KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR - CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ
NGUYỄN QUANG HẢI
Trường Đại học Kinh tế Huế
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR - CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:
Nguyễn Quang Hải PGS.TS. Hoàng Trọng Hùng Lớp: K51C QTKD
Niên khóa: 2017 - 2021
HUẾ, 05/2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
Để hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZBar–Công ty cổ phần du lịch DMZ”.
Trước tiên em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt là quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã hết lòng giảng dạy, truyền đạt những kiến thức cần thiết và bổ ích cho em trong suốt thời gian học tập tại trường vừa qua. Đó là nền tảng cho quá trình thực hiện khóa luận cũng như công việc của em sau này.
Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị trong công ty DMZ, nhất là các anh chị thuộc bộ phận kinh doanh và nhiều khách hàng của công ty đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ em trong công tác điều tra, thu thập số liệu và những kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt đề tài này.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến PGS.TS.
Hoàng Trọng Hùng, người đã dành nhiều thời gian và công sức tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và chia sẻ những kinh nghiệm quý báu giúp em có thể hoàn thành đề tài một cách tốt nhất.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và người thân luôn luôn theo dõi và dộng viên em trong suốt thời gian thực tập và nghiên cứu đề tài.
Mặc dù có nhiều cố gắng, nhưng do hạn chế về mặt thời gian cũng như kinh nghiệm thực tế nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Kính mong quý thầy cô tiếp tục bổ sung, góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn.
Chân thành cảm ơn!!
Huế, tháng 05 năm 2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
1. Lý do chọn đề tài ... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu... 2
2.1. Mục tiêu chung ... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể... 2
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu... 3
3.1. Đối tượng nghiên cứu... 3
3.2. Phạm vi nghiên cứu... 3
4. Phương pháp nghiên cứu... 3
4.1. Quy trình nghiên cứu... 3
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu... 5
4.2.1 Đối với số liệu thứ cấp... 5
4.2.2. Đối với số liệu sơ cấp... 6
4.2.2.1. Nghiên cứu định tính... 6
4.2.2.2. Nghiên cứu định lượng... 6
4.3. Phương pháp phân tích số liệu... 7
4.4. Công cụ xử lý số liệu... 11
5. Kết cấu đề tài ... 11
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU... 12
CHƯƠNG I: CƠ SỞKHOA HỌCVỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU... 12
1.1.Cơ sở lý luận... 12
1.1.1.Cơ sở lý luận về Bar... 12
1.1.1.1. Khái niệm Bar... 12
1.1.1.2. Phân loại Bar... 13
1.1.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Bar... 14
1.1.1.4. Quy trình phục vụ Bar... 14
1.1.1.5. Quan hệ giữa Bar với các bộ phận khác... 17 1.2.Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ... 18
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.2.4. Chất lượng dịch vụ... 21
1.2.5. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman... 22
1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ... 24
1.2.7. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ... 26
1.2.8.Đánh giá chất lượng dịch vụ... 27
1.2.8.1. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Bar... 27
1.2.8.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF ... 28
1.2.8.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng bằng mô hình SERVQUAL... 29
1.3.Cơ sở thực tiễn... 34
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR –CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ... 35
2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty cổ phần du lịch DMZ... 35
2.1.1. Giới thiệu về “DMZ”... 35
2.1.2. Giới thiệu về công ty cổ phần du lịch DMZ... 36
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của công ty... 39
2.1.3.1. Chức năng của công ty... 39
2.1.3.2. Nhiệm vụ của công ty... 39
2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty... 40
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh công ty... 43
2.1.6. Tình hình phát triển nguồn nhân lực của công ty... 45
2.2. Giới thiệu về DMZ Bar... 48
2.2.1. Sơ đồ tổ chức DMZ Bar... 50
2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận... 50
2.2.3. Tình hình laođộng của DMZ Bar năm 2020... 53
2.2.4. Tình hình kinh doanh của DMZ Bar qua ba năm 2018-2020 ... 55
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ DMZ Bar... 55
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.4.1 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm độ tin cậy... 68
2.3.4.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sẵn sàng đáp ứng... 70
2.3.4.3. Đánh giá cảm nhận của kháchhàng về nhóm sự đảm bảo... 71
2.3.4.4. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sự đồng cảm... 72
2.3.4.5. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm tính hữu hình... 74
2.3.4.6. Đánh giá chung của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ nhà hàng ... 77
2.4.5. Kiểm định sự khác biệt Independent T Test và phương sai Anova... 78
2.3.5.1. Kiểm định Independent Samples T Test về chất lượng cảm nhận chung với giới tínhcủa khách hàng... 78
2.3.5.2. Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nhóm tuổi... 79
2.3.5.3. Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp... 79
2.3.5.4. Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố thu nhập... 79
2.3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA... 80
2.3.7. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội về mức độ hài lòng... 84
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR ... 91
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ... 91
3.1.1. Mục đích của việc hoàn thiện... 91
3.1.2. Phương hướng hoàn thiện... 91
3.2. Một số giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar... 92
3.2.1. Giải pháp về độ tin cậy... 93
3.2.2. Giải pháp về sẵn sàng đáp ứng... 94
3.2.3. Giải pháp về sự đảm bảo... 97
3.2.4. Giải pháp về sự đồng cảm... 98
3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình ... 100
3.3. Một số giải pháp khác... 101 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ... 103
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3. Đối với DMZ Bar... 106
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần du lịch DMZ giai đoạn
2018-2020 ... 43
Bảng 2.2 Tình hình nguồn nhân lực tại Công ty cổ phần du lịch DMZ giai đoạn... 45
Bảng 2.3: Tình hình nhân lực DMZ Bar năm 2020... 53
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của DMZ Bar giai đoạn 2018-2020... 55
Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu điều tra theo thông tin cá nhân:... 64
Bảng 2.6 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha... 67
Bảng 2.7 Đánh giá của khách hàng về nhóm độ tin cậy... 69
Bảng 2.8 Đánh giá của khách hàng về nhóm sẵn sàng đáp ứng... 70
Bảng 2.9 Đánh giá của khách hàng về nhóm sự đảm bảo... 71
Bảng 2.10 Đánh giá của khách hàng về nhóm sự đồng cảm... 73
Bảng 2.11 Đánh giá của khách hàng về nhóm tính hữu hình... 75
Bảng 2.12 Đánh giá chungcủa khách hàng ... 77
Bảng 2.13 Kiểm định Independent Samples T-Test về sự hài lòng với giới tính khách hàng ... 78
Bảng 2.14 Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nhóm tuổi... 79
Bảng 2.15 Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp... 79
Bảng 2.16 Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố thu nhập... 79
Bảng 2.17 Kiểm định KMO and Bartlett's Test... 80
Bảng 2.18 Phân tích nhân tố- Sự hài lòng ... 81
Bảng 2.19 Kiểm định KMO and Bartlett's Test Biến độc lập... 81
Bảng 2.20 Kết quả rút trích nhân tố biến độc lập... 82
Bảng 2.21 Phân tích tương quan Pearson... 85
Bảng 2.22 Độ phù hợp của mô hình ... 87
Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA... 87
Bảng 2.24 Hệ số phân tích hồi quy... 88
Bảng 2.25 Kết luận các giả thuyết
Trường Đại học Kinh tế Huế
... 90Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu... 5
Hình 1.2: Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng ... 22
Hình 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 27
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar... 31
Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy Công ty cổ phần du lịch DMZ... 40
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức DMZ Bar... 50
Hình 2.3 Tầng 1 tại DMZ Bar... 56
Hình 2.4 Tầng 2 tại DMZ Bar... 56
Hình 2.5 VIP1 và VIP2 tại DMZ Bar... 57
Hình 2.6 Tầng 3 tại DMZ Bar... 57
Hình 2.7 Phòng karaoke tầng 3 tại DMZ Bar... 58
Hình 2.8 Trang phục nhân viên DMZ Bar ... 59
Hình 2.9 Quy trình phục vụ của nhân viên nhà hàng DMZ Bar ... 61
Trường Đại học Kinh tế Huế
ANOVA : Analysis Of Variance (Phân tích phương sai)
DTA : Đào tạo
ĐH : Đại học
EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khámphá)
GV : Đội ngũ giảng viên
HP : Học phí
KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin) PV : Hoạt động phục vụ và hỗ trợ học viên
QD : Quyết định tham gia khoá đào tạo của học viên
Sig : Mức ý nghĩa
SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm SPSS)
KH : Khách hàng
NH : Nhà hàng
DV : Dịchvụ
CLDV : Chất lượng dịchvụ GTTB : Giá trị trungbình
TP : Thành phố
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam là một đất nước có nền kinh tế chính trị ổn định, có nền văn hóa giàu bản sắc, cảnh quan thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh được thế giới xếp hạng cao… rất có sức hấp dẫn đối với khách du lịch quốc tế. Kèm theo chính sách ngoại giao cởi mở “muốn làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới”, và nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế ... đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh du lịch phát triển mạnh. Du lịch là ngày càng có vai trò quan trọng tại Việt Nam.
Đối với khách "du lịch balô" - những người du lịch khám phá văn hóa và thiên nhiên, bãi biển và các cựu chiến binh Mỹ và Pháp, Việt Nam đang trở thành một địa điểm du lịch mới ở Đông Nam Á.
Khách du lịch thường có nhu cầu rất lớn về các dịch vụ bổ sung trong chuyến đi của mình. Một trong số các loại hình kinh doanh dịch vụ du lịch được các doanh nghiệp kinh doanh du lịch quan tâm đó là kinh doanh Bar nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí của du khách cả ban ngày và ban đêm.
Phục vụ Bar là hoạt động không thể thiếu trong kinh doanh Du lịch nói chung và trong kinh doanh Khách sạn - Nhà hàng nói riêng ở tất cả các quốc gia trên thế giới. Hoạt động này đã vàđang trở thành phổ biến trên toàn thế giới nhằm phục vụ nhu cầu ănuống của khách hàng. Cùng với các hoạt động khác như: Phục vụ phòng nghỉ, Lễ tân, Phục vụ bàn, vui chơii giải trí... Phục vụ Bar góp phần hình thành nên dây chuyền phục vụ khách trong khách sạn - nhà hàng.
Hiện nay, kinh doanh Bar đang là một loại hình hái ra tiền nên có rất nhiều công ty du lịch, khách sạn cùng tham gia kinh doanh vào lĩnh vực này. Họ cạnh tranh nhau rất mạnh mẽ từ giá cả, đến chất lượng phục vụ của nhân viên, chất lượng thức ăn, các hoạt động vui chơi giải trí… Chính vì vậy, việc làm thế nào để đáp ứng và thỏa mãn được nhu cầu và mong muốn của du khách nhằm thu hút họ đến với quán Barđang là một mối bận tâm chung của các công ty.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trong kinh doanh du lịch, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố cực kỳ quan trọng. Tuy nhiên không có một tiêu chuẩn cụ thể nào để đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của khách hàng.
Trong kinh doanh quán Bar, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào nhân viên phục vụ, chính họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách, là người hiểu rõ các mong muốn của khách để có thể làm thỏa mãn khách hàng. Việc trau dồi thêm kiến thức sẽ làm cho nhân viên phục vụ có thể làm việc một cách chuyên nghiệp hơn.
DMZ Bar là một trong nhữngBar lâu đời và phổ biến tại Huế, toạ lạc trên con đường Lê Lợi trung tâm thành phố Huế. DMZ Bar thuộc công ty cổ phần du lịch DMZ, được thành lập và đi vào hoạt động từ năm 1994. DMZBarđã trải qua nhiều năm kinh doanh dịch vụ ăn uống và giải trí. Vậy nhà hàng đã kinh doanh tốt và đạt hiệu quả hay chưa, việc thực hiện các dịch vụ có làm khách hàng hài lòng hay chưa? Dựa trên những điều nếu trên, cùng với thực tế nhà hàng DMZ Bar để khắc phục những hạn chế, xây dựng và không ngừng phát triển để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài
“NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR – CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ”làm khoá luậncuối khóa của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung
Thông qua việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ để từ đó có thể đề xuất các giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZBar.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ trong tổ chức.
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar, Công ty cổ phần du lịch DMZ.
Đề xuất các kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịchvụ tại DMZ Bar–Công ty cổ phần du lịch DMZ
Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại DMZ Bar.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: DMZ Bar – Công ty cổ phần du lịch DMZ, số 60 Lê Lợi, thành phố Huế.
Về thời gian:
+ Số liệu thứ cấp thu thập trực tiếp từ DMZ Bar – Công ty cổ phần du lịch DMZ trong thời gian từ năm 2018 đến năm 2020.
+ Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp và điều tra bảng hỏi đối với khách hàng được tiến hành trong thời gian từ tháng 02/2021 đến tháng 03/2021.
Về nội dung: Đề tài tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các ý kiến đánh giá, nhận xét của khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Từ đó có cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượngdịchvụ tại DMZBar.
4.Phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính để khám khá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường các khái niệm nghiên cứu. Đầu tiên, nghiên cứu tổng quan các vấn đề lý luận và các nhân tố ảnh hưởng đếnsự hài lòng của khách hàng để đưa ra các giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu. Đồng thời, kết hợp thảo luận và tham khảo ý kiến chuyên gia cụ thể là Giám đốc, quản lý, các nhân viên của DMZBar. Từ đó, xác định và hiểu rõ hơn về các nhân tố liên quan đến chất lượngdịch vụ tại DMZBar.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tiếp theo, tiến hành thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn với bảng hỏi sơ bộ (bảng hỏi lần một) với 5 đối tượng là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại DMZ Barđể hiệu chỉnh nội dung bảng hỏi.
Sau khi hoàn thành bảng hỏi nghiên cứu sơ bộ, tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp cá nhân qua điều tra thử một số bảng hỏi để xem họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi có phù hợp hay không.
Từ đó, sử dụng nội dung thuthập và tổng hợp được để phác thảo ra các chỉ tiêu cần có và hiệu chỉnh thang đo của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đã đề xuất để xây dựng, hoàn thiện bảng câu hỏi chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu chính thức.
Bảng hỏi được thiết kế gồm ba phầnchính:
Phần mở đầu: Lời giới thiệu, mục đích và yêu cầu của việc nghiên cứu, lý do họ nên tham gia khảo sát, lời cảm ơn.
Phần nội dung khảo sát:
Nội dung liên quan đến vấn đề nghiên cứu: Được thiết kế gồm 23 biến trong đó 20biến quan sát có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và 3 biến đo lường đánh giá vềsự hài lòng của khách hàng. Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 đến 5 với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý.
Thông tin chung về đối tượng khảo sát: Được thiết kế gồm 4 biến bao gồm những thông tin về đặc điểm nhân khẩu của khách hàng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Sử dụng thang đo định danh.
Phần kết thúc: Lời cảm ơn đến đối tượng khảo sát.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức
Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp cá nhân với sự hỗ trợ của bảng hỏi điều tra nhằm thu thập, mã hóa, xử lý và phân tích dữ liệu để tạo ra thông tin phù hợp với vấn đề nghiên cứu. Từ kết quả nghiên cứu này sẽ được sử dụng để kiểm định lại mô hình nghiên cứu lý thuyết.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Không phù hợp Phù hợp
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả tổng hợp) 4.2.Phương pháp thu thập dữ liệu
4.2.1Đối với số liệu thứ cấp
Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Công ty DMZ như cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động, nguồn vốn, doanh thu, kết quả hoạt động kinh doanh…qua 3 năm (2018-2020) từ phòng nhân sự, kế toán, kinh doanh, marketing trong thời gian thực tập ở đây.
Thu thập các loại tài liệu từ báo chí, trên website, Internet, các bài khóa luận chuyên đề tốt nghiệp đại học và cao học, thư viện trường, trong giáo trình...
Số liệu thống kê của Tổng cục du lịch và tình hình khách du lịch đến Việt Nam, Huế qua các năm.
Xây dựng đề cương và mô hình nghiên cứu Xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ
Xây dựng bảng hỏi chính thức
Khảo sát thử Điều chỉnh bảng hỏi
Tiến hành điều tra chính thức Thu thập dữ liệu
Tổng hợp và phân tích, xử lý Kết luận và viết báo cáo Xác định vấn đề nghiên cứu
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.2.2.Đối với số liệu sơ cấp 4.2.2.1. Nghiên cứu địnhtính
Trên cơ sở nghiên cứu sơ bộ lý thuyết và tình hình thực tế về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụcủa DMZBar.
Quan sát hành vi khách hàng, cơ sở vật chất trang thiết bị của Bar, quan sát thái độ, cách ứng xử, làm việc của các nhân viên trong DMZ Bar.
Dữ liệu sơ cấp được tiến hành thu thập bằng cách thu thập dữ liệu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn khách hàng bằng cách sử dụng phiếu điều trả bảng hỏi.
4.2.2.2. Nghiên cứu định lượng
Phương pháp chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
(Lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở nơi mà đối tượng sẵn sàng để mình thực hiện cuộc phỏng vấn. Nếu người phỏng vấn không đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác).
Xác định kích thước mẫu
Theo Hair & các cộng sự (1998): Kích cỡ mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể trong trường hợp sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập.
Công thức tổng quát: n = m x 5 Trong đó:
n: Kích thước mẫu m: Số biến quan sát
Mô hình đo lường dự kiến có 20 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu được tính như sau: n = 20x 5= 100 (mẫu)
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( 2008) cho rằng: “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 đén 5 lần số biến trong phân tích nhân tố.” Mô hình đo lường dự kiến có 20 biến quan sát nên quy mô mẫu ít nhất là đảm bảo 100 mẫu.
Để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn, tăng tín đại diện cho mẫu và hạn chế những sai sót thì số lượng mẫu tiến hành điều tra là 120 mẫu nhằm thoả mãn điều kiện.
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với kĩ thuật lấy mẫu thuận tiên.
Điều tra viên tiến hành phỏng vấn trực tiếp 120 mẫu, thời gian trong vòng 10 ngày. Số quan sát thu về hợp lệ là 106 bảng.
Cụ thể, kết quả thu được 116 bảng. Trong đó, đối với 116 bảng có 106 bảng hỏi hợp lệ và 6 bảng hỏi không hợp lệ, còn 4 bảng hỏi không được khách hàng đánh giá đó là những khách hàng chưa trải nghiệm hết dịch vụ nên không thể đánh giá được.
4.3.Phương pháp phân tích số liệu
Phương pháp thông kê mô tả:Diễn giải các thông tin, số liệu để hình thành các kết quả theo nội dung cần nghiên cứu và kiểm chứng giả thiết đãđể ra và giải quyết những vấn đề liên quan đến mục tiêu và đối tượng nghiên cứu.
Phương pháp so sánh: Đây là phương pháp để xác định xu hướng, mức độ biến động của chỉ tiêu phân tích. Mục tiêu so sánh trong phân tích kinh doanh là xác định xem chỉ tiêu phân tích biến động như thế nào? Tốc độ tăng hay giảm như thế nào để có hướng khắc phục.
Phương pháp phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha)
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, trang 24) “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach's Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thangđo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm thang đo lường là mới hoặc đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu”.
Cụ thể:
0,8≤ Hệ số Cronbach's Alpha ≤ 1: Thang đo tốt
0,7≤ Hệ số Cronbach's Alpha ≤ 0,8 : Thang đo lường có thể sử dụng được 0,6 ≤ Hệ số Cronbach's Alpha ≤ 0,7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bên cạnh đó đòi hỏi hệ số tương quan tổng thể (total correlation) phải lớn hơn 0,3. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correction) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994).
Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & các tác giả, 1998).
Điều kiện dùng để phân tích nhân tố:
Thứ nhất, trị số KMO (Kaiser Meyer - Olkin) trong phân tích nhân tố khám phá được dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig, nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp.
Thứ hai, số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố trích ra có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
Cuối cùng, ma trận nhân tố (Component matrix): Ma trận nhân tố có chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố. Trong tất cả các hệ số (Factor loading) phải lớn hơn hệ số quy ước 0,5 để các biến và các nhân tố được biểu diễn sự tương quan, cho biết chúng có liên hệ chặt chẽ với nhau.
Phân tích tương quan và hồi quy
Xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin Watson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 số cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụthuộc.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mô hình hồi quy có dạng: Y = +1X1 +2X2+...+nXi+ ei Trong đó:
Y: Biến phụ thuộc – Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
: Tham số tự do
n: Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc) Xi: Các biến độc lập trong môhình
ei: Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)
Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình vàảnh hưởng với mức độ ra sao.
Sau khi kiểm định PEARSON là các biến độc lập và phụ thuộc có mối liên hệ tuyến tính thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả của các biến độc lập này đối với biến phụ thuộc này bằng hồi quy tuyến tính đa biến.
Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: Tất cả các biến có tương quan với biến phụ thuộc sẽ được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan.
Yếu tố có hệ số của nhân tố càng lớn thì có thể nhận xét rằng nhân tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố kháctrong mô hình nghiên cứu.
Các phép kiểm định
Kiểm định trung bình một mẫu (One Sample T-test): Kiểm tra sự khác biệt giữa trung bình mẫu và giá trị cụ thể đã biết hoặc đưa ra giả định, cho phép xác định mức độ tín nhiệm đối với sự khác biệt.
Kiểm định giảthuyết:
H0: =: Giá trị trung bình = Giá trị kiểm định (Test value) H1: ≠: Giá trị trung bình≠ Giá trị kiểm định (Test value) Mức ý nghĩa:= 0,05
Kết luận rút ra từ kiểm định
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kiểm định trung bình hai mẫu (Independent Sample T-Test): Là phép kiểm định giả thuyết về trung bình tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể dựa trên hai mẫu độc lập rút từ hai tổng thể này. Trong kiểm định Independent Sample T-Test, ta có một biến định lượng để tính trung bình và một biến định tính để chia ra so sánh
Kiểm định giả thuyết:
H0:μ =μ (Giá trị trung bình của hai tổng thể không có sự khác biệt) H1:μ ≠μ (Giá trị trung bình của hai tổng thể có sự khác biệt)
Kết luận rút ra từ kiểm định: Dựa vào kết quả kiểm định sự đồng nhất phương sai (Levene's Test)
Nếu giá trị Sig. <0,05: Phương sai giữa hai lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau. Sử dụng kết quả kiểm định t ở cột phương sai không đồng nhất (Equal variances not assumed)
Nếu giá trị Sig. ≥0,05: Phương sai giữa hai lựa chọn của biến định tính ở trên khác nhau. Sử dụng kết quả kiểm định t ở cột phương sai đồng nhất (Equal variances assumed)
Nếu giá trị Sig. của t <0,05: Bác bỏ giảthuyếtH0, chấp nhận giảthuyếtH1 Nếu giá trị Sig. của t ≥ 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giảthuyếtH0
Kiểm định phương sai (One-way ANOVA):
Kiểm định giả thuyết về trung bình của tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau nhiều giá trị trung bình của nhiều tổng thể (từ ba tổng thể trở lên).
Kiểm định giả thuyết:
H0:μ =μ = … =μ (Tất cả giá trị trung bình là bằng nhau)
H1:μ ≠μ ≠ … ≠μ (Tồn tại ít nhất hai giá trị trung bình khác nhau) Kết luận rút ra từ kiểm định
Nếu giá trị Sig. >0,05: Phương sai giữa hai lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau, tức là không có sự khác biệt giữa các nhóm định tính, xem tiếp
kết quả ở bảng ANOVA.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nếu giá trị Sig. ≤ 0,05: Phương sai giữa hai lựa chọn của biến định tính ở trên khác nhau, tức là không có sự khác biệt giữa các nhóm định tính.
Nếu giá trị Sig. của bảng ANOVA < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0. Tiếp tục kiểm định sâubằng kiểm định ANOVA để xem sự khác biệt
Nếu giá trị Sig. của bảng ANOVA ≥ 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giảthuyếtH0 4.4. Công cụ xử lý số liệu
Phần mềm thống kê SPSS 20.0
Microsoft Office Excel 5. Kết cấu đề tài
Trên cơ sở những mục tiêu giải quyết, nội dung của chuyên đề gồm các phần sau đây:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sởkhoa họcvề vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar-Công ty Cổ phần du lịch DMZ Huế
Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar
Phần III: Kết luận và kiến nghị
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞKHOA HỌCVỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Cơ sở lý luận vềBar 1.1.1.1. Khái niệmBar
Bar là một từ có nguồn gốc từ Bắc Mỹ cách đây trên 300 năm. Ban đầu Bar gồm một tấm chắn được làm bằng gỗ đặc, chắc, được sử dụng để ngăn cách giữa người pha chế, người bán hàng bên trong với khách hàng bên ngoài.
Ngày nay, tấm chắn này vẫn còn tồn tại nhưng được cải tiến nhiều (gọi là quầy Bar) và phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau như: là nơi giao dịch giữa nhân viên pha chế và nhân viên phục vụ, giữa khách hàng và nhân viên. Khách hàng có thể đặt đồ uống trên mặt quầy...
Bar là một thuật ngữ trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng dùng để chỉ quầy uống, quầy rượu. Bar có thể là một bộ phận của khách sạn, nhà hàng song cũng có thể hoạt động độc lập.
Bar có thể hiểu đơn giản là một thuật ngữ chuyên môn nhằm nhắc đến những nơi phục vụ đồ uống. Chính vì thế, Bar là gì có thể hiểu là một nơ chuyên bán những thức uống có cồn dành cho khách hàng như: bia, cocktail cũng như các loại đồ uống khác. Trong đó khách hàng có thể vào Bar chủ yếu là những khách hàng trên 21 tuổi.
Bên cạnh những loại đồ uống có cồn, khách hàng khi vào Bar có thể gọi thêm những món đồ ăn nhanh để tăng thêm gia vị cho cuộc gặp gỡ bạn bè của riêng mình.
Khác với các quán cà phê thông thường, đối với những quánBar thì bạn có thể quan sát trực tiếp cách những nhân viên pha chế (hay còn gọi là các Bartender) chế biến các món cocktail và có thể trực tiếp trò chuyện với họ. Bên cạnh việc cung cấp thức ăn nhẹ, đồ uống có cồn; nhiều quánBar còn có thêm các dịch vụ khác như: phi tiêu, các buổi diễn ca nhạc trực tiếp….. để có thể thu hút thêm số lượng khách hàng
tớivới quán của mình.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.1.2. Phân loạiBar
Mô hình quán Bar phát triển mạnh mẽ tại các quốc gia châu Mỹ, châu Âu và nhanh chóng lan rộng ra nhiều nước trên thế giới.
3 loại hình đặc trưng cơ bản của Bar:
+ Bar bình dân: Đây thực chất là một quán rượu nhỏ chuyên phục vụ khách quen và những người sống ở các khu vực lân cận. Loại hình Bar này nổi tiếng nhờ biết cách liên kết giữa các thành viên trong cùng 1 cộng đồng. Đến đây, khách hàng có thể thưởng thức rượu vàchơi vài ván bi hoặc phóng phi tiêu.
+ Bar thể thao: Loại Bar này được xây dựng không quy định về quy mô, lớn nhỏ tùy ý chủ. Tuy nhiên, phải lắp đặt nhiều màn hình tivi lớn bên trong và mỗi tivi sẽ chiếu một kênh khác nhau. Ngoài các thức uống có cồn,Bar thể thao còn phục vụ rất nhiều đồ ăn nhanh như hamburger, pizza, khoai tây chiên,…
+ Bar đặc biệt: Thường những quán Bar này có diện tích khá nhỏ, nằm trong các khu dân cư cao cấp, được thiết kế theo hơi hướng hoài cổ, tạo sự ấm cúng.
Điểm đặc trưng của loại hình này là không phải phục vụ nhiều loại thức uống mà chỉ phục vụ 1 thức uống duy nhất. Ví dụ như một quán MartiniBar - thì thức uống đại diện cho quán sẽ là món Cocktail Martini.
Dựa vào chủng loại sản phẩm hàng hóa bán ra:
+ Bar kinh doanh tổng hợp: tại đây kinh doanh đầy đủ các mặt hàng: đồ uống rượu bia, đồ ăn nhẹ… Bar kinh doanh tổng hợp bao gồm cả các Bar hoạt động với quy mô nhỏ.
+ Bar kinh doanh đặc thù: đây là loại Bar chỉ phục vụ một loại đồ uống đặc thù kèm theo một số loại đồ uống phụ. Bar rượu bia, Bar sữa, Bar kinh doanh tổng hợp, Bar kinh doanh đặc thù có thiết kế trong khách sạn, nhà hàng hay hoạt động một cách độc lập.
Dựa vào yếu tố vị trí, quầy Bar trong khách sạn:
Bar tiền sảnh: có vị trí quay ra mặt tiền của khách sạn, có 3 loạiBar tiền sảnh:
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Barđêm: có diện tích rộng với sàn nhảy. Tại đây có thể có thêm các Bar nhỏ.
+ Bar phục vụ ăn uống nhẹ:Bar này giống như Bar tại nhà ăn, có nhiều đồ uống và đồ ăn nhẹ.
Bar trong nhà ăn: với chức năng chính là phục vụ đồ uống cho nhà hàng hoặc cho kháchở trong khách sạn. Khách hàng yêu cầu phục vụ đồ uống thông qua phục vụ bàn. Người phục vụ lấy đồ uống từ Bar trong nhà ăn, phục vụ khách tại nhà ăn hay trên phòng của khách sạn
1.1.1.3. Chức năng, nhiệm vụ củaBar
Chức năng của Bar
+ Chức năng chính củaBar là cung cấp và phục vụ tất cả các loại đồ uống cho khách hàng và thu lợi nhuận choBar, nhà hàng, khách sạn.
+ Ngoài ra Bar còn phục vụ các dịch vụ khác như: thể thao, đánh bạc, karaoke, billiard, khiêu vũ...
Nhiệm vụ của Bar
+ Tổ chức nhân lực cho hoạt động của Bar: Xây dựng mô hình cơ cấu nhân lực, phân công nhiệm vụ cho từng chức danh.
+ Tổ chức cơ sở vật chất: bao gồm tất cả các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động pha chế, phục vụ khách, trang thiết bị dùng cho hoạt động quản lý...
+ Phục vụ tất cả các loại đồ uống có cồn, không cồn cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về các loại đồ uống, đồng thời phục vụ các loại dịch vụ kèm theo và thu lợi nhuận choBar, nhà hàng, khách sạn.
1.1.1.4. Quy trình phục vụBar
Chuẩn bị phục vụ
Sắp đặt tủ: Vệ sinh tủ bày rượu, đảm bảo sạch sẽ, không có bụi, không có vệt bẩn, gương soi trong sáng. Các chai rượu được lau sạch, nhãn rượu không bị rách, bầy đủ các loại rượu. Mọi loại rượu bầy trên giá đều phải quay nhãn ra ngoài, loại rượu ngon, nổi tiếng bàyởvị trí nổi bật, bày rượu theo thứ tự thống nhất.
Sắp đặt các vật dụng ở quầy rượu: Vệ sinh mặt quầy rượu đảm bảo sạch sẽ, không có bụi, không có vết bẩn. Trước mỗi ghế quanh quầy đặt một gạt tàn thuốc
Trường Đại học Kinh tế Huế
lá, một bao diêm gác bên cạnh gạt tàn thuốc lá, nhãn ngửa lên trên; phía sau bên phải gạt tàn thuốc lá đặt một cốc đựng giấy lau, phía sau bên trái gạt tàn thuốc lá đặt một lọ hoa nhỏ.
Bầy bàn trong quầy rượu: Mặt bàn được lau sạch, không có bụi, không có vết bẩn, không phủ vải trải bàn. Giữa bàn đặt một gạttàn thuốc lá, một lọ hoa, một cốc đựng giấy lau tạo thành hình tam giác cân. Trongđó đặt một bao diêm gác lên cạnh gạt tàn thuốc lá, nhãn diêm ngửa lên trên.
Chuẩn bị:
+ Chuẩn bị đủ các loại rượu, đồ uống.
+ Chuẩn bị các dụng cụ pha chế, phục vụ.
+ Chuẩn bị sẵn nước hoa quả tươi, chanh cắt lát, món ăn nhẹ.
Kiểm tra:
+ Kiểm tra dáng mạo, trang phục của nhân viên.
+ Kiểm tra vệ sinh trong và ngoài quầy rượu.
+ Kiểm tra mọi dụng cụ, thiết bị như máy làm đá, máy pha café, máy ép nước hoa quả, máy quấy, cốc, ly,…
Phục vụ khách
Đón khách:
Là bước khởi đầu quan trọng, ảnh hưởng đến cảm giác của khách khi mới bước vào Bar. Cảm giác có thể kéo dài vì vậy làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đồ uống.
Đón tiếp khách nằm trong khuôn khổ giao tiếp, có thể nói đây là giai đoạn tạo ấn tượng ban đầu đối với khách. Do đó, tại khu vực đón tiếp cần có người tiếp viên lịch thiệp, mến khách, nắm được các nghi thức lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt.
Khi khách bước vào quán Bar, tiếp viên nên niềm nở, đón chào khách ngay từngoài cửa, mời và cùng với khách đi vào quán. Nhân viên đón tiếp khách phải đi ở bên trái phía trước khách, giữ khoảng cách từ 1 đến 1,5m với khách. Thái độ niềm nở sẽ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nếu khách đến bất chợt thì tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu của khách và điều kiện cụ thể củaBar mời khách đến một bàn thích hợp nhất.
Tiếp theo tuỳ thuộc vào số lượng, thành phần của khách mà nhân viên phục vụ hướng dẫn sắp xếp chỗ ngồi cho hợp lý. Việc sắp xếp chỗ ngồi phải phù hợp với tâm lý khách hàng. Tuy nhiên không được ép buộc khách khi khách muốn tự lựa chọn chỗ ngồi cho mình.
Khi sắp xếp chố ngồi phải tuân theo trình tự ưu tiên: trẻ em, người cao tuổi, phụ nữ. khi cần thiết, nhân viên phải kéo ghế mới khách ngồi.
Nếu khách có tư trang, hành lý đi kèm, nhân viên cần phải giúp khách cất giữ, gửi hành lý cho khách
Tiếp đến người phục vụ nhẹ nhàng giúp khách kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ, đẩy ghế vào, mời khách ngồi giới thiệu nhân viên phục vụ bàn với khách.
Tiếp nhận yêu cầu gọi đồ uống của khách:
Sau khi khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ bàn đứng ở bên trái trao thực đơn cho khách, lễ phép chào hỏi khách cần dùng loại đồ uống nào.
Khi khách gọi đồ uống, nhân viên phục vụ bàn phải lắng nghe, đặc biệt lưu ý đối với yêu cầu đặc biệt của khách. Khách gọi đồ uống xong, nhân viên phục vụ bàn nhắc lại lời yêu cầu để khách kiểm tra, sau đó ghi phiếu gọi đồ uống.
Pha chế đồ uống:
Pha chế các loại đồ uống đảm bảo đúng công thức, đảm bảo chất lượng và tiêu chuẩn vệ sinh.
Pha chế theo ý khách nếu họ yêu cầu.
Khi pha chế xong rửa ngay các dụng cụ và đặt vào nơi quy định.
Mang đồ uống và phục vụ khách:
Khi mang đồ uống ra phục vụ khách hoặc khi đổi dụng cụ, người phục vụ đều phải dùng khay. Khi mang đồ uống, nhân viên phục vụ đứng bên phải trao cho khách, phục vụ kịp thời chu đáo, không để khách phải đợi lâu.
Đặt cốc, ly đồ uống lên trên lót cốc, lót ly, sau đó mới rót đồ uống.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khi rót đồ uống thông báo cho khách biết tên gọi đồ uống, rót 8/10 cốc, ly, để nhãnđồ uống quay về phía khách.
Khi mang đồ uống ra cho khách phải nhẹ nhàng, không để đồ uống bắn, trào ra ngoài.
Luôn rót thêm rượu, đồ uống cho khách, thay gạt tàn thuốc lá, kịp thời thu dọn cốc, đĩa đã hết đồ uống, thức ăn.
Thanh toán và tiễn khách
Viết hóa đơn cho khách phải đảm bảo nhanh, chính xác, rõ ràng, không tẩy xóa.
Hóa đơn của khách phải đưa khách kiểm tra. Đặt tờ hóa đơn thuận chiều khách nhìn trên khay khiđưa hóa đơn cho khách.
Khi nhận tiềncủa khách phải kiểm đếm trước mặt khách.
Cảm ơn khách và tiễn khách.
Thu dọn
Tiến hành thu dọn, làm vệ sinh các dụng cụ phục vụ, chuẩn bị bàn để đón khách mới.
Cuối ca làm việc kiểm đếm lại hàng hóa, thu dọn trang thiết bị chuẩn bị bàn giao ca.
1.1.1.5. Quan hệ giữa Bar với các bộ phận khác
Quan hệ với lễ tân
Trong nhiều khách sạn, lễ tân được coi là trung tâm vận hành các nghiệp vụ khách sạn trong đó có nghiệp vụ Bar. Trong khách sạn lớn có thể có nhiều loại Bar khác nhau phục vụ nhiều loại nhu cầu khác nhau. Tùy theo mô hình quản lý của khách sạn, bộ phận lễ tân có nhiệm vụ tập hợp những nhu cầu của khách sau đó kết hợp với cácBarđặc trưng để đảm bảo thỏa mãn các nhu cầu đó.
Quan hệ với phục vụ bàn
Bộ phận phục vụ bàn có nhiệm vụ phục vụ khách trong phòng ăn, đôi khi trong phòng nghỉ. Khi khách có nhu cầu về đồ uống, nhân viên phục vụ bàn có
Trường Đại học Kinh tế Huế
Quan hệ với bộ phận phục vụ vui chơi giải trí
Bộ phận phục vụ vui chơi giải trí có nhiệm vụ tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí theo nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng có nhu cầu về đồ uống, bộ phận phục vụ vui chơi giải trí kết hợp vớiBarđể thỏa mãn nhu cầu của khách.
Quan hệ các bộ phận khác
Quan hệ với kho
Kho có nhiệm vụ cung cấp các loại nguyên liệu cho việc pha chế và trang trí đồ uống, đôi khi cung cấp cả món ăn choBar. Ngoài ra, kho còn cung cấp các trang thiết bị và dụng cụ cần thiết choBar.
Quan hệ với phòng ăn, phòng tiệc
Tiệc thường được tổ chức nhân dịp đặc biệt và có thể tổ chức tại khu vực phục vụ củaBar. Bar có nhiệm vụ phục vụ đồ uống theo yêu cầu đặc biệt là tiệc cocktail.
Quan hệ với bộ phận phục vụ phòng
Khi khách lưu trú trong khách sạn có nhu cầu về đồ uống thì các loại đồ uống sẽ được chuẩn bị ởBar và sẽ được phục vụ bởi nhân viên phục vụ phòng.
1.2. Cơ sởlý luận vềchất lượng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm vềchất lượng
Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chi đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng. Theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Như vậy, ta có thể định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là mức phục vụ mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.
Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà doanh nghiệp có thể duy trì được mức phục vụ đã xácđịnh từ trước.”
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.2.2. Khái niệm về dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm được đưa ra về dịch vụ và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là:
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.
1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ
Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằngsự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng cho sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy dịch vụ hay sản phẩm chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính
Trường Đại học Kinh tế Huế
doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biếtchất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn.
Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như khôngcó chất lượng. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.2.4. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi nó đáp ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoả mãn, sự cung cấp các dịch vụ, sản phẩm, hàng hoá một cách tuyêt vời cho khách hàng mua sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng lớn và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từngloại dịch vụ, nhưng bảnchấtcủachất lượng dịchvụ nóichung được xemlà nhữnggì mà khách hàng cảmnhận được. Mỗi khách hàng có nhậnthức và nhu cầucá nhân khác nhau nên cảmnhậnvềchất lượngdịchvụcũngkhác nhau.
Theo TCVN và ISO–9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của ngườimua.
Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ.”
Nội dung của chất lượng dịch vụ
Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được khách mới và duy trì khách quen. Quá trình phục vụ của công ty được thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách. Chính vì vậy chất lượng phục vụ được coi là tiêu chí đánh giá hoạt động của ngành kinh doanh Bar, nhà hàng.
Sản xuất và cung cấp những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách về số lượng, chất lượng, chủng loại, thời gian và địa điểm.
Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, trong bảo trì bảo dưỡng để đảm bảo có thể sử dụng thường xuyên kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo môi trường thuận tiện và an toàn cho khách.
Có văn hoá cao trong quá trình phụcvụ khách như: thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên, trìnhđộ ngoại ngữ, văn minh lịch sự trong quá trình phục vụ, chú ý thoả mãn các yêu cầu của khách từ việc nhỏ nhất.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Các yếu tố thuận tiện Thỏa mãn khách hàng
Sự đa dạng của sản phẩm cung cấp;
Giá cả;
Chất lượngvà quy cách sản phẩm;
Chất lượng dịch vụ sau bán hàng;
Các yếu tố sản phẩm Các yếu tố con người
Địa điểm;
Điều kiện giao hàng;
Điều kiện đổi hàng;
Giờ mở cửa
Phương thức thanh toán;
Kỹ năng và trình độ của người bán hàng;
Thái độ và hành vi củanhân viên;
Hình 1.2: Ba trụcột cơ bản của vấn đềthỏa mãn khách hàng
(Nguồn: những yếu tố cơ bản của vấn đề thoả mãn khách hàng) 1.2.5. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ A.Parasunaman, Zeithaml & Berry (1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất lượng dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự, 2003) đãđưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng.
Khoảng cách 2 (GAP 2):Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý
Trường Đại học Kinh tế Huế
có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay. Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được.
Khoảng cách 3 (GAP 3):Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm.
Khoảng cách 4 (GAP 4):Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra bên ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng.
Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.
Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được.
Parasuraman & ctg (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Trường Đại học Kinh tế Huế
tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau: GAP5 = f (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4).
Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong những mô hình đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah SHahin).
1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngdịchvụ
Cơcấu sản phẩm dịch vụ và sự phục vụ
Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cấp cho khách cao hay thấp phụ thuộc vào quá trình phục vụ, trang thiết bị, tiện nghi, trìnhđộ nghiệp vụ và kinh nghiệm của đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng như nguyên vật liệu để sản xuất ra dịch vụ và hàng hoá. Đối với sản phẩm du lịch nguyên liệu, vật liệu để sản xuất ra không chỉ thuần tuý mang tính vật chất mà còn mang tính phi vật chất như cơ chế chính sách xuất nhập cảnh, hải quan... hoặc chất lượng của cơ sở hạ tầng phục vụ khách như chất lượng đường sá, sân bay, bến cảng... Tất cả các yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
Trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật
Trang thiết bị càng hiện đại, càng đồng bộ thì càng làm tăng thêm chất lượng phục vụ. Hơn nữa nó cũng khẳng định phong cách, hình ảnh của nhãn hiệu khách sạn, nhà hàng.
Trang thiết bị phải được lựa chọn căn cứ vào độ bền, tính dễ bảo dưỡng, vẻ đẹp và giá cả chất lượng của nó.
Trang thiết bị phải đáp ứng những loại khách hàng khác nhau trên quan điểm tiện nghi và hữu ích.
Yếu tố con người
Xã hội càng phát triển, nhu cầu của con người càng đa dạng, phong phú.
Những con người khác nhau có những mong muốn và sở thích khác nhau. Do vậy, những người làm khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người, đưa
Trường Đại học Kinh tế Huế
ra những phương hướng kịp thời để đem lại sự hài lòng cho khách. Hơn nữa, do đặc trưng trong du lịch khó cơ khí hoá nên yếu tố con người cực kỳ quan trọng. Đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện kiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
Yếu tố tự nhiên
Yếu tố tự nhiênảnh hưởng rất lớn đến du lịch. Ví dụ như khí hậu trong lành dễ chịu sẽ tạo nên cảm giác thoải mái, tăng thêm phần hài lòng cho khách và cũng tạo điều kiện tốt trong quá trình phục vụ.
Sự tiến bộ khoa học kỹ thuật
Do đòi hỏi của khách ngày càng cao về chất lượng phục vụ thì khoa học kỹ thuật cũng càng phát triển để đáp ứng kịp thời xu hướng hiện nay và nhu cầu của con người. Áp dụng khoa học kỹ thuật trong du lịch để đưa trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
Các quy luật kinh tế và chính sách của nhà nước
Chính sách của nhà nước trong việc đề ra tiêu chuẩn chất lượng, việc quản lý chất lượng của nhà nước ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
Điềukiện vệ sinh
Liên quan đến chất lượng phục vụ đó là cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch bao gồm các cơ sở lưu trú (khách sạn, nhà nghỉ...), các cơ sở phục vụ ăn uống (nhà hàng, quầy Bar...), các cơ sở phục vụ giải trí cho khách (sân tennis, sàn nhảy...).
Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ không chỉ có tiêu chuẩn về trang thiêt bị, tiện nghi, mà còn có những tiêu chuẩn khác như an toàn vệ sinh và phong cách phục vụ. Điều kiện vệ sinh có vai trò quan trọng trong quá trình lưu lại của khách, tạo sựhài lòng về chất lượng vệ sinh cho khách.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.2.7. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượngdịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượngdịchvụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm,chất lượng dịchvụ,giá cả, yếutốtình huống,yếutốcá nhân.
Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ th
