GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH VÀ SỬA CHỮA CỦA TRUNG TÂM BẢO HÀNH SAMSUNG HUẾ

Văn bản

(1)Đại học Kinh tế Huế. ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH --------------------. ại. Đ ho. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP. ̣c k. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. h. in. BẢO HÀNH VÀ SỬA CHỮA CỦA TRUNG TÂM BẢO HÀNH SAMSUNG HUẾ. ́ uê. ́H. tê TRẦN THỊ THÙY DUNG. NIÊN KHÓA: 2014 – 2018.

(2) Đại học Kinh tế Huế. ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH --------------------. ại. Đ ho. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP. ̣c k. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. h. in. BẢO HÀNH VÀ SỬA CHỮA CỦA. Sinh viên thực hiện: Trần Thị Thùy Dung Lớp: K48A QTKD Niên khóa: 2014 – 2018. ́ uê. ́H. tê. TRUNG TÂM BẢO HÀNH SAMSUNG HUẾ. Giáo viên hướng dẫn: TS. Hoàng Trọng Hùng. Huế, tháng 4 năm 2018.

(3) Đại học Kinh tế Huế. LỜI CẢM ƠN Qua bốn năm học tập và rèn luyện tại Trường đại học Kinh Tế Huế, được sự chỉ bảo và giảng dạy tận tình của toàn thể giảng viên của Trường nói chung, đặc biệt là khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng. Em đã nhận được rất nhiều kiến thức bổ ích từ các thầy cô kể cả trong lí thuyết và thực hành trong suốt thời gian học tập ở Trường. Và trong thời gian thực tập ở Trung tâm bảo hành SamSung Huế - Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ Trí Ngọc. Em đã có cơ hội được áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn, cũng như học hỏi những kinh nghiệm trau dồi thêm cho bản thân những kiến thức và kỹ năng cần thiết.. Đ. ại. Để hoàn thành được khóa luận này, em đã nhận rất nhiều sự giúp đỡ của mọi người. Vì vậy, em muốn gửi những lời cảm ơn chân thành nhất đến:. ho. Quý thầy cô Trường đại học Kinh Tế Huế đã luôn tận tình, truyền đạt cho em những. ̣c k. kiến thức quý báu. Đặc biệt, Em muốn gửi làm cảm ơn sâu sắc đến Thầy Hoàng Trọng Hùng - người đã hướng dẫn tận tình cho em, luôn sẵn sàng góp ý và giải đáp những thắc. in. mắc của em để em hoàn thành tốt khóa luận này.. h. Ban giám đốc Trung tâm bảo hành SamSung Huế - Công ty trách nhiệm hữu hạn. tê. thương mại và dịch vụ Trí Ngọc đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại công ty cùng toàn thể nhân viên công ty đã luôn luôn giúp đỡ em trong quá trình thực tập. Đặc biệt, em. ́H. xin cảm ơn bà Lê Thị Việt Hà – người đã hướng dẫn tận tình cho em làm các công việc. ́ uê. tại công ty, cũng như cho em những góp ý cho khóa luận này.. Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh, Thầy Hoàng Trọng Hùng luôn dồi dào sức khỏe, hạnh phúc để hoàn thành sứ mệnh cao đẹp của mình. Chúc cho toàn thể nhân viên Trung tâm bảo hành SamSung luôn khỏe mạnh để hoàn thành tốt công việc và chúc cho công ty luôn thành công, phát đạt. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện: TRẦN THỊ THÙY DUNG.

(4) Đại học Kinh tế Huế. Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng. MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT.................................................................................................... i DANH MỤC SƠ ĐỒ ......................................................................................................... ii DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BIỂU ĐỒ........................................................................iii DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................... iv PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................... iv 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................... 2. Đ. 2.1. Mục tiêu tổng quát....................................................................................................... 2. ại. 2.2. Mục tiêu cụ thể............................................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................................. 2. ho. 3.1. Đối tượng nghiên cứu.................................................................................................. 2. ̣c k. 3.2. Phạm vi nghiên cứu..................................................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................... 3. in. 4.1. Thiết kế nghiên cứu..................................................................................................... 3. h. 4.2. Quy trình nghiên cứu................................................................................................... 3. tê. 4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu ..................................................................................... 4. ́H. 5. Kết cấu đề tài.................................................................................................................. 7. ́ uê. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....... 9 1.1. Cơ sở lí luận về đề tài nghiên cứu ................................................................................ 9 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ................................................................................................. 9 1.1.2. Khái niệm bảo hành ................................................................................................. 10 1.1.3. Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ ...................................................... 12 1.1.4. Khái niệm sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng ................................................. 16 1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng .. 18 1.1.6. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................................... 21 1.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết........................................................................ 28. SVTH: Trần Thị Thùy Dung.

(5) Đại học Kinh tế Huế. Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng. 1.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................... 28 1.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu ....................................................................................... 28 1.3. Cơ sở thực tiễn............................................................................................................ 30 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH VÀ SỬA CHỮA CỦA TRUNG TÂM BẢO HÀNH SAMSUNG TẠI HUẾ ........................................... 32 2.1. Tổng quan về công ty điện tử SamSung Vina ............................................................ 32 2.1.1. Sơ lược về công ty ................................................................................................... 32 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................................... 32. Đ. 2.1.3. Logo thương hiệu..................................................................................................... 34 2.2. Tổng quan về trung tâm bảo hành SamSung – Công ty TNHH TM & DV Trí Ngọc 36. ại. 2.2.1. Sơ lược về công ty ................................................................................................... 36. ho. 2.2.2.Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban ...................................................... 36. ̣c k. 2.2.3. Chính sách bảo hành của SamSung ......................................................................... 39 2.2.4. Tình hình hoạt động của Trung tâm bảo hành Samsung – Công ty TNHH TM &. in. DV Trí Ngọc...................................................................................................................... 41. h. 2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của trung tâm. tê. bảo hành SamSung Huế..................................................................................................... 48. ́H. 2.3.1. Đặc điểm khách hàng............................................................................................... 48 2.3.2. Tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng tại trung tâm bảo hành SamSung........ 51. ́ uê. 2.3.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo................................................................................. 54 2.3.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của TTBH SamSung Huế .................................................................................................................... 57 2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................ 65 2.3.6. Kiểm định độ tin cậy thang đo................................................................................. 70 2.3.7. Sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của TTBH SamSung theo đối tượng khách hàng ................................................................................ 71 2.4. Xác định mức ảnh hưởng của các nhân tố độc lập đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của TTBH SamSung Huế ......................... 74 SVTH: Trần Thị Thùy Dung.

(6) Đại học Kinh tế Huế. Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng. 2.4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............................................................................... 74 2.4.2. Mô hình hồi quy tổng quát....................................................................................... 75 2.4.3. Phân tích tương quan ............................................................................................... 75 2.4.4. Đánh giá mô hình hồi quy tuyến tính ...................................................................... 76 2.4.5. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính ...................................................................... 79 2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của Trung tâm bảo hành SamSung Huế .................................................................................................................... 80 CHƯƠNG 3:CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO. Đ. HÀNH VÀ SỬA CHỮA CỦA TRUNG TÂM BẢO HÀNH SAMSUNG HUẾ. ........ 82 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp .............................................................................................. 82. ại. 3.1.1. Định hướng cụ thể của Trung tâm bảo hành SamSung Huế ................................... 82. ho. 3.1.2. Mục tiêu ................................................................................................................... 82. ̣c k. 3.2. Giải pháp cụ thể cho các nhóm yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của TTBH SamSung Huế ................... 83. in. 3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy.......................................................................... 83. h. 3.2.2. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo ............................................................................... 84. tê. 3.2.3. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình............................................................... 85. ́H. 3.2.4. Giải pháp nâng cao sự phản hồi............................................................................... 87 3.2.5. Giải pháp nâng cao sự cảm thông ............................................................................ 88. ́ uê. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................... 90 1. Kết luận ........................................................................................................................ 90 2. Kiến nghị...................................................................................................................... 91 2.1. Đối với công ty Điện tử SamSung ViNa................................................................... 91 2.2. Đối với khách hàng là đại lí ...................................................................................... 92 3. Hạn chế của đề tài ........................................................................................................ 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 94. SVTH: Trần Thị Thùy Dung.

(7) Đại học Kinh tế Huế. Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng. DANH MỤC VIẾT TẮT. TNHH. : Trách nhiệm hữu hạn. TM & DV. : Thương mại và dịch vụ. TTBH. : Trung tâm bảo hành. ĐTDĐ. : Điện thoại di động. Đ. SEV. : SamSung VietNam Electronics. ại SEVT. : SamSung VietNam Electronics Thái Nguyên. ho. SEHC. : SamSung HCMC CE Complex. h. in. ̣c k ́ uê. ́H. tê SVTH: Trần Thị Thùy Dung. i.

(8) Đại học Kinh tế Huế. Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng. DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................4 Sơ đồ 1.2: Chất lượng dịch vụ cảm nhận ...........................................................................17 Sơ đồ 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI).....................................................................................................................20 Sơ đồ 1.4: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (Spreng & Mackoy). .....21. Đ. Sơ đồ 1.5: Mô hình năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ ..........................................22. ại. Sơ đồ 1.6: Mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh.....................................................................23. ho. Sơ đồ 1.7: Mô hình SERVPERF ........................................................................................24. ̣c k. Sơ đồ 1.8: Mô hình FTSQ của Gronroos (1984)................................................................25 Sơ đồ 1.9: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ ........................................................27. in. Sơ đồ 1.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................28. h. ́ uê. ́H. tê. Sơ đồ 1.11: Bộ máy tổ chức của công ty............................................................................37. SVTH: Trần Thị Thùy Dung. ii.

(9) Đại học Kinh tế Huế. Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng. DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Logo thương hiệu SamSung từ năm 1939 đến nay. ...........................................35 Hình 2.2: Logo thương hiệu SamSung hiện tại. .................................................................35 Hình 2.3: Trung tâm bảo hành SamSung Huế....................................................................36. ại. Đ ho. ̣c k. Biểu đồ 1.1: Tỉ lệ quốc gia sử dụng thiết bị gia dụng thông minh. ....................................30 Biểu đồ 2.1: Phân loại đối tượng điều tra theo giới tính. ...................................................49. in. h. Biểu đồ 2.2: Phân loại đối tượng điều tra theo độ tuổi.......................................................49. ́H. tê. Biểu đồ 2.3: Phân loại đối tượng điều tra theo nghề nghiệp ..............................................50 Biểu đồ 2.4: Phân loại đối tượng điều tra theo thu nhập ....................................................51. ́ uê. Biểu đồ 2.5: Thời gian sử dụng sản phẩm SamSung của khách hàng................................52 Biểu đồ 2.6: Số lần khách hàng đến với trung tâm bảo hành SamSung Huế.....................53. SVTH: Trần Thị Thùy Dung. iii.

(10) Đại học Kinh tế Huế. Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng. DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Tình hình lao động của Trung tâm bảo hành SamSung Huế từ năm 2015 – 2017. ...................................................................................................................................41 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động dịch vụ của TTBH SamSung Huế năm 2015 – 2016. ......43 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động dịch vụ của TTBH SamSung Huế năm 2017 ...................44 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của TTBH từ năm 2015 -2017: .........46 Bảng 2.5: Phân loại sản phẩm khách hàng sử dụng. ..........................................................52. Đ. Bảng 2.6: Mục đích của khách hàng khi đến Trung tâm bảo hành. ...................................53. ại. Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha.............................................55. ho. Bảng 2.8: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sự đảm bảo ........................................57. ̣c k. Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố mức độ tin cậy...................................59 Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sự phản hồi ......................................60. in. Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sự cảm thông ...................................61. h. tê. Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố phương tiện hữu hình ......................62. ́H. Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng đối với sự hài lòng. .................................................64. ́ uê. Bảng 2.14: Kết quả kiểm định KMO các nhân tố độc lập..................................................66 Bảng 2.15: Ma trận xoay nhân tố .......................................................................................66 Bảng 2.16: Kết quả kiểm định KMO nhân tố phụ thuộc....................................................69 Bảng 2.17: Phương sai trích của nhân tố phụ thuộc...........................................................70 Bảng 2.18: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’ Alpha ...............................................71 Bảng 2.19: Kiểm định sự khác biệt về giới tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại TTBH SamSung. ................................................................................................................72. SVTH: Trần Thị Thùy Dung. iv.

(11) Đại học Kinh tế Huế. Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng. Bảng 2.20: Kiểm định sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sự hài lòng tại TTBH SamSung .............................................................................................................................72 Bảng 2.21: Kiểm định One Way ANOVA cho các nhóm khách hàng trong đánh giá chất lượng dịch vụ. .....................................................................................................................73 Bảng 2.22: Kiểm định One Way ANOVA cho các nhóm khách hàng trong đánh giá sự hài lòng. ....................................................................................................................................74 Sơ đồ 1.12: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ......................................................................74. Đ. Bảng 2.23: Kết quả kiểm định tương quan Pearson ...........................................................76. ại. Bảng 2.24: Độ phù hợp của mô hình hồi quy.....................................................................77. ho. Bảng 2.25: Kết quả phân tích ANOVA..............................................................................78. ̣c k. Bảng 2.26: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến..................................................................78 Bảng 2.27: Kết quả phân tích hồi quy ................................................................................79. h. in ́ uê. ́H. tê SVTH: Trần Thị Thùy Dung. v.

(12) Đại học Kinh tế Huế. Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay trong xu hướng toàn cầu hóa, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, lĩnh. vực khoa học công nghệ có những bước phát triển mạnh mẽ. Đặc biệt, trong lĩnh vực điện tử, một kỷ nguyên mới về các sản phẩm điện tử thông minh ra đời đã tạo nên một thị trường cạnh tranh khốc liệt giữa các hãng lớn có tên tuổi như SamSung, LG, Apple, Panasonics, Toshiba,…Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần có những chiến lược kinh doanh cụ thể để có được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng đối với thương. Đ. hiệu.. ại. Nhu cầu của khách hàng ngày một tăng cao, họ luôn mong muốn những dịch vụ tốt kèm theo sau khi mua sản phẩm, đặc biệt là các mặt hàng điện tử. Và khách hàng là yếu. ho. tố then chốt làm nên thành công của một thương hiệu.Vì vậy, những doanh nghiệp kinh. ̣c k. doanh mặt hàng điện tử luôn chú trọng đến vấn đề này. Hầu hết tất cả các hãng điện tử điều có một dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mua. in. tương tự nhau. Do đó, doanh nghiệp nào thực hiện điều đó tốt hơn sẽ nâng cao được lợi. h. thế cạnh tranh của mình so với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời tạo ra những giá trị khác. tê. biệt về thương hiệu trong tâm trí của khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ đó tốt – đáp. ́H. ứng được các nhu cầu của khách hàng, làm khách hàng hài lòng, từ đó giúp nâng cao lòng. ́ uê. trung thành và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, việc thực hiện tốt dịch vụ sau mua còn làm khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn khi quyết định mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và đây như là một công cụ marketing cho doanh nghiệp với chi phí thấp. Tập đoàn SamSung lớn mạnh với các mặt hàng điện tử như: tivi, tủ lạnh, máy giặt, điều hòa, điện thoại thông minh… và luôn không ngừng cho ra đời những dòng sản phẩm tiên tiến, hiện đại. Với phương châm “ Khách hàng thỏa mãn là niềm mong ước của chúng tôi” , Công ty điện tử SamSung Vina luôn đề cao chất lượng sản phẩm phải luôn. SVTH: Trần Thị Thùy Dung. 1.

(13) Đại học Kinh tế Huế. Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng. đi kèm theo chất lượng dịch vụ bảo hành để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm hoàn hảo nhất. Từ năm 2009, dưới sự ủy quyền của công ty Điện tử SamSung ViNa, thành lập nên Trung tâm bảo hành SamSung – Công ty TNHH TM & DV Trí Ngọc tại Huế. Trung tâm thực hiện các nhiệm vụ bảo hành, bảo trì sửa chữa các sản phẩm của SamSung, đem lại cho khách hàng sự hài lòng sau khi mua sản phẩm SamSung. Huế ngày nay là một thành phố phát triển, nhu cầu con người sử dụng các sản phẩm điện tử thông minh ngày càng tăng lên đáng kể.Chính vì vậy, để thỏa mãn tối đa. Đ. nhu cầu của khách hàng, cũng như làm cho khách hàng hài lòng khi đến với SamSung.Trung tâm bảo hành SamSung tại Huế luôn không ngừng nỗ lực hoàn thiện. ại. mình để đem lại dịch vụ hoàn hảo nhất đến với khách hàng.. ho. Từ những lí do trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng. ̣c k. dịch vụ bảo hành và sửa chữa của Trung tâm bảo hành SamSung Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho mình. 2.1.. Mục tiêu tổng quát. h. Mục tiêu nghiên cứu. in. 2.. tê. Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa tại Trung tâm bảo. ́H. hành SamSung – công ty TNHH TM & DV Trí Ngọc. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa tại trung tâm. Mục tiêu cụ thể. ́ uê. 2.2..  Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa.  Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của trung tâm. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại trung tâm.  Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sửa chữa của Trung tâm bảo hành SamSung. 3.. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 3.1.. Đối tượng nghiên cứu. SVTH: Trần Thị Thùy Dung. 2.

(14) Đại học Kinh tế Huế. Khóa luận tốt nghiệp. -. GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của Trung tâm. bảo hành SamSung – Công ty TNHH TM & DV Trí Ngọc. 3.2.. Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại TTBH SamSung.. Phạm vi nghiên cứu -. Phạm vi không gian: Tại TTBH SamSung và một số nơi lân cận trên địa bàn. Thành phố Huế. -. Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong khoảng thời gian từ năm. 2015 đến năm 2017. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi từtháng 2 đến tháng. Đ. 3 năm 2018.. Phương pháp nghiên cứu. 4.1.. Thiết kế nghiên cứu. ại. 4.. ho. Nghiên cứu được thực hiện theo 2 bước:. (1). ̣c k. (1) Nghiên cứu sơ bộ và (2) Nghiên cứu chính thức. Trong đó: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn,. in. thảo luận với các nhân viên làm việc tại trung tâm và khách hàng đến với trung. h. tâm.Nghiên cứu sơ bộ dùng để hiệu chỉnh và bổ dùng các biến quan sát. Sử dụng các câu hỏi mở với các nhân viên làm việc tại trung tâm trong quá. tê. -. ́H. trình thực tập ở đây, lấy ý kiến của họ để điều chỉnh các biến quan sát, mục đích là muốn biết được các nhân viên ở TTBH SamSung Huế đưa ra các yếu tố nào để đánh giá chất. ́ uê. lượng dịch vụ bảo hành tại trung tâm theo cách nhìn của họ. -. Tiến hành phỏng vấn khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại TTBH SamSung. Huế để biết rằng họ mong đợi gì ở TTBH SamSung và theo ý kiến của những khách hàng đó thì những yếu tố nào làm hài lòng họ khi sử dụng dịch vụ tại TTBH SamSung. (2). Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để. kiểm định lí thuyết. Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách khảo sát các khách hàng đến sử dụng trực tiếp dịch vụ tại TTBH SamSung thông qua phiếu khảo sát. Nghiên cứu này được thực hiện vào tháng 2-3/2018. 4.2.. Quy trình nghiên cứu. SVTH: Trần Thị Thùy Dung. 3.

(15) Đại học Kinh tế Huế. Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng. Xác định vấn đề nghiên cứu. Xác định mục tiêu nghiên cứu. Lựa chọn phương pháp nghiên cứu. Cơ sở lí luận và thực tiễn. ại. Đ ho. Xây dựng bảng hỏi. ́ uê. ́H. tê. Nghiên cứu định lượng (N=120). h. in. ̣c k. Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn – Thảo luận. Thu thập vàxử lý số liệu. Đề xuất giải pháp. Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 4.3.. Phương pháp thu thập dữ liệu  Thu thập dữ liệu thứ cấp. SVTH: Trần Thị Thùy Dung. 4.

(16) Đại học Kinh tế Huế. Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng. Xin phép ban lãnh đạo của trung tâm cũng như các phòng ban liên quan về các thông tin liên quan đến đề tài như thông tin về trung tâm, mức điểm được đánh giá của công ty Điện tử SamSung ViNa về chất lượng dịch vụ củaTTBH SamSung và kết quả hoạt động kinh doanh để nắm bắt được tình hình chung về trung tâm.  Thu thập dữ liệu sơ cấp -. Dữ liệu định tính. Tiến hành nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệmnghiên cứu và bổ sung các yếu tố liên quan đến chất. Đ. lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa, từ đó thiết lập các chỉ tiêu để xây dựng bảng hỏi. ại. phỏng vấn khách hàng cá nhân. Thực hiện thu thập dữ liệu bằng cách tiến hành phỏng vấn trực tiếp ban lãnh đạo. ho. và các nhân viên làm việc tại các bộ phận như lễ tân, bộ phận kỹ thuật tại trung tâm về. dịch vụ bảo hành và sửa chữa.. in. ̣c k. các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ, những yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng. Phỏng vấn một số khách hàng về các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ bảo. h. hànhvà sửa chữa để biết ý kiến của họ đối với chất lượng dịch vụ tại trung tâm. Dữ liệu định lượng. tê. -. SamSung Huế thông qua bảng hỏi. -. ́ uê.  Phương pháp chọn mẫu điều tra. ́H. Tiến hành điều tra, khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ trực tiếp tại TTBH. Phương pháp chọn mẫu. Tiến hành chọn mẫu thuận tiện từ các khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại trung tâm. Tác giả lựa chọn phương pháp này dựa trên sự thuận lợi hay tính dễ tiếp cận của đối tượng khách hàng. Khách hàng đến với trung tâm bao gồm nhiều đối tượng khác nhau, nếu khách hàng này không đồng ý phỏng vấn thì sẽ chuyển sang khách hàng khác. -. Kích thước mẫu. SVTH: Trần Thị Thùy Dung. 5.

(17) Đại học Kinh tế Huế. Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, cỡ mẫu của bảng hỏi ít nhất gấp 4, 5 lần số biến trong phân tích nhân tố hay theo Hachter(1994), Bollen(1989) cũng cho rằng cần thu thập dữ liệu mẫu ít nhất bằng 5 lần các biến quan sát để có thể phân tích nhân tố khám phá. Do vậy, với 5 nhóm câu hỏi, mỗi nhóm có trung bình khoảng 4-5 biến quan sát thì mô hình nghiên cứu ước tính sẽ có khoảng 23 biến. Số mẫu cần điều tra = Số biến định lượng x 5 = 23 x 5 = 115 mẫu Ngoài ra, với kích cỡ mẫu càng lớn thì độ chính xác càng cao đồng thời để phù hợp. Đ. với năng lực phỏng vấn và tăng thêm tính đại diện cho cỡ mẫu, do đó cỡ mẫu điều tra dự kiến tăng lên 120 khách hàng.. ại.  Phương pháp xử lý số liệu. ho. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.. ̣c k.  Thống kê mô tả: Đối với các biến nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, loại sản phẩm sử dụng, thời gian sử dụng sản phẩm, số lần đến với. h. số, tần suất, giá trị trung bình.. in. trung tâm và mục đích khi đến sử dụng dịch vụ tại trung tâm, sử dụng các thống kê: tần. tê.  Kiểm định độ tin cậy Cronbach’ Alpha:. ́H. Nguyên tắc kết luận: Theo nhiều nhà nghiên cứu thì: 0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt. ́ uê. 0,7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8: Thang đo có thể sử dụng được. 0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.  Kiểm định giá trị trung bình One Sample T – Test với điều kiện: Với mức ý nghĩa α = 0,05 để kiểm định giá trị trung bình của tổng thể. Giả thuyết cần kiểm định là: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nếu sig > 0,05: giả thuyết H0 được chấp nhận SVTH: Trần Thị Thùy Dung. 6.

(18) Đại học Kinh tế Huế. Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng. Nếu sig ≤ 0,05: giả thuyết H0 bị bác bỏ.  Kiểm định Independent - Samples T – test: để kiểm định liệu có sự khác biệt về giới tính đối với các sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của trung tâm. Giả thuyết cần kiểm định là: H0: Không có sự khác biệt giữa 2 nhóm giới tính H1: Có sự khác biệt giữa 2 nhóm giới tính Nếu sig > 0,05: giả thuyết H0 được chấp nhận. Đ. Nếu sig ≤ 0,05: giả thuyết H0 bị bác bỏ  Phân tích phương sai một yếu tố One – Way ANOVA: kiểm định sự khác nhau. ại. của các nhóm đối với một tính chất.. ho. Giả thuyết cần kiểm định là:. ̣c k. H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm. in. Nếu sig > 0,05: giả thuyết H0 được chấp nhận. h. Nếu sig ≤ 0,05: giả thuyết H0 bị bác bỏ. tê.  Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):. ́H. Theo Hair và cộng sự (1998), phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng. ́ uê. có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng nội dung của biến ban đầu..  Phân tích hồi quy tương quan:Sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tínhgiữa 2 biến có sự tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích.  Kết quả thu thập từ dữ liệu định tính (Phỏng vấn nhân viên và khách hàng)dùng để phân tích, đánh giá để thiết kế thang đo và góp phần đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của trung tâm. 5.. Kết cấu đề tài. Phần I:ĐẶT VẤN ĐỀ SVTH: Trần Thị Thùy Dung. 7.

(19) Đại học Kinh tế Huế. Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng. Trình bài lí do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và bố cục của đề tài. Phần II:NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: Gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn của đề tài nghiên cứu. Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của TTBH SamSung. Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của TTBH SamSung. Phần III:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. Đ. Đưa ra kết luận cho đề tài, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa cho trung tâm bảo hành SamSung Huế và các kiến nghị cho các cấp. ại. liên quan.. h. in. ̣c k. ho ́ uê. ́H. tê SVTH: Trần Thị Thùy Dung. 8.

(20) Đại học Kinh tế Huế. Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1.. Cơ sở lí luận về đề tài nghiên cứu. 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vậtchất. Đến nay, có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ: Theo Philip Kotler (1995): “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có. Đ. thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì. ại. đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.. ho. Theo Nguyễn Văn Thanh (2013): “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá,. ̣c k. nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh. hiệu quả hơn”.. h. in. và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có. Theo định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ, 2008): “Dịch vụ là những. tê. hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong. ́H. muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình,. ́ uê. nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả”. Theo Regan (1963): “Dịch vụ là hiện diện hoặc là hữu hình, mang lại sự hài lòng trực tiếp (giao thông, nhà ở) hoặc là vô hình, mang lại sự hài lòng gián tiếp khi mua hàng hóa hoặc các dịch vụ (giao hàng, tín dụng).” Theo Robert Judd (1964): “Dịch vụ là một giao dịch thị trường thực hiện bởi một công ty hoặc một nhà doanh nghiệp nơi mà đối tượng một giao dịch khác chuyển giao quyền sở hữu của một mặt hàng hữu hình.” Theo William J.Stanton (1974): “Dịch vụđược nhận dạng riêng biệt, hoạt động phi vật thể cung cấp sự hài lòng mong muốn khi bán cho người tiêu dùng hoặc người sử dụng. SVTH: Trần Thị Thùy Dung. 9.

(21) Đại học Kinh tế Huế. Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng. công nghiệp và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hay một dịch vụ khác.” Theo Jeithmalt & Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Theo Kotler &Armstrong (2004): “Dịch vụ là những công việc hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể làm để cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, mở rộng, củng cố mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.”. Đ.  Đặc điểm của dịch vụ:Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng, đó là:. ại.  Thứ nhất là Tính vô hình: Tất cả các dịch vụ đều vô hình, không giống như các sản phẩm vật chất khác. Chúng ta không thể đánh giá được bằng bất kì giác quan cơ thể. ho. nào trước khi mua.. ̣c k.  Thứ hai là Tính không đồng nhất: thể hiện ở chỗ chất lượng dịch vụ không giống nhau. Nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức. in. thực hiện dịch vụ đó.. h.  Thứ ba là Tính không thể tách rời:trong trường hợp dịch vụ, sản xuất và tiêu. tê. thụ diễn ra đồng thời, người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham. ́ uê. Marketing dịch vụ.. ́H. gia vào quá trình dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của  Cuối cùng là Tính không lưu trữ được: Khác với hàng hóa thông thường, dịch vụ không thể lưu kho, tức là nó không thể cất trữ. Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ thường phải tổ chức sản xuất và cân đối nguồn cung một cách thích hợp để lúc nào cũng đáp ứng kịp cầu thường xuyên biến động. 1.1.2. Khái niệm bảo hành: Khi nền kinh tế phát triển mạnh, thunhập của con người ngày càng tăng lên. Do đó, nhu cầu của họ về một sản phẩm nào đó cũng tăng lên đáng kể. Các doanh nghiệp luôn không ngừng nỗ lực hoàn thiện, đưa ra những dịch vụ đảm bảo được lợi ích của người. SVTH: Trần Thị Thùy Dung. 10.

(22) Đại học Kinh tế Huế. Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng. tiêu dùng, đây là một lợi thế cho các doanh nghiệp nhằm thu hút khách hàng cho mình. Ngày này, có nhiều cách hiểu về bảo hành như sau: Theo Jack & Murthy (2001): “Bảo hành là một thỏa thuận hợp đồng lên quan đến việc bán một sản phẩm đòi hỏi nhà sản xuất phải sửa chữa hoặc bồi thường cho bất kỳ hư hỏng nào liên quan đến nhà sản xuất trong giai đoạn bảo hành.Các chi phí liên quan đến dịch vụ bảo hành cho một sản phẩm bán ra là một biến ngẫu nhiên và có tầm quan trọng đối với nhà sản xuất.” Trong nhiều trường hợp, người tiêu dùng không biết được chất lượng thật sự của. Đ. các sản phẩm hay thương hiệu cạnh tranh trước khi trước khi đưa ra quyết định mua hàng của họ.Bảo hành được hiểu là một hình thức bảo hiểm đối với các sản phẩm hư hỏng cho. ại. người mua (Heal, 1977).Tuy nhiên Spence (1977) đã bắt đầu nghiên cứu vai trò của bảo. ho. hành, ông cho rằng sản phẩm chất lượng cao với thời gian bảo hành dài là một dấu hiệu. ̣c k. về chất lượng sản phẩm cho những người mua có ít thông tin về sản phẩm. Quyết định của người tiêu dùng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đương nhiên thuộc. in. tính hay tính năng của sản phẩm đó đóng vai trò quan trọng. Các dịch vụ bổ sung khác. h. như dịch vụ bảo hành có thể kích thích người tiêu dùng đưa ra quyết định mua sản phẩm.. tê. Bảo hành mang lại độ tin cậy cho người tiêu dùng vì vậy bảo hành là một sức mạnh thị. ́H. trường to lớn đối với các nhà sản xuất hay nhà cung cấp không phải vì việc sửa chữa sản phẩm thực tế được thực hiện mà bởi vì nhận thức của khách hàng về cam kết sửa chữa  Đặc điểm bảo hành. ́ uê. (Rifayat Islam, 2011).. Thứ nhất, bảo hành thường đi kèm với sản phẩm sau khi mua, có nghĩa là sản phẩm đã được bán cho khách hàng trước đó. Nếu có gì trục trặc về kỹ thuật hay sự không hài lòng nào về sản phẩm thì TTBH có nhiệm vụ sửa chữa và giải quyết những khiếu nại của khách hàng. Đối với sản phẩm còn trong thời hạn bảo hành thì khách hàng không tốn bất kì chi phí nào khi đến trung tâm để sửa chữa.Đối với sản phẩm đã hết thời hạn bảo hành thì khách hàng phải trả thêm chi phí cho các phụ kiện thay thế khi có sử dụng.. SVTH: Trần Thị Thùy Dung. 11.

(23) Đại học Kinh tế Huế. Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng. Thứ hai, bảo hành có khả năng hành động như một hệ thống cảnh báo sớm nhằm phát hiện ra những vấn đề của chất lượng sản phẩm. Nếu dịch vụ bảo hành được thực hiện tốt thì đây là một quyết định then chốt cho việc mua hàng tiếp theo. Những việc mua hàng này xuất phát từ hai nguồn: ý định mua trở lại ở mức cao và truyền miệng tích cực ở mức cao.  Ý định mua trở lại ở mức cao: Nhiều doanh nghiệp nhận thấy rằng, khả năng cung cấp dịch vụ tuyệt hảo cho người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng với ý định lặp lại mua hàng hơn là sự hoàn hảo về kỹ thuật của sản phẩm cốt lõi.. Đ.  Truyền miệng tích cực ở mức cao: Nếu doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. ại. một dịch vụ hoàn hảo. Thì khách hàng sẽ có những thông tin truyền miệng tích cực về thương hiệu, về sản phẩm hay về dịch vụ. Điều này giúp thúc đẩy quá trình đưa ra quyết. ho. định mua hàng đối với những người chưa mua hàng và giúp cho khách hàng khẳng định. ̣c k. quyết định mua của mình là đúng.. 1.1.3. Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ. in. 1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng. h. Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau.. tê. Từ góc độ nhà sản xuất có thể xem: chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm. ́H. (dự án) so với các tiêu chuẩn thiết kế được duyệt. Theo quan điểm của người tiêu dùng,. ́ uê. chất lượng là tổng thể các đặc tính của một thực thể, phù hợp với việc sử dụng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lượng là giá trị mà khách hàng nhận được, là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Theo Parasuramen, Zeithaml, Berry xác định chất lượng là sự đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách hàng. Theo Tổ chức kiểm tra chức lượng Châu Âu: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối vơi yêu cầu của người tiêu dùng.”. SVTH: Trần Thị Thùy Dung. 12.

(24) Đại học Kinh tế Huế. Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng. Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa đưa ra: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu được đưa ra hoặc tiềm ẩn.” Theo ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.” 1.1.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối. Đ. tượng nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu. Đối với sản phẩm hữu hình, khách hàng có thể đánh giá được chất lượng của. ại. chúng thông qua hình dạng, màu sắc, tính năng, độ bền…bằng các giác quan.Trong khi. ho. đó dịch vụ là sản phẩm vô hình, khách hàng chỉ có thể đánh giá toàn bộ chất lượng của. ̣c k. dịch vụ khi đã mua và sử dụng chúng.. Theo Zeithaml (1987): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính. in. siêu việt và tính tuyệt vời nói chung của một thực thể.Nó là một dạng của thái độ và các. h. hệ quả từ một so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà ta. tê. nhận được.”. ́H. Theo Lewis & Boom: “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương ứng với mong đợi của khách hàng sẽ tốt đến đâu. Việc. ́ uê. tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng các mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.” Theo ISO 8402: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng khả năng thỏa mãn các yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.” Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự hài lòng của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo và nếu bằng nhau thì chất lượng được đảm bảo.. SVTH: Trần Thị Thùy Dung. 13.

(25) Đại học Kinh tế Huế. Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng. Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ.”  Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Tuy có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ khác nhau, nhưng khi xem xét một cách tổng thể thì chất lượng dịch vụ có các đặc điểm sau:  Tính vượt trội Một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ đó thể hiện tính vượt trội ưu việt của mình so với sản phẩm khác.Nhờ tính ưu việt này mà làm cho dịch vụ có thể mạnh hơn so với các. Đ. đối thủ cạnh tranh.Khi đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ, phải chịu ảnh . ại. hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Tính đặc trưng của sản phẩm. ho. Chất lượng dịch vụ là những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản. ̣c k. phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng cho sản phẩm dịch vụ đó. Do đó, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội so với các sản phẩm, dịch. in. vụ khác.Cũng nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt được các sản. h. phẩm của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh.. tê.  Tính cung ứng. ́H. Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến. ́ uê. kháchhàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định dịch vụ tốt hay xấu.Đây là yếu tố phụ thuộc vào biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện tốt yếu tố này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.  Tính thỏa mãn nhu cầu Chất lượng dịch vụ bắt đầu khi doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ đến khách hàng để làm thỏa mãn những nhu cầu đó.Và. SVTH: Trần Thị Thùy Dung. 14.

(26) Đại học Kinh tế Huế. Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng. trong quá trình doanh nghiệp triển khai dịch vụ, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và đánh giá dịch vụ đó là tốt hay xấu.  Tính tạo ra giá trị Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ cho khách hàng.Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là người tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng chứ không phải do bản thân doanh nghiệp.Thông thường, khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ thông qua những gì mà họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ so với những gì Các thành phần/khía cạnh của chất lượng dịch vụ. ại. 1.1.3.3.. Đ. mà họ mong đợi sẽ nhận được từ dịch vụ đó.  Mức độ tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và. ho. chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cung ứng dịch. khách hàng.. ̣c k. vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của. in.  Sự phản hồi/Sự đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục. h. vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích. tê. cực, hăng hái và có tinh thần trách nhiệm.. ́H.  Sự đảm bảo: là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn, phục vụ có hiệu quả với khách hàng. Sự đảm bảo bao - Khả năng thực hiện dịch vụ.. ́ uê. gồm các yếu tố sau: - Lịch sự và tôn trọng khách hàng.. - Khả năng mà nhân viên giao tiếp với khách hàng và thái độ phục vụ được khách hàng tin yêu.  Sự cảm thông:là sự quan tâm chú ý đến từng khách hàng. Khách hàng khác nhau có những nhu cầu và kỳ vọng, thái độ, cảm xúc khác nhau và họ muốn đối xử như những cá nhân riêng biệt. Sự cảm thông gồm các yếu tố:. SVTH: Trần Thị Thùy Dung. 15.

(27) Đại học Kinh tế Huế. Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng. - Khả năng tiếp cận. - Sự nhạy cảm. - Nắm bắt được nhu cầu khách hàng.  Phương tiện hữu hình:là các phương tiện, thiết bị và con người để thực hiện dịch vụ. 1.1.4. Khái niệm sự thỏa mãn(hài lòng) của khách hàng 1.1.4.1. Khái niệm Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.Nhiều nhà nghiên. ại. tế nhận được.. Đ. cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định. ho. nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa. ̣c k. kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp. in. nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.. h. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ. tê. tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng. ́H. với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.. ́ uê. Theo Zeithaml & Bitner (2000), “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”. Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.. SVTH: Trần Thị Thùy Dung. 16.

(28) Đại học Kinh tế Huế. Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Chất lượng dịch vụ nhận được:. Dịch vụ mong đợi. Các thành phần của chất lượng dịch vụ. (ES). -. Dịch vụ nhận được. -. (PS). -. ES<PS: Không đáp ứng được sự mong đợi ES>PS: Vượt qua sự mong đợi ES=PS: Đảm bảo sự mong đợi. Đ. Sơ đồ 1.2: Chất lượng dịch vụ cảm nhận. ại. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kì vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kì vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế. ho. tương xứng với kì vọng thì khách hàng hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kì vọng thì. ̣c k. khách hàng rất hài lòng.. Kì vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng. in. nghiệp…, từ thông tin của người bán và các đối thủ cạnh tranh. Những mong đợi của. h. khách hàng gồm hai loại:. hợp đồng và được sự đồng ý của hai bên.. ́H. tê.  Những mong đợi của khách hàng được thể hiện: là những yêu cầu được viết ra trên. ́ uê.  Những mong đợi của khách hàng không được thể hiện ra: đó là những yêu cầu tuy không được viết ra, nói ra nhưng đó là nhừng gì khách hàng mong đợi được nhà cung cấp đáp ứng. 1.1.4.2. Sự cần thiết để đo lường sự hài lòng của khách hàng Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, thị phần thu hẹp, điều kiện kinh doanh ngày càng khó khăn, các doanh nghiệp nhận ra rằng đo lường sự hài lòng của khách hàng là một điều then chốt. Chính cách đó sẽ giúp doanh nghiệp biết cách để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Thõa mãn các nhu cầu của khách hàng và làm khách hàng. SVTH: Trần Thị Thùy Dung. 17.

(29) Đại học Kinh tế Huế. Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng. hài lòng là một vũ khí chiến lược quyết định giúp doanh nghiệp gia tăng thị phần và tăng lợi nhận. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp cho doanh nghiệp đạt được những mục đích sau:  Hiểu được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng hiện nay của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức.  Xác định được những tính năng của sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận.. tính năng cụ thể.. ại. Đ.  Xác định xem khách hàng tiếp nhận có thiện chí hay không thiện chí với những  Dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt được chất lượng dịch vụ được đánh. ho. giá cao nhất.. ̣c k.  Đề xuất những cách thức tổ chức có thể để phát huy những điểm mạnh và cải thiện những điểm yếu nhằm thu hút những khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.. in.  Giúp các nhà quản lý và nhân viên của tổ chức biết được nguyên văn ý kiến của. h. khách hàng.. tê.  Biết được xu thế khách hàng tiếp nhận và đánh giá chất lượng của tổ chức.. ́H.  So sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức.. ́ uê.  So sánh hiệu quả chất lượng của tổ chức với các đối thủ cạnh tranh.  Xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó khách hàng thường đánh giá tổ chức đối với mỗi sản phẩm hay dịch vụ mà tổ chức cung cấp.  Xác định những vấn đề và những trường hợp quan trọng mà khách hàng trải nghiệm và đề xuất hành động khắc phục.  Dự báo những hành động tích cực hay tiêu cực trong ý kiến của khách hàng. 1.1.5.. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn (hài lòng) của. khách hàng. SVTH: Trần Thị Thùy Dung. 18.