Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên các yếu tố hữu hình.57

Tương tự như trên căn cứtheo kết quảkiểm định One sample t test đối với nhóm các yếu tố hữu hình, có thểnói khách hàng của công ty chưa thực sựthỏa mãn vềmức độhữu hình mà công ty thểhiện hay mức độthỏa mãn của khách hàng chỉ ởmức bình thường và để tăng cường mức độ thỏa mãn hơn nữa đối với khách hàng thì cần thực hiện một số phương pháp sau:

- Cần bố

Trường Đại học Kinh tế Huế

trí thời gian giao dịch một cách thuận tiện hơn nữa, khích lệ nhân viên

thị trường ăn mặc một cách gọn gàng trước khi tiếp xúc với khách hàng.

- Không những ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà nhân viên có trang phục đẹp, chỉnh tề còn ảnh hưởng lớn đến hiệu quả bán hàng thông qua đó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận công ty. Tuy nhiên, ở FPT Telecom Huế thì nhân viên được tự do ăn mặc khi tư vấn khách hàng (đối với nhân viên thị trường). Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến cảm nhận của khách hàng vềcông ty, vì vậy dẫn đến việc đánh giá khá thấp về yếu tốnày. FPT Telecom cần đưa ra những quy chuẩn vềtrang phục làm việc cho nhân viên. Nhân viên phải thường xuyên mang đồng phục khi làm việc nhằm nâng cao mức độ tin tưởng của khách hàng cũng như nâng cao được yếu tố hữu hình của công ty FPT Telecom.

- Đối với bộ phận CUS hoạt động ngay tại công ty, đây là bộ mặt của công ty, chính vì vậy công ty cần cung cấp những trang phục một cách phù hợp thể hiện nét văn hóa của chính công ty.

- Các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ như: điện thoại cố định, đường dây nóng hỗ trợ khách hàng, bàn ghế nơi khách hàng chờ đợi để giao dịch, các phương tiện kỹ thuật để tiến hành sửa chữa, khắc phục khi sựcốxảy ra. Ngoài ra, các màn hình tivi bố trí ở nơi giao dịch cũng giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn, giảm thời gian chờ của khách hàng khi tới giao dịch tại văn phòng công ty. Một điểm hạn chế của FPT Chi nhánh Huế là văn phòng khôngđủ rộng, ghếngồi quá ít dẫn đến việc quá tải trong trường hợp khách hàng đến giao dịch tăng lên. Đây là những hạn chế mà FPT Chi nhánh Huếcần phải khắc phục.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.

1. Kết luận:

Từnhững kết quảnghiên cứu của đề tài “Đánh giá sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổphần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế”, tôi rút ra một sốkết luận cơ bản như sau:

- Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty còn nhiều khiếm khuyết, mới chỉ chú trọng tới cạnh tranh bằng giá để thu hút khách hàng mới mà ít quan tâm tới chất lượng, đặc biệt chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng dành cho các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet trung thành dẫn đến kết quả lượng khách hàng rời bỏ dịch vụ có xu hướng tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng mới khó thu hút…làm sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi thế cạnh tranh giảm sút đặt ra yêu cầu hết sức cấp bách cần được phân tích và nghiên cứu kỹvề mặt lý thuyết cũng như thực hành để giúp cho công ty có được hiệu quả kinh doanh cao hơn trong thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

- Quy trình CSKH tại FPT Huế được tổ chức khá bài bản, từ giai đoạn trước khi cung cấp dịch vụ, trong quá trình cung cấp dịch vụ và sau khi đã cung cấp dịch vụ.

Bên cạnh đó, hệthống giải đáp, hỗtrợ dịch vụ khách đãđược thiết lập nhằm thực hiện giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng các dịch vụcủa đơn vị.

- FPT Huế đã thực hiện tốt công tác quảng lý khách hàng bằng cách phân loại từng nhóm khách hàng đểdễdàng nắm bắt nhu cầu và phục vụmột cách nhanh chóng hiệu quảnhất.

- Bằng việc sửdụng một số phương pháp phân tích, kết quảnghiên cứu đã chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được cấu thành bởi 5 yếu tố: (1) Việc tạo dựng lòng tin trong tâm trí khách hàng (Sự Tin Cậy) ; (2) Phong cách, thái độ và năng lực phục vụ của nhân viên (Sự Đáp Ứng) ; (3) Sự quan tâm, thấu hiểu khách hàng (Sự Đồng Cảm) ; (4) Khả năng đáp ứng, phục vụkhách hàng (Sự Đảm Bảo) ; (5) Cơ sởvật chất và đồng phục của nhân viên.

- Hầu hết khách hàng đều cảm nhận được sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

hài lòng về yếu tố cấu thành chất

lượng dịch vụCSKH tại FPT Huế. Tỷlệ khách hàng đồng ý ởcáctiêu chí là tương đối cao. Nhìn chung, mức độcảm nhận vềchất lượng dịch vụ chăm sóc giữa các nhóm đối tượng khách hàng là khá giống nhau.

Từyêu cầu của thực tiễn nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của công ty FPT Telecom Huế. Với lượng kiến thức và trải nghiệm của bản thân, luận văn đã đánh giá và đềra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của công ty. Hy vọng rằng việc nghiên cứu và đưa ra một số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng của luận văn sẽ phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng công tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng hơn cho khách hàng.

2. Kiến nghị:

- Đối với các cấp chính quyền:

Tạo mọi điều kiện cho Chi nhánh mở rộng quy mô hoạt động trên thị trường.

Khuyến khích sựphát triển của các công ty Viễn thông Internet, để đáp ứng được nhu cầu trao đổi thông tin của người dân đồng thời mang lại lợi ích cho chính quyền địa phương.

Đưa ra những quy định nhằm đảm bảo sựcạnh tranh lành mạnh, công bằng cho tất cả doanh nghiệp thương mại trên thị trường. Nâng cấp xây dựng hệthống cơ sở hạ tầng ở thành phố cũng như ở huyện lân cận, nhằm rút ngắn khoảng cách giữa nông thôn và thành thị, tạo điều kiện thuận lợi cho việc bao trùm thị trường và mở rộng hạ tầng viễn thông, đồng thời cũng là tạo cơ hội phát triển kinh tế cho các địa phương xa trung tâm. Thường xuyên kiểm tra các nhà cung cấp dịch vụvềchất lượng, giá cả, các chương trình khuyến mãi…để đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng và tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp này.

- Đối với Tập đoàn FPT và FPT Huế:

Cần phối hợp các bộphận trong công ty một cách nhịp nhàng, đặc biệt là bộphận kinh doanh và bộ phận triển khai. Có những chế tài nghiêm khắc rõ ràng đối với bộ phận nào sai phạm. Khuyến khích nhân viên kinh doanh tác động mạnh vào các yếu tố thuộc thành phần đồng cảm và đáp ứng để tăng mức độ

Trường Đại học Kinh tế Huế

thỏa mãn cho khách hàng.

Ngoài ra, Để không ngừng hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại Chi nhánh, phát huy những ưu điểm và khắc phục những hạn chế, góp phần thúc đẩy sựphát triển trong hoạt động kinh doanh của mình. Ngoài những giải pháp đã được nêu ra trong luận văn, tôi đề nghị cần có sự hỗ trợ của các cơ quan chủ quản và cơ quan quản lý nhà nước về các vấn đề, như: Chính sách, cơ chế, chiến lược, nhân lực và hệ thống pháp lý, đểhoạt động kinh doanh của Chi nhánh ngày càng phát triển hơn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. phantichspss.com,Phân tích độtin cậy Cronbach's Alpha.

2. phantichspss.com, Tổng quan phân tích nhân tốkhám phá.

3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2. Tp HồChí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.

4. Lê Ngọc Thắng, 2012. “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổphần FPT Miền Trung–Chi nhánh Huế”. Khóa luận tốt nghiệp. Trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế.

5. Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, trang 256.

6. Nguyễn ThịThu Hồng, 2015. “Đánh giá sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổphần viễn thông FPT–chi nhánh Huế”. Trường Đại Học Kinh Tế-Đại Học Huế.

7. Nguyễn Đình Thọvà Nguyễn ThịMai Trang, 2009. Nghiên cứu khoa học marketing. TP HCM: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia thành phốHồChí Minh.

8. Võ Thúy Ngọc.”Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổphần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị” Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế.

9. Phan Huỳnh Diu.”Đánh giá vềchất lượng dịch vụInternet ADSL của công ty viễn thông FPT miền trung chi nhánh Đà Nẵng từ góc độkhách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”. Trường Đại Học Kinh Tế-Đại Học Huế.

10. Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1980. Đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ.

11. Trang chủcủa FPT : https://fpt.vn/vi

12. Các trang website: Google, tailieu.vn, luanvan.com.vn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC

PHỤLỤC 1: BẢNG HỎI.

BẢNG CÂU HỎI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬDỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY FPT TELECOM HUẾ.

Mình hiện đang là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế. Mình đang làm đề tài về công ty viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế. Mục đích chính của bản khảo sát này nhằm thu thập thêm ý kiến khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet của FPT và cũng góp phần hỗ trợ cho bài làm của mình. Rất mong được các bạn, anh (chị) quan tâm giúp đỡ. Xin trân trọng cảm ơn.

Phần 1 : Thông Tin Liên Quan.

1. Anh (chị) biết đến dịch vụInternet của FPT thông qua phương tiện nào?

Quảng cáo trên tờ rơi Bạn bè, người thân giới thiệu

Quảng cáo trên TV Website của công ty

Khác :……….

2. Anh (chị) đã sửdụng Internet FPT được bao lâu rồi?

Dưới 6 tháng Từ12– dưới 24 tháng

Từ6– dưới 12 tháng Trên 2 năm.

Phần 2 : Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình vềcác phát biểu sau đây theo thang điểm từ 1 đến 5 với qui ước:

Mức độ đồng ý

Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý

1 2 3 4 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

I.Đảm bảo sựtin cậy. (TC) 1 2 3 4 5 1. FPT luôn thực hiện dịch vụ đúng cam kết

2. Tôi hoàn toàn yên tâm khi sửdụng dịch vụcủa FPT 3. FPT luôn thông báo cho tôi cụthểthời gian thực hiện

dịch vụ(sửa chữa, lắp đặt...)

4. Các mức cướcvà dung lượng đều đúng với thỏa thuận ban đầu.

5. FPT thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.

II. Sự đáp ứng. (DU) 1 2 3 4 5

6. Nhân viên FPT có tác phong chuyên nghiệp

7. Luôn tỏra thân thiện và lịch sựkhi giao tiếp với tôi 8. Nhân viên có kiến thức đầy đủ đểtrảlời các câu hỏi

của tôi

9. Nhân viên FPT có trìnhđộchuyên môn cao.

10. Giải quyết các vấn đề, yêu cầu của tôi một cách nhanh chóng, kịp thời.

11.Luôn luôn chu đáo và tận tình giải thích các dịch vụ mà tôi chưa nắm rõ.

III. Sự đồng cảm. (DC) 1 2 3 4 5

12. Nhân viên FPT nắm bắt được nhu cầu của tôi.

13. Nhân viên FPT thểhiện sự quan tâm đến cá nhân tôi.

14. FPT tạo mọi điều kiện thuận lợi khi đến giao dịch hay thu cước tại nhà.

15.FPT đưa ra những lựa chọn hợplý để hỗtrợtôi sử dụng dịch vụ.

IV. Sự đảm bảo (DB) 1 2 3 4 5

16.Nhân viên FPT luôn đáp ứng các yêu cầu chính đáng của tôi.

17. Nhân viên FPT luôn lắng nghe ý kiến của tôi.

Trường Đại học Kinh tế Huế

18. Nhân viên FPT phục vụcông bằng với tất cảkhách hàng của mình.

19. Thủtục giao dịch nhanh và đơn giản.

V. Các yếu tốhữu hình. (HH) 1 2 3 4 5

20. Rất dễtìmđịa chỉcủa FPT Huế.

21. Cách bốtrí trung tâm giao dịch rộng rãi, thoángđẹp.

22. Trang thiết bị của FPT trông rất hiện đại.

23. Nhân viên FPT có trang phục đẹp, gọn gàng.

24. Thời gian phục vụcủa FPT linh hoạt khiến tôi dễ dàng liên hệkhi cần lắp đặt hoặc gặp sựcốmạng Internet.

Phần 3 : Thông Tin Cá Nhân.

Anh (chị) vui lòng cho biết một sốthông tin cá nhân sau:

1. Giới tính: a. Nam b.Nữ 2. Độtuổi:

a.Dưới 30 tuổi c. Từ40 –49 tuổi b.Từ30–39 tuổi d.Trên 50 tuổi 3. Nghềnghiệp:

a.Sinh viên/Học sinh c.Kinh doanh

b.Công chức/Viên chức d.Khác:…...

4. Thu nhập:

a.Dưới 3 triệu c. Từ5-dưới 7 triệu b.Từ3– dưới 5 triệu d.Từ7 triệu trởlên

PHỤLỤC 2: KẾT QUẢXỬLÝ SPSS Phụlục 2.1 : Phân tích thống kê mô tảmẫu.

1. Thống kê mô tảmẫu theo giới tính:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Gioi tinh

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Nam 73 56.2 56.2 56.2

Nữ 57 43.8 43.8 100.0

Total 130 100.0 100.0

2. Thốngkê mô tảmẫu theo độtuổi:

Tuoi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Dưới 30 tuổi 57 43.8 43.8 43.8

Từ 30 – 39 tuổi 46 35.4 35.4 79.2

Từ 40 – 49 tuổi 16 12.3 12.3 91.5

Trên 50 tuổi 11 8.5 8.5 100.0

Total 130 100.0 100.0

3. Thốngkê mô tảmẫu theo nghềnghiệp:

Nghe nghiep

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Sinh viên/Học sinh 21 16.2 16.2 16.2

Công chức/Viên chức 38 29.2 29.2 45.4

Kinh doanh 53 40.8 40.8 86.2

Khác 18 13.8 13.8 100.0

Total 130 100.0 100.0

4. Thốngkê mô tảmẫu theo thu nhập:

Thu nhap

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Dưới 3 triệu 21 16.2 16.2 16.2

Từ 3 - dưới 5 triệu 44 33.8 33.8 50.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

Từ 5 - dưới 7 triệu 47 36.2 36.2 86.2

Từ 7 triệu trở lên 18 13.8 13.8 100.0

Total 130 100.0 100.0

5. Thốngkê mô tảmẫu theo thời gian sửdụng dịch vụ:

Thoi gian su dung dich vu

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Dưới 6 tháng 30 23.1 23.1 23.1

Từ 6 - dưới 12 tháng 43 33.1 33.1 56.2

Từ 12 - dưới 24 tháng 39 30.0 30.0 86.2

Từ 2 năm trở lên 18 13.8 13.8 100.0

Total 130 100.0 100.0

Phụlục 2.2: Kiểm định độtin cậy Cronbach’s Alpha.

1. Kiểm định độtin cậy cho nhóm biến SỰTIN CẬY.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.816 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

TC1 13.13 9.138 .620 .776

TC2 13.31 9.191 .581 .788

TC3 13.11 7.632 .741 .736

TC4 13.10 8.928 .647 .768

TC5 12.80 10.983 .466 .818

2. Kiểmđịnh độtin cậy cho nhóm biến SỰTIN CẬY (sau khi loại TC5)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.818 4

Trường Đại học Kinh tế Huế

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

TC1 9.57 6.805 .641 .772

TC2 9.75 6.951 .576 .799

TC3 9.55 5.645 .728 .728

TC4 9.54 6.809 .624 .779

3. Kiểm định độtin cậy cho nhóm biến SỰ ĐÁP ỨNG:

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.832 6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

DU1 16.48 12.205 .643 .796

DU2 16.43 13.472 .586 .809

DU3 16.58 12.276 .648 .795

DU4 16.50 12.965 .571 .811

DU5 16.35 11.623 .670 .791

DU6 16.28 13.582 .511 .822

4. Kiểm định độtin cậy cho nhóm biến SỰ ĐỒNG CẢM:

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.758 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

DC1 9.83 4.266 .533 .715

Trường Đại học Kinh tế Huế

DC2 9.92 4.180 .597 .678

DC3 9.68 3.768 .648 .646

DC4 9.75 5.307 .468 .748

5. Kiểm định độtin cậy cho nhóm biến SỰ ĐẢM BẢO:

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.763 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

DB1 10.25 5.090 .551 .713

DB2 9.80 4.409 .629 .668

DB3 10.16 4.927 .530 .724

DB4 9.98 4.868 .540 .719

6. Kiểm định độtin cậy cho nhóm biến CÁC YẾU TỐHỮU HÌNH:

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.795 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

HH1 13.18 7.201 .629 .738

HH2 13.24 8.090 .518 .774

HH3 12.94 7.454 .568 .759

HH4 12.93 7.414 .560 .762

HH5 13.16 7.392 .604 .747

Phụlục 2.3: Phân tích nhân tố

Trường Đại học Kinh tế Huế

khám phá EFA.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .740

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 1062.597

df 253

Sig. .000

Trường Đại học Kinh tế Huế

SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 71

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 3.907 16.987 16.987 3.907 16.987 16.987 3.368 14.642 14.642

2 3.278 14.251 31.238 3.278 14.251 31.238 2.811 12.222 26.864

3 2.686 11.677 42.914 2.686 11.677 42.914 2.704 11.759 38.622

4 2.357 10.249 53.163 2.357 10.249 53.163 2.521 10.959 49.581

5 1.595 6.937 60.100 1.595 6.937 60.100 2.419 10.519 60.100

6 .849 3.691 63.791

7 .809 3.518 67.309

8 .755 3.282 70.592

9 .735 3.194 73.786

10 .666 2.894 76.680

11 .649 2.823 79.503

12 .597 2.595 82.099

13 .582 2.532 84.631

14 .548 2.382 87.012

15 .479 2.083 89.096

16 .442 1.921 91.016

17 .359 1.562 92.578

18 .350 1.520 94.098

19 .325 1.412 95.510

20 .304 1.322 96.832

21 .277 1.203 98.035

22 .255 1.107 99.142

23 .197 .858 100.000

Trường Đại học Kinh tế Huế

Rotated Component Matrix^a

Component

1 2 3 4 5

DU5 .811

DU1 .754

DU2 .734

DU3 .724

DU4 .673

DU6 .648

HH1 .777

HH4 .769

HH3 .735

HH4 .724

HH2 .678

TC3 .833

TC1 .802

TC4 .767

TC2 .756

DB2 .768

DB1 .755

DB4 .738

DB3 .716

DC3 .811

DC2 .783

DC1 .762

DC4 .631

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

Phụlục 2.4: Kiểm định giá trịtrung bình One Sample T–Test.

1. Kiểm định giá trịtrung bình cho nhân tốSỰTIN CẬY.

Trường Đại học Kinh tế Huế

One-Sample Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

TC1 130 3.23 .969 .085

TC2 130 3.05 .999 .088

TC3 130 3.25 1.157 .101

TC4 130 3.26 .985 .086

One-Sample Test

Test Value = 3

t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper

TC1 2.716 129 .008 .231 .06 .40

TC2 .615 129 .540 .054 -.12 .23

TC3 2.502 129 .014 .254 .05 .45

TC4 3.028 129 .003 .262 .09 .43

2. Kiểm định giá trịtrung bình cho yếu tốSỰ ĐÁP ỨNG:

One-Sample Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

DU1 130 3.25 .997 .087

DU2 130 3.29 .821 .072

DU3 130 3.14 .978 .086

DU4 130 3.22 .934 .082

DU5 130 3.38 1.073 .094

One-Sample Test

Test Value = 3

t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper

DU1 2.816 129 .006 .246 .07 .42

DU2 4.061 129 .000 .292 .15 .43

DU3 1.613 129 .109 .138 -.03 .31

DU4 2.723 129 .007 .223 .06 .39

DU5 4.005 129 .000 .377 .19 .56

Trường Đại học Kinh tế Huế

3. Kiểm định giá trịtrung bình cho nhân tốSỰ ĐỒNG CẢM:

One-Sample Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

DC1 130 3.23 .936 .082

DC2 130 3.14 .904 .079

DC3 130 3.38 .983 .086

DC4 130 3.32 .671 .059

One-Sample Test

Test Value = 3

t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper

DC1 2.810 129 .006 .231 .07 .39

DC2 1.746 129 .083 .138 -.02 .30

DC3 4.374 129 .000 .377 .21 .55

DC4 5.360 129 .000 .315 .20 .43

4. Kiểm định giá trịtrung bình cho nhân tốSỰ ĐẢM BẢO:

One-Sample Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

DB1 130 3.15 .855 .075

DB2 130 3.60 .977 .086

DB3 130 3.24 .922 .081

DB4 130 3.42 .930 .082

One-Sample Test

Test Value = 3

t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper

DB1 1.950 129 .053 .146 .00 .29

DB2 7.000 129 .000 .600 .43 .77

DB3 2.950 129 .004 .238 .08 .40

DB4 5.093 129 .000 .415 .25 .58

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong tài liệu ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG INTERNET CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT MIỀN TRUNG CHI NHÁNH HUẾ. (Trang 65-85)