PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÒ CHƠI TRỰC
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ trò chơi trực tuyến của Công ty GOSU
2.2.3. Kiểm định KMO và phân tích nhân tố khám phá EFA
Biến quan sát
Hệsố tương quan biến
tổng
Hệsố Cronbach
’s Alpha nếu loại
biến của nhà phát hành game GOSU
DG2. Sau khi trải nghiệm sử dụng dịch vụ gameonline của NPH GOSU, quý khách sẽgiới thiệu cho bạn bè, người thân, đồng nghiệp
0.552 0.595
DG3. Trong thời gian tới, quý khách tiếp tục chơi và sử dụng
các sản phẩm mới của NPH GOSU 0.540 0.610
Cronbach’s Alpha của thang đo “Đánh giá chung” =0.712
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu từphần mềm SPSS) Thông qua sốliệu được chạy từ thang đo nghiên cứu thì biến độc lập“Độtin cậy”, “Mức độ đáp ứng”, “Năng lực phụ vụ”, “Mức độ đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”, “Đánh giá chung” có 27 biến quan sát đều thỏa mãn yêu cầu của quy chuẩn, nên không có biến rác nào để loại bỏ, ta tiếp tục quá trình kiểm định và phân tích nhân tố khám phá với 27 biến gồm 24 biến quan sát cho biến độc lập và 3 biến quan sát cho biến phụthuộc.
2.2.3. Kiểm định KMO và phân tích nhân tốkhám phá EFA
Bảng 2.7: Kết quảkiểm định KMO KMO and Bartlett’s Test
Kaiser–Meyer–Olkin Measurer of Sampling Adequacy 0.857 Bartlett’s Test of
Sphericity
Approx chi - square 1564.620
Df 276
Sig. 0.000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu từphần mềm SPSS) Kết quảtrên cho thấy chỉsốKMO = 0.857 lớn hơn 0.5 nên phân tích nhân tố phù hợp với dữliệu nghiên cứu. Giá trị kiểm định Bartlett’s Test với giảthiết: (H0)
“Các biến không tương quan với nhau trong tổng thể” bằng 0.000 với mức ý nghĩa thống kê dưới 95% (Sig. = 0.000 < 0.05) đã bác bỏ giả thiết (H0), đồng nghĩa với việc các biến có tương quan với nhau trong tổng thểvà việc áp dụng phân tích nhân tốlà thích hợp
Kiểm định trên cho thấy, phân tích nhân tố là hoàn toàn có thể thực hiện được trong nghiên cứu này, bởi vì quy mô mẫu thích hợp và đủlớn đểthực hiện
Theo mô hình nghiên cứu ban đầu, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá để rút gọn và tóm tắt các biến để nghiên cứu thành các khái niệm. Bằng cách phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ giữa các biến và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Như vậy có 24 biến quan sát của các nhân tố thỏa mãn điều kiện đểphân tích nhân tố
2.2.3.2. Phân tích nhân tốkhám phá EFA
Để xác định số lượng nhân tố, trong nghiên cứu này sửdụng 2 tiêu chuẩn:
- Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữlại những nhân tốquan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue dại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue > 1 mới được giữlại trong mô hình phân tích
- Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tốlà thích hợp nếu tổng phương trích không được < 50%
Trường Đại học Kinh tế Huế
* Thang đo các khía cạnh của các nhân tố
Kết quả phân tích các nhân tố đối với các biến độc lập ảnh hưởng đến sự đánh giá chất lượng dịch vụ game online của khách hàng đối với Công ty cho ra 5 nhân tố có giá trị Eigenvalue >1, hệ số tải nhân tố (factor loading) của tất cả các biến > 0.5 và tổng phương sai trích bằng 60.558% > 50%, và 60.558% cho biết rằng 5 nhân tốnày giải thích 60.558% biến thiên của dữliệu. Như vậy, kết quảthỏa mãn điều kiện yêu cầu.
Bảng 2.8: Kết quảphân tích nhân tố đánh giácủa KH vềchất lượng dịch vụ game online
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5
TC1 .770
TC4 .765
TC2 .738
TC3 .728
TC5 .698
DU2 .793
DU3 .790
DU4 .773
DU5 .768
DU1 .707
HH4 .683
HH3 .666
HH1 .620
HH2 .604
HH5 .585
PV4 .767
PV5 .659
PV3 .634
PV1 .607
PV2 .525
DC2 .832
DC1 .771
DC4 .765
DC3 .685
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu từphần mềm SPSS)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Năm nhân tố được xác địnhởbảng 2.7 có thể được mô tả như sau:
- Nhân tố thứ nhất bao gồm 5 biến quan sát với tên biến là biến độc lập tin cậy: “Công ty thực hiện các điều khoản liên quan đến cung cấp dịch vụ game đúng như cam kết”, “Hệ thống thiết bị máy chủ hoạt động liên tục, thông suốt 24/7”,
“Thông tin khách hàng được bảo mật”, “Các giao dịch trong quá trình sửdụng dịch vụ đều được thực hiện chính xác”, “Luôn tổ chức các hoạt động giao lưu giữa các người chơi với nhau”
- Nhân tố thứ hai bao gồm 5 biến quan sát với tên biến là biến độc lập mức độ đáp ứng: “Nhân viên luôn sẵn sàng hướng dẫn cẩn thận,đầy đủ, dễhiểu vềcách tham gia đăng nhập,cài đặt các phần mềm game”,“Công ty cung cấp đầy đủ thông tin kịp thời. chính xác”, “Nhân viên hỗ trợ các cửa hàng Internet thuận lợi trong việc quản lý người chơi”, “Công ty hỗ trợ nâng cấp các phần mềm game”, “Nhân viên nhà phát hành game luôn giải đáp đầy đủmọi thắc mắc của quý khách”.
- Nhân tốthứ3 bao gồm 5 biến quan sát với tên biến là biến độc lập phương tiện hữu hình: “Trung tâm dữ liệu phải thoáng mát, máy lạnh hoạt động 24/24”.
“Đường truyền dữliệu đảm bảo tốc độ ổn định,đủ băng thông”,“Hệ thống máy chủ phải đảm bảo tính ổn định, hoạt động tốt”,“Hệ thống máy chủ dự phòng luôn sẵn sàng khi có sựcốxảy ra”,“Trang thiết bị cơ sởvật chất hiện đại”.
- Nhân tố thứ4 bao gồm 5 biến quan sát với tên biến là biến độc lập năng lực phục vụ: “Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, thân thiện”,“Công ty theo dõi và quản lý tốt việc đăng ký thành viên trên web”,“Công ty có hệthống đường dây nóng giải quyết sựcốtrong quá trình sửdụng dịch vụtrực tuyến hoạt động hiệu quả”, “Nhân viên ứng xửnhanh, linh hoạt, chính xác trong các tình huống xảy ra”,“Nhân viên đủ kiến thức chuyên môn vềlĩnh vực game online đểtrảlời các câu hỏi của game thủ”.
- Nhân tố thứ 5 bao gồm 4 biến quan sát với tên biến mức độ đồng cảm:
“Nhân viên quan tâm đến quyền lợi của khách hàng”, “Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng”, “Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được giải đáp”, “Nhân viên luôn lắng nghe những khiếu nại, phản ánh của khách hàng về dịch vụ khi gặp sựcốxảy ra”.
Trường Đại học Kinh tế Huế
*Thang đonhân tố đánh giá chung:
Để đảm bảo độ tin cậy và độ kết dính của các nhân tố chất lượng game online chúng ta đãđưa ra ởphần cơ sở lý thuyết, tiến hành phân tích nhân tố đói với các nhân tố đánh giá chất lượng game online. Kết quả thu được như sau:
+ HệsốKMO = 0.674 (> 0.5),do đó đạt yêu cầu đểphân tích nhân tố
+ Kết hợp kiểm định của Bartlett’s Test of Sphericity có Sig. = 0.000 sử dụng phân tích nhân tốlà phù hợp
+ Tiêu chuẩn Eigenvalues > 1 đã có 1 nhân tốtạo ra
+ Tổng phương sai trích bằng 63.510% > 50%, thỏa mãn yêu cầu + Tất cảcác biến đều có hệsốtải nhân tố> 0.5
Bảng 2.9: Kết quảphân tích nhân tốkhám pháđánh giá chung của KH vềchất lượng dịch vụgameonline
Biến quan sát Nhân tố
1
DG2 .813
DG3 .805
DG1 .772
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu từphần mềm SPSS) Kết quảphân tích nhân tố đối với thang đo này cho chúng tathấy các biến có độkết dính và phản ánh một phạm trù,đó là sựhài lòng vềchất lượng dịch vụgame online của Công ty. Thang đo các biến này thỏa mãn yêu cầu phân tích nhân tố và có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.712 nên thang đo các nhân tố này đáng tin cây và được sửdụng trong phân tích tiếp theo.
Căn cứvào kết quảma trận nhân tốsau khi xoay, ta có 1 nhân tốsau:
Nhân tốnày gồm các biến: “Khách hànghài lòng vềchất lượng dịch vụcủa nhà phát hành game GOSU”, “Khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân, đồng nghiệp”,“Khách hàng tiếp tục chơi và sửdụng các sản phẩm mới của NPH GOSU”
Nhân tố này được đặt tên là: “Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ game online”.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.4. Kiểm định các giảthiết