PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÒ CHƠI TRỰC
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ trò chơi trực tuyến của Công ty GOSU
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Xét vềkhách hàng biết đến loại hình Mobile game
Hiện nay, mobile game là thể loại game đang có xu hướng thời đại, thông dụng được sử dụng nhiều trên các thiết bị di động như điện thoại thông minh, máy tính bảng. Giải trí bất cứ ở nơi đâu, mọi người có thể trải nghiệm và biết đến rộng rãi. theo số liệu điều tra với 142 người có biết đến mobile game tương ứng 90.4%.
còn lại 15 người tương ứng 9.6%. Tốc độ tăng trưởng của game mobile đang tỷ lệ thuận với số người sửdụng smart phone.
- Hiện tại khách hàngđang chơi game
Theo kết quả điều tra. phần lớn khách hàng chơi thể loại client chiếm tỷ lệ cao. cụ thể có 132 người tương ứng 84.1% và có 25 người không trải nghiệm thể loại này chiếm 15.9%. Bên cạnh đó, thì thểloại webgame khách hàng sửdụng cũng tương đối nhiều, cụ thể: có 120 người đang chơi webgame chiếm 76.4% và 23.6%
khách hàng không quan tâm đến thểloại này. Đối với game mobile thì lượng người chơi sử dụng thấp chỉchiếm tỷlệlà 28.7%. Xuất phát từnhiều nguyên nhân vềchất lượng, thời gian… Có một số khách hàng mới đăng ký thành viên sẽ được hưởng được nhiều ưu đãi trong quá trình thửnghiệm.
Để đánh giá ý kiến khách hàng đối với dịch vụtrò chơi trực tuyến của Công ty GOSU, chúng tôi sử dụng thang đo gồm 5 nhân tố sau: “Độ tin cậy” được đo lường bằng 5 biến quan sát,“Mức độ đáp ứng” được đo lường bằng 5 biến quan sát,
“Năng lực phục vụ” được đo lường bằng 5 biến quan sát, “Mức độ đồng cảm” được đo lường bằng 4 biến quan sát, “Phương tiện hữu hình” được đo lường bằng 5 biến quan sát”,“Đánh giá chung” được đo lường bằng 3 biến quan sát. Kết quảphân tích hệsố Cronbach’s Alpha đối với từng nhân tố được thểhiện như sau:
Bảng 2.6: Kết quảkiểm định bằng hệsố Cronbach’s Alpha đối với các nhóm nhân tố
Biến quan sát
Hệsố tương quan biến
tổng
Hệsố Cronbach
’s Alpha nếu loại
biến TC1. Công ty thực hiện các điều khoản liên quan đến cung
cấp dịch vụ game đúng như cam kết 0.655 0.794
TC2. Thông tin của khách hàng được bảo mật (thông tin cá
nhân, tài khoản,…) 0.639 0.798
TC3. Các giao dịch trong quá trình sửdụng dịch vụ đều được
thực hiện chính xác 0.612 0.806
TC4. Hệthống các thiết bị máy chủ hoạt động liên tục, thông
suốt 24/7 0.683 0.785
TC5. Luôn tổ chức các hoạt động giao lưu giữa các người
chơi với nhau 0.580 0.814
Cronbach’s Alpha của thang đo “Độtin cậy” = 0.833
DU1. Nhân viên nhà phát hành game luôn giải đáp đầy đủ
mọi thắc mắc của quý khách 0.630 0.844
DU2. Nhân viên luôn sẵn sàng hướng dẫn cẩn thận, đầy đủ, dễ hiểu về cách tham gia đăng nhập, cài đặt các phần mềm game
0.700 0.826
DU3. Công ty cung cấp đầy đủthông tin kịp thời, chính xác 0.683 0.830 DU4. Nhân viên hỗ trợ các cửa hàng Internet thuận lợi trong
việc quản lý người chơi 0.654 0.838
DU5. Công ty hỗtrợnâng cấp các chương trình game 0.729 0.820
Trường Đại học Kinh tế Huế
Biến quan sát
Hệsố tương quan biến
tổng
Hệsố Cronbach
’s Alpha nếu loại
biến Cronbach’s Alpha của thang đo “Độ đáp ứng” =0.861
PV1. Nhân viênứng xửnhanh, linh hoạt, chính xác trong các
tình huống xảy ra 0.649 0.711
PV2. Nhân viên đủ kiến thức chuyên môn về lĩnh vực
gameonline đểtrảlời các câu hỏi của game thủ 0.615 0.730 PV3. Công ty có hệ thống đường dây nóng (hotline) giải
quyết sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ trực tuyến hoạt động hiệu quả
0.521 0.757
PV4. Nhân viên luôn luôn lịch sự, nhã nhặn, thân thiện 0.581 0.736 PV5. Công ty theo dõi và quản lý tốt việc đăng ký thành viên
trên web 0.452 0.776
Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” =0.784
DC1. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng/game thủ 0.571 0.723 DC2. Nhân viên quan tâm đến quyền lợi của khách hàng 0.653 0.679 DC3. Nhân viên luôn lắng nghe những khiếu nại, phản ảnh
của khách hàng vềdịch vụkhi gặp sựcốxảy ra 0.489 0.774 DC4. Khách hàng/game thủ không phải chờ đợi lâu để được
giải đáp 0.625 0.705
Cronbach’s Alpha của thang đo “Độ đồng cảm” =0.774 HH1. Hệ thống máy chủ phải đảm bảo tính ổn định, hoạt
động tốt 0.587 0.697
HH2. Hệthống máy chủdựphòng luôn sẵn sàng khi có sựcố
xảy ra 0.437 0.758
HH3. Đường truyền dữliệu đẩm bảo tốc độ ổn định, đủ băng
thông 0.597 0.694
HH4. Trung tâm dữ liệu đủ phải thoáng mát, máy lạnh hoạt
động 24/24 0.623 0.686
HH5. Trang thiết bị, cơ sởvật chất hiện đại 0.429 0.750
Cronbach’s Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình” =0.761
DG1. Quý khách hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ 0.499 0.661
Trường Đại học Kinh tế Huế
Biến quan sát
Hệsố tương quan biến
tổng
Hệsố Cronbach
’s Alpha nếu loại
biến của nhà phát hành game GOSU
DG2. Sau khi trải nghiệm sử dụng dịch vụ gameonline của NPH GOSU, quý khách sẽgiới thiệu cho bạn bè, người thân, đồng nghiệp
0.552 0.595
DG3. Trong thời gian tới, quý khách tiếp tục chơi và sử dụng
các sản phẩm mới của NPH GOSU 0.540 0.610
Cronbach’s Alpha của thang đo “Đánh giá chung” =0.712
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu từphần mềm SPSS) Thông qua sốliệu được chạy từ thang đo nghiên cứu thì biến độc lập“Độtin cậy”, “Mức độ đáp ứng”, “Năng lực phụ vụ”, “Mức độ đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”, “Đánh giá chung” có 27 biến quan sát đều thỏa mãn yêu cầu của quy chuẩn, nên không có biến rác nào để loại bỏ, ta tiếp tục quá trình kiểm định và phân tích nhân tố khám phá với 27 biến gồm 24 biến quan sát cho biến độc lập và 3 biến quan sát cho biến phụthuộc.
2.2.3. Kiểm định KMO và phân tích nhân tốkhám phá EFA