PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3. H ẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
Do thời gian, không gian nghiên cứu còn hạn chế nên không thể điều tra một cách rộng lớn, vì vậy việc điều tra chỉ được giới hạn những khách hàng sử dụng mạng FPT Telecom tại thành phố Huế.
Kiến thức xử lý số liệu còn hạn chế nên phân tích, đánh giá chưa được rõ ràng vàđầy đủ.
Điều tra chỉ được tiến hành trên một sản phẩm dịch vụ của Chi nhánhnên không thể suy rộng cho tất cả sản phẩm dịch vụ khác mà Chi nhánh cung cấp.
Chưa đưa vào hết tất cả các thành phần ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại FPT Telecom Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC A. PHIẾU ĐIỀU TRA
Mã số phiếu
PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN Xin chào quý Anh/Chị!
Tôi là sinh viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh Tế Huế. Hiện tại tôi đang nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đối với dịch vụinternet thông qua website tại công ty cổphần viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Huế”. Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây. Thông tin mà Anh/Chị cung cấp là cơ sở để tôi hoàn thành để tài nghiên cứu.
Tôi cam kết các thông tin thu được chỉphục vụcho mục đích nghiên cứu.
Xin cám ơn quý Anh/Chị!
I. THÔNG TIN CHUNG
1. Họvà tên của anh/chị: ...
2. Giới tính: Nam Nữ
3. Tuổi:
Dưới 23 tuổi Từ 23 –35 tuổi
Từ 36 –45 tuổi Trên 45 tuổi
4. Thu nhập:
Dưới 2 triệu/tháng Từ 2 –4 triệu/tháng
Trên 4 triệu –6 triệu/tháng Trên 6 triệu/tháng 5. Nghề nghiệp:
Học sinh – sinh viên Nhân viên Công ty, Cán bộ viênchức Kinh doanh, buôn bán Khác: ………
Trường Đại học Kinh tế Huế
II. NỘI DUNG CÂU HỎI
Câu 1. Kênh thông tin nào giúp Anh/Chị biết đến dịch vụcủa FPT Telecom Huế?
(có thểchọn nhiều đáp án)
WEB công ty Báo chí
Nhân viên kinh doanh Băng rôn, áp phích
Tờ rơi Khác: ………
Câu 2. Lí do Anh/Chị chọn sử dụng dịch vụ của FPT Telecom Huế(có thể chọn nhiều đáp án)
Giá cả phù hợp Chất lượng dịch vụ tốt Dịch vụ sau bán hàng tốt Nhân viên nhiệt tình Thương hiệu FPT Telecom Khác ………..
Câu 3. Anh chịsửdụng dịch vụcủa FPT Telecome Huếbao lâu rồi?
Dưới 6 tháng 6 tháng– 1 năm
trên 1 năm – 2 năm Trên 2 năm
Câu 4. Với mỗi phát biểu sau đây, anh chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của mình (với sự quyước: 1-Rất không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3-Trung lập; 4-Đồng ý; 5-Rất đồng ý).
STT Phát biểu Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
I. Giá sản phẩm, dịch vụ
1 Giá gói cước phù hợp với chất lượng 1 2 3 4 5
2 Giá gói cước có tính cạnh tranh. 1 2 3 4 5
3 Giá gói cước ít biến động. 1 2 3 4 5
4 Giá gói cước phù hợp với từng nhu cầu 1 2 3 4 5
5 Phí hòa mạng hợp lí 1 2 3 4 5
II. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
6 Tốc độ đường truyền tốt 1 2 3 4 5
7 Không có hiện tượng nghẽn mạng 1 2 3 4 5
8 Modem wifiổn định 1 2 3 4 5
9 Công ty cung cấp dịch vụ với chất lượng như đã
cam kết
Trường Đại học Kinh tế Huế
1 2 3 4 5III. Chất lượng trang web
10 Bốcục trang web hợp lý 1 2 3 4 5
11 Hình ảnh, thông được cập nhật kịp thời và đẹp
mắt 1 2 3 4 5
12 Thông tin khách hàng cần dễdàng tìm thấy 1 2 3 4 5
13 Trang web phục vụ24/24 1 2 3 4 5
IV. Dịch vụsau bán hàng
14 Dịch vụbảo hành, sửa chữa của công ty uy tín và
chất lượng 1 2 3 4 5
15 Khách hàng được hưởng nhiều ưu đãi khi sử
dụng thêm các dịch vụkhác 1 2 3 4 5
16 Mọi khiếu nại của khách hàng đều được giải
quyết thỏa đáng 1 2 3 4 5
17 Các sựcố được xửlí và khắc phục nhanh chóng 1 2 3 4 5 V. Chất lượng nhân viên
18 NV bán hàng am hiểu về sản phẩm, dịch vụ của công ty.
1 2 3 4 5
19 NV bán hàng tư vấn nhiệt tình vềsản phẩm, dịch vụdù không gặp trực tiếp
1 2 3 4 5
20 NV bán hàng hồi đáp tích cực khi khách hàng có nhu cầu
1 2 3 4 5
21 NV bán hàng sẵn sàng làm việc vào thời gian phù
hợp với nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5
VI. Đánh giá hiệu quảhoạt động bán hàng
22 Nhìn chung, anh/chị đáng giácao vềhoạt động
bán hàng của công ty 1 2 3 4 5
23 Anh/chịsẽtiếp tục chọn công ty khi có nhu cầu
sửdụng sản phẩm, dịch vụkhác 1 2 3 4 5
24 Anh/chịsẽgiới thiệu cho bạn bè, người thân sửdụng
sản phẩm, dịch vụcủa công ty 1 2 3 4 5
Hết
Xin chân thành cảm ơn!
Trường Đại học Kinh tế Huế
B. XỬLÝ SỐLIỆU QUA PHẦN MỀM SPSS
B1 Phân tích thống kê mô tả B1.1 Giới tính
GioiTinh Frequen
cy
Percen t
Valid Percent
Cumulativ e Percent
Vali d
Na
m 73 52.1 52.1 52.1
Nữ 67 47.9 47.9 100.0
Tota
l 140 100.0 100.0
B1.2 Độtuổi
tuoi Frequen
cy
Percen t
Valid Percent
Cumulativ e Percent
Vali d
duoi 23 tuoi 31 22.1 22.1 22.1
tu 23 den 35
tuoi 50 35.7 35.7 57.9
tu 36 den 45
tuoi 47 33.6 33.6 91.4
tren 45 tuoi 12 8.6 8.6 100.0
Total 140 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
B1.3 Nghềnghiệp
nghe nghiep Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
hoc sinh, sinh vien 23 16.4 16.4 16.4
nhan vien CT, can bo
vien chuc 72 51.4 51.4 67.9
kinh doanh buon ban 27 19.3 19.3 87.1
Khac 18 12.9 12.9 100.0
Total 140 100.0 100.0
B1.4 Thu nhập
thu nhap moi thang Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
duoi 2 trieu 19 13.6 13.6 13.6
tu 2 trieu den 4
trieu 26 18.6 18.6 32.1
tren 4 trieu den 6
trieu 52 37.1 37.1 69.3
tren 6 trieu 43 30.7 30.7 100.0
Total 140 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
B2 Hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha trước khi loại biến B2.1 Giá dịch vụ
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.784 5
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
GC1 13.98 9.489 .577 .738
GC2 13.96 10.740 .451 .777
GC3 13.99 9.381 .677 .704
GC4 13.89 10.240 .528 .753
GC5 13.92 9.713 .570 .740
B2.2 Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.803 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CLSP1 10.44 6.709 .645 .740
CLSP2 10.31 6.790 .656 .735
CLSP3 10.34 7.364 .569 .776
CLSP4 10.29 7.098 .600 .762
Trường Đại học Kinh tế Huế
B2.3 Chất lượng trang web Cronbach's
Alpha
N of Items
.817 4
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
CLTW1 10.76 6.915 .625 .776
CLTW2 10.78 6.246 .718 .730
CLTW3 10.84 6.781 .591 .794
CLTW4 10.62 7.661 .638 .776
B2.4 Dịch vụ sau bán hàng Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.648 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DVSBH1 10.16 5.457 .625 .430
DVSBH2 10.23 5.703 .585 .464
DVSBH3 10.16 6.047 .475 .545
DVSBH4 10.17 8.445 .089 .780
>> Loại DVSBH4 do tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.5. Chạy lại lần 2:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.780 3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
DVSBH1 6.76 4.099 .636 .682
DVSBH2 6.83 4.129 .648 .669
DVSBH3 6.76 4.272 .569 .755
B2.5 Chất lượng nhân viên
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.876 4
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
CLNV1 10.48 8.223 .705 .853
CLNV2 10.61 8.008 .727 .844
CLNV3 10.48 7.705 .766 .829
CLNV4 10.62 8.093 .737 .841
Trường Đại học Kinh tế Huế
B2.6 Hiệu quảbán hàng Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.883 3
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted HQBH
1 6.46 1.660 .740 .862
HQBH
2 6.46 1.487 .823 .788
HQBH
3 6.49 1.518 .757 .848
B3 Phân tích nhân tốkhám phá EFA B3.1 Biến độc lập
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .745
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1211.63 9
Df 190
Sig. .000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Total Variance Explained Comp
onent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Varianc
e
Cumulati ve %
Total % of Variance
Cumulativ e %
Total % of Varianc
e
Cumulati ve %
1 3.998 19.988 19.988 3.998 19.988 19.988 3.037 15.186 15.186
2 3.131 15.657 35.646 3.131 15.657 35.646 3.012 15.058 30.244
3 2.585 12.924 48.569 2.585 12.924 48.569 2.744 13.719 43.963
4 2.010 10.051 58.621 2.010 10.051 58.621 2.486 12.428 56.391
5 1.709 8.543 67.164 1.709 8.543 67.164 2.154 10.772 67.164
6 .835 4.173 71.337
7 .677 3.384 74.721
8 .643 3.213 77.934
9 .602 3.008 80.942
10 .533 2.665 83.607
11 .504 2.518 86.125
12 .434 2.172 88.296
13 .409 2.044 90.340
14 .361 1.804 92.145
15 .340 1.700 93.844
16 .327 1.637 95.481
17 .293 1.464 96.945
18 .255 1.277 98.222
19 .232 1.160 99.381
20 .124 .619 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
CLSP1 .813
CLSP2 .808
CLSP4 .788
CLSP3 .712
CLTW4 .686 .618
CLNV3 .866
CLNV4 .849
CLNV2 .842
CLNV1 .831
GC3 .802
GC1 .754
GC4 .725
GC5 .723
GC2 .616
CLTW2 .862
CLTW1 .830
CLTW3 .765
DVSBH2 .853
DVSBH1 .802
DVSBH3 .800
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
>> Loại biến CLTW4 do biến này tải lên
Trường Đại học Kinh tế Huế
ở cả 2 nhân tố. Chạylại lần 2:KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .745
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 990.001
Df 171
Sig. .000
>> KMO = 0.745nên phân tích nhân tố là phù hợp
>>Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000(sig. < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Total Variance Explained Compo
nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance
Cumulati ve %
Total % of Variance
Cumulati ve %
Total % of Variance
Cumula tive %
1 3.605 18.974 18.974 3.605 18.974 18.974 3.011 15.849 15.849
2 2.903 15.278 34.251 2.903 15.278 34.251 2.742 14.430 30.279
3 2.416 12.717 46.968 2.416 12.717 46.968 2.585 13.607 43.886
4 1.987 10.457 57.425 1.987 10.457 57.425 2.151 11.321 55.207
5 1.709 8.992 66.418 1.709 8.992 66.418 2.130 11.210 66.418
6 .826 4.346 70.763
7 .670 3.526 74.289
8 .636 3.350 77.639
9 .580 3.055 80.694
10 .533 2.805 83.499
11 .503 2.648 86.146
12 .434 2.285 88.432
13 .403 2.124 90.555
14 .359 1.891 92.447
15 .337 1.775 94.222
16 .323 1.702 95.924
17 .290 1.526 97.450
18 .255 1.343 98.793
19 .229 1.207 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
>> Eigenvalues = 1.709 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý ghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
>>Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings(Cumulative %) = 66.418% > 50 %. Điều này chứng tỏ 66.418% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố.
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
CLNV3 .867
CLNV4 .850
CLNV2 .841
CLNV1 .830
GC3 .802
GC1 .754
GC4 .726
GC5 .722
GC2 .614
CLSP1 .833
CLSP2 .810
CLSP4 .780
CLSP3 .701
DVSBH2 .855
DVSBH1 .803
DVSBH3 .798
CLTW2 .865
CLTW1 .849
CLTW3 .756
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
Trường Đại học Kinh tế Huế
B3.2 BIẾN PHỤTHUỘC
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .727
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 230.930
df 3
Sig. .000
Total Variance Explained Compone
nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulative
%
1 2.432 81.072 81.072 2.432 81.072 81.072
2 .349 11.639 92.711
3 .219 7.289 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa Component
1
HQBH2 .926
HQBH3 .892
HQBH1 .883
Extraction Method:
Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Trường Đại học Kinh tế Huế
B4TƯƠNG QUAN, HỒI QUY
Correlations F_HQB
H
F_CLS P
F_GC F_CLN
V
F_CLT W
F_DVS BH F_HQB
H
Pearson
Correlation 1 .529** .569** .192* .466** .226**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .023 .000 .007
N 140 140 140 140 140 140
F_CLSP
Pearson
Correlation .529** 1 .192* .043 .174* .006
Sig. (2-tailed) .000 .023 .612 .040 .946
N 140 140 140 140 140 140
F_GC
Pearson
Correlation .569** .192* 1 .068 .029 .155
Sig. (2-tailed) .000 .023 .424 .738 .067
N 140 140 140 140 140 140
F_CLN V
Pearson
Correlation .192* .043 .068 1 .057 .198*
Sig. (2-tailed) .023 .612 .424 .507 .019
N 140 140 140 140 140 140
F_CLT W
Pearson
Correlation .466** .174* .029 .057 1 .067
Sig. (2-tailed) .000 .040 .738 .507 .430
N 140 140 140 140 140 140
F_DVS BH
Pearson
Correlation .226** .006 .155 .198* .067 1
Sig. (2-tailed) .007 .946 .067 .019 .430
N 140 140 140 140 140 140
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
>> Tương quan không loại nhân tố nào vì sig giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc đều nhỏ hơn 0.05.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Model Summaryb Mode
l
R R
Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .824a .679 .667 .34990 1.914
a. Predictors: (Constant), F_DVSBH, F_CLSP, F_CLTW, F_CLNV, F_GC
b. Dependent Variable: F_HQBH
>> R bình phương hiệu chỉnh là 0.667 = 66,7%. Như vậy các biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 66,7%sự thay đổi của biến phụ thuộc.
ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
1
Regressio
n 34.639 5 6.928 56.584 .000b
Residual 16.406 134 .122
Total 51.044 139
a. Dependent Variable: F_HQBH
b. Predictors: (Constant), F_DVSBH, F_CLSP, F_CLTW, F_CLNV, F_GC
>> Sig kiểm định F = 0.00 < 0.05, như vậy mô hình hồi quy có ý nghĩa suy rộng ra tổng thể.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Toleranc
e
VIF
1
(Constant
) -.286 .225 -1.274 .205
F_CLSP .262 .036 .370 7.289 .000 .933 1.072
F_GC .367 .040 .464 9.179 .000 .938 1.066
F_CLNV .067 .033 .102 2.044 .043 .957 1.045
F_CLTW .247 .033 .376 7.535 .000 .964 1.037
F_DVSB
H .067 .032 .107 2.104 .037 .936 1.068
a. Dependent Variable: F_HQBH
>> Hồi quy không có nhân tố nào bị loại bỏ do sig kiểm định t của từng biến độc lập đềunhỏ hơn 0.05.
>> Hệ số VIF các biến độc lập đều nhỏ hơn 10, như vậy không có đa cộng tuyến xảy ra.
B6 Kiểm định trung bình tổng thểcác thành phần của hiệu quảhoạt động bán hàng .
B6.1 Giá dịch vụ
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
GC1 140 3.46 1.115 .094
GC2 140 3.47 1.000 .084
GC3 140 3.45 1.027 .087
GC4 140 3.54 1.013 .086
GC5
Trường Đại học Kinh tế Huế
140 3.51 1.076 .091One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
GC1 -5.762 139 .000 -0.543 -0.73 -0.36
GC2 -6.257 139 .000 -0.529 -0.70 -0.36
GC3 -6.336 139 .000 -0.550 -0.72 -0.38
GC4 -5.338 139 .000 -0.457 -0.63 -0.29
GC5 -5.340 139 .000 -0.486 -0.67 -0.31
B6.2Chất lượng dịch vụ
One-Sample Statistics
N Mean Std.
Deviation
Std. Error Mean
CLSP1 140 3.35 1.112 .094
CLSP2 140 3.49 1.083 .092
CLSP3 140 3.45 1.041 .088
CLSP4 140 3.51 1.070 .090
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
CLSP1 -6.917 139 .000 -0.650 -0.84 -0.46
CLSP2 -5.620 139 .000 -0.514 -0.70 -0.33
CLSP3 -6.251 139 .000 -0.550 -0.72 -0.38
CLSP4 -5.453 139 .000 -0.493 -0.67 -0.31
B6.3 Chất lượng trang web
Trường Đại học Kinh tế Huế
One-Sample Statistics
N Mean Std.
Deviation
Std. Error Mean CLTW
1 140 3.57 1.067 .090
CLTW
2 140 3.56 1.127 .095
CLTW
3 140 3.49 1.135 .096
CLTW
4 140 3.71 .884 .075
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
CLTW 1
-4.752 139 .000 -0.429 -0.61 -0.25
CLTW 2
-4.650 139 .000 -0.443 -0.63 -0.25
CLTW
3 -5.288 139 .000 -0.507 -0.70 -0.32
CLTW 4
-3.825 139 .000 -0.286 -0.43 -0.14
Trường Đại học Kinh tế Huế
B6.4 Dịch vụsau bán hàng
One-Sample Statistics
N Mean Std.
Deviation
Std. Error Mean DVSBH
1 140 3.41 1.163 .098
DVSBH
3 140 3.41 1.181 .100
DVSBH
2 140 3.34 1.143 .097
DVSBH
4 140 3.40 1.091 .092
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
DVSBH
1 -5.960 139 .000 -0.586 -0.78 -0.39
DVSBH 3
-6.804 139 .000 -0.657 -0.85 -0.47
DVSBH 2
-5.867 139 .000 -0.586 -0.78 -0.39
DVSBH 4
-6.504 139 .000 -0.600 -0.78 -0.42
Trường Đại học Kinh tế Huế
B6.5 Chất lượng nhân viên
One-Sample Statistics
N Mean Std.
Deviation
Std. Error Mean CLNV
1 140 3.59 1.066 .090
CLNV
2 140 3.45 1.088 .092
CLNV
3 140 3.59 1.112 .094
CLNV
4 140 3.44 1.061 .090
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
CLNV 1
-4.598 139 .000 -0.414 -0.59 -0.24
CLNV 2
-5.979 139 .000 -0.550 -0.73 -0.37
CLNV 3
-4.407 139 .000 -0.414 -0.60 -0.23
CLNV 4
-6.212 139 .000 -0.557 -0.73 -0.38
B7 Thống kê mô tả
Trường Đại học Kinh tế Huế
các biến thuộc các thành phần trong mô hìnhB7.1 Giá dịch vụ
[G1]
Frequen cy
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Vali d
rat khong
dong y 1 .7 .7 .7
khong dong
y 34 24.3 24.3 25.0
trung lap 37 26.4 26.4 51.4
dong y 36 25.7 25.7 77.1
rat dong y 32 22.9 22.9 100.0
Total 140 100.0 100.0
[G2]
Frequen cy
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Vali d
khong
dong y 1 .7 .7 .7
trung lap 24 17.1 17.1 17.9
dong y 48 34.3 34.3 52.1
rat dong y 42 30.0 30.0 82.1
Total 25 17.9 17.9 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
[G3]
Frequen cy
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Vali d
khong
dong y 2 1.4 1.4 1.4
trung lap 25 17.9 17.9 19.3
dong y 46 32.9 32.9 52.1
rat dong y 42 30.0 30.0 82.1
Total 25 17.9 17.9 100.0
[G4]
Frequen cy
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Vali d
khong
dong y 1 .7 .7 .7
trung lap 23 16.4 16.4 17.1
dong y 43 30.7 30.7 47.9
rat dong y 45 32.1 32.1 80.0
Total 28 20.0 20.0 100.0
[G5]
Frequen cy
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
rat khong
dong y 1 .7 .7 .7
khong dong y 28 20.0 20.0 20.7
trung lap 41 29.3 29.3 50.0
dong y 38 27.1 27.1 77.1
rat dong y 32 22.9 22.9 100.0
Total 140 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
B7.2 Chất lượng dịch vụ
[CLSP1]
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Vali d
khong
dong y 5 3.6 3.6 3.6
trung lap 30 21.4 21.4 25.0
dong y 41 29.3 29.3 54.3
rat dong y 39 27.9 27.9 82.1
Total 25 17.9 17.9 100.0
[CLSP2]
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong
dong y 2 1.4 1.4 1.4
trung lap 29 20.7 20.7 22.1
dong y 37 26.4 26.4 48.6
rat dong y 43 30.7 30.7 79.3
Total 29 20.7 20.7 100.0
[CLSP3]
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong dong y 2 1.4 1.4 1.4
trung lap 25 17.9 17.9 19.3
dong y 48 34.3 34.3 53.6
rat dong y 38 27.1 27.1 80.7
Total 27 19.3 19.3 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
[CLSP4]
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Vali d
khong
dong y 2 1.4 1.4 1.4
trung lap 26 18.6 18.6 20.0
dong y 41 29.3 29.3 49.3
rat dong y 41 29.3 29.3 78.6
Total 30 21.4 21.4 100.0
B7.3 Chất lượng trang web
[CLTW1]
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Vali d
khong
dong y 2 1.4 1.4 1.4
trung lap 26 18.6 18.6 20.0
dong y 32 22.9 22.9 42.9
rat dong y 50 35.7 35.7 78.6
Total 30 21.4 21.4 100.0
[CLTW2]
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Vali d
khong
dong y 2 1.4 1.4 1.4
trung lap 30 21.4 21.4 22.9
dong y 31 22.1 22.1 45.0
rat dong y 42 30.0 30.0 75.0
Total
Trường Đại học Kinh tế Huế
35 25.0 25.0 100.0[CLTW3]
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Vali d
khong
dong y 4 2.9 2.9 2.9
trung lap 26 18.6 18.6 21.4
dong y 41 29.3 29.3 50.7
rat dong y 35 25.0 25.0 75.7
Total 34 24.3 24.3 100.0
[CTWP4]
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Vali d
khong
dong y 13 9.3 9.3 9.3
trung lap 41 29.3 29.3 38.6
dong y 59 42.1 42.1 80.7
rat dong y 27 19.3 19.3 100.0
Total 140 100.0 100.0
B7.3 Dịch vụsau bán hàng
[DVSBH1]
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Vali d
khong
dong y 1 .7 .7 .7
trung lap 40 28.6 28.6 29.3
dong y 33 23.6 23.6 52.9
rat dong y 32 22.9 22.9 75.7
Total
Trường Đại học Kinh tế Huế
34 24.3 24.3 100.0[DVSBH2]
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Vali d
khong
dong y 5 3.6 3.6 3.6
trung lap 36 25.7 25.7 29.3
dong y 24 17.1 17.1 46.4
rat dong y 46 32.9 32.9 79.3
Total 29 20.7 20.7 100.0
[DVSBH4]
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Vali d
khong
dong y 3 2.1 2.1 2.1
trung lap 33 23.6 23.6 25.7
dong y 33 23.6 23.6 49.3
rat dong y 47 33.6 33.6 82.9
Total 24 17.1 17.1 100.0
B7.5 Chất lượng nhân viên
[CLNV1]
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Vali d
khong
dong y 29 20.7 20.7 20.7
trung lap 33 23.6 23.6 44.3
dong y 45 32.1 32.1 76.4
rat dong y 33 23.6 23.6 100.0
Total
Trường Đại học Kinh tế Huế
140 100.0 100.0[CLNV2]
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Vali d
khong
dong y 29 20.7 20.7 20.7
trung lap 33 23.6 23.6 44.3
dong y 45 32.1 32.1 76.4
rat dong y 33 23.6 23.6 100.0
Total 140 100.0 100.0
[CLNV3]
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Vali d
khong
dong y 1 .7 .7 .7
trung lap 27 19.3 19.3 20.0
dong y 40 28.6 28.6 48.6
rat dong y 33 23.6 23.6 72.1
Total 39 27.9 27.9 100.0
[CLNV4]
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Vali d
khong
dong y 1 .7 .7 .7
trung lap 31 22.1 22.1 22.9
dong y 40 28.6 28.6 51.4
rat dong y 41 29.3 29.3 80.7
Total