Phân tích nhân tố khám phá EFA:

SỰ ĐẢM BẢO (Cronbach's Alpha = 0,763)

DB1 10.25 5.090 0,551 0,713

DB2 9.80 4.409 0,629 0,668

DB3 10.16 4.927 0,530 0,724

DB4 9.98 4.868 0,540 0,719

CÁC YẾU TỐHỮU HÌNH (Cronbach's Alpha = 0,795)

HH1 13.18 7.201 0,629 0,738

HH2 13.24 8.090 0,518 0,774

HH3 12.94 7.454 0,568 0,759

HH4 12.93 7.414 0,560 0,762

HH5 13.16 7.392 0,604 0,747

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu bằng SPSS 20) Sau khi loại biến TC5 thì yếu tốSựTin Cậy bao gồm 4 biến quan sát từTC1 đến TC4. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và Cronbach Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn Cronbach alpha tổng là 0,818 nên tất cả các biến này đều được chấp nhận. Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tốtiếp theo.

Tương tự, các yếu tố còn lại đều có các biến quan sát cấu thành có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và Cronbach Alpha nếu loại biến nhỏ hơn Cronbach Alpha tổng nên tất cả các biến quan sát này đều được chấp nhận và đưa vào phân tích nhân tố.

Bảng 2.8: Kiểm định KMO and Bartlett's Test.

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .740

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 1062.597

df 253

Sig. .000

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu bằng spss 20) KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sựthích hợp của EFA, 0.5≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kết quả phân tích thu được KMO 0,740 vì vậy phân tích nhân tốlà phù hợp.

Đại lượng Bartlett's Test of Sphericitylà đại lượng thống kê dung đểxem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu sig. của kiểm định này bé hơn hoặc bằng 0.05 thì kiểm định có ý nghĩa thống kê, có thể sử dụng kết quả phân tích EFA.

(Nguồn: Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, 2008) Kết quả phân tích thu được Sig. = 0.000 < 0.05 nêncó đầy đủ cơ sở thống kê để kết luận rằng các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể .

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.9: Kết quảphân tích nhân tố cho thang đo sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụCSKH của FPT Telecom Huế.

Chỉtiêu Nhân tố(Component)

1 2 3 4 5

Giải quyết các vấn đề, yêu cầu của tôi một cách

nhanh chóng, kịp thời. .811

Nhân viên FPT có tác phong chuyên nghiệp .754 Luôn tỏra thân thiện và lịch sựkhi giao tiếp với tôi .734 Nhân viên có kiến thức đầy đủ đểtrảlời các câu hỏi

của tôi .724

Nhân viên FPT có trìnhđộchuyên môn cao. .673 Luôn luôn chu đáo và tận tình giải thích các dịch vụ

mà tôichưa nắm rõ. .648

Rất dễtìmđịa chỉcủa FPT Huế. .777

Nhân viên FPT có trang phục đẹp, gọn gàng. .769 Trang thiết bịcủa FPT trông rất hiện đại. .735 Thời gian phục vụcủa FPT linh hoạt khiến tôi dễ

dàng liên hệkhi cần lắp đặt hoặc gặp sựcốmạng Internet.

.724

Cách bốtrí trung tâm giao dịch rộng rãi, thoángđẹp. .678 FPT luôn thông báo cho tôi cụthểthời gian thực

hiện dịch vụ(sửa chữa, lắp đặt...) .833

FPT luôn thực hiện dịch vụ đúng cam kết .802

Các mức cướcvà dung lượng đều đúng với thỏa

thuận ban đầu. .767

Tôi hoàn toàn yên tâm khi sửdụng dịch vụcủa FPT .756

Nhân viên FPT luôn lắng nghe ý kiến của tôi. .768

Nhân viên FPT luôn đáp ứng các yêu cầu chính

đáng của tôi. .755

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thủtục giao dịch nhanh và đơn giản. .738 Nhân viên FPT phục vụcông bằng với tất cảkhách

hàng của mình. .716

FPT tạo mọi điều kiện thuận lợi khi đến giao dịch

hay thu cước tại nhà. .811

Nhân viên FPT thểhiện sự quan tâm đến cá nhân

tôi. .783

Nhân viên FPT nắm bắt được nhu cầu của tôi. .762

FPT đưa ra những lựa chọn hợp lý để hỗtrợtôi sử

dụng dịch vụ. .631

Eigenvalue 3.907 3.278 2.686 2.357 1.595

Phương sai trích tích lũy (%) 16.987 31.238 42.914 53.163 60.100

HệsốCronbach Alpha 0.832 0.795 0.818 0.763 0.758

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu bằng spss 20) Số liệu ở bảng cho thấy, tại mức giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã rút trích được 5 nhân tố từ 24 biến quan sát với phương sai trích là 60,1% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. Hầu hết các nhân tố đạt yêu cầu vì có hệ sộ tải lớn hơn 0,5.

Nhân tố thứ nhất (X1) bao gồm 6 biến quan sát. Giá trị Eigenvalue của nhân tố này bằng 3.907 với hệ số Cronbach’sAlpha cao nhất, 0,832, chứng tỏ đây là một nhân tố phù hợp và tin cậy để đo lường chất lượng dịch vụ CSKH của FPT Huế.

Nhân tố thứ hai (X2) có 5 biến quan sát, với nội dung phản ánh các yếu tố hữu hình. Các chỉ số thống kê của nhân tố như Eigenvalue và Cronbach Alpha đều đạt yêu cầu.

Nhân tố thứ ba (X3) gồm các biến quan sát của nhân tố gốc Sự Tin Cậy. Nhân tố này có giá trị Eigenvalue 2.686, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,818, thể hiện đây là một thang đo tốt

Nhân tố thứ tư (X4) bao gồm 4 biến số quan sát, có giá trị Eigenvalue đạt yêu cầu và Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.763, cũng là một thang đo đạt yêu cầu.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhân tố thứ năm (X5) bao gồm 4 biến quan sát. Giá trị Eigenvalue của nhân tố này bằng 1.595 với hệ số Cronbach’s Alpha 0,758, đây là một nhân tố phù hợp và tin cậy với các hệ số đều đạt yêu cầu.