PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG THÔNG
3.1 Vềgiá dịch vụ
Đối với bất cứ doanh nghiệp thương mại hay doanh nghiệp sản xuất, giá là vấn đề hết sức nhạy cảm nhưng cũng rất quan trọng. Giá quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp đó. Đối với khách hàng, giá cũng là một trong những tiêu chí hàng đầu khi quyết định chọn mua sản phẩm. Trong quá trình điều tra cho thấy giá dịch vụ tai Chi nhánhđược khách hàng đánh giá chưa được cao lắm.
Kết quả phân tích hồi quy có hệ số β2=0,367 là nhân tố có ảnh hưởng thứ 1 trong nhóm 5 nhân tố tác động đến quyết định hiệu quả bán hàng đối với dịch vụ Internet tại Chi nhánh. Đối với khách hàng việc chi tiền cho một sản phẩm, dịch vụ nào đó họ thường quan tâm đến mức giá cả chung trên thị trường, doanh nghiệp nên đưa ra mức giá như thế nào để vừa với số tiền mà khách hàng bỏ ra và doanh nghiệp cũng đạt được lợi nhuận.
Dù là doanh nghiệp sản xuất hay doanh nghiệp thương mại, giá cả vẫn là vấn đề nhạy cảm cho việc ra quyết định sử dụng sản phẩm hay một dịch vụ nào đó. Khi lựa chọn một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó, khách hàng thường tham khảo, so sánh giá cả ở nhiều nơi để đưa ra quyết định cuối cùng. Việc nắm bắt và dự báo một cách chính xác về mức giá theo môi trường kinh doanh luôn biến động. Vì vậy FPT cần đưa ra một vài giải pháp để nâng cao thuộc tính về mức giá này:
+ Gói cước thấp nhất mà FPT đang cung cấp trên thị trường là 160.000 (12 Mbps). Mức giá này cũng ngang bằng với giá trên thị trường. Để thu hút khách hàng hơn thì nên điều chỉnh mức giá cước hàng tháng để có thể cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường và thu hút nhiều khách hàng hơn bằng cách giảm giá xây dựng các gói cước hợp lí phù hợp với từng gói sản phẩm.
+ Nên có nhiều ưu đãi hơn cho học sinh, sinh viên như giảm giá cước phí đầu tiên bởi vì đây là đối tượng sử dụng dịch vụ Internet nhiều như miễn phí 100%
phí lắp đặt, giảm tiền hòa mạng khi chuyển từ nhà mạng khác sang FPT, tặng tháng cước 13, 14 khi thanh toán trước 12 tháng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Đối với những khách hàng chuyển từ nhà mạng khác sang nhà mạng FPT thì nên miễn phí lắp đặt khi trả trước và giảm phí hòa mạng khi trả sau,còn đối với khách hàng mới thì nên giảm phí hòa mạng ban đầu.
+Thường xuyên cập nhật những thông tin liên quan đến giá cả của đối thủ cạnh tranh để có thể kịp thời điều chỉnh nhằm thu hút khách hàng nhiều hơn. Việc thay đổi giá phải phù hợp với thị trườngvà phải đảm bảo được mục tiêu lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Với thị trường đang cạnh tranh gay gắt gây ra nhiều khó khăn cho doanh nghiệp cũng như khách hàng, mức giá mà khách hàng phải bỏ ra phù hợp để có được những sản phẩm, dịch vụ mà họ tìm kiếm. Vì vậy, đó là chỉ số quan trọng trong việc quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ nào đó, việc áp dụng mức giá thấp hơn sẽ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp do lượng cầu tăng nhiều so với mức độ giảm giá.
3.2 Vềchất lượng sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến việc tiếp tục sử dụng hay ngừng sử dùng của khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ kém thì khách hàng có thể ngừng sử dùng dịch vụ vàảnh hưởng đến uy tín của công ty.Theo kết quả hồi quy có hệ số β1 = 0,262 cao thứ hai cho thấy mức độ ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm đên quyết định sử dụng dịch vụ của công ty. Vì vậy Chi nhánh nên xem xét một số giải pháp sauđể cải thiện tốc độ và sự ổn định của đường truyền internet, cụ thể:
- Đầu tư cơ sở hạ tầng để đảm bảo việc kéo dây dễ dàngtránh khoảng cách đấu nối xa làm giảm chất lượng đường truyền internet.
- Tiến hành kiểm tra, bảo trì, sửa chữa định kì, kịp thời khắc phục và hạn chế tối đa những sự cố internet có thể xảy ra gây ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
- Trong quá trình lắp đặt cần cẩn thận, kỹ lưỡng, chính xác và an toàn theo đúng quy trình kĩ thuật để đảm bảo chất lượng, không xảy ra các sự cố kĩ thuật và đảm bảo sự ổn định của đường truyền.
- Nâng cao trình độ của đội ngũ kỹ thuật để khắc phục và đáp ứng nhu cầu cho khách hàng tốt nhất.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.3 Vềchấtlượng nhân viên tại Chi nhánh
Năng lực và thái độ phục vụ đóng một vai trò rất quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Về năng lực và thái độ của nhân viên của công ty cổ phần viễn thông FPT đa số đều được khách hàng đánh giá là hài lòng, như vậy có thể thấy được sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên FPT. Tuy nhiên để có thể nâng cao năng lực và thái độ phục vụ thì công ty cổ phần FPT cần thực hiện một số giải pháp như sau :
- Mở các đợt tập huấn nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng quan hệ của nhân viên, huấn luyện họ trở nên chuyên nghiệp hơn, hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ
-Có các chính sách thưởng, phạt rõ ràng cho nhân viên.
- Thường xuyên lắng nghe ý kiến đội ngũ nhân viên, những thông tin từ nhân viên bán hàng chính là những thắc mắc trở ngại của kháchhàng gặp phải khi muahàng.
3.4 Vềchất lượng trang web
Chất lượng trang web cũng cần được quan tâm, khách hàng cảm thấy trang web bắt mắt, có đầy đủ thông tin cần biết, thì càng thúc đẩy quyết định của khách hàng. Chính vì vậy xây dựng và có một website cung cấp thông tin cần thiết là điều hết sức cần thiết mà doanh nghiệp hướng đến:
- Cần bốtrí thông tin trên trang web hợp lý, đưa những thông tin quan trọng lên đầu tiên như mức giá, các ưu đãi khi sử dụng các gói dịch vụ khác nhau của công ty.
- Thay đổi màu sắc trang web để khách hàng không quá bị rối bởi nhiều màu sắc gây nhiễu thông tin.
- Hình ảnh minh học không nên đưa qua tràn lan mà đăng hình ảnh đúng và cần thiết cho mục đích minh học, gây chú ý cho khách hàng.
- Cần bố trí nhân viên để đảm bảo nếu khách hàng có thắc mắc cần giải đáp đối với những thông tin trên website cần được hồi đáp nhanh chong. Đó cũng là một hành động giúp khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định nhanh hơn.
3.5 Vềdịch vụsau bán hàng
Dịch vụ sau bán hàng chính là điểm khác biệt của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh, ngày nay khách hàng mua sản phẩm họ rất quan tâm đến dịch vụ đi kèm
Trường Đại học Kinh tế Huế
mà công ty cung cấp. Và đó cũng là một trong những nhân tố quyết định việc khách hàng có chọn mua sản phẩm của công ty bạn hay không.
- Nhân viên kinh doanh nên thường xuyên chăm sóc khách hàng của mình để tạo lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu công ty, ngoài ra đó cũng là cơ hội để có thêm nhiều khách hàng thông qua giới thiệu của khách hàng hiện tại.
- Đối với việc xử lý các sự cố trong mùa mưa nên thường chậm trễ hơn vì thế cần phải có chính sách quản lý linh hoạt, hợp lý trong việc phân công kỹ thuật khắc phục các sự cố cho khách hàng.
- Có những chính sách giá ưu đãi cho những khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ khác tại Chi nhánh.