PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
2.2 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng thông qua website
2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Bảng 18: Hệ số CronbachAlpha các nhóm nhân tố
Nhân tố Sốbiến quan sát Cronbach Alpha Kết luận
Giá dịch vụ 5 0,784 Chấp nhận
Chất lượng dịch vụ 4 0,803 Chấp nhận
Chất lượng trang web 4 0,817 Chấp nhận
Dịch vụsau bán hàng 3 0,780 Chấp nhận
Chất lượng nhân viên 4 0,876 Chấp nhận
(Nguồn: Xử lý SPSS) Kiểm định đánh giá mức độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo GC, CLDV, CLTW, SBH, NV trong khoảng từ 0,876 –0,784là ở mức tốt và chấp nhận được, mặt khác hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3. Như vậy, các thang đo đảm bảo độ tin cậy và không biến nào bị loại thêm.
Nhận xét: Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá, cùng với việc kiểm định, đánh giá lại đã cho thấy các nhóm nhân tố mới thỏa mãn điều kiện để thực hiện các phân tích tiếp theo có ý nghĩa.
2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Bảng 19: Ma trận tương quan
HQBH CLSP GC CLNV CLTW DVSBH
HQBH
Pearson
Correlation 1 0,529** 0,569** 0,192** 0,466** 0,226**
Sig. 0,000 0,000 0,023 0,000 0,007
CLSP
Pearson
Correlation 0,529** 1 0,192** 0,043** 0,174 0,006**
Sig. 0,000 0,023 0,612 0,040 0,946
GC
Pearson
Correlation 0,569** 0,192** 1 0,068** 0,029 0,155**
Sig. 0,000 0,023 0,424 0,738 0,067
CLNV
Pearson
Correlation 0,192** 0,043** 0,068** 1 0,057 0,198
Sig. 0,002 0,612 0,424 0,507 0,019
CLTW
Pearson
Correletion 0,466** 0,174 0,029 0,057 1 0,067*
Sig. 0,000 0,103 0,206 0,785 0,032
DVSBH
Pearson
Correletion 0,226** 0,006** 0,155** 0,198 0,067* 1
Sig. 0,003 0,946 0,067 0,019 0,430
(Nguồn: Xử lý SPSS) Ghi chú:
-(*) : Kiểm định giả thuyết ở mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05.
-(**): Kiểm định giả thuyết ở mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,01.
Với mức ý nghĩa 0.01, giá trị sig. của các nhân tố “CLSP”, “GC”, “CLNV”,
“CLTW”, “DVSBH” đều nhỏ hơn 0.01, đều đó cho ta thấy các nhân tố này đều có tương quan tuyến tính khá mạnh với biếnMức độ hiệu quả hoạt động bán hàng.
Cụ thể, mối quan hệ tương quan giữa biến “Đánh giá chung vềhiệu quả hoạt động bán hàng” (HQBH) và biến “Chất lượng sản phẩm” (CLSP) là 0,529, tương quan với biến “Gia dịch vụ” (GC) là 0,569, tương quan với “Chất lượng nhân viên”(CLNV) là 0,192, tương quan với biến “CLTW” (CLTW) là 0,466 và tương quan với biến “Dịch vụ sau bán hàng” (DVSBH) là 0,226.
Vì vậy, việc sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính là phù hợp. Tuy nhiên, kết quả phân tích tương quan cũng cho thấy hệ số tương quan giữa các biến độc lập ở mức tương quan mạnh nên cần quan tâm đến hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy đa biến.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Hệsố xác định R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Vì R2 sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá độ phù hợp của mô hình. R2 hiệu chỉnh càng lớn thểhiện độphù hợp của mô hình càng cao.
Bảng 20: Các hệ số thống kê
Mô hình R R2 R2hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng
1 0,824a 0,679 0,667 1,914
(Nguồn: Xử lý SPSS) Dựa vào bảng kết quả thống kê mô hình tuyến tính, ta có R = 0,824 cho thấy mối quan hệ giữa các biến trong mô hình có mối quan hệ khá chặt chẽ. R2 điều chỉnh phản ánh chính xác hơn độ phù hợp của mô hình với tổng thể vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2( Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) và có giá trị R2 = 66,7> 50% thỏa mãn mức ý nghĩa của mô hình tuyến tính. Hay nói cách khác,biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 66,7% biến phụ thuộc.
Bảng 21: Kiểm định ANOVA Mô hình Tổng bình
phương Df Bình phương
trung bình F Sig.
1 Hồi quy 34,369 5 6,928 56,584 0,000b
Số dư 16,406 134 0,122
Tổng 51,044 139
a. Dependent Variable: HQBH
b. Predictors: (Constant),GIADICHVU, CHATLUONGSANPHAM, CHAT LUONGTRANGWEB, DICHVUSAUBANHANG, CHATLUONNHANVIEN.
(Nguồn: Xử lý SPSS) Dựa vào bảng cho thấy trị số F có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 (<0,05), có nghĩa là mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu thu thập được và các biến đưa vào có ý nghĩa trong thống kê với mức ý nghĩa 5%. Thống kê giá trị F = 56,584 được dùng để kiểm định giả thuyết H0, ở đây ta thấy mối quan hệ tuyến tính là có ý nghĩa. Ta có thể bác bỏ giả thiết H0 và chấp nhận H1 là các biến độc lập đều có những tác động nhất định đến biến phụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
thuộc.Bảng 22: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính Hiệu quả
bán hàng
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệsố chuẩn
hóa T
Mức ý nghĩa
Thống kê đa cộng tuyến
B Sai số Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -0,286 0,225 -1,274 0,205
CLSP 0,262 0,036 0,370 7,289 0,000 0,933 1,072 GC 0,367 0,040 0,464 9,179 0,000 0,938 1,066 CLNV 0,067 0,033 0,102 2,044 0,043 0,957 1,045 CLTW 0,247 0,033 0,376 7,535 0,000 0,964 1,037 DVSBH 0,067 0,032 0,107 2,104 0,037 0,936 1,068 Biến phụthuộc: Hiệu quảbán hàng
(Nguồn: Xử lý SPSS) Như vậy, sau khi phân tích lại chúng ta có 5 biến độc lập đều thỏa mãn, với hệ số VIF < 10, hiện tượng đa cộng tuyến đã được giảm thiểu và không ảnh hưởng lớn đến mô hình.
Mô hình hồi quy như sau:
HQBH = -0,286 + 0,262*CHATLUONGSANPHAM + 0,367*GIADICHVU + 0,067*CHATLUONGNHANVIEN + 0,247*CHATLUONGTRANGWEB + 0,067*DICHVUSAUBANHANG.
- Hệ số β1 = 0,262 cho biết: trong điều kiên các yếu tố khác không đổi, khi nhân tố “Chất lượng sản phẩm” tăng lên 1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá chung của khách hàng đối với hoạt động bán hàng tại Chi nhánh tăng thêm 0,262đơn vị.
- Hệ số β2 = 0,367 cho biết: trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi nhân tố“Gía sản phẩm” tăng lên 1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá chung của khách hàng đối với hoạt động bán hàng tại Chi nhánh tăng thêm 0,262đơn vị.
- Hệ số β3 = 0,067 cho biết: trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi nhân tố“Chất lượng nhân viên”tăng lên 1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá chung của khách hàng đối với hoạt động bán hàng tại Chi nhánh tăng thêm 0,067đơn vị.
- Hệ số β4 = 0,247 cho biết: trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi nhân tố“Chất lượng trang web” tăng lên1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá chung của khách hàng đối với hoạt động bán hàng tại Chi nhánhtăng thêm 0,247
Trường Đại học Kinh tế Huế
đơn vị.- Hệ số β5 = 0,067 cho biết: trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi nhân tố “Dịch vụ sau bán hàng” tăng lên 1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá chung của khách hàng đối với hoạt động bán hàng tại Chi nhánhtăng thêm 0,067đơn vị.
Như vậy, qua quá trình phân tích hồi quy, nhận thấy rằng trong các nhân tố được rút trích, biến “Giá dịch vụ”có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ đánh giá chung của khách hàng về hoạt động bán hàng với hệ số β= 0,367. Giá cả là tiêu chí quan trọng trong quyết định chọn mua của khách hàng. Nhân tố tiếp theo ảnh hưởng đến mức độ đánh giá chung của khách hàng về hoạt động bán hàng của Chi nhánhlà
“Chất lượng sản phẩm” hệ số β = 0,268. Nhân tố thứ 3 với hệ số β= 0,247 là “Chất lượng trang web”. Và các nhân tố còn lại là “Chất lượng nhân viên” và “Dịch vụ sau bán hàng”với hệ số βlà 0.067.
2.3 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán