PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải của công ty TNHH MTV Mai Linh Huế dựa
2.3.5. Kiểm định giá trị trung bình về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
2.3.5.1. Kiểm định One – Sample T – Test đối với từng nhân tố độc lập
Nhân tố Mức độ an toàn.
Bảng 17 Kết quả kiểm định One- Sample T- Test đối với Mức độ an toàn
N Giá
trị kiểm định
Giá trị trung
bình
Sig
1.Khách hàng cảm thấy an toàn khi ngồi trên xe taxi Mai Linh Huế.
142 4 4,04
0,502 2.Khách hàng không cảm thấy lo lắng những
vật dụng mang theo sẻ bị thất lạc hay mất cắp khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh.
142 4 4,06
0,190 3.Những địa điểm khách hàng muốn đến đều
được xe taxi Mai Linh đưa đến đúng nơi, đúng lúc.
142 4 3,97
0,624 4.Khách hàng cảm thấy đi xe taxi Mai Linh an
toàn hơn so với những hãng xe khác.
142 4 4,01
0,809
Mức độ an toàn 142 4 4,02
Trường Đại học Kinh tế Huế
(Nguồn Kết quả xử lý SPSS) Kết luận: Dựa vào kết quả trên, ta thấy, tất cả các biến của nhân tố Mức độ an toàn đều có giá trị Sig > 0,05. Như vậy, với độ tin cậy 95%, ta chấp nhận H0. Mức độ ảnh hưởng trung bình cuả các biến của nhântố mức độ an toàn là đồng ý.
Đối với nhân tố Mức độ an toàn, giá trị kiểm định trung bình của các biến ở mức trung bình là 4,02(trên mức kiểm định 4) cho thấy khách hàng khá hài lòng về mức độ an toàn mà dịch vụ công ty cung cấp. Tuy nhiên, có một tiêu chí “ Những địa điểm khách hàng muốn đến đều được xe taxi Mai Linh đưa đến đúng lúc, đúng nơi” có giá trị kiểm định dưới 4, cho thấy sự đánh giá của khách hàng về vấn đề an toàn đảm bảo thời gian và địa điểm vẫn chưa cao.
Mức độ tin cậy
Bảng 18: Kết quả kiểm định One- Sample T- Test đối với Mức độ tin cậy.
N Giá trị kiểm
định
Giá trị trung
bình
Sig
5.Trong quá trình vận chuyển hành khách, đồng hồ tính cước chạy chính xác, không ai điều chỉnh.
14 2
4 3,68
0,000 6.Tài xế không cố ý chạy lòng vòngđể thu
tiền của khách hàng.
14 2
4 3,88
0,040 7.Tài xế thu tiền đúng với giá niêm iết ở trên
thân xe.
14 2
4 3,83
0,004 8.Khách hàng cảm thấy đi xe taxi Mai Linh
đáng tin cậy hơn so với những hãng xe khác.
14 2
4 3,77
0,000
Mức độ tin cậy 14
2
4 3,79
(Nguồn Kết quả xử lý SPSS) Kết luận: Nhìn vào bảng kết quả trên, ngoại trừ biến “Tài xế không cố ý chạy lòng vòngđể thu tiền của khách hàng” thì tất cả 3 biến còn lại của nhân tố Mức độ tin
Trường Đại học Kinh tế Huế
cậy đều nhỏ hơn 0,05. Nên ta bác bỏ H0, chấp nhận H1, có nghĩa là cả 3 biến của mức độ tin cậy đều có giá trị kiểm định khác mức đồng ý. Biến “Tài xế không cố ý chạy lòng vòng để thu tiền của khách hàng” có giá trị Sig > 0,05, nên ta chấp nhận H0, nghĩa là mức độ ảnh hưởng của biến này là đồng ý.
Ngoài ra, ta thấy giá trị kiểm định trung bình của khách hàng về Mức độ tin cậy là còn thấp bằng 3,79( dưới giá trị kiểm định trng bình là 4).Đặc biệt tiêu chí “ Trong quá trình vận chuyển, đồng hồ tính cước chạy chính xác, không có ai điều chỉnh” có giá trị kiểm định thấp nhất, chứng tỏ, khách hàng vẫn chưa có sự tin cậy nhiều vào dịch vụ taxi Mai Linh Hu
Bảng 19: Kết quả kiểm định One- Sample T- Test đối với Phương tiện hữu hình.
N Giá
trị kiểm định
Giá trị trung
bình
Sig
9.Môi trường trong xe sạch sẻ, gọn gàng, mùi thơm dễ chịu.
142 4 3,62
0,000 10.Xe taxi Mai Linh có dấu hiệu dễ nhận biết:
màu xanh lá cây của xe, lô gô xe đẹp,số tổng đài dễ nhớ…
142 4 4,11
0,067 11.Hình thức xe bắt mắt, kiểu dáng xe đẹp, ưa
nhìn…
142 4 3,96
0,475 12.Xe taxi Mai Linh sử dụng những hãng xe
đời mới, hiện đại.
142 4 3,92
0,128
13.Đồng hồ tính tiền chính xác. 142 4 3,89 0,075
14.Nội thất trongxe tiện nghi: Máy lạnh hoạt động tốt, máy nge nhạc đa dạng thể loại, ghế ngồiêm..
142 4 3,89
0,066
Phương tiện hữu hình 142 4 3,9
Trường Đại học Kinh tế Huế
(Nguồn Kết quả xử lý SPSS) Kết luận: Từ kết quả bảng trên, ta thấy tất cả các biến của nhân tố phương tiện hữu hình ( ngoại trừ biến “Môi trường trong xe sạch sẻ, gọn gàng, mùi thơm dễ chịu.”) đều có giátrị Sig> 0,05, ta bác bỏ H1, chấp nhậnH0, có nghĩa là các biến đó của nhân tố Phương tiện hữu hình có mức ảnh hưởng ở mức đồng ý.
Biến “Môi trường trong xe sạch sẻ, gọn gàng, mùi thơm dễ chịu.”có giá trị Sig =0,00 < 0,05. Ta bác bỏ H0, có nghãi là biến này của nhân tố Phương tiện hữu hình có mức ảnh hưởng khácmức đồng ý.
Giá trị kiểm định trung bình của nhân tố Phương tiện hữu hình là 3,9 ( thấp hơn giá trị kiểm định là 4). Điều này cho thấy, chất lượng phương tiện của công ty chưa được đầu tư hiệu quả, khách hàng vẫn chưa hài lòng về các chiếc xe của công ty.
Trong đó, có tiêu chí “ Môi trường trong xe sạch sẽ, gọn gàng, có mùi thơm dễ chịu”
là tiêu chí có giá trị kiểm định thấp nhất, nên công ty cần phải cải thiện môi trường bên trong xe, không chỉ đẹp vê hình thức màu sắc bên ngoài, mà phải tạo không khí trong xe dễ chịu, thoải mái.
Bảng 20: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với Thái độ phục vụ
N Giá trị kiểm
định
Giá trị trung
bình
Sig
15.Nhân viên tổng đài nói chuyện nhẹ nhàng, tiếp cận thông tin một cách nhanh chóng.
142 4 3,87
0,031 16.Nhân viên có thái độ nhã nhặn,lịch sự, ân
cần với khách hàng.
142 4 3,99
0,912 17.Trang phục của lái xe gọn gàng, nghiêm
túc và bắt mắt.
142 4 4.01
0,817 18.Nhân viên phục vụ luôn tận tình giải đáp
những thắc mắc của khách hàng.
142 4 3,92
0,197 19.Tài xế có kỹ năng làm việc tốt, chuyên 142 4 3,96 0,520
Trường Đại học Kinh tế Huế
nghiệp: Điều khiển phương tiện cẩn thận, thông thạo đường phố…
20.Nhân viên phục vụ giải đáp thõađáng những khiếu nại của khách hàng.
142 4 3,94
0,278
Thái độ phục vụ 142 4 3,95
(Nguồn Kết quảxử lý SPSS) Kết luận: Nhìn vào bảng kết quả trên, cho thấytấc cả các biến của Thái độ phục vụ (ngoại trừ biến “ Nhân viên tổng đài nói chuyện nhẹ nhàng, tiếp cận thông tin một cách nhanh chóng.”) đều có giá trị Sig > 0,05,ta bác bỏ H1, chấp nhậnH0, có nghĩa là các biến đó của nhân tố Thái độ phục vụcó mức ảnh hưởng đúngmức đồng ý.
Đối với biến “Nhân viên tổng đài nói chuyện nhẹ nhàng, tiếp cận thông tin một cách nhanh chóng.” có giá trị Sig < 0,05, ta bác bỏ H0, có nghĩa là biến này của nhân tố Thái độ phục vụ có mứcảnh hưởng khác mức đồng ý.
Giá trị kiểm định trung bình của nhân tố Thái độ phục vụ là 3,95 ( gần bằng giá trị kiểm định 4). Những tiêu chí của nhân tố được khách hàng đánh giá từ giá trị 3,8-4,01. Điều này cho thấy, khách hàng cảm thấy Thái độ phục vụ của nhân viên ở mức hài lòng, chưa có sự ấn tượng mạnh.
Bảng 21: Kết quả kiểm định One- Sample T- Test đối với Mức độ đáp ứng.
N Giá
trị kiểm định
Giá trị trung
bình
Sig
21.Nhân viên lái xe đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
142 4 3,95
0,439 22.Hình thức thanh toán đáp ứng nhanh
chóng, dẽ dàng.
142 4 4,01
0,817 23.Thông tn phản hồi của khách hàng được
giải quyết thõa dáng và nhanh chóng.
142 4 3,91
0,169 24.Khách hàng cảm thấy dịch vụ taxi Mai 142 4 3,94 0,396
Trường Đại học Kinh tế Huế
Linh đáp ứng nhanh chóng hơn so với những hãng xe taxi khác.
Mức độ đáp ứng 142 4 3,95
(Nguồn Kết quả xử lý SPSS) Kết luận: Từ bảng kết quả trên, cho thấytất cả các biến của nhân tố Mức độ đáp ứng đều có giá trị Sig > 0,05. Ta bác bỏ H0, chấp nhận H1, có nghĩa là tất cả các biến này của nhân tố độc lập đều có mứcảnh hưởng khác mức đồng ý.
Mức độ đáp ứng của taxi Mai Linh ở mức chấp nhận được , giá trị kiểm định là 3,95 ( gần bằng giá trị kiểm định 4). Trong đó, có tiêu chí “ Hình thức thanh toán đáp ứng nhanh chóng, dễ dàng “ có giá trị kiểm định cao 4,01 , cho thấy mức độ đáp ứng về thời gian thanh toán của dịch vụ taxi Mai Linh Huế rất nhanh chóng và tiện lợi.
2.3.5.2. Kiểm định One Sample T-Test đối với biến phụ thuộc
Bảng22: Kết quả kiểm định One- Sample T-Test đối với Sự hài lòng
N Giá trị kiểm định
Giá trị trung bình
Sig
25.Taxi Mai linh đáp ứng tốt các nhu cầu củakhách hàng.
142 4 4,23
0,000 26.Khách hàng rấthài lòng với giá cước
hiệntại của Taxi Mai Linh Huế.
142 4 4,11
0,015 27.Khách hàng rất hài lòng về chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách của Taxi Mai LinhHuế.
142 4 4,12
0,005
Sự hài lòng. 142 4 4,16
(Nguồn Kết quả xử lý SPSS) Kết luận: Dựa vào bảng kết quả trên, cho thấy tất cả các biến của Sự hài lòng đều có giá trị Sig nhỏ hơn 0,05. Như vậy, với độ tin cậy 95%, ta bác bỏ H0, chấp nhận H1, có nghĩa là tấc cả các biến của Sự hài lòng đề có mức độ ảnh hưởng khác mức
Trường Đại học Kinh tế Huế
đồng ý.
Giá trị mức độ sự hài lòng trung bình về chất lượng dịch vụ Taxicó giá trị kiểm định trung bình rất cao (4,16 lớn hơn giát trị kiểm định trung bình là 4), cho thấy khách hàng rât hài lòng về chất lượng dịch vụ taxi.