PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.4. Mô hình nghiên c ứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng
Mô hình SERVQUAL củaParasuraman
Theo (Phạm Đình Thọvà cộng sự, phần 2, trang 81-84)“Để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ du lịch, hiện nay đang phổ biếnsử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman. Thang đo này đãđược các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ. Thang đo
SERVQUAL sau nhiều lần điều chỉnh cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thành phần tin cậy (reliability):
- Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào một khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ hực hiện.
- Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
- Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
- Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
- Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Thành phần đáp ứng (responsiness):
- Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
- Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
- Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Thành phần năng lực phụcvụ (assurance):
- Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
- Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
- Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
- Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn Thành phần đồng cảm (empathy):
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
- Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
- Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
- Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn Sự hữu hình (tangibility):
- Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại.
- Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
- Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọngàng, cẩn thận.
- Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ Do đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, trong việc sử dụng mô hình SERVQUAL cần có cách tiếp cận và cải tiến để mô hình này được phù hợp với loại hình dịchvụ du lịch.
Sau khi đãđiều chỉnh thang đo cho phù hợp với điều kiện nghiên cứu trong thực tế, sử dụng các câu hỏi trong thang đo với 5 mức độ trả lời từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến
“Hoàn toàn đồng ý” để khảo sát trực tiếp khách hàng. Nội dung trả lời của khách hàng được nhập liệu vào máy vi tính và sử dụng công cụ SPSS hoặc Excel để phân tích. Những phân tích đơn giản có thể phân loại các khách hàng; cho thấy các nhóm khách hàng khác nhau đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp ở mức độnào; Những yếu tố nào được đánh giá cao, những yếu tố nào khách hàng chưa hài lòng…. Từ đó các nhà quản lý doanh nghiệp có căn cứ để điều chỉnh hoạt động kinh doanh cho phù hợp.”
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trêncơ sở sử dụng mô hình lý thuyết của Parasuraman A , (1988) tham khảo ý kiến chuyên gia và các đề tài nghiên cứu trước, tôi đề xuất mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại LangCo Beach Resort như sau:
Sơ đồ 1.2: Áp dụng mô hình lý thuyết của Parasuraman vào nghiên cứu Chất lượng dịch vụtạinhà hàng củacông ty TNHH du lịch Lăng Cô
Các giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu:
H1: Thành phần Phương tiện hữu hìnhđược khách hàngđánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần Phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H2: Thành phầnSự tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần Tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H3: Thành phần Năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần Năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H4: Thành phần Mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần Mức độ đáp ứngvà sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H5: Thành phần Sự đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần Sự đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà
hàng Cớ sở vật chất hữu hình
Mức độ tin cậy Năng lực phục vụ
Mức độ đáp ứng Mức độ đồng cảm
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL
Thang đo chất lượng dịch vụ nhà hàng tại LangCo Beach Resort theo mô hình SERVQUAL gồm 26 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ.
Trong đó, thành phần Sự tin cậy gồm 5 biếnquan sát, thành phần Mức độ đáp ứng gồm 5 biến quan sát, thành phần Năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát, thành phần Sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát, thành phần Phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát.
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, thang đo chất lượng dịch vụ nhà hàng tại công ty TNHH du lịch Lăng Cô được xây dựng và mã hóa như sau:
- Diễn giải thang đo:
STT Mã hóa Diễn giải
1 Sự hữu hình
1.1 SHH1 Các phương tiện vật chất trong nhà hàng vừa cổ kính, mộc mạc vừa hiện đại.
1.2 SHH2 Nhà hàng có không cảnh đẹp, không gian rông rãi, thoát mát.
1.3 SHH3 Kiến trúc nhà hàngấn tượng.
1.4 SHH4 Cách bố trí trong nhà hàng phù hợp đáp ứng nhu cầu sử dụng của anh/chị.
1.5 SHH5 Bãiđể xe rông rãi
1.6 SHH6 Trang phục nhân viên gọn gàng, sạch sẽ, lịch sự.
2 Sự tin cậy
2.1 STC1 Anh/chị nhân được những thông tin cụ thể về thời gian sử dụng dịch vụ.
2.2 STC2 Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu.
2.3 STC3 Nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống ăn uống theo đúng thời gian đã hứa với anh/chi.
2.4 STC4 Thức ăn và nước uống đảm bảo chất lượng.
1.5 STC5 Vệ sinh an toàn thực phẩm, dụng cụ ăn uống được đảm bảo.
3 Sẵn sàng đáp ứng
3.1 SSDU1 Thực đơn của nhà hàng rất phong phú và đa dạng, dễ lựa chọn.
3.2 SSDU2 Nhân viên nhà hàng luôn sẳn sàng giúp đởquý khách.
3.3 SSDU3 Nhân viên nhà hàng nhanh chóng phục vụ ngay khi khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
bước vào.
3.4 SSDU4 Nhân viên nhà hàng giải đáp tận tình những thắc mắc của anh/chị 3.5 SSDU5 Nhiều hình thức thanh toán đa dạng đáp ứng nhu cầu của quý
khách (tiền mặt, chuyển khoản, quẹt thẻ).
4 Năng lực phục vụ
4.1 NLPV1 Thái độ của nhân viên nhà hàng luôn nhã nhặn, lịch sự và tôn trọng với anh/chị.
4.2 NLPV2 Nhân viên nhà hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng, chính xác.
4.3 NLPV3 Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
4.4 NLPV4 Nhân viên nhà hàng có trìnhđộ ngoại ngữ, giao tiếp tốt.
4.5 NLPV5 Nhân viên nhà hàng luôn quan tâm đến quý khách.
5 Sự đồng cảm
5.1 SDC1 Nhân viên của resort luôn thể hiện sự quan tâm đến anh/chị.
5.2 SDC2 Nhân viên của resort luônhiểu rõđược nhu cầu và mong muốn của anh/chị.
5.3 SDC3 Nhân viên resort luôn chú ýđến nhu cầu phát sinh của anh/chị trong quá trình anh/chị sử dụng dịch vụ.
5.4 SDC4 Giá cả của sản phẩm dịch vụ là hợp lý.
5.5 SDC5 Nhân viên của resort luôn sẵn sànggiúp đỡ khi anh/chị gặp sự cố.
6 Sự hài lòng
6.1 SHL1 Nhìn chung anh/chị cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng ở Lang Co beach resort.
6.2 SHL2 Anh/chị cảm thấy thoải mái trong khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng.
6.3 SHL3 Anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI