ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TAXI TẠI CÔNG TY TNHH
MTV MAI LINH HUẾ
HỒ THỊ HOÀNG CẦU
KHÓA HỌC: 2013 – 2017
Trường Đại học Kinh tế Huế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TAXI TẠI CÔNG TY TNHH
MTV MAI LINH HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:
Hồ Thị Hoàng Cầu TS. Hoàng Trọng Hùng Lớp: K47B – QTKDTH
Huế, tháng 4 năm 2017
Trường Đại học Kinh tế Huế
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, Tôi xin được bày tỏ sựkính trọng và biết ơn chân thành đến thầy giáo TS- Hoàng Trọng Hùng, giảng viên trường Đại Học Kinh Tế Huế đã chỉ bảo và hướng dẫn tận tình về những quy chuẩn nội dung, kiến thức và phương pháp nghiên cứu, giúp tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám Hiệu Nhà trường, quý thầy cô trong Khoa Quản trị kinh doanh cùng toàn thể các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt những kiến thức chuyên môn quý giá và ý nghĩa trong suốt 4 năm học vừa qua.
Tôi xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, cán bộ nhân viên công ty đặc biệt là phòng Kinh doanh tiếpthịcủa công ty TNHH MTV Mai Linh Huế, những người đã truyền đạt kinh nghiệm quý báu cũng như tạo những điều kiện thuận lợi ,giúp tôi có cơ hội trải nghiệm thực tế, áp dụng những kiến thức lý thuyết đã học vào môi trường làm việc của công ty.
Do những hạn chế về kiến thức, thời gian và kinh nghiệm nên thiếu sót và khuyết điểm là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy tôi rất mong được sự đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô và bạn bè để đề tài khóa luạn được hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng cám ơn.
Huế, ngày 28/04/2017 Sinh viên
Hồ Thị Ho
Trường Đại học Kinh tế Huế
àng CầuMỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN...i
MỤC LỤC... ii
DANH MỤC BẢNG....vi
DANH MỤC HÌNH.... viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ....ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1. Tính cấp thiết của đề tài...1
2. Mục tiêu nghiên cứu...2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...2
4. Phương pháp nghiên cứu...3
4.1. Phương pháp thu thập số liệu...3
4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính...4
4.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng...4
4.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu...4
4.5. Quá trình nghiên cứu...6
5. Tóm tắt bố cục đề tài. ...7
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...8
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ...8
1.1 Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi hànhkhách. ...8
1.1.1. Khái niệm chất lượng...8
1.1.2. Khái niệm dịch vụ...8
1.1.3.Định nghĩa về chất lượng dịch vụ...10
1.1.4. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng (CSM) ...16
1.1.4.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng...16
1.1.4.2. Quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ...17
1.1.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượngdịch vụ hành khách. ...20
1.1.5.1 Độ an toàn (k1) ...20
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.5.2. Độ tin cậy ( k2)...21
1.1.5.3. Hao phí trung bình cho chuyến đi của khách.k3...21
1.1.5.4. Tính thuận tiện k4...21
1.1.5.5. Tính nhanh chóng( Thời gian hoat động của xe trên đường)...22
1.1.5.6. Các yếu tố khó lượng hóa...22
1.1.5.7. Các yếu tố tổng hợp...22
1.1.6. Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng vận tải Taxi hành khách. ..22
1.1.6.1. Phương tiện hữu hình. ...22
1.1.6.2. Nhân vên phục vụ dịch vụ Taxi...24
1.1.6 3. Khách hàng. ...25
1.1.7. Mô hình Servqual (Parasuraman & ctg, 1988)...26
1.1.8. Mô hình và giả thuyết đề xuất ...29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TAXI TẠI CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH HUẾ...33
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Tập Đoàn Mai Linh (MaiLinhGroup) ...33
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Mai Linh Group...33
2.1.2. Cơ cấu tổ chức...35
2.1.3. Triết lý kinh doanh của Mai Linh Group...35
2.1.3.1. Chính sách chất lượng...35
2.1.3.2. Tầm nhìn và sứ mạng của Tập đoàn Mai Linh...36
2.1.3.3. Văn hóa Mai Linh...36
2.2. Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế...38
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển...38
2.2.2. Cơ cấu tổ chức...39
2.2.2.1. Lĩnh vực kinhdoanh...39
2.2.2.2. Cơ cấu tổ chức...40
2.2.3. Tình hình nguồn lực của công ty...44
2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh qua ba năm 2014–2016 ...46
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải của công ty TNHH MTV Mai Linh Huế dựa vào kết quả điều tra...48
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu...48
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo...52
2.3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố mức độ an toàn...53
2.3.2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với Mức độ tin cậy...53
2.3.2.3.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thang đo Phương tiện hữu hình...54
2.3.2.4.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thang đo Năng lực phục vụ của nhân viên. ...55
2.3.2.5.Kiểm định Cronbach Alpha đối với thang đo Mức độ đáp ứng...56
2.3.2.6.Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhóm biến Sự hài lòng. ...57
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA. ...58
2.3.3.1. Phương pháp trích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ Taxi Mai Linh Huế...60
2.3.3.2. Phương pháp trích nhân tố sự hài lòng của chất lượng dịch vụ Taxi Mai Linh Huế...63
2.3.4. Kiểm định hệ số tương quan Pearson...65
2.3.5. Kiểm định giá trị trung bình về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ...67
2.3.5.1. Kiểm định One – Sample T– Test đối với từng nhân tố độc lập...67
2.3.6. Phân tích hồi quy...73
2.3.6.1.Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính ...74
2.3.6.2. Kiểm định sự phù hợp của các thang đo...74
2.3.6.3. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính và các giả thuyết liên quan. ...76
2.3.7. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng chất lượng dịch vụ theo từng đặc điểm cá nhân. ...78
2.3.7.1. Theo giới tính...78
2.3.7.2.Kết quả kiểm định ANOVA...80
CHƯƠNG 3: ĐINH HƯỚNG VÀ XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE VẬN TẢI CỦA CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH HUẾ....85
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp và quan điểm để nâng cao chất lượngdịch vụ vận tải hành
khách Taxi Mai Linh Huế...85
3.1.1. Mục tiêu, quan điểm phát triển giao thông vận tải ở Huế...85
3.1.2. Mục tiêu, quan điểm và định hướng phát triển của Mai Linh Group...86
3.1.2.1. Mục tiêu. ...86
3.1.2.2. Quan điểm của công ty...86
3.1.3. Định hướng của công ty...86
3.1.4. Phân tích điểm mạnh và điểm yếu của công ty...87
3.2. Giải pháp đề xuất...89
3.2.1. Giải pháp về Mức độ an toàn. ...89
3.2.2. Giải pháp về Mức độ tin cậy...90
3.2.3. Giải pháp Phương tiện hữu hình...91
3.2.4. Giải pháp năng lực phục vụ...91
3.2.5. Giải pháp Mức độ đáp ứng...92
3.2.6. Các giải pháp khác...93
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...95
1. Kết luận...95
2. Kiến nghị...95
2.1 Đối với nhà nước...95
2.2. Đối với công ty...96
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG.
Bảng 1: Mã hóa thangđo các nhân tố ảnh hưởng đến động lựclàm việc của công ty... 31
Bảng 2: Tình hình laođộng của công ty... 45
Bảng 3: Tình hình xe taxi vàđịa điểm đậu xe taxi của công ty... 45
Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty... 47
Bảng 5: Cronbach’s Alpha của thang đo Mức độ an toàn... 53
Bảng 6: Cronbach’s Alpha đối với Mức độ tin cậy... 54
Bảng 7: Cronbach’s Alpha đối với Phương tiện hữu hình. ... 55
Bảng 8: Cronbach’s Alpha đối với Năng lực phục vụ... 56
Bảng 9: Cronbach’s Alpha đối với Mức độ đáp ứng... 57
Bảng 10: Cronbach’s Alpha đối với sự hài lòng. ... 58
Bảng 11: Kiểm định KMO... 60
Bảng 12: Kết qả phân tích EFA cụ thể đối với từng nhân tố... 61
Bảng 13: Kết quả KMO của Sự hài lòng... 64
Bảng 14: Kết quả phân tích EFA đối với nhân tố Sự hài lòng. ... 64
Bảng 15: Kết quả phân tích EFA cụ thể của nhân tố Sự hài lòng ... 64
Bảng 16: Hệ số tương quan Pearson... 66
Bảng 17 Kết quả kiểm định One- Sample T-Test đối với Mức độ an toàn ... 67
Bảng 18: Kết quả kiểm định One- Sample T-Test đối với Mức độ tin cậy... 68
Bảng 19: Kết quảkiểm định One- Sample T-Test đối với Phương tiện hữu hình. ... 69
Bảng 20: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với Thái độ phục vụ... 70
Bảng 21: Kết quả kiểm định One- Sample T-Test đối với Mức độ đáp ứng... 71
Bảng 22: Kết quảkiểm định One- Sample T-Test đối với Sự hài lòng... 72
Bảng 23: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter... 74
Bảng 24: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy... 75
Bảng 25: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter... 76
Bảng 26: Kiểm dịnh Independent Sample T-Test theo giới tính... 78
Bảng 27: Kết quả kiểm định phương sai theo độ tuổi... 80
Bảng 28: Kết quả kiểm định ANOVA theo độ tuổi... 80
Bảng 29: Kết quả kiểm định Post Hoc... 81
Bảng 30: Kết quả kiểm định phương sai theo nghề nghiệp... 82
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 31: Kết quả kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp... 82 Bảng 32: Kết quả kiểm định phương sai theo thu nhập... 83 Bảng 33: Kết quả kiểm định ANOVA theo thu nhập... 83
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC HÌNH.
Hình 1: Quá trình nghiên cứu...6
Hình 2.Mô hình yêu cầu chất lượng dịch vụ...13
Hình 3 : Mô hình chất lượng dịch vụ...14
Hình 4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh của tổ chức...17
Hình 5 : Mối quan hệ giữa chất lượngdịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng ...18
Hình 6: Những nhân tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng...19
Hình 7.Sơ đồ các yếu tố cấu thành chất lượng phương tiện Taxi...23
Hình 8: Sơ đồ chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ Taxi...24
Hình 9: Sơ đồ mô tả các yếu tố quyết định lựa chọn phương tiện vận tải của hành khách...26
Hình 10: Mô hình chất lượng dịch vụ...27
Hình 11: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải được đề xuất...30
Hình 12 : Cơ cấu tổ chức của Tập đoàn Mai Linh ...35
Hình 13: Hìnhảnh thương hiệu Tập đoàn Mai Linh...37
Hình 14: Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế...41
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BIỂU ĐỒ.
Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính... 49
Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi... 49
Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp... 50
Biểu đồ 4: Cơ cấu kết quả theo thu nhập... 51
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, với nền kinh tế mở của thị trường ngày càng xuất hiện nhiều loại hình dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày cao của người tiêu dùng. Trong đó, xuất hiện loại hình dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng taxi, dịch vụ này đã và đang trở thành một trong những phương tiện đi lại phục vụ nhu cầu của mọi tầng lớp xã hội, với giá cả và chất lượng đa dạng mà ai cũng có thể sử dụng nó.
Trong những năm gần đây, ở Việt Nam nói chung và Huế nói riêng, dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi có chuyển biến mạnh mẽ về bề rộng, số lượng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải taxi không ngừng tăng lên một cách nhanh chóng.
Song sự chuyển biến về chất lượng dịch vụ taxi vẫn còn chậm chạp, chưa tương xứng với tốc độ phát triển nhanh về số lượng xuất hiện của các công ty dịch vụ taxi. Chất lượng tiện ích và tính đa dạng dịch vụ thanh toán taxi chưa phong phú, khả năng đáp ứng nhu cầu của nhiều loại đối tượng còn hạn chế. Dịch vụ taxi chưa chứng tỏ được lợi ích hơn hẳn về kinh tế so với các dịch vụ phương tiện khác. Do đó, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải tìm mọi cách để không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình đáp ứng nhu cầu di chuyển của mọi tầng lớp nhân dân.
Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế là một trong những hãng taxi có sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng. Dịch vụ vận tải taxi là ngành kinh doanh chủ đạo của công ty. Chất lượng dịch vụ là mục tiêu trọng tâm của dịch vụ taxi Mai Linh.Bên cạnh những tiêu chí hàng đầu như “An toàn, tiện lợi, mọi lúc, mọi nơi”, dịch vụ taxi Mai Linh còn có một đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, sáng tạo, ban lãnh đạo công ty có định hướng phát triển đúng đắn, hiệu quả.Sau gần 13 năm hoạt động, thương hiệu taxi Mai Linh ngày càng có tiếng ở trên thị trường. Tuy nhiên, taxi Mai Linh cũng phải đối mặt với những thách thức lớn, đặc biệt là vấn đề cạnh tranh gay gắt giữa các hãng taxi trên thị trường trong và ngoài thành phố Huế.
Để giải quyết vấn đề này, công ty cần phải biết kết hợp nhiều nhân tố phù hợp với điều kiện thực tiễn, phải không ngừng đổi mới và cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo sự hài lòng từ phía khách hàng và tạo sự khác biệt đối với các đối thủ
Trường Đại học Kinh tế Huế
cạnh tranh.
Do đó, tôi xin chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách taxi tại công ty TNHH MTV Mai Linh Huế” nhằm nghiên cứu và phân tích những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi Mai Linh, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đúng đắn để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng và tạo vị thế cạnh tranh trong thị trường taxi hiện nay.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
* Mục tiêu chung.
Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty taxi Mai LinhHuế. Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng thỏa mãn sự hài lòng của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh Huế.
* Mục tiêu cụ thể.
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Taxi.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của công ty Taxi Mai Linh Huế.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh từ kết quả điều tra của khách hàng
-Đề xuất các định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Taxi Mai Linh Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của taxi Mai Linhở trên địa bàn Thừa thiên Huế
* Giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài:
+ Phạm vi nội dung: nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của công ty Taxi Mai Linh Huế.
+ Phạm vi về không gian: tập trung nghiên cứu những khách hagf sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh trên địa bàn thành phố Huế.
+ Phạm vi về thời gian: số liệu thứ cấp: thu thập các số liệu, tài liệu sẽ được giới hạn trong một giai đoạn cụ thể từ năm 2014- năm 2016 của các phòng ban, đặc
Trường Đại học Kinh tế Huế
biệt là phòng Kinh doanh và bộ phận Chăm sóc khách hàng. Số liệu sơ cấp được thu thập quaphỏng vấn trực tiếp khách hàng trong vòng 2 tháng từ 6/2/2017-6/4/2017.
4. Phương pháp nghiên cứu.
4.1. Phương pháp thu thập số liệu.
* Dữ liệu thứ cấp.
Dữliệu thứ cấp cần phải thu thập:
- Tập đoàn Mai Linh, Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế.
- Thông tin về dịch vụ taxi Mai Linh.
Nguồn tài liệu thu thập:
-Wedsite chính thức của tập đoàn Mai Linh.
- Dữ liệu được cung cấp từ phòng kinh doanh, phòng nhân sự và phòng kế toán của công ty Mai Linh Huế.
- Các tài liệu, sách báo, … có liên quan đến đề tài chất lượng dịch vụ hay đề tài vềngành về dịch vụ Taxi.
*Dữ liệu sơ cấp.
Dữ liệu sơ cấp cần phải thu thập:
-Thông tin của khách hàng điều tra.
- Các mức độ đánh giá của khách hàng về dịch vụ.
Nguồn thu thập: Được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát được phỏng vấn trực tiếp.
Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu.
-Phương pháp chọn mẫu: mẫu được lấytheo phương pháp thuận tiện, việc phát bảng hỏi và thảo luận đượcthực hiện bởi chính tác giả cùng với sự giúp đỡ, hỗ trợ của các anh chị trong phòng kinh doanh và các nhân viên lái xe của công ty Mai Linh Huế.
- Quy mô mẫu: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dựkiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). n=5*m , lưu ý m là số lượng câu hỏi trong bài.
- Xét bảng hỏi, ta có tất cả là 27 câu hỏi.Vậy nên, ta có: m= 27.
Trường Đại học Kinh tế Huế
=> n = 5*27= 135.
Để đảm bảo tính đại diện cũng như những sai sót trong quá trìnhđiều tra, ta tiến hành điều tra cỡ mẫu : 135+ 5%* 135= 142
Vậy, số lượng điều tra cho bài nghiên cứu này là 142 mẫu nghiên cứu đại diện cho cảtổng thể.
4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính.
Nghiên cứu định tính là tìm hiểu, bổ sung, điều chỉnh các nhân tố có liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách rồi từ đó đưa ra các biến quan sát phù hợp với mô hình nghiên cứu. Kết quả này có được nhờ vào việc phỏng vấn thử những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Taxi Mai Linh Huế kết hợp với các cơ sở lí thuyết về chất lượng dịch vụ để xây dựng bảng hỏi, phỏng vấn khách hàng.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở thiết kế bảng hỏi để đưa vào nghiên cứu chính thức.
4.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng.
* Nghiên cứu sơ bộ: Từ kết quả của nghiên cứu định tính, ta phát thảo bảng hỏi định lượng sơ bộ để tiến hành nghiên cứu thử nghiệm. Áp dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp, điều tra 15 người thuộc đối tượng nghiên cứu. Sau đó, dựa vào kết quả thu được để điều chỉnh, bổ sung, khắc phục những sai sót, khuyết điểm cho phù hợp với đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Taxi rồi đưa vào nghiên cứu chính thức.
* Nghiên cứu chính thức: Sau khi đã hoàn thiện bảng hỏi, tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn các đối tượng nghiên cứu trực tiếp để đo lường chất lượng dịch vụ Taxi Mai Linh Huế.
4.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu.
Các dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang đo. Với kỹ thuật phân tích này sẽ bỏ qua đa cộng tuyếntrong mô hình và sự tin cậy của thị trường được tiến hành như sau:
-Phân tích kết quả thu thập được từ mẫu, sử dụng phương pháp Cronbach’s alpha để kiểm định độ tin cậy của các thang đo.Sau đó, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA nhằm xem xét các biến nào tác động đến chất lượng dịch vụ vận tải
Trường Đại học Kinh tế Huế
hành khách. Điều kiện phân tích nhân tố khám phá phải thỏa mãn các yêu cầu: Hệ số tải nhân tố(Factor loading) > 0,5. Hệ số KMO ( Kaiser-Meyer-Olkin) là trị số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố phải thỏa mãn 0,5 =<KMO=<1.
Phần trăm phương sai toàn bộ > 50% và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ( Sig <
0,05).
-Phân tích tương quan Pearson: nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tínhchặt chẽ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.Ngoài ra, cần nhận diện vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập có tương quan mạnh với nhau (điều này thường xảy ra khi giá trị sig tương quan giữa biến độc lập <0,5 và giá trị tương quan person <0,3).
Hệ số tương quan có giá trị từ -1 đến 1 . Hệ số tương quan bằng 0 hoặc gần bằng 0 có nghĩa 2 biến không có mối liên hệ gì với nhau. Nếu hệ số tương quan bằng - 1 hoặc +1 thì 2 biến có mối liên hệtuyệt đối. Hệ số tương quan <0 thì x càng tăng , y càng giảm và ngược lại . Hệ số tương quan >0 thì x tăng thì y tăng và ngược lại.
-Phân tích hồi quy: là một mô hình thống kê được sử dụng để dự đoán giátrị của biến phụ thuộc (dependence variable) hay còn gọi là biến kết quả dựa vào những giá trị của ít nhất 1 biến độc lập (independence variable) hay còn gọi là biến nguyên nhân.
Giá trị của Sig( P-value) của bảng ANOVA dùng để đánh giá sự phù hợp (tồn tại) của mô hình. Giá trị Sig nhỏ (thường <5%) thì mô hình tồn tại.
- Ngoài ra, để đo lường, so sánh, phân tích và đánh giá giá trị trung bình của các biến trong mô hình thì nghiên cứu sử dụng phương pháp One –Sample T Test.
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.5. Quá trình nghiên cứu.
ả
Hình 1: Quá trình nghiên cứu.
Cơsởlý thuyết: Chất lượng dịch vụ vậntải hành khách
Thiết kế bảng hỏi
Nghiên cứu sơ bộ:
-Phương pháp thảo luận.
-Điều tra thử 15 mẫu bảng hỏi.
Điều chỉnh Bảng hỏi
chính thức Nghiên cứu định
lượng với N= 142 mẫu điều tra
Phương pháp xử lý và phân tích số liệu:
-Xử lý và phân tích dữ liệu thu được.
-Sử dụng Phần mềm SPSS để xử lý số liệu điều tra:
+Phương pháp kiểm tra độ tin cậy của các thang đo (CRONBACH’SALPHA) +Phân tích nhân tố khám phá EFA +Phân tích hồi quy,tự tương quan, ANOVA
+Sử dụng phương pháp One –Sample T- Test
Các giải phápvà kiến nghị Hoàn thành
bài nghiên cứu
Trường Đại học Kinh tế Huế
5. Tóm tắt bố cục đề tài.
Ngoài phần Đặt vấn đề và phần Kết luận,kiến nghị, nội dung chính của đề tài được chia thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ
Chương 2: Đánh giáchất lượng dịch vụ vận tảihành khách taxi tại công ty TNHH MTV Mai Linh Huế.
Chương 3: Giải pháp nhằm nângcao chất lượng dịch vụ vận tải taxicủa công ty TNHH MTV Mai Linh Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách.
1.1.1. Khái niệm chất lượng.
Chất lượng là một phạm trù triết học, kinh tế, xã hội, chính trị, kỹ thuật sản xuất phức tạp. Tùy theo góc độ nghiên cứu khác nhau mà các học giả đưa ra các khái niệm khác nhau.
Theo từ điển tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật… làm cho sự vật này phân biệt với các sự vật khác.
Như vậy, khái niệm chất lượng không chỉ áp dụng đối với các sản phẩm vật chất mà còn áp dụng cho mọi quá trình công nghệ vận chuyển, quá trình sản xuất vận tải. Những tính chất riêng biệt của sản phẩm, quá trình hiện tượng có sự tương tác đối lập nhau nên việc nghiên cứu các mối quan hệ, đối chiếu các tính chất khác nhau của một sản phẩm hoặc so với một dạng sản phẩm tương tự là một vấn đề phức tạp nhằm đưa ra các đặc trưng về chất của sản phẩm đó.
Do vậy, chất lượng là một khái niệm tương đối, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: tự nhiên, kỹ thuật, môi trường, giai đoạn lịch sử, thói quen của người tiêu dùng…
Theo quan điểm của nhà triết học: Chất lượng là tính xác định bản chất của khách thể, nhờ đó nó là chính nó mà không phải là cái khác. Chất lượng khách thể không quy vềnhững tính chất riêng biệt của nó mà gắng chặt với khách thể như một khối thống nhất, baotrùm toàn bộ khách thể và không tách rờinó.
Theo TCVN 5814-94: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể đối tượng tạo cho thực thể, đối tượng đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra, hoặc tiềm ẩn.
Tóm lại: “ Chất lượng sản phẩm là tập hợp những tính chất của sản phẩm có khả năng thõa mãn nhu cầu nhất định, phù hợp với công dụng của sản phẩmđó.”
1.1.2. Khái niệm dịch vụ.
Dịch vụ căn bản: là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
chính. Có rất nhiều quan điểm, nhiều định nghĩa khác nhau và vẫn còn khá nhiều tranh cãi về khái niệm dịch vụ.
Phillip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ(service )là một hoạt động hay một lợi ích mà bên này cống hiến cho bên kia, mà về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự sở hữu bất cứ thứ gì. Sản xuất của nó có thể hoạt động không hề gắn liền với một sản phẩm vật chất”(Philip Kotier, 2001).
Tác giả Bùi Nguyên Hùng lại nhận định: “Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khác hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”(Bùi Nguyên Hùng, 2004).
Còn theo Fitzsimmons “ Dịch vụ là một hoặc một loạt các hoạt động ít nhiều có bản chất vô hình xảyra trong sự tương tác giữa khách hàng và các nguồn lực của nhà cung cấp dịch vụ mà nguồn lực này được coi như là giải pháp đối với vấn đề của khách hàng’’(Fitzsimmons, 2001),...
Những đặc thù của ngành dịch vụ
Dịch vụ có những đặc thù mà nhờ đó, chúng ta có thể phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau:
Thứ nhất: tính vô hình
Các dịch vụ đều có tính vô hình, không giống như các sản phẩm vật chất, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng. Với lý do là vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ(Robinson 1999)
Đối với dịch vụ vận tải hành khách, chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua các tiêu chí vô hình lẫn hữu hình như phong cách phục vụ, nội thất và ngoại thất của xe phải luôn sạch sẽ và ngăn nắp, nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, có thái độ hòa nhã, vui vẻ với khách, trang thiết bị trên xe luôn tốt sẵn sàng phục vụ khách, giá cả phù hợp,...
Thứ hai: tính không tách rời được
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dịch vụ thường sản xuất ra và tiêu dùng đi đồng thời. Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra, nhập kho, phân phối qua nhiều nấc thang trung gian mua bán rồi sau đó mới được tiêu dùng. Nếu dịch vụ do một người thực hiện thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Vì khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ được thực hiện nên sự tác động qua lại giữa người cung ứng và khách hàng là một tính chất đặcbiệt của marketing. Cả người cung ứng và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ.
Thứ ba: tính không đồng nhất
Các dịch vụ rất không ổn định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Các công ty dịch vụ có thể thực hiện một số biện pháp để giúp quản lý tính khả biến của dịch vụ. Họ có thể chọn và huấn luyện cẩn thận nhân viên của mìnhđể mang lại sự phục vụ tuyệt hảo.Họ có thể cung cấp cho nhân viên những phần thưởng mang tính nhấn mạnh đến chất lượng, chẳng hạn như giải thưởng nhân viên trong tháng hay tiền thưởng dựa trên sự phản hồi của khách hàng. Một công ty có thể kiểm tra sự hài lòng của khách hàng một cách đều đặn thông qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các điều tra khách hàng, và mua sắm so sánh. Khi thấy có sự phục vụ tệ, công ty có thể sửa chữa chúng.
Người mua dịch vụ biết rõ tính không ổn định rất lớn này và thường hay trao đổi với người khác trước khi họ lựa chọn người cung ứng.
Thứ tư: tính không lưu trữ được
Không thể lưu trữ và cất giữ được dịch vụ để bán hay sử dụng về sau. Tính đặc thù này không trở thành vấn đề nếu nhu cầu bìnhổn. Nhưng khi nhu cầu có sự bất ổn, các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn rất nhiều. Chẳng hạn như, các công ty bên lĩnh vực taxi phải có nhiều phương tiện hơn vào giờ cao điểm so với lúc nhu cầu diễn ra bình thường.
1.1.3.Định nghĩa về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào.
Và dịch vụ là một sản phẩm vô hình, chúng khôngđồng nhất với nhau, và cũng
Trường Đại học Kinh tế Huế
không thể tách ly chúng được, nghĩa là quá trình tiêu dùng dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson 2002).Vì thế, không dễ dàng chút nào để đánh giá được chất lượng của nó. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) thì: “chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, là chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kĩ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói đến chúng được phục vụ như thế nào.
Hay “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ” - Parasuraman.
Còn tác giả Zeithaml và Britner(1996) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ dịch vụ xuất sắc so với mong đợi của khách hàng”.
Có thể nói, trong thời buổi kinh tế hiện nay, vấn đề chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ luôn được các nhà quản lý quan tâm hàng đầu, bởi vì khách hàng chính là yếu tố quan trọng tạo ra lợi nhuận cho công ty.Sản phẩm có chất lượng tốt, chưa hẳn đã được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó bị đánh giá thấp. Ví dụ như chúng ta đánhgiá dịch vụ taxi đem lại sự an toàn, tiện lợi nhưng nếu những nhân viên phục vụ không tốt thì chắc chắn đó sẽ là một trong những nguyên nhân làm hạn chế việc sử dụng xe taxi của khách hàng.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ. Thuộc tính của dịch vụ được chialàm 3 cấp độ:
Thứ nhất: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là thuộctính khách hàng ít đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng thuộc tính này dịch vụ sẻ bị từ bỏ và loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng.
Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều được đề cập như một chức năng mà khách hàng mong muốn.
Yếu tố hấp dẫn: Là yếu tố tạo sự bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại đối thủ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thứ hai: Điều kiện thị trường cụ thể: bất kì một quá trình kinh doanh nào, điều kiện kinh doanh nào với loại sản phẩm nào đều gắn liền với một thị trường xác định.
Có thể phù hợp với loại thị trường nào và không phù hợp vớ loại thị trường.
Thứ ba: Đo lường sự thõa mãn của khách hàng, Chất lượng của dịch vụ được đo bằng sự thõa mãn của khách hàng, dó đó phải lắng nghe tiếng nói của người sử dụng dịch vụ.
• Chất lượng dịch vụ khách hàng
Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ dịch vụ khách hàng thường được nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùngthường đòi hỏi chất lượng “dịch vụ khách hàng” từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Nếu không biết dịch vụ khách hàng là gì và chất lượng của nó, công ty sẽ khó lòng tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thương trường hiện nay. Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải dành cho mình.Đối với một khách hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt; trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó và cộng thêm nhiều điều khác nữa.
Các yêu cầu đối vớichất lượngdịch vụ.
Độ tin cậy: đó là khả năng phục vụ khách hàng có chính xác và đáng tincậyhay không.
Sự đảm bảo: khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng ,là kiến thức, phong cách giao tiếp, tính chuyên nghiệp cả nhân viên phục vụ.
Sự thấu cảm: phong cách làm việc dễ gần, sự quân tâm, lưu ý đến khách hàng.
Tính trách nhiệm: sẳn sàng giúp đỡ khách hàng và cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình 2.Mô hình yêu cầu chất lượng dịch vụ
(Nguồn:Phạm Thúy Vân, đồ án tốt nghiệp)
Các thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ:
Để phân tích được các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ xe vận chuyển, trước hết phải nhận diện được các thành phần liên quan gồm:
-Chất lượng quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ
-Trìnhđộ, năng lực, kỹ năng thái độlàm việc của nhân viên phục vụ
- Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ ( luật pháp, nhà xưởng, máy móc, thiết bị, địa điểm ... )
- Môi trường hoạt động dịch vụ ( luật pháp, văn hóa, kinh tế, xã hội, quản lý tổ chức.
Độ tin cậy
Sự đảm bảo
Sự thấu cảm
Tính trách nhiệm
Chất lượng dịch vụ mong muốn
Chất lượng dịch vụ thõa mãn
Chất lượng dịch vụ cungứng
Trường Đại học Kinh tế Huế
*Mô hình chất lượng dịchvụ ( Mô hình GAP).
(Nguồn: Parasuraman & ctg 1985:44) Hình 3 : Mô hình chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ của ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.Mô hình nàyđược trình bày như ở trên.
-Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kì vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình, cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
-Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kì vọng của khách hàng thành những đặc tính chất
Khoảng cách 1
Khoảng cách 2
NHÀ TIẾP THỊ Khách hàng
Khoảng cách 3 Chất lượngkỳvọng
Chất lượngcảm nhận
Chất lượng chuyển giao
Nhận thức của công ty vềkỳvọng của
khách hàng Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Thông tin đến khách hàng
Khoảng cách 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kì vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kì vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp.
-Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không thể chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đãđược xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có thể liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đãđề ra.
-Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi công ty không thực hiện như những gì đã hứa hẹn. Đó là việc sử dụng phương tiện quảng cáo và thông tin. Một mặt, nó có thể làm gia tăng sự kì vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đó là những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại, nhưng mặt khác, nó cũng có thể làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gìđã hứa hẹn.
-Và cuối cùng, khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kì vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kì vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ mới được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.Và khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào những khoảng cách trước đó, nghĩa là khoảng cách 1, 2, 3 và 4.Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5, hay làm gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F{(KC 5 = f(KC 1, KC 2, KC 3, KC 4))}
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC 1, 2, 3, 4, 5 lần lượt là các
Trường Đại học Kinh tế Huế
khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Mô hình này cho chúng ta thấy được một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn. Các giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm định. Một trong những nghiên cứu này, và cũng là quan trọng nhất, đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng. Mà để làm được công việc này thì công việc đầu tiên phải là khái niệm hóa thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó.
1.1.4. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng (CSM) 1.1.4.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng.
Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là một hệ thống quản lý thông tin luôn nắm bắt ý kiến của khách hàng thông qua đánh gá hiệu quả của tổ chức dưới góc độ của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm nói chung hay là chất lượng sản phẩm nói riêng là một vấn đề then chốt và nền tảng cơ sở để các nhà quản lý đưa ra quyết định chiến lược kinh doanh bở ẽ chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Chính sự thỏa mãn của khách hàng là thước đo để đánh giá chất lượng. Vì vậy, chất lượng sản phẩm và quá trình có mối quan hệ chặt chẽ với mối quan hệ kinh doanh tổ chức.
Khi chất lượng dịch vụ đáp ứng phù hợp với nhu cầu của khách hàng, tổ chức sẻ củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại cũng như có cơ hội tiếp cận với những khách hàng tiềm năngthông qua những nhận xét, đánh giá tích cực từ khách hàng hiện tại. Ngược lại, khi dịch vụ không thõa mãn khách hàng, tổ chức sẽ mất uy tín, mất dần hìnhảnh dẫn đến thất bại trong kinh doanh.
Do đó, việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng trong kinh doanh rất quan trọng cần phải được thực hiện thường xuyên, liên tục nhằm giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, khắc phục những sai sót đồng thời tìm kiếm những cơ hội, nâng cao vị thế thị trường.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh của tổ chức.
(Nguồn Phạm Thúy Vân, đồ án tốt nghiệp) 1.1.4.2. Quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000), đồng thời đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng (Cronin
& Taylor 1992; Spreng & Mackoy 1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn khách hàng , đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg 2000).
Zeithaml
& Bitner (2000) xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự thỏa Sản phẩm
Không thõa mãn Thõa mãn
Nói xấu Ngưng mua Nói tốt Mua tiếp
Mất khách hàng tiềm năng
Mất khách hàng Khách hàng mới Khách hàng trung
thành
Ít cơ hội kinh doanh hơn Có cơ hội kinh doanh
nhiều hơn
Trường Đại học Kinh tế Huế
mãn của khách hàng.
(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, Mc Graw-Hill) Hình 5 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng
Như vậy rõ ràng là sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó như là: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố tình huống, các nhân tố cá nhân.
Một khái niệm khác nhau nữa dùng để phân biệt hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là sự chấp nhận dịch vụ có thể xuất hiện mà không cần khách hàng phải có kinh nghiệm thực tế với tổ chức..
Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và sự chấp nhận dịch vụ
Sự thỏa mãn của khách hàng là một trong những nhân tố chính của sự chấp
Trường Đại học Kinh tế Huế
nhận dịch vụ của khách hàng.Và dĩ nhiên chúng ta có thể nói rằng đây là một nhân tố vô cùng quan trọng dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không? Hình 6 sau đây sẽ minh họa rõ hơn vấn đề này.
(Nguồn:Zeithaml & Bitner (1996) Hình 6: Những nhân tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng
Ở đây, chúng ta sẽ chỉ đề cập tới những đặc điểm riêng có trong lĩnh vực dịch vụ, đó là: giao dịch dịch vụ (service encounters) và những bằng chứng dịch vụ (evidence of service). Giao dịch dịch vụ là yếu tố gây ấn tượng mạnh mẽ đối với khách hàng khi họ giao dịch, tiếp xúc với các tổ chức kinh doanh dịch vụ. Trong từng giao dịch cụ thể như vậy, khách hàng sẽ có sự đánh giá rất nhanh về chất lượng dịch vụ của các tổ chức. Chính điều này đã góp phần trực tiếp vào sự thỏa mãn chung của khách hàng đối với đơn vị kinh doanh dịch vụ. Như vậy, từng giao dịch cụ thể sẽ là một tiềm năng lớn để các đơn vị kinh doanh dịch vụ gia tăng sự thỏa mãn cho khách hàng và làm tăng khả năng khách hàng sẽ quay trở lại với đơn vị mình, trở thành khách hàng trung thành. Và trong tương lai họ có thể gián tiếp tìm cho công ty mình khách hàng tiềm năng. Có các loại giao dịch dịch vụ sau đây:
-Giao dịch gián tiếp: là giao dịch không có sự liên hệ trực tiếp giữa người với người. Vídụ như khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua máy rút tiền tự động.
-Giao dịch qua điện thoại.
-Giao dịch trực tiếp.
Bằng chứng dịch vụ: Bởi vì dịch vụ có tính chất vô hình nên khách hàng thường
Trường Đại học Kinh tế Huế
tìm kiếm những bằng chứng (hay còn gọi là những yếu tố “hữu hình”) trong những giao dịch mà họ thực hiện với các tổ chức kinh doanh dịch vụ.
Những bằng chứng này gồm có:
-Con người: đó là những nhân viên, chính bản thân của khách hàng và những khách hàng khác.
-Quá trình xử lý dịch vụ: vòng luân chuyển của hoạt động, các bước thực hiện giao jdịch...
-Các yếu tố vật chất: phương tiện thông tin liên lạc, trang thiết bị.
Tất cả những yếu tố này ít nhiều đều xuất hiện trong các giao dịch cụ thể giữa khách hàng với các đơn vị kinh doanh dịch vụ. Và là những nhân tố quan trọng trong việc quản trị chất lượng dịch vụ, tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng.
1.1.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải taxi là vấn đề hết sức phức tạp, khó khăn. Tuy nhiên nếu đứng trên quan điểm của khách hàng thì ta căn cứ các chỉ tiêu sau:
-Độ an toàn -Độ tin cậy
-Hao phí calo trung bình của một chuyến đi của khách.
-Tính thuận tiện
-Thời gian hoạt động của xe trên đoạn đường yêu cầu.
-Nhóm yếu tố khó lượng hóa.
-Chỉ tiêu tổng hợp.
( Nguồn:Khóa luậntốt nghiệp Phạm Thúy Vân) 1.1.5.1 Độ an toàn .
An toàn luôn được đặt ra trong một quá trình sản xuất, vì khi xảy ra mứcan toàn sẻ hao phí thời gian, làm tổn thất đến con người và vật chất. Đặc biệt đối với ngành vận tải hành khách, khi đối tượng phục vụ là con người thì vấn đề an toàn cần phải được chú trọng hơn. Do đó, nếu không cóđộ an toàn thì sẻ gấy hậu quả nghiêm trọng về người và vật chất.
Chỉ tiêu này là chỉ tiêu đầu tiên và quan trọng nhất khi hành khách chọn hình thức đi lại, bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến an toàn tính mạng cũng như tài sản của họ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đồng thời cũng là chỉ tiêu của các nhà quản lý đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ an toàn của vận chuyển, tránh những rủi ro cho hành khách khi sử dụng sản phẩm vận tải.
1.1.5.2. Độ tin cậy
Độ tin cậy của vận tải hành khách là có thực hiện đúng với cam kết của khách hàng hay không. Ví dụ như:
-Trong quá trình vận chuyển hành khách có điều chỉnh đồng hố tính cước không?
-Trong quá trình vận chuyển có chạy lòng vòng nhằm thu nhiều tiền của khách hàng không.
-Có thu đúng giá cước niêm yết trên thân xe hay không?
1.1.5.3. Hao phí trung bình cho chuyến đi của khách.
Hao phí calo trung bình của hành khách cho một chuyến đi được xác định tổng hợp bởi 2 nhóm yếu tố chủ quan và khách quan:
*Chủ quan:
-Chất lượng khai thác của phương tiện.
-Thái độ hiệu quả của nhân viên lái xe.
-Chất lượng tính phù hợp của các nhân viên kèm theo trong quá trình vận tải hành khách: báo chí, nước uống…
-Độ thỏa mãn của ghế ngồi, thoáng mát,
*Khách quan:
-Đặc điểm của hệ thốnggiao thông.
-Đặc điểm của thời tiết, khí hậu.
1.1.5.4. Tính thuận tiện k4.
- Tính thuận tiện theo không gian: hành khách có thể đón xe ở bất kỳ đâu mà không thuộc vào không gian hay nói cách khác là koong thộc vào tuyến cố định trong quá trình di chuyển, khách hàng sẽ được công ty kinh donh vận tải taxi đưa đón tận nhà hoặc tại các các địa điểm phù hợp thuận tiệncho khách hàng.
- Tính thuận tiện theo thời gian: Hành khách có thể sử dụng dịch vụ taxi ở bất cứ thời gian nào, không bị phụ thuộc vào giờ cố định như các dịch vụ vận tải đường
Trường Đại học Kinh tế Huế
dài.
- Thuận tiện bởi các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng có trên phương tiện: Trên phương tiện, hành khách có thể thoải mái cập nhập tin tức qua báo chí, tạp chí và cungứng liên tục, thường xuyên trong suốt quá trình di chuyển của khách hàng.
Cũng như được nghĩ ngơi trên phương tiện với các thiết bị tiện nghi, ghế ngồi hiện đại, được cung cấp nước uống và các dịch vụ khác…
1.1.5.5. Tính nhanh chóng (Thời gian hoat động của xe trên đường).
Đây là chỉ tiêu quan trọng trong sự cạnh tranh của nền kinh tế thị trường hiện nay. Chỉ tiêu này có thể thực hiện khi lái xe thông thạo đường phố, chất lượng phương tiện tốt… Đồng thời chỉ tiêu này chỉ có thể so sánh giữa các nơi có cùng một nơi đến và cùng một điểm xuất phát.
1.1.5.6. Các yếu tố khó lượng hóa.
Trình độ của các lái lái xe cũng như thái độ phục vụ của các tài xế trên xe các hành trình của khách hàng. Hay sự thành thật của lái xe khi khách hàng họ để quên đồ trên xe thì lái xe có trả lại hay không?
1.1.5.7. Các yếu tố tổng hợp.
Chỉ tiêu này phản ánh tổng hợp tất cả các chỉ tiêu trên. Thể hiện thông qua số lần được khen hoặc bị chê của khách hàng so với tổng số chuyến được thực hiện ở trong kỳ.
1.1.6. Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng vận tải Taxi hành khách.
1.1.6.1. Phương tiện hữu hình.
Chất lượng phương tiện góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách bằng taxi.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình 7.Sơ đồ các yếu tố cấu thành chất lượng phương tiện Taxi.
(Nguồn Phạm Thúy Vân- Đồ án tốt nghiệp)
*Các yếu tố cấu thành chất lượngvận tải:
- Chất lượng phương tiện phụ thuộc vào loại xe mà doanh nghiệp đangsử dụng có hiện đại hay là quá lỗi thời . Hầu như những xe mới và hiện đjai bao giò cũng tốt hơn xe đã lỗi thời, do nó đãđược cải tiến hơn xe cũ
-Khi chất lượng phương tiện tốt thì chất lượng dịch vụ cũng tốt, vì nó là yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.
-Nội thất trong xe được bố trí gọn gàng, phù hợp hay không, vìđiềunày tạo nên tâm lý thoải mái cho hành khách mỗi khi ngồi trên xe
-Độ mềm của ghế ngồi hay vị trí của chúng rất quan trọng trong việcnâng cao chất lượng dịch vụ . Bất kỳ một hành khách nào lên xe họđều muốn ngồi ở một chiếc ghế thoải mái khi di chuyển, có thểnghỉ ngơi, đọc sách.
-Kích thước, chiều rộng của cửa ra vào, chiều cao của bậc lên xuốngảnh hưởng rất lớn đến tính thuận tiện cho hành khách. Đồng thời việc thông hơi trong xe, sưởi ấm vào mùa đông, làm mát vào mùa hè của loại xe rất quan trọng.
Nội thất trong xe ( sạch sẻ, bố trí gọn gàng…)
Hình thức xe ( kiểu dáng, màu sắc…)
Dấu hiệu dễ nhận biết ( logo, số điện thoại…)
Chất lượng phương tiện vận tải
Sử dụng xe mới, hiện đại
Xe chạy an toàn, êm ái
Đồng hồ tính tiền chínhxác
Máy lạnh tốt, mùi thơm dễ chịu
Trường Đại học Kinh tế Huế
-Hình dáng của xe cũng góp phần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khi hình dáng của xe bị móp hay bị trầy xước thì sẻ dẫn đến việc khách hàng nghĩ đến xe này chạy cẩu thả, dễ gây tai nạn.
-Mùi thơm trên xe cũng góp phần không nhỏ vào việc lựa chọn dịch vụxe của khách hàng. Khi ngồi trong xe mà có mùi hôi, điều này dẫn đến tình trạng khó thở, do đó khách hàng sẻ xuống xe ngay lập tức và chọ phương tiện khác để đi. khi đó, chất lượng dịch vụ sẻ bị giảm sút, mất khách hàng.
Như vậy, có thể thấy, chất lượng phương tiện góp phần không nhỏ vào chất lượng dịch vụ.
1.1.6.2. Nhân vên phục vụ dịch vụ Taxi
Một công ty muốn được phát triển được hay không phụ thuộc rất lớn vào việc nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Trong kinh doanh dịch vụ vận tải xe Taxi thì nhân viên lái xe chính là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Có thể nói, nhân viên lái xe,nhân viên tổng đài là bộ mặt của công ty.
Hình 8 : Sơ đồ chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ Taxi.
(Nguồn Phạm Thúy Vân-Đồ án tốt nghiệp) Nhân viên nói
chuyện nhẹ nhàng, tiếp cận thông tin nhanh chóng và chính xác.
Nhân viên phục vụ đúng với điều cam kết với khách hàng
Trang phục của nhân viên gọn gàng, bắt mắt, nghiêm túc
Chất lượng nhân viên phục vụ dịchvụ Taxi
Nhân viên phục vụ luôn tận tình giải đpá những thắc của khách hàng
Nhân viên hục vụ giải đáp thõađáng những khiếu nại của khách hàng Thái độ của nhân viên phục vụ nhã nhặn, ân ần
Trường Đại học Kinh tế Huế
-Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng thì nhân viên phục vụ cầnphải ăn nói nhẹ nhàng, và tiếp cận thông tin một cách nhanh chóng nhằm tạo ấn tượng ban đầu khi tiếp xúc. Khi gọi điện đến tổng đài mà nhân viên cáu gắt, tiếp cận thông tin chậm làm tốn thời gian và tiền bạc của khách hàng, đồng thời tạo tâm lý không tốt cho khách hàng,
-Trong khi thực hiện dịch vụ mà nhân viên không thực hiện đúng nhưnhững gì cam kết như lúc đầu: giá cước đã thông báo, thời gian xe đến…thì điều này ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp. Và khi khách hàng đã bị một lần thì chắc chắn lần sau họ sẻ không sử dụng dịch vụ công ty nữa.
-Bất kì một lần tiếp xúc nào cũng vậy, hình thức bên ngoài rất quantrọng ảnh hưởng tới cảm nhận của người đối diện. Nếu như nhân viên ăn mặc lôi thôi, bẩn nhớp thì chắc chắn khách hàng sẻ nghĩ nhân viên này có tính cách cẩu thả trong ăn mặc cũng như trong công việc. Như vậy họ không thể giao tính mạng của họ cho một người cẩu thả như vậy được .
-Thái độ của nhân viên cũng rất quan trọng: ví dụ khi khách hàngmuốn hỏi một vài ý kiến hoặc một vài địa điểm , mà thái độ của nhân viên tỏ vẻ khó chịu hay trả lời khó hiểu, qua loa thì chắc chắn sẻ không làm hài lòng khách hàngđược.
-Mặc khác, nhân viên phục vụ còn phải tận tình giải quyết những khúcmắt của khách hàng, nếu như khách hàng còn hoài nghi hay vẫn chưa rõ về lợi ích của dịch vụ mà công ty đangcung cấp thì sao mà họcó thể tiếp tục sử dụng dịch vụ đó được. Vậy trong quá trình tiếp xúc với khách hàng thì nhân viên phải có kỹ năng nói chuyện, giao tiếp để giải đáp những khúc mắt những khách hàng cho tốt.
-Trong quá trình cung cấp dịch vụ không thể xảy ra những sai sót, đặcbiệt trong quá trình thực hiện dịch vụ vận tải hành khách khách thì có thể thể xảy ra rất nhiều chuyện như : quên đồ, lái xe chạy lòng vòng nhằm thu cước cao, điều chỉnh đồng hồ…
Khi gặp trường hợp đó thì khách hàng sẻ khiếu nại lên bộ phận chuyên giải quyết khiếu nại, nếu như không giải quyết thõa đáng thì chắc chắn khách hàng sẻ không quay lại sử dụng dịch vụ công ty đó lần nào.
1.1.6 3. Khách hàng.
Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi không thể chỉ tạo ra từ một
Trường Đại học Kinh tế Huế
phía mà cònđược tạo bởi cả hành khách nữa.
Khách hàng: Là người thụ hưởng chất lượng dịch vụ do người cung ứng mang lại và là người đặt yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng.
Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng với chất lượng dịch vụ. Điều đó cũng có nghĩa chất lượng phụ thuộc vào mức độ thoả mãn của khách hàng. Vì vậy, để làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì các doanh nghiệp cung cấp loại hình dịch vụ này nên căn cứ vào các tiêu chuẩn trong sơ đồ hình 9 để có thể xây dựng được tiêu chuẩn chất lượng cần đạt tới. Khi mà các doanh nghiệp đua nhau làm thỏa mãn khách hàng, điều này kéo theo chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn
Hình 9: Sơ đồ mô tả các yếu tố quyết định lựa chọn phương tiện vận tải của hành khách.
1.1.7. Mô hình Servqual (Parasuraman & ctg, 1988)
SERVQUAL là một mô hình dùng để quản lý chất lượng dịch vụ, được Phương tiện phục vụ
vận tải
Cung cấp dịch vụ vận tải (giá cước, các dịch vụ kèm theo…)
Tính tiện ích của dịch vụ vận tải (mục đích của chuyến đi, thời gian phục vụ…)
Chất lượng của dịch vụ vận tải
Cơ sở hạ tầng , kỹ thuật, công nghệ
Nhân viên phục vụ vận tải (Thái độ, hình thức…)
Quyết định sử
dụng dịch vụ
vận tải Trìnhđộ phát triển của
nền kinh tế
Nhận thức vai trò của dịch vụ vận tải
Trường Đại học Kinh tế Huế
Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ.
Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice – Dịch vụ và QUALity– Chất lượng.
Các tác giả ban đầu định ra mô hình bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ, nhưng theo thời gian, các nhân tố được thu hẹp còn 5 nhân tố là : sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng. (reliability, assurance, tangibles, empathy and responsiveness) vào do đó được viết tắt là RATER.
Hình 10: Mô hình chất lượng dịch vụ
* Sự tin cậy(reliability)
-Khi công ty xyz hứa làm điều gì đóvào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
-Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
-Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
-Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
-Công ty xyzlưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
* Sự đáp ứng(responsiness)
-Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Sự tin cậy Sự cảm thông
Sự đảm bảo
Sự Đáp ứng Sự hữu hình
Hài lòng
Trường Đại học Kinh tế Huế
-Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
-Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
-Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
* Sự đảm bảo (assurance)
-Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
-Bạn cảmthấy an tòan trong khi sử dụng dịch vụ với công ty xyz.
-Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
-Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
* Sự cảm thông (empathy)
-Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
-Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
-Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của h
