CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR – CÔNG
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ DMZ Bar
2.3.7. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội về mức độ hài lòng
“DMZ Bar cung cấp thức ăn và nước uống đảm bảo chất lượng”, “Tôi được cung cấp dịch vụ theo đúng thời gian DMZBar đã hứa”, “DMZ Bar cung cấp dịch vụ đúng với những gì đã giới thiệu”, “Vệ sinh an toàn thực phẩm và dụng cụ ăn uống được đảm bảo”. Các biến này sẽ gây dựng niềm tin với khách hàng nên có thể tiến hành gộp lại và đặt nhân tố này là “Độ tin cậy”.
Nhân tố thứ năm (factor 5): có giá trị Eigenvalue bằng 1,716 với hệ số Cronbach’s alpha là 0,788, hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5. Nhân tố này bao gồm các biến: “Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, chính xác và ít sai sót”, “Nhân viên nhà hàng có khả năng giao tiếptốt”, “Nhân viêncó thái độ thân thiện, lịch sự và chu đáo”. Các biến này là các yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ nên có thể đặt nhân tố này là “Sự đảmbảo”.
Các thành phần của thang đo không có sự thay đổi, do đó mô hình nghiên cứu vẫn được giữ nguyên.
2.3.7. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội về mức độ hài lòng
Sự hài lòng = β0+ β1DTC + β2SSDU + β3DB+ β4DC + β5PTHH
hài lòng. Trongđó, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố phụ thuộc, 5 yếutố còn lại là yếu tố độc lập.
Trước khi tiến hành hồi quy các nhân tố độc lập với nhân tố “sự hài lòng”, ta tiến hành xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến.
Bảng 2.21 Phân tích tương quan Pearson
SHL SHL DTC DU SDB SDC HH
Tương quan
Pearson 1 0,447 0,695 0,648 0,524 0,444 Giá trị Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
N 106 106 106 106 106 106
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Kết quả kiểm tra cho thấy, hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc với các nhân tố “mức độ tin cậy”, “sẵn sàng đáp ứng”, “sự đảm bảo”, “sự đồng cảm”, “phương tiện hữu hình”, có giá trị Sig < 0,05 nên hệ số tương quan có ý nghĩa thống kê, hay các biến có mối tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc. Trong đó hệ số tương quan của biến phụ thuộc với biến độc lập “sẵn sàng đáp ứng” là lớn nhất (0,695) và với biến độc lập “phương tiện hữu hình” là bé nhất(0,444).
Phương pháp hồi quy tuyến tính: sử dụng phương pháp Enter là phương pháp đưa cùng lúc tất cả các biến vào phân tích.
Tiến hành hồi quy cho các nhân tố khác ta đưa vào mô hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng hồi quy mẫu nhưsau:
Với βilà hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập DTC: tin cậy
SSDU: sẵn sàng đáp ứng DB: đảmbảo
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ đến sự hài lòng:
Cặp giả thuyết 1:
H0: nhân tố “tin cậy” không có tương quan với sự hài lòng.
H1: nhân tố “tin cậy”cótương quanvớisự hài lòng, nghĩalà tin cậy đượckhách hàng đánhgiá càng cao thì mức độ hài lòng vềchất lượngcàng lớn vàngượclại.
Cặp giả thuyết 2:
H0: nhân tố “sẵn sàng đáp ứng” không có tương quan với sự hài lòng.
H1: nhân tố “sẵn sàng đáp ứng” có tương quan với sự hài lòng, nghĩa là nhân tố sẵn sàng đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
Cặp giả thuyết 3:
H0: nhân tố “đảm bảo” không có tương quan với sự hài lòng.
H1: nhân tố “đảm bảo” có tương quan với sự hài lòng, nghĩa là nhân tố đảm bảo được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
Cặp giả thuyết 4:
H0: nhân tố “đồng cảm” không có tương quan với sự hài lòng
H1: nhân tố “đồng cảm” có tương quan với sự hài lòng, nghĩa là đồng cảm được khách hàngđánhgiá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượngcàng lớn và ngượclại.
Cặp giả thuyết 5:
H0: nhân tố “phương tiện hữu hình” không có tương quan với sự hài lòng
H1: nhân tố “phương tiện hữu hình” có tương quan với sự hài lòng, nghĩa là phương tiện hữu hìnhđược khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.22 Độ phù hợp của mô hình
Mô hình R R2 R2 hiệu
chỉnh
Ước lượng sai số chuẩn
Durbin Watson
1 0,841a 0,707 0,692 0,34082 1,736
Các biến dự đoán: (hằng số),DTC, DU, DB, DC, HH Biến phụ thuộc : Sự hài lòng
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Trị số R có giá trị bằng 0,841 nằm trong khoảng 0,8 ≤ R < 0,9 thể hiện mối tương quan chặt chẽ giữa các biến trong mô hình.
Hệ số xác định R2 ( R Square) là 0,707 có ý nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu mẫu lên đến 70,7%.
Hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square ) là 0,692. Nghĩa là 69,2% biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi 5 nhân tố độc lập. Điều này cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính này phù hợp với tập dữ liệu của mẫu ở mức 69,2%. Phần còn lại 30,8% được giải thích bởi các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
Giá trị Durbin Watson là thoả mãn điều kiện 0 < Durbin Watson = 1,736 < 4 nên không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất.
Bảng 2.23Kiểm định ANOVA Mô hình Tổng bình
phương
Bậc tự do (df)
Bình phương
trung bình Thống kê F Mức ý nghĩa (Sig.)
1 Hồi quy 27,986 5 5,597 48,185 0,000b
Phần dư 11,616 100 0,116
Tổng 39,602 105
Các biến dự đoán: (hằng số),DTC, DU, DB, DC, HH Biến phụ thuộc : Sự hài lòng
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Từ kết quả của bảng trên, ta thấy rằng kiểm định F cho giá trị p-value (Sig.) <
0,05, chứng tỏ là mô hình phù hợp và cùng với đó là hiệu chỉnh có giá trị bằng 0,692, có nghĩa là mô hình hồi quy giải thích được 69,2% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Như vậy, mô hình có giá trị giải thích ở mức khá cao.
Từ kết quả phân tích hệ số tương quan ở bảng dưới đây cho thấy rằng, kết quả kiểm định tất cả các nhân tố đều cho kết quả p-value (Sig.) phù hợp < 0,05, điều này chứng tỏ rằng có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 đối với các nhân tố này hay giả thuyết H1được chấp nhận ở mức ý nghĩa là 95%.
Bảng 2.24Hệ số phân tích hồi quy Hệ số chưa
chuẩn hoá
Hệ số chuẩn
hoá
Kiểm định
T-Test
Mức ý nghĩa thống kê
(Sig.)
Phân tích đa cộng tuyến
Beta Sai số
chuẩn Beta
Độ chấp nhận của
biến
Hệ số phóng đại
phương sai (VIF) 1 Hằng số -0,768 0,328 -2,343 0,021
DTC 0,177 0,066 0,169 2,702 0,008 0,747 1,339
DU 0,303 0,064 0,327 4,715 0,000 0,611 1,638
SDB 0,304 0,060 0,331 5,042 0,000 0,680 1,471
SDC 0,186 0,074 0,162 2,503 0,014 0,698 1,432
HH 0,233 0,059 0,235 3,968 0,000 0,838 1,194
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Để phát hiện sự tồn tại của cộng tuyến trong dữ liệu và đánh giá mức độ cộng tuyến làm thoái hóa các tham số ước lượng, ta sử dụng 2 chỉ số là độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai (VIF) với quy tắc là khi VIF vượt quá 10 thìđó là dấu hiệu của đa cộng tuyến. Kết quả cho thấy, độ chấp nhận của 2 biến độc lập trong mô hình là tuyệt đối (100%), hệ số phóng đại phương sai của các biến (VIF) khá thấp (<10). Do đó, bác bỏ giả thuyết là có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hay nói cách khác các biến độc lập có sự giải thích
Trường Đại học Kinh tế Huế
rõ ràng với cácSự hài lòng = 0,169*DTC + 0,327*DU + 0,331*DB + 0,162*DC + 0,235*HH Từ những phân tích trên, ta có được phương trình mô tả sự biến dộng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống củaDMZ Bar theo hệ số chuẩn hóa Beta như sau:
Thông qua các hệ số hồi quy chuẩn hóa, ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình. Cụ thể, nhân tố “sự đảm bảo” có ảnh hưởng nhiều nhất (β=0,331), nhân tố “sự đồng cảm” có ảnh hưởng ít nhất (β= 0,162), nhân tố “sẵn sàng đáp ứng” ảnh hưởng thứ 2 (β=0,327), ảnh hướng thứ 3 là nhân tố
“phương tiện hữu hình” (β= 0,235) và nhân tố ảnh hưởng thứ 4 là “độ tin cậy” (β=
0,169). Tuy nhiên, nhìn chung thì tất cả 5 nhân tố đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Và bất cứ một sự thay đổi nào của một trong 5 nhân tố ở trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với sự hài lòng của khách hàng.
Dựa trên kết quả thu được thông qua việc xây dựng mô hình hồi quy đa biến:
Sự hài lòng = 0,169*DTC + 0,327*DU + 0,331*DB + 0,162*DC + 0,235*HH đã phản ánh sự phụ thuộc của biến “ sự hài lòng” đối với các biến độc lập, ta đưa ra bảng kết luậnvề các giả thuyết trên như sau
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.25Kết luận các giả thuyết Giả
thuyết Nội dung β T Sig. Kết luận
1
Nhóm các nhân tố về “tincậy” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại
0,169 2,702 0,008 Chấp nhận
2
Nhóm các nhân tố về “sẵn sàng đáp ứng”
được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại
0,327 4,715 0,000 Chấp nhận
3
Nhóm các nhân tố về “đảm bảo” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại
0,331 5,042 0,000 Chấp nhận
4
Nhóm các nhân tố về “đồng cảm” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngượclại
0,162 2,503 0,014 Chấp nhận
5
Nhóm các nhân tố về “phương tiện hữu hình” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại
0,235 3,968 0,000 Chấp nhận (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Như vậy, qua việc kiểm định mô hình ta rút ra nhận xét: sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch tại DMZ Bar phụ thuộc vào các nhân tố đó là: “tin cậy”, “sẵn sàng đáp ứng”, “đảm bảo”, “đồng cảm”, “phương tiện hữu hình”. Nhìn chung, các nhân tố đều có ảnh hưởng nhất định nhưng trong đó, nhóm nhân tố “đảm bảo” có ảnh hưởng nhiều nhất. Điều này có thể nói rằng khách hàng rất quan tâm đến yếu tố sự đảm bảo, đây là yếu tố quan trọng và tạo nên sự thành công cho chất lượng dịch vụnhà hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ