NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

----

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG

HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION

HOÀNG THỊ NHƯ THẢO

Niên khóa: 2015–2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

----

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG

HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION

Sinh viên thực hiện:

Hoàng Thị Như Thảo Lớp: K49D–KDTM MSV: 15K4041124 Niên khóa: 2015–2019

Giảng viên hướng dẫn:

Th.S Trần Vũ Khánh Duy

Huế, tháng 04 năm 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhất đến quý Thầy, Cô ở Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt những kiến thức bổích và cần thiết choem trong suốt 4 năm học tập và rèn luyện tại Trường.

Đặc biệt, em xin gởi đến thầy Trần Vũ Khánh Duy, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành tốt đề tài này lời cảm ơn chân thành nhất.

Em xin cảm ơn Ban Lãnh Đạo của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn, được trảinghiệm và tham gia các buổi đào tạo, các hoạt động ngoại khóa trong suốt quá trình thực tập tại công ty.

Xin cảm ơn các anh, chị phòng kinh doanh của công ty đã giúp đỡ, cung cấp những số liệu thực tế để em hoàn thành tốt đề tài thực tập tốt nghiệp này.

Đồng thời nhà trường đã tạo cho em có cơ hội được thưc tập nơi mà em yêu thích, cho em bước ra đời sống thực tế để áp dụng những kiến thức mà các thầy cô giáo đã giảng dạy. Qua công việc thực tập này em nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích trong việc kinh doanh để giúp ích cho công việc sau này của bản thân.

Cuối cùng xin cảm ơn tất cả bạn bè, người thân đã quan tâm, giúp đỡ và động viên em.

Trong quá trình làm bài báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong các Thầy, Cô bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp Thầy, Cô để em bổ sung vào hành trang kiến thức của mình.

Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các anh, chị trong công ty LION luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn KH: Khách hàng

CLB: Câu lạc bộ MTV: Một thành viên

CSKH: Chăm sóc khách hàng UBND:Ủy ban nhân dân THPT: Trung học phổthông FB: Facebook

SP: Sản phẩm

B2B: Doanh nghiệp với doanh nghiệp NXB: Nhà xuất bản

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Các bước phân tích và xửlý dữliệu ...5

Sơ đồ2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụtheo Servqual...17

Sơ đồ2.2. Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos ...19

Sơ đồ2.3. Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựthỏa mãn khách hàng...20

Sơ đồ2.4. Mô hìnhđềxuất cho đề tài. ...31

Sơ đồ 2.5. Sơ đồtổchức bộmáy quản lý của công ty ...38

Sơ đồ2.6. Quy trình bán hàng của một nhân viên kinh doanh của công ty...44

Sơ đồ2.7. Quá trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại cho khách hàng. ...45

Sơ đồ 2.8. Sơ đồphân phối sản phẩm. ...55

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Hình 2.1.Ảnh chụp bên ngoài công ty. ...39 Hình 2.2.Ảnh chụp bên trong công ty. ...39

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

Biểu đồ 2.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính...58

Biểu đồ 2.2. Cơ cấu mẫu theo độtuổi. ...58

Biểu đồ 2.3. Cơ cấu mẫu theo nghềnghiệp...59

Biểu đồ2.4.Cơ cấu mẫu theo thu nhập...60

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1. Thiết kế thang đo cho mô hìnhđềxuất...33

Bảng 2.1. Tình hình laođộng của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION giai đoạn từ 2016 –2018...40

Bảng 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty LION giai đoạn 2016- 201 ....41

Bảng 2.3. Kếhoạch chăm sóc khách hàng kết hợp marketing của công ty LION năm 2019...46

Bảng 2.4. Bảng giá sản phẩm đồng phục công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. ...52

Bảng 2.5. Đặc điểm mẫu điều tra. ...57

Bảng 2.6. Thời gian sử dụng sản phẩm của công ty...60

Bảng 2.7. Khách hàng sử dụng sản phẩm ở công ty khác...61

Bảng2.8. Khách hàng biết đến công ty Lion qua kênh nào...61

Bảng 2.9. Khách hàng tại sao lại chọn sản phẩm của công ty...62

Bảng 2.10. Hình thức tương tác của khách hàng với công ty...63

Bảng 2.11. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập. ...64

Bảng 2.12. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụthuộc. ...66

Bảng 2.13. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập...67

Bảng 2.14. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụthuộc. ...69

Bảng 2.15. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc...70

Bảng 2.16. Phân tích hồi quy...72

Bảng 2.17. Kiểm định độ phù hợp của mô hình...73

Bảng 2.18. Kiểm định sự phù hợp của mô hình. ...73

Bảng 2.19. Phân tích đánh giá của khách hàng vềsựtin cậy...74

Bảng 2.20. Phân tích đánh giá của khách hàng vềkhả năng đáp ứng...75

Bảng 2.21. Phân tích đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình...76

Bảng 2.22. Phân tích đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ...77

Bảng 2.23. Phân tích đánh giá của khách hàng vềsự đồng cảm...78

Bảng 2.24. Phân tích đánh giá của khách hàng về đánh giá chung...79

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Lý do chọn đềtài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...1

3. Câu hỏi nghiên cứu...2

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...2

5.Phương pháp nghiên cứu ...3

6. Bốcục của đềtài...9

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU ...10

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀTÀI NGHIÊN CỨU...10

1.1. Cơ sởlí luận vềvấn đềnghiên cứu ...10

1.1.1. Những vấn đềchung vềkhách hàng...10

1.1.2. Những vấn đềchung vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng...11

1.1.3. Những vấn vềchung về đồng phục ...21

1.2. Cơ sởthực tiễn...22

1.2.1. Ý nghĩa của đồng phục ...22

1.2.2. Lợi ích của việc mang đồng phục...23

1.2.3.Văn hóa về đồng phục của doanh nghệp ...24

1.2.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực đồng phục ...25

1.2.5. Quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu vàĐồng phục LION trong lĩnh vực đồng phục ...27

1.2.6. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một sốdoanh nghiệp...27

1.2.7. Mô hình nghiên cứu đềxuất ...30

1.2.8. Các giảthiết nghiên cứu của mô hình nghiên cứu đềxuất...31

1.2.9. Thiết kế thang đo và mã hóa...31

CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION...35

2.1. Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. ...35

2.1.1. Khái quát lịch sử ra đời và phát triển công ty ...35

2.1.2. Tầm nhìn, sứ

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.3. Cơ cấu tổchức bộmáy quản lý và chức năng của các bộphận của công ty...38

2.1.4. Năng lực của công ty ...39

2.1.5. Phân tích Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty LION giai đoạn 2016- 2018. ...41

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION hiện nay...43

2.2.1 Hoạt động bán hàng và chiến lược chăm sóc khách hàng kết hợp marketing tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION hiện nay...44

2.2.2.Phân tích đối thủcạnh tranh và chiến lược vềsản phẩm của công ty...50

2.3. Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION...56

2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra...56

2.3.2. Mô tả hành vi sử dụng sản phẩm của khác hàng...60

2.3.3.Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION...64

2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua thực trạng tại công ty TNHHThương hiệu và Đồng phục LION ...80

2.4.1. Những khía cạnh đãđạt được ...80

2.4.2. Những khía cạnh còn bịhạn chế...80

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTẠI CÔNG TYTNHH THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION...81

3.1. Định hướng phát triển của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION trong thời gian tới...81

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION ...81

3.2.1. Giải pháp chung...81

3.2.2. Giải pháp cụthể...82

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...86

3.1. Kết luận...86

3.2. Kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...88 PHỤLỤC ...90

Trường Đại học Kinh tế Huế

1

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đềtài

Ngày nay, khi nền kinh tếthị trường ngày càng phát triển, các doanh nghiệp mọc lên nhiều hơn thì ngành công nghiệp dịch vụ nói chung tạo ra nhều việc làm mới nhanh chóng, một số loại dịch vụ nhất định có tăng trưởng nổi bật cũng như nhu cầu về đồng phục là không hềnhỏtạo nên thị trường về đồng phục sôi động và cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ.

Trong khi các đối thủ cạnh tranh luôn tìm cách lôi cuốn các khách hàng bằng cách hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng…bài toán đặt ra làm thế nào giữ chân khách hàng và có được khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng đối với công ty. Trước tình hình khó khăn và thách thức này thì vấn đề quan trọng nhất mà doanh nghiệp phải đối mặt là tìm kiếm giải pháp nhằm thu hút khách hàng, làm sao để công ty tồn tại và phát triển mạnh hơn.

Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cảmang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến nâng cao chất lượng phục vụ và công tác chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng nhằm giữ chân khách hàng và tạo ra sựkhác biệt.

Là một thực tập sinh làm việc tại phòng kinh doanh của công ty, bản thân tựnhận thức được những khó khăn và thách thức của thị trường và có mong muốn được ứng dụng những lý thuyết mà mình đã được Thầy, Cô trao dồi để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữchân khách hàng và mở rộng thị trường Đồng phục LION.

Từnhững lý luận trên và với sự hướng dẫn của Th.S Trần Vũ Khánh Duy, em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn Thương hiệu và Đồng phục LION”.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát

Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION trong những năm qua nhằm đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2

2.2. Mục tiêu cụthể

Thứnhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn các vấn đề có liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Thương hiệu và Đồng phục LION.

Thứhai, phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Thương hiệu và Đồng phục LION.

Thứba, xác định, đo lường ảnh hưởng của các nhân tố chính đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION.

Thứ tư, đềxuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION.

3. Câu hỏi nghiên cứu

Các vấnđềlí luận liên quanđến chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng trong lĩnh vựcđồng phục ?

Những vấn đề về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nào và ảnh hưởng của chúng ra sao đến cảm nhận của khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION ?

Ban lãnh đạo công ty cần có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thươnghiệu vàĐồng phục LION ?

4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1.Đối tượng nghiên cứu

Khách thể nghiên cứu: khách hàng trên địa bàn Thành phốHuế đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty TNHH Thương hiệu vàĐồng phục LION.

Đối tượng nghiên cứu: những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu vàĐồng phục LION.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION.

Về không gian: nghiên cứu được tiến hành đối với những khách hàng trên địa bàn Thành phốHuếcủa công ty TNHH Thương hiệu vàĐồng phục LION.

Về

Trường Đại học Kinh tế Huế

3

+ Dữliệu thứcấp: thu thập thông tin giai đoạn 2016–2018.

+ Dữ liệu sơ cấp: được thu thập qua điều tra, phỏng vấn khách hàng theo bảng hỏi trong khoảng thời gian từ 15/3/2019đến 30/3/2019.

+ Các giải pháp đềxuất áp dụng cho giai đoạn từnay đến cuối năm 2022.

5.Phương pháp nghiên cứu

5.1.Phương pháp thu thập dữliệu

5.1.1.Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp

Để phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tùy theo từng giai đoạn, nghiên cứu thu thập các dữliệu thứcấp từcác nguồn như:

Dữliệu bên trong công ty:

- Tổng hợp các thông tin sốliệu, các báo cáo thống kê, các báo cáo tình hình hoạt động của công ty từ năm 2016 đến 2018 của bộ phận kế toán công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LIONtrên địa bàn Thành phốHuế.

- Thông tin từ bộ phận kinh doanh, kế toán và nhân sự của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION.

Dữliệu bên ngoài công ty:

- Các số liệu thứ cấp được thu thập qua các bài nghiên cứu khoa học, tài liệu khóa luận của sinh viên khóa trước, bài giáo trình, website của công ty, các bài viết trên tạp chí chuyên ngành…

- Các kiến thức cơ bản vể người chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng,... từ các giáo trình, sách tham khảo.

5.1.2. Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp 5.1.2.1. Phương pháp nghiên cứuđịnh tính

Nghiên cứu định tính với mục đích là khám phá, điều chỉnh và bổsung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu được xây dựng từ lý thuyết và các đềtài nghiên cứu liên quan.

- Phương pháp nghiên cứu: phỏng vấn sâu quan sát, ghi nhật ký trong quá trình điều tra định lượng.

5.1.2.2. Phương pháp nghiên cứuđịnh lượng

Nghiên cứu định lượng nhằm đo các biến số theo mục tiêu và xem xét sự liên quan giữa chúng dưới dạng các số đo và số

Trường Đại học Kinh tế Huế

4

-Phương pháp thu thập:

Thu thập dữliệu bằng hai cách là dùng bảng hỏi phỏng vấn trực tiếp lấy thông tin khách hàng của LION và phát phiếu bảng hỏi rồi nhờ khách hàng điền vào.

Do vấn đề thời gian và kinh phí tác giả không thể tiếp cận được tổng thểnghiên cứu của đề tài nên tác giải lựa chọn tiến hành nghiên cứu mẫu và từ đó suy rộng kết quảcho tổng thể.

-Phương pháp xác định kích thước mẫu:

Phương pháp xác định kích thước mẫu là một trong những bước đầu tiên quan trọng nhấtảnh hưởng tới chất lượng dữliệu thu thập được cũng như ảnh hưởng tới tính khoa học của kết quảnghiên cứu. Tổng thểcủa nghiên cứu là những khách hàng đã và đangsửdụng sản phẩm của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION.Đểtiết kiệm thời gian và chi phí tác giảchọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiênđơn giản.

Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc: sốmẫu cần thiết đểphân tích nhân tốphải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát cụthểtrong bài nghiên cứu gồm có tổng cộng 25 biến quan sát. Như vậy kích cỡmẫu phải đảm bảođiều kiện như sau:

Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ: số mẫu cần thiết đểcó thểtiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãnđiều kiện sau:

Với: p là sốbiến độc lập (đềtài này thì p = 5).

Ngoài ra, Theo Hair & cộng tác (1998), tiến hành nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, mẫu nghiên cứu tối thiểu phải gấp 5 lần số lượng biến quan sát.

Bảng hỏi được điều tra với 25 biến quan sát do đó cỡ mẫu sẽlà 125 mẫu điều tra.

Tuy nhiên để đảm bảo tính chính xác cho bài nghiên cứu sẽ tiến hành 140 mẫu điều tra.

n ≥ 5 × 25 ≥ 120

n ≥ 8 × p + 50 ≥ 8 × 5 + 50 ≥ 90

Trường Đại học Kinh tế Huế

5

Như vậy, từ các điều kiện để đảm bảo kích cỡmẫu đủlớn để có thểtiến hành các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 120 mẫu (thỏa mãn tất cả các điều kiện trên). Để đảm bảo độchính xác cũng như mức độ thu hồi lại bảng hỏi, 140 bảng hỏi đã được phát ra và 124 bảng hỏi đạt yêu cầu đãđược thu vềcòn lại 16 bảng hỏi không đạt yêu cầu.

5.2.Phương pháp phân tích và xửlý sốliệu

Sốliệu thứcấp: sửdụng các phương pháp thống kê mô tả, bảng biểu.

Sốliệu sơ cấp:

- Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi những phiếu khảo sát không đạt yêu cầu.

- Những phiếu khảo sát đạt sẽ được nhập vào SPSS 20.0 và xử lý số liệu. Kỹ thuật phân tích của nghiên cứu là sựhỗtrợ của phần mềm SPSS 20.0 với mức ý nghĩa 5% và Excel.

Sơ đồ1.1Các bước phân tích và xửlý dữliệu

Thống kê mô tả: thống kê và sửdụng giá trị ởcột tần suất (Frequency) và giá trị

% phù hợp (Valid Percent) để lập bảng mô tảmẫu nghiên cứu theo các thuộc tính như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,.. và biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra.

Sửdụng thống kê mô tả đểphân tích thông tin mẫu nghiên cứu

Kiểm định hệsố Cronbach’s Anpha để xem xét độtin cậy của thang đo

Phân tích nhân tốkhám phá EFA

Trường Đại học Kinh tế Huế

6

Kiểm định độ tin cậy của thang đo: thông qua hệsố Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến.

Các mức giá trịcủa Alpha (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005):

0,8≤ Cronbach Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt.

0,7≤ Cronbach Alpha < 0,8: Thang đo có thể sửdụng được.

0,6≤ Cronbach Alpha <0,7: Thang đo có thểsửdụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới học mới đối với người trảlời trong nghiên cứu.

Và thông qua hệsố tương quan biến tổng (Corrected Item –Total Correclation).

Hệsốtương quan biến tổng là hệsố tương quan của một biến vớiđiểm trung bình với các biến khác trong cùng một thangđo, dođóhệsốnày càng cao thì lượng tương quan của biến này với biến khác trong nhóm càng cao. Vì vậy,đối với các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng (Item- Total correlation) nhỏ hơn 0,3 bị xem nhưlà các biến rác và bịloại ra khỏi thang đo.

Phân tích nhân tốkhám phá EFA:

Theo Hair và các cộng sự (1998): phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp phân tích thống kê được sử dụngđể rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơnđể chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứađựng hầu hết thông tin của tập biến banđầu.

Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp được dùng để rút gọn và tóm tắt một tập gồm các biến nghiên cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tốnhằm xác định các mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát.

Điều kiện dùng đểphân tích nhân tốkhám phá EFA:

 Kiểm định trị số Kaiser - Meyer - Olkin (KMO): giá trị KMO là một chỉ tiêu để xem xét sựthích hợp của EFA, 0,5≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tốlà thích hợp.

(Theo Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc).

Trường Đại học Kinh tế Huế

7

 Đánh giá hệsốtái nhân tố(Factor loading - FL): là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố EFA. Hệ số tái nhân tố phụ thuộc vào kích thước mẫu quan sát và mục tiêu nghiên cứu.

Nếu FL > 0,30 : Là đạt mức tối thiểu với kích thước mẫu bằng hoặc lớn hơn 350.

Nếu FL > 0,40 : Là quan trọng.

Nếu FL > 0,50 : Là có ý nghĩa thực tiễn.

Nếu FL > 0,55 : Là nên chọn khi kích thước mẫu khoảng 100.

Đểthang đođạt giá trị hội tụthì hệsốtương quanđơn giữa các biến và các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002). Và cỡ mẫu nhỏ hơn 350.

 Kiểm định Bartlett’s dùng đểxem xét giảthuyết các biến không có tương quan trong tổng thể.

Kiểm định cặp giảthiết:

H : các biến trong tổng thể không tương quan với nhau.

H : các biến trong tổng thểcó tương quan với nhau.

Nếu Sig. kiểm định này bé hơn hoặc bằng 0,05 kiểm định có ý nghĩ thống kê, có thểsửdụng kết quảphân tích EFA.

 Xác định số lượng nhân tố: số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố.

Theo tiêu chuẩn Kaiser, chỉ những chỉ số nhân tố Eigenvalue lớn hơn 1thì mới được giữlại trong mô hình, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại vì không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến.

 Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Crieria): phân tích nhân tố được xem là thích hợp nếu tổng phương sai trích >50% (Theo Hair & cộng sự(2006).

Phân tích hồi quy tương quan:

Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi, đề tài rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và xây dựng mô hình hồi quy gồm các biến độc lập và biến phụthuộc.

Trường Đại học Kinh tế Huế

8

Sau khi thang đo của các yếu tốmới được kiểm định, bước tiếp theo sẽtiến hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 0,05. Mô hình hồi quy có dạng như sau:

Y= β0 + β1*X1 + β2*X2 +…+ βi*Xn Trong đó:

Y: biến phụthuộc.

β0: hằng số.

β1: hệsốphụthuộc.

Xn: các biến độc lập trong mô hình.

Kết quảcủa mô hình sẽ giúp ta xác định được các biến độc lập nào cóảnh hưởng đến biến phụ thuộc, giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Thương hiệu và Động phục LION.

Phân tích đánh giá của khách hàng:

Sau khi thu thập thông tin từ đánh giá khách hàng thì tiến hành tổng hợp lại các đánh giá đó và lấy giá trị trung bình của từng biến quan sát để làm cơ sở đánh giá giá trị trung bình của từng biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Thương hiệu vàĐồng phục LION.

Quy trình nghiên cứu: được thực hiện qua các bước:

+ Bước 1: xác định mục tiêu nghiên cứu.

+ Bước 2: xây dựng mô hình nghiên cứu.

+ Bước 3: nghiên cứu sơ bộ.

Thu thập các dữ liệu thứ cấp và tiến hành nghiên cứu thửnhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát. Sau đó dựa trên những tài liệu nghiên cứu thử thu thập được tiến hành thiết kếhoàn thiện bảng hỏi phỏng vấn.

+ Bước 4: nghiên cứu chính thức.

Dựa vào bảng hỏi đã thiết kế, tiến hành điều tra theo mẫu. Các bảng hỏi thu được được tổng hợp, mã hóa, làm sạch dữliệu và xửlý sốliệu bằng SPSS 20.0. Dựa vào kết quảxửlý,phân tích và đưa ra các giải pháp.

+ Bước 5: báo cáo kết quả

Trường Đại học Kinh tế Huế

9

6. Bốcục củađềtài

Bốcục đềtài nghiên cứu gồm có 3 phần:

PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU Chương 1:Tổng quan về đềtài nghiên cứu.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION.

Chương 3: Định hướng và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Trường Đại học Kinh tế Huế

10

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ ĐỀTÀI NGHIÊN CỨU 1.1.Cơ sởlí luận vềvấn đềnghiên cứu

1.1.1. Những vấn đềchung vềkhách hàng 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng

Theo Wikipedia: “Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng cácđặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ”.

Theo nhưTom Peters đã từng chia sẻrằng: “Khách hàng là tài sản làm tăng thêm giá trị”. Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họkhôngđược ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách như là nguồn vốn cầnđược quản lý và không ngừng huyđộng vốn.

Theo Philips Kotler chia sẻ: “Kháchhàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tốquyết định sựthành công hay thất bại của doanh nghiệp”.

Dựa trên ba khái niệm về khách hàng trên, chúng ta có thể hểu về khái niệm khách hàng một cách tổng quát là:

Khách hàng là những cá nhân hay tổchức có nhu cầu sửdụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu, họ là đối tượng phục vụ, là người tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Khách hàng là tài sản quý báu nhất đối với công ty và nhân viên bán hàng,đồng thời cũng là nguồn thu lợi nhuận chính yếu của công ty.

1.1.1.2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng: “Tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Tại sao lại có khẳng định như vậy: hàng hóa sản phẩm sản xuất ra trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽkhông tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp bịphá sản.

Doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụtrên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sựsống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là người tiêu thụsản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Trường Đại học Kinh tế Huế

11

Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinh doanh giống nhau đó là bán cho khách hàng sự hài lòng. Vì thế, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn tại không có cách nào khác là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

(Theo https://123doc.org//document/281550-khach-hang-va-vai-tro-cua-khach- hang-doi-voi-doanh-nghiep.htm).

1.1.2. Những vấn đềchung vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhậnđược. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận vềchất lượng dịch vụcũng khác nhau.

Theo Parasuraman & các cộng sự: “Chất lượng dịch vụlà mứcđộkhác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng vềdịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.

Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Theo quan điểm của Gronroos (1984): “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quanđến những gì được phục vụ còn chất lượng kỹnăng nói lên chúngđược phục vụ nhưthế nào”.

Ngoài ra, còn có rất nhiều định nghĩa khác về khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng tất cả đều có những đặc điểm sau:

-Tính vượt trội (Transcendent).

-Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led).

- Tính cungứng (Process or supply led).

- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led).

- Tính tạo ra giá trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

12

1.1.2.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng

Cạnh tranh ngày nay không chỉ giới hạn về sản phẩm và giá cả, mà còn yếu tố chăm sóc khách hàng. Việc hiểu không đúng và không đủ khái niệm chăm sóc khách hàng là một trong những nguyên nhân dẫn đến thất bại trong mỗi doanh nghiệp.

Theo Christine Hope (2001):“Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cần thiết phải làmđểthỏa mãn nhu cầu của khách hàng”.

Theo HowerdSenter (2000): “Chăm sóc khách hàng là những hành vi, suy nghĩ, tháiđộ của doanh nghiệpcam kết trong quá trình tương tác với khách hàng nhằm phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ kháchhàngđang có”.

Ngoài ra còn có rất nhiều định nghĩa về chăm sóc khách hàng khác tuy nhiên tất cả đều có chung một quan điểm là nhằm tạo ra sự thõa mãn toàn diện cho khách hàng.

Theo nghĩa tổng quát nhất thì:

Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mìnhđang có.

1.1.2.3. Tổchức hoạt động chăm sóc khách hàng 1.1.2.3.1. Quy trình chăm sóc khách hàng

Bước đầu tiên là bắt đầu các chiến dịch tiếp thị: nhân viên marketing sẽ tiến hành các hoạt động tiếp thị bằng các công cụ như: email marketing, online marketing,….

nhằm để thu hút các khách hàng mục tiêu. Từng nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng sẽ được phân bổ đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu và từ đó nhân viên đó sẽ xem xét xem liệu khách hàng này có đem lại cho công ty cơ hội được hợp tác hay không.

Bước thứ hai khi mà đã xác định được cơ hội từ khách hàng là có thì nhân viên chăm sóc khách hàng tiến hành cập nhập và lưu thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng của công ty,ghi nhận phản hồi khách hàng (nếu có).

Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty thì các hoạt động chăm sóc khách hàng được tiến hành như sau: tổ chức các buổi giao lưu, thảo luận, ghi nhận các ý kiến đống góp của khách hàng, giải đáp các thắc mắc và phản hồi của

Trường Đại học Kinh tế Huế

13

khách hàng, tiếp thu các ý kiến chê bai thiếu xót của công ty và khắc phục nó một cách nhanh chóng.

Sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm của các hoạt động khác thì triển khai các hoạt động như sau: gởi email đến khách hàng giới thiệu các chương trình khuyến mãi, gởi email chúc mừngvào ngày sinh nhật và các dịp lễtết.(Theo Trịnh Kim Ngọc, 2014).

1.1.2.3.2. Các yếu tốtạo nên sựhài lòng của khách hàng

 Yếu tố về thời gian:

Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được công ty thực hiện giao dịch đúng thời gian như công ty đã cam kết ngay từ đầu. Cần xác định rõ thời gian giao dịch và đáp ứng chính xác thời gian đó. Khách hàng sẽ dựa vào cơ sở này để đánh giá chất lượng phục vụ cũng như năng lực của công ty.

 Yếu tố về độ chính xác của thông tin:

Khách hàng sẽ thấy hài lòng khi họ nhận được thông tin về giao dịch một cách chính xác. Nếu thông tin được cung cấp bị sai lệch hoặc thiếu sót không đúng về nội dung và không đúng yêu cầu khách hàng sẽ khiến cho khách hàng khó quay trở lại sử dụng sản phẩm trong tương lai.

 Yếu tố về thái độ nhân viên:

Mặc dù chất lượng có tốt đến đâu thì tháiđộ không tốt cũng sẽ khiến khách hàng đánhgiá lại vì vậy, thái độ nhân viên khi giao tiếp với khách hàng hết sức quan trọng nếu muốn có được sự thỏa mãn toàn diện của khách hàng nhân viên phải dùng những lời mời chào lịch sự, niềm nở, ân cần, chu đáo và những nụ cười thân thiện. Cùng một mức giá,cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. (Theo Trịnh Kim Ngọc, 2014).

1.1.2.3.4.Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua thang đo SERVQUAL

Nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & các cộng sự (1988, 1991). Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL hay mô hình SERVQUAL được ghép từ hai từ là SERVice

Trường Đại học Kinh tế Huế

14

Nội dung mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman:

–Khoảng cách 1: sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của doanh nghiệp về mong đợi đó.

Một số lý do khiến cho doanh nghiệp hiểu sai ý của khách hàng:

+ Do phân khúc khách hàng chưa phù hợp.

+ Thiếu nhận thức về nhu cầu và chất lượng dịch vụ.

+ Do thiếu giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng.

Vì vậy để hiểu chính xác mong đợi của khách hàng thì bước đầu tiên hết sức quan trọng. Để giảm khoảng cách này doanh nghiệp cần quản lý tốt hồ sơ khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và thị hiếu của từng khách hàng. Doanh nghiệp nên tiến hành điều tra mẫu để biết những gì khách hàng mong đợi hiện nay trước khi tiến hành đi vào hoạt động của một dịch vụ mới.

– Khoảng cách 2: giữa sự nhận thức của doanh nghiệp về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình.

Một số lý do dẫn đến sai lệch của doanh nghiệp khi thực hiện hóa nhu cầu khách hàng:

+ Quy trình thiết kế thiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống.

+ Chậm làm mới, thiếu quan tâm đến cải tiến môi trường, trang thiết bị.

+ Thiếu các chuẩn mực dựa trên mong đợi của khách hàng.

Vì vậy việc hiểu nhu cầu của khách hàng là điều kiện để có thể cung cấp sản phẩm tuy nhiên việc quan trọng là phải biết chuyển tải nó thành sản phẩm chất lượng đúng như mong đợi của khách hàng. Các doanh nghiệp cần xác định mức độ dịch vụ trước khi triển khai, xây dựng các mức tiêu chuẩn dịch vụ theo phân loại đối tượng hưởng thụ dịch vụ. Đào tạo tốt các kỹ năng về chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên thực hiện dịch vụ. Có sự linh hoạt trong điều chỉnh các tiêu chí của dịch vụ để có thể đápứng được các yêu cầu của khách hàng.

– Khoảng cách 3: giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không).

Một

Trường Đại học Kinh tế Huế

15

+ Khó khăn liên quan đến trung gian marketing trong việc quản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng.

+ Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấp dịch vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như với các khách hàng khác.

+ Thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: thiếu nguồn nhân lực có chất lượng, những khiếm khuyết và sai sót trong quản trị cung cầu...

Vì vậy sản phẩm được cung cấp cho khách hàng có chất lượng cao hay không vẫn tùy thuộc vào quá trình cung cấp sản phẩm. Trong đó một loạt các nhân tố khách và chủ quan có thể tác động đến chất lượng và tính nhất quán của chất lượng sản phẩm. Doanh nghiệp nên yêu cầu khách hàng đóng góp ý kiến thông qua hòm thư góp ý, hay hội thảo khách hàng để lấy thông tin, rút kinh nghiệm cho việc triển khai dịch vụ của mình. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần có chiến lược trong việc tổ chức nhân sự, giao đúng người, đúng việc. Cần có sự thống nhất từ cấp quản lý đến bộ phận thực hiện thông qua một chính sách cụ thể.

– Khoảng cách 4: giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng.

Một số lý do doanh nghiệp không đáp ứng đúng như lời đã hứa:

+ Chưa đồng bộ trong khâu giao tiếp marketing và cả marketing nội bộ.

+ Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng.

+ Thông tin đưa ra không đúng với sự thật và bị thổi phồng quá mức.

+ Thông tin nội bộ không đầy đủ và rõ ràng: giữa các bộ phận trực tiếp sản xuất, bộ phận quảng cáo, chiêu thị, bán hàng, hoặc có các chính sách phân biệt giữa các chi nhánh, các đại lý...

Vì vậy những hứa hẹn truyền thông có thể là con dao hai lưỡi nó có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng nó cũng có thể làm giảm đi chất lượng mà khách hàng cảm nhận không đúng với những gì đã hứa. Khi thực hiện quảng bá sản phẩm cần tính trung thực và chính xác về thông tin sản phẩm. Cần đào tạo các kỹ năng giao tiếp cho nhân viên và tránh các điều khoản không rõ ràng dễ gây nhầm lẫn cho khách hàng.

Xây dựng hìnhảnh doanh nghiệp thông qua những tiềm lực có sẵn, không nên cam kết về những khả năng mà dịch vụ không thể hoặc khó đáp ứng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

16

–Khoảng cách 5: giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Do đó, để cải tiến chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải tối thiểu hóa khoảng cách 5, cũng có nghĩa là cố gắng rút ngắn các khoảng cách còn lại.

Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau: (mô hình 1,trang 20)

CLDV = F{KC _ 5 = f (KC _ 1, KC _ 2, KC _ 3, KC _ 4)}

Trong đó:

- CLDV: chất lượng dịchvụ.

- KC _ 1, 2, 3, 4, 5: các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.

Trường Đại học Kinh tế Huế

17

(Nguồn: Parasuman và các cộng sự, 1985) Sơ đồ2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụtheo Servqual

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) đãđưa ra một nội dung tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bởi10 thành phần, đó là:

Dịch vụkỳvọng

Dịch vụcảm nhận

Dịch vụcung cấp

Chuyển đổi nhận thức thành tiêu chí chất lượng dịch vụ

Nhận thức của nhà quản lý về kỳvọng của khách hàng

Thông tin bên ngoài tới từ khách hàng

Khách hàngNhà cung cấp

Khoảng cách 1

Khoảng cách 5

Khoảng cách 4

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

Trường Đại học Kinh tế Huế

18

–Tin cậy.

– Đáp ứng.

– Năng lực phục vụ.

–Tiếp cận.

–Lịch sự.

–Thông tin.

–Tín nhiệm.

–An toàn.

–Hết lòng vì khách hàng.

–Hiểu biết khách hàng.

– Phương tiện hữu hình.

Mô hình bao gồm 10 thành phần này của Parasuraman & cáccộng sự (1985) được cho rằng là mang tính tổng thể bao gồm tất cả mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng khi đo lường chất lượng dịch vụ sẽ gặp khó khăn vì khá phức tạp cho nên các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình nàyđi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản đó là:

- Sự tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách tin cậy và chính xác như đã thỏa thuận. Thực hiện giao dịch đúng như thời hạn và mong muốn đề ra ban đầu của khách hàng.

- Năng lực phục vụ (Assurance): là việc doanh nghiệp cần tôn trọng và lịch sự với khách hàng, đảm bảo tính an toàn khi giao dịch với khách hàng và quan trọng là việc bảo mật thông tin cho khách hàng.

- Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ những mong muốn của khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái và nhanh chóng.

- Sự đồng cảm (Empathy): là việc thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng cẩn thận chu đáo, chú ý tới nhu cầu và cá nhân khách hàng, chăm sóc kháchhàng một cách tốt nhất. Nó bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục của nhân viên,….. môi trường xung quanh và cách trang trí có tác động kích thích sự nhận biết của khách hàng từ đó có phản ứng tốt.

Trường Đại học Kinh tế Huế

19

Năm thành phần cơ bản này sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể đáp ứng nhu cầu của khách, đảm bảo được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng, tăng vị thế của dịch vụ của doanh nghiệp và sự uy tín của doanh nghiệp.

1.1.2.3.5.Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos

Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hìnhảnh. Trong đó:

– Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từdịch vụcủa nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).

–Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ ( khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?).

(Nguồn:Gronroos, 1984) Sơ đồ2.2. Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos

Hìnhảnh: đóng vai trò rấtquan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phầnchất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.

1.1.2.3.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng

 Sự thỏamãn của khách hàng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn-hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là

Trường Đại học Kinh tế Huế

20

mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khỏan đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêmnhững chương trình marketing.

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

(Nguồn: Spreng vàMackoy,1996) Sơ đồ2.3. Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựthỏa mãn khách hàng 1.1.2.3.7. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng

Theo Marc Onetto cựu phó chủ tịch điều hành toàn cầu và dịch vụ khách hàng tại Amazon.com đã từng tuyên bố: “Làm những điều tốt cho khách hàng và họ sẽ tạo ra lợi ích cho chúng ta”.

Qua câu nói trên của ông cho thấy được việc hiểu được chính xác vai trò của chất lượng dịch vụ hết sức quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển. Dưới đây là một số vai trò của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:

- Giúp doanh nghiệp duy trì lượng khách ổn định và tạo ra các khách hàng trung thành. Theo quan điểm của các doanh nghiệp hiện nay việc giữ chân khách hàng cũ sẽ

Chất lượng mong đợi

Chất lượng cảm nhận

Chấtlượng mong đợi

Nhu cầu được đáp ứng

Nhu cầu không được

đáp ứng

Chất lượng dịch vụ

Sựhài lòng

Trường Đại học Kinh tế Huế

21

dể dàng và tiết kiệm chi phí hơn. Khi chăm sóc khách hàng cũ tốt, tạo được sự hài lòng và tin tưởng từ họ thì đây cũng chính là cách tạo ra các khách hàng trung thành trong những lần có nhu cầu và mua hàng tiếp theo.

- Việc có chính sách chăm sóc khách hàng tốt thì sẽ giúp cho doanh nghiệp thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.

Theo một số nghiên cứu thì: một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác. Một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn. Điều đó có nghĩa khi bạn chăm sóc một khách hàng tốt, khiến họ cảm thấy hài lòng cả về chất lượng sản phẩm và dịch vụ thì cũng chính là cách gia tăng độ uy tín của doanh nghiệp và thúc đẩy số lượng khách hàng tiềm năng theo cấp số nhân.

- Giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí kinh doanh:

+ Chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thông qua các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới.

+ Chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp 5 lần so với chi phí để duy trì khách hàng có (Theo sự tính toán của các chuyên gia kinh tế). Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng.

+ Chi phí về mặt thời gian, công sức và tiền bạc trong quá trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.

( Theo NMS, 2018) 1.1.3. Những vấn vềchung về đồng phục

Đồng phụchay bộ đồng phục là các loại quần, áo giống nhau và được mặc bởi các thành viên của một tổchức khi tham gia các hoạt động trong tổchức đó theo quy định, nội quy của tổ chức. Đồng phục hiện nay được sử dụng phổ biến trong các lực lượng vũ trang, tổchức bán quân sự(dân quân tựvệ, dân phòng) một số nơi làm việc, trường học, bệnh viện, nhân viên bảo vệ, một sốcông sởvà các tù nhân trong nhà tù. Ở một số nước các quan chức cũng mặc đồng phục khi thực thi nhiệm vụ (đồng phục ngành). Công nhânđôi khi cũng được phát đồng phục mặc dưới dạng áo quần bảo hộ lao động. (Theo wikipedia, 2018)

Đồng phục cũng thể hiện tình đoàn kết của tổ chức, điều này đã được thực hiện ngay từ những ngày của Đế chế La Mã đến ngày nay.Việc mặc đồng phục thường được thực hiện một cách bắt buộc ở trường học, bệnh viện, nhà hàng và nơi công sở.

Trường Đại học Kinh tế Huế

22

Mục đích của các tổ chức này một phần là muốn trang bị những bộ quần áo tiện ích với công việc cho từng thành viên một phần là yêu cầu mọi thành viên phải tuân theo mộtnội quy thống nhất của tổ chức. (Theo wikipedia, 2018)

Đồng phục ban đầu là sự thể hiện một phóng cách hay nhóm cá tính của một đội nhóm hay tổ chức, nó là sự phân biệt giữa các tập thể. Dần phần đồng phục được phát triển mạnh mẽ gần như ở tất cả các tổ chức trong xã hội, đặc biệt là doanh nghiệp. Với doanh nghiệp đồng phục không chỉ thể hiện tinh thần, phong cách cũng như đặc trưng của doanh nghiệp, mà còn là một cách để quảng bá hình ảnh ra công chúng để nhiều người biết đến.(Theo wikipedia, 2018)

Ngàynay, đồng phục và thời trang có sự hòa lẫn, các nhóm, tổ chức, doanh nghiệp, trường học... đều lựa chọn đồng phục cho mình sao choấn tượng nhất, hợp thời nhất.

Về doanh nghiệp đồng phục khá đa dạng. Các ngành nghề văn phòng thường chọn âu phục, quần tây, sơ mi hoặc veston. Còn những ngành nghề liên quanđến xã hội, sự kiện thì họ hay chọn áo thun hay còn gọi là áo phông. Còn những ngành nghề cần mức độ nguy hiểm như xây dựng, đóng tàu... thì đồng phục còn có tác dụng bảo vệ người lao động, và áo đó gọi là áo bảo hộ lao động. Những ngành nghề về mỹ phẩm, làm tóc, nails... thìđồng phục công nhân viên đi đôi với váy, áo thun. (Theo wikipedia, 2018) 1.2. Cơ sởthực tiễn

1.2.1. Ý nghĩa củađồng phục

Mỗi ngành đồng phục khác nhau với những đặc trưng riêng. Đồng phục thể hiện truyền thống của ngành nghề, tổ chức. Đồng phục thể hiện thương hiệu. Rất nhiều công ty mong muốn sử dụng đồng phục là một kênh truyền thông để giới thiệu về thương hiệu doanh nghiệp.

Thông qua màu đồng phục, in logo hay thêu trên đồng phục nhằm dùng đồng phục để định hình thương hiệu đối với cộng đồng. Ngoài ra, nó thể hiện sự chuyên nghiệp của tổ chức đó. Một ý nghĩa lớn nhất, hay nhất đó là đồng phục thể hiện tính cộng đồng, tính thống nhất.

Đồng phục giúp xoá đi mọi ranh giới, khoảng cáchgiữa những người trong một tổ chức, trường học, công ty. Đồng phục giúp mọi người dể xích lại gần nhau hơn, dễ nhận biết nhau hơn vì ngoài việc ở chung trong một tổ chức thì chí ít, họ cũng đang mang trên

mình cái áo giống nhau.

Trường Đại học Kinh tế Huế

23

1.2.2. Lợi ích của việc mangđồng phục –Tạo cảm giác tự tin:

Đối với các ngành dịch vụ, việc mặc đồng phục là điều hầu như không thể thiếu.

Đồng phục đẹp sẽ hỗ trợ rất nhiều cho công việc của nhân viên. Bản thân nhân viên họ mong muốn được trang bị quần áo đồng phục thật thoải mái, tiện dụng, chỉnh chu và đẹp tạo cảm giác tự tin, năng động hơn khi làm việc. Trang bị đồng phục đẹp, cao cấp cho thấy doanh nghiệp quan tâm và chăm sóc tốt cho cuộc sống của người lao động chính vì vậy mà thúc đẩy sự tận tụy và nhiệt huyết trong công việc của nhân viên.

–Tạo sự thống nhất, chuyên nghiệp và đẳng cấp:

Đồng phục thể hiện sự thống nhất trong cơ cấu tổ chức lớn mạnh. Mỗi bộ phận, cấp bậc đồng phục ít nhiều sẽ có sự khác biệt song đều quy tụ ở những điểm chung mang đặc điểm nổi bật, riêng biệt của công ty. Điều này thể hiện sự chuyên nghiệp và quy mô.

Những bộ đồng phục đẹp, sang trọng còn thể hiện sự đẳng cấp vượt trội trong hình ảnh cũng như tổ chức cho doanh nghiệp.

–Tiết kiệm thời gian và tiền bạc:

Có đồng phục nhân viên sẽkhông phải tốn nhiều thời gian trước gương để chọn lựa quần áo mỗi sáng, hoặc phải đắn đo suy nghĩ và tốn nhiều tiền bạc mua sắm trang phục công sở.

Đây cũng là một cách thể hiện sự quan tâm, chia sẻ của doanh nghiệp đối với người lao động.

–Tạo cảm giác tự hào:

Đối với những công ty, tổ chức có quy mô lớn, việc mặc đồng phục công sở sẽ tạo cho nhân viên cảm giác tự hào khi được là một thành viên của tổ chức. Từ đó nhân viên sẽ có khuynh hướng giữ gìn văn hóa doanh nghiệp tốt hơn.

–Tạo ấn tượng đẹp hơn so với các công ty cùng ngành:

Qua bộ đồng phục đẹp, bắt mắt thương hiệu của bạn sẽ dễ dàng được nhận biết và tạo ấn tượng tốt đẹp, gây thiện cảm đối với khách hàng.

–Tạo tinh thần đội nhóm, xây dựng tìnhđoàn kết:

Khi nhân viên có cùng một bộ đồng phục, để ý quan tâm lẫn nhau sẽ trở thành xu hướng tất yếu. Có cùng chung một vẻ ngoài giống nhau, các nhân viên dễ dàng cảm nhận được sự đồng cảm, gắn kết như anh em một nhà. Những bộ đồng phục không chỉ làm tăng sự cuốnhút bên ngoài mà nó còn ngầm khẳng định rằng “Chúng ta là một gia đình

cùng chung chí hướng”.

Trường Đại học Kinh tế Huế

24

Ngoài ra, còn có rất nhiều lợi ích khác như là:thu hút nhiều khách hàng mới, thu hút nhiều nhân viên tiềm năng, quảng cáo chi phí thấp, tạo cảm giác bìnhđẳng.

1.2.3.Văn hóa về đồng phục của doanh nghệp

Cũng như logo, đồng phục công sở thuộc về lớp văn hóa “tầng bề mặt” của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nó lại có tầm quan trọng nhất định trong việc góp phần tạo nên đẳng cấp và thương hiệu của doanh nghiệp.

Trong thời đại văn minh công nghiệp hiện nay, văn hóa đồng phục, có thể coi là một trong những nét đẹp thể hiện bản sắc và đặc trưng của thời đại mới, thời đại của nền kinh tế thị trường sôi động, của văn hóa doanh nghiệp thời hội nhập với những nhu cầu mạnh mẽ và bứcthiết trong việc thể hiện cá tính và thương hiệu của mình. Chính vì lí dođó mà sự chú trọng nhiều hơn đến hình thức của các doanh nghiệp là điều hết sức dễ hiểu.

Trang phục phản ánh lịch sử xã hội nhiều khi còn chính xác hơn các phương tiện khác.

Do đó,sự góp mặt của đồng phục chính là một “cánh cửa mở” của con đường văn hóa, của một xã hội văn minh và hiện đại.

Đồng phục trong mỗi doanh nghiệp không đơn thuần chỉ là “sự lặp lại giống nhau”, ngược lại, ẩn chứa bên trong sự “giống nhau” ấy còn rất nhiều ýnghĩa sâu sắc. Nó là sự thể hiện của tinh thần hòađồng, đoàn kết và tính chuyên nghiệp, đóng vai trò quan trọng tạo nên sức mạnh tập thể. Chỉ cần nhìn vào bộ đồng phục của một công ty, một đơn vị nào đó, người ta có thể “nhận diện” ra được bạn là ai, tính chất công việc của bạn ra sao, môi trường làm việc như thế nào, hoặc doanh nghiệp của bạn làm ăn phát đạt hay thua lỗ…

Thiết kế đồng phục cho nhân viên là một sự đầu tư có lãiđối với doanh nghiệp, bởi họ chính là những công cụ quảng bá thương hiệu hữu hiệu nhất và có sức thuyết phục nhất. Khoác trên mình bộ đồng phục mang logo của công ty, nhân viên đi tác nghiệp khắp nơi và bất kể đến môi trường nào cũng được “nhận diện”, và nhờ đó mà doanh nghiệp sẽ có thêm nhiều đối tác, khách hàng mới.

Tuy nhiên xây dựng văn hóa đồng phục trong doanh nghiệp sao cho “đặc trưng”,

“phân biệt” nhưng phù hợp với “cái chung” của văn hóa cộng đồng, không hề đơn giản.

Nhiều doanh nghiệp trong sự cố gắng tạo ra hìnhảnh riêng, độc đáo lại vô tình biến mình thành “những biểu tượng lập dị”, điều đó hoàn toàn gây nên tác dụng phụ, nhiều khi làm xấu đi hình

Trường Đại học Kinh tế Huế

25

thường xuyên thay đổi đồng phục hoặc đính vào đồng phục những biểu tượng logo không phù hợp với tiêu chí và tính chất sản xuất hoặc kinh doanh của mình, dođó tạo sự mất ổn định về phong cách, làm giảm uy tín và độ tin cậy của khách hàng đối với thương hiệu.

Từ đó cho thấy, muốn thành công trong việc tạo dựng “tầng văn hóa bề mặt”, mỗi doanh nghiệp cần phải tự xác định cho mình hệ thống quan điểm và tiêu chí đúng đắn về mục tiêu cũng như thẩm mĩ trong chiến lược hành động. Phải tạo ra được những giá trị riêng, khu biệt về văn hóa của đơn vị, nhưng đồng thời lại không được tách rời khỏi xu hướng chung của toàn bộ nền văn hóa của cộng đồng doanh nghiệp cũng như nền văn hóa truyền thống của dân tộc và nhân loại.

Đồng phục cho nhân viên, đó chính là sự lựa chọn sáng suốt của doanh nghiệp trong mục tiêu tạo ấn tượng tốt về tính chuyên nghiệp, về đẳng cấp cũng như văn hóa thương hiệu. Nó có ý nghĩa hết sức thiết thực trong việc tạo điều kiện và thúc đẩy công việc sản xuất kinh doanh được thuận lợi.

1.2.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực đồng phục

Thời buổi hiện nay, khi mà càng ngày càng có nhiều sự cạnhtranh trong cùng một phân khúc thị trường, thì việc một doanh nghiệp có một mối quan hệ tốt với khách hàng cũ để tiết kiệm chi phí đầu tư cho khách hàng mới luôn là yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp tồn tại giữa môi trường cạnh tranh khốc liệt. Những doanh nghiệp nói chung và các công ty cung cấp đồng phục trên thị trường Thành phố Huế nói riêng đều sẽ yêu cầu bộ phận chăm sóc khách hàng phải hỗ trợ tối đa và giữ liên hệ với nhiều khách hàng cũ. Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào công ty biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó công ty mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất.

Với một nhân viên chăm sóc khách