Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trò chơi trực tuyến

Nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ thấp nhất là mức độ đồng cảm. Mức độ đồng cảm được thể hiện qua sự quan tâm đến quyền lợi của khách hàng. hiểu rõ nhu cầu và luôn lắng nghe khiếu nại vềdịch vụcủa khách hàng khi gặp sựcốxảy ra

Kết quảnghiên cứu cho thấy khi mức độ đồng cảm tăng 1 đơn vịthìđánh giá chất lượng dịch vụ tăng 0.101 đơn vị. Để tăng mức độ đồng cảm của khách hàng về chất lượng dịch vụ trò chơi trực tuyến. Công ty GOSU có thểthực hiện một sốbiện pháp sau:

- Công ty cần quan tâm đáp ứng tốt hơn nữa yêu cầu của khách hàng. Để đạt được điều này, trước hết nhân viên cần phải biết lắng nghe những mong muốn,đòi hỏi của khách hàng để từ đó cung cấp các thông tin kịp thời, chính xác cho người chơi vềdịch vụ game online của công ty và thông tin bên ngoài công ty. Đồng thời ban lãnhđạo cũng cần chú ý đến nhân viên vận hành trong quá trình làm việc

- Nhân viên nên chú ý, phát hiện, nắm bắt đến những nhu cầu đặc biệt của người chơi để tập trung đáp ứng và cung cấp dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Điều này có thểtạo ra bất ngờvàấn tượng đến khách hàng

- Nhân viên chăm sóc khách hàng phải luôn tỏra thân thiện, tôn trọng khách hàng ngay từ khi họ bắt đầu tham gia đăng nhập chơi game online và cả trong suốt quá trình trải nghiệm. Có thế đưa ra những tư vấn, hướng dẫn, giải thích về cách chơi và đăng nhập, cách giao thương, thi đấu trong từng trò chơi… để khách hàng nắm rõ thông tin và hạn chếnhững tình trạng rủi ro không đáng có

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Ban lãnh đạo và nhân viên cần thểhiện sựquan tâm, chăm sóc khách hàng thường xuyên hơn nữa. Luôn chủ động chào hỏi khách hàng trong các diễn đàn. hộp thư đối thoại với thái độlịch sự, tôn trọng.

3.2.2. Giải pháp đối với nhân tố “Đáp ứng”

Mức độ đáp ứng yêu cầu là nhân tố có tác động mạnh mẽ đến mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ game online. Đây là biện pháp tác động trực tiếp đến nhận thức của khách hàng khi sửdụng dịch vụ, làm cho khách hàng họ cảm nhận được phục vụtận tình

Theo kết quả nghiên cứu, khi mức độ đáp ứng tăng lên 1 đơn vịthì đánh giá chất lượng tăng 0.119 đơn vị. Đồng thời kết quả kiểm định giá trị trung bình cho thấy đánh giá của khách hàng về Đáp ứng yêu cầu xấp xỉ gần bằng 4. Nhận thấy, khi trên thị trường có nhiều đối thủcạnh tranh, doanh nghiệp cần tạo ra sựkhác biệt vượt đối thủ. Và làm được điều đó, Công ty GOSU cần phải hoàn thiện, nâng cao

“Đáp ứng”với một sốbiện pháp sau:

-Đơn giản hóa các bước thủ tục đăng ký tạo tài khoản nhân vật, cách sử dụng dịch vụ game online đơn giản, phù hợp với mọi đối tượng và giải thích cho khác hàng đầy đủ lý do vì sao khai báo thông tin ban đầu lại phức tạp hơn những lần sau

-Đa dạng hóa các sản phẩm game online, hiện nay sản phẩm dịch vụ chính của GOSU là Client, Webgame, Mobile game. Qua quá trình tìm hiểu, nhận thấy sản phẩm dịch vụ của Công ty chưa có sự khác biệt với so với các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, để gia tăng số lượng người chơi thì công ty cần phải có sựkhác biệt cho sản phẩm dịch vụbên mình.

- Thực hiện các chương trình Marketing trên forum, các diễn đàn về game, mở rộng thị trường và tăng cường quảng bá, nhằm thu hút khách hàng. Có thể nói chính sách quảng cáo, khuyễn mãi rất quan trọng đối với doanh nghiệp, chính sách quảng cáo, khuyến mãi càng tốt thì khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp càng nhiều, cũng có nghĩa là sự tồn tại của và phát triển của doanh

Trường Đại học Kinh tế Huế

nghiệp càng bền vững. Bất kỳ game online nào cũng đều xây dựng một website riêng cho mình. Một phần,đây là kênh thông tin chính thống vềgame của nhà phát hành đến game thủ. Mặt khác, đây cũng là một tờ báo điện tử để gamer có thể cập nhật thông tin một cách hiệu quảnhất.

- Xây dựng cộng đồng game cũng giống như việc chăm sóc khách hàng. Hệ thống chăm sóc khách hàng phải ổn định, phục vụ 24/7 tránh tình trạng khi mở server mới sẽbịtắc nghẽn. Khắc phục tâm lý khách hàng trong lúc phải chờ đợi giải quyết.

3.2.3. Giải pháp đối với nhân tố “Tin cậy”

Sựtin cậy là nhân tố ảnh hưởng đến trực tiếp đến mức độ đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ. Xây dựng niềm tin cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụlà một trong những bước đệm thành công cho doanh nghiệp.

Kết quảxây dựng mô hình hồi quy cho thấy, khi độtin cậy tăng lên 1 đơn vị thì đánh giá chất lượng dịch vụ tăng 0.193 đơn vị. Khách hàng cảm thấy yên tâm, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của Công ty như đã cam kết. Để nâng cao hơn sự tin cậy đối với khách hàng thì Công ty cần phải có những biệnpháp như sau:

- Luôn gắn liền với uy tín mà dịch vụ game online của Công ty GOSU đem lại cho khách hàng. Do đó, Công ty GOSU cần phải quan tâm hơn nữa đến chất lượng dịch vụcũng như tính ổn định vềchất lượng dịch vụ, bên cạnh đó là phải tích cực hơn nữa trong việc cập nhật mọi thông tin về sản phẩm game mới cho khách hàng. Ngoài ra, cần phải tăng cường giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng. có nhiều khách hàng đã tỏra không hài lòng vì một sốkhiếu nại của mình về dịch vụnạp thẻ không được giải quyết như: nạp thẻ mua các vật phẩm ảo không thành công nhưng vẫn bị trừ tiền, nhiệm vụ thực hiện đã hoàn thành nhưng vẫn báo lỗi… Sựkhác biệt vềchất lượng dịch vụrất quan trọng đối với sựtồn tại và phát triển của doanh nghiệp,đặc biệt là trong nền kinh tếthị trường hiện nay với tốc độ phát triển bùng nổ ngành công nghệnội dung số. Chính sựkhác biệt sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thích thú hơn, hài lòng về dịch vụ mình đang sử dụng, do đó Công ty GOSU cần phải chú trọng hơn trong việc tạo ra sự khác biệt để nâng cao chất lượng dịch vụ trò chơi trực tuyến. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, yên tâm hơn khi cách thức đăng nhập tạo tài khoản nhân vật đơn giản, dễdàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Bất cứnhà phát hành nào cũng phải có bộ phận cộng đồng để tiếp thu ý kiến người chơi,hướng dẫn họvà tạo ra các sựkiện ngoài đợi như tổchức giao lưu offline.

phát mã quà tặng, sự kiện giới thiệu phiên bản mới. Gắn kết người chơi, tạo cho họ niềm tin, sựyêu thích và cho họthấy việc liên kết giữa trong game và đời thực.

- Công ty phải có những biện pháp đảm bảo để bảo mật thông tin khách hàng khi họsửdụng dịch vụ đểhạn chếrủi ro. Thường xuyên cập nhật mới những thông tin cá nhân người chơi khi có sự thay đổi.

- Thường xuyên thu thập, khảo sát ý kiến của khách hàng vềchất lượng dịch vụ, kiểm tra những lỗi kỹthuật trong quá trình chơi như: hack, lag, bug.…

- Thực hiện các chính sách chiết khấu, tặng code vip cho khách hàng có doanh thu cao, khách hàng lớn. Bên cạnh đó, sựgiám sát,quan tâm thường xuyên của Ban lãnh đạo Công ty đối với các đối tượng khách hàng, các bộphận Vận hành, bộphận Chămsóc khách hàng. bộ phận Kỹ thuật… sẽ góp phần hoàn thiện và nâng cao sự tín nhiệm hài lòng cho khách hàng.

3.2.4. Giải pháp đối với nhân tố “Năng lực phụcvụ”

Năng lực phục vụ là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ game online. Năng lực phục vụ của Công ty là một trong những yếu tốquan trọng tạo nênấn tượng tốt, sựhài lòng của khách hàng cũng như duy trì và thu hút khách hàng mà Công ty GOSU cần phải chú trọng.

Kết quả nghiên cứu cho thấy khi năng lực phục vụ tăng 1 đơn vị thì đánh giá chất lượng dịch vụ tăng 0.204 đơn vị.Để nâng cao hơn nữa vềchất lượng dịch vụ game online cần có những giải pháp để phát triển năng lực phục vụ khách hàng, bao gồm:

- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một trong những vấn đề mấu chốt của doanh nghiệp. Thực tế nguồn nhân lực trong nước chưa thể đáp ứng được sự phát triển nhanh chóng của thị trường game online, và cả yêu cầu của ngành game online, vì vậy Công ty cần phải có sự đầu tư hợp lý cho nguồn nhân lực bằng cách đào tạo nâng cao kỹ năng chuyên môn, hợp tác với các công ty nước ngoài hoặc mời chuyên gia có kinh nghiệm về làm việc và đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhân lực. Từ đó, xây dựng phát triển nguồn nhân lực hùng hậu, đó là cơ sở vững chắc cho sựphát triển dâu dài của công ty.

- Duy trì và phát huy hơn nữa hoạt động chăm sóc khách hàng, nhằm duy trì tốt mối quan hệ với phương thức hoạt động hiệu quả là cách tiếp cận đến suy nghĩ khách hàng nhanh nhất.

- Tất cảcác nhân viên thuộc các bộphận như: bộphận Vận hành dịch vụ, bộphận Kỹthuật hạ tầng, bộ phận Chăm sóc khách hàng của Công ty luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng tận tình chu đáo,hướng dẫn cụthểvề cách chơi, xử lý sựcốkỹthuật,tư vấn rõ ràng chính xác vàđầy đủ các quy định trong bản cam kết đểkhách hàng nắm rõ.

Đảm bảo thời gian ra mắt sản phẩm đúng như cam kết của nhà phát hành.

3.2.5. Giải pháp đối với nhân tố “Phươngtiện hữu hình”

Phương tiện hữu hình là một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trò chơi trực tuyến.

Phương tiện hữu hình được thể hiện qua trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại, hệ thống máy chủ đảm bảo tính ổn định, hoạt động tốt, đường truyền dữliệu đủ băng thông với tốc độ ổn định.

Kết quả nghiên cứu cho thấy khi phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì đánh giá chất lượng dịch vụ tăng 0.520 đơn vị. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ ngành game, công nghệ nội dung số, việc tăng cường đầu tư mởrộng hệthống cơ sởhạtầng kỹthuật, ứng dụng công nghệhiện đại vào sản xuất kinh doanh sẽ tạo lợi thế cạnh tranh chất lượng sản phẩm, khả năng cung cấp dịch vụgame online. Vì vậy, GOSU cần phải có các biện pháp sau:

- Nâng cao chất lượng dịch vụ game online trong lĩnh vực ngành công nghệ nội dung sốchỉ có thểquyết định trong điều kiện nâng cao chất lượng cơ sở hạtầng công nghệthông tin. Với bất kỳdịch vụnào, cơ sởhạtầng rất cần thiết để đảm bảo rằng phần mềm vàứng dụng hoạt động hiệu quả. Nếu hạ tầng công nghệ yếu kém thì khách hàng sẽ nhanh chóng tìm đến nhà phát hành game khác để tham gia trải nghiệm. Việc thu hút và giữ chân những khách hàng này càng khó. Điều này phụ thuộc hoàn toàn vào số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ game online cung cấp. hạtầng công nghệthông tin.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tăng cường quản lý mạng, quản lý cơ sởhạtầng từ xa và giám sát. Để đảm bảo dịch vụ hoạt động tốt an toàn và ổn định nhất cần phải có một mạng lưới an toàn và mạnh mẽlà cần thiết đểdữliệu lưu trữ ổn định không xảy ra sựcố. Dịch vụ an ninh quản lý cũng là mối quan tâm hàng đầu của Công ty nhằm giữdữliệu và tài sản an toàn tuyệt đối, cần áp dụng các ứng dụng linh hoạt và được cá nhân hóa cho cơ sởhạtầng.

- Xây dựng hệ thống lưu trữ đám mây để quản lý dữ liệu hiệu quả sẽ giúp cho việc kinh doanh của Công tyổn định, an toàn và phát triển. Điều này có thể ảnh hưởng đến hiệu suất của các hệ thống và cũng đặt ra những thách thức đối với khả năng mở rộng thị trường. Vì vậy, công ty GOSU cần phải theo dõi dữ liệu để cung cấp cho các người chơi một cách hiệu quả.

- Với lợi thế là đơn vị tiên phong phát triển theo hướng công nghệ nội dung số đầu tiên tại tỉnh Thừa Thiên Huế, Công ty GOSU đã tạo lợi thế lớn trong việc cạnh tranh cung cấp dịch vụ game online trên các thiết bị điện tử như điện thoại thông minh, máy tính bảng.

3.2.6. Các giải pháp khác

 Đầu tư vềchất lượng và nội dung của game

Chất lượng chi phối rất lớn đến mức độ thành bại của sản phẩm và sự đóng nhận của cộng đồng game thủ. Đặc thù của game online là vòngđời ngắn nên việc một sản phẩm chất lượng quyết định rất lớn đến số lượng người chơi, doanh thu và tuổi thọ của game. Vì thế với một sản phẩm game, công ty muốn có người chơi, đúng hơn là muốn có doanh thu thì phải đảm bảo được chất lượng và nội dung của game

 Chú ý đến phương thức hoạt động và chăm sóc khách hàng

Duy trì các mối quan hệtốt với khách hàng trung thành và những chính sách ưu đãi. tri ân cho khách hàng đồng thời triển khai nhiều chương trình offline cho các game thủ

Phải thường xuyên thay đổi về phương thức hoạt động bằng cách thay đổi về cách nạp thẻ.Đầu tư cho việcchăm sóc khách hàng,động viên khách hàng bằng cách tặng những vật phẩm trong game. những món quà liên quan đến sản phẩm game.

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Chính sách đãi ngộ đối với nhân viên

Với sựphát triển vũ bão của nền công nghệnội dung số ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của Công ty. Do vậy, trình độ đội ngũ nhân viên phải được chú trọng đào tạo ngay từ giai đoạn tuyển dụng. Công ty cũng cần chú ý đến những ứng viên thực tập, thử việc không chỉ đáp ứng về mặt chuyên môn nghiệp vụ, có phẩm chất đạo đức tốt mà cần có sự hiểu biết vềxã hội, có khả năng thích ứng, tiếp thu nhanh những công nghệmới.

Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn bổ sung kiến thức nghiệp vụchuyên môn cũng như kỹ năng phục vụ khách hàng, đào tạo chéo đểnhân viên có thểhỗtrợnhau trong quá trình làm việc.

Trường Đại học Kinh tế Huế