CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR – CÔNG
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ DMZ Bar
2.3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp phântích nhân tố của nghiên cứu này là phân tích nhân tố chính (Principal Component Analysis) với giá trị trích Eigenvalue lớn hơn 1.Điều này có nghĩa là những nhân tố được trích ra có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ trong mô hình phân tích.
Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn như sau:
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)≥ 0,5; mức ý nghĩa của kiểm địnhBartlett≤ 0,5.
Hệ số tải nhân tố (factor loading) ≥ 0,5 là mức có ý nghĩa thực tiễn.
Tổng phương saitrích≥ 50%.
Hệ số Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1.
Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Bảng 2.17 Kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,673
Bartlett's Test of Sphericity
Approx, Chi-Square 70,133
Df 3
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Kết quả kiểm định KMO and Bartlett cho thấy cơ sở dữ liệu này là hoàn toàn phù hợpvì chỉ số KMO = 0,673 > 0,5 và Sig. = 0,000 < 0,05. Điều này cho thấy kỹ thuật phân tích nhân tố là hoàn toàn có thể thực hiện được trong nghiên cứu này bởi vì số phiếu điều tra có thể sử dụng được là thích hợp và đủ lớn để thực hiện. Thông kê Chi bình phương của kiểm định Bartlett đạt giá trị 70,133 với mức ý nghĩa là 0,000 vì thế các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.18 Phân tích nhân tố- Sựhài lòng
Biến quan sát Hệ số tải
Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tạiDMZ Bar 0,850 Tôi sẽgiới thiệu dịch vụ tạiDMZ Bar cho bạn bè, người thân 0,795 Tôi sẽtiếp tục sử dụng dịch vụ tại DMZ Bar trong thời gian tới 0,789
Tích luỹ% 65,888
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Kết quả phân tích cho thấy với 3 biến của sự hài lòng có phương sai trích 65,888% (> 50%). Do đó, thang đo sự hài lòngđược chấp nhận.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập
Kiểm định KMO &Bartlett test được Kaiser đề xuất năm 2001 dùng để đánh giá tính hợp lí của cơ sở dữ liệu, dùng cho phân tích nhân tố (factor analysis). Kiểm định cho phép biết được cơ sở dữ liệu có phù hợp với phân tích nhân tố hay không.
Kaiser (2001) cho rằng giá trị của kiểm định KMO nên nằm trong khoảng 0,5- 0,9 là thích hợp.
Bảng 2.19 Kiểm định KMO and Bartlett's Test Biến độc lập KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,813
Bartlett's Test of Sphericity
Approx, Chi-Square 943,079
Df 190
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Từ kết quả, ta thấy giá trị kiểm định KMO thu được từ kiểm định các biến độc lập là 0,813 thõa mãn điều kiện > 0,5. Thống kê Chi bình phương của kiểm định Bartlett đạt giá trị940,161 với mức ý nghĩa là 0.000 < 0,05. Vì vậy, các biến quan sát có sự tương quan với nhau trên phạm vi tổng thể, đủ điều kiện để phân tích nhân tố.
Trường Đại học Kinh tế Huế
KẾT QUẢ XOAY NHÂN TỐ (XEM KẾT QUẢ BẢNG) Bảng 2.20 Kết quảrút trích nhân tốbiến độc lập
Biến Hệ số tải nhân tố
1 2 3 4 5
HH1 0,832
HH4 0,805
HH2 0,790
HH3 0,727
HH5 0,708
DU2 0,824
DU1 0,780
DU3 0,743
DU4 0,659
SDC4 0,880
SDC2 0,845
SDC3 0,638
SDC1 0,602
DTC4 0,863
DTC3 0,830
DTC1 0,688
DTC2 0,515
SDB3 0,837
SDB2 0,757
SDB1 0,709
Eigenvalues 5,772 2,945 2,056 1,390 1,141
% of Variance 28,858 14,724 10,279 6,951 5,707
Cumulative % 28,858 43,582 53,862 60,812 66,519
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Từ kết quả phân tích nhân tố (xem phụ lục) thấy có tất cả 5 nhân tố được trích ở Eigenvalue thấp nhất là 1,141 thõa mãnđiều kiện Kaiser (>1)với tổng phương sai trích là 66,519 (> 50%) nên tất cả các biến được giữ lại. Ta tiến hành giải thích nhân tố sau đó sử dụng hàm mean để gộp biến và đặt tên cho nhân tố.
Nhân tố thứ nhất (factor 1): có giá trị Eigenvalue bằng 5,772 với hệ số Cronbach’s alpha là 0,850. Nhân tố này bao gồm các biến: “Địa điểm nhà hàng thuận tiện”, “Cơ sở vật chất trong DMZ Bar hiện đại (máy móc thiết bị hiện đại, wifi, tivi, Internet, nước uống, nhà vệ sinh…)”, “Phong cách trang trí nhà hàng ấn tượng”, “Nhà hàng có khung cảnh đẹp, không gian thoáng mát” , “Trang phục nhân viên lịch sự, ấn tượng”. Các biến quan sát này đều là hình ảnh bên ngoài, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan nên có thể đặt nhân tố này là “Sự hữu hình”.
Nhân tố thứ hai (factor 2): có giá trị Eigenvalue bằng 2,945 với hệ số Cronbach’s alpha là 0,839. Nhân tố này bao gồm các biến: “Nhân viên luôn sẵnsàng giúp đỡ khi tôi cần”, “Nhân viên nhanh chóng phục vụ ngay khi tôi bước vào”,
“Thực đơn nhà hàng đa dạng, phong phú”, “Thời gian phục vụ chờ đợi món ăn nhanh chóng”. Các yếu tố này có liên quan đến tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nên có thể đặt nhân tố này là “Sẵn sàng đáp ứng”.
Nhân tố thứ ba (factor 3): có giá trị Eigenvalue bằng 2,056 với hệ số Cronbach’s alpha là 0,801, hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5. Bao gồm các biến:
“Nhân viên luôn thểhiện sự quan tâm đến tôi”, “Nhân viên đến để chia sẻ khi nhận thấy thái độ không hài lòng của tôi”, “Nhân viên luôn chú ýđến những nhu cầu phát sinh của tôi trong suốt quá trình tôi sử dụng dịch vụ”, “Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của tôi”. Các biến này có liên quan đến sự quan tâm, chăm sóc khách hàng nên có thể đặt nhân tố này là “Sự đồng cảm”.
Nhân tố thứ tư (factor 4): có giá trị Eigenvalue bằng 1,141 với hệ số
Trường Đại học Kinh tế Huế
“DMZ Bar cung cấp thức ăn và nước uống đảm bảo chất lượng”, “Tôi được cung cấp dịch vụ theo đúng thời gian DMZBar đã hứa”, “DMZ Bar cung cấp dịch vụ đúng với những gì đã giới thiệu”, “Vệ sinh an toàn thực phẩm và dụng cụ ăn uống được đảm bảo”. Các biến này sẽ gây dựng niềm tin với khách hàng nên có thể tiến hành gộp lại và đặt nhân tố này là “Độ tin cậy”.
Nhân tố thứ năm (factor 5): có giá trị Eigenvalue bằng 1,716 với hệ số Cronbach’s alpha là 0,788, hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5. Nhân tố này bao gồm các biến: “Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, chính xác và ít sai sót”, “Nhân viên nhà hàng có khả năng giao tiếptốt”, “Nhân viêncó thái độ thân thiện, lịch sự và chu đáo”. Các biến này là các yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ nên có thể đặt nhân tố này là “Sự đảmbảo”.
Các thành phần của thang đo không có sự thay đổi, do đó mô hình nghiên cứu vẫn được giữ nguyên.
2.3.7. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội về mức độ hài lòng