KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH ------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG INTERNET CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT MIỀN TRUNG CHI NHÁNH HUẾ.
NGUYỄN BÍCH DIỆP
Huế, tháng 4 năm2019
Trường Đại học Kinh tế Huế
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH ------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG INTERNET CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT MIỀN TRUNG CHI NHÁNH HUẾ.
Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn:
NGUYỄN BÍCH DIỆP TS. PHAN THANH HOÀN.
Lớp: K49A–KinhDoanh Thương Mại.
Niên khóa: 2015-2019
Huế, tháng 4 năm 2019
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, tôi đã nhận được rất nhiều sự ủng hộ và giúp đỡ.
Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Phan Thanh Hoàn, người đã tận tình giúp đỡ, trực tiếp dẫn dắt tôi trong suốt thời gian thực tập và hoàn thiện Khóa luận tốt nghiệp này.
Tôi xin chân thành cảm ơn chị Lan Hương–Trưởng phòng nhân sự, anh Nguyễn Thành Trung–Trưởng phòng kinh doanh 1 cùng đội ngũ cán bộ, nhân viên tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Huế tạo điều kiện và tận tình giúp đỡ cho tôi trong quá trình thực tập tại Công ty.
Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình thực hiện khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong sự góp ý của quý thầy, cô giáo để bài làm của tôi được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 14 tháng 04 năm 2019 Sinh Viên
NGUYỄN BÍCH DIỆP
Trường Đại học Kinh tế Huế
FPT Công ty Cổphần Viễn thông FPT
VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VIETTEL Tập đoàn Viễn thông Quân đội
CSKH Chăm sóc khách hàng
ISP Các nhà cung cấp dịch vụInternet
IBB1 Phòng Kinh doanh 1
IBB2 Phòng Kinh doanh 2
IBB3 Phòng Kinh doanh 3
CUS/CS Bộphận chăm sóc khách hàng
QA Bộphận giám sát
KTT Kế toán trưởng
HCNS Hành chính nhân sự
Play Box Ban dựán
PLC/QDN Phú Lộc/Quảng Điền
CTV Cộng tác viên
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 1.1: Tổnq quan vềcác mục trong SERVQUAL. ...18
Bảng 2.1: Tình hình laođộng của Công ty FPT Telecom Huế...32
Bảng 2.3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016-2018 ...34
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016–2018. ...35
Bảng 2.5: Mô tả mẫu...36
Bảng 2.6: Kết quảkiểm định thang đo các thành phần của mô hình nghiên cứu ...38
Bảng 2.7: Kết quảkiểm định thang đo các thành phần của mô hình nghiên cứu ...39
Bảng 2.8: Kiểm định KMO and Bartlett's Test. ...41
Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố cho thang đo sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụCSKH của FPT Telecom Huế. ...42
Bảng 2.10: Kết quả đánh giá của khách hàng vềyếu tốSỰTIN CẬY ...44
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá của khách hàng vềyếu tốSỰ ĐÁP ỨNG ...46
Bảng 2.12: Kết quả đánh giá của khách hàng vềyếu tốSỰ ĐỒNG CẢM...48
Bảng 2.13: Kết quả đánh giá của khách hàng vềyếu tốSỰ ĐẢM BẢO ...49
Bảng 2.14: Kết quả đánh giá của khách hàng vềCÁC YẾU TỐHỮU HÌNH...51
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. ...16
Sơ đồ1.2: Mô hình SERVQUAL chất lượng dịch vụCSKH của nhà cung cấp. ...17
Sơ đồ1.3: Mô hình các dịch vụcủa FPT. ...27
Sơ đồ1.4: Sơ đồ cơ cấu tổchức của công ty...28
Trường Đại học Kinh tế Huế
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT ...ii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU... iii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ...iv
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1.Lý do chọn đềtài: ...1
2.Mục Tiêu, Đối Tượng, Phương Pháp Nghiên Cứu : ...2
2.1.Mục tiêu nghiên cứu : ...2
2.2.Đối tượng nghiên cứu :...2
2.3.Phương pháp nghiên cứu : ...2
3.Kết cấu của đềtài: ...6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...7
CHƯƠNG I: CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU ...7
1.1.Cơ sởlý luận:...7
1.1.1.Dịch vụ: ...7
1.1.2.Dịch vụ chăm sóc khách hàng: ...9
1.1.3.Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp:...12
1.1.4.Chất lượng dịch vụ: ...13
1.1.5.Mô hình nghiên cứu liên quan:...15
1.1.6.Mô hình nghiên cứu đềxuất:...16
1.2.Cơ sởthực tiễn:...19
1.2.1.Tổng quan vềthị trường mạng Internet tại Việt Nam: ...19
1.2.2.Tổng quan vềthị trường Internet tại Thừa Thiên Huế: ...21
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ. ...23
2.1.Tổng quan vềcông ty cổphần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế: ...23
2.1.1.Tổng quan vềcông ty cổphân viễn thông FPT:...23
2.1.2.Tổng quan vềcông ty cổphần viễn thông FPT chi nhánh Huế: ...25
2.1.3.Cơ cấu tổchức: ...27 2.1.4.Các gói dịch vụ Internet của FPT:...30
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.7.Kết quảhoạt động kinh doanh...34
2.2.Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế: ...36
2.2.1.Đặc điểm mẫu điều tra:...36
2.2.2.Kiểm định độtin cậy của thang đo bằng hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha:...37
2.2.3.Phân tích nhân tốkhám phá EFA: ...40
2.2.4.Kiểm định One Sample T-Test:...44
2.2.5.Nhận xét chung: ...52
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP...54
3.1.Một số định hướng:...54
3.2.Giải pháp: ...55
3.2.1.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụCSKH dựa trên sựtin cậy. ...55
3.2.2.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụCSKH dựa trên sự đảm bảo. ...56
3.2.3.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụCSKH dựa trên sự đáp ứng...56
3.2.4.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụCSKH dựa trên sự đồng cảm. ...57
3.2.5.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụCSKH dựa trên các yếu tốhữu hình.57 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. ...59
1.Kết luận: ...59
2.Kiến nghị: ...60
TÀI LIỆU THAM KHẢO...62
PHỤLỤC ...63
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọnđềtài:
Trong thời đại 4.0 hiện nay, một trong những nhu cầu cần thiết nhất của người tiêu dùng đó chính là dịch vụInternet. Ở thị trường trong nước nói riêng và thị trường quốc tế nói chung đã xuất hiện vô số những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ này, chính vì lẽ đó càng tạo nên sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt giữa các doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trên thị trường thìđiều tất yếu không thể bỏ qua đó chính là tạo dựng được một chỗ đứng trong lòng khách hàng. Việc xây dựng niềm tin và uy tín chính là điều kiện tiên quyết để quyết định được sự bền vững trong lĩnh vực kinh doanh của mình.Để có được lòngtin nơi khách hàng là điều không hềdễ dàng, nó xuất phát từ chất lượng sản phẩm, các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Khách hàng hiện nay cực kì thông minh và cẩn thận trong mua hàng, số tiền mà họ bỏ ra cho một sản phẩm không đơn thuần chỉ là mua sản phẩm đó, họ còn quan tâm tới việc mình được người bán quan tâm và chú trọng như thế nào khi tiêu dùng sản phẩm. Trên thị trường Việt Nam hiện nay có những doanh nghiệp lớn kinh doanh về dịch vụ Internet như FPT, VIETTEL và VNPT, khách hàng sẽ cân nhắc lựa chọn một trong ba nhà mạng để sử dụng dựa trên rất nhiều tiêu chí khác nhau, mỗi nhà mạng có một ưu thếriêng.
FPT Telecom chi nhánh Huế thuộc công ty cổ phần viễn thông FPT trực thuộc tập đoàn viên thông FPT, là đơn vị cung cấp dịch vụInternet và các dịch vụgiá trị gia tăng tại Thừa Thiên Huế sau VNPT và VIETTEL. Nhờ vào nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụcũng như khả năng chăm sóc khách hàng tận tình và chu đáo, đội ngũ nhân viên năng động sáng tạo là những nhân tố giúp cho FPT Telecom chi nhánh Huế dần chiếm được thị phần và niềm tin trong tâm trí khách hàng. Trong đó nhân tốquan trọng để FPT cạnh tranh với các nhà mạng khác đó là thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng khi sửdụng Internet của FPT. Việc nghiên cứu vềvấn đềnày có thể góp phần giúp cho doanh nghiệp nắm được nhu cầu và cảm nhận của khách hàng thông qua khảo sát. Đồng thời chỉ ra điểm mạnh, yếu của cơ sở thực tập và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử
Trường Đại học Kinh tế Huế
dụng Internet đểFPT Telecom chi nhánh Huếngày càng phát triển hơn.Do vậy, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng Internet của Công Ty Viễn Thông FPT Miền Trung Chi Nhánh Huế.”
2. Mục Tiêu, Đối Tượng, Phương Pháp Nghiên Cứu : 2.1. Mục tiêu nghiên cứu :
- Mục tiêu chung: Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế. Trên cơ sở đó, đề xuất một sốgiải pháp chủyếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huếtrong thời gian tới.
- Mục tiêu cụthể:
o Tập hợp những cơ sở lý thuyết vềchất lượng dịch vụ đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng.
o Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty.
o Đềxuất một số giải pháp nâng cao sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty.
2.2. Đối tượng nghiên cứu :
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng sửdụng dịch vụInternet của Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT–Telecom khu vực phía bờ Nam sông Hương, thành phốHuế.
2.3. Phương pháp nghiên cứu :
Đề tài sử dụng tổng hợp hệ thống các phương pháp nghiên cứu trong phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với phương pháp định lượng (phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích nhân tố…)
2.3.1. Phương pháp thu thập dữliệu : a. Dữliệu thứcấp:
Tài liệu thứcấp được thu thập thông qua các nguồn như sau:
- Từ bộ phận kế toán, phòng kinh doanh, phòng nhân sự, bộ phận chăm sóc khách hàng công ty cổ
Trường Đại học Kinh tế Huế
phần viễn thông FPT.- Một số đề tài nghiên cứu và khóa luận tốt nghiệp đại học liên quan đến lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ cũng như sự hài long của khách hàng.
- Thu thập thông tin từInternet.
- Từwebsite chính thức của công ty.
b. Dữliệu sơ cấp :
Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua quá trìnhđiều tra bằng bảng câu hỏi dưới hình thức phỏng vấn cá nhân đối với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet FPT.
Thiết kếbảng hỏi:
Sốliệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT. Phỏng vấn trực tiếp được thực hiện thông qua bảng hỏi khảo sát, hướng đến những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty. Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1-Rất không đồng ý, 2-Không đồng ý, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, 5-Rất đồng ý. Tiến hành phỏng vấn thửtừ 5 đến 10 khách hàng nhằm hoàn thiện bảng hỏi, từ đó điều chỉnh và dùng đểphỏng vấn chính thức.
Phương pháp chọn mẫu, xác định kích thước mẫu:
Quá trình phân tích SPSS áp dụng rất nhiều công thức. Trong đó có công thức xác định cỡmẫu tối thiểu đểnghiên cứu đạt được độtin cậy.
Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tốkhám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):
Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng sốbiến quan sát.Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). n=5*m (m là số lượng câu hỏi trong bài).
Theo đó: Để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Kích thước mẫu cần thiết là n = 24 x 5 =
Trường Đại học Kinh tế Huế
120 mẫu. Nhưng để đềphòng sai sót trong quá trình điều tra tôi quyết định điều tra với 140 mẫu. Sau quá trình khảo sát, loại bỏnhững phiếu không hợp lệ, thu được 130 mẫu.
2.3.2. Phươngpháp xửlý sốliệu:
a. Sốliệu thứcấp:
Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp và phân loại tài liệu, các thông tin, báo cáo về tình hình hoạt động của FPT Telecom chi nhánh Huế.
Phương pháp so sánh: So sánh tự tăng giảm giữa các chỉ tiêu về tình hình kinh doanh , lao động của FPT Telecom Huế trong giai đoạn 2016–2018.
b. Sốliệu sơ cấp:
Dữliệu sau khi thu thập được sẽsửlý bằng excel và phần mền SPSS 20.
Thống kê mô tả:
Sửdụng để xửlý các dữliệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác. Thu thập theo các thuộc tính như giới tính, thời gian, tuổi. Lập bảng tần số để mô tảmẫu.
Kiểm định thang đo:
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tốkhám phá.
- Phân tích độtin cậy Cronbach’s Alpha:
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệsốtương quan giữa biến - tổng sẽgiúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sựmô tảcủa khái niệm cần đo.
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ (nhỏ hơn 0.3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0.6 (Alpha càng lớn thì độ tin
Trường Đại học Kinh tế Huế
cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ& Nguyễn ThịMai Trang, 2009).
Các mức giá trịcủa Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thểsửdụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các biến quan sát có tương quan biến - tổng nhỏ(nhỏ hơn 0.4) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệsốtin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0.7).
Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí:
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0.4 (đây là những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu trước đây đã sửdụng tiêu chí này).
Chọn thang đo có độtin cậy Alpha lớn hơn 0.6 (các khái niệm trong nghiên cứu này là tương đối mới đối với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trảlời).
- Phân tích nhân tốkhám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):
Phân tích EFA là một bước rất quan trọng khi thực hiện phân tích dữ liệu định lượng bằng SPSS trong bài. Khi kiểm định một lý thuyết khoa học, chúng ta cầnđánh giá độ tin cậy của thang đo (phân tích Cronbach Alpha) và giá trị của thang đo (EFA).Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độtin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm mục đích thu nhỏvà tóm tắt dữliệu.
Các hệsốtải Factor Loading (FL), FL là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (theo Hair & ctg, 1998):
- FL lớn hơn 0.3 được xem là mức tổi thiểu.
- FL lớn hơn 0.4 được xem là quan trọng.
- FL lớn hơn hoặc bằng 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tế.
Kết quảma trận xoay nhân tốphảiđảm bảo hai giá trịquan trọng:
- Thỏa mãn "Giá trị
Trường Đại học Kinh tế Huế
hội tụ": Các biến quan sát hội tụvềcùng một nhân tố.- Đảm bảo "Giá trịphân biệt": Các biến quan sát thuộc vềnhân tốnày và phân biệt với nhân tốkhác.
(Nguồn: Phạm Lộc Blog, Phân tích nhân tốkhám phá EFA)
Kiểm định các giá trịtrung bình:
Kiểm định One-Sample T-Test nhằm mục đích so sánh trung bình (mean) của tổng thểvới một giá trị cụ thể nào đó, để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
Giảthuyết cần kiểm định là:
H0: Đánh giá của các khách hàng làởmức trung lập (µ = 3) H1: Đánh giá của các khách hàng làởmức khác trung lập (µ # 3)
Trong kiểm định này, chọn giá trị kiểm định Test value = 3, đây là ý nghĩa của giá trịkiểm định, Test value = 3 tức là khách hàng đánh giá trung lập với các tiêu chí.
3. Kết cấu của đềtài:
Đềtài nghiên cứu bao gồm ba phần:
Phần 1 : Đặt vấn đề.
Phần 2 : Nội dung và kết quảnghiên cứu.
- Chương 1: Cơ sởkhoa học của vấn đềnghiên cứu.
- Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom chi nhánh Huế.
- Chương 3: Định hướng và giải pháp.
Phần 3: Kết luận và kiến nghị.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU 1.1. CƠ SỞLÝ LUẬN:
1.1.1. Dịch vụ:
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụtrong quốc tế, được hiểu là những thứ tương tự nhưhàng hóanhưng là phi vật chất. Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụnên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất vềdịch vụ. Chẳng hạn,Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụlà công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256)
Theo Philip Kotler & Kellers (2006), dịch vụlà bất kỳhoạt động hay lợi ích nào mà chủthể này cung cấp cho chủthể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình, còn việc sản xuất dịch vụcó thể hoặc không thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Hay “Dịch vụlà một hoạt động bao gồm các nhân tốkhông hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sựchuyển giao quyền sởhữu”.
Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau:“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thoảmãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường: Tính vô hình, Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV, Tính không đồng đều về chấtlượng, Tính không dựtrữ được, Tính không chuyển đổi sở hữu.
Tính vô hình:
Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, DV mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua DV. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một DV so với khi
Trường Đại học Kinh tế Huế
bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo về DV. Do vậy, DV khó bán hơn hàng hoá.
Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV:
Quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời. Người cung cấp DV và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một sốcác DV, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp DV.
Ví dụ: Bác sĩ không thểchữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách hàng không thểsửdụng Internet nếu không có Wifi hay đăng kí gói cước sửdụng mạng. Với nhiều loại dịch vụ, quá trình tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp DV. Và người cung cấp DV tham gia vào quá trình tạo ra DV.
Tính không đồng đều về chất lượng:
DV không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Vì vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp DV. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng DV trong những khoảng thời gian khác nhau.
Tính không dự trữ được:
DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. DV không thể sản xuất hàng loạt đểcất vào kho dựtrữ.Tính không lưu giữ được của dịch vụsẽkhông thành vấn đề nếu có nhu cầuổn định. Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, việc sản xuất và kinh doanh các sản phẩm DV sẽgặp rất nhiều khó khan. Chính vì vậy, muốn kinh doanh hiệu quả trong lĩnh vực này cần phải áp dụng nhiều chính sách phù hợp cho từng thời điểm, dự báo nhu cầu chính xác.
Tính không chuyển đổi quyền sở hữu:
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.1.3. Dịch vụInternet:
Dịch vụ Internet là một loại hình dịch vụviễn thông, bao gồm dịch vụtruy nhập Internet và dịch vụkết nối Internet.
Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng Internet khả năngtruy nhập đến Internet.
Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập Internet, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ứng dụng viễn thông khả năng kết nối với nhau đểchuyển tải lưu lượng Internet.
Nhà cung cấp dịch vụ Internet hay Nhà cung cấp dịch vụ nối mạng (Internet Service Provider, viết tắt: ISP) chuyên cung cấp các giải pháp kết nối mạng toàn cầu (Internet) cho các đơn vị tổ chức hay các cá nhân người dùng. Các ISP phải thuê đường và cổng của một IAP (Internet Access Provider). Các ISP có quyền kinh doanh thông qua các hợp đồng cung cấp dịch vụInternet cho các tổchức và các cá nhân.
1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng:
1.1.2.1. Khái niệm:
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho CSKH không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược. CSKH bên ngoài có liên hệmật thiết với CSKH bên trong.
Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất là khi dịch vụ đó được khách hàng đánh giá tốt về cách cư sửcủa nhân viên đối với khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi họ đến với doanh nghiệp.
CSKH không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiên khi tiếp xúc với khách hàng.
CSKH cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc CSKH phải được thực hiện trên mọi khía canhjcuar sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như Marketing, hoạt động CSKH cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệp thực tiễn, khái quát thành lý luận.
CSKH là tát cả những gì mà doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. CSKH là phục vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
khách hàng theo cách mà họ muốn.CSKH là khâu nằm trong quá trình cung cấp dịch vụ thứcấp cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp.
CSKH là toàn bộnỗ lực của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tác động đến khách hàng, nhằm thỏa mãn tốt hơn những mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong canh tranh, các doanh nghiệp sẽ làm tất cả những gì có thểgiảm tối đa chi phí, nhưng họ lại không ngần ngại chi phí cho các hoạt động CSKH. Với ý nghĩa là một hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo ra lợi thếcạnh tranh. Trong giai đoạn hiện nay, khách hàng thường coi hoạt động CSKH là một tiêu chuẩn quan trọng để quyết định sự dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Hơn thế nữa, chi phí hoạt động CSKH lại là một hình thức rẻ hơn các hoạt động nghiên cứu thị trường. Để đoạt được doanh thu cần thiết từ việc đầu tư vào CSKH dòi hỏi phải thỏa mãnđiều kiện như sựthỏa mãn của khách hàng, hiệu quảhoạt động, khả năng của doanh nghiệp.
1.1.2.2. Các phương thức chăm sóc khách hàng:
Trong kinh doanh việc đã từng đánh mất một khách hàng, hay chuẩn bị đánh mất là chuyện xảy ra mọi ngày và trong mọi hoạt động kinh doanh. Điều đáng nói ở đây là sau cùng doanh nghiệp có thể nắm được cách thức giữ chân những khách hàng trung thành haykhông. Đó là một trong những bài toán khó mà doanh nghiệp cần tìm ra lời giải để nhận được những lợi ích quan trọng của việc đón nhận các phản hồi từnhững khách hàng đã rời bỏhay chuẩn bịrời bỏ:
o Sự quay trở lại của khách hàng: Nếu lắng nghe các khách hàng đã rời bỏ và phản hồi những mối quan tâm hay phàn nàn của họ, bạn hoàn toàn có thể lôi kéo 50% trong sốhọquay trở lại với mình.
o Có được các thông tin cạnh tranh: Những phản hồi khách hàng sẽ cho bạn biết được các điểm mạnh và điểm yếu của mình, đồng thời còn giúp bạn biết được khi nào các đối thủcạnh tranh đưa ra các mức giá thấp hơn hay những chương trình khuyến mại đặc biệt.
Trường Đại học Kinh tế Huế
o Đưa ra những quyết định đầu tư và đào tạo thích hợp: Một khi biết được các vấn đề của mình, bạn sẽbiết nơi nào cần bỏtiền vào để cải thiện một vài yếu tố nào đó.
Có thể chia phương thức chăm sóc khách hàng thành 4 loại sau (theo Nguyễn ThịÁnh Hồng, KLTN, K45):
- Chăm sóc trực tiếp, tập trung.
Đặc điểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng tại trung tâm dịch vụ CSKH đặt tại các địađiểm có vịtrí thuận lợi.
Nhân lực: Chuyên gia về chăm sóc khách hàng với các phương tiện kỹthuật hiện đại, cơ sở vật chất hiện đại tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn cách sửdụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán….
Ưu điểm: Có cơ hội hiểu rõ khách hàng hơn, nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình.
Ngoài ngôn ngữ lời nói, còn có sự tác động của ngôn ngữ cơ thể, hiệu quả biểu đạt sẽtốt hơn.
Nhược điểm: Chi phí xây dựng Trung tâm Dịch vụ CSKH rất lớn. Số lượng địa điểm bị hạn chế, tập trung nơi đông dân cư, mật độkhách hàng cao. Không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ.
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa điểm bán hàng.
Đặc điểm: Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các địa điểm bán hàng, quầy giao dịch -nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Nhân lực: Do nhân viên bán hàng đảm nhiệm. Họvừa là người bán hàng vừa là người chăm sóc khách hàng.
Ưu điểm: Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các Trung tâm CSKH. -Chi phí đầu tư không đáng kể.
Nhược điểm: Chất lượng CSKH bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của nhân viên bán hàng, chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường, thông tin đơn giản. - CSKH chỉlà công việc kiêm nhiệm không phải nhiệm vụchính nên nhân viên không toàn tâm
Trường Đại học Kinh tế Huế
toàn ý vào hoạt động đó. - Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác đào tạo.
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉcủa khách hàng.
Đặc điểm: Hình thức này được áp dụng đối với nhóm khách hàng lớn, khách
hàng đặc biệt.
Nhân lực: Doanh nghiệp cửnguyên một (hoặc nhiều) chuyên viên CSKH đến tận địa chỉcủa khách hàng.
Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm của doanh nghiệp dành cho khách hàng.
Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên CSKH đông đảo.
- Chăm sóc gián tiếp.
Đặc điểm: Là hình thức CSKH được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện
đại như: qua điện thoại, qua Internet...
Nhân lực: Cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc 24/24 hoặc thiết lập một hệthống thông tin đa phương tiện phục vụkhách hàng.
Ưu điểm: Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không cần đến các điểm bán hàng hoặc Trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi giờ mở cửa. - Doanh nghiệp tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng với chi phí không quá cao. Ngoài ngôn ngữ lời nói, còn có sự tác động của ngôn ngữ cơ thể, hiệu quả biểu đạt sẽtốt hơn.
Nhược điểm: Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độcủa khách hàng, không thểlàm họhài lòng hơn.
1.1.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp:
Người ta thường nói “khách hàng là thượng đế”, nguồn thu lớn nhất của mỗi doanh nghiệp khi kinh doanh là đến từ phía khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Chính vì thế công tác chăm sóc khách hàng tưởng chừng như là một công việc thừa thãi nhưng lại vô cùng quan trọng, đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích và trở thành một chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Duy trì khách hàng hi
Trường Đại học Kinh tế Huế
ện tại và tạo ra nhóm khách hàng trung thành.Theo kinh nghiệm của những nhà kinh doanh lâu năm, tìm kiếm khách hàng mới khó hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng cũ. Một trong những mục tiêu của chăm sóc khách hàng là để tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty để họ tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp và sẵn sàng tiếp tục quay lại. Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng không những duy trìđược nhóm khách hàng hiện tại mà còn dễdàng tạo ra được nhóm khách hàng trung thành. Chỉ cần làm khách hàng hài lòng, công ty sẽtạo ra được một sợi dây vô hình giữ chân họ, từ đó gây dựng một lựng khách hàng trung thành đông đảo–tài sản quý giá mà bất kì doanh nghiệp nào cũng muốn có.
Thu hút khách hàng tiềm năng
Muốn phát triển sựnghiệp kinh doanh không thểchỉ dựa vào nguồn khách hàng cũ, mà luôn cần tìm cách thu hút, tìm kiếm các khách hàng mới. Nếu bạn làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ duy trì được nhóm khách hàng hiện tại, nhưng nếu làm không tốt sẽ ảnh hưởng đén việc thu hút nhóm khách hàng tiềm năng. Bởi truyền thông miệng luôn là con dao hai lưỡi, khi khách hàng tiếp nhận một dịch vụtốt học sẽ giới thiệu thêm nhiều người nhưng nếu không vừa ý họsẽ có cách để chê bai và phàn nàn.
Vũ khí cạnh tranh vô hình lợi hại.
Ngoài việc cạnh tranh bằng giá cả và chất lượng, chăm sóc khách hàng cũng là một vũ khí cạnh tranh hiệu quả. Cùng sản phẩm cùng chất lượng như nhau nhưng nếu công ty nào có dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽcó lợi thếcạnh tranh hơn.
1.1.4. Chất lượng dịch vụ:
1.1.4.1. Khái niệm:
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Đó cũng là một điểm nổi bật của dịch vụkhi mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ
Trường Đại học Kinh tế Huế
chất lượng của những dịch vụ sau khi “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó,những tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Còn theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn– và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Cũng có thể hiểu theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Nói tóm lại, Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụtốt, phải có sựgiao thoa giữa chất lượng kỹthuật và chất lượng kỹ năng.
1.1.4.2. Các nhân tốquyết định chất lượng dịch vụ:
- Tính tiếp cận: khả năng tiếp cận rõ ràng
- Tính tin cậy được: bao gồm sự thực hiện thích hợp và cơ độ tin cậy. Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu
- Tính sẵn sàng: bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
- Năng lực: có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ - Cư xử lịch sự: tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên - Giao tiếp: giao tiếp rõ ràng, dễ hiểu phù hợp với từng đối tượng khách hàng - Uy tín: sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ: sự nổi tiếng của công ty, tính cách
của nhân viên, chất lượng ổn địnhcủa dịch vụ
- Sự an toàn: không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ
- Tĩnh hữu hình hóa: những dấu hiệu vật chất của dịch vụ (phương tiện vật chất, gương mặt, trang phục của nhân viên…)
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Sự hiểu biết của khách hàng.
1.1.5. Mô hình nghiên cứu liên quan:
1.1.5.1. Mô hình nghiên cứu SERVQUAL:
SERVQUAL là một mô hình dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được ghép từ2 từSERVice–Dịch vụ và QUALity – Chất lượng. Bao gồm 5 nhân tố: Sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng. (reliability, assurance, tangibles, empathy and responsiveness) vào do đó được viết tắt là RATER.
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụlà khoảng cách giữa kỳvọng của khách hàng vềdịch vụmà họ đang sửdụng với cảm nhận thực tếvề dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra môhình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thểhiệnở những nỗlực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ5 (Gap 5). Vậy bốn khoảng cách đó là:
– Khoảng cách 1 (Gap1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ.
–Khoảng cách 2 (Gap2): là khoảng cách giữa sựnhận thức của nhà quản lý dịch vụvềnhững gì khách hàng mong chờvới việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụcủa mình.
–Khoảng cách 3 (Gap 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp (nghĩa là thểhiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không).
–Khoảng cách 4 (Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ đem đến cho khách
Trường Đại học Kinh tế Huế
hàng , nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không.
–Khoảng cách 5 (GAP): là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụthuộc vào sựnhận định của khách hàng đối với kết quảdịch vụ thực tếvà sự kỳvọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳvọng và dịch vụnhận được. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụlà hoàn hảo.
(Nguồn: Parasuraman & ctg 1985, 1988)
Sơ đồ1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. 1.1.6. Mô hình nghiên cứu đềxuất:
SERVQUAL là một công cụ nghiên cứu đa chiều, được thiết kế để nắm bắt những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng về
Trường Đại học Kinh tế Huế
một dịch vụ theo năm chiềuđược tin rằng đại diện cho chất lượng dịch vụ. SERVQUAL được xây dựng dựa trên mô hình kỳ vọng-xác nhận, theo cách hiểu đơn giản, chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ sự mong đợi trước khi tiêu dùng của người tiêu dùng được xác nhận hoặc không được xác nhận bởi cảm nhận thực tếmà họ có được sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Khi bảng câu hỏi SERVQUAL được xuất bản lần đầu tiên vào năm 1988 để đo lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, nó đã tạo ra sự đột phá về phương pháp đo lường được sửdụng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Giá trị chẩn đoán của công cụ này được hỗtrợ bởi mô hình chất lượng dịch vụ, thứ đã tạo ra cơ sở khái niệm cho sựphát triển của thang đo (tức là công cụhoặc bảng câu hỏi).
SERVQUAL đãđượcứng dụng rộng rãi tại các công ty trên thếgiới, trong hàng loạt các bối cảnh cũng như văn hóa khác nhau và đều được nhận định là mang lại sự phù hợp. Nó đã dần trở thành thang đo lường chiếm chủyếu trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ. Mặc dù SERVQUAL và các công cụ tương tự dựa trên nó được ưa thích và sử dụng rộng rãi, chúng vẫn thu hút cảnhững chỉ trích đến từmột sốnhà nghiên cứu.
Sơ đồ1.2: Mô hình SERVQUAL chất lượng dịch vụCSKH của nhà cung cấp.
HÀI LÒNG
CẢM THÔNG
HỮU HÌNH
ĐẢM BẢO
TIN CẬY
ĐÁP ỨNG
Trường Đại học Kinh tế Huế
SERVQUAL là một công cụnghiên cứu đa chiều (ví dụbao gồm bảng câu hỏi hoặc thang đo lường) được thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách nắm bắt những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng dựa trên năm chiều chất lượng dịch vụ.
Bảng 1.1: Tổnq quan vềcác mục trong SERVQUAL.
Tổng quan vềcác mục trong SERVQUAL
Chiều
Sốmục trong Bảng hỏi
Định nghĩa
Sựtin cậy
(Reliability) 5 Khả năng thực hiện những dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác
Sự đảm bảo
(Assurance) 4
Kiến thức, mức độlịch sựcủa các nhân viên và khả năng truyền tải sự tin tưởng cũng như sựtự tin của họ
Các yếu tốhữu hình
(Tangibles) 5 Vẻbềngoài của cơ sởvật chất, trang thiết bị, nhân sựvà và các tài liệu truyền thông
Sự đồng cảm
(Empathy) 4 Khả năng cung cấp sự quan tâm, chăm sóc cá nhân cho khách hàng
Sự đáp ứng (Responsiveness)
6 Mức độsẵn sàng giúp đỡkhách hàng và cung cấp dịch vụmột cách nhanh chóng
Các biến quan sát cụthể như sau:
SựTin cậy (gồm 5 biến quan sát)
- FPT luôn thực hiện dịch vụ đúng cam kết
- Tôi hoàn toàn yên tâm khi sửdụng dịch vụcủa FPT
- FPT luôn thông báo cho tôi cụthểthời gian thực hiện dịch vụ(sửa chữa, lắp đặt...)
- Các mức
Trường Đại học Kinh tế Huế
cước và dung lượng đều đúng với thỏa thuận ban đầu.- FPT thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
Sự đảm bảo (gồm 4 biến quan sát)
- Nhân viên FPT luôn đáp ứng các yêu cầu chính đáng của tôi.
- Nhân viên FPT luôn lắng nghe ý kiến của tôi.
- Nhân viên FPT phục vụcông bằng với tất cảkhách hàng của mình.
- Thủtục giao dịch nhanh và đơn giản.
Các yếu tốhữu hình (gồm 5 biến quan sát) - Rất dễtìmđịa chỉcủa FPT Huế.
- Cách bốtrí trung tâm giao dịch rộng rãi, thoángđẹp.
- Trang thiết bị của FPT trông rất hiện đại.
- Nhân viên FPT có trang phục đẹp, gọn gàng.
- Thời gian phục vụcủa FPT linh hoạt khiến tôi dễdàng liên hệkhi cần lắp đặt hoặc gặp sựcốmạng Internet.
Sự đồng cảm (gồm 4 biến quan sát)
- Nhân viên FPT nắm bắt được nhu cầu của tôi.
- Nhân viên FPT thểhiện sựquantâm đến cá nhân tôi.
- FPT tạo mọi điều kiện thuận lợi khi đến giao dịch hay thu cước tại nhà.
- FPT đưa ra những lựa chọn hợp lý để hỗtrợtôi sửdụng dịch vụ.
Sự đáp ứng (gồm 6 biến quan sát)
- Nhân viên FPT có tác phong chuyên nghiệp
- Luôn tỏra thân thiện và lịch sựkhi giao tiếp với tôi
- Nhân viên có kiến thức đầy đủ đểtrảlời các câu hỏi của tôi - Nhân viên FPT có trìnhđộchuyên môn cao.
- Giải quyết các vấn đề, yêu cầu của tôi một cách nhanh chóng, kịp thời.
- Luôn luôn chu đáo và tận tình giải thích các dịch vụ mà tôi chưa nắm rõ.
1.2. Cơ sởthực tiễn:
1.2.1. Tổng quan vềthị trường mạng Internet tại Việt Nam:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Internet xuất hiệnởViệt Nam đãhơn 10 năm kểtừngày 19/11/1997, là ngày mà Việt Nam chính thức gia nhập mạng Internet toàn cầu. Tỷlệ người sửdụng Internet ở Việt Nam gia tăng rất nhanh, nó trở thành một trong những nhu cầu thiết yếu của hầu hết tất cảmọi người.
Theo số liệu của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), số người sử dụng Internet ở nước ta tính đến tháng 10/2009 là 22.214.615 người, với gần 3 triệu thuê bao internet băng thông rộng. Tính ra, tỉ lệdân số sửdụng Internet chiếm 25,89%, tức chưa tới bốn người Việt thì có một người sử dụng Internet. Tỉ lệ này cao gần gấp đôi so với tỉ lệchung của khu vực ASEAN (15,54%).
Và đặc biệt, Việt Nam đang là một trong những nước có tốc độphát triển dịch vụ Internet cao nhất thế giới, đây thật sự là tín hiệu rất đáng mừng, nó ghi nhận phần thưởng xứng đáng nhất cho thị trường Internet Việt Nam trong công cuộc đổi mới và hội nhập.
Theo thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), bên cạnh con số 2,2 triệu thuê bao băng thông rộng của cả nước, hiện có trên 90% DN tại Việt Nam đã kết nối Internet và có sửdụng dịch vụ băng thông rộng, nhu cầu sửdụng máy tính cá nhân cũng ngày một tăng mạnh. Vì thế thị phần của các nhà cung cấp trong tương lai sẽcó sự thay đổi như thếnào phụthuộc hoàn toàn vào khả năng đáp ứng cơ sởhạtầng, chất lượng dịch vụcủa các ISP (nhà cung cấp dịch vụInternet).
Khi xã hội đang ngày càng hiện đại thì băng thông rộng cáp quang (FTTH) đang dần thay thế ADSL để chiếm lĩnh thị trường Internet Việt Nam. Do đó, trong tương lai gần, và ngay cả thời điểm hiện tại, yếu tốgiá cả không phải là vấn đề quá lớn bởi các nhà mạng đang tranh đua quyết liệt về công nghệ, cũng như tìm mọi cách để hạ giá thành xuống thấp hơn, nhằm khuyến khích người dùng ADSL chuyển qua. Ngoài ra, khi các dịch vụ nội dung “Ngốn băng thông” như: HD TV (truyền hình độ nét cao), IPTV (truyền hình tương tác), VoD (xem phim theo yêu cầu), Video Conferrence (hội nghị truyền hình), IP Camera... Ngày càng thịnh hành, đòi hỏi tốc độ đường truyền cao, thì chỉ FTTH mới có thể đáp ứng. Trong xu thế phát triển của các dịch vụtruyền hình, nội dung số…Bùng nổ trên toàn thế giới, FTTH thay thế đường truyền ADSL
cũng sẽlà tất yếu.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hàng loạt chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằmthu hút khách hàng đang được các nhà cung cấp (ISP) tung ra, như: nâng cấp băng thông, đẩy mạnh giảm giá hoặc miễn phí lắp đặt, giảm giá cước thuê bao… Người dùng Internet Việt Nam từcác công ty, nhà hàng, khách sạn… đến các hộ gia đình đang có rất nhiều thuận lợi để nâng cấp đường truyền ADLS tốc độ cao lên FTTH “Siêu tốc độ” với chi phí hợp lý. Theo đánh giá của các chuyên gia vềhạtầng mạng, VNPT, FPT Telecom và Viettel có lợi thế vì đang nắm giữ lượng “Khách quen” ADSL đông đảo. Trong đó FPT Telecom luôn có những bước đi, những chiến lược tích cực để khẳng định vị thế tiên phong. Với phương châm “Mọi dịch vụ trên 1 kết nối” và mong muốn đem lại những ứng dụng công nghệ tiên tiến nhất, đáp ứng nhu cầu truy cập Internet cao nhất của khách hàng tại Việt Nam, FPT Telecom đã xây dựng nhiều gói dịch vụFTTH dành riêng cho từng đối tượng khách hàng khác nhau. Do không bị ảnh hưởng bởi từ trường, nhiễu điện từ nên chất lượng truyền dẫn của mạng FTTHổn định, không bị suy hao tín hiệu, tốc độ download có thể nâng lên tới 10Gb/giây, nhanh gấp 200 lần so với ADSL 2+
(20Mb/giây). Với ưu điểm băng thông rộng, không bịsuy hao tín hiệu, FTTH hứa hẹn sẽ mang đến cho người dùng dịch vụ “Ngốn băng thông” như: HD TV, IPTV, VoD, Video Conferrence, IP Camera... đang thịnh hành, với chất lượng cao.
1.2.2. Tổng quan vềthị trường Internet tại Thừa Thiên Huế:
Tuy mật độdân số ở địa bàn thành phố Huế và nhu cầu sửdụng Internet không lớn như ở các thành phố lớn như ở Hà Nội, tp Hồ Chí Minh… nhưng sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụnày cũng đã vàđang diễn ra rất quyết liệt. Bằng các thủ thuật, chiến thuật và chiến lược kinh doanh khác nhau, các nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) đã xâm nhập thị trường Huế một cách nhanh chóng, dần dần thu hút khách hàng sử dụng và chiếm được một thị phần nhất định. Do cuộc sống của người dân ngày càng được cải thiện khiến cho nhu cầu về giao lưu, trao đổi và cập nhật thông tin ngày càng tăng. Nhu cầu vềsửdụng Internet chỉ thật sựnở rộ vào năm 2001 khi có hàng loạt các cửa hàng (đại lý) kinh doanh dịch vụ Internet được mở ra. Cùng với sự ứng dụng công nghệ ADSL đã làm cho tốc truy cập nhanh hơn và đặc biệt quan trọng là giá cả đã giảm đi đáng kể. Người ta đến với dịch vụ Internet ở các cửa hàng (đại lý) kinh doanh này nhiều hơn và thường xuyên hơn vào thời điểm này.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Vào năm 2006, giá cước truy cập Internet tốc độ cao ADSL ngày càng rẻ, đi kèm đó là chi phí lắp đặt và giá cảcác thiết bị đầu cuối phù hợp với túi tiền của người dân.
Cùng với rất nhiều chương trình khuyến mãi rầm rộ, cạnh tranh của hai nhà cung cấp là VNPT và Viettel. Đã khiến cho khách hàng càng được hưởng lợi hơn về cả chất lượng cũng như giá cả. Điều này khiến cho khách hàng có xu hướng lắp đặt ADSL tại nhà nhiều hơn so với việc ra các cửa hàng Internet.
Vào tháng 6/2006 một cuộc chiến về giá cước truy cập Internet đã nổra tại Việt Nam. Cuộc chiến vềgiá giữa FPT Telecom, Viettel và VNPT đã kéo theo giảm cước và tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet. Khách hàng trở thành người hưởng lợi đối với cuộc cạnh tranh này. Chi phí lắp đặt và sử dụng giảm kèm với thu nhập tăng, và nhu cầu làm việc thông qua Internet ngày càng nhiều làm tăng số lượng người sửdụng Internet.
Hiện nay, Thị trường Internet ở Huế ngoài 3 nhà cung cấp là: VNPT, Viettel, EVN Telecom thì mới đây nhất vào cuối năm 2009, FPT cũng chính thức gia nhập vào thị trường, góp phần tạo ra môi trường cạnh tranh sôi động giữa các nhà mạng. Trong đó, VNPT chiếm thị phần cao nhất, và có những dựbáo cho rằng VNPT sẽ còn đứng thứ nhất trong những năm tới, thứ 2 là FPT Telecom và cuối cùng là Viettel. Những tháng đầu tiên của năm 2015, FPT đã có những bước chuyển mình dữdội để thu hút được khách hàng, lôi kéo khách hàng của các đối thủcạnh tranh và kiến tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn, yêu cầu mỗi đối thủphải có sự thay đổi nổi bật nhằm giữ vững và tăng vịthếcạnh tranh của mình. Các doanh nghiệp, công ty cần phải xác định được năng lực thực sựcủa mình,đánh giá điểm mạnh, điểm yếu trong mối tương quan với những doanh nghiệp khác nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu và thịhiếu của khách hàng, luôn luôn nỗlực duy trì những khách hàng hiện tại và tìm kiếm thêm khách hàng mới với hy vọng mởrộng thị phần và dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực cung cấp dịch vụInternet.
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ.
2.1. Tổng quan vềcông ty cổphần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế:
2.1.1. Tổng quan vềcông ty cổphân viễn thông FPT:
Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Internet đầu tiên của Việt Nam mang tên
“Trí tuệViệt Nam–TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sựphát triển của Internet tại Việt Nam.
Sau 21 năm hoạt động, FPT Telecom đã lớn mạnh vượt bậc với hơn 7,000 nhân viên chính thức, gần 200 văn phòngđiểm giao dịch thuộc hơn 80 chi nhánh tại 59 tỉnh thành trên toàn quốc. Bên cạnh đó, Công ty đã vàđang đặt dấu ấn trên trường quốc tế bằng 8 chi nhánh trải dài khắp Campuchia, cũng như việc được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụtại Myanmar.
Với sứ mệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam và mong muốn mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPT Telecom, đồng hành cùng phương châm “Khách hàng là trọng tâm”, chúng tôi không ngừng nỗ lực đầu tư hạ tầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ mới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ vượt trội.
Tầm nhìn: FPT mong muốn trở thành một định chế tài chính hùng mạnh, bằng nỗ lực xây dựng đội ngũ cán bộ và năng lực công nghệ, mang lại những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao nhất cho khách hàng và cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần cho mọi thành viên.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phương châm hoạt động: Chú trọng đầu tư nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ nhân viên, đề cao đạo đức nghề nghiệp, nhằm đạt được tối đa sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng. Không ngừng đầu tư nghiên cứu, tận dụng mọi thế mạnh công nghệ nhằm tạo ra những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao nhất, cung cấp cho khách hàng một hệ thống giao dịch thuận tiện và an toàn, nhanh chóng và chính xác, công bằng và minh bạch. Trở thành sự lựa chọn số một của các doanh nghiệp, nhà đầu tư trong và ngoài nước.
Giá trị cốt lõi:
- Con người: Xác định con người là sức mạnh cốt lõi, FPT luôn chú trọng xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, mang đậm văn hóa FPT.
Nhờ những nỗ lực trong việc xây dựng đội ngũ nhân sự, trọng dụng nhân tài, quan tâm đào tạo cán bộ, đề cao đạo đức nghề nhiệp, hiện FPT đã có hơn 200 cán bộ, chuyên gia có trìnhđộ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm làm việc ở cả môi trường trong nước và quốc tế.
- Công nghệ: Đầu tư tập trung, khai thác tối đa các ưu thế về công nghệ, FPT đã xây dựng thành công hệ thống công nghệ thông tin đạt tiêu chuẩn quốc tế. Với các thiết bị hiện đại, kỹ thuật tiên tiến, hệ thống giao dịch của FPT có thể phục vụ được số lượng rất lớn khách hàng với tốc độ cao, mọi lúc, mọi nơi tại sàn giao dịch cũng như qua điện thoại hay internet.Các trang web của FPT được chứng thực bởi tổ chức có uy tín trên thế giới với giao thức bảo mật SSL, đảm bảo an toàn về dữ liệu truy cập và dữ liệu trên đường truyền.
Quá trình thành lập và phát triển của công ty:
- 31/1/1997 : Thành lập trung tâm dữ liệu trực tuyến FPT (FPT Online Exchange –FOX ).
- 2001: Ra mắt trang báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam VNExpress.
- 2002: Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Exchange Provider).
- 2005: Chuyển đổi thành công ty Cổ phần Viễn thôngFPT (FPT Telecom).
- 2007: FPT bắt đầu mở rộng hoạt động trên phạm vi toàn quốc, được cấp Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế. Đặc biệt, FPT
Trường Đại học Kinh tế Huế
Telecom đã trở thành thành viên chính thức của Liên minh AAG (Asia America Gateway–nhóm các công ty viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương).
- 2008: Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng rộng (FTTH) đầu tiên tại Việt Nam và chính thức có đường quốc tế từ Việt Nam đi Hồng Kông.
- 2009: Đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹ và mở rộng thị trường sang các nước lân cận như Campuchia.
- 2012: Hoàn thiện tuyến trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000km đi qua 30 tỉnh.
- 2014: Tham gia cung câp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu truyền hình FPT.
- 2015: FPT Telecom có mặt trên cả nước với gần 200 văn phòng giao dịch (VPGD), chính thức được cấp phép kinh doanh tại Myanmar, đạt doanh thu hơn 5.500 tỷ đồng và là một trong những đơn vị dẫn đầu trong triển khai chuyển đổi giao thức liên mạng IPv6.
- 2016: Khai trương trung tâm dữ liệu FPT Telecom mở rộng chuẩn Uptime TIER III với quy mô lớn nhất miền Nam. Được cấp phép triển khai thử nghiệm mạng 4G tại Việt Nam. Đồng thời là doanh nghiệp Việt Nam đầu tiên nhận giải Digital Transformers of the year của IDC năm 2016. Năm 2016, doanh thu của FPT Telecom đạt 6.666 tỷ đồng.
- 2017: Ra mắt gói dịch vụ Internet tốc độ nhanh nhất Việt Nam Soc – 1Gbps cũng như phiên bản nâng cấp hệ thống Ftv Lucas Onca của truyền hình FPT. Năm 2017, FPT cũng vinh dự lọt top doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn nhất đến Internet Việt Nam. Doanh thu thuần năm 2017 của công ty đạt 7.562 tỷ đồng.
(Nguồn: Website chính thức của FPT Telecom) 2.1.2. Tổng quan vềcông ty cổphần viễn thông FPT chi nhánh Huế:
Vào ngày 12/11/2009 công ty FPT Telecom bắt đầu xây dựng, phát triển tại thị trường Thành Phố Huế. Từ một văn phòng giao dịch hiện đã phát triển lên tới 4 văn phòng rãi rác khắp địa bàn Huế.
Đến nay, trải qua 10 năm kinh doanh tại thị trường Huế công ty đã bước đầu tạo dựng thương hiệu trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng này và hứa hẹn tạo ra nhiều bước ngoặc trong thời gian tới.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Website chính thức của công ty :www.fpt.vn Địa chỉcácvăn phòng giao dịchcủaFPT Huế:
o Phòng giao dịch FPT Nam sông Hương: 46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, Huế.
o Phòng giao dịch FPT Bắc sông Hương:09 Nguyễn Trãi, Tây Lộc, Huế.
o Phòng giao dịch FPT chi nhánh Phú Lộc:133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc,Huế.
o Phòng giao dịch FPT Quảng Điền: 29 Nguyễn Kim Thành,Thị Trấn Sịa,huyện Quảng Điền, Huế.
FPT Telecom đangkinh doanh các lĩnh vựcbao gồm:
- Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng.
- Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet.
- Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động.
- Dịch vụ Truyền hình.
- Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động.
- Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet.
- Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet..
- Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt.
- Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng.
- Dịch vụ viễn thông cố định đường dài trong nước, quốc tế.
Các sản phẩm dịch vụ cung cấp:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ1.3: Mô hình các dịch vụcủa FPT.
2.1.3. Cơ cấu tổchức:
Internet FPT
Cáp Quang FTTH CápĐồngADSL
Truyền hình FPT
Góicơ bản Góimở rộng
Dịch vụOnline FPT Play FPT Play
Box Fshare
Fsend Startalk Mix 166
IoT/Smart Home
Home Security
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ1.4:Sơ đồ cơcấu tổchức của công ty.
(Nguồn: Phòng Nhân Sựcông ty FPT Telecom Huế)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trong công ty tuy có nhiều bộ phận khác nhau, thực hiện các chức năng nhiệm vụ khác nhau nhưng đều thống nhất và tập trung nhằm tạo ra kết quảcho mục tiêu đã được xác định cụ thể. Mỗi một thành viên trong công ty đều có một vai trò nhất định và đóng góp nỗlực của mình nhằm đưa công ty FPT đạt được mục tiêu chung. Do đặc thù kinh doanh của công ty, nên công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế tổ chức theo mô hình hỗn hợp (trực tuyến–chức năng) thểhiệnở sơ đồ2.1.3.
Chức năng nhiệm vụcủa các phòng ban:
- Giám đốc: Giám đốc là người điều hành chung và chịu trách nhiệm cho toàn bộcả chi nhánh, thông tin được truyền từ giám đốc đến phó giám đốc và sau đó là các phòng ban bằng email nội bộcủa công ty hoặc trong các buổi họp định kì hàng tháng.
Các phòng ban có quan hệtheo chiều n
