Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng vận tải Taxi hành khách

1.1.6.1. Phương tiện hữu hình.

Chất lượng phương tiện góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành

khách bằng taxi.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 7.Sơ đồ các yếu tố cấu thành chất lượng phương tiện Taxi.

(Nguồn Phạm Thúy Vân- Đồ án tốt nghiệp)

*Các yếu tố cấu thành chất lượngvận tải:

- Chất lượng phương tiện phụ thuộc vào loại xe mà doanh nghiệp đangsử dụng có hiện đại hay là quá lỗi thời . Hầu như những xe mới và hiện đjai bao giò cũng tốt hơn xe đã lỗi thời, do nó đãđược cải tiến hơn xe cũ

-Khi chất lượng phương tiện tốt thì chất lượng dịch vụ cũng tốt, vì nó là yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.

-Nội thất trong xe được bố trí gọn gàng, phù hợp hay không, vìđiềunày tạo nên tâm lý thoải mái cho hành khách mỗi khi ngồi trên xe

-Độ mềm của ghế ngồi hay vị trí của chúng rất quan trọng trong việcnâng cao chất lượng dịch vụ . Bất kỳ một hành khách nào lên xe họđều muốn ngồi ở một chiếc ghế thoải mái khi di chuyển, có thểnghỉ ngơi, đọc sách.

-Kích thước, chiều rộng của cửa ra vào, chiều cao của bậc lên xuốngảnh hưởng rất lớn đến tính thuận tiện cho hành khách. Đồng thời việc thông hơi trong xe, sưởi ấm vào mùa đông, làm mát vào mùa hè của loại xe rất quan trọng.

Nội thất trong xe ( sạch sẻ, bố trí gọn gàng…)

Hình thức xe ( kiểu dáng, màu sắc…)

Dấu hiệu dễ nhận biết ( logo, số điện thoại…)

Chất lượng phương tiện vận tải

Sử dụng xe mới, hiện đại

Xe chạy an toàn, êm ái

Đồng hồ tính tiền chínhxác

Máy lạnh tốt, mùi thơm dễ chịu

Trường Đại học Kinh tế Huế

-Hình dáng của xe cũng góp phần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khi hình dáng của xe bị móp hay bị trầy xước thì sẻ dẫn đến việc khách hàng nghĩ đến xe này chạy cẩu thả, dễ gây tai nạn.

-Mùi thơm trên xe cũng góp phần không nhỏ vào việc lựa chọn dịch vụxe của khách hàng. Khi ngồi trong xe mà có mùi hôi, điều này dẫn đến tình trạng khó thở, do đó khách hàng sẻ xuống xe ngay lập tức và chọ phương tiện khác để đi. khi đó, chất lượng dịch vụ sẻ bị giảm sút, mất khách hàng.

Như vậy, có thể thấy, chất lượng phương tiện góp phần không nhỏ vào chất lượng dịch vụ.

1.1.6.2. Nhân vên phục vụ dịch vụ Taxi

Một công ty muốn được phát triển được hay không phụ thuộc rất lớn vào việc nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Trong kinh doanh dịch vụ vận tải xe Taxi thì nhân viên lái xe chính là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Có thể nói, nhân viên lái xe,nhân viên tổng đài là bộ mặt của công ty.

Hình 8 : Sơ đồ chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ Taxi.

(Nguồn Phạm Thúy Vân-Đồ án tốt nghiệp) Nhân viên nói

chuyện nhẹ nhàng, tiếp cận thông tin nhanh chóng và chính xác.

Nhân viên phục vụ đúng với điều cam kết với khách hàng

Trang phục của nhân viên gọn gàng, bắt mắt, nghiêm túc

Chất lượng nhân viên phục vụ dịchvụ Taxi

Nhân viên phục vụ luôn tận tình giải đpá những thắc của khách hàng

Nhân viên hục vụ giải đáp thõađáng những khiếu nại của khách hàng Thái độ của nhân viên phục vụ nhã nhặn, ân ần

Trường Đại học Kinh tế Huế

-Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng thì nhân viên phục vụ cầnphải ăn nói nhẹ nhàng, và tiếp cận thông tin một cách nhanh chóng nhằm tạo ấn tượng ban đầu khi tiếp xúc. Khi gọi điện đến tổng đài mà nhân viên cáu gắt, tiếp cận thông tin chậm làm tốn thời gian và tiền bạc của khách hàng, đồng thời tạo tâm lý không tốt cho khách hàng,

-Trong khi thực hiện dịch vụ mà nhân viên không thực hiện đúng nhưnhững gì cam kết như lúc đầu: giá cước đã thông báo, thời gian xe đến…thì điều này ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp. Và khi khách hàng đã bị một lần thì chắc chắn lần sau họ sẻ không sử dụng dịch vụ công ty nữa.

-Bất kì một lần tiếp xúc nào cũng vậy, hình thức bên ngoài rất quantrọng ảnh hưởng tới cảm nhận của người đối diện. Nếu như nhân viên ăn mặc lôi thôi, bẩn nhớp thì chắc chắn khách hàng sẻ nghĩ nhân viên này có tính cách cẩu thả trong ăn mặc cũng như trong công việc. Như vậy họ không thể giao tính mạng của họ cho một người cẩu thả như vậy được .

-Thái độ của nhân viên cũng rất quan trọng: ví dụ khi khách hàngmuốn hỏi một vài ý kiến hoặc một vài địa điểm , mà thái độ của nhân viên tỏ vẻ khó chịu hay trả lời khó hiểu, qua loa thì chắc chắn sẻ không làm hài lòng khách hàngđược.

-Mặc khác, nhân viên phục vụ còn phải tận tình giải quyết những khúcmắt của khách hàng, nếu như khách hàng còn hoài nghi hay vẫn chưa rõ về lợi ích của dịch vụ mà công ty đangcung cấp thì sao mà họcó thể tiếp tục sử dụng dịch vụ đó được. Vậy trong quá trình tiếp xúc với khách hàng thì nhân viên phải có kỹ năng nói chuyện, giao tiếp để giải đáp những khúc mắt những khách hàng cho tốt.

-Trong quá trình cung cấp dịch vụ không thể xảy ra những sai sót, đặcbiệt trong quá trình thực hiện dịch vụ vận tải hành khách khách thì có thể thể xảy ra rất nhiều chuyện như : quên đồ, lái xe chạy lòng vòng nhằm thu cước cao, điều chỉnh đồng hồ…

Khi gặp trường hợp đó thì khách hàng sẻ khiếu nại lên bộ phận chuyên giải quyết khiếu nại, nếu như không giải quyết thõa đáng thì chắc chắn khách hàng sẻ không quay lại sử dụng dịch vụ công ty đó lần nào.

1.1.6 3. Khách hàng.

Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi không thể chỉ tạo ra từ một

Trường Đại học Kinh tế Huế

phía mà cònđược tạo bởi cả hành khách nữa.

Khách hàng: Là người thụ hưởng chất lượng dịch vụ do người cung ứng mang lại và là người đặt yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng.

Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng với chất lượng dịch vụ. Điều đó cũng có nghĩa chất lượng phụ thuộc vào mức độ thoả mãn của khách hàng. Vì vậy, để làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì các doanh nghiệp cung cấp loại hình dịch vụ này nên căn cứ vào các tiêu chuẩn trong sơ đồ hình 9 để có thể xây dựng được tiêu chuẩn chất lượng cần đạt tới. Khi mà các doanh nghiệp đua nhau làm thỏa mãn khách hàng, điều này kéo theo chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn

Hình 9: Sơ đồ mô tả các yếu tố quyết định lựa chọn phương tiện vận tải của hành khách.