BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
HOÀNG LÊ THỦY PHƯƠNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÒ CHƠI
TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRỰC TUYẾN GOSU – THÀNH PHỐ HUẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8 34 04 10
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. HOÀNG QUANG THÀNH
HUẾ, 2018
Trường Đại học Kinh tí́ Huí́
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của TS. Hoàng Quang Thành. Các sốliệu, nội dung và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực . Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡcho việc thực hiện luận văn này đãđược cảm ơn và các sốliệu, thông tin trích dẫn được sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và được phép công bố.
Thành phốHuế, ngày tháng 5năm 2018 Học viên thực hiện
Hoàng Lê Thủy Phương
Trường Đại học Kinh tế Huế
LỜI CẢM ƠN
Đểhoàn thành luận văn, trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế Huế đã trang bị kiến thức cho tôi, PhòngĐào tạo Sau đại học đã thông báo kịp thời và nhắc nhở trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Thầy TS. Hoàng Quang Thành, người đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡtôi trong suốt quá trình hoàn thành luận văn này.
Trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Trực Tuyến GOSU – Thành phố Huế, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của nhiều anh chị, bạn bè đồng nghiệp tại công ty. Vì vậy, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Công ty Cổ phần Trực Tuyến GOSU – Thành phố Huế cùng các anh chị em nhân viên công ty đã tạo mọi điều kiện cho tôi hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữliệu cho luận văn này.
Thành phốHuế, ngày tháng năm 2018 Học viên thực hiện
HOÀNG LÊ THỦY PHƯƠNG
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họvà tên học viên: HOÀNG LÊ THỦY PHƯƠNG
Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Ứng dụng Niên khóa: 2016–2018 Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG QUANG THÀNH
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÒ CHƠI TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔPHẦN TRỰC TUYẾN GOSU–THÀNH PHỐHUẾ.
1. Tính cấp thiết của đềtài
Nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ là vấn đề quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp. Trong bối cảnh hiện nay với sựphát triển tốc độ về công nghệ, mạng xã hội, trò chơi trực tuyến đã trở nên phổbiến đối với nhiều người. Nếu chất lượng trò chơi trực tuyến có giá trị tích cực nhiều hơn thì chúng ta nên tiếp tục giữ và phát huy, những khía cạnh tiêu cực cần được điều chỉnh cho phù hợp với văn hóa người Việt. Vì vậy, chúng ta cần đưa ra cơ sở lý luận và thực tiễn từ đó có thể quyết định được vấn đềvà hiểu một cách khái quát vềtrò chơi trực tuyến.
2.Phương pháp nghiên cứu
- Số liệu thứ cấp: Tổng hợp từ các sách báo, website, báo cáo tài chính, do các phòng, bộ phận chức năng của Công ty Cổ phần Trực Tuyến GOSU – Thành phốHuếcung cấp.
- Sốliệu sơ cấp: Điều tra, khảo sát ý kiến của khách hàng sửdụng sản phẩm dịch vụtrò chơi trực tuyến của Công ty với bảng câu hỏi được chuẩn bịtừ trước.
3. Kết quảnghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụtrò chơi trực tuyến. Nghiên cứu và phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụtrò chơi trực tuyến của Công ty GOSU – Thành phốHuế. Với mong muốn đóng góp một phần nào đó vào chất lượng dịch vụ trò chơi trực tuyến của Công ty GOSU – Thành phố Huế nhằm nâng cao sức cạnh tranh và khẳng định vị thế của đơn vị. Luận văn cũng đãđưara những hạn chếcòn tồn tại tại đơn vị, tập trung đẩy mạnh và phát triển các sản phẩm dịch vụmớiđểcó thểkhắc phục được các hạn chế, đồng thời phát huy các thếmạnh sẵn có. Bên cạnh đó luận văn cũng đã nghiên cứu và đưa ra hệthống các giải pháp có cơ sởkhoa học và thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtrò chơi trực tuyến tại Công ty trong thời gian tới.
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
BBCVT : Bộ Bưu chính viễn thông
BCA : BộCông an
BBVHTT : Bộ Văn hóa Thểthao
BGD : Ban giám đốc
CLDV : Chất lượng dịch vụ
CNV : Công nhân viên
Client : Trò chơi nhập vai
CNTT : Công nghệthông tin
Forum : Diễn đàn
Game Online : Trò chơi trực tuyến
gMO : Game trực tuyến di động
Game : Trò chơi
Mobile game : Trò chơi trên các thiết bị di động thông minh
HĐQT : Hội đồng quản trị
Hack : Xâm nhập vào hệthống trái phép
NPH : Nhà phát hành
Offline : Giao lưu không trực tuyến
KH : Khách hàng
PTTH : Phát thanh truyền hình
Platform : Nền tảng
Soha Game : Công ty cổphần VCCorp–Khối Soha Game
Studio : Xưởng sản xuất
TT & TT : Thông tin và truyền thông
VNG : Công ty cổphần VNG
VTC : Công ty truyền thông đa phương tiện Việt Nam
VHDV : Vân hành dịch vụ
Webgame : Trò chơi trực tiếp trên web
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN... i
LỜI CẢM ƠN... ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN... iii
MỤC LỤC... v
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ... viii
PHẦN I: MỞ ĐẦU ... 1
1. Tính cấp thiết của đềtài nghiên cứu ... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ... 2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ... 3
5. Kết cấu của luận văn... 6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU ... 7
CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTRÒ CHƠI TRỰC TUYẾN... 7
1.1. Lý luận chung vềchất lượng dịch vụ... 7
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ... 7
1.1.2. Chất lượng dịch vụ... 9
1.1.3. Vai trò của chất lượng dịch vụ... 14
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ... 15
1.2. Dịch vụtrò chơi trực tuyến và mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụtrò chơi trực tuyến... 18
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại trò chơi trực tuyến ... 18
1.2.2. Một sốmô hình lý thuyết vềchất lượng dịch vụ... 22
1.2.3. Mô hình nghiên cứu đềxuất và thang đo đối với trường hợp nghiên cứu trong tại Công ty Cổphần Trực tuyến GOSU–Thành phốHuế... 28
1.3. Một sốvấn đềthực tiễn vềdịch vụtrò chơi trực tuyến ... 32
1.3.1. Tình hình chung vềthị trường trò chơi trực tuyếnởViệt Nam vàởtỉnh Thừa Thiên Huế... 32
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.3.2. Kinh nghiệm thực tiễn và bài học đối với Công ty vềviệc nâng cao chất
lượng dịch vụtrò chơi trực tuyến... 34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÒ CHƠI TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔPHẦN TRỰC TUYẾN GOSU ...38
2.1. Tổng quan vềCông ty Cổphần Trực Tuyến GOSU... 38
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổphần Trực Tuyến GOSU tại Thành phốHuế... 38
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổchức ... 40
2.1.3. Đặc điểm các nguồn lực chủyếu của Công ty ... 46
2.1.4.Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty... 49
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụtrò chơi trực tuyến của Công ty GOSU ... 53
2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra ... 53
2.2.2. Kiểm định độtin cậy của thang đo bằng hệsố Cronbach’s Alpha... 58
2.2.3. Kiểm định KMO và phân tích nhân tốkhám phá EFA... 61
2.2.4. Kiểm định các giảthiết ... 66
2.2.5. Mức độ đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụtròchơi trực tuyến của Công ty ... 70
2.2.6. Sựkhác biệt vềmức độ đánh giá đối với chất lượng dịch vụgiữa các nhóm đối tượng khách hàng ... 73
2.2.7. Đánh giá chung vềchất lượng dịch vụtrò chơi trực tuyến tại Công ty Cổphần Trực tuyến GOSU ... 79
2.2.7.1. Những mặt tích cực ... 79
2.2.7.2. Các hạn chếvà nguyên nhân... 81
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTRÒ CHƠI TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRỰC TUYẾN GOSU ...84
3.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụtrò chơi trực tuyến của Công ty ... 84
3.2. Một sốgiải pháp đềxuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtrò chơi trực tuyến... 85
3.2.1. Giải pháp đối với nhân tố “Đồng cảm”... 85
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2.2. Giải pháp đối với nhân tố “Đáp ứng”... 86
3.2.3. Giải pháp đối với nhân tố “Tin cậy”... 87
3.2.4. Giải pháp đối với nhân tố “Năng lực phục vụ”... 88
3.2.5. Giải pháp đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”... 89
3.2.6. Các giải pháp khác ... 90
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...92
1. Kết luận... 92
2. Kiến nghị... 93
2.1. Đối với Cơ quan quản lý và các ban ngành có liên quan... 93
2.2. Đối với Công ty Cổphần Trực Tuyến GOSU ... 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO...96
PHỤLỤC 01...98
PHỤLỤC 02...103 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2 BẢN GIẢI TRÌNH
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Mối quan hệgiữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ...26
Bảng 1.2: Thang đo các biến trong mô hình nghiên cứu ...30
Bảng 2.1: Tình hình nguồn vốn của Công tyGOSU giai đoạn 2014 -2016 ...46
Bảng 2.2: Tình hình laođộng của Công ty GOSU giai đoạn 2014 -2016 ...48
Bảng 2.3: Kết quảhoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2014–2016...49
Bảng 2.4:Số lượng khách hàng sửdụng dịch vụcủa Công ty theo loại sản phẩm giai đoạn 2014 -2016...52
Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu điều tra ...54
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha đối với các nhóm nhân tố...59
Bảng 2.7: Kết quảkiểm định KMO ...62
Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố đánh giá của KH vềchất lượng dịch vụ game online ...63
Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá đánh giá chung của KH về chất lượng dịch vụgameonline...65
Bảng 2.10: Hệsốma trận tương quan...67
Bảng 2.11: Mô hình xác định R2điều chỉnh và hệsốtự tương quan...68
Bảng 2.12: Kết quảhồi quy...68
Bảng 2.13: Kiểm định mức độphù hợp của mô hình hồi quy ...68
Bảng 2.14: Kết quảkiểm định giá trị trung bình của nhân tố đánh giá chung vềchất lượng dịch vụ...70
Bảng 2.15: Kết quảkiểm định giá trị trung bình các biến độc lập ...71 Bảng 2.16: Kiểm định Levene’s T- test theo giới tính...73
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ...23 Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ game online của Công ty GOSU...29 Sơ đồ: 2.1Cơ cấu tổchức Công ty GOSU tại Thành phốHuế...41 Sơ đồ2.2: Mô hình nghiên cứu đãđược điều chỉnh ...66
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đềtài nghiên cứu
Trò chơi trực tuyến là một ngành khá mới du nhập vào cộng đồng Việt và được phát triển tại thị trường Việt Nam hơn 10 năm. Sự phát triển của trò chơi trực tuyến phản ánh sự phát triển mạng máy tính, từ những mạng nội bộ cho đến mạng toàn cầu internet. Rất nhiều trò chơi trực tuyến có gắn với những cộng đồngảo, biến nó trở thành một dạng hoạt động xã hội vượt qua khỏi những trò chơi một người chơi thông thường.
Thị trường trò chơi trực tuyến của Việt Nam đang phát triển bùng nổ cả về chất và lượng đa dạng nhiều về hình thức sản phẩm – dịch vụ với nhiều nhà phát hành, cung cấp dịch vụ trò chơi trực tuyến lớn như VNG, VTC, Soha Game, MECorp. Hiện nay, Việt Nam đứng thứ 28 trên thị trường game thếgiới với doanh thu 364.9 triệu USD (Trích dẫn từ báo cáo Newzoo, www.infogame.vn). Hầu hết các nhà phát hành luôn đem đến cho ngườichơi, khách hàng những sản phẩm - dịch vụtốt giữa cuộc chiến cạnh tranh gay gắt khi thị phần trò chơi trực tuyến ngày càng phải chia nhỏvà không còn dễ dàng như trước.
Nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ là vấn đề quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp. Trong bối cảnh hiện nay với sự phát triển tốc độ vềcông nghệ, mạng xã hội, trò chơi trực tuyến đã trở nên phổbiến đối với nhiều người. Ngoài ra, việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch vụcủa mìnhđể đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu chất lượng trò chơi trực tuyến có giá trị tích cực nhiều hơn thì chúng ta nên tiếp tục giữ và phát huy, những khía cạnh tiêu cực cần được điều chỉnh cho phù hợp với văn hóa người Việt.
GOSU là một doanh nghiệp phát triển dịch vụtrò chơi trực tuyến sau các nhà phát hành lớn như VTC, VNG. Không thểphủnhận sức phát triển của trò chơi trực tuyến hiện hành rất mạnh mẽ,tuy nhiên các nhà phát hành đang có sựcạnh tranh về khách hàng rất lớn ở thị trường này, bằng những sản phẩm có chất lượng. Trước thực trạng như vậy, GOSU đã không ngừng thay đổi và phát triển chiến lược về
Trường Đại học Kinh tế Huế
kinh doanh bằng động thái nâng cao sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụtrò chơi trực tuyến
Xuất phát từ thực trạng trên, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụtrò chơi trực tuyến tại Công ty Cổphần Trực Tuyến GOSU - Thành phốHuế”
làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trò chơi trực tuyến, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng loại dịch vụ này tại Công ty Cổ phần Trực Tuyến GOSU – Thành phố Huế trong những năm tới.
2.2. Mục tiêu cụthể
- Hệthống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụ trò chơi trực tuyến.
- Phân tích, đánh giáthực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trò chơi trực tuyến tại Công ty Cổ phần Trực Tuyến GOSU – Thành phố Huế trong thời gian vừa qua.
- Đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtrò chơi trực tuyến tại Công ty Cổphần Trực Tuyến GOSU–Thành phốHuếtrong thời gian tới.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Là các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ trò chơi trực tuyến tại Công ty Cổphần Trực Tuyến GOSU.
Đối tượng khảo sát: Là những khách hàng sử dụng dịch vụ trò chơi trực tuyến của Công ty Cổphần Trực Tuyến GOSU.
Phạm vi nghiên cứu:
Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụtrò chơi trực tuyến tại Công ty GOSU.
Về không gian: Đề tài này được thực hiện tại Công ty Cổ phần Trực Tuyến GOSU,địa chỉ số28 Lý Thường Kiệt–Thành phốHuế
Trường Đại học Kinh tế Huế
Vềthời gian: Đềtài sửdụng nguồn dữliệu thứcấpgiai đoạn 2014–2016;
số liệu sơcấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2017; các giải pháp đềxuất áp dụng cho giai đoạn từ nay đến năm 2020.
4.Phương pháp nghiên cứu 4.1.Phương pháp thu thập sốliệu
Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập từ các bộ phận chuyên môn như Phòng Vận hành dịch vụ, Bộ phận Chăm sóc khách hàng thuộc Công ty Cổ phần Trực tuyến GOSU. Ngoài ra, một phần số liệu được thu thập qua các trang mạng như website Gameonline và một sốwebsite khác. Tham khảo các tạp chí, sách, báo, giáo trình, luận văn và các công trình khoa học đã được công bốcó liên quan đến đềtài nghiên cứu.
Đối với sốliệu sơ cấp:
Số liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu đề tài được thu thập thông qua điều tra, khảo sát với những đối tượng là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ trò chơi trực tuyến của Công ty GOSU tại Thành phố Huế.Đối tượng điều tra được yêu cầu đưa ra nhận định của mình về giá trị cảm nhận để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụtrò chơi trực tuyến được đánh giá dưới nhiều khía cạnh khác nhau. Điều tra theo phương pháp phát phiếu trực tiếp và online đến khách hàng và thu hồi bảng hỏi sau khi đã hoàn thành. Để tạo điều kiện thuận lợi và tiết kiệm thời gian cho khách hàng, phần lớn các câu hỏi trong bảng hỏi đã được mã hóa bằng thang đo Likert 5 mức độvới lựa chọn số1 là rất không đồng ý và lựa chọn số5 là rất đồng ý.
Phương pháp điều tra mẫu theo cách thức chọn ngẫu nhiên. Kích thước của mẫu lựa chọn để điều tra bằng bảng hỏi trong nghiên cứu này được dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis). Đối với đề tài nghiên cứu này gồm có 27 biến quan sát thì kích thước mẫu tối thiểu sẽlà n = 5 x 27 = 135 mẫu (trong đó: n là cỡmẫu). Vậy sốmẫu phải điều tra thu thập tối thiểu là 135 mẫu
Để đảm bảo độ tin cậy, chúng tôi tiến hành điều tra 170 khách hàng đã và đang sửdụng dịch vụtrò chơi trực tuyến của Công ty GOSU tại thành phốHuếtheo
Trường Đại học Kinh tế Huế
2 dạng phát phiếu điều tra trực tiếp và online (140 phiếu trực tiếp và 30 phiếu online). Sốphiếu thu vềlà 170 phiếu, trong đó có 13 phiếu không hợp lệnên bịloại, số còn lại 157 phiếu (132 phiếu trực tiếp và 25 phiếu online) hơp lệ đủ điều kiện đưa vào xửlý và phân tích .
4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu
* Phương pháp thông kê mô tả
Vận dụng các phương pháp phân tích thống kê mô tả để phân tích đánh giá mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trò chơi trực tuyến của Công ty GOSU.
Phân tích thống kê mô tả là phương pháp dùng để tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày sốliệu điều tra, thểhiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Các đại lượng thống kê mô tả được sửdụng trong nghiên cứu gồm: giá trị trung bình,độ lệch chuẩn. giá trịlớn nhất và giá trịnhỏnhất.
* Kiểm định Cronbach’s Alpha
Hệsố Cronbach’s Alpha là một hệsốkiểm định thống kê vềmức độ tin cậy và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số tương quan được quy định như sau:
Hệsố Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệsố tương quan cao
Hệsố Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được
Hệsố Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Có thểchấp nhận được
* Phân tích nhân tốkhám phá EFA:
Sau khi kiểm định độtin cậythang đo bằng hệsố Cronbach’s Alpha,phương pháp phân tích nhân tốkhám phá (EFA)giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trịhội tụvà giá trịphân biệt
Theo Hair và các cộng sự (1998), Factor loading (hệ số tải nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
Factor loading > 0.3: được xem là đạt mức tối thiểu
Factor loading > 0.4: được xem là đạt mức quan trọng
Factor loading > 0.5: được xem là mức ý nghĩa thực tiễn
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: Hệ sốtải nhân tố(Factor loading ) > 0.5
Trường Đại học Kinh tế Huế
KMO là chỉ sốthểhiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệsốKMO lớn 0.5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được xem là phù hợp. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), trong kiểm định Bartlett’s Test. Sig. < 0.05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Giá trị Eigenvalue thể hiện phần biến thiên được giải thích bởi một nhân tố so với biến thiên toàn bộ những nhân tố. Eigenvalue >1 chứng tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữlại trong mô hình để phân tích. Tổng phương sai trích cho sự biến thiên của dữ liệu dựa trên những nhân tố được rút ra. tổng phương sai trích phải lớn hơn hoặc bằng 50%.
*Phương pháp phân tích hồi quy
Nhằm tìm ra mối quan hệgiữa các biến độc lập với biến phụthuộc Mô hình hồi quy:Y = 0+ 1*X1+ 2*X2+ 1*X3 + … + i*Xi
Trong đó:
Y: Chất lượng dịch vụtrò chơi trực tuyến
Xi: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụtrò chơi trực tuyến
0 :Hệsốchặn
i:Các hệsốhồi quy tương ứng (i >0 )
* Phân tích tự tương quan
Dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau và mối quan hệgiữa biến độc lập và biến phục thuộc,là căn cứ đểthực hiện phân tích hồi quy
Nếu các biến độc lập có mối quan hệtự tương quan với nhau Sig. < 0.05 thì có khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình, muốn kiểm định được có đa cộng tuyến hay không thì phải kiểm tra hệsố phóng đại phương sai VIF bên phân tích hồi quy. Nếu biến độc lập và biến phụthuộc không có mối quan hệ tương quan Sig. > 0.05 thì cần loại bỏ và không đưa biến này vào phân tích hồi quy.
* Kiểm định giá trịtrung bình của tổng thểOne–Sample T-Test
Kiểm định giá trị trung bình tổng thể nhằm đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng đến chất lượng dịch vụtrò chơi trực tuyến
Giảthiết: H : Giá trị kiểm định test value
Trường Đại học Kinh tế Huế
H1: Giá trị kiểm định test value Nếu: Mức ý nghĩa Sig. > 0.05: Chấp nhận giảthiết H0
Mức ý nghĩa Sig. 0.05: Bác bỏgiảthiết H0
* Kiểm định Oneway ANOVA và Independent Sample T-Test
Kiểm định Oneway ANOVA và Independent Sample T-Test nhằm kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá chất lượng lượng dịch vụ trò chơi trực tuyến giữa các nhóm khách hàng
Giảthiết: H0: Không có sựkhác biệt giữa các nhóm H1: Có sựkhác biệt giữa các nhóm
Nếu: Mức ý nghĩa Sig. > 0.05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthiết H0 Mức ý nghĩa Sig. 0.05: Bác bỏgiảthiết H0
4.3.Công cụ xử lý dữ liệu
Thông tin thu thập được từkết quả điều tra sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0 và phần mềm Microsoft Excel
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, nội dung chính của luận văn được thiết kếgồm 3 chương:
Chương 1: Một sốvấn đềlý luận và thực tiễnliên quan đến chất lượng dịch vụtrò chơi trực tuyến
Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụtrò chơi trực tuyến của Công ty Cổ phần Trực Tuyến GOSU
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Trực Tuyến GOSU
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÒ CHƠI TRỰC TUYẾN
1.1. Lý luận chung vềchất lượng dịch vụ 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm vềdịch vụ
Dịch vụlà một lĩnh vực rất rộng. Dịch vụnằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội. Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của kinh doanh dịch vụchiếm tỷtrọng ngày càng lớn.
Theo đà phát triển của lực lượng sản xuất xã hội và sựtiến bộ văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú. Dịch vụ không chỉ ởcác ngành phục vụ như lâu nay người ta vẫn thường quan niệm, hoặc như gần đây khái niệm của dịch vụ được định nghĩa: “Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng về nhu cầu sản xuất kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm” mà nó phát triểnởtất cảcác lĩnh vực quản lý và công việc có tính chất riêng tư.
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên vềsản phẩm vô hình và những sản phẩm thiên hẳn vềsản phẩm dịch vụ,tuy nhiên đa sốlà những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.
Theo Philip Kotler (1999): “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụcó thểgắn liền và không gắn liền với sản phẩm vật chất”
Theo Adam Smith từng định nghĩa rằng, “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất các các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera vũ công…
Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từ định nghĩa này ta có thể thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhân mạnh đến khía cạnh “không
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ngoài những định nghĩa nêu trên, trong lý luận và thực tiễn còn có nhiều quan điểm khác nhau vềkhái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở một quan điểm là quá trình sửdụng dịch vụphải gắn với hoạt động đểtạo ra nó.
1.1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ thuần túy có các đặc trưng phân biệt so với hàng hóa thuần túy. Đó là các đặc trưng như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không thểcất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụtrở nên khó định lượng và không thểnhận dạng bằng mặt thường được.
Tính vô hình:
Tính vô hình được thểhiệnở chỗ người ta không thểnào dùng các giác quan đểcảm nhận được các tính chất cơ sởlý hóa của dịch vụ
Tính không thểtách rời:
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó với đem tiêu thụ. Dịch vụkhông thểtách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụthuộc vào sựcó mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
Tính không đồng nhất:
Tính không đồng nhất nói đến sựkhác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. có nghĩa dịch vụ được xếp hạng từrất kém đến hoàn hảo. Tính không đồng nhất liên quan đến sựbiến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ. Những vấn đềthiết yếu và chất lượng của một dịch vụcó thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng và thời gian. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng có thể xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn.
Tính không thểcất trữ:
Tính không thểcất trữlà hệquảcủa tính vô hình và không thểtách rời. Dịch vụkhông thể lưu trữ được. Tính không thểcất trữcủa dịch vụkhông phải là vấn đề quá lớn nếu như cầu là ổn định và có thểdự đoán trước. Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì đơn vị cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đềtrở ngại vềvấn đềsửdụng nhân lực và cơ sởvật chất kỹthuật.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ngoài các tính chất trên, dịch vụcó thể được mô tảvới các thuộc tính sau:
+ Thiếu tính đồng nhất: Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng. Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Cả viêc nhập và xuất của quá trình cung cấp dịch vụthì rất dễbiến đổi cũng như các mối quan hệcủa quá trình này nên rất khó duy trì chất lượng đồng nhất.
+ Cần nhiều nhân lực: Dịch vụ bao gồm đáng kể các hoạt động của con người.hơn là các quá trìnhđược định ra một cách chính xác. Vì vậy. quản trịnguồn nhân lực trong kinh doanh dịch vụrất quan trọng. nhân tố con người thường là nhân tốthen chốt mang lại sựthành công trong ngành dịch vụ
+ Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đoán nhu cầu. nhu cầu dịch vụ có thể thay đổi theo mùa. thời gian trong ngày, chu kỳkinh doanh…
+ Phải có người mua dịch vụ: Hầu hết việc kinh doanh dịch vụ đều đòi hỏi phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm vềchất lượng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau vềchất lượng. Tùy theo đối tượng sửdụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họphải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủcạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họvềchất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau.
Theo W.E. Deming – cha đẻ của quản lý chất lượng: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất (đồng dạng) và có thểtin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận”.
Theo J.M. Juran, một trong những bậc trưởng lão về quản lý chất lượng của thếgiới,định nghĩa chất lượng như sau: “Chất lượng là sựphù hợp với nhu cầu”
Theo Russell,“Chất lượng thểhiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ,đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo Ishikawa, “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”
Theo Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO), “Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”.
Như vậy, chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệsản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm của người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
1.1.2.2.Đặc điểm của chất lượng
Chất lượng được đo bởi sựthỏa mãn của nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở đểcác nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
Chất lượng được đo bởi sựthỏa mãn của nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sửdụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xem xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sựthỏa mãn những nhu cầu cụthể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tảrõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.
Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình và phải có sựkiểm tra nghiêm ngặt của các chuyên gia đánh giá và kiểm soát chất lượng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.2.3. Khái niệm vềchất lượng dịch vụ
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng,như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủquan, tùy thuộc vào nhu cầu mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽcó cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.
Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc vào nhiều yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ,thái độcủa nhân viên phục vụ.
Theo Lehtinen. U & J.R. Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm ba thành phần vềchất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”,“phương tiện vật chất”, và yếu tốtập thể” của chất lượng. Phát triển cao hơn xét trên bản chất từcảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹthuật” và “ chất lượng chức năng”. Một mô hình được đề nghị bởi Groonroos (2001) đã nhấn mạnh đến vai trò“chất lượng kỹthuật”, là những gì khách hàng cảm nhận được và “chất lượng chức năng”, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thếnào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, không thể đề cập đến những đóng góp to lớn của Parasuraman và các cộng sự (1988.1991). Theo Parasuraman và các cộng sự, định nghĩa chất lượng dịch vụ là
“mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụvà nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tếvềdịch vụmà họ hưởng thụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo Lisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụgiúp tạo ra lợi thếcạnh tranh cần thiết bởi đó là 1 yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thếgiới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm đểduy trì lợi thế cạnh tranh. Lợi thếcạnh tranh là một chiến lược tạo giá trị,đồng thời nó không thực hiện được bởi bất kỳ đối thủcạnh tranh hiện tại hoặc tiềm năng.
Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà cònđịnh hướng cho doanh nghiệp phát huy được thếmạnh của mình một cách tốt nhất.
1.1.2.4.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Mặc dù có nhiều định nghĩa vềchất lượng dịch vụkhác nhau, nhưng xét một cách tổng thểchất lượng dịch vụbao gồm những đặc điểm sau:
Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụcó chất lượng là dịch vụthểhiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với các sản phẩm khác. Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụtrở thành thếmạnh cạnh tranh của nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ trò chơi trực tuyến (gameonline) chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sựcảm nhận từ phía người chơi sửdụng dịch vụ. Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với việc nghiên cứu đánh giá lượng dịch vụ trò chơi trực tuyến từ phía khách hàng trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp
Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên đặc tính của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với các dịch vụ cấp thấp.
Sựphân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của các sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ đặc điểm này mà khách hàng có thểnhận biết chất lượng dịch vụ của Công ty GOSU so với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi cả dịch vụ một cách đầy đủvà chính xác. Vì vậy, đặc trưng này không có giá trịtuyệt đối mà chỉ mang tính tương
Trường Đại học Kinh tế Huế
đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường họp cụthểdễ dàng hơn mà thôi.
Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụgắn liền với quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách ứng dụng dịch vụ sẽquyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tốnội tại này để tạo ra thếmạnh lâu dài của chính doanh nghiệp mình trong quá trình cung cấp dịch vụcho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụtạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, do đó chất lượng dịch vụnhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ không đáp ứn được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụmà họnhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thìđặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờhết, vì các nhà cung cấp dịch vụphải luôn hướng đến nhu cầu của khách hàng và cốgắng hết mìnhđể để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị
Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ được gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụhay các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.
Thông thường. khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽnhận được.
Như vậy, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Chất lượng dịch vụ thường
Trường Đại học Kinh tế Huế
khó đánh giá hơn chất lượng hàng hóa hữu hình. Nhận thức vềchất lượng dịch vụlà quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng và những hoạt động cụthểcủa nhà cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những mong đợi đó. Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ mà còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi của dịch vụ.
1.1.3. Vai trò của chất lượng dịch vụ
Trong môi trường kinh tếhội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Theo M.E.Porre (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm (chất lượng sản phẩm) và chi phí thấp. Vì vậy, chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Chấp nhận kinh tếthị trường nghĩa là chấp nhận cạnh tranh, chịu tác động của quy luật cạnh tranh. Sản phẩm dịch vụ muốn có tính cạn tranh cao thì chúng phải đạt được những mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội về mọi mặt một cách kinh tế nhất (sản phẩm có chất lượng cao, giá rẻ). Với chính sách mởcửa, tựdo thương mại, các nhà sản xuất kinh doanh muốn tồn tại thì sản phẩm, dịch vụcủa họphải có tính cạnh tranh cao, nghĩa là doanh nghiệp phải có khả năng cạnh tranh vềnhiều mặt.
Quan tâm đến chất lượng, quản lý về chất lượng chính là một trong những phươngthức tiếp cận và tìm cáchđạt được những thắng lợi trong sựcạnh tranh gay gắt trên thương trường nhằm duy trì sựtồn tại và phát triển của doanh nghiệp
Chất lượng dịch vụ làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp vì:
- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua. Khi giai đoạn cạnh tranh về giá thành sản phẩm không còn là thếmạnh của các doanh nghiệp,người tiêu dùng ngày càng ý thức cao về chất lượng dịch vụ hơn so với giá cả sản phẩm thì việc tạo nên lợi thếcạnh tranh về giá là vô cùng khó khăn. Mỗi sản phẩm có rất nhiều thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường ngày
Trường Đại học Kinh tế Huế
nay. Khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sởthích, nhu cầu và khả năng,điều kiện sửdụng của mình. Họso sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế- kỹ thuật thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy, sản phẩm có thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứquan trọng cho quyết định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Nâng cao vị thếcạnh tranh và khả năng phát triển lâu dài của doanh nghiệp trên thị trường, khi dịch vụcó chất lượng cao ổn định,đáp ứng được nhu cầu khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin của khách hàng về nhãn mác của sản phẩm dịch vụ. Nhờ đó mà thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp được nâng cao,có tác động to lớn đến quyết định mua hàng và sửdụng dịch vụcủa khách hàng 1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ
1.1.4.1. Nhóm yếu tốbên ngoài
Điều kiện tựnhiên– cơ sởhạtầng
Điều kiện tựnhiên – cơ sởhạtầng có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh dịch vụ, thường tác động bất lợi đối với các hoạt động dịch vụ, đặc biệt là dịch vụtrực tuyến,đểchủ động đối phó với các tác động của yếu tốtựnhiên có liên quan thông qua các hoạt động phân tích, dựbáo của bản thân đơn vị và đánh giá của các cơ quan chuyên môn.
Cơ sở hạ tầng của nền kinh tế nó quyết định sự phát triển của nền kinh tế cũng như sự phát triển của đơn vị cungứng dịch vụ. Hệthống đường truyền. thông tin liên lạc, hệthống ngân hàng tín dụng, mạng lưới điện quốc gia.… ảnh hưởng tới doanh thu, chi phí kinh doanh dịch vụ, khả năng cung ứng dịch vụ, nắm bắt thông tin, khả năng huy động và sử dụng vốn, khả năng giao dịch thanh toán.… của các đơn vịcung ứng dịch vụ do đó ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ và theo đó ảnh hưởng rất lớnđến chất lượng cung ứng dịch vụ.
Nhân tốkinh tếvĩ mô
Kinh tế bao gồm các yếu tố như tốc độ tăng trưởng và sự ổn định của nền kinh tế, sức mua, sự ổn định của giá cả, tiền tệ, lạm phát, tỷgiá hối đoái…tất cảcác
Trường Đại học Kinh tế Huế
yếu tốnày ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ của đơn vị cungứng dịch vụ. Những biến động của các yếu tốkinh tếcó thểtạo ra cơ hội và cả những thách thức với đơn vị cung ứng dịch vụ. Để đảm bảo thành công trong hoạt động kinh doanh dịch vụ trước biến động về kinh tế, các đơn vị cung cấp dịch vụ phải theo dõi, phân tích dựbáo biến động của những yếu tố để đưa ra các giải pháp, các chính sách tương ứng trong cùng thời điểm cụthểnhằm tận dụng khai thác những cơ hội, né tránh, giảm thiểu nguy cơ và đe dọa. Khi phân tích dựbáo sựbiến đọng của các yếu tố kinh tế. để đưa ra kết luận đúng, các đơn vị cung ứng dịch vụ cần dựa vào một số căn cứ quan trọng đó là: các số liệu tổng hợp của kỳ trước, các diễn biến thực tếcủa kỳnghiên cứu, các dựbáo của các chuyên gia kinh tế
Nhân tố văn hóa–xã hội
Văn hóa xã hội có ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động quản trị và kinh doanh của một đơn vị cung cấp dịch vụ. Đơn vị cung ứng dịch vụ cần phải phân tích các yếu tố văn hóa – xã hội nhằm nhận biết các cơ hội và nguy cơ có thể xảy ra. Mỗi một sựthayđổi của các lực lượng văn hóa có thể tạo ra một loại dịch vụmới nhưng cũng có thể xóa đi một loại dịch vụhiện có
Nhân tố ổn định chính trị
Môi trường chính trị ổn định là nhân tố rất quan trọng trong phát triển kinh tế. bởi vì nếu tình hình chính trị thiếuổn định sẽtạo ra rủi ro và như vậy các đơn vị cungứng dịch vụsẽrất khó huy động vốn và bản thân hộcũng không muốn đầu tư, mở thêm loại hình dịch vụ mới. Do vậy, để phát triển kinh tế. các nước đều chú trọng tạo lập một môi trường chính trị ổn định. tạo lòng tin cho các nhàđầu tưtrong và ngoài nước.
Nhân tốchính sách thuếcủa Nhà nước
Thuế là công cụ góp phần quản lý và điều tiết vĩ mô nền kinh tế vừa kích thích vừa định hướng phát triển.đồng thời nó góp phần thực hiện công bằng và bình đẳng xã hội. Chính sách thuếphải thực sự là động lực, góp phần thực hiện các cân đối lớn trong nền kinh tếquốc dân, giữa tích lũy và tiêu dùng để thúc đẩy quá trình tái sản xuất mở rộng. Mặt khác chính sách thuế phải ổn định, các thủ tục phải đơn giản, dễthực hiện để đơn vi cung cấp dịch vụyên tâm kinh doanh dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hiện nay, chính sách thuế TNDN đang điều chỉnh giảm dần từ 32% xuống 28%, 25%,22% và nay là 20% đối với DN lớn và 17% đối với DNNVV. Một mức thuếsuất hợp lý sẽgiúp DN có thêm nguồn lực tài chính đểmở rộng sản xuất kinh doanh, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo đà cho DN phát triển, trụ vững trong bối cảnh hội nhập sâu rộng với nền kinh tếtoàn cầu.
1.1.4.2. Nhóm nhân tốbên trong
Nhân tốvốn:
Vốn là một nhân tố cơ bản không thể thiếu của quá trình sản xuất kinh doanh. Nhờ có vốn mới kết hợp được lao động với những tiềm năng kinh tế hiện thực đểtạo ra quá trình sản xuất kinh doanh. Điều này đãđược nhiều học giảnghiên cứu và đã được thực tế chứng minh. Vì vậy, các đơn vị cung ứng dịch vụ cần có chính sách vềvốn nhằm mục đích tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ổn định và hiệu quả
Thị trường vốn hoạt động hoàn hảo sẽtạo điều kiện cho các đơn vịcung ứng dịch vụ trong nền kinh tế huy động vốn trung và dài hạn cho đầu tư phát triển. Do vai trò và vị trí quan trọng của thị trường vốn, nên tất cả các nước phát triển và hoàn thiện thị trường vốn,coi đó là tiền đềphát triển nền kinh tế
Về cơ cấu vốn cần từng bước tăng cường vốn chủ sở hữu để đảm bảo chủ động trong sản xuất kinh doanh, giảm chi phí nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh dịch vụcủa đơn vịcungứng dịch vụ.
Nguồn nhân lực và trìnhđộ tổchức quản lý kinh doanh dịch vụ
Nguồn nhân lực có vai trò quan trọng quyết định đối với sự phát triển nền kinh tế- xã hội nói chung và đơn vị cungứng dịch vụnói riêng. Nhân lực trong đơn vị cung ứng dịch vụ có tác động trước hết là năng suất và hiệu quả lao động. Hiện nay, nguồn nhân lực cho đơn vịcung cấp dịch vụrất dồi dào nhưng chất lượng chưa cao. việc sửdụng nhân lực chưa hợp lý và hiệu quả không cao. Cơ chế sử dụng lao động còn nhiều bất cập. Đặc biệt là công tác đào tạo lao độngở các đơn vịcungứng dịch vụ ít được chú trọng. nhất là đào tạo theo chiều sâu
Trường Đại học Kinh tế Huế
Vốn quý nhất của đơn vị cung cấp dịch vụ là vốn nhân sự, một đội ngũ lao động được đào tạo gắn kết cùng đồng lòng chia sẻ thuận lợi và vượt qua những thử thách gay go của quá trình kinh doanh nhất là lĩnh vực dịch vụtrò chơi trực tuyến là điều rất quan trọng. Do đó,các đơn vịcung cấp dịch vụphải xây dựng cho mình một nguồn nhân lực có chất lượng đáp ứng được với yêu cầu của nền kinh tếthị trường.
Song song với việc xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao cần phải tổ chức đào tạo lại đội ngũ cán bộ quản lý của đơn vị cung cấp dịch vụ, đảm bảo tổ chức cung cấp dịch vụ khoa học, đúng pháp luật và đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn,ổn định hơn, tạo ra sựphát triển cao và bền vững
Nhân tốkhoa học và công nghệ
Ngày nay, công nghệ được hiểu là “tập hợp những hiểu biết để tạo ra các giải pháp kỹthuật được áp dụng vào sản xuất kinh doanh” bao gồm trang thiết bị, kỹ năng tay nghề, kinh nghiệm của người lao động, các thông tin dữliệu, mô hình vận hành và cả yếu tố tổ chức. Trình độ công nghệ quyết định tới chất lượng. giá thành dịch vụ, hơn nữa chỉ có công nghệhiện đại mới tạo ra được những sản phẩm cao cấp. Đối với ngành dịch vụ trò chơi trực tuyến thì công nghệ mang tính chất quyết định đến chất lượng dịch vụ.
1.2. Dịch vụ trò chơi trực tuyến và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trò chơi trực tuyến
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại trò chơi trực tuyến 1.2.1.1.Trò chơi trực tuyến
Để định nghĩa về trò chơi trực tuyến (hay còn gọi là Game online) không phải là một công việc đơn giản và tồn tại nhiều quan điểm khác nhau
Game online khác với game truyền thống ở chỗ trong khi game truyền thống chỉ cho 1 hoặc 2 người chơi chung với nhau trên cùng 1 thiết bị thì game online cho phép hàng triệu người trên toàn thế giới chơi chung với nhau thông qua hệ thống máy chủvà mạng Internet (Wu & Liu, 2007; Kim & ctg, 2002). Game online có hai tính chất: (1) Những người chơi game có thể tương tác trực tiếp với game thông qua hệ thống máy chủ, (2) Những người chơi game có thể tương tác qua lại với nhau thông qua các giao thức giao tiếp
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bên cạnh vai trò là một phương tiện giải trí, game online còn là một dạng ứng dụng thương mại điện tử xây dựng bằng công nghệ thông tin trên nền tảng Internet (Hsu & Lu, 2004). Chức năng giao dịch là một chức năng đặc biệt chỉ có ở game online. Trong thếgiới ảo, người chơi có thểmua bán các vật phẩm ảo với hệ thống máy chủ cũng như với những người chơi khác.Việc mua bán vật phẩm ảo trong game tạo ra thu nhập cho người chơi, cho nhà phát hành và đồng thời làm tăng sựthích thú của người chơi game (Ho & Wu, 2012).
Theo Thông tư Liên tịch của Bộ Văn hóa – Thông tin. Bộ Bưu chính Viễn thông. Bộ Công an số 60/2006/TTLT-BVHTT-BBCVT-BCA ngày 01 tháng 06 năm 2006 về quản lý trò chơi trực tuyến: Trò chơi trực tuyến là trò chơi trên mạng Internet có sự tương tác giữa những người chơi với hệ thống máy chủ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụtrò chơi trực tuyến và giữa người chơi với nhau.
Cụthể hóa hơn định nghĩa có phần đơn giản, tại Việt Nam theo Thông tư số 24/2014/TT-BTTTT ngày 29 tháng 12 năm 2014 của Bộ Thông Tin Truyền Thông vềquản lý trò chơi trực tuyến quy định: Trò chơi trực tuyến là trò chơi trên Internet và có sự tương tác giữa người sử dụng dịch vụ với hệ thống máy chủ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hoặc có sự tương tác giữa những người sử dụng dịch vụ với nhau.
1.2.1.2. Đặcđiểm trò chơi trực tuyến
Qua quá trình du nhập và phát triển của dịch vụ trò chơi trực tuyến ở Việt Nam, có thểnhận thấyởloại hình dịch vụ này các đặc điểm như sau:
Thứ nhất, tính cộng đồng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Những người sử dụng dịch vụ, hay còn gọi là “game thủ”, đều có thể nhập vai vào những nhân vật đặc biệt và cùng với việc Internet được kết nối trên toàn cầu, họ dễ dàng giao lưu, kết bạn với nhau.
Sự gắn kết đặc biệt giữa những người chơi chính là tiền đề cơ bản cho sự hình thành một cộng đồng xã hội mới với những mối quan hệchỉ xuất hiện khi sử dụng dịch vụ, môi trường mới này còn được gọi là “thếgiới ảo”.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thứ hai, dịch vụtrò chơi trực tuyến là một dịch vụ kinh doanh có điều kiện.
Điều này được thể hiện trong Điều 5 của Thông tư 60/2006/TTLT-BVHTT- BBCVT-BCA vềquản lý trò chơi trực tuyến.
Thứ ba, có năm bên chủthể được pháp luật điều chỉnh trong quá trình quản lý dịch vụtrò chơi trực tuyến, bao gồm doanh nghiệp, cá nhân sản xuất trò chơi trực tuyến;
doanh nghiệp cung cấp dịch vụtrò chơi trực tuyến; doanh nghiệp cung cấp dịch vụtruy nhập Internet (ISP); đại lý Internet và người sửdụng dịch vụtrò chơi trực tuyến.
Thứ tư, những tài sản tạo thành trong Game và trong quá trình người sửdụng sửdụng dịch vụ(tài sảnảo) chưa được công nhận là tài sản.
Như vậy, với những đặc điểm nêu trên, có thểnhận thấy dịch vụtrò chơi trực tuyến là loại hình dịch vụ kinh doanh giải trí mang tính đa dạng và phức tạp. Tại Việt Nam, tính chất đa dạng và phức tạp của hình thức giải trí này đang thể hiện ngày một rõ ràng và rất cần sự điều chỉnh của pháp luật. Từ đó, vấn đề đặt ra trong công tác quản lý dịch vụnày là vô cùng cần thiết và cấp bách.
1.2.1.3 Phân loại trò chơi trực tuyến
Game online thường được phân loại thành các dòng game. Các game thuộc cùng một dòng thì sẽ có cách chơi, góc nhìn nhân vật. tương tác giữa các đối tượng khá giống nhau. Theo Adams (2003) chia game online thành các dòng như sau:
Trò chơi trực tuyến nhập vai (MMORPG - Massively Multiplayer Online Role-Playing Games): là thể loại trong đó có sự tham gia của rất nhiều người chơi trong một thếgiới ảo. Mỗi người chơi hóa thân thành một nhân vật của mình mạnh lên thông qua các hoạt động như làm nhiệm vụ, săn quái vật. Tính xã hội thể hiện trong MMORPG rất cao. Người chơi phải cùng tham gia bang hội để cùng nhau hoàn thiện nhiệm vụ khó. Bên cạnh đó, những người chơi có thể trò chuyện, tặng quà cho nhau hoặc giao dịch mua bán những vật phẩm quý hiếm trong thế giới game. Các game phổbiếnởViệt Nam thuộc thểloại này có thểkể đến như Võ Lâm Truyền Kỳ, Kiếm Thế, Ngạo Kiếm Vô Song
Trò chơi trực tuyến thông thường (Casual): là thể loại game có cách chơi rất đơn giản và dễhiểu. Game được thiết kế sao cho người chơi không cần mất thời
Trường Đại học Kinh tế Huế
gian để học cách chơi. Thời gian mỗi lần chơi được thiết kế rất ngắn. Do có cách chơi đơn giản và quen thuộc với người chơi nên thể loại này. Những game casual nổi bậtởViệt Nam bao gồm Boom Online. Zoombie. Audition. Gunny
Trò chơi trực tuyến hành động (FPS–First Person Shooter): là dạng game hành động trong đó có góc nhìn ở trong game chính là góc nhìn của nhân vật mà người chơi hóa thân vào. Hầu hết các game thuộc thểloại này đều có tiết tấu nhanh, đòi hỏi người chơi phải rất tập trung và thực hiện rất nhiều thao tác một cách linh hoạt. Những game FPS nổi bậtởViệt Nam như Đột Kích, AVA
Trò chơi trực tuyến thểthao (Sports): là dạng game thể thao trong đó mô phỏng cách chơi của các môn thể thao ở thế giới thực như là bóng đá, bóng chày, tennis, golf. Một số game có cách chơi chú trọng vào cảm giác khi chơi thể thao, một số khác tập trung vào chiến thuật đằng sau môn thể thao đó. Game online thể loại sports phổbiếnởViệt Nam là FIFA Online
Trò chơi trực tuyến chiến thuật (MOBA – Multiplayer Online Battle Arena): là game chiến thuật kết hợp với hành động thời gian thực trong đó người chơi được chia thành hai đội chiến đấu với nhau. Mỗi người chơi sẽ điều khiển một nhân vật. Nhiệm vụcủa người chơi là phát triển nhân vật của mình mạnh lên, sau đó cùng đồng đội tấn công thành trì của đối phương. Đội thắng được định nghĩa là đội phá hủy được thành trì của đối phương trước. Game thểloại này đòi hỏi người chơi phải có kỹ năng. chiến lược và sựtập trung cao độ. Những game MOBA phổbiếnở Việt Nam gồm có Liên Minh Huyền Thoại, Dota 2, Mộng Tam Quốc.
Trò chơi trực tuyến tương tác mạng xã hội (SNS – Social Networking Services): là game có cách chơi đơn giản, nhẹ nhàng, dễ chơi và khuyến khích các hoạt động tương tác xã hội giữa các người chơi. Nền tảng công nghệ mạng xã hội như Facebook, Twitter được sửdụng đểphát triển những game thểloại này. Những game thuộc thểloại này có đặc trưng rất đơn giản, dễ chơi không đòi hỏi sựsuy tính và không bắt buộc người chơi phát hiện diện liên tục trong game. Do có cách chơi đơn giản nên game SNS thường thu hút nhiều người chơi game không chuyên như người làm công việc văn phòng, nội trợ. Các game SNS phổbiếnởViệt Nam có thể kể đến như là Khu Vườn Trên Mây, Candy Crush, Đảo Rồng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tóm lại, hiện nay có rất nhiều dòng game online đã và đang phát hành trên thị trường. Nghiên cứu này không tập trung đi sâu vào dòng game cụ thể mà chỉ xem xét game online như một tổng thểnói chung.
1.2.2. Một sốmô hình lý thuyết vềchất lượng dịch vụ 1.2.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụSERVQUAL
Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụthuộc vào yếu tố con người là chủyếu. Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứkhông phải là người cungứng,
Trong lịch sử nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã có nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được các tác giả đềcập đến. trong đó có mô hình SERVQUAL là phù hợp và đầy đủnhất đểáp dụng việc đánh giá chất lượng dịch vụtrò chơi trực tuyến. Mô hình SERVQUALđược xây dựng trên quan điểm chất lượng dịch vụchất lượng dịch vụ cảm nhận là sựso sánh giữa giá trịkỳvọng hay mong đợi và các giá trịkhách hàng cảm nhận được và được đềxuất vào năm 1988 bởi Parasuraman và các cộng sự
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:
- Khoảng cách thứ nhất: Xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụcó sựkhác biệt với cảm nhận của nhà quản trịdịch vụvềkỳvọng này của khách hàng. Sở dĩ có sự khác biệt này là do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng đểthỏa mãn nhu cầu của họ
- Khoảng cách thứ hai: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành đặc
