Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán

- Hệ số β₅ = 0,067 cho biết: trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi nhân tố “Dịch vụ sau bán hàng” tăng lên 1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá chung của khách hàng đối với hoạt động bán hàng tại Chi nhánhtăng thêm 0,067đơn vị.

Như vậy, qua quá trình phân tích hồi quy, nhận thấy rằng trong các nhân tố được rút trích, biến “Giá dịch vụ”có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ đánh giá chung của khách hàng về hoạt động bán hàng với hệ số β= 0,367. Giá cả là tiêu chí quan trọng trong quyết định chọn mua của khách hàng. Nhân tố tiếp theo ảnh hưởng đến mức độ đánh giá chung của khách hàng về hoạt động bán hàng của Chi nhánhlà

“Chất lượng sản phẩm” hệ số β = 0,268. Nhân tố thứ 3 với hệ số β= 0,247 là “Chất lượng trang web”. Và các nhân tố còn lại là “Chất lượng nhân viên” và “Dịch vụ sau bán hàng”với hệ số βlà 0.067.

2.3 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán

ta có đủ cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H₀ hay mức đánh giá các yếu tốnày khác 4. Kết luận, từ mẫu dữliệu thu thập được ta có thể nói khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này với độtin cậy 95%.

Kết quảthống kê cho thấy, yếu tố lượng khách hàng đánh giá ởmức đồng ý, rất đồng ý xấp xỉ nhau lần lượt là: 48,6% ; 48,2%; 47,9%; 52,1% và 50%. Tỷ lệ mức độ đồng ý trở lên cao hơn nhưng còn thấp.

Giá trị trung bình của các yếu tố thuộc “Giá dịch vụ” vẫn chỉ ở mức dưới đồng ý. Gía là một trong những yếu tố cơ bản để khách hàng quyết định chọn mua sản phẩm của Chi nhánh, vì thế Chi nhánh cần có những chính sách giá hợp lý để thu hút nhiều khách hàng hơn nâng cao hoạt động bán hàng của Chi nhánh.

2.3.2Đánh giá của khách hàng vềnhân tố “Chất lượng dịch vụ”

Giảthuyết đưa ra:

- H₀: µ = 4 Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này

- H₁: µ ≠ 4 Khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

Nếu sig > = 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H₀ sig < = 0,05: Bác bỏgiảthuyết H₀

Bảng 24: Kết quảthống kê và kiểm định One Sample T-test các biến quan sát trong nhân tố “Chất lượng dịch vụ”

Mức độ đánh giá Giá trị trung

bình: µ = 4 Sig.

1 2 3 4 5

CLDV1 3,6 21,4 29,3 27,9 17,9 3,35 0,000

CLDV2 1,4 20,7 26,4 30,7 20,7 3,49 0,000

CLDV3 1,4 17,9 34,3 27,1 19,3 3,45 0,000

CLDV4 1,4 18,6 29,3 29,3 21,4 3,51 0,000

(Nguồn: Xửlý SPSS) Dựa vào bảng trên, giá trịSig. của biến đều nhỏ hơn 0,05, với độtin cậy 95%

ta có đủ cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H₀ hay mức đánh giá các yếu tốnày khác 4. Kết luận, từ mẫu dữliệu thu thập được ta có thể nói khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này với độ

Trường Đại học Kinh tế Huế

tin cậy 95%.

Căn cứ vào kết quả thống kê cho thấy, yếu tố lượng khách hàng đánh giá ở mức đồng ý, rất đồng ý xấp xỉnhau lần lượt là: 45,8% ; 51,4%; 46,4%; 50,7% .

Giá trị trung bình của các yếu tố thuộc CLDV vẫn chỉ ở mức dưới đồng ý.

Chất lượng là một tiêu chí cho thấy công ty thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng, chú ý mong muốn của khách hàng. Để nâng cao hoạt động bán hàng Chi nhánh nên chú trọng, phát triển hơn nữa đến nhóm nhân tốnày, từ đó có thể đưa ra các biện pháp phù hợp đểcạnh tranh được với các đối thủtrên thị trường hiện nay.

2.3.3Đánh giá của khách hàng vềnhân tố “Chất lượng trang web” Các giảthuyết được đưa ra:

- H₀: µ = 4 Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này

- H₁: µ ≠ 4 Khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

Nếu sig > = 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H₀ sig < = 0,05: Bác bỏgiảthuyết H₀

Bảng 25: Kết quảthống kê và kiểm định One Sample T-test các biến quan sát trong nhân tố “Chất lượng trang web”

Mức độ đánh giá Giá trịtrung

bình: µ = 4 Sig.

1 2 3 4 5

CLTW1 1,4 18,6 22,9 35,7 21,4 3,57 0,000

CLTW2 1,4 21,4 22,1 30,0 25,0 3,56 0,000

CLTW3 2,9 18,6 29,3 25,0 24,3 3,49 0,000

CLTW4 0,0 9,3 29,3 42,1 19,3 3,71 0,000

(Nguồn: Xửlý SPSS) Từkết quả kiểm định, giá trị Sig. của biến đều nhỏ hơn 0,05, với độ tin cậy 95% ta có đủ cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H₀hay mức đánh giá các yếu tốnày khác 4.

Kết luận, từmẫu dữ liệu thu thập được ta có thể nói khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này với độtin cậy 95%.

Căn cứ vào kết quả thống kê cho thấy, yếu tố CLTW 4 lượng khách hàng đánh giá ở mức đồng ý, rất đồng ý khá cao 61,4%. Còn các yếu tốkhác xấp xỉ nhau là 57,1%; 55%;

Trường Đại học Kinh tế Huế

49,3%.

2.3.4Đánh giá của khách hàng vềnhân tố “Dịch vụ sau bán hàng”

Giả thuyết đưa ra:

- H₀: µ = 4 Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này

- H₁: µ ≠ 4 Khách hàng không đồng ý với mức đánhgiá này Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

Nếu sig > = 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H₀ sig < = 0,05: Bác bỏ giả thuyết H₀

sig < = 0,05: Bác bỏ giả thuyết H₀

Bảng 26: Kết quả thống kê và kiểm định One Sample T-test các biến quan sát trong nhân tố “Dịch vụ sau bán hàng”

Mức độ đánh giá Giá trị trung

bình: µ = 4 Sig.

1 2 3 4 5

SBH1 0,7 28,6 23,6 22,9 24,3 3,41 0,000

SBH2 5,0 20,7 27,1 29,3 24,3 3,34 0,000

SBH3 3,6 25,7 17,1 32,9 20,7 3,41 0,000

SBH4 2,1 23,6 23,6 33,6 17,1 3,40 0,000

(Nguồn: Xửlý SPSS) Các biến thành phần qua kiểm định đều có giá trị Sig < 0,05 có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀. Như vậy, với mẫu dữ liệu thu thập được ta có thể kết luận khách hàng không đồng ý đối với mức đánh giá này với độ tin cậy 95%.

Căn cứ vào bảng thống kê cho thấy, các yếu tố thuộc SBH được khách hàng đánh giá cao. Khách hàng đánh giá mức độ đồng ý, rất đồng ý rất cao ở SBH353,6% . 2.3.5Đánh giácủa khách hàng vềnhân tố “Chất lượng nhân viên”

Giả thuyết đưa ra:

- H₀: µ = 4 Khách hàng đồng ý với mức đánhgiá này

- H₁: µ ≠ 4 Khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

Nếu sig > = 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H₀ sig < = 0,05: Bác bỏ giả thuyết H₀

sig < = 0,05: Bác bỏ giả thuyết H

Trường Đại học Kinh tế Huế

₀

Bảng 27: Kết quả thống kê và kiểm định One Sample T-test các biến quan sát trong nhân tố “Chất lượng nhân viên”

Mức độ đánh giá Giá trịtrung

bình: µ = 4 Sig.

1 2 3 4 5

NV1 0,0 20,7 23,6 32,1 23.6 3,59 0,000

NV2 1,4 2,30 22,1 34,3 18.6 3,45 0,000

NV3 0,7 19,3 28,6 23,6 27.9 3,59 0,000

NV4 0,7 22,1 28,6 29,3 193 3,44 0,000

(Nguồn: Xử lý SPSS) Từkết quả kiểm định, giá trị Sig. của biến đều nhỏ hơn 0.05, với độ tin cậy 95% ta có đủ cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H₀hay mức đánh giá các yếu tốnày khác 4.

Kết luận, từmẫu dữ liệu thu thập được ta có thể nói khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này với độtin cậy 95%.

Nhân viên của Chi nhánh được đào tạo chuyên sâu kểtừkhi vào thửviệc tại Chi nhánh và trải qua những công việc như nhân viên chính thức qua đó tìm ra những nhân viên giỏi đầy tiềm năng cho Chi nhánh. Đây cũng là tạo ra hình tượng tốt cho Chi nhánh. Để nâng cao hoạt động bán hàng thì không thể nào thiếu đi yếu tố quan trọng về đội ngũ nhân viên với phong cách bán hàng chuyên nghiệp luôn gây ấn tượng với khách hàng. Do vậy Chi nhánh nên chú trọng và phát triển hơn nữa đối với yếu tốnày vì nhân viên là bộmặt của cảChi nhánh.

2.4 Đánh giá hiệu quảhoạt động bán hàng tại Công ty cổphần viễn thông FPT

Trong tài liệu ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET THÔNG QUA WEBSITE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ (Trang 64-68)