Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo đối với trường hợp nghiên cứu trong

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000). Brady và cộng sự (2002). Mô hình SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏqua phần hỏi vềkỳvọng.

Mô hình SERVPERFđược đánh giá là mô hình hiệu quảdo tính ngắn gọn và giảm được số mục hỏi đi một nửa và dễ hiểu đối với người trả lời (Hartline và Ferrell, 1996; Babakus và Boller, 1992; Bolton và Drew, 1991). Mặt khác, nhiều nghiên cứu thực nghiệm cũng đã khẳng định sự ổn định của mô hình SERVPERF so với SERVQUAL khi triển khai trên thực tế.

Do xuất xứ của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống với SERVQUAL. Vì vậy mô hình này gọi là mô hình cảm nhận. Cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều được sửdụng rộng rãi ởnhiều lĩnh vực khác nhau

1.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo đối với trường hợp nghiên cứu

Sơ đồ1.2: Mô hình nghiên cứu đềxuất đánh giá chất lượng dịch vụgame online của Công ty GOSU

1.2.3.2.Thang đo chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu dựa trên mức độ đánh giá các tiêu chí để tiến hành phân tích thống kê. Tất cả thang đo các khái niệm nghiên cứu trong mô hình đều là thang đo đa biến. Các thang đo này sử dụng dạng LiKert 5 mức độ. Đặc điểm của thang đo này là thang đo định lượng. Các mức độ như sau:

- Mức độ1: Rất không đồng ý - Mức độ 2: Không đồng ý - Mức độ3: Bình thường - Mức độ 4: Đồng ý - Mức độ5: Rất đồng ý

Kết quả nghiên cứu định tính trên cơ sở mô hình lý thuyết kết hợp với thảo luận nhóm và xin ý kiến của các chuyên gia tác giả xác định được chất lượng dịch vụqua ý ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụtrò chơi trực tuyến gồm 27 biến gồm 24 biến quan sát cho biến độc lập và 3 biến quan sát cho biến phụ

Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ

game online Mức độtin cậy

Mức độ đáp ứng

Nănglực phục vụ

Mức độ đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Trường Đại học Kinh tế Huế

thuộc. Trong đó: (1) Độ tin cậy gồm có 5 biến quan sát, (2) Độ đáp ứng gồm có 5 biến quan sát, (3) Năng lực phục vụ gồm có 5 biến quan sát, (4) Mức độ đồng cảm gồm có 4 biến quan sát, (5) Phương tiện hữu hình gồm có 5 biến quan sát, Đánh giá chung gồm có 3 biến quan sát (Xem bảng 1.2).

Nghiên cứu định lượng: được thực hiện thông qua việc thu thập số liệu là phỏng vấn trực tiếp và trực tuyến online đối tượng có sử dụng dịch vụ trò chơi trực tuyến tại Công ty Cổ phần Trực Tuyến GOSU tại thành phố Huế. Từ các số liệu thu thập được từ các bảng câu hỏi khảo sát, phân tích dữ liệu với SPSS phiên bản 22.0, từ đó đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ game online mà Công ty cung ứng từ đó Công ty tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trò chơi trực tuyến tại Công ty.

Bảng 1.2: Thang đo các biến trong mô hình nghiên cứu

STT Thang đo Mã hóa

tên biến

A ĐỘ TIN CẬY TC

1 Công ty thực hiện các điều khoản liên quan đến cung cấp dịch vụ game đúng như cam kết

TC1 2 Thông tin khách hàng được bảo mật (thông tin cá nhân, tài

khoản,…)

TC2 3 Các giao dịch trong quá trình sử dụng dịch vụ đều được thực

hiện chính xác

TC3 4 Hệ thống các thiết bị máy chủ hoạt động liên tục. thông suốt

24/7

TC4 5 Luôn tổ chức các hoạt động giao lưu giữa các người chơi với

nhau

TC5

B ĐỘ ĐÁP ỨNG DU

6 Nhân viên nhà phát hành game luôn giải đáp đầy đủ mọi thắc mắc của quý khách

DU1 7 Nhân viên luôn sẵn sàng hướng dẫn cẩn thận. đầy đủ. dễhiểu về

cách tham gia đăng nhập. cài đặt các phần mềm game

DU2 8 Công ty cung cấp đầy đủthông tin kịp thời. chính xá DU3

Trường Đại học Kinh tế Huế

9 Nhân viên hỗtrợ các cửa hàng/tiệm Internet thuận lợi trong việc quản lý người chơi

DU4

10 Công ty hỗtrợ nâng cấp các chương trình game DU5

C NĂNG LỰC PHỤC VỤ PV

11 Nhân viên ứng xử nhanh, linh hoạt, chính xác trong các tình huống xảy ra

PV1 12 Nhân viên đủ kiến thức chuyên môn vềlĩnh vực gameonline để

trảlời các câu hỏi của người chơi

PV2 13 Công ty có đường dây nóng (hotline) giải quyết sựcố trong quá

trình sửdụng dịch vụtrực tuyến hoạt động hiệu quả

PV3 14 Nhân viên luôn luôn lịch sự. nhã nhặn. thân thiện PV4 15 Công ty theo dõi và quản lý tốt việcđăng ký thành viên trên web PV5

C MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM DC

16 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng/người chơi DC1 17 Nhân viên quan tâm đến quyền lợi của khách hàng DC2 18 Nhân viên luôn lắng nghe những khiếu nại. phảnảnh của khách

hàng vềdịch vụkhi gặp sựcốxảy ra

DC3 19 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được giải đáp DC4

D PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH HH

20 Hệthống mảy chủ đảm bảo hoạt độngổn định tốt HH1 21 Hệthống máy chủdựphòng luôn sẵn sàng khi có sựcốxảy ra HH2 22 Đường truyền dữliệuđẩm bảo tốc độ ổn định. đủ băng thông HH3 23 Trung tâm dữ liệu đủ phải thoáng mát. máy lạnh hoạt động

24/24

HH4 24 Trang thiết bị cơ sởvất chất tiện nghi và hiện đại HH5

E ĐÁNH GIÁ CHUNG DG

25 Quý khách hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà phát hành game GOSU

DG1 26 Sau khi trải nghiệm sử dụng dịch vụ gameonline của NPH

GOSU, quý khách sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân, đồng nghiệp

DG2

27 Trong thời gian tới, quý khách tiếp tục chơi và sử dụng các sản phẩm mới của NPH GOSU

DG3

Trường Đại học Kinh tế Huế