PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: ĐINH HƯỚNG VÀ XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG
3.2. Giải pháp đề xuất
3.2.1. Giải pháp về Mức độ an toàn.
Xét về thực tế, có thể thấy mức độ an toàn là nhân tố có tính quan trọng hàng đầu đối với chất lượng dịch vụ vận tải Taxi bởi nó ảnh hưởng đến tính mạng và tài sản của khách hàng.
Đối với công ty Mai Linh Huế, dựa vào kết quả điều tra thu được, với nhân tố Mức độ an toàn có hệ số B= 0,283 là giá trị B thấp thứ 2 trong mô hình nghiên cứu.
Tuy nhiên, giá trị kiểm định trung bình của nhân tố này là 4,02 cho thấy khách hàngđã rất tin tưởng và thấyan tâm vào mức độ an toàn của dịch vụ taxi Mai Linh.
Bên cạnh đó, công ty vẫn còn tồn tại nhiều điểm khắc phục về an toàn.Đặc biệt tiêu chí “Những địa điểm khách hàng muốn đến đều được xe taxi đưa đến đúng nơi, đúng lúc” có giá trị kiểm định thấp nhât.Để khắc phục những yếu tố đóvà hạn chế tối đa các mức rủi ro thì công ty nên chú trọng hơn vào khâu tuyển chọn và đào tạo nhân viên có tay nghề lái xe vững vàng và an toàn, tuân theo luật an toàn giao thông, thông thạo đường phố. Đồng thời phải đầu tư chất lượng phương tiện xe tốt nhất, mẫu mã và chất lượng tốt, tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi ngồi trên xe.
Trong bối cảnh thị trường taxi cạnh tranh gay gắt như hiện nay, Công ty phải có trách nhiệm đối với việc sử dụng dịch vụ của khách hàng để họ cảm tháy an tâm, an toàn hơn khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn hay hài lòng về dịch vụ mình đang sử dụng nếu như dịch vụ đó tạo ra một tinh thần trách nhiệm tốt, đảm bảo sự an toàn cũng như sự tin cậy cho khách hàng. Để có thể xây dựng niềm tin đó ở
khách hàng, công ty phải không ngừng tu dưỡng, xây dựng ý thức trách nhiệm, nhâm phẩm cho nhân viên của mình,đặc biệt là nhân viên lái xe– người tiếp xúc trực
Trường Đại học Kinh tế Huế
tiếp cho khách hàng trong việc xây dựng sự thân thiện và uy tínnơi khách hàng.Công ty phải chú trọng công tác động viên và khen thưởng cho nhân viên để tạo ra môi trường và động lực để nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ.
Sử dụng phần mềm quản lý phương tiện Taxi-GIS. Taxi-Gis nhằm hỗ trợ việc điều hành/quản lý cho đội xe cho các công ty. Phần mềm này có khả năng tìm vị trí của khách hàng theo nhiều tiêu chí: tên đường, tên xã/phường, khách sạn, nhà hàng, cây xăng trường học. Đặc biệt cho phép người điều hành có thể đánh dấu bản đồ riêng của mìnhđể phục vụ quá trình tìm kiếm sau này
3.2.2. Giải pháp về Mức độ tin cậy.
Đây là nhóm tiêu chí có trọng sốB cao thứ hai (B= 0,283) góp phần không nhỏ trong việc tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty. Giá trị kiểm định trung bình của Mức độ tin cậy là 3,79, cho thấy khách àng vẫn chưa tin cậy vào chất lượng dịch vụ xe taxi Mai Linh Huế. Đặc biệt, tiếu chí “ Trong quá trình vận chuyển đồng hồ tính cước không ai điều chỉnh” khách hàng đánh giá không cao, họ vẫn chưa tin tưởng vào đồng hồ tính cước cũng như tin vào các tài xế lái xe.
Để xây dựng lòng tin cậy của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ta nên đưa ra một số giải pháp như:
- Đảm bảo các nhân viên phải luôn tính giá cước theo như giá đã niêm iết ở trên
xe. Trong quá trình đặt xe , nhân viên tổng đài hoặc nhân viên tài xế phải có trách nhiệm đưa cho khách hàng những thông tin cần thiết của dịch vụ mà khách hàng sắp sử dụng.
- Đưa ra các quy định trách phạt đối với những ai có ý đồ điều chỉnh đồng hồ tính
cước hoặc là thu tiền cước khác với giá trị thực tế trên đông hồ, nhằm xây dựng độ tin cậy của khách hàng.
- Ngoài ra, công ty có thể thiết kế các hòm thư gópý trên xe, cùng giấy và bút thiết kế gọn nhẹ bên cạnh để khách hàng dễ dàng phản ánh những sai sót, bất cập hay bất kì vấn đề gì còn tồn tại ngay cho công ty. Và công ty phải có chính sách
Trường Đại học Kinh tế Huế
khuyến khích khách hàng phản ánh và làm như thế nào đó để khiến khách hàng cảm thấy sự phản ánh đó được thực sự tôn trọng và chờ đợi từ phía công ty. Hòm thư sẽ được mở vào lúc giao ca và giữ bí mật với toàn bộ nhân viên. Như vậy, đó cũng là một cách để hạn chế tình trạng khó quản lí và khó theo dõi hoạt động kinh doanh của công ty.
3.2.3. Giải pháp Phương tiện hữu hình.
Phương tiện hữu hình là nhân tố có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ khá thấp( B= 0,269, thấp nhất trong mô hình). Giá trị kiểm định trung bình về mức độ đông ý các tiêu chí của nhân tố này là 3,9. Điều này cho thấy chất lượng phương tiện của công ty cần được quan tâm và đầu tư, đặc biệt tiêu chí “ Môi trường trong xe sạch xe, gọn gàng, có mùi thơm dễ chịu” không được đáh giá cao từ phía khách hàng.
Các giải pháp được đưa ra để nâng cao chất lượng phương tiện của công ty là : - Phải có chính sách yêu cầu các nhân viên lái xe vệ sinh chỗ ngồi, môi trường trong xe thường xuyên, giữ gìn vệ sinh và sử dụng các loại tinh dầu thơm để tạokhông khí trong xe có mùi dễ chịu hơn.
- Ngoài ra, Bộ phận kinh doanh phải báo cáo về các dòng xe, đời xe để phân tích mức độ hiệu quả kinh doanh của từng dòng xe để công ty có cơ sở đầu tư các phươngtiện hiện đại, tạo thế lực cạnh tranh trên thị trường. Khi mua xe mới thì chú ý đến thiết bị trên xe như: ghế ngồi, cách bố trí không gian trong xe…
- Thường xuyên đánh giá chất lượng xe định kỳ, thu thập ý kiến,những lý do chưa hài lòng của hành khách về phương tiện để khắc phục:
-Thường xuyên kiểm tra, sửa chữa máy lạnh bị hỏng. Khi xe bị hỏng nhân viên bảo dưỡng phải sửa chữa ngay
- Khi xe sắp hết hạn thì phải thanh lý và thay thế phương tiện mới nhằm đảm bảo đúng các tiêu chuẩn về xe taxi.
-Đưa ra một chế độ bảo dưỡng, sửa chữa xe theo định kì để kiểm soát độ hư hỏng và tình trạng thực tế của xe, kịp thời sửa chửa và trang trí lại xe nếu xảy ra các tình trạng xe bị bóp méo , trầy xước, kể cả ố màu.
3.2.4. Giải pháp năng lực phục vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Năng lục phục vụ là nhân tố có mức độ ảnh hưởng cao nhất đến Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ( hệ số B= 0,337) nên năng lực phục vụ có vai trò rất quan trọng trong chất lượng dịch vụ. Giá trị kiểm dịnh trung bình củanhân tố này cũng khá cao(=
3,950), Các tiêu chí của nhân tố Thái độ phục vụ có giá trị kiểm định không có sự chênh lệch nhiều. Trong đó, cần chú ý đến tiêu chí “ Nhân viên tổng đài nói chuyện nhẹ nhàng, tiếp cận thông tin một cách nhanh chóng”.
Để nâng cao hơn nữa về năng lực phục vụ của các nhân viên trong công ty, cần phải đào tạo nhân viên với các tiêu chí sau, và phát triển chúng ngày một tốt hơn :
- Nhân viên tổng đài cần phải tập trung nắm bắt thông tin, cần trau dồi thêm các kiến thức về ngoại ngữ, về giọng nói, vùng miền để dễ dàng đổi thống tin với khách hàng.
-Nhân viên cần biết rõ về sản phẩm dịch vụ của công ty, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng
-Mỗi nhân viên lái xe là một hướng dẫn viên du lịch: phải hiểu biết các danh lam thắng cảnh, khu du lịch tại Huế để có thể giới thiệuvới khách du lịch
-Khuyến khích nhân viên lái xe học ngoại ngữ để có thể giao tiếp với khách hàng quốc tế .
-Quán triệt vấn đề lái xe than phiền về gia đình khó khăn với hành khách.
-Tuyển các nhân viên mới phải có trình đọ chuyên môn học, nắm vững các nội quy cúng như xây dựng đức tính trung thực, hài hước..
3.2.5. Giải pháp Mức độ đáp ứng.
Đây là nhóm tiêu chí có trọng số B= 0,296 có sức ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dich vụ đứng thứ 2.
Qua kết quả điều tra cho thấy, khách hàng đánh giá các tiêu chí mới chỉ ở kiểm định bình quân là 3,95.
Tuy nhiên, để cải thiện được nhóm chỉ tiêu này thì đòi hỏi công ty phải thực hiện các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ một cách thống nhất và chính xác với những giải pháp được đưa ra;
-Cần rút ngắn các khâu trung gian nhanh nhất có thể để nhanh chóng dichuyển đến đón khách.
Trường Đại học Kinh tế Huế
-Đậu xe trên lề đường đảm bảo tuân theo quy định của pháp luật. Việc đónkhách trên lề đường phải đảm bảo nhanh chóng và an toàn.
-Không chạy xe rề rà, sai đường, không lạy quanh co, lòng vòng để mấtthời gian của khách.
-Xây dựng thêm những bãi đậu xe an toàn, hợp lí, dễ dàng cho việc kháchhàng đón xe.
3.2.6. Các giải pháp khác.
* Giải pháp về Giá cước.
Giá cước của Taxi Mai Linh so với những hãng khác và mức thu nhập trung bìnhở thành phố Huế là khá cao. Một số bộ phận khách hàng như sinh viên hay người dân tỉnh có nhu cầu sử dụng nhừn vẫn còn e ngại về vấn đề giá cước.
Để khắc phục điều đó, cần:
-Giảm giá cước cho hành khách khi mua thẻ thanh toán trước
-Đưa ra các chương trình giảm giá khuyến mãi ki đi Taxi Mai Linh vào những dịp lễ hay những ngày nhu cầu khách ít.
-Đặt mối quan hệ tốt với các công ty bán thiết bị, máy móc chuyên dùng cho xe để giảm chi phí, giảm giá cước.
- Có các chính sách ưu đãi đối với những khách hàng quen, khách hàng than thuộc với công ty.
*Giải pháp về Thông tin xe Taxi Mai Linh Huế.
Cải thiện, tăng cường quảng bá thông tin về xe của Mai Linh Thủ Đô bằng cách:
- Lập trang web Mai Linh Huế và cho mọi hành khách có thể truy cập vào trang web để xem xét tìm thông tin và tham gia các cuộc thi do công ty tổ chức như:
+ Lập các cuộc thi khác nhau được chia theo nhóm khách hàng như: Sinh viên, nhóm nhân viên công chức…rồi trao phần thưởng hấp dẫn. Khi họ được thưởng sẽ là thông tin truyềnmiệng tốt về xe Mai LinhHuếcho khách hàng tiềm năng.
+ Giới thiệu nhiều người truy cập vào trang web của công ty sẽ được nhiều lợi ích..
-Giới thiệu rộng rãi hơn với mọi người về Facebook công ty hiện tại, thường
Trường Đại học Kinh tế Huế
xuyên đăng tải những thông tin, hìnhảnh hoạt động của công ty để khách hàng nắm rõ hơn.
* Giải pháp về phương thức quản lý của Doanh nghiệp.
- Công ty cần xác định phương thức quản lý các xe Taxi chạy, các nơi xe Taxi chờ, đón hay trả khách là hợp lý. Khắc phục những nhược điểm cùng một nơi mà có nhiều xe Taxi đợi hay nơi không có xe nào .
- Xây dựng đội ngũ cán bộ lãnhđạo năng động nhiết huyết và chuyên nghiệp - Tập trung cao nhất cho công tác tổ chức cán bộ, luôn đảm bảo một đội ngũ cán bộ hết lòng vì lợi ích của khách hàng và sự nghiệp phát triển bền vững của công ty.
-Yêu cầu các tài xế phải đón và trả khách đúng nơi, đúng quy định pháp luật, thực hiện công việc đúng với những thông báo mà tổng đài phản hồi.
- Tổ chức quản lý phương tiện bằng việc sử dụng phần mềm quản lý phương tiện Taxi-GIS. Taxi-Gis nhằm hỗ trợ việc điều hành/quản lý cho đội xe cho các công ty.
+ Tự động chốt ca xe, thực hiện việc giao ca và checker chỉ với 1 nút bấm đơn giản;
+ Tự động in lịch trình chi tiết và các cuốc xe trong ca, tự động tính toán chốt doanh thu với lái xe theo mức cước ápdụng của công ty;
+ Tìm vị trí của khách hàng theo nhiều tiêu chí: tên đường, tên xã/phường, khách sạn, nhà hàng, cây xăng trường học. Đặc biệt cho phép người điều hành có thể đánh dấu bản đồ riêng của mìnhđể phục vụ quá trình tìm kiếm sau này;
+ Kiểm soát , tìm kiếm toàn bộ xe của hãng trên bản đồ toàn quốc.
+ Tự động cập nhật trạng thái bận/rỗi;
+ Kiểm tra được lịch sử di chuyển, hiển thị tình trạng bận/rỗi theo chỉ thị màu;
+ Đặt các cảnh báo : cảnh báo quá tốc độ, cảnh báo dừng đỗ lâu, cảnh báo dừng xe không tắt máy, cảnh báo xe đi ra ngoài vùng phủ sóng của bộ đàm;
+ Tự động quản lý các loại vật tư tiêu hao theo tiêu chí số km đi được hay thời gian sử dụng;
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ