CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
2.2. Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế:
2.2.4. Kiểm định One Sample T-Test:
Nhân tố thứ năm (X5) bao gồm 4 biến quan sát. Giá trị Eigenvalue của nhân tố này bằng 1.595 với hệ số Cronbach’s Alpha 0,758, đây là một nhân tố phù hợp và tin cậy với các hệ số đều đạt yêu cầu.
Qua bảng số liệu trên có thể thấy các yếu tố giá trị trung bình từ 3,05 – 3,56.
Nhìn vào từng tiêu chí ở biến quan sát có thể thấy được tỉ lệ câu trả lời ở đáp “Trung lập” chiếm cao nhất như tiêu chí “Các mức cước và giao dịch”, “Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu” được đánh giá mức độlà 47,7%. Và “Đồng ý” được đánh giá cao thứ 2 như yếu tố “Thực hiện đúng cam kết” chiếm 36,9%, “Thực hiện dịch vụ đúng ngay lầnđầu” chiếm 39,2%. Tuy nhiên, tỷlệ “Không đồng ý” cũng không phải là nhỏ như ở tiêu chí “FPT luôn thông báo cụ thể thời gian thực hiện dịch vụ” chiếm tới 27,7%.Điều này cho thấy một bộ phận khách hàng vẫn chưa được quan tâm kĩ lưỡng đến khâu sửa chữa hay lắp đặt, cũng như tính chính xác, kịp thời của nhân viên. Thực tế, công ty FPTđôi lúc vẫn không thể đảm bảo tuyệt đối kịp thời và đúng hẹn cho tất cảcác khách hàng. Có thểmức độ đáp ứng của công ty vẫn còn hạn chế. Do những lúc nhu cầu tăng cao thì công ty vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của tất cả khách hàng.
Mặc dù công tyđội ngũ nhân viên CSKH đầy đủ và chuyên nghiệp nhưng có những lúc khách hàng cần hỗ trợ đột xuất hay do hư hỏng về thiết bị, phương tiện đi lại nên công ty chưa bốtrí kịp thời, dẫn tới một số trường hợp chậm trễ.
Để đánh giá xem các số liệu điều tra với các số liệu kiểm định được khẳng định về mặt thống kê hay không, tôi kiểm định One – Sample T Test với các giá trị tương ứng với các tiêu chí đưa ra.
Nhìn vào bảng trên ta có tiêu chí “FPT luôn thực hiện dịch vụ đúng cam kết”,
“FPT luôn thông báo cho tôi cụ thểthời gian thực hiện dịch vụ (sửa chữa, lắp đặt...)”,
“Các mức cước và dung lượng đều đúng với thỏa thuận ban đầu”,“FPT thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên”đều có Sig < 0,05 nên thừa nhận H1, bác bỏH0, có nghĩa là đánh giá của khách hàng cho các tiêu chí này là khác mức trung lập, cụthểlà trên mức trung lập cho thấy khách khá hài lòng với các tiêu chí trên.
Đối với tiêu chí “Tôi hoàn toàn yên tâm khi sửdụng dịch vụ của FPT” có Sig = 0,540 > 0,05 nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0. Tức là đối với sự yên tâm của khách hàng khi sửdụng dịch vụthìđánh giá của các khách hàngởmức trung lập
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.4.2.Đối với yếu tốSỰ ĐÁP ỨNG:
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá của khách hàng vềyếu tốSỰ ĐÁP ỨNG
(ĐVT:%)
Các tiêu chí
Tỷlệ%
TB đánh giá
Sig (2– tailed)
(µ=3) Rất
không đồng
ý
Không đồng ý
Trung Lập
Đồng ý
Rất Đồng ý Nhân viên FPT có tác
phong chuyên nghiệp. 3,8 20,0 32,3 35,4 8,5 3,25 ,006
Luôn tỏra thân thiện và lịch sựkhi giao tiếp với tôi.
0,8 14,6 45,4 33,1 6,2 3,29 ,000
Nhân viên có kiến thức đầy đủ đểtrảlời các câu hỏi của tôi.
6,2 17,7 37,7 33,1 5,4 3,14 ,109
Nhân viên FPT có trìnhđộchuyên môn cao.
1.5 20,8 40,8 27,7 9,2 3,22 ,007
Giải quyết các vấn đề, yêu cầu của tôi một cách nhanh chóng, kịp thời.
3,8 17,7 31,5 30,8 16,2 3,38 ,000
Luôn luôn chu đáo và tận tình giải thích các dịch vụ mà tôi chưa nắm rõ.
1,5 6,9 51,5 25,4 14,6 3,45 ,000
(Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu spss 20) Yếu tốsự đáp ứng cũng là một trong những nhân tốquan trọng quyết định sựhài lòng của khách hàng đới với chất lượng dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
CSKH. Mức độ hài lòng của kháchhàngđối với các tiêu chi thuộc “Sự đáp ứng” cũng tương đối với mức đánh giá trung bình dao động từ 3,14 – 3,45. Nhìn vào bảng ta thấy, đa số khách hàng đều chọn
“Luôn luôn chu đáo và tận tình giải thích các dịch vụ”ở mức đồng ý và rất đồng ý với mức đánh giá trung bình là 3,45 là mức cao nhất của yếu tố sự đáp ứng. Tiếp theo là yếu tố “Giải quyết các vấn đề, yêu cầu một cách nhanh chóng, kịp thời.” với mức trung bình là 3,38 và “Luôn tỏra thân thiện và lịch sựkhi giao tiếp” là 3,29. Bên cạnh đó, hai yếu tố có giá trị xấp xỉ tương đương nhau là “Nhân viên FPT có tác phong chuyên nghiệp” và “Nhân viên FPT có trình độ chuyên môn cao” với mức giá trị lần lượt là 3,25 và 3,22. Cuối cùng là yếu tố “Nhân viên có kiến thức đầy đủ để trảlời các câu hỏi của tôi” với mức đánh giá trung bình là 3,14. Điều này cho thấy nhân viên của FPT có sự chú trọng đến khách hàng của mình, biết cách thuyết phục khách hàng một cách chu đáo và cẩn thận nhất. Đối với một sản phẩm dịch vụ có nhiều thông tin cần nắm và có vẻ hơi phức tạp như Internet thì việc diễn giải làm sao cho khách hàng hiểu và tin dùng cũng là một chiêu thức quan trọng trong khâu thuyết phục khách hàng, đặc biệt là đối với những khách hàng lớn tuổi hay những người ít sửdụng Internet….
Chỉ có một số không đồng ý với chỉ tiêu “Nhân viên FPT có trìnhđộchuyên môn cao”
bởi vì trong một số trường hợp các cộng tác viên mới vẫn còn chưa tự tin đối thoại với khách hàng và những vấn đề mà khách hàng thắc mắc đôi khi không nằm trong phạm vi tính chất mà nhân viên có thểphản hồi ngay được.
Để đánh giá xem các số liệu điều tra với các số liệu kiểm định được khẳng định về mặt thống kê hay không, tôi kiểm định One – Sample T Test cho hệ số đánh giá trung bình về mức độ hài lòng về sự đáp ứng của công ty cổ phần FPT Telecom chi nhánh Huế.
Nhìn vào bảng trên ta thấy được các tiêu chí như “Nhân viên FPT có tác phong chuyên nghiệp”, “Luôn tỏ ra thân thiện và lịch sự khi giao tiếp với tôi”, “Nhân viên FPT có trình độ chuyên môn cao”, “Giải quyết các vấn đề, yêu cầu của tôi một cách nhanh chóng, kịp thời”, “Luôn luôn chu đáo và tận tình giải thích các dịch vụ mà tôi chưanắm rõ” đều có giá trị Sig < 0,05, nên thừa nhận H1, bác bỏ H0, có nghĩa là các khách hàng cho rằng các tiêu chí kể trên đều khác mức trung lập. Cụthểvới mức đánh giá trung bình của cả
Trường Đại học Kinh tế Huế
bốntiêu chí này đều cao hơn mức trung bình là 3.Tuy nhiên tiêu chí“Nhân viên có kiến thức đầy đủ để trả lời các câu hỏi của tôi”
có sig = 0,109> 0,05 nên chưa đủ cơ sở để bác bỏH0, có nghĩa là các khách hàng cho rằng yếu tốnàyởmức trung lập.
2.2.4.3.Đối với yếu tốSỰ ĐỒNG CẢM:
Bảng 2.12: Kết quả đánhgiá của khách hàng vềyếu tốSỰ ĐỒNG CẢM (ĐVT:%)
Các tiêu chí
Tỷlệ%
TB đánh giá
Sig (2– tailed)
(µ=3) Rất
không đồng
ý
Không đồng ý
Trung Lập
Đồng ý
Rất Đồng ý
Nhân viên FPT nắm bắt được nhu cầu của
tôi
3,8 16,8 40,0 33,1 6,9 3,23 ,006
Nhân viên FPT thể hiện sự quan tâm đến
cá nhân tôi
0,8 25,4 40,0 26,9 6,9 3,14 ,083
FPT tạo mọi điều kiện thuận lợi khi đến giao
dịch hay thu cước tại nhà
1,5 16,9 38,5 28,5 14,6 3,38 ,000
FPT đưa ra những lựa chọn hợp lý đểhỗtrợ
tôi sửdụng dịch vụ
0,0 6,2 61,5 26,9 5,4 3,32 ,000
(Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu spss 20) Theo kết quả đánh giá thực tế của khách hàng thì mức đánh giá của khách hàng chủ yếu là “Trung lập” chiếm tỷ lệ cao nhất, và “Đồng ý” nên giá trị trung bình chỉ hơn mức hơn bình thường nhưng không cao (từ3,14 –3,38). Các mức trung bình đánh giá trong tiêu chí sự đồng cảm xấp xỉ gần nhau.
Để đánh giá xem các sốliệu điều tra với các sốliệu kiểm định được khẳng định vềmặt thống kê hay không, tôi kiểm định One –Sample T Test cho hệsố đánh giá trung bình vềmức độ ảnh hưởng các yếu tố đồng cảm của công ty.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo bảng xử lí sốliệuở trên thì cả3 tiêu chí “Nhân viên FPT nắm bắt được nhu cầu của tôi”, “FPT tạo mọi điều kiện thuận lợi khi đến giao dịch hay thu cước tại nhà”,
“FPT đưa ra những lựa chọn hợp lý để hỗ trợ tôi sửdụng dịch vụ” đặt rađều có giá trị Sig < 0,05, nên thừa nhận H1, bác bỏH0, có nghĩa là các khách hàng đánh giá các tiêu chíở mức khác trung lập.
Riêngtiêu chí “Nhân viên FPT thểhiện sự quan tâm đến cá nhân tôi” có sig = 0,083 >
0,05 nên chưa đủ cơ sở đểbác bỏH0, có nghĩa là các khách hàng cho rằng yếu tốnàyở mức trung lập.
Các yếu tốtrong nhóm nhân tố này có tỷlệcâu trảlời “Đồng ý” là thấp nhất trong số các nhóm nhân tốcòn lại. Khách hàng chưa thực sựcảm thấy“được đồng cảm” chứng tỏ trong đội ngũ nhân viên CSKH vẫn còn chưa chặt chẽ, còn nhiều thiếu sót. Các yếu tốcó mức giá trị chỉ từ3.14 – 3.38, khách hàng đối với các yếu tố này đa số là ở mức trung lập chứ chưa thật sựhài lòng.
2.2.4.4.Đối với yếu tốSỰ ĐẢM BẢO:
Bảng 2.13: Kết quả đánh giá của khách hàng vềyếu tốSỰ ĐẢM BẢO
(ĐVT:%)
Các tiêu chí
Tỷlệ%
TB đánh giá
Sig (2– tailed)
(µ=3) Rất
không đồng
ý
Không đồng ý
Trung Lập
Đồng ý
Rất Đồng ý
Nhân viên FPT luôn đáp ứng các yêu cầu chính
đáng của tôi
3,8 16,2 43,8 33,8 2,3 3,15 ,053
Nhân viên FPT luôn lắng
nghe ý kiến của tôi 1,5 11,5 31,5 36,2 19,2 3,60 ,000
Nhân viên FPT phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình
4,6 13,8 40,0 36,2 5,4 3,24 ,004
Thủtục giao dịch nhanh
và đơn giản 1,5 14,6 36,2 36,2 11,5 3,42 ,000
(Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu spss 20)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhìn vào bảng trên ta thấy được các điểm bán tương đối hài lòng đối với các yếu tốthuộc sự đảm bảo của công ty FPT với mức trung bình đánh giá dao động từ3,15– 3,60. Đối với 3 chỉ tiêu “Nhân viên FPT luôn lắng nghe ý kiến của tôi”, “Nhân viên FPT phục vụcông bằng với tất cảkhách hàng của mình”, “Thủtục giao dịch nhanh và đơn giản”được khách hàng đánh giá đa số ở mức đồng ý và rất đồng ý với mức đánh giá trung bình lần lượt là 3,60, 3,24 và 3,42.Tuy con sốcao nhất chỉ cao hơn mức bình thường 0,60 nhưng hầu hết các khách hàng đều chọn “Đồng ý” và “Rất đồng ý”
(chiếm 56% trên tổng số 130 mẫu khảo sát). Cho thấy nhân viên FPT luôn sẵn sàng lắng nghe ý kiến khách hàng và hỗtrợ họcùng với những thủtục nhanh, đơn giản mà đem lại hiệu quả nhất định. Điều này cũng khá dễ hiểu bởi vì đây cũng là một trong những nhiệm vụquan trọng của một dịch vụCSKH. Với chỉ tiêu như “Nhân viên FPT luôn đáp ứng các yêu cầu chính đáng của tôi” thì có mức độ trung lập là cao nhất là 43,8%.
Để đánh giá xem các số liệu điều tra với các số liệu kiểm định được khẳng định về mặt thống kê hay không, tôi kiểm định One – Sample T Test cho hệ số đánh giá trung bình vềmức độ ảnh hưởng yếu tốnghiệp vụbán hàng của các nhà đại lý.
Nhìn vào bảng thấy được các tiêu chí như “Nhân viên FPT luôn lắng nghe ý kiến của tôi”, “Nhân viên FPT phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình”, “Thủ tục giao dịch nhanh và đơn giản” đều có Sig < 0,05 nên thừa nhận H1, bác bỏ H0, có nghĩa là các khách hàng cho rằng các tiêu chí kể trên đều khác mức trung lập, cụ thể trên mức trung lậpnhưng chưa đạt đến mức tốt.
Bên cạnh đó, tiêu chí “Nhân viên FPT luôn đáp ứng các yêu cầu chính đáng của tôi” có giá trị Sig = 0,053 > 0,05 nên chưa đủ cơ sở đế bác bỏ H0. Nên đánh giá của các khách hàngđối với tiêu chí này xấp xỉ bình thường.
Đây là nhóm nhân tố có tỷlệ câu trả lời “Đồng ý” cao thứ 2 trong số các nhóm nhân tố, cho thấy sựhài lòng của khách hàng vềcác nhân tốnàyở mức tương đối. FPT có thểcải thiện tỷlệnày bằng cách tạo thêm nhiều cơ hội và điều kiện cho khách hàng nói lên yêu cầu của mình, cho dù làđúng hay sai thì trước tiên nên học cách lắng nghe khách hàng nhiều hơn, cố gắng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách hoàn thiện và chuyên nghiệp nhất.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.4.5.Đối với các yếu tốhữu hình:
Bảng 2.14: Kết quả đánh giá của khách hàng vềCÁC YẾU TỐHỮU HÌNH (ĐVT:%)
Các tiêu chí
Tỷlệ%
TB đánh giá
Sig (2– tailed)
(µ=3) Rất
không đồng
ý
Không đồng ý
Trung Lập
Đồng ý
Rất Đồng ý
Rất dễtìmđịa chỉcủa
FPT Huế 0,8 9,9 23,8 56,8 9,2 3,65 ,024
Cách bốtrí trung tâm giao dịch rộng rãi,
thoáng đẹp
2,3 18,5 30,8 46,2 2,3 3,28 ,088
Trang thiết bịcủa FPT
trông rất hiện đại. 1,5 13,8 36,9 36,2 11,5 3,42 ,000
Nhân viên FPT có trang phục đẹp, gọn
gàng
0,0 18,5 33,1 35,4 13,1 3,43 ,000
Thời gian phục vụcủa FPT linh hoạt khiến tôi dễdàng liên hệkhi
cần lắp đặt hoặc gặp sựcốmạng Internet
3,8 13,1 50,0 25,4 7,7 3,20 ,013
(Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu spss 20) Nhìn vào bảng sốliệu trên có thểthấy các yếu tốgiá trịtrung bình từ3,20–3,65.
Nhìn vào từng tiêu chíởbiến quan sát có thểthấy được tỉ lệcâu trảlờiở đáp“Đồng ý”
chiếm cao nhất như tiêu chí “Rất dễtìmđịa chỉcủa FPT Huế” được đánh giá ởmức độ là 56,8% và“Cách bốtrí trung tâm giao dịch rộng rãi, thoáng đẹp” được đánh giá mức độlà 46,2%. Nhìn chung các yếu tố
Trường Đại học Kinh tế Huế
hữu hìnhđều được đánh giá ởmức độtốt.Để đánh giá xem các số liệu điều tra với các số liệu kiểm định được khẳng định về mặt thống kê hay không, tôi kiểm định One – Sample T Test với các giá trị tương ứng với các tiêu chí đưa ra.
Các tiêu chí “Rất dễtìmđịa chỉ của FPT Huế”, “Trang thiết bị của FPT trông rất hiện đại”, “Nhân viên FPT có trang phục đẹp, gọn gàng”, “Thời gian phục vụcủa FPT linh hoạt khiến tôi dễdàng liên hệ khi cần lắp đặt hoặc gặp sự cốmạng Internet” đều có Sig < 0,05 nên thừa nhận H1, bác bỏ H0, có nghĩa là đánh giá của khách hàng cho các tiêu chí này là khác mức trung lập, cụthểlà trên mức trung lập cho thấy khách khá hài lòng với các tiêu chí trên.
Đối với tiêu chí “Cách bố trí trung tâm giao dịch rộng rãi, thoáng đẹp” có Sig = 0,088 > 0,05 nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0. Tức là đối với sự yên tâm của khách hàng khi sửdụng dịch vụthìđánh giá của các khách hàngởmức trung lập.
Nhìn chung, đối với các yếu tố hữu hình thì khách hàng thểhiện sựhài lòng cao nhất so với các nhóm nhân tốcòn lại. Các nhân tốtrong nhóm này cũng có các câu trả lời đa số là “Đồng ý” cho thấy được một sự nỗ lực không hề nhỏ của công ty FPT Telecom Huế trong công tác xây dựng một bộ mặt hoàn thiện và chuyên nghiệp trong mắt khách hàng, góp phần tạo thiện cảm và lòng tin trong tâm trí khách hàng.