Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng

 Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất hữu hình

Nhân tố Phương tiện hữu hình là một trong 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phương tiện hữu hình được thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, qua các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật.

Kết quả nghiên cứu được cho thấy khi Phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,295 đơn vị. Để tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng, LangCo Beach Resort có thể thực hiện theo một số biện pháp sau:

- Nhìn chung, CSVC trong nhà hàng đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách tại nhà hàng của một khách sạn tiêu chuẩn 3sao. Song, khách sạn cũng cần phải thường xuyên đổi mới, nâng cấp CSVC cho nhà hàng, tạo ra ấn tượng mới và không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh. Hiện tại ở nhà hàng, nhiều trang thiết bị đã cũ và có dấu hiệu hư hỏng do đã trải qua nhiều năm sử dụng. Một số khăn phủ bàn ghế đã cũ và có vết rách thì cần thay mới; rất nhiều bát, đĩa của nhà hàng bị sứt mẻ thì cần bổ sung thay thế kịp thời; số xe đẩy để vận chuyển thức ăn và đồ dùng còn hạn chế nên cần được tăng cường thêm. Việc cải tiến, nâng cấp CSVC phục vụ ăn uống là một chiến lược mang tính chất dài hạn và tốn kém nhiều chi phí. Nhưng vì uy tín của khách sạn và hiệu quả kinh tế lâu dài, khách sạn nên đầu tư để bổ sung, thay thế đúng lúc nhằm thu hút khách đến với nhà hàng nhiều hơn. Nhà hàng LangCo Beach Resort là nơi phục vụ các món ăn Âu – Á và tổ chức tiệc cho khách nên cần được trang trí đẹp và gâyấn tượng. Nên bố trí thêm hệ thống tranh ảnh về các món ăn, các loại hoa quả và tăng cườngthêm cây xanh trong phòng ăn. Khách đến với nhà hàng không chỉ muốn được ăn ngon mà họ còn muốn được thưởng thức cái đẹp, thưởng thức nghệ thuật v.v... LangCo Beach Resort là nơi có kiến trúc đẹp, không gian dành riêng cho nhà hàng khá rộng, tuy nhiên cần phải bố trí sắp xếp lại một số chỗ cho phù hợp, đặc biệt là khu vực quầy bar sao cho hấp dẫn hơn, tạo vẻ ấm cúng, lãng mạn và gần gũi với khách. - Bên cạnh đó cần bổ sung thêm một số thiết bị cần thiết tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tiện lợi và nhanh chóng, có khả năng đáp ứng số lượng khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

đông, góp phần nâng cao CLDV nhà hàng.

- Tạo ra sự khác biệt cho hình ảnh của công ty bằng yếu tố chất lượng dịch vụ.

Công ty có thể nâng cấp hệ thống các trang thiết bị, làm mới và tu sửa lại phương tiện vật chất để đảo bảo các điều kiện phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

- Có thể đặt hòm thư góp ý hoặc lập địa chỉ email để đảm bảo mọi khách hàng đều có thể đóng góp ý kiến cũng như phản ánh vấn đề. Điều này đòi hỏi Công ty cần phải thường xuyên cập nhật email cũng như thư góp ý và xử lý thông tin khiếu nại, thắc mắc một cách nhanh chóng, ghi nhận sự đóng góp của khách hàng để nâng cao sự hài lòng cho khách hàng.

- Mỗi nhân viên đại diện cho hìnhảnh của công ty, vì vậy công ty nên quy định cụ thể về việc mặc đồng phục. Bên cạnh đó, khi khách hàng đến thanh toán đòi hỏi công ty cần cung cấp hóa đơn đầy đủ và rõ ràng, tránh gây hiểu lầm, thắc mắc cho khách hàng.

 Giải pháp nâng cao sự tin cậy

Sự tin cậy là nhân tố tiếp theo ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Xây dựng được niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ là một trong những bước đệm thành công cho doanh nghiệp.

Theo kết quả nghiên cứu, khi Sự tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,125 đơn vị. Đồng thời, kết quả kiểm định giá trị trung bình cho thấy đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy ở mức xấp xỉ 4. Khách hàng cảm thấy yên tâm, tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ của công ty khi công ty cam kết thực hiện đúng như những gìđã hứa. Công ty đã thực hiện một số giải pháp sau:

- Thực hiện chính sách tri ân khách hàng bằng cách giảm giá 10% cho khách hàng quay trở lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp nhiều lần (khách hàng quen) hoặc những chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ cho hóa đơn có giá trị sủa dụng dịch vụ cao.

- Thường xuyên thu thập, khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ phục vụ, kiểm tra trình độ và cách phục vụ của nhân nhằm khắc phục kịp thời các sự cố mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ của công ty.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Thực hiện các chính sách chiết khấu, chia phần trăm chiết khấu cho các công ty lữ hành đãđưa khách về với nhà hàng.

- Bên cạnh đó, sự giám sát, quan tâm thường xuyên của ban lãnhđạo công ty đối với các bộ phận như bộ phận kinh doanh, bộ phận kế toán tài chính... sẽ góp phần hoàn thiện hơn công tác nâng cao sự hài lòng cho khách hàng.

 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng

Mức độ đáp ứng là nhân tố có tác động tiếp theo đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng. Đây là biện pháp tác động trực tiếp đến nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, làm cho khách hàng cảm nhận họ được phục vụ tận tình và mọi lúc.

Kết quả xây dựng mô hình hồi quy cho thấy khi Mức độ đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,231 đơn vị. Đồng thời, kết quả kiểm định giá trị trung bình cho thấy đánh giá của khách hàng về Mức độ đáp ứng chỉ mới ở mức xấp xỉ 4. Nhận thấy, khi trên thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải tạo ra sự khác biệt vượt trội đối thủ, để khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ của công ty một cách thuận lợi nhất. Và để làm được điều đó, Công ty cần phải hoàn thiện, nâng cao Mức độ đáp ứng với một số các biện pháp như sau:

- Ngoài những món ăn đã có trong thực đơn, nhà hàng cần dựa vào nhu cầu của khách để chế biến các món ăn mới lạ, đặc sắc tránh sự nhàm chán cho khách khi tiêu dùng SPDV của nhà hàng nhiều lần nhưng vẫn mang bản sắc hương vị riêng của mình.

Nhà hàng phải có sự thay đổi kịp thời các sản phẩm khi nó trong tình trạng khan hiếm bằng các sản phẩm khác sẵn có nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, tạo nên sự hoạt động liên tụccủa nhà hàng, như vậy thì kinh doanh dịch vụ ăn uống mới có hiệu quả.

- Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ: hiện nay, các sản phẩm dịch vụ chính của Công ty là những món ăn, thức uống chủ yếu là của Việt Nam. Qua quá trình tìm hiểu, nhận thấy sản phẩm của công ty chưa có sự khác biệt so với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, để gia tăng số lượng khách hàng, công ty cần tạo ra sự khác biệt cho các sản phẩm của mình. Bên cạnh đó cần có nhiều thức ăn và nước uống đa dạng thực đơn, hơp với khẩu vị của các nước trên thế giới, kết hợp giữa Âu và Việt.

Đang dạng hóa thức ăn:

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Thực đơn của nhà hàng bao gồm món ăn Việt Nam và món ăn châu Âu trong đó có các món chay và mặn khá phong phú. Tuy nhiên nhà hàng cần bổ sung thêm các món ăn đặc trưng của các nước tiêu biểu như Pháp, Mỹ, Ý, Nhật và cần có một thực đơn riêng về các món ăn đặc trưng của Huế.

Đa dạng hóa đồ uống:

+ Ngoài những đồ uống có sẵn trong khách sạn, cần bổ sung những đồ uống đặc trưng, đặc sản của từng vùng.

+ Cần bổ sung thêm các loại đồ uống pha chế nhằm tăng thêm sự đa dạng trong SPDV. Khách sẽ cảm thấy rất thú vị khi vừa ngồi uống, vừa được xem bartender trình diễn nghệ thuật pha chế.

- Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng: qua quá trình khảo sát trực tiếp khách hàng cho thấy khách hàng chờ đợi để được thưởng thức các món ăn khác nhau là khá lâu. Do vậy đòi hỏi các nhân viên nhà hàng, đặt biệt là bộ phận bếp cần tích cực hơn, nhanh chóng để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng tránh trường hợp khách hàng trở nên khó tính khi thời gian chờ đợi quá lấu.

 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ là một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ nhà hàng của LangCo Beach Resort. Năng lực phục vụ thể hiện ở khả năng phục vụ của nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

Kết quả nghiên cứu cho thấy khi Năng lực phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,249 đơn vị. Mặt khác, kết quả kiểm định giá trị trung bình cho thấy khách hàng đánh giá Năng lực phục vụ ở mức xấp xỉ 4. Mỗi nhân viên là hìnhảnh đại diện cho bộ mặt của doanh nghiệp. Họ không chỉ giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, lắng nghe và giải quyết thắc mắc của khách hàng mà còn phản ánh tình hình của sản phẩm, của thương hiệu, của doanh nghiệp. Năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá thông qua thái độ, trình độ chuyên môn, kỹ năng của nhân viên. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, điều quan trọng là phải nâng cao được khả năng phục vụ của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên phục vụ.

Để làm được điều đó, Công ty có thể thực hiện một số giải pháp như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Đối với nhân viên bộ phận phục vụ là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Do vậy, nhân viên cần phải:

 Nhân viên cần tự mình trau dồi thêm kỹ năng tiếng Anh để giao tiếp với khách, nếu có điều kiện thì nên học thêm tiếng Pháp.

 Luôn tỏ ra niềm nở, nhiệt tình, quan tâm khách, đôi khi phải tăng thêm tính hài hước và phải trò chuyện khi khách gợi ý, không được trả lời qua loa cho qua chuyện.

 NVPV cần nắm bắt kiến thức chung về các món ăn để giới thiệu với khách, về đặc điểm tâm lý và sở thích của từng đối tượng khách để phục vụ khách tốt nhất.

 NVPV cũng cần biết về các điểm du lịch để làm phong phú thêm đề tài nói chuyện với khách.

 Nhân viên nên nhớ mặt và chào hỏi những khách đãở lại khách sạn qua ngày thứ hai, như vậy sẽ khiến khách cảm thấy mìnhđược quan tâm và có tầm quan trọng.

 Đội ngũ nhân viên cần rèn luyện tinh thần làm việc tập thể. Một số nhân viên còn có tháiđộ ích kỷ, hay đùn đẩy trách nhiệm lẫn nhau và chưa giúp đỡ nhau.

- Đối với nhân viên bộ phận Batander: ngoài sự nhiệt tình, năng động và tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng của nhân viên phục vụ thì bộ phận pha chế nước cũng rất quan trọng. Để khách hàng cảm thấy hài lòng về thức uống các Batander phải có cách pha chế riêng và độc đáo để có thể làm hài lòng khách hàng. Dođó các Batander cần phải tìm tòi và học hỏi cách pha chế nước của từng vùng miền, từng quốc gia khác nhau để có thể pha chế đúng khẩu vị cho từng khách hàng.

- Bộ phận bếp: cần nhanh chóng chế biến thức ăn nhưng cũng phải đảm bảo thức ăn hợp vệ sinh, an toàn cho khách hàng đồng thời thức ăn phải ngon và đẹp mắt.

- Bên cạnh đó, công ty cần xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng để giải quyết những thắc mắc của khách hàng một cách tốt nhất.

 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm

Sự đồng cảm là nhân tố thứ năm ảnh hưởng nhất đến chất lượng dịch vụ nhà hàng của LangCo Beach Resort. Kết quả nghiên cứu cho thấy khi Sự đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,370 đơn vị. Mặt khác, kết quả kiểm định giá trị trung bình cho thấy khách hàng đánh giá Sự đồng cảm ở mức xấp xỉ

Trường Đại học Kinh tế Huế

4. Mỗi nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, hiểu rõ khách hàng, chú ý đến nhu cầu phát sinh của khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, đặt biệt là giá cả phù hợp với sảm phẩm dịch vụ của công ty. Để làm được điều đó, Công ty có thể thực hiện một số giải pháp như sau:

- Quan tâm, hỏi thăm khách hàng: khách hàng sẽ cảm thấy mình bị bở rơi nếu không có sự quan tâm, hỏi hang từ phía khách hàng, họ sẽ cảm thấy nhà hàng không cảm được đúng với câu nói khách hàng là thượng đế, đều đó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy khó chiệu và muốn rời khỏi nhà hàng ngay lập tức. Do đó, không chỉ nhân viên trực tiệp phục vụ mới quan tâm đến khách hàng mà ban lãnh đạo cũng cần quan tâm, đôn đúc nhân viên chụ trọng việc quan tâm đến khách hàng.

- Chú ý nhiều hơn đến nhu cầu phát sinh của khách hàng: mỗi một người đều có nhu cầu phát sinh thêm khi nhu cầu đó là cần thiết, đặt biệt vào mùa nắng nóng thì một cái khăn ướt và một ly nước mát mỗi khi khách hàng bước vào sẽ rất tuyệt với, đều đó sẽ làm cho khách hàng không khó tính trong việc lựa chọn món ăn. Sau khi khách hàng ăn xong thì sẽ phát sinh thêm nước uống hoặc một món tráng miệng hay một ly cafê. Do đó cần quan tâm hơn đến nhu cầu phát sinh của khách hàng là rất quan trong, không những tăng thêm doanh thu cho nhà hàng mà còn tăng thêm sự hài lòng cho khách hàng, đó cũng là một khía cạnh giúp khách hàng quay trở lại với nhà hàng trong những dịp xắp tởi.

- Áp dụng chính sách giá cả linh hoạt: tùy vào mỗi thời gian, mỗi thời điểm mà áp dụng mức giá linh hoạt. Đặt biệt, vào dịp lễ 30/4 và 1/5 thì tăng mức giá, qua lễ vào thời điểm mùa hè thì mức giá sẽ giảm xuống nhưng vẫn cao hơn những tháng vào mua mưa. Lượng khách hàng đến đây vào mùa nắng sẽ rất đông nên giá sẽ tăng lên, không những dịch vụ ở nhà hàng mà cònở những lĩnh vực khác như phòng ngủ hay các dịch vụ bổ sung.

- Tăng cường và giữ vững mối quan hệ với các tổ chức, cá nhân là khách hàng quen thuộc của nhà hàng.

- Có chính sách giá linh hoạt, mềm dẻo. Trong nhiều trường hợp phải chấp nhận mức giá hòa vốn để giữ được khách.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN III:LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ