Sự khác biệt về mức độ đánh giá đối với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm

Nhìn vào bảng ta thấy tất cả các giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0.05, tức là đủ bằng chứng đểbác bỏHo nghĩa là mức độ hài lòng của khách vềcác biến độc lập (Phương thức tiếp cận, mức độ đáp ứng,năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình) là khác 4, kết hợp với các giá trịtrung bình, ta thấy được đánh giá của khách hàng đều lớn hơn mức bình thường và nhỏ hơn mức đồng ý. Điều này chứng tỏ khách hàng chưa thỏa mãn hoàn toàn từcác biến độc lập(Phương thức tiếp cận, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình). Công ty nên có những chính sách trong việc tiếp cận với các kênh đa dạng hơn, chính sách trong việc thỏa mãn khách hàng hơn, chính sách sửdụng tốt và hiệu quảtrong việc phát triển cung cấp phương tiện hữu hình, và nên phân tích thị trường thường xuyên giúp nâng cao tầm hiểu biết vềkhách hàng một cách cụthể, chi tiết hơn với tình hình hiện tại.

2.2.6. Sự khác biệt về mức độ đánh giá đối với chất lượng dịch vụ giữa các

Thông qua sốliệu, ta thấy được rằng biến giới tính khôngảnh hưởng đến các biến biến đồng cảm, biến tin cậy, biến đáp ứng, biến phục vụ và phương tiện hữu hình và biến đánh giá chất lượng dịch vụ lại bị ảnh hưởng bởi giới tính. Do vậy, trong quá trình phát triển không nên tập trung quá nhiều vào sựkhác biệt giới tính, và đối tượng chủ yếu trong game online vẫn là đối tượng nam giới là chủ yếu. Nên đánh giá chất lượng, phát triển chất lượng dựa trên quan điểm, đánh giá của nam giới hơn so với nữgiới.

Kết quảcủa kiểm định Levene’s nếu Sig. > 5% chấp nhận Ho, Sig. < 5% bác bỏ Ho. Đối với kiểm định T test, nếu Sig. > 5% không có sựkhác biệt giữa nam và nữ, còn Sig. < 5% có sựkhác biệt giữa nam và nữ.

2.2.6.2. Kiểm định sựkhác biệt vềmức độ đánh giá các biến theo độtuổi Kết quảkiểm định Levene’s

Trước tiên ta phải xét cặp giảthiết sau:

Ho: Phương sai đồng nhất H₁: Phương sai không đồng nhất

Tiếp đến kiểm định Anova nếu phương sai đồng nhất, trong trường hợp phương sai không đồng nhất ta sửdụng kiểm định Tamhane’s đểkiểm tra kết quả.

 Biến phụ thuộc đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty Gosu- Thành phố Huế

Kết quả kiểm định Levene với Sig. = 0.886 > 5% nên bác bỏ H₁, chấp nhận Ho. Nên phương sai đồng nhất. Để kiểm tra sự khác biệt trong độ tuổi ta sử dụng kết quảbảng Anova với kiểm định

Ho: Không có sự khác biệt theo độ tuổi trong biến phụ thuộc đánh giá chất lượng dịch vụ

H₁: Có sự khác biệt theo độ tuổi trong biến phụ thuộc đánh giá chất lượng dịch vụ

Thông qua số liệu, ta nhận được Sig. = 0.272, chấp nhận Ho nên ta có thể kết luận, biến đánh giá chất lượng dịch vụkhông bị ảnh hưởng của biến định tính độtuổi

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Biến “ Đồng cảm”

Kết quả kiểm định Levene với Sig. = 0.063 > 5% nên bác bỏ H₁, chấp nhận Ho. Nên phương sai đồng nhất. Để kiểm tra sự khác biệt trong độ tuổi ta sử dụng kết quảbảng Anova với kiểm định

Ho: Không có sựkhác biệt theo độtuổi trong biến độc lập mức độ đồng cảm H₁: Có sựkhác biệt theo độtuổi trong biến độc lập mức độ đồng cảm

Thông qua số liệu. ta nhận được Sig. = 0.2795, chấp nhận Ho nên ta có thể kết luận. biến mức độ đồng cảm không bị ảnh hưởng của biến định tính độtuổi

 Biến Phương thức tiếp cận

Kết quả kiểm định Levene với Sig.= 0.374 > 5% nên bác bỏ H₁, chấp nhận Ho. Nên phương sai đồng nhất. Để kiểm tra sự khác biệt trong độ tuổi ta sử dụng kết quảbảng Anova với kiểm định

Ho: Không có sựkhác biệt theo độtuổi trong biến độc lập phương thức tiếp cận H₁: Có sựkhác biệt theo độtuổi trong biến độc lập phương thức tiếp cận Thông qua số liệu, ta nhận được Sig. = 0.654. Chấp nhận Ho nên ta có thể kết luận, biến phương thức tiếp cận không bị ảnh hưởng của biến định tính độtuổi

 Biến Mứcđộ đáp ứng:

 Kết quả kiểm định Levene với Sig. = 0.092 > 5% nên bác bỏ H₁, chấp nhận Ho. Nên phương sai đồng nhất. Để kiểm tra sự khác biệt trong độ tuổi ta sử dụng kết quảbảng Anova với kiểm định

Ho: Không có sựkhác biệt theo độtuổi trong biến độc lập mức độ đáp ứng H₁: Có sựkhác biệt theo độtuổi trong biến độc lập mức độ đáp ứng

Thông qua số liệu, ta nhận được Sig. = 0.285. Chấp nhận Ho nên ta có thể kết luận, biến mức độ đáp ứng không bị ảnh hưởng của biến định tính độtuổi

 BiếnNănglực phục vụ

Kết quả kiểm định Levene với Sig. = 0.715 > 5% nên bác bỏ H₁, chấp nhận Ho. Nên phương sai đồng nhất. Để kiểm tra sự khác biệt trong độ tuổi ta sử dụng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ho: Không có sựkhác biệt theo độtuổi trong biến độc lập năng lực phục vụ H₁: Có sựkhác biệt theo độtuổi trong biến độc lập năng lực phục vụ

Thông qua số liệu. ta nhận được Sig. = 0.436. Chấp nhận Ho nên ta có thể kết luận. biến năng lực phục vụkhông bị ảnh hưởng của biến định tính độtuổi

 Phương tiện hữu hình

Kết quảkiểm định Levene với Sig.=0.079>5% nên bác bỏH₁, chấp nhận Ho.

Nên phương sai đồng nhất. Để kiểm tra sự khác biệt trong độ tuổi ta sử dụng kết quảbảng Anova với kiểm định

Ho: Không có sựkhác biệt theo độtuổi trong biến độc lập phương tiện hữu hình H₁: Có sựkhác biệt theo độtuổi trong biến độc lập phương tiện hữu hình Thông qua số liệu, ta nhận được Sig. = 0.817. Chấp nhận Ho nên ta có thể kết luận. biến năng lực phục vụkhông bị ảnh hưởng của biến định tính độtuổi 2.2.6.3. Kiểm định sựkhác biệt vềmức độ đánh giá các biến theo nghềnghiệp

Theo kết quảkiểm định ANOVA kiểm định sựkhác biệt theo nghềnghiệp Trước tiên ta cần kiểm định Levene’s

Trước tiên ta phải xét cặp giảthiết sau:

Ho: Phương sai đồng nhất

H₁: Phương sai không đồng nhất

Tiếp đến kiểm định Anova nếu phương sai đồng nhất, trong trường hợp phương sai không đồng nhất ta sửdụng kiểm định Tamhane’s đểkiểm tra kết quả.

 Biến phụ thuộc đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty Gosu- Thành phố Huế Kết quả kiểm định Levene với Sig. = 0.038 < 5% nên bác bỏHo, chấp nhận H₁. Nên phương sai không đồng nhất. Đểkiểm tra sựkhác biệt trong nghềnghiệp ta sử dụng kết quả bảng Tamhane để kiểm định từng nhân tố trong biến có sự khác biệt theo độtuổi hay không?

Với thông qua sốliệu từbảng Tamhane’s, ta nhận được tất cảcác giá trị Sig.

đều lớn hơn 5% ( theo danh mục sốliệu) nên không có sựkhác biệt trong biến đánh giá chất lượng dịch vụcủa công ty Gosu–Thành phốHuế

Trường Đại học Kinh tế Huế

 BiếnĐồng cảm

Kết quả kiểm định Levene với Sig. = 0.057 > 5% nên bác bỏ H₁, chấp nhận Ho. Nên phương sai đồng nhất. Để kiểm tra sự khác biệt trong nghề nghiệp ta sử dụng kết quảbảng Anova với kiểm định

Ho: Không có sựkhác biệt theo nghềnghiệp trong biến độc lập mức độ đồng cảm H₁: Có sựkhác biệt theo nghềnghiệp trong biến độc lập mức độ đồng cảm Thông qua sốliệu, ta nhận được Sig. = 0.029, chấp nhận H₁ nên ta có thểkết luận, biến mức độ đồng cảm bị ảnh hưởng của biến định tính nghềnghiệp

 Biến Phương thức tiếp cận

Kết quả kiểm định Levene với Sig. = 0.076 > 5% nên bác bỏ H₁, chấp nhận Ho. Nên phương sai đồng nhất. Để kiểm tra sự khác biệt trong nghề nghiệp ta sử dụng kết quảbảng Anova với kiểm định

Ho: Không có sựkhác biệt theo nghềnghiệp trong biến độc lập phương thức tiếp cận

H₁: Có sựkhác biệt theo nghềnghiệp trong biến độc lập phương thức tiếp cận Thông qua số liệu, ta nhận được Sig. = 0.226. Chấp nhận Ho nên ta có thểkết luận, biến phương thức tiếp cận không bị ảnh hưởng của biến định tính nghềnghiệp

 Biến Mứcđộ đáp ứng

Kết quả kiểm định Levene với Sig.= 0.812 > 5% nên bác bỏ H₁, chấp nhận Ho. Nên phương sai đồng nhất. Để kiểm tra sự khác biệt trong nghề nghiệp ta sử dụng kết quảbảng Anova với kiểm định

Ho: Không có sựkhác biệt theo nghềnghiệp trong biến độc lập mức độ đáp ứng H₁: Có sựkhác biệt theo nghềnghiệp trong biến độc lập mức độ đáp ứng Thông qua số liệu, ta nhận được Sig. = 0.064. Chấp nhận Ho nên ta có thể kết luận. biến mức độ đáp ứng không bị ảnh hưởng của biến định tính nghềnghiệp

 Biến năng lực phục vụ

Kết quả kiểm định Levene với Sig.= 0.004 < 5% nên bác bỏ H₁, chấp nhận Ho. Nên phương sai không đồng nhất. Để kiểm tra sựkhác biệt trong độ tuổi ta sử dụng kết quảbảng Anova với kiểm định

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ho: Không có sự khác biệt theo nghề nghiệp trong biến độc lập năng lực phục vụ

H₁: Có sựkhác biệt theo nghềnghiệp trong biến độc lập năng lực phục vụ Với thông qua sốliệu từbảng Tamhane’s, ta nhận được tất cảcác giá trị Sig.

đều lớn hơn 5% ( theo danh mục số liệu) trừ giá trị Sig. của học sinh và sinh viên khác với công nhân viên chức với giá trị Sig. = 0.011 nên có sự khác biệt trong năng lực phục vụ lên đối tượng giữa học sinh, sinh viên và cán bộcông chức, thực tế thì yêu cầu về năng lực phục vụ giữa 2 đối tượng khác nhau do cần phục vụ tốt hơn cho đối tượng khó tính công nhân viên chức, bên cạnh đó giá trị Sig. = 0.047 giữa 2 đối tượng nghề nghiệp tự do và công nhân viên chức nên cũng tồn tại sự khác biệt trong biến năng lực phục vụcủa Công ty Gosu – Thành phố Huế. Thông qua đó ta cần nhấn mạnh tầm quan trọng chính sách marketing và chăm sóc khách hàng khi phục vụdịch vụkhách hàng giữa các đối tượng

 Phương tiện hữu hình

Kết quả kiểm định Levene với Sig. = 0.274 > 5% nên bác bỏ H₁, chấp nhận Ho. Nên phương sai đồng nhất. Để kiểm tra sự khác biệt trong nghề nghiệp ta sử dụng kết quảbảng Anova với kiểm định

Ho: Không có sự khác biệt theo nghềnghiệp trong biến độc lập phương tiện hữu hình

H₁: Có sựkhác biệt theo nghềnghiệp trong biến độc lập phương tiện hữu hình Thông qua sốliệu. ta nhận được Sig. = 0.042. Chấp nhận H₁nên ta có thểkết luận. biến phương tiện hữu hình bị ảnh hưởng của biến định tính nghề nghiệp. Cần nhấn mạnh để đưa ra chính sách, các giải pháp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụtại công ty trực tuyến GOSU.

2.2.6.4. Kiểm định sựkhác biệt vềmức độ đánh giá các biến theo thu nhập Kết quảkiểm định Levene’s

Trước tiên ta phải xét cặp giảthiết sau:

Ho:Phương sai đồng nhất

Trường Đại học Kinh tế Huế

H₁: Phương sai không đồng nhất

Tiếp đến kiểm định Anova nếu phương sai đồng nhất, trong trường hợp phương sai không đồng nhất ta sửdụng kiểm định Tamhane’s đểkiểm tra kết quả.

 Biến phụ thuộc đánh giá chất lượng dịch vụ, biến đồng cảm, biến phương thức tiếp cận, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình của Công ty GOSU

Kết quả kiểm định Levene với giá trị Sig. lần lượt là 0.674, 0.095,0.802, 0.928, 0.064, 0.723 đều lớn 5% nên bác bỏH₁, chấp nhận Ho. Nên phương sai đồng nhất. Để kiểm tra sự khác biệt trong thu nhập ta sử dụng kết quả bảng Anova với kiểm định

Ho: Không có sựkhác biệt theo thu nhập trong biến phụ thuộc đánh giá chất lượng dịch vụ

H₁: Có sự khác biệt theo thu nhập trong biến phụthuộc đánh giá chất lượng dịch vụ

Thông qua sốliệu, ta nhận được lần lượt các biến là Sig. là 0.294,0.460, 0642, 0.508, 0.150, 0.399 đều lớn hơn 5% chấp nhận Ho nên ta có thể kết luận, biến chất lượng dịch vụ, biến đồng cảm, biến phương thức tiếp cận, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình không bị ảnh hưởng của biến định tính thu nhập 2.2.7.Đánh giá chung vềchất lượng dịch vụtrò chơi trực tuyến tại Công ty Cổ

Trong tài liệu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÒ CHƠI TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRỰC TUYẾN GOSU – THÀNH PHỐ HUẾ (Trang 83-89)