ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET THÔNG QUA WEBSITE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET THÔNG QUA WEBSITE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM

CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn

Võ Thị Thảo ThS. Bùi Văn Chiêm

LỚP: K47 A QTKD THƯƠNG MẠI NIÊN KHÓA: 2013-2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

nghiên cứu để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình.

Xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình giảng dạy tôi trong 4 năm qua, những kiến thức mà tôi nhận được trên giảng đường là kiến thức quý giá để thực hiện tốt khóa luận này.

Để hoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi cũng xin trân trọng cám ơn anh Lê Anh Quốc - Trưởng phòng kinh doanh 1 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Huế đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập.

Đồng thời cũng xin được cảm ơn các anh chị nhân viên trong công ty đã tận tình chỉ dẫn, giúp đỡ tôi trong việc tiếp cận thực tế.

Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bè đã hết lòng quan tâm, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được bài nghiên cứu này.

Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên bài nghiên cứu không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Kính mong quý thầy cô giáo góp ý để đề tài nghiên cứu này hoàn thiện hơn.

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 20017 Sinh viên

Võ Thị Thảo

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC... II DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...V DANH MỤC CÁC BẢNG... VI DANH MỤCCÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ...VIII

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI...1

2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...2

2.1Mục tiêu chung...2

2.2 Mục tiêu cụ thể...2

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU...2

4.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU...2

4.1 Đối tượng nghiên cứu...2

4.2 Phạm vi nghiên cứu...3

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...3

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu...3

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...3

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp...3

5.2 Phương pháp chọn mẫu...4

5.2.1 Xác định phương pháp chọn mẫu...4

5.2.2 Quy mô mẫu điều tra...4

5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu...5

6. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU...8

7. DÀN Ý NGHIÊN CỨU...8

PHẦN II:NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUANVẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...9

I. CƠ SỞ LÍ LUẬN

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.2 Vai trò vàđặc điểm của bán hàng...9

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng ...11

1.2 Khái quát về bán hàng thông qua website ...19

1.2.1 Website là gì ...19

1.2.2 Sự cần thiết của website đối với doanh nghiệp...20

1.2.3 Sử dụng website hiệu quả...22

1.2.4 Phân loại website...24

1.1.3 Các công trình nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu...26

1.2 Cơ sở thực tiễn...29

1.2.1 Tổng quan về thị trường mạng internet tại Việt Nam...29

1.2.2Tổng quan về thị trường internet tại Thừa Thiên Huế...31

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNGHOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET THÔNG QUA WEBSITE TẠI CÔNG TY CỔ PHÂN FPT TELECOM HUẾ...33

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPTTelecom và FPT Telecom Huế ...33

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty...33

2.1.2 Tổng quan về FPT Telecom Huế...34

2.1.3 Tình hình laođộng, tổng tài sản và nguồn vốn, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế...37

2.2 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng thông qua website tại công ty....42

2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu...42

2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo...43

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)...47

2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội...51

2.3 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại FPT Telecom Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.3 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Chất lượng trang web”...57

2.3.4 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Dịch vụ sau bán hàng”...58

2.3.5Đánh giácủa khách hàng về nhân tố “Chất lượng nhân viên”...58

2.4 Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh huế...59

2.4.1 Điểm mạnh...59

2.4.2 Điểm yếu...60

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG THÔNG QUA WEBSITE TẠI CÔNGTY FPT TELECOM HUẾ...61

3.1 Về giá dịch vụ...61

3.2 Về chất lượng sản phẩm...62

3.3 Về chất lượng nhân viên tại Chi nhánh...63

3.4 Về chất lượng trang web...63

3.5 Về dịch vụ sau bán hàng ...63

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...65

1. KẾT LUẬN...65

2. KIẾNNGHỊ...66

2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương...66

2.2 Đối với chi nhánh FPT Telecom Huế...66

3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI...67

PHỤ LỤC...68

TÀI LIỆU THAM KHẢO...96

Trường Đại học Kinh tế Huế

FPT Telecom : Công ty Cổ phần viễn thông FPT

EFA : Exploratory Factor Analysic (Phân tích nhân tố khám phá)

KMO : Kaiser–Meyer - Olkin

SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê)

HC–TC : Phòng Hành Chính–Tổ Chức

ĐVT : Đơn vị tính

GC : Giá dịch vụ

CLDV : Chất lượng dịch vụ

CLTW : Chất lượng trang website

CLNV : Chất lượng nhân viên

DVSBH : Dịch vụ sau bán hàng

HQBH : Hiệu quả bán hàng

WEB : Website

Trường Đại học Kinh tế Huế

BẢNG 2: Các chi nhánh của fpt telecom miền trung...34

BẢNG 3: Tình hình nguồn nhân lực tại fpt telecom huế qua ba năm 2014- 2016...37

BẢNG 4: Tình hình nguồn vốn và tài sản của công ty...39

BẢNG 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của fpt telecom huế qua ba năm...40

BẢNG 6: Thông tin mẫu điều tra...42

BẢNG7: Đánh giá độtin cậy của thang đo đối với nhấn tốgiá ...44

BẢNG 8: Đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với nhấn tốchất lượng sản phẩm ... 44

BẢNG 9: Đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với nhấn tốchất lượng trang web... 45

BẢNG 10: Đánh giá độtin cậy của thang đo đối với nhấn tố dịch vụ sau bán hàng... 45

BẢNG11: Đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với nhấn tố chất lượng nhân viên ... 46

BẢNG 12: Đánh giá độ tin cậy của biến phụ thuộc...47

BẢNG 13: Kết quả kiểm định kmo và barlett ...48

BẢNG 14: Ma trậnxoay nhân tố varimax...48

BẢNG 15: Ma trận xoay nhân tố varimax mới...49

BẢNG 16:Kiểm định kmo và barlett nhân tố “đánh giá hiệu quả hoạt động bh”...49

BẢNG 17: Kết quảphân tích nhân tố thang đo “đánh giá hiệu quả hoạt động bh”...50

BẢNG 18: Hệ số cronbach alpha các nhóm nhân tố...51

BẢNG 19: Ma trận tương quan...52

BẢNG 20: Các hệ số thống kê ...53

BẢNG 21: Kiểm định anova...53

BẢNG 22: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính...54 BẢNG 23: Kết quảthống kê và kiểm định one sample t-test các biến quan sát trong nhân tố “giá dịch vụ”...55

Trường Đại học Kinh tế Huế

BẢNG 25: Kết quảthống kê và kiểm định one sample t-test các biến quan sát trong nhân tố “chất lượng trang web”...57 BẢNG 26: Kết quả thống kê và kiểm định one sample t-test các biến quan sát trong nhân tố “dịch vụ sau bán hàng”...58 BẢNG 27: Kết quả thống kê và kiểm định one sample t-test các biến quan sát trong nhân tố “chất lượng nhân viên”...59

Trường Đại học Kinh tế Huế

HÌNH 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất...27 SƠ ĐỒ 1: Cơ cấu tổ chức của fpt chi nhánh huế...35

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 1: ĐẶTVẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Ngày nay khi công nghệ thông tin ngày càng phát triển, con người tiếp xúc nhiều hơn với máy tính, những chiếc điện thoại thông minh. Họ không cần ra đường hay đến trực tiếp các chỗ mua sắm mà có thể ngồi ở nhà để mua và lựa chọn những thứ mà mình mong muốn thông qua các phương tiện thông minh.

Nhận thấy được nhu cầu đang phát triển của công nghệ thông tin, sự tuyệt vời và tiện ích mà nó đem lại. Các doanh nghiệp đánh mạnh và phát triển các phương thức sử dụng thương mại điện tử vào công việc marketing và bán hàng. Đã có các trang mua sắm nổi tiếng thế giới như Ebay, Lazada, Amazon...Ở Việt Nam cũng có nhiều trang web nổi tiếng như sendo.com hay trang mua sắm Nguyễn Kim. Theo số liệu mới được công bố bởi Tổ chức thống kê số liệu Internet quốc tế (internetworldstats), tính đến hết tháng 6/2015, Việt Nam đã có 45,5 triệu người dùng internet, đạt mức thâm nhập/dân số là 48%. Số lượng người dùng nói trên bao gồm người truy cập internet ở tất cả các phương tiện hỗ trợ (PC, laptop, điện thoại…).

Với tốc độ tăng trưởng đó các ngành nghề liên quan như dịch vụ gia tăng, thương mại điện tử, nội dung số, ứng dụng online, đặc biệt là trên nền tảng mobile đang không ngừng phát triển.Qua nghiên cứu, khảo sát hành vi người mua hàng online tại Việt Nam, ông Trịnh Quan Chung, Giám đốc Google khu vực châu Á- Thái Bình Dương cho biết, hành vi người tiêu dùng đã có sự thay đổi rõ rệt, từ mua sắm thông qua các phương tiện truyền thông truyền thống chuyển qua mua hàng online, đặc biệt là trên điện thoại di động.Marketing online hiện nay thực sự có triển vọng phát triển và đây là cơ hội vàng cho các doanh nghiệp quảng bá sản phẩm tới người tiêu dùng. Các doanh nghiệp cần tận dụng phương thức này để tiếp cận được nhiều khách hàng hơn.

Để khai thác tiềm năng nguồn khách hàng trên điện thoại di động, các doanh nghiệp cần tập trung đầu tư, phát triển trang web thích ứng với điện thoại di động, tối ưu hóa cho người sử dụng và cần đo lường hiệu quả sử dụng dịch vụ của khách

hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhận thấy được tầm quan trong của việc bán hàng thông qua website, em chọn đề tài: “ Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đối với dịch vụ internet thông qua website tạicông ty cổ phần viễn thôngFPT Telecom chi nhánh Huế”

với mong muốn nhìn nhận đúng tình hình sử dụng thương mại điện tử và từ đó đưa ra một số ý kiến cá nhân nhằm hoàn thiện hơn công tác bán hàng của doanh nghiệp.

2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động bán hàng và các nhân tố tác động đến hiệu quả hoạt động bán hàng thông qua website tại công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế, nghiên cứu đềxuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng tại Chi nhánh.

2.2 Mục tiêu cụthể

- Hệthống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động bán hàng và các kĩ năng bán hàng tại Công ty cổphần viễn thông FPT Chi nhánh Huế.

- Xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng các nhân tố tác động đến hiệu quả hoạt động bán hàng đối với dịch vụinternet thông qua website của Công ty cổphần viễn thông FPT Chi nhánh Huế.

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng thông qua website tại Chi nhánh.

3. Câu hỏi nghiên cứu

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng thông qua website tại Công ty cổphần viễn thông FPT Chi nhánh Huế?

- Yếu tốnàoảnh hưởng lớn/thấp nhất đến hiệu quảhoạt động bán hàng thông qua website tại Chi nhánh?

- Khách hàng nghĩ như thếnào vềhoạt động bán hàng thông qua website tại Chi nhánh?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1Đối tượng nghiên cứu

- Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động bán hàng đối với dịch vụthông qua website tại Công ty cổphần viễn thông FPT Chi nhánh Huế.

-Đối tượng khảo sát khách hàng đang sử

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Công ty cổphần viễn thông FPT Chi nhánh Huế - Phạm vi thời gian:

+ Sốliệu thứcấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2014-2016.

+ Số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 2 /2017 đến tháng 4/2017.

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1Phương pháp thu thập dữliệu

5.1.1Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp

- Số liệu thứ cấp bên trong: Các số liệu, tài liệu, báo cáo trong giai đoạn 2014- 2016 được thu thập từ các phòng ban: phòng kinh doanh, phòng nhân sự, phòng kếtoán, phòng dịch vụkhách hàng của Chi nhánh.

- Số liệu thứ cấp bên ngoài: thu thập các thông tin thứ cấp bên ngoài như thông tin vềtình hình thực hiện các hoạt động bán hàng ở các công ty cổphần viễn thông trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế được lấy từcác website, sách báo, tạp chí, các báo cáo kháo luận tốt nghiệp và các tài liệu liên quan khác.

5.1.2 Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua 2 giai đoạn:

Nghiên cứu định tính

Với mục đích tìm hiểu vềhoạt động bán hàng, xem xét các khía cạnh nào tác động đến hoạt động bán hàng tại Chi nhánh, hỗ trợ cho việc thiết kếbảng hỏi trong nghiên cứu định lượng và giải thích rõ hơn những kết quả có được từ nghiên cứu định lượng, tôi đã tiến hành nghiên cứu định tính theo phương pháp sau:

- Phương pháp quan sát: cụ thể là ở đây là khách hàng của FPT Telecom Huế, bằng cách quan sát trực tiếp, số lượng khách hàng tới giao dịch, ký hợp đồng, quan sát cuộc thảo luận của khách hàng với nhân viên Chi nhánh, từ đó thu thập được một sốthông tin cần thiết cho bài luận.

Nghiên cứu định lượng

Khi bảng hỏi đã được hoàn thiện, tiến hành nghiên cứu chính thức với cỡ mẫu đãđược xác định. Khi phỏng vấn,giải thích nội dung bảng hỏi để người trảlời hiểu câu hỏi và trả

Trường Đại học Kinh tế Huế

được mã hoá làm sạch và tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS 20. Kết quả nghiên cứu chính thức dùng đểkiểm định lại mô hình lý thuyết.

5.2Phương pháp chọn mẫu

5.2.1Xác định phương pháp chọn mẫu

Quy trình thực hiện chọn mẫu được tiến hành như sau:

- Xác định và đánh sốthứtự đơn vịmẫu.

- Xác định cỡ quần thểN.

- Xác định cỡ mẫu n.

- Tính khoảng cách mẫu k (k= N/n).

- Chọn đơn vị mẫu đầu tiên (i) nằm giữa 1 và k bằng phương pháp ngẫu nhiên (rút thăm).

- Chọn các đơn vịmẫu tiếp theo bằng cách cộng k với đơn vịmẫu đầu tiên, tiếp tục cho đến khi đủsốmẫu: i+1k; i+2k; i+3k;…; i+(n-1)k(Hoàng Văn Minh, 2013)

Tương tự,áp dụng vào bài. Với số quan sát trong mẫu là 140, điều tra khách hàng được tiến hành trong 30 ngày, do đó số đối tượng được điều tra mỗi ngày là 140/30 khách hàng.

Theo thông tin từ phòng kinh doanh của công ty, bình quân mỗi ngày nhân viên kinh doanh tiếp xúc khoảng 85 khách hàng, ta xác định được hệ số k =85/5=

17.Như vậy, cứcách 17 khách hàng tiến hành phát phiếu điều tra đểthu thập thông tin, các khách hàng tiếp theo được xác định theo bước nhảy k đã tính ở trên cho đến khi đạt số lượng mẫu yêu cầu.

5.2.2 Quy mô mẫu điều tra

Do giới hạn về nhân lực, thời gian và nguồn kinh phí, đề tài tiến hành khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng ra cho tổng thể.

Kích cỡ mẫu được tính dựa trên số biến độc lập đã được đưa vào bảng hỏi.

Theo phương pháp EFA (Tham khảo Hair và các cộng sự, 2014) thì quy luật tổng quát cho cỡ mẫu tối thiểu trong phân tích nhân tố khám phá là gấp 5 lần số biến quan sát. Ta có cỡ mẫu tối thiểu: n= m*5, trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến đãđưa vào bảng hỏi. Như vậy cỡ mẫu là n = 24*5 = 120, để phòng trừ các trường hợp sai sót trong quá trình

Trường Đại học Kinh tế Huế

5.3Phươngpháp phân tích và xửlý sốliệu

Đối với dữ liệu thứ cấp

- Phân tích sự biến động của số liệu thứ cấp qua 3 năm (2014- 2016) của Chi nhánh và đưa ra các đánh giá chủ quan dựa trên cơ sở tình hình thực tiễn và kiến thức chuyên môn.

- Trên cơ sở tài liệu thu thập được từ các nguồn khác nhau, tiến hành phân tích, tổng hợp, đánh giá. Vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số tương đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển để thấy những kết quả đạt được về tình hình kinh doanh, tài chính của Chi nhánh.

- Phương pháp so sánh: so sánh sốliệu giữa các năm, các chỉ tiêu,…Để đánh giá tốc độ phát triển của Chi nhánh.

Đối với dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp thu thập đượcsẽ xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Một số phương pháp được sử dụng:

- Phương pháp thống kê mô tả

Phương pháp thống kê mô tả sử dụng các bảng tần số, tần suất để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê như sử dụng các bảng tần suất để mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu.

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item - total correlation) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Các nhà nghiên cứu cho rằng hệ số tin cậy từ 0,8 đến 1 được xác định là thang đo lường tốt, từ 0,7 đến 0,8 là thang đo lường sử dụng được. Tuy nhiên theo Nunnally & Burnstein (1994) thang đo được chấp nhận khi Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên, nhưng tốt nhất là lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 có thể chấp nhận được. Đối với đề tài

Trường Đại học Kinh tế Huế

này phải đạt được hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 thìđạt yêu cầu.

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & Ctg, 1988). Đồng thời kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Dữ liệu sẽ được sử dụng để phân tích khám phá nếu thỏa mãn cácđiều kiện:

Thứ nhất, hệ số KMO ( Kaiser Meyer Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0,5 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartllett nhỏ hơn mức ý nghĩa được chọn trong nghiên cứu.

Thứ hai, hệ số tải nhân tố ( Fator loading) lớn hơn 0,5. Nếu biến nhân tố nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn0,5 sẽ bị loại ( Tabachnick & Fidell, 1989).

Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hớn 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 ( Gerbing & Anderson, 1988).

Thứ tư, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt của các nhân tố.

- Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Phân tích hồi quy được thực hiện với phần mềm spss 20. Mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hiệu quả hoạt động bán hàng thông qua website của công ty. Mô hình hồi quy tổng quát được viết như sau:

Y = Bo + B1*X1 + B2*X2 + …+ Bi*Xi + Ui Trong đó:

Y: Hiệuquả hoạt động bán hàng

Xi: Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng Bo: Hằng số

Bi: Các hệ số hồi quy

Ui: Biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi σ

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số số điều chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Giả thuyết: Ho:Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

+ Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết Ho + Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận giả thuyết Ho

Hiện tượng tương quan được kiểm định dựa vào giá trị d của Durbin – Watson.

Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệ số phóng đại phương sai VIF. Hệ số VIF > 10 được cho là có hiện tượng đa cộng tuyến.

- Kiểm định One Sample T-Test:

Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố.

Với mức ý nghĩa α =5% ta có các giả thuyết sau:

H₀: Giá trị trung bìnhμ = giá trị kiểm định μ₀. H₁: Giá trị trung bìnhμ ≠ giá trị kiểm định μ₀. Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:

+ Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giảthuyết H₀, chấp nhận giả thuyết H₁. + Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H₀.

- Kiểm định One way ANOVA:

Được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác nhau trong đánh giá của các nhóm khách hàng có đặc điểm về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.

Với mức ý nghĩa α = 5% ta có các giả thuyết sau:

Ho: Không có sự khác biệt trong đánh giá về hoạt động bán hàng giữa các nhóm khách hàng

H₁: Có sự khác biệt trong đánh giá về hoạt động bán hàng giữa các nhóm

khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Cơ sở lý thuyết Xác định vấn

đề

Điều tra chính thức Xử lý, phân

tích số liệu Kết luận, viết

báo cáo

Nghiên cứu định tính Thiết kế

nghiên cứu

Điều tra thử Thiết lập bảng hỏi +Nếu Sig < 0,05: bác bỏgiả thiết Ho

+ Nếu Sig > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho 6. Quy trình nghiên cứu

Hình 1: Quy trình nghiên cứu 7. Dàn ý nghiên cứu

Nghiên cứu được kết cấu theo 3 phần:

Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần này tập trung thể hiện một số vấn đề cơ bản như: lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.

Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phần này bố cục gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quancủa vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng đối với dịch vụ internetthông qua website tại Công ty cổphần viễn thông FPT Chi nhánh Huế

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng thông qua website tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh

Phần 3: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUANVẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

I.Cơ sở lí luận

1.1 Khái quát vềbán hàng 1.1.1 Khái niệm vềbán hàng

Theo James M.Comer (2002), Quản trị bán hàng: “Quan điểm trước đây về bán hàng chính là bán sản phẩm, còn bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích sản phẩm, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng”. Từ khi sản xuất hàng hóa ra đời thì xuất hiện cùng với nó là quá trình trao đổi hàng hóa nhưng quá trình trao đổi mới chỉ diễn ra dưới hình thức trao đổi hàng lấy hàng. Nhưng ngay khi tiền tệ ra đời thì traođổi hàng hóa mới thực phát triển dưới hình thức hàng-tiền-hàng tạo nên quá trình lưu thông hàng hóa. Giai đoạn hàng hóa được chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị đó là hình thái bán hàng. Bán những cái mà khách hàng cần, nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cấp thiết của khách hàng. Như vây hoạt động bán hàng là một khâu quan trọng nhất, mấu chốt nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó quyết định dự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

Theo Lê Thị Phương Thanh (2010),Quản trị bán hàng: “Bán hàng là việc tạo nên một ảnh hưởng nhất định đến một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục người này mua một sản phẩm hay dịch vụ”.

Cònđối với cá nhân tác giả, bán hàng chính là bán những thứ mà khách hàng đang cần thiết nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của khách hàng.

1.1.2 Vai trò vàđặc điểm của bán hàng

Vai trò của hoạt động bán hàng

Mỗi doanh nghiệp đều tồn tại và phát triển với mục tiêu cuối cùng của hoạt động sản xuất kinh doanh đó là lợi nhuận. Để thực hiện tốt mục tiêu này các doanh nghiệp phải thưc hiện tốt mục tiêu trung gian là bán hàng. Chỉ có bán được hàng thì các doanh nghiệp mới có thể thu hồi được vốn kinh doanh, thực hiện lợi nhuận, tái đầu tư, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh. Trong nền kinh tế thị trường mỗi doanh nghiệp phải tiến hành rất nhiều hoạt động khác nhau như tạo nguồn, nghiên

Trường Đại học Kinh tế Huế

cứu thị trường, quản lý dự trữ..Trong đó bán hàng là khâu quan trọng nhất. Bán hàng trong kinh doanh được coi là hoạt động cơ bản, có vai trò vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp nói riêng và đối với nền kinh tế, xã hội nói chung . Ngày nay, cùng với xu hướng hội nhập và nền kinh tế mở thì hoạt động bán hàng càng khẳng định vai trò quan trọng của nó với những vai trò cụ thể sau:

+ Thứ nhất, bán hàng là khâu trung gian giữa sản xuất và tiêu dùng, đưa hàng hóa đến tay khách hàng một cách tối ưu nhất cho cả doanh nghiệp và khách hàng.

Hoạt động bán hàng còn là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng, cung cấp các thông tin của khách hàng cho doanh nghiệp và ngược lại.

+ Thứ hai, bán hàng giúp cho hàng hóa và tiền tệ lưu thông một cách có hiệu quả trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất. Bán hàng tốt sẽ tránh được việc ứ đọng hàng hóa, giúp doanh nghiệp nhanh chóng thu hồi vốn kinh doanh, thúc đẩy quá trình tái sử dụng nguồn vốn để kinh doanh tiếp hoặc tái đầu tư vào việc khác.

+ Thứ ba, bán hàng thúc đẩy tính chuyên môn hóa trong sản xuất kinh doanh.

Khi mà hoạt động bán hàng ngày càng phát triển thì lực lượng trung gian bán hàng cũng phát triển mạnh lên. Điều này dẫn đến việc hình thành những người chuyên bán, và các doanh nghiệp sản xuất cũng hiểu rằng việc tập trung nguồn lực vào một việc sản xuất sẽ có hiệu quả hơn là tập trung cả vào sản xuất lẫn bán hàng. Do đó nó làm cho tính chuyên môn hóa trong kinh doanh ngày càng cao.

+ Thứ tư, bán hàng là hoạt động nhằm thực hiện mục đích kinh doanh, thỏa mãn nhu cầu tìm kiếm lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh.

Như vậy, bán hàng là một hoạt động có vai trò rất quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh.

Đặc điểm của hoạt động bán hàng

Trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, nhà nước can thiệp rất sâu vào nghiệp vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chủ yếu thực hiện chức năng sản xuất kinh doanh, việc đảm bảo các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu…Được cấp trên bao cấp theo các chỉ tiêu cấp phát. Hoạt động tiêu thụ sản

Trường Đại học Kinh tế Huế

phẩm thời kỳ này chủ yếu là giao nộp sản xuất theo các địa chỉ các địa chỉ và giá cả do nhà nước định sẵn.

Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải tự mình quyết định ba vấn đề trung tâm: sản xuất cái gì? Bao nhiêu? Và cho ai? Từ đó hoạt động bán hàng cũng có những đặc điểm sau:

-Khách hàng là người mua quyết định thị trường.

- Khách hàng chỉ quan tâm tới hàng hóa có chất lượng tốt, giá cả phải chăng vàthuận tiện trong việc mua bán.

- Khách hàng luôn đòi hỏi người bán quan tâm tới lợi ích của mình.Nhu cầu, thị hiếu của khách hàng luôn luôn thay đổi.

Từ việc phân tích trên, tác giả nhận thấy công ty nên quan tâm đến khách hàng,thường xuyên điều tra thị trường để biết được khách hàng ưa thích những hàng hóa có chất lượng như thế nào, giá cả ra sao? Ngoài ra, điều tra thị trường còn giúpdoanhnghiệp nhận ra những thay đổi trong nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng. Từ đó,doanh nghiệp sẽ cân nhắc, tính toán một cách toàn diện trong hoạt động bán hàng nóiriêng và hoạt động kinh doanh của toàn thể doanh nghiệp nói chung, phát huy tối đanhững thế mạnh của doanh nghiệp làm lợi thế cạnh tranh, đưa ra những biện pháp thỏamãn nhu cầu khách hàng nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận trong kinh doanh.

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng

Mỗi doanh nghiệp đều hoạt động trong những điều kiện cụ thể nào đó của môi trường kinh doanh. Các yếu tố môi trường có ảnh hưởng tích cực đồng thời cũngtạo thành những ràng buộc, cưỡng chế đối với doanh nghiệp. Môi trường kinh doanh có thể tạo ra cơ hội kinh doanh tốt hoặc đem lại những thách thức cho các doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh

1.1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trườngvĩ mô

 Môi trường chínhtrị- pháp luật - Chính trị

Chính trị là yếu tố đầu tiên mà các nhà đầu tư, nhà quản trị các doanh nghiệp quan tâm

Trường Đại học Kinh tế Huế

các khu vực nơi mà doanh nghiệp đang có mối quan hệ mua bán hay đầu tư. Các yếu tố như thể chế chính trị, sự ổn định hay biến động về chính trị tại quốc gia hay một khu vực là những tín hiệu ban đầu giúp các nhà quản trị nhận diện đâu là cơ hội hoặc đâu là nguy cơ của doanh nghiệp để đề ra các quyết định đầu tư, sản xuất kinh doanh trên các khu vực thị trường thuộc phạm vi quốc gia hay quốc tế. Yếu tố chính trị là yếu tố rất phức tạp, tuỳ theo điều kiện cụ thể yếu tố này sẽ tác động đến sự phát triển kinh tế trong phạm vi quốc gia hay quốc tế. Các nhà quản trị chiến lược muốn phát triển thị trường cần phải nhạy cảm với tình hình chính trị ở mỗi khu vực địa lý, dự báo diễn biến chính trị trên phạm vi quốc gia, khu vực, thế giới để có các quyết định chiến lược thích hợp và kịp thời.

- Luật pháp

Việc tạo ra môi trường kinh doanh lành mạnh hay không lành mạnh hoàn toàn phụ thuộcvào yếu tố pháp luật và quản lý nhà nước về kinh tế. Việc ban hành hệ thống luật pháp có chất lượng là điều kiện đầu tiên đảm bảo môi trường kinh doanh bình đẳng cho các doanh nghiệp buộc các doanh nghiệp phải kinh doanh chân chính, có trách nhiệm..

Pháp luật đưa ra những quy định cho phép, không cho phép hoặc những đòi hỏi buộc cácdoanh nghiệp phải tuân thủ. Chỉ cần một sự thay đổi nhỏ trong hệ thống luật pháp như thuế, đầu tư, ...Sẽ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.Vấn đề đặt ra đối với các doanh nghiệp là phải hiểu rõ tinh thần của luật pháp và chấphành tốt những quy định của pháp luật, nghiên cứu để tận dụng được các cơ hội từ các điều khoản của pháp lý mang lại và có những đối sách kịp thời trước những nguy cơ có thể đến từ những quy định pháp luật tránh được các thiệt hại do sự thiếu hiểu biết về pháp lý trong kinh doanh.

- Chính phủ

Chính phủ có vai trò to lớn trong việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua các chính sách kinh tế, tài chính, tiền tệ và các chương trình chi tiêu của mình. Trong mối quan hệ với các doanh nghiệp chính phủ vừa đóng vai trò là người kiểm soát, khuyến khích, tài trợ, quy định, ngăn cấm, hạn chế vừa đóng vai trò khách hàng quan trọng đối với doanh nghiệp (trong chương trình chi tiêu của chính phủ) và sau cùng chính

Trường Đại học Kinh tế Huế

phủ đóng vai trò là nhà cung cấp các dịch vụ cho doanh nghiệp như cung cấp thông tin vĩ mô, các dịch vụ công cộng khác. Để tận dụng được cơ hội, giảm thiểu nguy cơ các doanh nghiệp phải nắm bắt cho được những quan điểm, những quy định, ưu tiên những chương trình chi tiêu của chính phủ và cũng phải thiết lập một quan hệ tốt đẹp, thậm chí có thể thực hiện sự vận động hành lang khi cần thiết nhằm tạo ra 1 môi trường thuận lợi cho hoạt động của doanh nghiệp.

 Môi trường kinh tế

- Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế

Nền kinh tế ở giai đoạn có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo nhiều cơ hội cho đầu tư mở rộnghoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, ngược lại khi nền kinh tế sa sút sẽ dẫn đếngiảm chi phí tiêu dùng đồng thời làm tăng lực lượng cạnh tranh.

Thông thường sẽ gây nên chiến tranh giá cả trong ngành.

- Lãi suất và xu hướng của lãi xuất trong nền kinh tế

Lãi suất và xu hướng của lãi xuất trong nền kinh tế có ảnh hưởng đến xu thế của tiết kiệm, tiêu dùng và đầu tư và do vậy ảnh hưởng tới hoạt động của các doanh nghiệp. Lãi xuất tăng sẽ hạn chế nhu cầu vay vốn để đầu tư mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, ảnh hưởng tới mức lời của các doanh nghiệp. Đồng thời khi lãi xuất tăng cũng sẽ khuyến khích người dân gửi tiền vào ngân hàng nhiều hơn và do vậy làm cho nhu cầu tiêu dùng giảm xuống.

- Chính sách tiền tệ và tỷ giá hối đoái

Chính sách tiền tệ và tỷ giá hối đoái cũng có thể tạo vận hội tốt cho doanh nghiệp nhưngcũng có thể là nguy cơcho sự phát triển của doanh nghiệp đặc biệt nó tác động điều chỉnh quan hệ xuất nhập khẩu. Thông thường chính phủ sử dụng công cụ này để điều chỉnh quan hệ xuất nhập khẩu theo hướng có lợi cho nền kinh tế.

- Lạm phát

Lạm phát cũng là 1 nhân tố quan trọng cần phải xem xét và phân tích. Lạm phát cao hay thấp có ảnh hưởng đến tốc độ đầu tư vào nền kinh tế. Khi lạm phát quá cao sẽ không khuyến khích tiết kiệm và tạo ra những rủi ro lớn cho sự đầu tư cuả các doanh nghiệp, sức mua của xã hội cũng bị giảm sút và làm cho nền kinh tế bị đình trệ. Trái lại thiểu phát cũng làm cho nền kinh tế bị trì trệ. Việc duy trì một tỷ lệ

Trường Đại học Kinh tế Huế

lạm phát vừa phải có tác dụng khuyến khích đầu tư vào nền kinh tế , kích thích thị trường tăng trưởng .

- Hệ thống thuế và mức thuế

Các ưu tiênhay hạn chế của chính phủ với các ngành được cụ thể hoá thông qua luật thuế.

Sự thay đổi của hệ thống thuế hoặc mức thuế có thể tạo ra những cơ hội hoặc nguy cơ đối với các doanh nghiệp vì nó làm cho mức chi phí hoặc thu nhập của doanh nghiệp thay đổi.

 Môi trường văn hoá xã hội

Bao gồm những chuẩn mực và giá trị mà những chuẩn mực và giá trị này được chấp nhậnvà tôn trọng, bởi một xã hội hoặc một nền văn hoá cụ thể. Sự thay đổi của các yếu tố văn hoá xã hội một phần là hệ quả của sự tác động lâu đài của các yếu tố vĩ mô khác, do vậy nó thường xảy ra chậm hơn so với các yếu tố khác.

Một số những đặc điểm mà các nhà quản trị cần chú ý là sự tác động của các yếu tố văn hoá xã hội thường có tính dài hạn và tinh tế hơn so với các yếu tố khác, thậm chí nhiều lúc khó mà nhận biết được.

 Môi trường tự nhiên

Điều kiện tự nhiên bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên; đất đai, sôngbiển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên rừng biển, sự trong sạch của môi trường, nước và không khí.

Các nhà quản trị chiến lược cần nhạy bén với những mối đe dọa và cơ hội gắn liền với bốn xu hướng trong môi trường tự nhiên.

- Thiếu hụt nguyên liệu

Vật chất của trái đất có loại vô hạn, loại hữu hạn, có thể tái tạo được và loại hữu hạn khôngtái tạo được. Nguồn tài nguyên vô hạn, như không khí, không đặt ra vấn đề cấp bách, mặc dù có một số nhóm đã thấy có mối nguy hiểm lâu dài. Các nhóm bảo vệ môi trường đã vận động cấm sử dụng một số chất đẩy nhất định trong các bình xịt, vì chúng có khả năng phá huỷ tầng ozone của khí quyển. Ở một số khu vực trên thế giới, nước đã là một vấn đề lớn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

-Chi phí năng lượng tăng

Một nguồn tài nguyên hữu hạn không thể tái tạo - dầu mỏ - đãđẻ ra những vấn đề nghiệmtrong cho nền kinh tế thế giới. Giá dầu mỏ tăng vọt đã thúc đẩy việc tìm kiếm ráo riết những dạng năng lượng khác. Than đá lại trở nên phổ biến và các công ty đã tìm kiếm những phương tiện có ý nghĩa thực tiễn để khai thác năng lượng mặt trời, hạt nhân, gió và các dạng năng lượng khác. Chỉ riêng trong lĩnh vực năng lượng mặt trời đã có hàng trăm công ty tung ra những sản phẩm thế hệ đầu tiên để khai thác năng lượng mặt trời phục vụ sưởi ấm nhàở và các mục đích khác.

Một số công ty đã tìm cách chế tạo ô tô điện có giá trị thực tiễn và treo giải thưởng hàng tỷ bạc cho người đoạt giải.

- Mức độ ô nhiễm tăng

Một số hoạt động công nghiệp chắc chắn sẽ huỷ hoại chất lượng của môi trường tự nhiên.

Việc loại bỏ các chất thải hóa học và hạt nhân, mức độ nhiễm thuỷ ngân gây nguy hiểm của nước biển, các hóa chất gây ô nhiễm khác trong đất và thực phẩm và việc vứt bừa bãi trong môi trường những chai lọ, các vật liệu bao bì bằng nhựa và chất khác không bị phân huỷ sinh học.

Mối lo lắng của công chúng đã tạo ra một cơ hội cho những công ty nhạy bén.

Nó đã tạo ramột thị trường lớn cho các giải pháp kiểm soát ô nhiễm, như tháp lọc khí, các trung tâm tái sinh và hệ thống bãi thải. Nó dẫn đến chỗ tìm kiếm những phương án sản xuất và bao gói hàng hóa không huỷ hoại môi trường. Những công ty khôn ngoan thay vì để bị chậm chân, đã chủ động có những chuyển biến theo hướng bảo vệ môi trường để tỏ ra là mình có quan tâmđến tương lai của môi trường thế giới.

 Môi trường công nghệ

Đây là một trong những yếu tố rất năng động chứa đựng nhiều cơ hội và đe doạ đối vớicác doanh nghiệp:

* Những áp lực và đe doạ từ môi trường công nghệ có thể là:

(1) Sự ra đời của công nghệ mới làm xuất hiện và tăng cường ưu thế cạnh tranh của cácsản phẩm thay thế, đe doạ các sản phẩm truyền thống của ngành hiện hữu.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2) Sự bùng nổ của công nghệ mới làm cho công nghệ hiện hữu bị lỗi thời và tạo ra áp lực đòi hỏi các doanh nghiệp phải đổi mới công nghệ để tăng cường khả năng cạnh tranh.

(3) Sự ra đời của công nghệ mới càng tạo điều kiện thuận lợi cho những người xâm nhậpmới và làm tăng thêm áp lực đe dọa các doanh nghiệp hiện hữu trong ngành.

(4) Sự bùng nổ của công nghệ mới càng làm cho vòng đời công nghệ có xu hướng rútngắn lại, điều này càng làm tăng thêm áp lực phải rút ngắn thời gian khấu hao so với trước.

1.1.3.2 Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh bao gồm các doanh nghiệp hiện có và các doanh nghiệp tiềm ẩn có khả năng gia nhập nghành trong tương lai. Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi tham gia vào thị trường kinh doanh một sản phẩm hàng hóa dịch vụ cụ thể nào đó (hoặc đang tham gia hoặc tiếp tục tham gia) đều cần phải có sự hiểu biết và tính toán đến các đối thủ canh tranh hiện hữu trên thị trường hàng hóa và dich vụ mà mình kinh doanh. Các đối thủ cạnh tranh hiện hữu quyết đinh tính chất và mức độ tranh đua hoặc thủ thuật dành lợi thế trong ngành. Trên cơ sở tạo dựng và sử dụng ưu thế của mình về giá trị sử dụng của sản phẩm, giá bán và các hình thức phục vụ khách hàng. Các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau để giành khách hàng, thị phần.

Để tồn tại, đứng vững và phát triển trong môi trường khắc nghiệt, các doanh nghiệp phải xác định rõđối thủ cạnh tranh của mình từ đó chính sách, chiến lược đúng đắn.

Theo M. Porter, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là các doanh nghiệp chưa có mặt trong ngành nhưng có thể ảnh hưởng tới ngành trong tương lai.

1.1.3.3 Nhu cầu thị trường

Nhu cầu thị trường đối với một sản phẩm là tổng khối lượng sản phẩm mà nhóm khách hàng nhất đinh sẽ mua tại một địa bàn nhất định và trong một thời kỳ nhất định đối với một môi trường marketing nhất định. Sức mua khách hàng, quy mô thị trường và tốc độ tăng dân số tăng thì nhu cầu của thị trường trong ngành bán lẻ tăng, từ đó ngành bán lẻ sẽ có nhiều tiềm năng phát triển hơn và ngược lại.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khách hàng là mục tiêu, đối tượng phục vụ của doanh nghiệp. Do đó, phản ứng, nhu cầu, hành vi tiêu dùng của họ sẽ quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Khách hàng quyết định loại, cơ cấu, đặc tính cơ, lý, hóa…của hàng hóa mà doanh nghiệp kinh doanh. Hàng hóa của doanh nghiệp được khách hàng ủng hộ, tức là họ sẽ tiêu dùng hàng hóa của doanh nghiệp đã là một thành công của doanh nghiệp. Nếu họ có thiện cảm với doanh nghiệp thì họ sẽ nói tốt về doanh nghiệp cho người thân, bạn bè…do đó, sẽ là cơ hội thu hút khách hàng cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, một khi khách hàng đã đến với công ty thì công ty phải tìm mọi biện pháp để giữ chân họ mãi mãi.

1.1.3.4 Sản phẩm

Sản phẩm

Theo C.Mác: “Sản phẩm là kết qủa của quá trình lao động có thể thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người thông qua mua bán và trao đổi trên thị trường” ( Phạm Quang Phan – Tô Đức Hạnh, 2008). Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đáp ứng được nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận.

Khái niệm sản phẩm theo quan điểm marketing: “Sản phẩm là tất cả những cái gì có thể thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn và được chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý, mua sắm của người tiêu dùng” (Philip. Kotler, 2002). Một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn của thị trường hay khách hàng.

Giá cả

Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa, nghĩa là số lượng tiền phải trả cho hàng hóa đó. Giá cả của một mặt hàng phụ thuộc vào giá trị của bản thân hàng hóa đó (tức là thời gian và công sức lao động làm ra nó), giá trị của tiền, quan hệ cung cầuvề hàng hóa.

Giá là một tiêu chí quan trọng của tất cả các doanh nghiệp thương mại. Cùng một sản phẩm hàng hóa có nhiều mức độ chất lượng khác nhau , do vậy cần phải có nhiều mức giá bán phù hợp với từng mức độ chất lượng. Bên cạnh đó, mức giá cần phải cósự ổn định, tránh sự biến động về giá trong một thời gian dài tương đối.

Trường Đại học Kinh tế Huế

vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng hìnhảnh và uy tín trong doanh nghiệp.

1.1.3.5 Khách hàng

Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng ta (công việc của người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ (Định nghĩa theo Wal–Mart).

Hành vi của người mua chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố chủ yếu: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Tất cả những yếu tố này đều cho ta những căn cứ để tiếp cận người mua hiệu quả hơn.

Những yếu tố xã hội

Quyết định mua sắm của người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố xã hội như những nhóm người xung quanh và vai trò, địa vị xã hội của chính bản thân họ. Những nhóm người xung quanh ở đây có thể là gia đình, bạn bè, hàng xóm láng giềng, đồng nghiệp… tác động đến sự lựa chọn sản phẩm, dịch vụ, cửa hàng, nhãn hiệu của bản thân khách hàng.

Những yếu tố cá nhân

Những quyết định của người mua cũng chịu ảnh hưởng bởi những đặc điểm, nổi bật nhất là tuổi tác và những giai đoạn trong cuộc đời, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và ý niệm của bản thân họ.

Việc lựa chọn sản phẩm cũng chịu vấn đề rất lớn từ hoàn cảnh kinh tế của khách hàng gồm thu nhập có thể chi tiêu được, tiết kiệm và tài sản, nợ, khả năng vay mượn, thái độ với việc chi tiêu và tiết kiệm…

Những yếu tố tâm lý

Những yếu tố tâm lý bao gồm động cơ, nhận thức, niềm tin và thái độ góp phần ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng hàng hóa (Philip Kotler, 2001).Tại bất kỳ thời điểm nào con người cũng có những nhu cầu, trước sự phát triển của xã hội, động cơ mua hàng không chỉ là thỏa mãn nhu cầu thiết yếu mà còn mang lại cho

khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.3.6 Lực lượng bán hàng

Lực lượng bán hàng là những cá nhân chịu trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng, bao gồm cả lực lượng bên trong và bên ngoài công ty, nó cònđược xem là cầu nối giữa công ty và thị trường (James M.Comer, 2002).

Trong hoạt động bán hàng, nhân viên là cầu nối trực tiếp giữa các doanh nghiệp-người tiêu dùng, và cũng là bộ mặt của doanh nghiệp trước khách hàng. Do đó, năng lực của nhân viên bán hàng cóảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp, đội ngũ nhân viên giỏi chi phối đến sức mạnh cạnh tranh cho doanh nghiệp bởi họ tác động trực tiếp đến hoạt động thực thi chiến lược kinh doanh của tổ chức. Chiến lược kinh doanh là yếu tố then chốt của kinh doanh thành công.

Vấn đề đào tạo, huấn luyện cho đội ngũ nhân viên một phong cách làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình, gần gũi, thân thiện tạo ra được nhiều thiện cảm cho khách hàng là vấn đề được lưu tâm hàng đầu của cácdoanh nghiệp.

1.2 Khái quát vềbán hàng thông qua website 1.2.1 Website là gì

Định nghĩawebsite, còn gọilà trang web, là một tập hợp các trang web con, bao gồm văn bản, hìnhảnh, video, flash v.v..WEBSITE chỉ nằmtrong một tên miền hoặc tên miền phụ lưu trữ trên các máy chủ chạy online trên đường truyền World Wide của Internet(Theo wikipedia).WEBSITE có thể được xây dựng từ các tệp tin HTML (trang mạng tĩnh) hoặc vận hành bằng các CMS chạy trên máy chủ (trang mạng động).WEBSITE có thể được xây dựng bằng nhiều ngôn ngữ lập trình khác nhau (PHP,.NET, Java, Ruby on Rails...).

Hiện nay, để một website có thể vận hành trên môi trường Word Wide, cần bắt buộc có 3 phần chính:

- Tên miền(là tên riêng và duy nhất của website).

- Hosting (là các máy chủ chứa các tệp tin nguồn).

- Source code (là các tệp tin html, xhtml,.. hoặc một bộ code/cms)

Website được tương tác và hiển thị đến với người dùng thông qua các phần mềm gọi là "Trình duyệt web" với các văn bản, hìnhảnh, đoạn phim, nhạc, trò chơi và các thông tin khácở trên một trang web của một địa chỉ web trên mạng toàn cầu hoặc mạng nội bộ. Website được tạo nên bởi các nhà thiết kế web

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ngày nay, thuật ngữ website được sử dụng rất phổ thông, người người, nhà nhà đều có thể truy cập một website ở bất kì đâu có kết nối internet hoặc có kết nối sóng di động. Với các doanh nghiệp, cá nhân thường xuyên tương tác với cộng đồng online thì website là công cụ tốt nhất và duy nhất giúp họ quảng bá hình ảnh, sản phẩm, thông tin,.. của mình. Và từ đó các dịch vụ thiết kế web chuyên nghiệp ra đời nhằm đáp ứng điều đó.

Có nhiều loại website như: Website giới thiệu, quảng bá dịch vụ, sản phẩm, website thương mại điện tử (TMĐT), website tin tức, rao vặt, kênh thông tin giải trí...Tùy vào nhu cầu mà quý doanh nghiệp cần chọn loại website cho phù hợp.

1.2.2 Sựcần thiết của website đối với doanh nghiệp

Với sự phát triển không ngừng của ngành công nghệ thông tin, truyền thông nói chung và internet nói riêng, ngày nay website đóng một vai trò thiết yếu trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, nó mang lại những lợi ích to lớn mà doanh nghiệp không thể phủ nhận.

Sau đây là những lý do dễ nhận thấy nhất để doanh nghiệp có thể bắt đầu xây dựng website:

-Thiết lập sự hiện diện mới trên internet, tạo cơ hội tiếp xúc với khách hàng ở mọi nơi và tại mọi thời điểm.

-Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ một cách sinh động và mang tính tương tác cao.

- Tạo cơ hội để bán sản phẩm hàng hóa một cách chuyên nghiệp mà không tốn nhiều chi phí.

-Cơ hội phục vụ khách hàng tốt hơn, đạt được sự hài lòng lớn hơn từ khách hàng.

-Tạo một hình ảnh chuyên nghiệp trước công chúng, công cụ hiệu quả để thực hiện các chiến dịch PR và marketing.

-Và đơn giản không cówebsite là một nguyên nhân thất bại của doanh nghiệp Lợi ích khi có website

Chi phí thấp so với các ấn phẩm quảng cáo thông thường

Internet rất khác các ấn phẩm quảng cáo thông thường với giá rẻ, quảng cáo của bạn có thể truy cập trong một thời gian dài, nội dung có thể thay đổi mà không cần phải yêu cầu một ai đó để làm điều đó cho bạn (nếu bạn sử dụng mộthệ thống quản lý nội dung–CMS) và bạn có thể có khả năng tiếp cận với một đối tượng rộng lớn hơn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đây không phải là để nói rằng bạn không nên sử dụng các hình thức khác của việc quảng cáo. Tất cả các bạn có thể sử dụng nó để thu hút người truy cập vào trang web của bạn và tìm hiểu về công ty của bạn. Ngoài ra website có khả năng mở ra cách thức giao tiếp giữa các khách hàng tiềm năng và một người bán hàng.

Thị trường mở rộng

Internet đã cho phép các doanh nghiệp ở bất cứ vị trí địa lý nào đều có thể bỏ qua các rào cản và trở nên dễ tiếp cận, từ bất cứ quốc gia nào trên thế giới của một khách hàng tiềm năng có truy cập Internet cũng có thể biết đến bạn.

Đa dạng hóa Doanh thu

Một trang web không phải chỉ là một phương tiện truyền thông đại diện cho công ty của bạn, nó là một hình thức của phương tiện thông tin mà từ đó mọi người có thể thu được thông tin. Bạn có thể sử dụng phương tiện truyền thông này để bán không gian quảng cáo cho các doanh nghiệp khác.

Phục vụ 24/7 và 365 ngày

Khi bạn đóng cửa hàng hoặc nghỉ, website như một công cụ hữu ích để cung cấp thông tin mọi nơi mọi lúc.

 Thuận tiện

Nó được thêm rất nhiều thuận lợi cho một người nghiên cứu một sản phẩm trên Internet hơn là để có được trong một chiếc xe, lái xe và tìm một nơi nào đó hoặc yêu cầu một ai đó để có thông tin về một sản phẩm.

Các khách hàng tiềm năng có thể truy cập vào trang web của bạn bất cứ khi nào họ muốn một cách riêng tư và thoải mái, không có những căng thẳng tồn tại trong thế giới thực.

Thêm giá trị gia tăng và hài lòng

Trang web của bạn có thể tăng thêm giá trị trong các mặt khác, bởi có lời khuyên, tư vấn và nội dung quan tâm chung chung, bạn có thể cung cấp cho khách hàng. Điều này cũng sẽ giúp khách hàng nhớ bạn tốt hơn.

Cải thiện tin cậy

Một trang web sẽ cho bạn cơ hội để thông báo cho các khách hàng tiềm năng về những gì bạn đang có và tại sao bạn xứng đáng được họ tin tưởng. Trong thực tế,

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhiều ngườisử dụng Internet nghiên cứu trước khi mua hàng để họ có thể xác định cho mình cái mà họ cần mua. Internet cũng cho phép các khách hàng của bạn làm tiếp thị cho bạn.

Cơ hội tăng trưởng

Một trang web phục vụ như một nơi tuyệt vời để giới thiệu tiềm năng cho các nhà đầu tư, để hiển thị những gì họ được nếu đầu tư, những gì đã đạt được và những gì nó có thể đạt được trong tương lai.

Dễ dành nhận thông tin phản hồi

Khách hàng có thể nhanh chóng và dễ dàng đưa ra ý kiến phản hồi về sản phẩm của bạn và / hoặc các phương pháp tiếp cận thị trường.

Nghiên cứu thị trường giá rẻ

Bạn có thể sử dụng các tính năng trên trang web của bạn như là phiếu thăm dò ý kiến người truy cập, các cuộc điều tra trực tuyến và các số liệu thống kê của trang web của bạn để tìm hiểu những gì khách hàng muốn để xác định xem bạn có thể cải thiện sản phẩm của bạn và cách thức kinh doanh của bạn.

Số liệu thống kê trang web hiển thị cho bạn có bao nhiêu lưu lượng truy cập trang web của bạn nhận được, làm thế nào người truy cập được vào trang web của bạn vàở đâu, người truy cập.

1.2.3 Sửdụng website hiệu quả

Với xu thế hiện sử dụng internet ngày càng nhiều để tra cứu trước khi mua sắm của người dùng hiện nay, hầu hết các cửa hàng, công ty bán hàng đều xây dựng website riêng. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp, cửa hàng nào cũng sử dụng hiệu quả website. Vậy làm sao để sử dụng website có hiệu quả cao nhất?

- Trang bị nội dung đầy đủ và khác biệt cho website của bạn

Website bán hàng giống như một cửa hàng của bạn trên internet, nếu như cửa hàng của bạn phải được thiết kế nội thất đẹp, trưng bày hàng hóa hấp dẫn, tăng tính trải nghiệm của người dùng với sản phẩm, có nhân viên tư vấn nhiệt tình thì website cũng cần được chuẩn bị nội dung rất chu đáo và hấp dẫn.

Điều đầu tiên trong việc này là lên được hệ thống menu của toàn bộ website bao gồm phân chia các danh mục sản phẩm, danh mục bài viết như thế nào? Để vừa

Trường Đại học Kinh tế Huế

truyền tải nhanh nhất đến người xem giúp họ hiểu được những thứ bạn đang muốn bán mà không bị dối trước quá nhiều loại sản phẩm. Trên thực tế có nhiều người bán hàng hay chia các danh mục sản phẩm theo đúng chủng loại chuyên môn riêng dẫn đến việc có thể làm cây danh mục của bạn phức tạp không cần thiết và người xem đôi khi không nhìn ra được sản phẩm họ cần. Sau khi có được cây menu đúng theo ý muốn bạn cần cập nhật thông tin cho sản phẩm và các bài viết thật rõ ràng về các cam kết, chính sách riêng, ưu thế vượt trội của bạn, thậm chí làm các banner để làm nổi bật sự vượt trội của riêng mình đem lại lòng tin cho khách hàng là điều cực kỳ quan trọng đối với bán hàng trực tuyến. Các thông tin của sản phẩm cần phải rõ ràng từ thông số, kích thước, nguồn gốc xuất xứ, các hìnhảnh nhiều góc độ và các hìnhảnh sử dụng thực tế càng tốt. Ngoài những thông tin trên bạn cần cố gắng cung cấp các thông tin mang tính trải nghiệm sản phẩm như: Video hướng dẫn sử dụng, Video box hộp sản phẩm tận nơi, một số kiến thức thực tế khi sử dụng sản phẩm.

- Quan tâm tới trải nghiệm khách hàng trên website

Sau khi có nội dung hấp dẫn,bạn cần quan tâm tới thói quen của khách hàng trên website như thế nào? Họ hay click vào những vị trí nào? Họ hay vào những phần nội dung nào trên website?

Ngoài ra, bạn cũng cần phải biết chính xác từng người tên là gì?Đang quan tâm tới nội dung nào? Để làm được điều đó bạn cần lấy được thông tin cá nhân của họ như:

Họ tên, email, số điện thoại... Bạn có thể áp dụng nhập email để tặng mã giảm giá.

Bạn nên yêu cầu bên cung cấp website làm chức năng theo dõi, phân tích hành vi khách hàng để biết được từng khách hàng đã xem những nội dung nào? Bao nhiêu lần? Họ đang thích gì?

Để khách hàng thấy thật sự được quan tâm và chăm sóc trên website bạn nên cài đặt hỗ trợ trực tuyến như: zopim.com, subiz... Nhân viên của bạn sẽ thấy được từng người đang vào những phần nào của website và có thể mời họ chat để hỏi han, tư vấn thêm cho họ hoặc khi cần họ có thể chat bất cứ lúc nào thấy cần thiết mà không cần cài bất cứ ứng dụng nào?

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng chi tiết và chăm sóc họ thường xuyên Đối với một cửa hàng truyền thống thì mặt tiền là quan trọng nhưng đối với một website thì người dùng là quan trọng nhất chính người dùng tạo nên độ phổ biến của website và uy tín của website. Chính vì vậy, bạn cần xây dựng một cơ sở dữ liệu sao cho thật chi tiết và chính xác. Về cơ bản, cơ sở dữ liệu này cần phân chia rõ: Những khách hàng mua hàng qua website, họ mua sản phẩm gì? Phân chia theo từng nhóm khách hàng mua theo giá trị, những khách hàng chưa mua hàng cũng cần được lưu lại và phân chia theo từng nhóm tiềm năng khác nhau như: Mới truy cập và xem sản phẩm, đã xem sản phẩm và chat với nhân viên tư vấn...

1.2.4 Phân loại website Website động

– Web động là thuật ngữ được dùng để chỉ những website có cơ sở dữ liệu và được hỗ trợ bởi các phần mềm phát triển web.

–Webđộng thường được phát triển bằng các ngôn ngữ lập trình tiên tiến như PHP, ASP, ASP.NET, Java, CGI, Perl, và sử dụng các cơ sở dữ liệu quan hệ mạnh như Access, My SQL, MS SQL, Oracle, DB2.

– Với web động, thông tin hiển thị được gọi ra từ một cơ sở dữ liệu khi người dùng truy vấn tới một trang web. Trang web được gửi tới trình duyệt gồm những câu chữ, hình ảnh, âm thanh hay những dữ liệu số hoặc ở dạng bảng hoặc ở nhiều hình thức khác nữa.

– Thông tin trên web động luôn luôn mới vì nó dễ dàng được bạn thường xuyên cập nhật thông qua việc bạn có thể sử dụng các công cụ cập nhật của các phần mềm quản trị web . Thông tin luôn được cập nhật trong một cơ sở dữ liệu và người dùng Internet có thể xem những chỉnh sửa đó ngay lập tức. Vì vậy website được hỗ trợbởi cơ sở dữ liệu là phương tiện trao đổi thông tin nhanh nhất với người dùng Internet. Điều dễ nhận thấy là những website thường xuyên được cập nhật sẽ thu hút nhiều khách hàng tới thăm hơn những web site ít có sự thay đổi về thông tin.

– Web động có tính tương tác với người dùng cao. Với web động, Bạn hoàn toàn có thể dễ dàng quản trị nội dung website và điều hành website của mình thông qua các phần mềm hỗ trợ mà không nhất thiết

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bạn có thể nhìn nhận vấn đề theo khía cạnh khác: chẳng hạn bạn đã có sẵn những cơ sở dữ liệu như cơ sở dữ liệu sản phẩm, nhân sự, khách hàng hay bất kỳ cơ sở dữ liệu nào đó mà bạn muốn đưa thêm giao diện web vào để người dùng nội bộ hay người dùng Internet đều có thể sử dụng chương trình chỉ với trình duyệt webcủa mình.

–Thiết kế tất cả các website tin tức, các mạng thương mại, các mạng thông tin lớn, các website của các tổ chức, doanh nghiệp hoạt động chuyên nghiệp trên

Mạng intenet