Đối với công ty - Kiến nghị - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

2. Kiến nghị

2.2. Đối với công ty

- Tiếp tục xây dựng và phát triển vănhóa công ty một cách lành mạnh mà công ty dã xây dựng nhiều năm qua, tạo môi trường làm việc năng động, sáng tạo, giúp cán bộ nhan viên phát huy hết năng lực làm việc của bản thân.

-Đa số các hoạt động vĩ mô của Công ty đều phải có sự cho phép của Tập đoàn, điều này chắc chắn có ảnh hưởng đến hoạt động của Công ty về thời gian chờ đợi và số lượng cho phép. Do đó, Tập đoàn cần có sự linh hoạt trong các hoạt động, dần dần chuyển sự chủ động cho các Công ty con ngày càng nhiều hơn.

- Tập đoàn cần hỗ trợ cho Công ty về các mặt nhân lực, vật lực cùng với những kinh nghiệm nhằm giúp cho Công ty có thể đa dạng hoá ngành nghề kinh doanh một cách hiệu quả nhất.

- Nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với thương hiệu taxi Mai Linh Huế, Công ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang lại cho khách hàng sự hài lòng, niềm tin trong quá trình sử dụng bằng cách nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát, ứng dụng các phương pháp khoa học công nghệ vào chất lượng dịch vụ, nâng cao tay ngề cho các nhân viên lái xe và liê tục bổ sung, cập nhập kiến thức cho nhân viên.Đồng thời không ngừng nghiên cứu thị trường, hiểu khách hàng một cách nhanh nhất, đúng nhất.Có các hoạt động marketing hiệu quả sâu rộng tới mọi

Trường Đại học Kinh tế Huế

đối tượng khách hàng.Theo chúng tôi, một trang web về Công ty là điều đơn giản nhưng phải có.

- Thị trường luôn tiềm ẩn những cơ hội nhưng cũng đầy rẫy những thách thức, Công ty cần có những chiến lược nhất định, rõ ràng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, tránh sự đối đầu trực tiếp, giảm thiểu rủi ro và tiết kiệm chi phí.

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tiếng việt

1. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh:Nhà xuất bản Hồng Đức.

2. Nguyễn Trọng Hoài & Nguyễn Khánh Duy (2008),Phương pháp nghiên cứu định lượng cho lĩnh vực kinh tế trong điều kiện Việt Nam, CS2005-40, TPHCM: Trường Đại học Kinh tế TPHCM.

3. Phillip Kotler (2000), Quản trị marketing,Nhà xuất bản Thống Kê.

4. Phillip Kotler (2001), Những Nguyên lý tiếp thị của Philip Kotler,Nhà xuất bản Thống Kê.

5. Tài liệu nội bộCông ty TNHH MTV Mai Linh Huế

6. PGS TS Trương Đoàn Thể (2005),Quản trị chất lượng-Tài liệu giảng dạy, Đại học KTQD Hà Nội.

7. Nguyễn Đình Thọ & Nhóm nghiên cứu Khoa QTKD (2003),Đo lườngchất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM, CS2003-19, TPHCM: Trường Đại học Kinh tế TPHCM

8. Hoàng Ngọc Dũng (2009), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi của Tập đoàn Mai Linh tại địa bàn Thành phố Nha Trang,Luận văn Thạc sỹ, Nha Trang: Trường Đại học Nha Trang.

9. Nguyễn ĐìnhĐức (2009),Đo lường chất lượngdịch vụ hàng không tại sân bay Cam Ranh, Luận văn thạc sỹ, Nha Trang: Trường Đại Học Nha Trang.

10.Hồ Sỹ Long (2009),Đo lường sự thỏa mãn của hành khách đi xe khi sử dụng dịch vụ Mai Linh Express Nha Trang,Luận văn tốt nghiệp, Nha Trang: Trường Đại Học Nha Trang.

11.Nguyễn Thị Ngọc An (2008),Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt tại thành phố Nha Trang,Luận văn tốt nghiệp, Nha Trang: Trường Đại Học Nha Trang.

12.Bùi Nguyên Hùng,2004.

13.Văn Thị Tình (2012), Khảo sát sựthỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ taxi

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mai Linh tại thành phố Nha Trang, Luận tốt nghiệp, Nha Trang : Trường Đại Học Nha Trang.

14.Nguyễn Khắc Hoàn & Lê Thị Kim Liên ( 2012).Đánh giá sức hấp dẫn của Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế đối với khách hàng. Tạp chí khoa học, Đại Học Huế, tập 72B, số 3.

15.Phạm Thúy Vân (2009) - Đồ án “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô ”,Trường Đại học Giao Thông Vân Tải Hà Nội.

II.Tài liệu Tiếng Anh.

1. Cronin, J. J. & S. A. Taylor (1992),Measuring Service Quality: A Reexamination andExtension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.

2. Frehr B. & Russell J. A. (1984),Concept of Emotion Viewed from a Prototype Perspective, Journal of Experimental Psychology, 112, pp. 464-486.

3. Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D. (2000),Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18 (4): 181-199.

4. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982),Service Quality: A Study of Quality 5. Gronroos, C (1984),A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.

6. Hair & ctg (1998),Multivariate Data Analysis, fith edition, Prentice-Hall 7. James Taboul, Managing Quality Dynamics (Englewood Cliffs, N.J: Prentice Hall, 1991)

8. Jabnoun & Al-Tamimi 2003

9. Svensson, G. (2002),A triadic network approach to service quality, Journal of Services Marketing, 16 (2): 158-179.

10. Oliver, R.L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw- Hill, New York, NY.

11. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985),A Conceptual Model of Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.Parasuraman & ctg 1995

Trường Đại học Kinh tế Huế

12. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988),SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.

13. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991),Refinement and Reassessmen of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450.

14. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1993),More on improving service quality measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47.

15. Raykov, T. & Widaman, K.F. (1995),Issues in applied structural equation modelling research, Structural Equation Modelling, 2 (4): 289-318.

16. Robinson, S. (1999),Measuring service quality: current thinking and future requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17 (1): 21-32.

17. Tse D. K. &Wilton P. C. (1988),Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension,Journal of Marketing Research, 25, pp. 204-212.

III. Wedsite.

1. http://www.mailinh.vn/

2. http://Hueuni.edu.vn/

3. www.mt.gov.vn/.../20141202160005_tc-cldv--du-thao-hop-05-21-2014-(khcn).doc.

4. https://www.thuathienhue.gov.vn/.../Thong.../Quy...phat...giao-thong...Thien-Hue.../5...

5. https://www.thuathienhue.gov.vn/vi-vn/Thong-tin-kinh-te-xa hoi/cid/5B5F30A2-FE33-4A93-8...

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC 1.

BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI XE TAXI MAI LINH HUẾ.

I. Nội dung bảng hỏi.

Xin chào quý anh( chị)!

Tôi là sinh viên lớp K47B Quản trị kinh doanh Tổng hợp, Trường Đại học Kinh tế Huế. Tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi tại công ty TNHH MTV Mai Linh Huế.”

Những ý kiến mà Anh( Chị) cung cấp là nguồn thông tin vô cùng quý báu giúp tôi hoàn thành bài nghiên cứu này. Tôi xin cam đoan, những thông thông này chỉ để dành mục dích nghiên cứu.

Nội dung điều tra.

Xin vui lòngđánh dấu (X) vào ô

□

Anh chị đã từng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh của công ty TNHH MTV Mai Linh Huế chưa?

□Rồi

□Chưa

Nếu Rồi thì xin vui lòng trả lời những câu hỏi sau.

Anh( Chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh ( Chị) về phát biểu dưới dưới đây.

Đối với mỗi phát biểu, anh chị hãyđánh dấu (X) vào số thích hợp với quy ước sau:

1 2 3 4 5

Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng ý

Trung lập Đồng ý Hoàn toàn

đồng ý

Trường Đại học Kinh tế Huế

A. Mức độ an toàn.

Các chỉ tiêu Mức độ đồng ý

1.Khách hàng cảm thấy an toàn khi ngồi trên xe taxi Mai Linh Huế.

1 2 3 4 5

2.Khách hàng không cảm thấy lo lắng những vật dụng mang theo sẻ bị thất lạc hay mất cắp khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh.

1 2 3 4 5

3.Những địa điểm khách hàng muốn đến đều được xe taxi Mai Linh đưa đến đúng nơi, đúng lúc.

1 2 3 4 5

4.Khách hàng cảm thấy đi xe taxi Mai Linh an toàn hơn so với những hãng xe khác.

1 2 3 4 5

B. Mức độ tin cậy.

Các chỉ tiêu Mức độ đồng ý

5.Trong quá trình vậ chuyển hành khách, đồng hồ tính cước chạy chính xác, không ai điều chỉnh.

1 2 3 4 5

6.Tài xế không cố ý chạy lòng vòngđể thu tiền của khách hàng.

1 2 3 4 5

7.Tài xế thu tiền đúng với giá niêm iết ở trên thân xe.

1 2 3 4 5

8.Khách hàng cảm thấy đi xe taxi Mai Linh đáng tin cậy hơn so với những hãng xe khác.

1 2 3 4 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

C. Phương tiện hữu hình.

Các tiêu chí

Mức độ đồng ý 9.Môi trường trong xe sạch sẻ, gọn gàng,

mùi thơm dễ chịu.

1 2 3 4 5

10.Xe taxi Mai Linh có dấu hiệu dễ nhận biết: màu xanh lá cây của xe, lô gô xe đẹp, số tổng đài dễ nhớ…

1 2 3 4 5

11.Hình thức xe bắt mắt, kiểu dáng xe đẹp, ưa nhìn…

1 2 3 4 5

12.Xe taxi Mai Linh sử dụng những hãng xe đời mới, hiện đại.

1 2 3 4 5

13.Đồng hồ tính tiền chính xác. 1 2 3 4 5

14.Nội thất trong xetiện nghi: Máy lạnh hoạt động tốt, máy nge nhạc đa dạng thể loại, ghế ngồiêm..

1 2 3 4 5

D. Thái độ phục vụ của nhân viên.

Các chỉ tiêu Mức độ đồng ý

15.Nhân viên tổng đài nói chuyện nhẹ nhàng, tiếp cận thông tin một cách nhanh chóng.

1 2 3 4 5

16.Nhân viên có thái độ nhã nhặn, lịch sự, ân cần với khách hàng.

1 2 3 4 5

17.Trang phục của lái xe gọn gàng, nghiêm túc và bắt mắt.

1 2 3 4 5

18.Nhân viên phục vụ luôn tận tình giải đáp những thắc mắc của khách hàng.

1 2 3 4 5

19.Tài xế có kỹ năng làm việc tốt, chuyên nghiệp: Điều khiển phương tiện cẩn thận, thông thạo đường phố…

1 2 3 4 5

20.Nhân viên phục vụ giải đáp thõađáng những khiếu nại của khách hàng.

1 2 3 4 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

E. Mức độ đáp ứng nhanh chóng.

Các chỉ tiêu Mức độ đồng ý

21.Nhân viên lái xe đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.

1 2 3 4 5

22.Hình thức thanh toán đáp ứng nhanh chóng, dẽ dàng.

1 2 3 4 5

23.Thông tn phản hồi của khách hàng được giải quyết thõa dáng và nhanh chóng.

1 2 3 4 5

24.Khách hàng cảm thấy dịch vụ taxi MaiLinh đáp ứng nhanh chóng hơn so với những hãng xe taxi khác.

1 2 3 4 5

F. Sự hài lòng.

Các chỉ tiêu Mức độ đồng ý

25.Taxi Mai linh đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng.

1 2 3 4 5

26.Khách hàng rất hài lòng với giá cước hiện tại của Taxi Mai Linh Huế.

1 2 3 4 5

27.Khách hàng rất hài lòng về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Taxi Mai Linh

Huế.

1 2 3 4 5

II. Thông tin cá nhân.

Anh ( Chị) xin vui lòngđiền vào một số thông tin cá nhân sau:

1.Giới tính

□

^Nam

□

^Nữ

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.Độ tuổi…

□

^Dưới^{18 tuổi}

□

^{Từ 19-30}

□

Từ 31-50 tuổi

□

Trên 50 tuổi 3. Nghề nghiệp

□

Công nhân viên chức

□

^{Kinh doanh}

□

^{Nghệ sĩ}

□

^Khác

4.Thu nhập trung bình hàng tháng.

□

Dưới 2 triệu.

□

Từ 2- 5 triệu.

□

Trên 5-10 triệu.

□

Trên 10 triệu

Xin chân thành cảm ơn quý Anh ( Chị ) đã hợp tác hoàn thành mẫu bảng hỏi.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤ 2 1. Thống kê mô tả.

Theo giới tính.

Giới tính Frequenc

Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid

nam 74 52,1 52,1 52,1

nữ 68 47,9 47,9 100,0

Total 142 100,0 100,0

 Theo độ tuổi.

Độ tuổi Frequenc

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Dưới 18

tuổi 5 3,5 3,5 3,5

Từ 19-30 71 50,0 50,0 53,5

Từ 31-50

tuổi 49 34,5 34,5 88,0

Trên 50

tuổi 17 12,0 12,0 100,0

Total 142 100,0 100,0

 Theo nghề nghiệp.

Nghề nghiệp Frequenc

Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid Công nhân viên

chức 35 24,6 24,6 24,6

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kinh doanh 64 45,1 45,1 69,7

Nghệ sĩ 17 12,0 12,0 81,7

Khác 26 18,3 18,3 100,0

Total 142 100,0 100,0

 Theo thu nhập.

Thu nhập Frequenc

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Dưới 2 triệu 11 7,7 7,7 7,7

Từ 2- 5 triệu 39 27,5 27,5 35,2

Trên 5-10

triệu 66 46,5 46,5 81,7

Trên 10

triệu 26 18,3 18,3 100,0

Total 142 100,0 100,0

2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo.

 Thang đo yếu tố Mức độ an toàn.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

,713 4

Trường Đại học Kinh tế Huế

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted An toàn

1 12,05 2,246 ,507 ,646

An toàn

2 12,02 2,432 ,458 ,675

An toàn

3 12,11 2,001 ,575 ,600

An toàn

4 12,07 2,151 ,466 ,673

 Thang đo yếu tố Mức độ tin cậy

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

,737 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Tin cậy 1 11,49 2,578 ,589 ,643

Tin cậy 2 11,28 2,743 ,514 ,686

Tin cậy 3 11,33 2,762 ,511 ,688

Tin cậy 4 11,39 2,665 ,503 ,693

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Thang đo Phương tiện hữu hình.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

,828 6

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted Phương tiện

1 19,76 6,864 ,546 ,811

Phương tiện

2 19,27 6,087 ,658 ,787

Phương tiện

3 19,42 6,161 ,603 ,799

Phương tiện

4 19,46 6,364 ,592 ,801

Phương tiện

5 19,49 6,252 ,575 ,805

Phương tiện

Trường Đại học Kinh tế Huế

19,49 6,039 ,616 ,796

 Thang đo Thái độ phục vụ.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

,863 6

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted Thái độ

1 19,82 7,919 ,738 ,825

Thái độ

2 19,70 7,969 ,639 ,843

Thái độ

3 19,68 8,190 ,618 ,846

Thái độ

4 19,78 8,158 ,567 ,857

Thái độ

5 19,74 7,315 ,795 ,812

Thái độ

6 19,75 8,726 ,596 ,850

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Thang đo Mức độ đáp ứng.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

,803 4

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted Đáp ứng

1 11,87 3,521 ,630 ,747

Đáp ứng

2 11,80 3,762 ,567 ,776

Đáp ứng

3 11,91 3,644 ,536 ,793

Đáp ứng

4 11,87 3,175 ,742 ,688

 Thang đo yếu tố sự hài lòng.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

,678 3

Trường Đại học Kinh tế Huế

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted Hài lòng

1 8,23 ,799 ,481 ,600

Hài lòng

2 8,35 ,740 ,440 ,658

Hài lòng

3 8,35 ,710 ,562 ,491

3. Phân tích nhân tố EFA

 Đối với biến độc lập

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. ,718

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 1215,64 7

Df 276

Sig. ,000

Trường Đại học Kinh tế Huế

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 3,842 16,009 16,009 3,842 16,009 16,009 3,648 15,199 15,199

2 3,281 13,670 29,679 3,281 13,670 29,679 3,273 13,637 28,836

3 2,757 11,489 41,168 2,757 11,489 41,168 2,575 10,729 39,565

4 2,262 9,427 50,595 2,262 9,427 50,595 2,309 9,619 49,184

5 1,887 7,861 58,456 1,887 7,861 58,456 2,225 9,272 58,456

6 ,935 3,897 62,353

7 ,849 3,537 65,890

8 ,801 3,336 69,226

9 ,783 3,261 72,487

10 ,694 2,893 75,380

11 ,654 2,725 78,105

12 ,619 2,581 80,686

13 ,570 2,374 83,060

14 ,562 2,341 85,401

15 ,530 2,207 87,608

16 ,483 2,013 89,621

17 ,454 1,891 91,512

18 ,423 1,761 93,274

19 ,374 1,558 94,831

20 ,337 1,406 96,237

21 ,279 1,160 97,398

22 ,239 ,998 98,395

23 ,206 ,860 99,255

24 ,179 ,745

Trường Đại học Kinh tế Huế

100,000

Rotated Component Matrix^a

Component

1 2 3 4 5

Thái độ 5 ,877

Thái độ 1 ,828

Thái độ 2 ,756

Thái độ 6 ,732

Thái độ 3 ,725

Thái độ 4 ,687

Phương tiện 2 ,776

Phương tiện 3 ,748

Phương tiện 6 ,746

Phương tiện 4 ,733

Phương tiện 5 ,707

Phương tiện 1 ,687

Đáp ứng 4 ,861

Đáp ứng 1 ,792

Đáp ứng 2 ,768

Đáp ứng 3 ,714

Tin cậy 1 ,785

Tin cậy 4 ,733

Tin cậy 3 ,727

Tin cậy 2 ,726

An toàn 3 ,782

An toàn 1 ,730

An toàn 4 ,707

An toàn 2 ,682

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc.

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. ,642

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 69,797

Df 3

Sig. ,000

Total Variance Explained Compone

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of

Variance

Cumulative

Total % of

Variance

Cumulative

1 1,835 61,174 61,174 1,835 61,174 61,174

2 ,678 22,609 83,783

3 ,487 16,217 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrix^a Compone

nt 1

Hài lòng 3 ,833

Hài lòng 1 ,777

Hài lòng 2 ,733

Extraction Method:

Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

Trường Đại học Kinh tế Huế

4. Kếtquả phân tích tương quan.

Correlations

HL AT TC PT TD DU

Pearson

Correlation 1 ,380^** ,398^** ,339^** ,459^** ,456^**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 142 142 142 142 142 142

Pearson

Correlation ,380^** 1 -,073 ,028 -,008 ,183^*

Sig. (2-tailed) ,000 ,387 ,737 ,923 ,030

N 142 142 142 142 142 142

Pearson

Correlation ,398^** -,073 1 -,003 ,123 -,009

Sig. (2-tailed) ,000 ,387 ,970 ,145 ,911

N 142 142 142 142 142 142

Pearson

Correlation ,339^** ,028 -,003 1 -,015 ,017

Sig. (2-tailed) ,000 ,737 ,970 ,855 ,844

N 142 142 142 142 142 142

Pearson

Correlation ,459^** -,008 ,123 -,015 1 -,107

Sig. (2-tailed) ,000 ,923 ,145 ,855 ,205

N 142 142 142 142 142 142

Pearson

Correlation ,456^** ,183^* -,009 ,017 -,107 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,030 ,911 ,844 ,205

N 142 142 142 142 142 142

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Trường Đại học Kinh tế Huế

5. Kết quả phân tích hồi quy.

Mode l

R R

Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 ,894^a ,800 ,792 ,183 1,788

a. Predictors: (Constant), DU, TC, PT, TD, AT

ANOVA^a

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

Regressio

n 18,215 5 3,643 108,696 ,000^b

Residual 4,558 136 ,034

Total 22,773 141

a. Biến phụ thuộc: HL

b. Dự báo: (Constant), DU, TC, PT, TD, AT

Model Unstandardized

Coefficients

Standardiz ed Coefficien

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta B

( Hằng số

) -1,561 ,251 -6,207 ,000

AT ,272 ,033 ,320 8,176 ,000 ,960 1,041 TC ,283 ,030 ,369 9,529 ,000 ,979 1,021 PT ,269 ,031 ,331 8,612 ,000 ,999 1,001 TD ,337 ,028 ,469 12,065 ,000 ,973 1,028 DU ,296 ,026 ,446 11,367 ,000 ,955 1,047

Trường Đại học Kinh tế Huế

6. Kiểm định Onesample-T Test.

 Mức độ an toàn

One-Sample Statistics

N Mean Std.

Deviation

Std. Error Mean An toàn

1 142 4,04 ,624 ,052

An toàn

2 142 4,06 ,574 ,048

An toàn

3 142 3,97 ,684 ,057

An toàn

4 142 4,01 ,694 ,058

One-Sample Test Test Value = 4

t df Sig.

(2-tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper

An toàn

1 ,673 141 ,502 ,035 -,07 ,14

An toàn

2 1,316 141 ,190 ,063 -,03 ,16

An toàn

3 -,491 141 ,624 -,028 -,14 ,09

An toàn

4 ,242 141 ,809 ,014 -,10 ,13

 Mức độ tin cậy.

One-Sample Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Tin cậy 1 142 3,68 ,700 ,059

Tin cậy 2 142 3,88 ,689 ,058

Tin cậy 3 142 3,83 ,684 ,057

Tin cậy 4 142 3,77 ,728 ,061

Trường Đại học Kinh tế Huế

One-Sample Test Test Value = 4

t df Sig.

(2-tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper

Tin cậy

1 -5,514 141 ,000 -,324 -,44 -,21

Tin cậy

2 -2,070 141 ,040 -,120 -,23 -,01

Tin cậy

3 -2,945 141 ,004 -,169 -,28 -,06

Tin cậy

4 -3,687 141 ,000 -,225 -,35 -,10

 Phương tiện hữu hình.

One-Sample Statistics

N Mean Std.

Deviation

Std. Error Mean Phương tiện

1 142 3,62 ,555 ,047

Phương tiện

2 142 4,11 ,681 ,057

Phương tiện

3 142 3,96 ,703 ,059

Phương tiện

4 142 3,92 ,658 ,055

Phương tiện

5 142 3,89 ,702 ,059

Phương tiện

Trường Đại học Kinh tế Huế

142 3,89 ,725 ,061

One-Sample Test Test Value = 4

t df Sig.

(2-tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper

Phương tiện

1 -8,162 141 ,000 -,380 -,47 -,29

Phương tiện

2 1,848 141 ,067 ,106 -,01 ,22

Phương tiện

3 -,716 141 ,475 -,042 -,16 ,07

Phương tiện

4 -1,531 141 ,128 -,085 -,19 ,02

Phương tiện

5 -1,794 141 ,075 -,106 -,22 ,01

Phương tiện

6 -1,851 141 ,066 -,113 -,23 ,01

 Thái độ phục vụ.

One-Sample Statistics

N Mean Std.

Deviation

Std. Error Mean Thái độ

1 142 3,87 ,693 ,058

Thái độ

2 142 3,99 ,758 ,064

Thái độ

3 142 4,01 ,724 ,061

Thái độ

4 142 3,92 ,776 ,065

Thái độ

5 142 3,96 ,780 ,065

Thái độ

6 142 3,94 ,616 ,052

Trường Đại học Kinh tế Huế

One-Sample Test Test Value = 4

t df Sig.

(2-tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper

Thái độ

1 -2,180 141 ,031 -,127 -,24 -,01

Thái độ

2 -,111 141 ,912 -,007 -,13 ,12

Thái độ

3 ,232 141 ,817 ,014 -,11 ,13

Thái độ

4 -1,297 141 ,197 -,085 -,21 ,04

Thái độ

5 -,646 141 ,520 -,042 -,17 ,09

Thái độ

6 -1,089 141 ,278 -,056 -,16 ,05

 Mức độ đáp ứng

One-Sample Statistics

N Mean Std.

Deviation

Std. Error Mean Đáp ứng

1 142 3,95 ,756 ,063

Đáp ứng

2 142 4,01 ,724 ,061

Đáp ứng

3 142 3,91 ,789 ,066

Đáp ứng

Trường Đại học Kinh tế Huế

142 3,94 ,788 ,066

One-Sample Test Test Value = 4

t df Sig.

(2-tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper

Đáp ứng

1 -,777 141 ,439 -,049 -,17 ,08

Đáp ứng

2 ,232 141 ,817 ,014 -,11 ,13

Đáp ứng

3 -1,382 141 ,169 -,092 -,22 ,04

Đáp ứng

4 -,852 141 ,396 -,056 -,19 ,07

 Sự hài lòng.

One-Sample Statistics

N Mean Std.

Deviation

Std. Error Mean Hài lòng

1 142 4,23 ,486 ,041

Hài lòng

2 142 4,11 ,547 ,046

Hài lòng

3 142 4,12 ,510 ,043

One-Sample Test Test Value = 4

t df Sig.

(2-tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper

Hài lòng

1 5,696 141 ,000 ,232 ,15 ,31

Hài lòng

2 2,454 141 ,015 ,113 ,02 ,20

Hài lòng

3 2,850 141 ,005 ,122 ,04 ,21

Trường Đại học Kinh tế Huế

7. Kiểm dịnh IndependentSample T-Test theo giới tính Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of

Variances

t-test for Equality of Means

F Sig. t df Sig.

(2-tailed)

Mean Differen

Std.

Error Differen

95% Confidence Interval of the

Difference Lower Upper

Equal variances assumed

,030 ,862 -1,904 140 ,059 -,150 ,079 -,306 ,006

Equal variances not assumed

-1,904 138,923 ,059 -,150 ,079 -,306 ,006

Equal variances assumed

1,726 ,191 1,861 140 ,065 ,162 ,087 -,010 ,335

Equal variances not assumed

1,872 139,603 ,063 ,162 ,087 -,009 ,334

Equal variances assumed

,323 ,571 ,558 140 ,578 ,046 ,083 -,118 ,211

Equal variances not assumed

,558 139,265 ,577 ,046 ,083 -,118 ,211

Equal variances assumed

1,004 ,318 2,044 140 ,043 ,190 ,093 ,006 ,374

Equal variances not assumed

2,048 139,774 ,042 ,190 ,093 ,007 ,374

Equal variances assumed

,068 ,795 ,522 140 ,603 ,053 ,102 -,149 ,255

Equal variances not assumed

,522 139,699 ,602 ,053 ,102 -,148 ,255

Trường Đại học Kinh tế Huế

8. Kiểm định ANOVA.

 Theo độ tuổi.

Test of Homogeneity of Variances Levene

Statistic

df1 df2 Sig.

AT 1,483 3 138 ,222

TC 1,385 3 138 ,250

PT 5,919 3 138 ,001

TD 1,375 3 138 ,253

DU ,744 3 138 ,528

ANOVA Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

Between

Groups ,412 3 ,137 ,608 ,611

Within Groups 31,150 138 ,226

Total 31,562 141

Between

Groups ,399 3 ,133 ,479 ,697

Within Groups 38,306 138 ,278

Total 38,705 141

Between

Groups 1,736 3 ,579 2,451 ,066

Within Groups 32,582 138 ,236

Total 34,318 141

Between

Groups 1,617 3 ,539 1,749 ,160

Within Groups 42,549 138 ,308

Total 44,166 141

Between

Groups 2,552 3 ,851 2,382 ,072

Within Groups 49,275 138 ,357

Total 51,827 141

 Kiểm định Post hoc đối với phương tiện hữu hình.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Multiple Comparisons Dependent Variable: PT

Tamhane

(I) Độ tuổi (J) Độ tuổi Mean Difference

(I-J)

Std.

Error

Sig. 95% Confidence Interval Lower

Bound

Upper Bound

Dưới 18 tuổi

Từ 19-30 -,543^* ,089 ,000 -,82 -,26

Từ 31-50

tuổi -,427^* ,096 ,003 -,72 -,14

Trên 50

tuổi -,371 ,136 ,075 -,77 ,03

Từ 19-30

Dưới 18

tuổi ,543^* ,089 ,000 ,26 ,82

Từ 31-50

tuổi ,116 ,091 ,750 -,13 ,36

Trên 50

tuổi ,173 ,132 ,744 -,20 ,55

Từ 31-50 tuổi

Dưới 18

tuổi ,427^* ,096 ,003 ,14 ,72

Từ 19-30 -,116 ,091 ,750 -,36 ,13

Trên 50

tuổi ,057 ,137 ,999 -,33 ,44

Trên 50 tuổi

Dưới 18

tuổi ,371 ,136 ,075 -,03 ,77

Từ 19-30 -,173 ,132 ,744 -,55 ,20

Từ 31-50

tuổi -,057 ,137 ,999 -,44 ,33

*. The mean difference is significant at the 0.05 level.

 Theo nghề nghiệp.

Test of Homogeneity of Variances Levene

Statistic

df1 df2 Sig.

AT ,878 3 138 ,454

TC ,262 3 138 ,852

PT 2,391 3 138 ,071

TD ,245 3 138 ,865

DU 1,004 3 138 ,393

Trường Đại học Kinh tế Huế

ANOVA Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

Between

Groups ,200 3 ,067 ,293 ,830

Within

Groups 31,362 138 ,227

Total 31,562 141

Between

Groups 1,205 3 ,402 1,478 ,223

Within

Groups 37,500 138 ,272

Total 38,705 141

Between

Groups ,736 3 ,245 1,008 ,391

Within

Groups 33,582 138 ,243

Total 34,318 141

Between

Groups ,765 3 ,255 ,811 ,490

Within

Groups 43,401 138 ,315

Total 44,166 141

Between

Groups ,550 3 ,183 ,494 ,687

Within

Groups 51,277 138 ,372

Total 51,827 141

 Theo thu nhập.

Test of Homogeneity of Variances Levene

Statistic

df1 df2 Sig.

AT ,312 3 138 ,817

TC 4,114 3 138 ,008

PT 2,963 3 138 ,034

TD 1,290 3 138 ,280

DU ,450 3 138 ,718

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong tài liệu ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TAXI TẠI CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH HUẾ (Trang 107-138)