PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
2.2 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng thông qua website
2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ nhữngbiến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến.
Theo đó, chỉ những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s α> 0,6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa những biến đó vào bước tiếp theo. Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s α đạt từ 0.6 đến 0.8 là chấp nhận được, nếu đạt trên 0.8 thì thang đo lường là tốt và mức độ trương quan sẽ càng cao hơn.
Có 5 nhân tố bao gồm “Giá dịch vụ” được đo lường bằng 5 biến quan sát; “Chất lượng dịch vụ” được đo lường bằng 4 biến quan sát; “Chất lượng trang web” được đo lường bằng 4 biến quan sát; “Dịch vụ sau bán hàng” được đo lường bằng 4 biến quan sát; “Chất lượng nhân viên” được đo lường bằng 4 biến quan sát và biến phụ thuộc
“Đánh giá về hiệu quả hoạt động bán hàng” được đo lường bằng 3 biến quan sát. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với các yếu tố được tóm tắt như sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng7: Đánh giá độtin cậy của thang đo đối với nhấn tốgiá
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến - tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Giá sản phẩm, dịch vụ: Cronbach’s Alpha = 0,784
Giá gói cước phù hợp với chất
lượng 13,98 9,489 0,577 0,738
Giá gói cước có tính cạnh tranh. 13,96 10,740 0,451 0,777
Giá gói cước ít biến động. 13,99 9,381 0,677 0,704
Giá gói cước phù hợp với từng
nhu cầu 13,89 10,240 0,528 0,753
Phí hòa mạng hợp lí 13,92 9,713 0,570 0,740
(Nguồn: Xử lý SPSS) Bảng 8: Đánh giá độtin cậy của thang đo đối với nhấn tốchất lượng sản phẩm
Biến quan sát Trung
bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến-tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Chất lượng sản phẩm: Cronbach’s Alpha =0,803
Tốc độ đường truyền tốt 10,44 6,709 0,645 0,740
Không có hiện tượng nghẽn mạng 10,31 6,790 0,656 0,735
Modem wifiổn định 10,34 7,364 0,569 0,776
Công ty cung cấp dịch vụ với chất
lượng như đã cam kết 10,29 7,098 0,600 0,762
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 9: Đánh giá độtin cậy của thangđo đối với nhấn tốchất lượng trang web
Biến quan sát Trung
bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến-tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Chất lượng trang web:Cronbach’s Alpha =0,817
Bố cục trang web hợp lý 10,76 6,915 0,625 0,776
Hình ảnh, thông tin được cập nhật
kịp thời và đẹp mắt 10,78 6,246 0,718 0,730
Thông tin khách hàng cần dễ dàng
tìm thấy 10,84 6,781 0,591 0,794
Trang web phục vụ 24/24 10,62 7,661 0,638 0,776
(Nguồn: Xử lý SPSS) Do tương quan của biến DVSBH4 <0,05 nên loại, chạy lại lần 2 ta có kết quả như sau:
Bảng 10: Đánh giá độtin cậy của thang đo đối với nhấn tốdịch vụsau bán hàng
Biến quan sát Trung
bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến-tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Dịch vụsaubán hàng:Cronbach’s Alpha = 0,780 Dịch vụ bảo hành, sửa chữa của
công ty uy tín và chất lượng 6,76 4,099 0,636 0,682
Các sự cố được xử lí và khắc phục
nhanh chóng 6,83 4,129 0,648 0,669
Mọi khiếu nại của khách hàng đều
được giải quyết thỏa đáng 6,76 4,272 0,569 0,755
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng11: Đánh giá độtin cậy của thang đo đối với nhấn tốchất lượng nhân viên
Biến quan sát Trung
bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến-tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Chất lượng nhân viên: Cronbach’s Alpha =0,876 NV bán hàng am hiểu về sản
phẩm, dịch vụ của công ty. 10,48 8,223 0,705 0,853
NV bán hàng tư vấn nhiệt tình về
sản phẩm, dịch vụ 10,61 8,008 0,727 0,844
NV bán hàng hỏi đáp tích cực khi
khách hàng có nhu cầu 10,48 7,705 0,760 0,829
NV bán hàng sẵn sàng làm việc vào thời gian phù hợp với nhu cầu khách hàng
10,62 8,093 0,737 0,841
(Nguồn: Xử lý SPSS) Nhìn vào kết quả trên cho thấy:
Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm nhân tố đều > 0,7 thỏa mãn với việc thực hiện các nghiên cứu mang tính thực tiễn.Như vậy, các thang đo được đánh giá là thang đo đo lường chấp nhận được và tốt. Có thể kết luận, giá trị tin cậy của các thang đo đảm bảo trong việc đo lường nghiên cứu đề tài.
Hệ số tương quan biến tổng của các biến trong các nhóm yếu tố “Giá dịch vụ”, “Chất lượng dịch vụ”, “Chất lượng trang web”, “Dịch vụ sau bán hàng ”, “ Chất lượng nhân viên” đều có giá trị > 0,3 đủ điều kiện để đảm bảo tính tương quan cũng như giá trị phân biệt giữa các biến.
Qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng ta có thể đưa ra kết luận thang đo sử dụng trong việc đo lường đánh giá Hoạt động bán hàng tại FPT Telecom Huế có độ tin cậy đảm bảo, phục vụ cho việc đo lường tốt và có giá trị phân biệt, các biến sẽ được giữ nguyên và không bị loại bỏ.
Đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng”
cũng cho hệsốCronbach Alpha = 0,883. Hệsố tương quan của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Do đó, thang đo “Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng” cũng đảm bảo độtin cậy để
Trường Đại học Kinh tế Huế
thực hiện các kiểm định thiếp theo.Bảng 12: Đánh giá độ tin cậy của biến phụ thuộc Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến - tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Đánh giáhiệu quảhoạt động bán hàng: Cronbach’s Alpha =0,883
Nhìn chung, anh/chị đáng giá cao
về hoạt động bán hàng của công ty 6,46 1,660 0,740 0,862 Anh/chị sẽ tiếp tục chọn công ty
khi có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ khác
6,46 1,487 0,823 0,788
Anh/chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng sản phẩm, dịch vụcủa công ty
6,49 1,518 0,757 0,848
(Nguồn: Xử lý SPSS)