguồn tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến vấn đềnày và muốn tìm hiểu vềnhà hàng King BBQ Huế.
2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung: đánh giá múc độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế. Đua ra giải pháp để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụcủa nhà hàng, làm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Mục tiêu cụthể:
+ Xác định nhũng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụtại nhà hàng King BBQ Buffet Huế.
+ Đánh giá tình hình hoạt động hiện tại và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụtại nhà hàng King BBQ Buffet Huế.
+Đề xuất kiến nghị và giải pháp khả thi đểnâng cao chất lượng dịch vụcủa nhà hàng King BBQ Buffet Huế.
2.2 Câu hỏi nghiên cứu:
- Tình hình chất lượng dịch vụcủa nhà hàng King BBQ Buffet Huế như thếnào?
- Những nhân tốnào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcủa nhà hàng King BBQ Buffet Huế?
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó?
- Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Buffet Huế như thếnào?
- Ngành dịch vụ nói chung và nhà hàng King BBQ Buffet Huếnói riêng cần có những biện pháp nào để nâng cao hơn chất lượng dịch vụ cũng như giữ chân những khách hàng hiện có và thu hút được những khách hàng mới?
3. Phương pháp nghiên cứu:
3.1. Các bước nghiên cứu:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bước 3: Nghiên cứusơ bộ Bước 4: Thiết kếbảng hỏi Bước 5: Kiểm tra bảng hỏi
Bước 6: Nghiên cứu chính thức => Phát và thu thập lại bảng câu hỏi
Bước 7: Xử lý, phân tích kết quả => Sử dụng phần mềm SPSS, tiến hành phân tích sốliệu
Bước 8: Kết luận và báo cáo
3.2. Phương pháp thu thập dữliệu
Đềtham khảo, phục vụ cho việc phân tích, đánh giá trong nghiên cứu. Đề tài sử dụng các sốliệu sơ cấp và thứcấp.
- Sốliệu sơ cấp: được thu thập thông qua
+ Nghiên cứu định tính: Dựa trên cơ sở các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và các lý thuyết liên quan khác, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Đồng thời xây dựng thang đo sơ bộchuẩn bị cho nghiên cứu định lượng.
Phỏng vấn, thảo luận trực tiếp với nhân viên, ban quản lý của nhà hàng đểnắm rõ hơn về các quan điểm và đánh giá của họvềsựhài lòng của khách hàng.
+ Nghiên cứu định lượng: Thu thập từ tiến hành điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại nhà hàng thông qua phiếu khảo sát đã được thiết kế.Với mục tiêu khảo sát sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụcủa nhà hàng, bảng hỏi được thiết kế dựa vào thang đo kiểu Likert 5 mức độ với mỗi mức độ như sau: 1 – Rất không hài lòng, 2 – Không hài lòng, 3 – Trung lập, 4 – Hài lòng, 5 – Rất hài lòng.
Phiếu điều tra được thiết kế như sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Căn cứ vào số lượt khách hằng ngày đến nhà hàng King BBQ Buffet Huế trung bình khoảng 700 lượt khách/tuần. Nhận thấy khách chủyếu là người Việt Nam, phiếu được phát cho khách sử dụng dịch vụ trong thời gian từ ngày 10/11/2020 đến ngày 5/1/2021. Dựkiến phát 150 phiếu cho chủyếu là khách hàng trong nước.
Bước 2: Thiết kếmẫu phiếu khảo sát và chọn thang điểm Ngôn ngữchính dùng là tiếng Việt
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mẫu phiếu khảo sát gồm các câu hỏi chính và phần hỏi thêm thông tin cá nhân của khách hàng
Câu hỏi chính gồm các câu hỏi để khách hàng đánh giá về mức độ hài lòng đối với cách thiết kế nội thất, không gian, chất lượng dụng cụ ăn uống, món ăn, phục vụ,…theo thang điểm 1– Rất không hài lòng, 2 – Không hài lòng, 3– Trung lập, 4 – Hài lòng, 5–Rất hài lòng.
Bước 3: phát phiếu khảo sát
Trực tiếp phát phiếu khảo sát ngay sau khi khách hàng đãăn uống, sửdụng dịch vụxong. Trực tiếp hướng dẫn và hỗtrợ khách hàng điền phiếu khảo sát
Phát phiếu vào hai ngày cuối tuần và bắt đầu thực hiện từ ngày 10/11/2020 đến ngày 5/1/2021
Bước 4: thu phiếu khảo sát
Tiến hành thu phiếu khảo sát ngay khi khách hàng điền đầy đủ thông tin trong phiếu
Tổng hợp thông tin và lưu lại kết quảsau mỗi tuần phát phiếu
+ Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện. Đề tài sẽ lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi và dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng ở nhà hàng mà người điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Nghiên cứu điều tra trực tiêp tại nhà hàng để đảm bảo đối tượng tham gia phỏng vấn nhằm thu được kết quảnghiên cứu chính xác nhất.
+ Phương pháp tính cỡ mẫu: Mô hình nghiên cứu gồm 4 nhân tố độc lập và 1 nhân tốphụ thuộc với 26 biến quan sát. Theo Hair và cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 4 mẫu trên 1 biến quan sát, nên số lượng mẫu cần thiết là từn = 26x 4 = 104 mẫu trởlên.
Theo công thức của Cochran: n =
2
^ p)xZ^2 -
p(1 e Với z=1.96, e=5%.
Sau khi điều tra thử 40 mẫu, thu được 37 mẫu hợp lệ, 3 mẫu không hợp tệ(tỷlệ trảlời là 92.5%). Do đó, tính được p= 0.925, q=0.075. Sửdụng công thức tính cỡ mẫu
Trường Đại học Kinh tế Huế
hỏi cần đi điều tra là 140 bảng đểcó thể dự phòng cho các phiếu bị loại do đánh sai, không đúng cách.
- Sốliệu thứcấp: Nguồn dữliệu thứcấp phục vụcho quá trình nghiên cứu là các cơ sở lý luận và các tài liệu có chọn lọc. Nguồn thu thập các lý thuyết, thông tin cho dữliệu thứcấp được lấy từ:
+ Các giáo trình liên quan, một sốcông trình nghiên cứu và luận văntốt nghiệp đại học, cao học tại thư viện trường Đại học Kinh tếHuế
+ Bài báo,tạp chí về sự hài lòng trên các trang mạng chuyên ngành. Tuy nhiên, do tính tin cậy không cao nên chủyếu được sửdụng với mục đích tham khảo.
+ Các thông tin, sốliệu thu thập được từnhà hàng King BBQ Buffet Huế như: cơ sởvật chất trang thiết bị, nguồn nhân lực, doanh thu, lợi nhuận,…
3.3. Phương pháp phân tích, xửlý sốliệu
Đềtài sửdụng phần mềm SPSS đểthực hiện việc phân tích, thống kê các sốliệu sơ cấp. Phương pháp phân tích xửlý sốliệu như sau:
Bước 1: sau khi thu thập đủ số phiếu khảo sát khách hàng, các số liệu thu thập được tổng hợp và xử lý trước trên phần mềm Excel và đưa vào tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS 22
Bước 2: tiến hành thống kê mô tả để phân tích mẫu quan sát vềcác tiêu chí: giới tính, độtuổi, thu nhập, sốlần sửdụng dịch vụ, cách thức nhận biết,…
Bước 3: Kiểm định độtin cậy Cronbach’s Alpha Bước 4: Phân tích nhân tốkhám phá EFA
Bước 5: Phân tích mối tương quan giữa các biến và đưa ra mô hình hồi quy Bước 6: Phân tích hồi quy đa biến và phân tích ANOVA kiểm định giả thuyết nghiên cứu thống kê
Bước 7: Kiểm địch phân phối chuẩn của mô hình hồi quy Bước 8: Kiểm định giá trịtrung bình ONE SAMPLE T-TEST Trong đó:
+ Kiểm định độtin cậy Cronbach’s Alpha: Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏcác biến không phù hợp, hạn chếcác biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệsốthông qua hệsố Cronbach’s Alpha. Thang
Trường Đại học Kinh tế Huế
đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thểsử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
0,8≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt
0,7≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thểsửdụng được
0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7 : Có thểsửdụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trảlời trong bối cảnh nghiên cứu.
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn đểchúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp Principal Components với phép xoay Varimax.
HệsốKMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett
≤ 0,05. Hệsốtải nhân tố(Factor loading)≥ 0,5
Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và hệsốEigenvalue >1 Khác biệt hệsố tải nhân tốcủa một biến quan sát giữa các nhân tốphải lớn hơn 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố
+ Phân tích hồi quy đa biến và phân tích ANOVA kiểm định giả thuyết nghiên cứu thống kê
Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ:
HL = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 Với: Xi là các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng
HL: sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ βilà giá trị ảnh hưởng của Xi đối với HL
Sau khi kiểm định PEARSON là các nhân tốvà sựhài lòng có mối liên hệtuyến tính thì có thểmô hình hóa mối quan hệnhân quảcủa các nhân tố này đối với sựhài lòng này
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cảcác biến có tương quan với biến HL sẽ được đưa vào một lần và xem xét các kết quảthống kê liên quan. Yếu tốcó hệsốbeta của nhân tốcàng lớn thì có thểnhận xét rằng nhân tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tốkhác trong mô hình nghiên cứu.
4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 4.1 Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế cơ sở1ở địa chỉTầng 4, Lô L4-7-8 TTTM Vincom 50A Hùng Vương, TP Huế
Thời gian nghiên cứu:
Số liệu thứ cấp: số liệu được thu thập phục vụ cho đề tài trong giai đoạn năm 2018-2020.
Số liệu sơ cấp: được thu thập và xử lý thông qua thực hiện điều tra khảo sát khách hàng của trung tâm vào thời gian từtháng 10/2020–01/2021.
4.2 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN
CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1.1.Cơ sởlý luận 1.1.1. Nhà hàng
1.1.1.1. Khái niệm nhà hàng
Nhà hàng chế biến và phục vụ thức ăn đồ uống cho khách hàng các bữa ăn thường được phục vụ và thưởng thức tại chỗ nhưng nhiều nhà hàng hàng cũng mang bán thức ăn cho khách mang vềvà cung cấp dịch vụmang thức ăn đến tận nơi.
Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng cao thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không ngừng phát triển, các khái niệm vềnhà hàng cũng ngày càng được hoàn thiện hơn.
Theo từ điển Oxford: “Nhà hàng là nơi để chếbiến và phục vụ quá trình thưởng thức các bữa ăn cho thực khách”.
Theo thông tư số18/1999/TT-BTM của Bộ thương mại Việt Nam: “Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chếbiến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng”
Theo Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội: “Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụnhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụtheo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau”.
1.1.1.2. Phân loại nhà hàng
Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ. Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, bao gồm quy mô, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình thức phục vụ; mức độ liên kết;…
- Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn (theo menu, món ăn phục vụ): Phân loại nhà
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Nhà hàng Pháp–phục vụ các món ăn Pháp, phục vụtheo kiểu đồ ăn Âu.
+ Nhà hàng Ý–phục vụ các món ăn Ý
+ Nhà hàng Trung Hoa–phục vụ các món ăn Trung Hoa + Nhà hàng Á–phục vụ các món ăn của các nước Châu Á + Nhà hàng Âu–phục vụ đồ ăn Âu
- Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp: Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, bao gồm:
+ Nhà hàng bình dân/ các quánăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố.
+ Nhà hàng trung–cao cấp + Nhà hàng rất sang trọng
+ Canteen– nhà ăn tại các xí nghiệp, trường đại học,…
- Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ: Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụlà tiêu chí phân loại phổbiến nhất hiện nay tại Việt Nam. Bao gồm:
+ Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu service) + Nhà hàng chọn món (A lacarte)
+ Nhà hàng tựphục vụ(Buffet)
+ Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (coffee shop) + Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food)
+ Nhà hàng phục vụtiệc (Banquet hall)
- Phân loại theo loại đồ ăn chuyên: Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụnhư:
+ Nhà hàng hải sản/đặc sản: chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn đặc sản của các vùng miền
+ Nhà hàng chuyên gà/bò/dê: chuyên phục vụ các món được chếbiến từgà/bò/dê +Nhà hàng bia hơi
+ Nhà hàng Lẩu
- Các cách phân loại khác: Ngoài 4 cách phân loại nhà hàng phổ biến trên đây, một sốít còn phân loại nhà hàng theo các tiêu chí khác. Cụthể:
* Phân loại nhà hàng theo mức độliên kết có thểchia ra các loại:
+Nhà hàng ăn uống trong khách sạn, siêu thị, xí nghiệp công nghiệp, trường học, cơ quan hành chính,…
Trường Đại học Kinh tế Huế
+Nhà hàng kinh doanh độc lập–chỉ chuyên kinh doanh ăn uống
* Phân loại nhà hàng theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thểchia ra các loại:
+ Nhà hàng dân tộc: chuyên phục vụ các món ăn đặc trưng của một dân tộc nhất định +Nhà hàng đặc sản: chuyên phục vụ các món ăn đặc sản của một vùng miền nhất định
* Phân loại nhà hàng theo hình thức sởhữu, có:
+Nhà hàng tư nhân +Nhà hàng nhà nước + Nhà hàng cổphần + Nhà hàng liên doanh
+ Nhà hàng tập thể(hợp tác xã) + Nhà hàng 100% vốn nước ngoài.
Có nhiều khái niệm, nhiều vấn đề liên quan đến nhà hàng. Mỗi loại cơ sở kinh doanh, mỗi loại nhà hàng đều có các loại món ăn và phong cách phục vụ khác nhau đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách. Việc phân loại nhà hàng là vô cùng cần thiết, không những giúp nhà hàng xác định và cung cấp những dịch vụ, phong cách phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp hơn đến khách hàng, mà còn khiến các thực khách tìm kiếm địa điểm ăn uống nhanh và dễ dàng hơn theo nhu cầu của mình.
1.1.1.3. Kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng là hình thức kinh doanh bao gồm các hoạt động chế biến, tổchức bán và phục vụthức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụkhác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống giải trí cho khách hàng nhằm mục đích thu lại lợi nhuận.
Vai trò của kinh doanh nhà hàng:
– Đáp ứng nhu cầu ăn uống xã hội ngày càng tăng
–Phát triền nhà hàng kinh doanh ăn uống chính là nơi hội tụdòng tộc và giao lưu các cộng đồng dân cư nhằm tăng cường tìnhđoàn kết hữu nghịgiữa các dân tộc.
–Nhà hàng có vịtrí quan trọng đểphát triển ngành du lịch.
+ Một trong những nhu cầu quan trọng của khách du lịch thực hiện các chuyến đi là thưởng thức các món ăn đặc sản dân tộc nơi đến. Nhà hàng sẽthỏa mãn nhu cầu này.
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Thúc đẩy sản xuấtở địa phương phát triển, đặc biệt sản xuất nông nghiệp.
+ Tạo cơ hội cho người lao động ở địa phương có việc làm và tăng thu nhập dân cư ở địa phương.
– Phát triển nhà hàng góp phần giữ gìn, khôi phục và phát triển bản sắc văn hóa xã hội.
+ Như chúng ta đều biết ăn uống là văn hóa ẩm thực + Ăn uống thểhiện phong tục tập quán dân tộc
+ Xu hướng chung, kinh doanh ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu vật chất mà nảy sinh từnhu cầu thưởng thức văn hóa nghệ thuật.
Kinh doanh nhà hàng là hoạt động phức tạp và cần có sựliên kết, thống nhất cao bởi nhiều yếu tố, kểcảyếu tốvật chất và yếu tố con người. Vậy kinh doanh nhà hàng chính là dịch vụ ăn uống cho nên có đặc điểm sau:
+ Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu kho, lưu bãi, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụmà chỉ có thểsản xuất ra tiêu dùng ngay tại chỗ.
+ Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có các dạng vật chất và phi vật chất, có loại do kinh doanh sản xuất ra và có loại chuyên bán nhưng khách sạn là khâu phục vụtrực tiếp.
-Đặc điểm về lao động
+ Phần lớn nhân viên phục vụtiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
+ Lao động trong nhà hàng phải có chuyên môn cao.
+ Các bộphận đảm nhận chức vụvà công việc khác nhau không thểthay thếcho nhau.
+ Đội ngũ độ tuổi lao động trong nhà hàng tương đối trẻ, có tính chuyên môn nghiệp vụcao.
- Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụcủa nhà hàng có nhiều loại, mỗi một khách hàng có một đặc điểm tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống trình độ văn hoá đơn vị xã hội khác nhau. Do đó để phục vụ tốt khách hàng nhân viên phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng đểphục vụcho phù hợp.
- Đặc điểm vềkiến trúc và trang trí nội thất: Tuỳ theo đặc điểm kinh doanh của nhà hàng mà thiết kế kiểu khác nhau, việc trang trí nội thất, trang thiết bị sẽ làm tăng
Trường Đại học Kinh tế Huế
vẻ sang trọng, không gian thoáng và hình ảnh đẹp giúp khách thấy ngon miệng khi dùng bữa.
+ Kiến trúc kiểu hiện đại: Phục vụvới tiệc ăn nhanh, chuyên phục vụ đồuống.
+ Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phốhoặc nhà hàng trong khách sạn cao hạng.
+ Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu, kiến trúc lâu đời, thành quách phong kiến.
+ Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh vùng nghỉmát trên cao nguyên hoặc bìa rừng.
+ Kiểu nước ngoài : Theo kiểu Anh, Pháp, Đức, Trung quốc….
-Đặc điểm vềphong cách phục vụ
+ Khả năng giao tiếp tốt, khả năng giải quyết tình huống, phải bình tĩnh, tự tin, cởi mở.
-Đặc điểm về môi trường phục vụ
+Lao động trong nhà hàng đòi hỏi phải có tính chuyên nghiệp cao, phải tuân thủ những quy định một cách nghiêm ngặt.
+ Sự trung thực có bản lĩnh và chịu khó là yêu cầu quan trọng của môi trường của mỗi người phục vụ, tránh sựnhầm lẫn, có tính chuyên môn cao trong công việc.
–Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng gồm 2 loại:
+ Sản phẩm tựchếlà do nhà hàng tựchếbiến
+ Hàng hóa chuyển bán là hàng hóa mua sẵn về để bán cho khách như rượu bia, nước khoáng, bánh kẹo…
– Nhà hàng phục vụ khách thường từ6 giờ đến 24 giờ có loại nhà hàng phục vụ 24/24 giờ.
– Ở nhà hàng lao động thủ công là chủ yếu, nhưng có tay nghề cao đặc biệt là khâu chếbiến.
– Doanh thu của nhà hàng phụthuộc vào nhu cầu ăn uống của từng khách hàng, của từng bữa ăn, nên doanh thu thường thấp hơnso với loại hình kinh doanh khác.
1.1.1.4. Nhà hàng Buffet
Vào thế kỷ XVIII, ở Pháp bắt đầu xuất hiên những bữa tiệc ngoài trời phục vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
biết đến loại hình Buffet này, nhờ sự sáng tạo của một nhà hàng Trung Quốc mở trên đất Mỹ. Từ đó, Buffet trở nên đặc biệt thịnh hành ở Mỹ vào những năm 1930 với nhiều biến tấu hiện đại. Và giờ đây, Buffet đã phát triển rộng rãi trên khắp thếgiới.
“Buffet” trong tiếng Pháp có nghĩa là tựchọn hay còn gọi là “tiệc đứng”, nghĩa là thực khách có thể đi lại, đứng ngồi tùy thích khi ăn uống. Cái lợi của tiệc buffet là có thểphục vụcho nhiều người hơn so với tiệc ngồi. Buffet có cái hay vì tạo nhiều cơ hội để thực khách giao tiếp với nhau– nhất là với những buổi tiệc có tính chất xã giao, vì vậy thời gian ăn buffet có thểkéo dài.
Ăn buffet là hình thức ăn theo suất, trả tiền trọn gói nên nhà hàng sẽ đếm đầu người đểtính tiền mà không phân biệt bạn ăn nhiều, ăn ít, hay không ăn.
Các Loại Buffet Thường Gặp
– Sitdown Buffet: Đây là loại tiệc Buffet lớn, không gian tiệc bao gồm các quầy phục vụ và các bàn ăn đã được setup trước. Có nhiều và đa dạng các món ăn. Thực khách dùng đồ ăn tại bàn và có thể được phục vụ đồuống.
–Standing Buffet: Loại tiệc Buffet này có tính cơ động, không bốtrí bàn tiệc. Vì thế, thực khách lựa chọn các loại đồ ăn và dùng dụng cụ ăn trực tiếp trên tay, và phải tựphục vụ đồuống.
– Cooktail Buffet: Đây là loại tiệc nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổi giao đãi mang tính chất ngoại giao. Các món ăn được mang đến cho từng thực khách trên những đĩa lớn. Các loại đồ ăn hầu hết là đồ ăn lấy bằng tay (Fingerfood).
1.1.2.Nhượng quyền thương hiệu 1.1.2.1. Khái niệm
Không khó đểtìm thấy những doanh nghiệp sửdụng phương thức nhượng quyền thương hiệu tại Việt Nam và trên thếgiới. Rất nhiều quán cà phê và trà sữa hiện đang sửdụng phương thức này đểkinh doanh. Vậy nhượng quyền thương hiệu là gì?
Nhượng quyền thương hiệu- Franchise là hình thức kinh doanh mà một cá nhân hoặc một tổ chức nào đó được sử dụng thương hiệu/ tên của sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định để kinh doanh trong một thời gian nhất định với một ràng buộc tài chính nhất định có thểlà một khoản chi phí hoặc là chia theo phần trăm doanh thu, lợi nhuận của cửa hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.2.2. Phân loại
Nhượng quyền thương hiệu là một mô hình tương đối linh hoạt, và bất kỳloại hình kinh doanh nào cũng có thể được nhượng quyền. Có nhiều loại nhượng quyền, có thể được phân loại theo các yếu tố khác nhau, như mức đầu tư, chiến lược của bên nhượng quyền, hoạt động, mô hình tiếp thị và quan hệ, v.v … Sau đây tôi xin giới thiệu 4 loại hình nhượng quyền chính là: Nhượng quyền kinh doanh toàn diện, không toàn diện, nhượng quyền có tham gia của quản lý và nhượng quyền có tham gia đầu tư vốn.
-Nhượng quyền mô hình kinh doanh toàn diện (Full business format franchise) Đúng như tên gọi, đây là mô hình nhượng quyền có cấu trúc hoàn chỉnh và chặt chẽnhất khi thểhiện mức độhợp tác và cam kết giữa hai bên nhượng và nhận.
Không chỉ được sửdụng nhãn hiệu nhượng quyền thương hiệu, quan trọng hơn, bên nhận có quyền sử hữu toàn bộ hệ thống để vận hành kinh doanh, bí quyết trong công nghệ sản xuất/kinh doanh và quyền quản lý sản phẩm/dịch vụ (sản xuất, tiếp thị,…). Bên nhượng quyền sẽcung cấp một kếhoạch với đầy đủthủtục chi tiết vềhầu hết mọi khía cạnh trong doanh nghiệp, cung cấp hệ thống đào tạo, hỗ trợ trong giai đoạn đầu cũng như vềlâu dài sau này.
Nhượng quyền mô hình kinh doanh toàn diện là loại hình phổ biến nhất và thường được nhắc đến nhất trong hệ thống nhượng quyền thương hiệu. Các doanh nghiệp từ hơn 70 ngành công nghiệp đều có thểthực hiện việc nhượng quyền này, tuy nhiên phổ biến nhất là ngành hàng thức ăn nhanh, bán lẻ, nhà hàng, dịch vụ kinh doanh, các trung tâm/phòng tập thể hình,vv….
- Nhượng quyền mô hình kinh doanh không toàn diện (Non-business format franchise)
Với mô hình này, bên nhượng quyền sẽ chỉ chuyển nhượng một số yếu tố trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, thường là cung cấp quyền sửdụng hình ảnh thương hiệu, hoặc có thểlà chia sẻcông thức hay mô hình tiếp thịsản phẩm/dịch vụ.
+ Với nhượng quyền sử dụng thương hiệu, các thương hiệu thường có giá trị tương đối cao và có lượng fans nhất định, muốn sửdụng tên tuổi cho việc sản xuất các
Trường Đại học Kinh tế Huế
in logo của mình, Disney (hãng phim hoạt hình) cấp phép hình ảnh cho các sản phẩm đồ chơi, đồgia dụng,vv…
+ Nhượng quyền phân phối sản phẩm/dịch vụ là hình thức bên nhận quyền chỉ phụ trách khâu phân phối sản phẩm/dịch vụ ra thị trường. Ở Việt Nam, mô hình này cũng tương đối phổ biến với những thương hiệu như Trung Nguyên (chuỗi cà phê), Pierre Cardin (áo sơ mi cao cấp),vv…
+ Nhượng quyền công thức sản xuất và marketing sản phẩm xảy ra khi bên nhượng quyền cung cấp quyền kinh doanh và hỗtrợcác hoạt động tổchức, vận hành, tiếp thị cho bên mua nhượng quyền. Coca Cola là một thương hiệu điển hìnhđang áp dụng.
Nhìn chung, mô hình nhượng quyền kinh doanh không toàn diện này thường được các doanh nghiệp áp dụng khi bên nhượng quyền mong muốn mở rộng hệthống phân phối nhằm gia tăng độ phủthị trường, tăng doanh thu đểcạnh tranh với đối thủ.
Vì không chuyển nhượng những yếu tố cốt lõi của doanh nghiệp, nên đa phần những doanh nghiệp này không quản lý quá chặt chẽ các hoạt động của bên nhận quyền và chỉ quan tâm đến thu nhập của việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ.
-Nhượng quyền có tham gia quản lý (Management franchise)
Mô hình nhượng quyền quản lý liên quan đến chất lượng và kinh nghiệm của các quản lý/ lãnhđạo hơn là kinh nghiệm trong ngành. Về cơ bản, nhượng quyền quản lý xảy ra khi bên nhượng quyền cung cấp người quản lý và điều hành doanh nghiệp cho bên nhận quyền, bên cạnh việc chuyển nhượng thương hiệu và mô hình/ công thức kinh doanh. Người quản lý không cần phải tham gia vào hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp mà sẽ chỉ có nhiệm vụ giám sát toàn diện. Vai trò của bạn là sử dụng kinh nghiệm và chuyên môn có được trong sựnghiệp của mìnhđể lãnhđạo công ty và quản lý các bộphận một cách hiệu quả, tập trung vào phát triển kinh doanh và đưa ra những quyết định mạnh mẽvềtài chính.
Hình thức này đặc biệt phù hợp với các thương hiệu dịch vụ, yêu cầu cao về chất lượng liên quanđến nguồn nhân lực, cụthể là ngành nhà hàng khách sạn. ỞViệt Nam, Holiday Inc hay Marriott đều là những chuỗi nhà hàng khách sạn lớn sử dụng mô hình này.
-Nhượng quyền có tham gia đầu tư vốn (Equity franchise)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Equity Franchise có nghĩa là bên nhượng quyền tham gia vốn đầu tư với tỉ lệnhỏ dưới dạng liên doanh để trực tiếp tham gia kiểm soát hệthống. Bên nhượng quyền có thểtham gia vào Hội đồng quản trị của công ty mặc dù sốvốn tham gia đóng góp chỉ chiếm tỉ lệnhỏ.
1.1.2.3. Những ưu và nhược điểm của nhượng quyền thương hiệu
* Ưu điểm của nhượng quyền thương hiệu - Chất lượng được đảm bảo
Có thểthấy việc xây dựng thương hiệu từ trước đem lại cho thương hiệu một sự minh bạch và chất lượng được đảm bảo với người tiêu dùng. Các chuỗi hệ thống cửa hàng thường được giám sát chặt chẽvềchất lượng, và quy trình quản lý của họchuyên nghiệp luôn đảm bảo được về mặt chất lượng của sản phẩm. Chỉ cần một mắt xích lỏng, có thểgây thiệt hại đến cảchuỗi nhượng quyền thương hiệu.
-Định vị thương hiệu sẵn có
Thông thường các thương hiệu muốn nhượng quyền phải có một số lượng thị phần nhất định trên thị trường. Việc các bên nhận thương hiệu sang nhượng là một điều khá thuận lợi, vì bên nhận quyền sẽ không cần tốn thời gian định hình thương hiệu trên thị trường nữa. Mà thay vào đó họ sẽtập trung phát triển vào bên trong cách quản lý vận hành sao cho có một bộmáy tốt đểphát triển doanh nghiệp.
- Hệthống quy mô bài bản
Những quy trình vận hành kinh doanh, quy trình tuyển chọn nhân viên đều được hệ thống hóa về một quy chuẩn. Việc có một khung xương sẵn sẽ giúp chủ doanh nghiệp dễ dàng phân bổ xuống các cơ sở nhận nhượng quyền. Một hệ thống quy mô bài bản là một yếu tốgiúp việc quản lý dễ dàng hơn và khi gặp sự cố thì có thểkhắc phục được vìđã có những nguyên tắc đặt ra ngay từ đầu.
- Hệthống đào tạo bài bản
Một điều nữa khi sử dụng phương thức nhượng quyền thương hiệu là sẽ được hưởng toàn bộ những chương trình đào tạo nhân viên bài bản. Những đặc quyền về chương trình đào tạo từ A-Z cũng như những thông tin về thương hiệu, mọi thứ sẽ được trình bày bài bản và chuyên nghiệp. Chính những hệ thống đào tạo này sẽgiúp
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Sựhỗtrợ đắc lực từchủ nhượng quyền
Chủ nhượng quyền có nghĩa vụ hỗ trợ tối đa các bên nhận nhượng quyền. Từ việc pháp lý, thiết kế, trình bày đến các chiến lược marketing, mọi thứ đều được hỗtrợ tối đa từ phía đối tác. Điều này sẽ giúp bên nhận nhượng quyền “dễ thở” hơn trong việc quản lývà điều hành doanh nghiệp khi vừa nhận được từtay và bắt đầu mới.
*Nhược điểm của nhượng quyền thương hiệu là gì?
- Không thểtoàn quyền điều hành thương hiệu
Bạn nên nhớ rằng, khi được đứng tên thương hiệu này thì bạn có cấp trên đó là chủsở hữu thương hiệu. Đối với bên sửdụng phương thức nhượng quyền thương hiệu, thì cần nắm lòng một điều là bạn sẽkhông sở hữu thương hiệu này, mà chỉ được phép kinh doanh dưới tên thương hiệu của người khác. Vì vậy nếu không đáp ứng được những quy chuẩn mà bên cung ứng đưa ra thì rất có thểhợp đồng nhượng quyền sẽ bị mất và mọi thứsẽtrở nên khó khăn đối với bạn.
- Cạnh tranh trong chuỗi
Sẽkhông chỉ có riêng bạn sửdụng phương thức này, sẽcó rất nhiều người muốn nhượng quyền thương hiệu. Cạnh tranh trong chuỗi làđiều rất gay gắt, nhằm đạt được target doanh thu mà chủ nhượng quyền đề ra cho mình. Thông thường để tạo điều kiện, các cửa hàng sẽ được bonus hay giảm chi phí hợp đồng nếu đạt được những mục tiêu nhất định.
- Thiếu sáng tạo
Phải làm theo những quy định, quy chuẩn đặt ra từ đối tác cho nhượng quyền là điều chắc chắn. Gần như mọi hoạch định được định sẵn cho cho bạn và sẽ được đưa vào khuôn khổ. Các chính sách sẽ được đưa từ trên xuống dưới, và dường như việc sáng tạo các quản lý và vận hành kinh doanh sẽlà không có và đó chính là điều khiến bạn “tù túng” trong phương thức nhượng quyền.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.3. Dịch vụ.
1.1.3.1. Khái niệm.
Hiện nay có nhiều định nghĩa vềdịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụcó thểhiểu là: “Dịch vụlà một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệthống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đềcủa khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1988).
Theo Philip Kotler dịch vụ là “bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sởhữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụcó thể hoặc không có thểgắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.
Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2010) thì: “Dịch vụlà hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sửdụng) dịch vụ.”
Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụlà những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trịsửdụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệvà hợp tác lâu dài với khách hàng”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nói rằng: “Dịch vụlà một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất là trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trảtiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.”
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.3.2.Đặc trưngcủa dịch vụ.
Hình 1.1: Các đặc trưng của dịch vụ
Cho dù được định nghĩa theo nhiều cách thì dịch vụ cũng gồm 5 đặc trưng: tính không hiện hữu (vô hình), tính không đồng nhất (không xác định), tính không thể tách rời, tính không lưu trữ được (không thể cất trữ), tính không chuyển nhượng quyền sở hữu được. Chính vì những đặc trưng này này làm cho dịch vụ khác biệt so với hàng hóa thuần túy, làm cho nó khó định lượng và không thể nắm bắt, nhận dạng bằng mắt thường.
- Tính vô hình:
Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Vì người tiêu dùng không cảm nhận được dịch vụ thông qua các giác quan, cho nên dịch vụ rất khó để cảm nhận và đánh giá.
- Tính không thể tách rời:
Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
Tính không hiện hữu
Tính không thể chuyển nhượng
quyền sở hữu Dịch vụ
Tính không đồng nhất
Tính không thể tách rời Tính không
thể cất trữ
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ. Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng– nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều.
- Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất giữ trong kho, làm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu cầu thị trường. Nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thìđem ra bán.
- Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
1.1.3.3. Phân loại dịch vụ.
- Dịch vụcó nhiều loại và có thểphân ra theo các cách sau:
+ Theo nội dung hoạt động kinh doanh: dịch vụ chăm sóc sức khỏe y tế, tư vấn, giáo dục, giao thông, khách sạn, nhà hàng, dịch vụ ngân hàng, bưu điện, hàng không, sửa chữa…
+ Theo mục đích kinh doanh: bao gồm dịch vụvì mục đích lợi nhuận và dịch vụ vì mục đích phi lợi nhuận.
+ Theo chế độ sở hữu: dịch vụchính phủ, dịch vụ tư nhân, dịch vụchính phủkết hợp với tư nhân thực hiện.
+ Theo các lĩnh vực của quá trình tái sản xuất: dịch vụtiêu dùng, dịch vụ thương mại và dịch vụsản xuất
+ Theo phương thức thực hiện: nhóm dịch vụ được thực hiện bởi máy móc và nhóm dịch vụ được thực hiện bởi con người (do lao động trực tiếp của con người).
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.4. Chất lượng dịch vụ
1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Chất lượng dịch vụ đựợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng không liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳvọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳvọng trong chất lượng dịch vụlà những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu vềdịch vụ.
Theo Parasurman, Zeithaml and Berr (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sửdụng dịch vụ.
Theo Lewis và Booms (1983); Gronroon (1984); Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991): Chất lượng dịch vụcòn là kết quảcủa sựso sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họvềdịch vụ đó và sự cảm nhận của họkhi sửdụng dịch vụ đó.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sựhài lòng của khách hàng nên đáng giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Edvardsson, Thomson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản“ về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽcảm thấy không hài lòng.
=> Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm sẽ bị coi là kém chất lượng vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận cho dù trình độ công nghệchếtạo ra sản phẩm đó rất hiện đại.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.4.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụtrởthành thếmạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sựcảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệnày có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng cho sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy dịch vụ hay sản phẩm chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặctrưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủcạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tếrất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụthể được dễ dàng hơn.
-Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụgắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cungứng dịch vụsẽquyết định chất lượng dịch vụtốt hay xấu. Đây là yếu tốbên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụtạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họsẽkhông hài lòng với chất lượng dịch vụmà họnhận được.
Trường Đại học Kinh tế Huế
có chất lượng. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽnhận được. Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn so với đối thủcạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụcủa doanh nghiệp.
1.1.5. Sựhài lòng của khách hàng.
1.1.5.1. Khái niệm sựhài lòng.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sựhài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệtgiữakì vọng củakhách hàng và cảmnhậnthựctếnhận được.
- Theo Philip Kotler, sựhài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụthuộcsựkhác biệtgiữa kết quảnhận được và sựkỳvọng,nếukếtquảthựctếthấp hơnsự kỳvọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kếtquảthực tế tương xứng vớisự kỳvọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tếcao hơn sựkỳvọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tưthêm và ít ra cũnglàđầutưthêm những chươngtrình marketing.
- Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sựhài lòng của khách hàng là một thái độtổngthểcủakhách hàngđốivớimột nhà cung cấpdịchvụ,hoặc mộtcảmxúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đốivớisự đáp ứngmộtsốnhu cầu, mụctiêu hay mong muốn”.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.5.2 Phân loại sựhài lòng của khách hàng
-Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với người bán. Đối với những khách hàng có sựhài lòng tích cực, họ và người bán sẽ có mối quan hệtốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế nữa, họ cũng hy vọng nhà cung cấp sẽ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình không chỉvềsản phẩm mà còn cảdịch vụ đi kèm. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành nếu như họ nhận thấy người bán thường xuyên có những cải thiện trong sản xuất và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà người bán càng nỗlực cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
-Hài lòngổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với người bán và sẵn lòn
