Phương pháp trích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ Taxi

Có 27 biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố.

Trước khi tiến hành phân tích nhân tố cần kiểm tra việc dùng phương pháp này có phù hợp hay không. Việc kiểm tra được thực hiện bởi việc tínhhệ số KMO and Bartlett's Test. Hệ số KMO dùng để kiểm tra xem với kích thước mẫu ta có được có phù hợp để phân tích nhân tố hay không (Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Bảng 11: Kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test

Trị số KMO(Kaiser-Meyer-Olkin Measure of

Sampling Adequacy.) ,718

Đại lượng thống kê Bartlett's ( Bartlett’sTest

of Sphericity)

Approx. Chi-Square 1215,647

Df 276

Sig. ,000

Phương saitrích. 58,456%

(Nguồn Kết quả xử lý SPSS) Kết luận: Kết quả phân tích EFA đã cho ra các nhân tố cơ bản của mô hình nghiên cứu. Tất cả các hệ số tải nhân tố của các nhân tố trong từng yếu tố đều lớn hơn 0,5. Nhìn vào kết quả trên, ta thấy: Hệ số tải nhân tố Factor loading là0 ,718 ( thõa mãn điều kiện lớn hơn 0,5) . Kết quả kiểm định Bartlett test có sig = 0 ( < 0,05) nên kiểm định này có ý nghĩa thống kê các biến quan sát có mói liên quan với nhau trong tổng thể.Tổng phương sai trích bằng 58,456 % ( thõađiều kiện >50%), giải thích được 58,456 % sự biến thiên của dữ liệu. Ta có thể kết luận rằng, dữ liệu khảo sát đảm bảo đủ các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố EFA.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 12: Kết qả phân tích EFA cụ thể đối với từng nhân tố Ma trận xoay nhân tố

Nhân tố

1 2 3 4 5

Thái độ 5 ,877 Thái độ 1 ,828 Thái độ 2 ,756 Thái độ 6 ,732 Thái độ 3 ,725 Thái độ 4 ,687

Phương tiện 2 ,776

Phương tiện 3 ,748

hPhương tiện 6 ,746

Phương tiện 4 ,733

Phương tiện 5 ,707

Phương tiện 1 ,687

Đáp ứng 4 ,861

Đáp ứng 1 ,792

Đáp ứng 2 ,768

Đáp ứng 3 ,714

Tin cậy 1 ,785

Tin cậy 4 ,733

Tin cậy 3 ,727

Tin cậy 2 ,726

An toàn 3 ,782

An toàn 1 ,730

An toàn 4 ,707

An toàn 2 ,682

(Nguồn Kết quả xử lý SPSS)

Kết luận: Kết quả EFA lần thứ nhất cho thấy phương sai trích đạt yêu cầu 58,456% (>50%) với chỉ số KMO là 0,718.Đồng thời, tất cả các hệ số Factor loading đều lớn hơn 0,5. Các giá trị đảm bảo tính phân biệt . Như vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp. Điều này giải thích các nhân tố và biến có mối liên quan chặt chẽ với nhau.

 Đặt tên và giải thích các nhân tố.

Kết quả xoay nhân tố cho 5 nhóm, có sự thay đổi biến của các nhóm được đặt

Trường Đại học Kinh tế Huế

tên như sau:

Nhóm nhân tố 1: Thái độ làm việc( TĐ). Nhân tố này được diễn giải thông qua sự tác động của các tiêu chí sau:

Tài xế có kỹ năng làm việc tốt, chuyên nghiệp: Điều khiển phương tiện cẩn thận, thông thạo đường phố…(TĐ 5).

Nhân viên tổng đài nói chuyện nhẹ nhàng, tiếp cận thông tin một cách nhanh chóng.(TĐ 1)

Nhân viên có thái độ nhã nhặn, lịch sự, ân cần với khách hàng.(TĐ 2).

Nhân viên phục vụ giải đáp thõađáng những khiếu nại của khách hàng.(TĐ 6) Trang phục của lái xe gọn gàng, nghiêm túc và bắt mắt.(TĐ 3).

Nhân viên phục vụ luôn tận tình giải đáp những thắc mắc của khách hàng.(TĐ 4)

Nhân tố 2: Phương tiện hữu hình ( PTHH). Nhân tố này được diễn giải thông qua sự tác động của 6 tiêu chí sau:

Xe taxi Mai Linh có dấu hiệu dễ nhận biết: màu xanh lá cây của xe, lô gô xe đẹp, số tổng đài dễ nhớ…(PT 2)

Hình thức xe bắt mắt, kiểu dáng xe đẹp, ưa nhìn…(PT 3)

Nội thất trong xe tiện nghi: Máy lạnh hoạt động tốt, máy nge nhạc đa dạng thể loại, ghế ngồiêm..(PT6)

Xe taxi Mai Linh sử dụng những hãng xe đời mới, hiện đại.(PT 4) Đồng hồ tính tiền chính xác.(PT 5)

Môi trường trong xe sạch sẻ, gọn gàng, mùi thơm dễ chịu.(PT 1).

Nhân tố 3: Mức độ đáp ứng ( ĐƯ). Nhân tố này được diễn giải thông qua sự tác động của 4 tiêu chí sau:

Khách hàng cảm thấy dịch vụ taxi Mai Linh đáp ứng nhanh chóng hơn so với những hãng xe taxi khác.(ĐƯ 4)

Nhân viên lái xe đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.( ĐƯ 1)

Hình thức thanh toán đáp ứng nhanh chóng, dẽ dàng.(ĐƯ 2)

Thông tin phản hồi của khách hàng được giải quyết thõa dáng và nhanh chóng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(ĐƯ 3)

Nhân tố 4: Mức độ tin cậy ( TC). Nhân tố này được diễn giải thông qua sự tác động của 4 tiêu chí:

Trong quá trình vận chuyển hành khách, đồng hồ tính cước chạy đúng mức, không ai điều chỉnh.( TC 1).

Khách hàng cảm thấy đi xe Taxi Mai Linh đáng tin cậy hơn so với những xe khác. ( TC 4)

Luôn thu tiền đúng với giá cả đã niêm iết ở trên thân xe. ( TC 3)

Lái xe không cố ý chạy lòng vòngđể thu nhiều tiền của khách hàng. ( TC 2) Nhân tố 5 Mức độ an toàn (AT). Nhân tố này được diễn giải thông qua sự tác động của 4 tiêu chí sau:

Những địa điểm khách hàng muốn đến đều được xe Taxi Mai Linh đưa đến đúng nơi, đúng lúc. ( AT 3).

Khách hàng cảm thấy an toàn khi ngồi trên xe Taxi Mai Linh.( AT 1)

Khách hàng cảm thấy đi xe Taxi Mai Linh an toàn hơn so với những hãng xe khác. ( AT 4)

Khách hàng không cảm thấy lo lắng những vật dụng mang theo sẻ bị mất cặp hay thất lạc trên xe khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh. ( AT 2)

Tóm lại, các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng củaTaxi Mai Linh Huế được tóm tắt thành 5 nhân tố chính là: (1) Thái độ phục vụ ,(2) Phương tiện hữu hình) ,(3) Mức độ đáp ứng nhanh chóng. (4) Mức độ tin cậy. ( 5)Mức độ an toàn.

2.3.3.2. Phương pháp trích nhân tố sự hài lòng của chất lượng dịch vụ Taxi

Trong tài liệu ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TAXI TẠI CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH HUẾ (Trang 71-74)