NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH LĂNG CÔ (LANGCO BEACH RESORT)

(1)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH LĂNG CÔ

(LANGCO BEACH RESORT)

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Mến PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc Lớp: K47B –QTKDTH

Niên khóa: 2013 - 2017

Huế, Tháng 05 năm 2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

Lời Cảm Ơn

Với việc nhà trường cho phép làm khóa luận lần này, nó đã giúp tôi thử sức với việc vận dụng các kiến thức đã được học và là kết quả của quá trình học tập tại trường Đại Học Kinh tế Huế. Cùng với sự nỗ lực của bản thân, không ngừng học hỏi, bồi dưỡng kiến thức lẫn đạo đức và quan trọng nhất được sự giúp đỡ tân tình của gia đình, thầy cô, bạn bè, các cơ quan đoàn thể… nên tôi mới có thể hoàn thành được khóa luận này. Sau đây, cho tôi được gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.

Đầu tiên là lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đến ba mẹ đã cổ vũ tinh thần giúp tôi có thể vượt qua được những khó khăn trong cuộc sống, là chỗ dựa vững chắc để tôi có thể yên tâm hoàn thành công việc.

Tiếp theo, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô trường ĐH Kinh tế đã hết lòng truyền đạt những kiến thức để tôi có thể vận dụng vào công việc sau này, đó là những kiến thức quý báu, nền tảng và tâm huyết mà thầy cô đem lại cho tôi.

Và người đặc biệt tôi muốn cảm ơn là thầy PGS.TS Nguyễn Tài Phúc người đã hướng dẫn một cách tận tình, chu đáo để tôi có thể hoàn thành đề tài nghiên cứu của mình.

Cuối cùng, không thể thiếu được là lời cảm ơn gửi đến các cô chú, anh chị của Công ty TNHH du lịch Lăng Cô (LangCo Beach Resort), đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế và tạo điều kiện giúp tôi thực tập và hoàn thành đề tài.

Sau những lời cảm ơn chân thành là sự nhìn nhận lại bản thân, tuy đã nổ lực phấn đấu nhưng không thể tránh được những sai sót trong quá trình thực hiện đề tài. Vì thế, tôi rất mong sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2017 Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Mến

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

MỤC LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ...v

DANH MỤC BẢNG BIỂU...vi

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU...1

1. Lí do chọn đề tài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu...2

2.1. Mục tiêu chung ...2

2.2. Mụctiêu cụ thể...2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...3

3.1.Đối tượng nghiên cứu...3

3.2. Phạm vi nghiên cứu...3

4. Quy trình nghiên cứu...4

5.Phương pháp nghiên cứu...5

5.1.Đối với dữ liệu thứ cấp...5

5.2.Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp...5

5.2.1. Nghiên cứu định tính...5

5.2.2. Nghiên cứu định lượng...5

6. Kết cấu đề tài ...8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH RESORT ...10

1.1.Cơ sở lý luận về chất lượng dịchvụ nhà hàng ...10

1.1.1. Tổng quan về dịch vụ...10

1.1.2. Chất lượng dịch vụ nhà hàng...15

1.1.3. Dịch vụ nhà hàng...18

(4)

1.1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng–Resort...20

1.2.Cơ sở thực tiễn...22

1.2.1. Các mô hình nghiên cứu liên quan ...22

1.2.2. Sự phát triển của hoạt động ngành du lịch Huế những năm gần đây...23

1.2.3. Chính sách phát triển du lịch Huế...24

1.2.4. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng ...25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH LĂNG CÔ...30

2.1. Giới thiệu chung về công ty trách nhiệm hữu hạn dụ lịch Lăng Cô (LangCo Beach Resort) ...30

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển...31

2.1.2. Cơ cấu tổ chức...31

2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban đợn vị trực thuộc...34

2.1.4. Tình hình laođộng tại Resort...36

2.1.5. Các tiện nghi- dịch vụ...38

2.1.6. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty...41

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại LangCo beach resort...42

2.2.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ nhà hàng tại LangCo Beach Resort...42

2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng từ năm 2014 –2016 ...44

2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH du lich Lăng Cô từ năm 2014 –2016 ...46

2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng của Công ty TNHH du lịch Lăng Cô qua ý kiến đánh giá của khách hàng...49

2.3.1. Thống kê chung về mẫu điều tra...49

2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá(Exploratory Factor Analysis –EFA)...52

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

2.3.3.Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách lòng đối

với chất lượng dịch vụ nhà hàng tại LangCo Beach Resort...59

2.3.4. Mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng của Công ty TNHH du lịch Lăng Cô đối với nhân tố sự hại lòng ...70

2.3.5.Đánh giá sự khác biệt của khách hàng về chất lượng dịch vụ theo giới tính đối với nhân tố tố sự hài lòng ...71

2.3.6. Kiểm định sự khác biệt của nhân tố khách hàng đến sự hài lòng ...72

2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Công ty TNHH du lịch Lăng Cô (LangCo Beach Resort) ...73

2.4.1. Những thành tựu đạt được...73

2.4.2. Những vấn đề còn tồn tại...74

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DI LỊCH LĂNG CÔ..76

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ nhà hàng công ty TNHH du lịch Lăng Cô đến năm 2020 ...76

3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng ...78

PHẦN III: LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...84

3.1. Kết luận...84

3.2. Hạn chế của đề tài...85

3.3. Kiến nghị...86

TÀI LIỆU THAM KHẢO...87

(6)

DANH MỤC VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệmhữu hạn CLDV : Chất lượng dịch vụ

DV : Dich vụ

TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam

SHH : Sự hữu hình

STC : Sự tin cậy

SSDD : Sẵn sàng đáp ứng NLPV :Năng lực phục vụ

SDC : Sự đồng cảm

SHL : Sự hài lòng

VHTTDL : Văn hóa thể thao và du lịch

UBND : Uỷ ban nhân dân

BP : Bộ phận

ĐVT : Đơn vị tính

VNĐ : Việt Nam đồng

VAT : Thuế giá trị gia tăng

STT : Số thứ tự

CCDV : Cung cấp dịch vụ

TN : Thu nhập

EFA : Exploratory Factor Analysis–Phân tích nhân tố khám phá Sig. (2-tailed) : Significant (2-tailed)–Mức ý nghĩa haiphía

P-value : Mức ý nghĩa

NXB : Nhà xuất bản

ThS : Thạc sĩ

TS : Tiến sĩ

PGS : Phó giáo sư

NLPV : Năng lực phục vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu ...5

Sơ đồ 1.2: Áp dụng mô hình lý thuyết của Parasuraman vào nghiên cứu Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng của công ty TNHH du lịch Lăng Cô ...28

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý LangCo Beach Resort ...33

Biểu đồ 2.1: Tần số của phần dư chuẩn hóa...65

Sơ đồ 2.2: Kết quả xây dung mô hình nghiên cứu ... 1

(8)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tình hình laođộng tại LangCo Beach Resort từ năm 2014 –2016 ...36

Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty TNHH du lịch Lăng Cô ...41

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh nhà hàng tại Công ty TNHH du lịch Lăng Cô từ năm 2014–2016 ... 45

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH du lịch Lăng Cô từ năm 2014–2016 ...47

Bảng 2.5: Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng ...49

Bảng2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm biến quan sát về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại LangCo Beach Resort... 53

Bảng 2.7: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test...55

Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố đã loại bỏ biến ...56

Bảng 2.9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về sự hài lòng chung ...58

Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố sự hài lòng chung Component Matrix^a ...59

Bảng 2.11: Kết quả kiểm định hệ số tương quan Pearson...61

Bảng2.12: Thống kê mức độ phù hợp của mô hình hồi quy ...63

Bảng 2.13: Bảng phân tích phương sai ANOVA ...64

Bảng 2.14: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong môhình hồi quy ...65

Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ...66

Bảng 2.16: Kết quả kiểm định giả thuyết... 69

Bảng 2.17: Kết quảthống kê mô tả và kiểm định giá trị trung bình cho nhân tố “Sự hài lòng tại nhà hàng của Công ty”... 70

Bảng 2.18: Kết quả kiểm địnhIndependent sample T-test về sự khác biệt giữa nhân tố mức độ hài lòng với nhóm giới tính nam và nữ. ...71

Bảng 2.19: Kết quả kiểm định phương sai theo nhóm khách hàng ...72

Kiểm định phương sai đồng nhất (Test of Homogeneity of Variances) ...72

Bảng 2.20: Kiểm định ANOVA –Nhóm khách hàng ...73

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài

Ngày nay,con ngườilàm việc bằng trí óc ngày càng nhiều, áp lực công việc ngày càng gia tăng dẫn đến tình trạng căng thẳng, mệt mỏi ảnh hưởng lớn đối với sức khỏe và cuộc sống. Bên cạnh đó, sự đầy đủ về mặt vật chất sẽ làm họ nảy sinh những nhu cầu cao hơn và đầu tiên là hướng đến nhu cầu tinh thần do đó con người có xu hướng đi du lịch vào những ngày lễ, ngày nghỉ được chú trọng, hơn nữa, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên thị trường ngày càng gay gắt.Để giải quyết được những yêu cầu đó của con người các nhà quản trị dịchvụ phải phấn đấu, nổ lực tìm đủ mọi cách để nâng cao chât lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình. Đặc biệt, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanhdu lịch và kinh doanh Resort cần phải quan tâm, chú ý nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ lưu trú và ăn uống tại doanh nghiệp mình. Tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng là những nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng nhưng đó chỉ là ấn tượng bề ngoài lúc ban đầu còn ấn tượng thực sự để lại trong họ chính là chất lượng dịch vụ mà họ được cung cấp khi nghỉ ngơi tại một nơi nào đó. Chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng quyết định đến sự hài lòng của con người về mặt tinh thần là rất lớn khi sự đầy đủ về mặt vật chất con người đã được đáp ứng. Mỗi doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch và lĩnh vực Resort cần quan tâm, chú ý đến từnhững dịch vụ nhỏ nhất như: giao tiếp ứng xử với khách hàng, trang phục, phong cách phục vụ, sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng… cho đến chất lượng dịch vụ phòng lưu trú và thức ăn, đồ uống đều phải được đảm bảo chất lương. Do đó các công ty cần cải tiến, hoàn thiện hơn về hệ thống chất lượng dịch vụ từ những dịch vụ nhỏ nhất đến dịch vụ lớn hơn như nghỉ ngơi và ăn uống.

Trong những năm gần đây doanh thu từ hoạt động kinh doanh của LangCo Beach Resort có xu hương giảm xuống do nhiều nguyên nhân khác nhau, nguyên nhân chủ yếu do ảnh hưởng của biểnlàm cho khách hàng giảm nhu cầu sử dụng thức ăn tại nhà hàng,nhưng nguyên nhân làmcholượt khách đến với Resort giảm xuống đáng kể nhất là do chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo. Đặt biệt, chất lượng dịchvụ nhà hàng từ cơ sở vật chất của nhà hàng đã xuống cấp, đội ngủ nhân viên không năng động, trang phục

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

không gọn gàng, phong cách phụ vụ thiếu chuyên nghiệp cho đến chất lượng thức ăn, đồ uống không đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Do đó, Resort cần nâng cao chất lượng dich vụ nhà hàng nhằm đáp ứng tôt nhất nhu cầu cho khách hàng cũng như nâng cao uy tín cho doanh nghiệp. Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường, trước những thách thức cần giải quyết, việc nâng cao uy tín cho doanh nghiệp thông qua công cụ nâng cao chât lượng dịch vụ nhà hàng sẽ đóng góp một phần cho sự thành công của Resort.

Từ những vấn đề được nêu trên, tôi quyết định nghiên cứu đề tài“Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Công ty TNHH du lịch Lăng Cô (LangCo Beach Resort)”làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những giải pháp để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Công ty TNHH du lịch Lăng Cô (LangCo Beach Resort), bởi vì mối quan tâm hàng đầu của khách hàng là chất lượng sản phẩm dịch vụ nơi mà họ đến thăm quan và nghỉ dưỡng.

2.2. Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu cụ thể của đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ở bộ phận nhà hàng tại công ty TNHH Lăng Cô (LangCo Beach Resort)” là đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở bộ phận nhà hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên, nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng…

- Hệ thống lạinhững lý thuyết liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụtại nhà hàng Resort.

- Đánh giá, đo lường các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụnhà hàng tại công ty TNHH du lịch Lăng Cô (LangCo Beach Resort).

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại LangCo Beach Resort đến năm 2020.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ trong LangCo Beach Resort nói riêng đồng thời kết hợp so sánh liên hệ một số Resort, khách sạn khác trên địa bàn thị trấn Lăng Cô nói chung.

Ngoài ra đối tượng nghiên cứu là cán bộ công nhân viên tại LangCo Beach Resort và những du khách trong nước, quốc tế đến với Resort.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về không gian: đề tài được nghiên cứu tại LangCo Beach Resort tọa lạc số 463- Lạc Long Quân- Thị trấn Lăng Cô- Thừa Thiên Huế.

Phạm vi về thời gian:

- Nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại LangCo Beach Resort từ ngày 03/01/2017đến ngày 29/04/2017.

- Đánh giá hoạt động kinh doanh của Công ty qua 3 năm từ năm 2014 – 2016, thông qua việc sử dụng số liệu thứ cấp được cung cấp từ phòng kế toán- tài chính từ năm 2014.

- Đánh giá và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại LangCo Beach Resort đến năm 2020.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

Cơ sở lý thuyết Thang đo sơ bộ

Thang đo chính thức

Nghiên cứu định tính:

- Thảo luận - Phỏng vấn thử

Nghiên cứu định lượng

Thang đo hoàn chỉnh

Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích hồi quy

- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3

- Kiểm tra hệ sốAlpha, loại bỏthành phần có hệ số alpha nhỏ hơn 0.6

Điều chỉnh

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ hơn 0.5

- Kiểm tra yếu tố trích được.

- Kiêm tra phương sai trích được.

- Kiểm định tính chính xác của mô hình

4. Quy trình nghiên cứu

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Công ty TNHH du lịch Lăng Cô (LangCo Beach Resort).

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 5. Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại, để đạt được mục tiêu và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên là sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để tham khỏa và phân tích, đồng thời sử dụng các phương pháp phân tích và xử lý số liệu để giải thích các giả thiết nghiên cứu.

5.1. Đối với dữ liệu thứ cấp

Thông tin và số liệu thứ cấp được thu thập qua nghiên cứu giáo trình, sách,đề tài nghiên cứu liên quan, các website, bài báo....liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

Ngoài ra, tôi thu thập được qua các báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2014- 2016 được cung cấp bởi công ty TNHH du lịch Lăng Cô nhằm phục vụ phân tích thực trạng kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ du lịch nói riêng.

5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập và xử lý dựa trên kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm điều tra, đánh giá và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến CLDV ăn uống tại nhà hàng thuộc công ty TNHH du lịch Lăng Cô (LangCo Beach Resort).

5.2.1. Nghiên cứu định tính

 Quan sát: Hành vi của KH, cơ sở vật chất của nhà hàng, quan sát thái độ cách làm việc của nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng.

 Phỏng vấn sâu: tiếp cận các chuyên gia trong công ty cũng như nhân viên đang làm việc trong nhà hàng để đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV ăn uống.

 Phỏng vấn nhóm mục tiêu: phỏng vấn một KH sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng làm căn cứ để trả lời các câu hỏi mục tiêu.

5.2.2. Nghiên cứu định lượng

Xác định kích thước mẫu:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

Mẫu được thu thập thông qua mẫu điều tra, phỏng vấn bằng bảng hỏi tại Công ty TNHH du lịch Lăng Cô đối với khách du lịch sử dụng dịch vụ tại nhà hàng của khu Resort.

Theo Hair và các cộng sự, (1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dự liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên môt biến quan sát. Trong phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng có thang đo về “Nâng caochất lượng dịch vụ nhà hàng tại công ty TNHH du lịch Lăng Cô - Huế”. Vơi 26 biến quan sát, do đó số mẫu cần thiết là n=26*5=130 mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo số lượng mẫu cần thiết cũng như loại bỏ những mẫu điều tra không đủ chất lượng tôi tiến hành điều tra 140 khách hàng tương ứng với 140 phiếu quan sát được phát cho khách hàng. Kết quả thu được sau khi khảo sát và kiểm tra bảng hỏi 130 bảng hỏi hợp lệ. Bảng hỏi được thiết kế theo dạng câu hỏi đóng, là dạng câu hỏi dễ dàng, thực hiện nhanh chóng tiết kiệm thời gian cho khách hàng được phỏng vấn tạo điều kiện thuận lợi giúp người phỏng có thể lấy được những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu.

 Cách chọn mẫu:

Dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu điều tra theo bảng hỏi, tôi sử dụng kỹ thuật điều tra chọn mẫungẫu nhiên phân tầng kết hợp với kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa.

Theo thông tin từ trưởng bộ phận nhà hàng và qua quán trình thực tập quan sát tại nhà hàng nhận thấy số khách hàng đến sử dụng dịch vụ của công ty trung bình trong 1 ngày trung bình khoảng 70 khách hàng. Do giới hạn về thời gian nên tôi tiến hành điều tra khách hàng trong khoảng 10 ngày, từ ngày 20/03/2015 đến ngày 29/03/2015. Do đó, khoảng cách chọn mẫu là k= 70*10/130 = 5,38 người. Như vậy trong khoảng từ 1 đến 5 khách hàng chọn ngẫu nhiên 1 khách hàng để điều tra, tiếp theo chọn khách hàng thứ 2 có số thứ tự k+1...Cứ tiếp tục như vậy cho đến khi đủ số lượng phiếu điều tra.

 Điều tra bảng hỏi nhằm lượng hóa dữ liệu và suy diễn kết quả từ mẫu nghiên cứu cho tổng thể nghiên cứu, các biến quan sát đãđược chỉnh sửa cho phù hợp với đặc điểm của đối tượng nghiên cứu, cụ thể được đo lường dựa trên thang đó Likert 5 điểm thay đổi từ1= Hoàn toàn không đồng ý đến 5= Hoàn toàn đồng ý. Tiến hành sử dụng phần mềm thông kê SPSS, Excel để xử lý và phân tích số liệu.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

 Sử dụng các phương pháp kiểm định để phân tích.

- Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ xử lý bằng Excel và phần mền SPSS 20

 Thống kê mô tả: Lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân tích và mô tả mẫu theo các tiêu thức như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng, mục đích đến nhà hàng...

 Hệ số tin cậy Cronbach’s: Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dung để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,8 thang đo có hệ số Cronbach alpha từ0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu(Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008a)

 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu.

 Phương trình hồi quy tuyến tính: Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor –VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Và hệ số R2 đãđược điều chỉnh (Adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào

 Các kiểm định:

 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha

 Kiểm định giả thiết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể bằng kiểm định One – Sample T-test, Independent- Sample T- Test, kiểm định One-way ANOVA, phân tích nhân tố chạy EFA, phântích hồi quy tương quan.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

 Phân tích phương sai One-way ANOVA: dùng để so sánh giá trị trung bình của các nhóm tổng thể độc lập.

Giả thuyết:

H₀:μ = μ1 =…μn

H₁: tồn tại ít nhất 1 giá trị trung bình của nhóm thứ i khác ít nhất 1 giá trị trung bình của nhómcòn lại.

Với độ tin cậy 95%, mức ý nghĩa α = 0,05(α: xác suất bác bỏ H₀ khi H₀: không có sự khác biệt là đúng)

Nếu Sig chưa có đủ cơ sở để bác bỏH₀ Sig < 0,05 bác bỏH₀, chấp nhận H₁

 Kiểm định Independent- Samples T-test: so sánh gía trị trung bình của hai tổng thể dựa trên 2 mẫu độc lập:

Giả thuyết:H₀: μ1 = μ2: giá trị trung bình giữa 2 tổng thể không có sự khác biệt.

H₁: μ1 # μ2: giá trị trung bình giữa 2 tổng thể có sự khác biệt.

Nếu:

Sig chưa có đủ cơ sở để bác bỏH₀ Sig < 0,05 có đủ cơ sở bác bỏ Ho, chấp nhận H₁

 Kiểm định One- Samples T- test: so sánh giá trị trung bình của tổng thể với giá trị Test Valua bằng 4.

Giả thuyết: H₀: μ1 =4: Gía trị trung bình của tổng thể bằng 4 H₁: μ1 #4: Gía trịtrung bình của tổng thể khác 4 Nếu:

Sig chưa có đủ cơ sở để bác bỏH₀ Sig < 0,05 có đủ cơ sở bác bỏ Ho, chấp nhận H₁ 6. Kết cấu đề tài

Đề tài gồm có 3 phần:

Phần I: Phần mở đầu.

Phần II: Phần nội dung và kết quả nghiên cứu.

- Chương 1: Cơ sở khoahọc về chất lượng dịch vụ nhà hàng trong kinh doanh Resort.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ở bộ phận nhà hàng tại công ty TNHH du lịch Lăng Cô.

- Chương 3: Định hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại công ty TNHH du lịch Lăng Cô.

Phần III: Kết luận và kiến nghị.

(18)

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH RESORT

1.1. Cơ sở lý luậnvề chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ

1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất mà con người có thể nhìn thấy, sờ hay nếm chúng, những sản phẩm này chỉ được cảm nhận khi hoạt động sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời giữa người thực hiện dịch vụ và người sử dụng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.

Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo một quan điểm hệ thống. Hay nói đợn giản hơn dịch vụ là kết quả được mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Hay nói cách khác, dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu hình của chúng và các giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch…

Theo TS. Phan Văn Sâm “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thờicác nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”. TheoDoanh nghiệp dịch vụ- Nguyên lýđiều hành, NXB lao động xã hội, (2007)

Theo Philip Kotler, (1988): “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóadưới dạng vật chất của nó.

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng:

"Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu một cái gìđó".

Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ của ISO 9004:1991: "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng".

Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắnliền với hoạt động để tạo ra nó.

1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có 5 đặc tính: tính vô hình (Intangibility), tính không tách rời được (Insabarity), tính không ổn định (Incosistency), tính không lưu giữ được (Inventory), tính không chuyển quyền sở hữu được.

Tính vô hình: Không giống như các sản phẩm vật chất khác, khách hàng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được sản phẩm đó là tốt hay không tốt sau khi đã sử dụng sảm phẩm dịch vụ ấy.

Tính không tách rời được: Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng một cách không đồng thời hẳn với hàng hoá vật chất, sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Còn trong trường hợp dịch vụ, thì người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing dịch vụ.

Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Dịch vụ do con người tạo ra và cung cấp cho khách hàng cho nên nó phụ thuộc rất nhiều vào con

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

người. Một vị khách có thể nhận một dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay nhưng cũng có thể nhận một dịch vụ xoàng xĩnh ngày mai do cùng một nhân viên cung cấp. Sở dĩ do tình trạng nhý vậy xãy ra có thể do tâm trạng hay tình hình sức khoẻ của nhân viên đó ảnh hưởng đến sự cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể lưu kho được. Trong khi nhu cầu về dịch vụ thường dao động rất lớn, có những thời điểm rất đông khách (trong ngày, trong tuần, trong tháng, trong năm) thì người cung ứng dịch vụ phải có nhiều phương tiện cung ứng lên gấp bội để đảm bảo phục vụ trong giờ cao điểm. Ngược lại, khi vắng khách vẫn phải tốn các chi phí cơ bản như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm…

Để khắc phục được vướng mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có thể định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trước, thuê nhân viên bán thời gian…

Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữuhàng hoá mìnhđã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôinên không được chuyển quyền sở hữu cho người khác.

1.1.1.3. Dịch vụ kinh doanh Resort

 Khái niệm về Resort

Hiện nay, khái niệm về resort chưa được định nghĩa thống nhất và chưa xây dựng được tiêu chuẩn xếp hạng riêng dành cho resort nên công tác quản lý cũng như thống kê số lượng của các resort gặp nhiều khó khăn. Tuy nhiên, theo nghĩa chung nhất thì:

Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort) là loại hình khách sạn được xây dựng độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch; băng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp nhằm cơphục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịchcho khách hàng.

 Đặc điểm kinh doanh Resort

Resort - khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch của du khách thường được xây dựng ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp. Hầu hết các Resort đều có đặc điểm chunglà yên tĩnh, xa khu dân cư, xây dựng theo hướng hòa mình với thiên nhiên, có không gian và cảnh quan rộng, thoáng, xanh. Resort khác với các cơ sở lưu trú thông thường bởi hệ thống dịch vụ liên

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

hoàn, tổng hợp, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách như dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, luyện tập thể thao. Do Resort mang lại những giá trị và dịch vụ hoàn hảo hơn nên giá cũng khá đắt so với giá phòng khách sạn cùng tiêu chuẩn.

Hoạt động của các resort ở Việt Nam có những đặc điểm sau:

- Một là, về hình thức tổ chức kinh doanh: các resort chủ yếu là hình thức liên doanh nước ngoài hoặc doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài. Nhờ vậy, tạo điều kiện cho những tập đoàn chuyên kinh doanh Resort mang tới kinh nghiệm quản lý tạo điều kiện nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh của các khu resort Việt Nam.

- Hai là, về cơ sở vật chất kỹ thuật: do các khu Resort được xây dựng ở các vùng biển hoặc các nơi có tài nguyên du lịch nên kiến trúc của các khu resort thường là các khu nhà thấp tầng, mang tính gần gũi với môi trường, gần gũi với thiên nhiên nhưng vẫn đảm bảo tới sựsang trọng, tiện nghi. Diện tích các Resort thường rất lớn từ 1 hecta tới 40 hecta và diện tích ngày càng được mở rộng vìđặc trưng của khu resort thường là các khu vực có không gian rộng rãi trongđó diện tích xây dựng thường chiếm tỷ lệ nhỏ.

- Ba là, vềcách thức tổ chức quản lý: thường áp dụng theo tiêu chuẩn của các tập đoàn nước ngoài, trong đó một số Resort đã áp dụng bộ phận chuyên trách quản lý công tác môi trường.

- Bốn là, về chất lượng lao động: hầu hết các resort là cơ sở hạng cao sao nên chất lượng tuyển chọn người lao động được chú trọng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của cơ sở.

Đặc điểm về kinh doanh của khu Resort là kinh doanh lưu trúlà chính vì vậy địa điểm để xây dựng các Resort làở các khu du lịch, các bãi biển, hoặc khu đồi núi hoặc rừng có khí hậu trong lành. Để tổ chức hoạt động kinh doanh Resort cần phải có một khuôn viên có diện tích rộng lớn, ở đây các khu nghỉ dưỡng không xây dựng cao tầng mà chủ yếu xây dựng theo kiểu nhiều căn biệt thự. Xung quanh khu Resort có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí như bể bơi, massage, phòng tập thể hình, khu biểu diễn nghệ thuật, ẩm thực, bãi tắm…để thuận tiện nhất cho việc phục vụ khách hàng.

 Dịch vụ kinh doanh Resort

-Trong quá trình kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng, hai quá trình sản xuất và tiêu thụ các DV thường diễn ra đồng thời, khi kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng nhà cung

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

cấp sản phẩm cung cấp các dịch vụ cao cấp đến khách hàng. Thông thường thì Resort thường đưa ra các sản phẩm trọn gói đến khách hàng (giá trọn gói có thể gồm việc đưa đón, ăn, nghỉ, vui chơi, giải trí, thẩm mỹ…).Về khách hàng đến với resort thường ở lưu trú dài hạn, họ không di chuyển nhiều điểm, chủ yếu là nghỉ ngơi tại Resort. Nói tóm lại Resort đưa ra sản phẩm hoàn hảo và đầy đủ, khách hàng chỉ cần bỏ tiền ra và đến để hưởngthụ dịch vụ đó của Resort nhằm mục đích thu lại lợi nhuận.

-Đặc điểm của sản phẩm resort

Sản phẩm dịch vụResort mang tính vô hình: nghĩa là khách hàng không thể thấy hay sờ được và cũng không thể kiểm tra được chất lượng của sản phẩm dịch vụResort trước khi mua. Do tính vô hình của sản phẩm Resort nên các nhà cung cấp không thể vận chuyển được, khách hàng phải tự đến Resort để tiêu dùng và kiểm tra chất lượng dịch vụqua trãi nghiệm và cảm nhân.

Sản phẩmResort không thể tồn kho: quá trình “sản xuất” và“tiêu thụ” sản phẩm Resort gần như là trùng nhau về không gian và thời gian. Do đó các nhà kinh doanh không thể “bán bù” sản phẩm của Resort vào ngày hôm sau.

Sản phẩm Resort có tính cao cấp: khách của Resort chủ yếu là khách du lịch, họ là những người cókhả năng chi trả cao miễn là sản phẩm mà Resort cung cấp đáp ứng được yêu cầu, đòi hỏi và nhu cầu của họ. Do đó doanh nghiệp muốn tồn tại trên thương trường họ phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng cao.

-Dịch vụ Resort bao gồm:

Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cung cấp cho khách hàng nơi nghỉ ngơi, giúp khách hàng cảm thấy thỏa mái khi đi du lịch cùng người thân và bạn bè.

Dịch vụ nhà hàng: là dịch vụ quan trọng không thể thiếu trong lĩnh vực kinh doanh Resort, nhà hàng là nơi tạo chokhách hàng cảm thấy yên tâm hơn mỗi khi đi xa nhà khi chất lượng ăn uống được đảm bảo an toàn về sinh.

Dịch vụ bổ sung: ngoài hai lĩnh vực không thê thiếu trong kinh doanh Resort thì bên cạnh đó là những dịch vụ bổ sung giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi có đầy đủ tiện nghi đáp ứng nhu cầu của khách hàng như: bãi biễn, hồ bơi, sân tennic, dịch vụ massage, khu làm đẹp…

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

1.1.2. Chất lượng dịch vụnhà hàng 1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

 Chất lượng dịch vụ

Định nghĩa marketing dịch vụ về chất lượng đã tiến hành xoay quanh ý tưởng là chất lượng phải được đánh giá từ người sử dụng hay là người tiêu thụ dịch vụ. Điều này đã dẫn đến định nghĩa phổ biến nhất của chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” theo Parasuraman A & Berry L, (1988). Tuy nhiên, một số nghiên cứu khác quan niệm về chất lượng dịch vụ chỉ xuất phát từ nhận thức của người tiêu dùng về kết quả dịch vụ mà thôi theo Cronin & Taylor, (1992). Cho đến nay, không có một thống nhất về điịnh nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.

Quan điểm cổ điển: chất lượng dịch vụ là mức phù hợp giữ các đặc tính của sản phẩm với các quy định có sẵn về một số đặc tính chung của sản phẩm.

Quan điểm hiện đại: chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa sản phẩm với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814- 94): chất lượng là toàn bộ đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đãđặc rahoặc tiềm ẩn của khách hàng.

 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng Resort

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa, nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan, do đó ta có thể xây dựng khái niệm chất lượng dịch vụtừ những khái niệm sau:

 Chất lượng dịch vụ được “cảm nhận”: là kết quả của một quá trìnhđánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Khái niệm này được xây dựng dựa trên tính chất vô hình của dịch vụ, cho nên khách hàng có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bên ngoài của cơ sở vật chất kỷ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

 Chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy, hay sờ hoặc nhìnđược…

 Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm”:là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trãi nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.

 Khái niêm: Chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn - nhà hàng được hiểu là mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng đã chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.

1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng tạiResort -Chật lượng dịch vụ nhà hàng tại Resort khó đo lường, đánh giá:

Chật lượng dịch vụ nhà hàng tại Resort có thể nói là khó đo lường và đánh giá.

Do đặc điểm sản phẩm của Resort là sản phẩm dịch vụ nên đánh giá các yếu tố vô hình không dễ bằng đánh giá các yếu tố hữu hình có thể tiếp xúc được. Điều đó có nghĩa là, chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng để đánh giá chất lượng sản phẩm chứ khôngđánh giá dựavào yếu tố nào khác được. Mặt khác, tâm lý và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi cho nên sự thỏa mãn về cùng một dịch vụ ở những thời điểm khác nhau là khác nhau. Do đó, để đánh giá chật lượng dịch vụ nhà hàng tại Resort, nhà quản lý phải dựa vào thái độ phục vụ của nhân viên, lượng khách đến với nhà hàng và những phản hồi từ khách hàng.

- Chất lượng dịch vụ nhà hàng Resort chỉ được đánh gía một cách chính xác thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếpsản phẩm dịch vụ của nhà hàng Resort.

Do khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu thị sản phẩm dịch vụ của nhà hàng tại Resort cho nên sự cảm nhận về những sản phẩm hay dịch vụ của nhà hàng tại Resort là tốt có nghĩa là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi đó Resort đã đạt mức độ cao. Tức là những người không tiêu dùng trức tiếp sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp sẽ không thể cảm nhận một cách chính xác chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó cho thấy, đánh giá chật lượng dịch vụ nhà hàng tại Resort phải đứng trên cương vị của một người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách hàng chứ không phải đứng trên cương vị của một nhà cung cấp để xem xét.

- Chật lượng dịch vụ nhà hàng tại Resort còn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ nhà hàng tại Resort.

Qua trình cung cấp dịch vụ nhà hàng tại Resort bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai yếu tố cơ bản cơ sở vật chất kỹ thuât và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ:

 Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng tại Resort như: sự tiện nghi, hiện đại củatrang thiết bị, thẩm mĩ của nội thất, vệ sinh an toàn thực phẩm…

 Chất lượng chức năng: bao gồm các yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp có những đặc điểm về thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trìnhđộ tay nghề, trìnhđộ học vấn, trình trạng tâm lí, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính…trong đó, thái độ và cách ứng xử với khách hàng là hai đặc điểm quan trọng nhất. Nó quyết định trực tiếp đến chật lượng dịch vụ nhà hàng tại Resort.

Cả hai nhân tố này đều tác động tới hình ảnh của một Resort và quyết định đến chật lượng dịch vụ được cảm nhân của Resort đó. Các nhà quản lý Resort phải luôn quan tâm và tìm cách cải tiến hai yếu tố chất lượng trên một cách thường xuyên dựa trên sự thay đổi trong nhu cầu, sở thích vàđòi hỏi của khách hàng mục tiêu.

- Chật lượng dịch vụ nhà hàng tại Resort đòi hỏi tính nhất quán cao.

Tính nhấtquánở đây phải được hiểu theo hai góc độ:

 Thứ nhất: đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của Resort từ trên xuống dưới vì mục tiêu chất lượng cần đạt được của daonh nghiệp. Vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của Resort phải đồng bộ với nhau.

 Thứ hai: đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đáp ứng lời hứa mà Resort đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, không cho phép tồn tài thứ chất lượng chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lý cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy nhất để che mặt họ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

Tuy nhiên, tính nhất quán không được đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này. Chật lượng dịch vụ nhà hàng tại Resort cũng không thể xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không cần thay đổi. Chật lượng dịch vụ nhà tại Resort đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng.

1.1.3. Dịch vụ nhà hàng

1.1.3.1. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng

Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách hay nói đơn giản hơn là nơi bán thức ăn và nước uống theo yêu cầu của khách hàng. Với cuộc sống ngày càng hiện đại thì thực khách không chỉ đến nhà hàng để được phục vụ ăn uống mà họ còn muốn được thư giãn, nghỉ ngơi. Ngoài ra họ còn xem nhà hàng là nơi gặp gỡ bạn bè người thân hay là tiếp đón đối tác trong công việc, trao đổi công việc với đồng nghiệp hay khách hàng của họ.

Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn nghỉ dưỡng) cho khách hàng nhằm mục đích thu lại lợi nhuận. Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh chiếm vị trí quan trọng đứng thứ hai sau lĩnh vực kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống mang lại nguồn thu khủng lồ trong tổng doanh thu của Resort (Khách sạn nghỉ dưỡng).

Bộ phận nhà hàng là bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong hoạt động kinh doanh Resort. Để kinh doanh dịch vụ nhà hàng trong Resort cần có sự hoạt động của tổng hợp ba bộ phận:

-Bộ phận phục vụ bàn: nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.

-Bộ phận Bar: phục nhu cầu về nước uống của khách hàng.

-Bộ phận bếp: chế biến món ăn cho khách hàng.

Ba bộ phận hoạt động riêng lẻ nhưng có sự phối hợp nhịp nhàng thống nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng nhu cầu ăn uống cho khách hàng tại nhà hàng.

1.1.3.2. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng

 Chuẩn bị bàn ăn:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

Trước khi giao ca cho việc làm tiếp theo, tất cả nhân viên của ca trước phải hoàn thành xong công việc làm vệ sinh phòngăn, sắp xếp, kê lại bàn ghế trong phòng ăn.

Sau khi giao ca xong các nhân viên của ca tiếp theo sẽ tiếp nhận nhà hàng và tiếp tục tiến hành trải khăn, trải bàn bố tri bàn ăn để chào đón lượt khách tiếp theo.

 Chào đón khách và xếp bàn:

Khi khách đến, dưới sự phân công của trưởng bộ phận nhà hàng (nếu có trưởng bộ phận cũng làm việc ở ca đó), nếu không có trưởng bộ phận thì các nhân viên làm trong ca đó sẽ tự bố trí cho nhau. Nhân viên chịu trách nhiệm đón khách sẽ đứng mời khách vào bàn do khách chọn. Tiếp đó, nhân viên hỏi khách đi bao nhiêu người, có đặt trước hay chưa. Nếu khách đặt chỗ trước thì dẫn khách về vị trí đã đặt, nếu chưa thì chọn chỗ ngồi thích hợp và đưa khách đến bàn ăn.

 Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu:

Khi khách đã ngồi vào chỗ, nhân viên tiến hành giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu của khách sau đó nhân viên ghi order nước uốngvà thức ăn do khách yêu cầu.

 Chuyển yêu cầu đến bếp và bar:

Sau khi ghi order của khách hàng và chuyển order vào trong bếp để bộ phận bếp chế biến cũng như chuyển đến bộ phận bar để chuẩn bị nước.

 Phục vụ khách ăn:

Sau khi món ăn, đồ uống được chuẩn bị xong, nhân viên bộ phận bàn nhận và chuyển đến cho khách hàng theo thứ tự Order. Khi nhận món ăn nhân viên kiểm tra về định lượng món ăn, về trang trí và các thành phần cần thiết cho món ăn theo quy định về chất lượng món ăn. Kiểm tra xem thức uống có đáp ứng yêu cầu về chất lượng, trạng thái, màu sắc, mùi, vị hay không, những thứ đi kèm đầy đủ chưa.

 Thanh toán và tiễn khách:

Khi khách yêu cầu thanh toán nhân viên lấy hóa đơn từ thu ngân và tiến hành kiểm tra cẩn thận về tất cả các món ăn, đồ uống dùng trong bữa ăn, giá cả từng món ăn, đồ uống đã chính xác chưa, đầy đủ chưa. Sau khi đưa hóa đơn thanh toán, nhân viên lùi ra xa để khách tự tính toán kiểm tra lại, khách hàng có thể trực tiếp đưa tiền cho nhân viên cũng có thể vào quầy thu ngân để tính tiền.

 Thu dọn:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

Sau khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp xếp bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới. Trong trường hợp cuối ngày thì tổng vệ sinh và kiểm soát số lượng các loại dụng cụ của nhà hàng.

1.1.3.3. Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng

Bộ phận nhà hàng có nhiệm vụ chuẩn bị phục vụ trước thời gian ăn của khách hàng bao gồm các công việc sau:

-Làm sạch các khu vực trong nhà hàng, vệ sinh các trang thiết bị, đồ dùng phục vụ phục ăn.

-Sắp xếp tất cả các món ăn của khách hàng yêu cầu đãđược bộ phận bếp chuẩn bị sẵn sàng.

-Nhận yêu cầu đặt ăn của khách hàngở trong và ngoài thực đơn.

-Phục vụ trong thời gian khách ăn.

-Phục vụ tại bàn các món ăn của khách mà resort có thể cung cấp.

-Nhiệm vụ sau thời gian ăn: thu gom dụng cụ phục vụ khách ăn uống, lau chìu bàn ghế, làm vệ sinh khu vực nhà hàng, lau khô chén bát.

1.1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng–Resort Chất lượng về việc quản lý chất lượng dịch vụ tuy chưa thực sự trở thành mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp nước ta nhưng trong thời gian vừa qua, trước tình hìnhđất nước hội nhập vào tổ chức kinh tế thế giới WTO đã khiến cho một số lơn doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà hàng tại Resort đã tiến hành một số biện pháp cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Tuy nhiên, việc làm đó chỉ mới dừng lại ở mức bộc phát của từng doanh nghiệp đơn lẻ chưa có tính đồng bộ và phổ biến rộng rãi.

Những năm cuối thập kỷ 90 đã bắt đầu một thời kỳ khó khăn trong kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng ở nước ta, thời kỳ này hầu hết khách sạn nghỉ dưỡng đều chiu sức ép mạnh mẽ của sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Trước tình hình đó, hai câu hỏi lớn được đặt ra:

- Thứ nhất: các khách sạn nghỉ dưỡng của Việt Nam có nhất thiết phải quan tâm tới chất lượng dịch vụ không? Câu trả lời thì không chỉ riêng các khách sạn mà tất cả các doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ đêu cần thiết quan tâm tới chất lượng dịch

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

vụ cung cấp cho khách hàng. Chất lượng sản phẩm đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong giai đoạn hiện nay vì:

 Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi, chuyển sang tình trạng cung lớn hơn cầu. Nghĩa là các nhà cung ứng dịch vụ xuất hiện càng ngày càng nhiều trên thị trường, ngoài các nhà cung ứng trong nước thì còn có thêm các nhà cung ứng từ nước ngoài gia nhập vào thị trường Việt Nam.

 Đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp Việt Nam ngày nay không còn là các doanh nghiệp trong nước nữa mà còn có cả các doanh nghiệp kinh doanh nước ngoài.

 Sự “bành trướng” của các doanh nghiệp khách sạn nghỉ dưỡng liên doanh với các tập đoàn khách sạn nghỉ dưởng lớn của nước ngoài đầu tư xây dựng thêm nhiều khách sạn nghĩ dưỡng ở Việt Nam.

- Thứ hai: tại sao không ngừng nâng cao (cải thiện) chất lượng dịch vụ và phải quản lý ngày càng tốt hơn chất lượng dịch vụ khách sạn nghỉ dưỡng? câu trả lời của vấn đề này được thể hiện qua các góc độ sau:

 Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho Resort. Thật vậy, chất lượng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp có thể giữ khách hàng cũ tạo ra nhiều KH chung thủy cho Resort (làm cho uy tín và thương hiệu của doanh nghiêp được khuyêch trương) và thu hút thêm nhiều KH mới (đây là lượng KH tiềm năng của doanh nghiệp). Ngoài ra, chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp cho nhà hàng tại Resort tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của resort.

 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.

Khách du lịch khi rời khỏi nơi cư trú thường xuyên, họ chỉ muốn thức sự được nghỉ ngơi, thư giãn một cách thỏa mái. Điều đương nhiên là họ không muốn tốn thời gian, tiền bạc để “mua” lấy sự rắc rối, phiền toái cho bản thân mình. Vì vậy, họ dễ dàng bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra số tiền lớn để mua được những sản phẩm và dịch vụ mà họ cho rằng là chất lượng cao. Do đó, các resort biết lợi dụng đặc điểm này mà họ tăng chất lượng dịch vụ của mình thì họ có thể tắng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.

 Nâng cao chất lượng dịch vụ resort giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh của doanh nghiệp. Đầu tiên hết là các khách sạn có thể giảm thiểu một lượng lớn chi phí

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

marketing, chi phí quảng cáo vì chính những khách hàng sử dụng dịch vụ chất lượng cao đã thực hiện công việc này thay doanh nghiệp. Ngoài ra, còn giảm các chi phí bất hợp lý để đền bù thiệthại cho khách hàng…Hơn thế doanh nghiệp có thể tối thiểu hóa các hao phí về chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.

Có thể nói: đầu tư nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ là “sự lựa chọn bắt buộc” đối với các resort – nhà hàngở nước ta trong giai đoạn phát triển như hiện nay.

1.2. Cơ sở thực tiễn

1.2.1. Các mô hình nghiên cứu liên quan

Theo Nguyễn Thị Mai Trang & Trần Xuân Thu Hương, (2010) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện so sanh giữa hai mô hình: Chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL để tìm ra mô hình giải thích tốt nhất về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện. Hai mô hình trên được kiểm định với 347 sinh viên thuộc trường Đại học Quốc gia TPHCM. Kết quả kiểm định cho thấy mô hình SERVQUAL phù hợp hơn so với mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng. Do đó mô hình SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng thư viện với 5 thành phần (1) tính tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) tính đảm bảo, (4) tính đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình. Kết quả cho thấy 2 thành phần đó là phục vụ chu đáo và phương tiện hữu hình ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ thư viện.

Theo TS.Lê Ngọc Liêm & Nguyễn Thị Trang Nhung,(2013) tạp chí Khoa học và công nghê đã đánh giá khái niệm chất lượng dịch vụ dựa trên các khái niệm của các học giả nỗi tiếng trên thế giới và đưa ra kết luận, khái niệm về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1998) được sự nhất trí nhiều hơn cả các học giả trong lĩnh vực này (Hoffman & Bateson, 2010). So sánh và những tranh luận về hai thang đo chất lượng dịch vụ là thang đo SERVQUAL và thang đo SERVERF, kết quả là cả hai thang đo đều có khả năng như nhau trong việc đo lường chất lượng dịch vụ tổng hợp nhưng trang đó SERVERE có tính ưu việt hợn trong việc nghiện cứu về chất lượng dịch vụ, đặt biệt là trong bối cảnh đất nước như hiện nay. Vì khi sử dụng mô SERVQUAL để đo lường sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thì sẽ mất rất nhiều thời gian, tiền bạc và công sức trong việc khảo sát và nghiên cứu.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

Nguyễn Thị Thu Thủy (2012) – Đại học Kinh tế Huế đã thực hiện luận văn tốt nghiệp của mình với đề tài: “Sử dụng thàng đo SERVERF đánh giá CLDV thẻ ghi nợ nội địa Success của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế” kết quả cho thấy có 6 thành phần tác động đến sự hài lòng của KH đốivới DV thẻ ghi nợ nội địa Seccess: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, phưng tiện hữu hình, năng lực phục vụ, kỹ năng phục vụ, sự thông cảm. Đặc biệt, nhân tố kỹ năng phục vụ tác động nhiều nhất tới sự hài lòng củakhách hàng tại ngân hàng.

Lê Thị Quỳnh Anh (2016) Đại học Kinh tế Huế đã thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng ăn uống ở bộ phận nhà hàng tại khách sạn Hương Giang Huế”. Nghiên cứu này dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo thang đo SERVQUAL được thực hiện trên thang điểm Likert bằng 5 yếu tố: sự tin cậy, phương tiện hữu hình,năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự đồng cảm.

Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ mới dừng lại ở việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng chưa khái quát lên được những nhân tố chính cấuthành chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

1.2.2. Sự phát triển của hoạt động ngành du lịchHuếnhững năm gần đây Du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh Thừa Thiên Huế nên rất được chú trọng phát triển. Theo báo cáo tình hình kinh tế vào 10 thàng đầu năm 2016 của Cổng thông tin điện tử Thành phố Huế, doanh thu du lịch 10 tháng đầu năm 2016 đặt 2,74 triệu lượt khách tăng 12% so với cùng kỳ 2015. Khách lưu trú đạt trên 900 nghìn lượt, tăng 3% doanh thu xã hội từ du lịch đạt trên 4.538 tỷ đồng. Trong đó, khách quốc tế đạt đến 335 nghìn lượt, tăng 81%. Riêng tổng lượt khách đến Huế trong dịp Festival Huế 2016 đạt 250.000 lượt khách, lượng khách lưu trú 195.000 lượt ( khách quốc tế 78.200 lượt). Doanh thu của các cơ sở lưu trú đạt trên 598 tỷ đồng, tăng 3,9 % so với cùng kỳ 2015.

Trong thời gian tới, tỉnh Thừa Thiên Huế tiếp tục thực hiện chương trình trọng điểm phát triển du lịch - dịch vụ và chính sách kích cầu du lịch năm 2016. Đẩy mạnh hoạt động quảng bá, xúc tiến du lịch gắn với các hoạt động văn hóa, thể thao. Duy trì liên kết phát triển du lịch với các địa phương trong vùng kinh tế trọng điểm miền Trung. Làm mới các sản phẩm dịch vụ đặc thù, nhất là một số điểm tại Quần thể di

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

tích cố đô Huế, Lăng Cô Vịnh đẹp thế giới…duy trì và nâng cao tần suất, chất lượng các tuyến bay Bangkok –Huế, Huế- Đà Lạt, Huế - Nha Trang và phấn đấu thêm một số tuyến bay khác. Hoàn thành và đưa vào hoạt động sở văn hóa thể thao, sở du lịch.

Tiếp tục chấn chỉnh môi trường du lịch, hoạt động kinh doanh bar, phòng trà và các hoạt động tương tự.

Các tour, tuyến du lịch tiếp tục được mở rộng và khai thác có hiệu quả. Các khách sạn, cơ sở lưu trú, các loại hình dịch vụ du lịch tiếp tục được đầu tư nâng cấp với nhiều chương trình hỗ trợ du khách, hướng đến việc xây dựng một môi trường du lịch hấp dẫn.

(Nguồn:Sở Du lịch Thừa Thiên Huế)

1.2.3. Chính sách phát triển du lịch Huế

Để khắc phục khó khăn và đưa du lịch Thừa Thiên Huế tăng trưởng mạnh mẽ hơn nữa trong năm 2017, ngành Du lịch Thừa Thiên Huế sẽ có nhiều đổi mới trong công tác xúc tiến quảng bá và xây dựng sản phẩm du lịch mới. Ông Lê Hữu Minh – Phó Giám đốc sở Du lịch Thừa Thiên Huế đã trao đổi với báo điện tử Tổ Quốc xung quanh vấn đề này. Đưa ra hai giải pháp: giải pháp trước mắt và giải pháp lâu dài.

- Giải pháp trước mắt là tìm mọi cách tuyên truyền, đẩy mạnh quảng bá các sản phẩm du lịch biển trên các phương tiện thông tin đại chúng, mở rộng, mời gọi hợp tác đối với các doanh nghiệp du lịch ở hai đầu đất nước, cụ thể nhất như Hà Nội và TP HCM và các thành phố lớn như Đà Nẵng, Nha Trang… đưa khách du lịch tới Huế, đặc biệt là vùng biển của Huế. Tổ chức các famtrip, mời các cơ quan truyền thông, chuyên gia du lịch tới khảo sát các sản phẩm du lịch trên địa bàn, để tạo điều kiện để họ tận mắt chứng kiến hoạt động du lịch biển đãđược hồi phục như thế nào, biển an toàn ra sao để giúp Thừa Thiên Huế đẩy mạnh hợp tác với các doanh nghiệp và thu hút khách.Tổ chức những hội chợ du lịch, quảng bá và giới thiệu các sản phẩm du lịch, đồng thời mời các doanh nghiệp du lịch tới trao đổi, làm thế nào để tăng cường ký kết, hợp tác với các doanh nghiệp du lịch ở 2 miền đất nước và các trung tâm du lịch lớn với Huế. Đó là những giải pháp trước mắt

-Giải pháp lâu dài, chúng tôi sẽ mở rộng, đa dạng hóa sản phẩm du lịch, gắn du lịch biển với du lịch cộng đồng, với du lịch làng nghề, du l�