PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3.2. Kiến nghị Trường Đại học Kinh tế Huế
Hoạt động chăm sóc khách hàng rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Công ty cần hoàn thiện và nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng một cách chuyên sâu hơn, có quy trình từng bước cụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
thể,có riêng đội ngũ nhân sự cho công tác này.87
Cần có một phần mềm để lưu danh sách thông tin khách hàng một cách chi tiết hơn.Quá trình sau bán cần thường xuyên liên lạc với khách hàng, hỏi thăm tình trạng đơn hàng.
Hạn chếtối đa các khiếu nại, bộ phận sản xuất cần cẩn thận hơn, chú tâm đến lời nói của khách hàng để làm tốt sản phẩm. Nếu có khiếu nại cần bình tĩnh và giải quyết vấn đềmột cách nhanh chóng.
Thường xuyên tổ chức các cuộc họp, đào tạo nhân viên một tuần một lần. Lắng nghe nhânviên đưa ra những ý kiến riêng rồi bắt đầu bàn luận vềvấn đề đó nếu tốt thì lên kế hoạch triển khai thể hiện sự tôn trọng giữa ban lãnh đạo công ty với nhân viên cho họcảm thấy mình có giá trị hơn trong công ty.
Trường Đại học Kinh tế Huế
88
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt:
[1]Bùi Văn Chiêm, Phan Khoa Cương, Phạm Tô Hoài (2012), Bài giảng Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng. NXB Trường Đại Học Kinh Tế Đại Học Huế.
[2] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê.
[3] Nguyễn Thị Ngọc Ánh (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Huế, Khóa luận tốt nghiệp khoa quản trị kinh doanh trường Đại Học Kinh TếHuế.
[4] Nunally& Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, (2009), Lý thuyết phân tích Cronbach Alpha trong SPSS.
[5] Trần ThịThu Trang (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, Khóa luận tốt nghiệp khoa quản trị kinh doanh trường Đại Học Kinh TếHuế.
[6] Trần Thị Yến (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô tại công ty bảo hiểm Việt Hà Tĩnh, Khóa luận tốt nghiệp Đại học khoa quản trịkinh doanh Trường Đại học Kinh TếHuế.
[7] Từ điển Wikipedia Việt Nam.
[8] Vũ Xuân Dương (2009),Một sốgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam định, Luận văn cao học Kinh Tế.
Tài liệu Tiếng Anh:
[1] Based on Parasuraman, A, Ziethaml, V. and Berry, L.L., "SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality' Journal of Retailing, Vol. 62, no. 1, 1988, [Appendix: SERVQUAL questionnaire, pp 37-40.
[2] Deborah McCabe, Mark S. Rosenbaum, and Jennifer Yurchisin (2007), “Perceived Service Quality and Shopping Motivations: A Dynamic Relationship,”Services Marketing Quarterly, 29 (1), pp 1–21.
[3] Luis Filipe Lages & Joana Cosme Fernandes, 2005, "The SERPVAL scale: A multi-item instrument for measuring service personal values", Journal of Business Research,Vol.58, Issue 11, pp 1562–1572.
Trường Đại học Kinh tế Huế
89
[4] Parasuraman, A, Ziethaml, V. and Berry, L.L., "SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality' Journal of Retailing, Vo. 62, no. 1, 1988, pp 12-40.
Website:
[1] http://www.luanvan.co/luan-van/khoa-luan-nang-cao-chat-luong-dich-vu-cham-soc-khach-hang-su-dung-bao-hiem-o-to-tai-cong-ty-bao-viet-ha-tinh-64402/
[2] https://tailieu.vn/doc/khoa-luan-tot-nghiep-nang-cao-chat-luong-dich-vu-cham-soc-khach-hang-tai-ngan-hang-tmcp-sai-gon-thu-1901117.html
[3] https://tailieu.vn/doc/luan-van-cao-hoc-qtkd-mot-so-giai-phap-nham-nang-cao-chat-luong-dich-vu-cham-soc-khach-hang-tai-vie-468397.html
[4]www.vi.wekipedia.org
[5] https://tailieu.vn/doc/khoa-luan-tot-nghiep-quan-tri-kinh-doanh-nang-cao-chat-luong-dich-vu-cham-soc-khach-hang-tai-cong-t-1904197.html
[6] https://toc.123doc.org/document/935586-dich-vu-cham-soc-khach-hang-va-cac-mo-hinh-nghien-cuu-cham-soc-khach-hang.htm
[7] https://luanvanviet.com/noi-dung-mo-hinh-5-khoang-cach-chat-luong-dich-vu-cua-parasuraman/
[8] https://iluanvan.com/thang-servqual-cua-parasuraman-cung-22-cau-hoi-ve-chat-luong-dich-vu/
[9]http://www.dongphuclion.com/
Trường Đại học Kinh tế Huế
90
PHỤ LỤC
Trường Đại học Kinh tế Huế
91
PHỤLỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Số thứ tự của phiếu…
PHIẾU PHỎNG VẤN Xin chào quý Anh/Chị!
Tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh TếHuế. Hiện tôi đang thực hiện đềtài“Nâng cao chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng tại công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion trên địa bàn Thành phốHuế”.Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều ra này. Những ý kiến đóng góp của anh/chịlà thông tin quý báu đểtôi có thểhoàn thành tốt đềtài của mình. Tôi cam kết mọi thông tin quý anh/chịcung cấp sẽ được giữbí mật và chỉphục vụcho mục đích nghiên cứu.
Rất mong nhận được sựhỗtrợcủa quý anh/chị.
Xin chân thành cảm ơn!
PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG
Anh/ chịvui lòngđánh dấu “” vào phương án trảlời mà anh/ chịlựa chọn trong các câu hỏi dưới đây:
Câu 1: Anh/Chị đã mua sản phẩmởcông ty TNHH Thương hiệu vàĐồng phục LION được bao lâu?
Dưới 6 tháng 6 tháng-1 năm 1 năm-2 năm Trên 2 năm
Câu 2: Ngoài đồng phục LION anh/chị đã từng mua sản phẩm với công ty nào khác?
Đồng phục HP
Đồng phục Thiên Việt
Đồng phục Phúc Long
Đồng phục New Focus
Khác (vui lòng ghi rõ)………
Câu 3: Anh/Chịbiết đến công ty LION qua những kênh thông tin nào? (Có thểlựa chọn nhiều đáp án).
Thông tin từtruyền hình, báo chí
Thông tin từcác trang mạng, internet
Thông qua b
Trường Đại học Kinh tế Huế
ạn bè, người thân giới thiệu92
Từ nhân viên tư vấn trực tiếp của công ty Lion
Khác ( vui lòng ghi rõ )……….
Câu 4: Lý do tại sao anh/chịlại lựa chọn sản phẩm của công ty LION? (Có thểlựa chọn nhiều đáp án).
Cảm thấy tin tưởng vềsản phẩm của công ty
Được bạn bè, người thân khuyên dùng
Phù hợp với nhu cầu sửdụng
Gía cảphù hợp với khả năng chi trả
Khác (vui lòng ghi rõ)……….
Câu 5: Khi có yêu cầu vềthắc mắc, khiếu nại anh/chị thường xuyên liên lạc với công ty qua phương tiện liên lạc nào dưới đây?
Website của công ty
Thông qua số điện thoại công ty
Trang fanpage công ty
Đến trực tiếp văn phòng công ty
Khác (vui lòng ghi rõ)………...
PHẦN II: THÔNG TIN NGHIÊN CỨU
Anh/Chịvui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình vềcác phát biểu dưới đây. Đối với mỗi phát biểu, anh chịhãyđánh dấu vào ô phù hợp theo quy ước (đánh dấu “” vào ô được lựa chọn).
1- Rất không đồng ý 2-Không đồng ý 3- Trung lập
4 - Đồng ý 5- Rất đồng ý
STT Nội dung câu hỏi Thang điểm
1 2 3 4 5
Sựtin cậy
1 Công ty thực hiện giao dịch đúng cam kết với khách hàng 2 Công ty thực hiện đúng ngay từlần đầu
3 Công ty cung cấp giao dịch đúng thời gian đã thõa thuận 4 Công ty thực hiện giao dịch không có sai sót nào, giao
dịch chính xác
5 Công ty tỏra quan tâm và muốn giải quyết trởngại khi
khách hàng gặp vấn đề khó khăn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
93 Khả năng đáp ứng
6 Nhân viên sẵn sàng giúp khách hàng
7 Công ty cung cấp dịch vụcho khách hàng một cách nhanh chóng
8 Nhân viên luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng
9 Nhân viên cho khách hàng biết khi nào thực hiện giao dịch Phương tiện hữu hình
10 Cơ sởvật chất của công ty trông bắt mắt và dểnhận biết 11 Công ty có hệthông trang thiết bịhiện đại
12 Nhân viên ăn mặc lịch sựvà chuyên nghiệp.
13 Các tài liệu và hìnhảnh giới thiệu của công ty được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng kham khảo.
Năng lực phục vụ
14 Nhân viên công ty luôn niềm nởvà thân thiện với khách hàng.
15 Nhân viên có đủ năng lực đểgiải quết các vấn đềcủa khách hàng
16 Khách hàng cảm thấy an toàn khi mua sản phẩm của công ty
17 Nhân viên giao tiếp chuyên nghiệp và tạo niềm tin đối với sản phẩm cho khách hàng
Sự đồng cảm
18 Công ty luôn quan tâm đến khách hàng 19 Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng 20 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
21 Công ty luôn quan tâm và tạo ra lợi ích tốt nhất cho khách hàng
22 Công ty bốtrí mạng lưới và thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng
Đánh giá chung
23 Nhìn chung, quý khách hài lòng với chất lượng sản phẩm của công ty
24 Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp tục sửdụng sản phẩm của công ty
25 Qúy khách sẽgiới thiệu sản phẩm của công ty đến với bạn bè và người thân của mình
Trường Đại học Kinh tế Huế
94
Phần III:
THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh/chịxin vui lòng cho biết một vài thông tin cá nhân sau:
Tên……….Số điện thoại………..
Câu 1: Giới tính của anh/chị:
Nam Nữ
Câu 2: Độtuổi của anh/chị:
Dưới 20 tuổi
Từ 20 đến dưới 30 tuổi
Từ 30 đến dưới 40 tuổi
Từ 40 đến dưới 50 tuổi
Từ50 tuổi trởlên
Câu 3: Nghềnghiệp của anh/chị:
Học sinh, sinh viên
Kinh doanh buôn bán
Công nhân viên chức
Lao động phổthông
Khác…………
Câu 4: Thu nhập của anh/chị:
Dưới 1 triệu đồng
3 đến 5 triệu đồng
5 đến 10 triệu đồng
Trên 10 triệu đồng
Một lần nữa xin cảm ơn anh/chị đã nhiệt tình giúp đỡ ! Chúc anh/chị sức khỏe và thành công !
Na Nữ
Trường Đại học Kinh tế Huế
95
PHỤLỤC 2: XỬ LÝ SỐLIỆU ĐIỀU TRA
THỐNG KÊ MÔ TẢ 1. Giới tính
Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nam 75 60,5 60,5 60,5
Nu 49 39,5 39,5 100,0
Total 124 100,0 100,0
2. Độtuổi
Do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Duoi 20 tuoi 28 22,6 22,6 22,6
Tu 20 den 30 tuoi 41 33,1 33,1 55,6
Tu 30 den 40 tuoi 43 34,7 34,7 90,3
Tu 40 den 50 tuoi 9 7,3 7,3 97,6
Tren 50 tuoi 3 2,4 2,4 100,0
Total 124 100,0 100,0
3. Nghềnghiệp
Nghe nghiep cua anh/ chi la khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoc sinh, sinh vien 31 25,0 25,0 25,0
Kinh doanh buon ban 58 46,8 46,8 71,8
Cong nhan vien chuc 30 24,2 24,2 96,0
Lao dong pho thong 2 1,6 1,6 97,6
Khac 3 2,4 2,4 100,0
Total 124 100,0 100,0
4. Thu nhập
Trường Đại học Kinh tế Huế
96
Thu nhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Duoi 1 trieu dong 25 20,2 20,2 20,2
Tu 3 den 5 trieu dong 8 6,5 6,5 26,6
Tu 5 den 10 trieu dong 45 36,3 36,3 62,9
Tren 10 trieu dong 46 37,1 37,1 100,0
Total 124 100,0 100,0
MÔ TẢHÀNH VI SỬDỤNG SẢN PHẨM CỦA KHÁC HÀNG 1. Thời gian sửdụng sản phẩm của công ty
mua san pham duoc bao lau
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Duoi 6 thang 29 23,4 23,4 23,4
6 thang den 1 nam 43 34,7 34,7 58,1
1 nam den 2 nam 37 29,8 29,8 87,9
Tren 2 nam 15 12,1 12,1 100,0
Total 124 100,0 100,0
2. Khách hàng mua đồng phụcởcông ty nào
mua o dong phuc HP
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 62 50,0 50,0 50,0
Khong 62 50,0 50,0 100,0
Total 124 100,0 100,0
mua o dong phuc Thien Viet
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 48 38,7 38,7 38,7
Khong 76 61,3 61,3 100,0
Total 124 100,0 100,0
mua o dong phuc Phuc Long
Trường Đại học Kinh tế Huế
97
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 48 38,7 38,7 38,7
Khong 76 61,3 61,3 100,0
Total 124 100,0 100,0
mua o dong phuc New Focus
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 38 30,6 30,6 30,6
Khong 86 69,4 69,4 100,0
Total 124 100,0 100,0
mua o dong phuc noi khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 36 29,0 29,0 29,0
Khong 88 71,0 71,0 100,0
Total 124 100,0 100,0
3. Khách hàng biết đến công ty qua kênh nào
biet cong ty qua truyen hinh, bao chi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 42 33,9 33,9 33,9
Khong 82 66,1 66,1 100,0
Total 124 100,0 100,0
biet cong ty qua trang mang, internet
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 77 62,1 62,1 62,1
Khong 47 37,9 37,9 100,0
Total
Trường Đại học Kinh tế Huế
124 100,0 100,098
biet cong ty qua ban be, nguoi than gioi thieu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 52 41,9 41,9 41,9
Khong 72 58,1 58,1 100,0
Total 124 100,0 100,0
biet cong ty qua nhan vien tu van truc tiep cua cong ty Lion Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Co 26 21,0 21,0 21,0
Khong 98 79,0 79,0 100,0
Total 124 100,0 100,0
biet cong ty qua kenh khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 23 18,5 18,5 18,5
Khong 101 81,5 81,5 100,0
Total 124 100,0 100,0
4. Khách hàng tại sao lại lựa chọn sản phẩm của công ty
chon vi cam thay tin tuong san pham
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 43 34,7 34,7 34,7
Khong 81 65,3 65,3 100,0
Total 124 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
99
chon vi ban be, nguoi than khuyen dung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 48 38,7 38,7 38,7
Khong 76 61,3 61,3 100,0
Total 124 100,0 100,0
chon vi phu hop voi nhu cau
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 72 58,1 58,1 58,1
Khong 52 41,9 41,9 100,0
Total 124 100,0 100,0
chon vi gia ca phu hop voi kha nang chi tra
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 44 35,5 35,5 35,5
Khong 80 64,5 64,5 100,0
Total 124 100,0 100,0
chon vi ly do khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 23 18,5 18,5 18,5
Khong 101 81,5 81,5 100,0
Total 124 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
100
5. Khách hàng có yêu cầu về thắc mắc, khiếu nại thường liên lạc với công ty qua phương tiện liên lạc nào
giai dap thac mac qua email
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 63 50,8 50,8 50,8
Khong 61 49,2 49,2 100,0
Total 124 100,0 100,0
giai dap thac mac qua website
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 45 36,3 36,3 36,3
Khong 79 63,7 63,7 100,0
Total 124 100,0 100,0
giai dap thac mac qua so dien thoai
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 69 55,6 55,6 55,6
Khong 55 44,4 44,4 100,0
Total 124 100,0 100,0
giai dap thac mac qua fanpage
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 58 46,8 46,8 46,8
Khong 66 53,2 53,2 100,0
Total 124 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
101
giai dap thac mac truc tiep tai cong ty
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 28 22,6 22,6 22,6
Khong 96 77,4 77,4 100,0
Total 124 100,0 100,0
giai dap thac mac bang cach khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 33 26,6 26,6 26,6
Khong 91 73,4 73,4 100,0
Total 124 100,0 100,0
KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CROBACH’S ALPHA 1. Nhân tố sự tin cậy
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
,830 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
SUTINCAY1 15,60 4,356 ,603 ,804
SUTINCAY2 16,10 4,111 ,693 ,780
SUTINCAY3 16,46 3,567 ,685 ,781
SUTINCAY4 15,98 4,146 ,523 ,828
SUTINCAY5 16,08 4,124 ,673 ,785
2. Nhân tố khả năng đáp ứng
Reliability Statistics
Trường Đại học Kinh tế Huế
102
Cronbach's Alpha
N of Items
,763 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
KNDAPUNG1 11,51 2,496 ,617 ,685
KNDAPUNG2 12,01 2,561 ,552 ,715
KNDAPUNG3 12,39 2,077 ,632 ,669
KNDAPUNG4 12,00 2,455 ,477 ,756
3. Nhân tố phương tiện hữu hình
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
,808 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
PTHUUHINH1 11,16 3,437 ,513 ,807
PTHUUHINH2 11,56 2,802 ,713 ,714
PTHUUHINH3 11,77 2,892 ,601 ,773
PTHUUHINH4 11,57 2,946 ,680 ,732
4. Nhân tố năng lực phục vụ
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
,763 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
103
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
NLPHUCVU1 11,92 3,018 ,498 ,739
NLPHUCVU2 12,04 2,559 ,592 ,691
NLPHUCVU3 12,07 2,702 ,606 ,683
NLPHUCVU4 11,65 2,846 ,556 ,710
5. Nhân tố sự đồng cảm
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
,746 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
SUDONGCAM1 17,44 3,760 ,491 ,709
SUDONGCAM2 17,35 4,147 ,419 ,733
SUDONGCAM3 17,46 3,941 ,526 ,696
SUDONGCAM4 17,52 3,520 ,598 ,666
SUDONGCAM5 17,31 3,840 ,519 ,698
6. Nhân tố đánh giá chung
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
,797 3
Item-Total Statistics
Trường Đại học Kinh tế Huế
104
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
DANHGIACHUNG1 8,34 1,803 ,684 ,675
DANHGIACHUNG2 8,44 2,085 ,596 ,769
DANHGIACHUNG3 8,42 1,937 ,645 ,719
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
1. Đối với biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,725
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1059,456
df 231
Sig. ,000
Total Variance Explained Compone
nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
%
1 4,795 21,796 21,796 4,795 21,796 21,796 3,069 13,952 13,952
2 2,718 12,357 34,153 2,718 12,357 34,153 2,773 12,605 26,557
3 2,516 11,435 45,588 2,516 11,435 45,588 2,584 11,746 38,304
4 2,062 9,371 54,959 2,062 9,371 54,959 2,544 11,563 49,867
5 1,176 5,346 60,305 1,176 5,346 60,305 2,296 10,438 60,305
6 ,995 4,521 64,826
7 ,917 4,167 68,994
8 ,806 3,663 72,656
9 ,751 3,413 76,069
10 ,682 3,101 79,170
11 ,623 2,832 82,002
12 ,542 2,465 84,466
13 ,525 2,386 86,852
14 ,498 2,263 89,116
15 ,432 1,962 91,078
16 ,399 1,812 92,891
17 ,375 1,703 94,593
18 ,346
Trường Đại học Kinh tế Huế
1,572 96,165105
19 ,276 1,255 97,420
20 ,241 1,093 98,514
21 ,203 ,924 99,437
22 ,124 ,563 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
SUTINCAY2 ,850
SUTINCAY5 ,834
SUTINCAY3 ,798
SUTINCAY1 ,713
SUTINCAY4 ,642
PTHUUHINH2 ,863
PTHUUHINH4 ,826
PTHUUHINH3 ,762
PTHUUHINH1 ,590
KNDAPUNG4 ,766
KNDAPUNG3 ,695
KNDAPUNG1 ,693
KNDAPUNG2 ,579
SUDONGCAM4 ,773
SUDONGCAM3 ,742
SUDONGCAM5 ,712
SUDONGCAM1 ,634
SUDONGCAM2 ,617
NLPHUCVU1 ,749
NLPHUCVU3 ,664
NLPHUCVU2 ,590
NLPHUCVU4 ,504
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
2. Đối với biến phụthuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,698
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 113,857
df 3
Sig. ,000
Total Variance Explained
Trường Đại học Kinh tế Huế
106
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2,134 71,131 71,131 2,134 71,131 71,131
2 ,499 16,647 87,778
3 ,367 12,222 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THÔNG QUA PHÂN TÍCH HỒI QUY
1. Phân tích hồi quy tương quan
Correlations
DGC TC PTHH KNDU DC NLPV
Pearson Correlation
DGC 1,000 ,468 ,492 ,535 ,499 ,485
TC ,468 1,000 ,133 ,249 ,038 ,123
PTHH ,492 ,133 1,000 ,243 ,025 ,427
KNDU ,535 ,249 ,243 1,000 ,173 ,489
DC ,499 ,038 ,025 ,173 1,000 ,136
NLPV ,485 ,123 ,427 ,489 ,136 1,000
Sig. (1-tailed)
DGC . ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
TC ,000 . ,071 ,003 ,336 ,087
PTHH ,000 ,071 . ,003 ,392 ,000
KNDU ,000 ,003 ,003 . ,027 ,000
DC ,000 ,336 ,392 ,027 . ,066
NLPV ,000 ,087 ,000 ,000 ,066 .
N
DGC 124 124 124 124 124 124
TC 124 124 124 124 124 124
PTHH 124 124 124 124 124 124
KNDU 124 124 124 124 124 124
DC 124 124 124 124 124 124
NLPV 124 124 124 124 124 124
2. Phân tích hồi quy
Coefficientsa Model Unstandardized
Coefficients
Standardi zed Coefficien
ts
t Sig. Correlations Collinearity Statistics
Trường Đại học Kinh tế Huế
107
B Std.
Error
Beta
Zero-order
Partial Part Tolera nce
VIF
1
(Consta
nt) -3,530 ,454 -7,768 ,000
TC ,449 ,068 ,334 6,559 ,000 ,468 ,517 ,322 ,931 1,074
PTHH ,382 ,065 ,323 5,915 ,000 ,492 ,478 ,291 ,809 1,235
KNDU ,322 ,080 ,235 4,041 ,000 ,535 ,349 ,199 ,713 1,403
DC ,585 ,070 ,419 8,376 ,000 ,499 ,611 ,412 ,965 1,037
NLPV ,157 ,071 ,134 2,211 ,029 ,485 ,199 ,109 ,656 1,524
a. Dependent Variable: DGC
3.Đánh giá độphù hợp của mô hình
Model Summaryb Mod
el
R R
Squar e
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Change Statistics Durbin-Watson R Square
Change F Chang
e
df1 df2 Sig. F Change
1 ,846a ,715 ,703 ,36172 ,715 59,255 5 118 ,000 2,085
a. Predictors: (Constant), NLPV, TC, DC, PTHH, KNDU b. Dependent Variable: DGC
4. Đánh giá sựphù hợp của mô hình
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 38,765 5 7,753 59,255 ,000b
Residual 15,439 118 ,131
Total 54,204 123
a. Dependent Variable: DGC
b. Predictors: (Constant), NLPV, TC, DC, PTHH, KNDU
Trường Đại học Kinh tế Huế
108 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG
1. Đánh giá của khách hàng vềnhân tốsựtin cậy
Statistics
SUTINCAY1 SUTINCAY2 SUTINCAY3 SUTINCAY4 SUTINCAY5 TC N
Valid 124 124 124 124 124 124
Missing 0 0 0 0 0 0
Mean 4,46 3,95 3,60 4,07 3,98 4,0113
Median 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,2000
Mode 5 4 4 4 4 4,40
Sum 553 490 446 505 493 497,40
SUTINCAY1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Trung lap 4 3,2 3,2 3,2
Dong y 59 47,6 47,6 50,8
Rat dong y 61 49,2 49,2 100,0
Total 124 100,0 100,0
SUTINCAY2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Khong dong y 1 ,8 ,8 ,8
Trung lap 21 16,9 16,9 17,7
Dong y 85 68,5 68,5 86,3
Rat dong y 17 13,7 13,7 100,0
Total 124 100,0 100,0
SUTINCAY3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Khong dong y 11 8,9 8,9 8,9
Trung lap 37 29,8 29,8 38,7
Dong y 67 54,0 54,0 92,7
Rat dong y 9 7,3 7,3 100,0
Total 124 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
109
SUTINCAY4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Khong dong y 1 ,8 ,8 ,8
Trung lap 22 17,7 17,7 18,5
Dong y 68 54,8 54,8 73,4
Rat dong y 33 26,6 26,6 100,0
Total 124 100,0 100,0
SUTINCAY5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Khong dong y 1 ,8 ,8 ,8
Trung lap 20 16,1 16,1 16,9
Dong y 84 67,7 67,7 84,7
Rat dong y 19 15,3 15,3 100,0
Total 124 100,0 100,0
2. Đánh giácủa khách hàng vềnhân tốkhả năng đáp ứng
Statistics
KNDAPUNG1 KNDAPUNG2 KNDAPUNG3 KNDAPUNG4 KNDU
N
Valid 124 124 124 124 124
Missing 0 0 0 0 0
Mean 4,46 3,96 3,58 3,97 4,0468
Median 4,50 4,00 4,00 4,00 4,2000
Mode 5 4 4 4 4,40
Sum 553 491 444 492 501,80
Trường Đại học Kinh tế Huế
110
KNDAPUNG1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Trung lap 5 4,0 4,0 4,0
Dong y 57 46,0 46,0 50,0
Rat dong y 62 50,0 50,0 100,0
Total 124 100,0 100,0
KNDAPUNG2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Khong dong y 2 1,6 1,6 1,6
Trung lap 18 14,5 14,5 16,1
Dong y 87 70,2 70,2 86,3
Rat dong y 17 13,7 13,7 100,0
Total 124 100,0 100,0
KNDAPUNG3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Khong dong y 10 8,1 8,1 8,1
Trung lap 40 32,3 32,3 40,3
Dong y 66 53,2 53,2 93,5
Rat dong y 8 6,5 6,5 100,0
Total 124 100,0 100,0
KNDAPUNG4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Khong dong y 2 1,6 1,6 1,6
Trung lap 25 20,2 20,2 21,8
Dong y 72 58,1 58,1 79,8
Rat dong y 25 20,2 20,2 100,0
Total
Trường Đại học Kinh tế Huế
124 100,0 100,0111
3. Đánh giá của khách hàng vềnhân tố phương tiện hữu hình
Statistics
PTHUUHINH1 PTHUUHINH2 PTHUUHINH3 PTHUUHINH4 PTHH N
Valid 124 124 124 124 124
Missing 0 0 0 0 0
Mean 4,19 3,80 3,58 3,78 3,8387
Median 4,00 4,00 4,00 4,00 4,0000
Mode 4 4 4 4 4,25
Sum 520 471 444 469 476,00
PTHUUHINH1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Trung lap 15 12,1 12,1 12,1
Dong y 70 56,5 56,5 68,5
Rat dong y 39 31,5 31,5 100,0
Total 124 100,0 100,0
PTHUUHINH2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Khong dong y 5 4,0 4,0 4,0
Trung lap 32 25,8 25,8 29,8
Dong y 70 56,5 56,5 86,3
Rat dong y 17 13,7 13,7 100,0
Total 124 100,0 100,0
PTHUUHINH3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Khong dong y 9 7,3 7,3 7,3
Trung lap 46 37,1 37,1 44,4
Dong y 57 46,0 46,0 90,3
Rat dong y