NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ HỒNG LỢI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN

THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ HỒNG LỢI

LÊ THỊ MỸ LỘC

KHÓA HỌC: 2014 – 2018

Trường Đại học Kinh tế Huế

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN

THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ HỒNG LỢI

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

LÊ THỊ MỸ LỘC Th.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH

Lớp: K48 Kinh doanh thương mại Niên khóa: 2014 – 2018

Huế, 04/2018

Trường Đại học Kinh tế Huế

L ờ i c ảm ơn!

Để khóa luận này đạt kết quả tốt đẹp, trước hết tôi xin gởi tới các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế lời chào sức khỏe, lời chào trân trọng và lời cảm ơn sâu sắc. Với sự quan tâm, dạy dỗ chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, sự giúp đỡ nhiệt tình của các bạn, đến nay tôi đã có thể hoàn thành bài khóa luận, đề tài: “Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Dịch VụHồng Lợi”

Để có kết quả này tôi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Cô giáo – Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành tốt khóa luận này trong thời gian qua.

Không thể không nhắc tới sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo công ty cùng sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị nhân viên, đã tạo điều kiện thuận lợi nhất trong suốt thời gian thực tập tại công ty Trách Nhiệm Hữu hạn Thương Mại Dịch Vụ Hồng Lợi.

Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên thực tập khóa luận này không thể không tránh những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự chỉbảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để tôi có điều kiện bổsung, nâng cao ý thức của mình, phục vụtốt hơn công tác thực tế sau này.

Xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 4 năm 2018 Sinh viên

Lê Thị Mỹ Lộc

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN...i

MỤC LỤC ... ii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU ...vi

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Lý do chọn đềtài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...2

3.1 Đối tượng nghiên cứu ...2

3.2 Phạm vi nghiên cứu ...2

4. Phương pháp nghiên cứu...2

4.1 Phương pháp tổng hợp sốliệu ...2

4.2 Phương pháp xửlý sốliệu ...3

4.3 Phương pháp phân tích sốliệu ...3

4.3.1 Phương pháp so sánh...3

4.3.2 Phương pháp phân tổthống kê ...4

4.3.3 Phương pháp chỉsố...4

5. Bốcục đềtài ...4

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...5

Chương 1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG...5

1.1 Cơ sởlý luận ...5

1.1.1 Khái niệm bán hàng ...5

1.1.1.1 Các quan niệm vềbán hàng ...5

1.1.1.2 Bán hàng trong doanh nghiệp thương mại ...7

1.1.2 Vai trò vàđặc điểm của hoạt động bán hàng...7

1.1.2.1 Vai trò của hoạt động bán hàng ...7

1.1.2.2Đặc điểm của hoạt động bán hàng...8

1.1.3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng ...9

1.1.4 Nội dung của hoạt động bán hàng ...10

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.4.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường...10

1.1.4.2 Hoạt định bán hàng và chiến lược bán hàng...10

1.1.4.3 Tổchức thực hiện bán hàng...12

1.1.4.4Đánh giá kết quảcủa hoạt động bán hàng ...14

1.1.5 Phân loại phương thức bán hàng ...14

1.1.5.1Phương thức bán hàng cổ điển ...14

1.1.5.2Phương thức bán hàng hiện đại ...15

1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng ...16

1.1.6.1 Các nhân tốchủquan...16

1.1.6.2 Các nhân tốkhách quan...18

1.1.7 Chính sách bán hàng của doanh nghiệp ...20

1.1.7.1 Chính sách giá...20

1.1.7.2 Chất lượng sản phẩm ...21

1.1.7.3 Sản phẩm và chính sách sản phẩm ...23

1.1.7.4 Dịch vụbán hàng ...24

1.1.7.5 Vị trí điểm bán ...25

1.1.7.6 Khuyến mãi...26

1.2 Khái niệm hiệu quảkinh doanh ...28

1.3 Hệthống chỉ tiêu sửdụng nghiên cứu ...29

1.3.1 Nhóm chỉtiêu vềkết quả...29

1.3.2 Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quảkinh tế...32

1.4 Cơ sởthực tiễn ...33

1.4.1 Đặc điểm của thị trường điện máy ...33

1.4.2 Vài nét vềthị trường điện máyở Việt Nam ...34

1.4.3 Khái quát vềthị trường điện máyởThừa Thiên Huế...35

Chương 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ HỒNG LỢI ...36

2.1 Tổng quan vềCông ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Dịch VụHồng Lợi ...36

2.1.1 Giới thiệu chung vềdoanh nghiệp...36

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ...36

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.3 Cơ cấu tổchức ...37

2.1.4 Nguồn lực cơ bản...38

2.1.4.1 Yếu tố lao động ...38

2.1.4.2 Yếu tốvốn ...39

2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại dịch vụHồng Lợi...45

2.2.1 Chính sách giá ...45

2.2.2 Chất lượng sản phẩm ...47

2.2.3 Sản phẩm và chính sách sản phẩm ...47

2.2.4 Dịch vụbán hàng...48

2.2.5 Vị trí điểm bán...48

2.2.6 Khuyến mãi và các hoạt động xúc tiến bán hàng ...48

2.2.7 Hoạt động nhân viên bán hàng ...49

2.3 Đánh giá hiệu quảhoạt động bán hàng của công ty cổphầnthương mại Hồng Lợi ... 49

2.3.1Kết quảhoạt động kinh doanh...49

2.3.1.1Doanh thu ...51

2.3.1.2 Lợi nhuận từtiêu thụhàng hóa và cung cấp dịch vụ...53

2.3.1.3 Chi phí hoạt động kinh doanh ...54

2.3.2 Đánh giá kết quảkinh doanh theo thị trường tiêu thụhàng hóa tại Công ty ...56

2.3.3 Tình hình tiêu thụtheo tháng của công ty ...58

2.3.4 Đánh giá hiệu quảhoạt động kinh doanh của công ty...60

2.4 Ma trận SWOT vềhoạt động bán hàng ...63

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ...64

3.1 Định hướng phát triển của công ty trong tương lai...64

3.2 Giải pháp nâng cao hiệu quảbán hàng cho công ty ...64

3.2.1 Giải pháp về đội ngũ nhân viên bán hàng ...64

3.2.2 Giải pháp vềsản phẩm và chất lượng sản phẩm ...66

3.2.3 Giải pháp vềgiá...67

3.2.4 Dịch vụbán hàng...67

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.5 Phát triển thương mại điện tửvào hoạt động bán hàng...68

3.2.6 Giải pháp vềxúc tiến bán hàng ...68

Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...69

1. Kết luận ...69

2. Kiến nghị...69

2.1 Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế...69

2.2 Đối với công ty cổphần thương mại Hồng Lợi...70

TÀI LIỆU THAM KHẢO...71

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ1: Quan niệm vềbán hàng...6

Sơ đồ2: Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại ...7

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổchức của công ty ...37

Bảng 1: Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2015-2017 ...38

Bảng 2: Tình hình nguồn vốn của công ty giai đoạn 2015-2017. ...41

Bảng 3 : Tình hình tài sản của công ty giai đoạn 2015-2017. ...44

Bảng 4: Giá của một sốsản phẩm tiêu biểu tại công ty ...45

Bảng 5: Kết quảhoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2015-2017 ...50

Bảng 6 : Kết quảkinh doanh của công ty giai đoạn 2015-2017 ...52

Bảng 7: Kết quảdoanh thu và lợi nhuận bán hàng và cung cấp dịch vụcủa công ty giai đoạn 2015-2017 ...54

Bảng 8 : Tổng hợp chi phí hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2015-2017 ...55

Bảng 9 : Kết quả kinh doanh theo thị trường tiêu thụhàng hóa của công ty giai đọan 2015-2017 ...57

Bảng 10 : Kết quảkinh doanh theo tháng của công ty giai đoạn 2015-2017...59

Bảng 11: Phân tích chỉ tiêu phản ánh hiệu quảkinh doanh của công ty giai đoạn 2015- 2017 ...60

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý do chọn đề tài

Ngày nay cùng với sự phát triển của thị trường thế giới, đất nước ta đã và đang tiếp tục công cuộc Công nghiệp hóa, Hiện đại hóa cùng với đó là sự tham gia của rất nhiều doanh nghiệp đã tạo ra một sựcạnh tranh gay gắt cho nền kinh tếViệt Nam hiện nay. Vì vậy việc đẩy mạnh hoạt động bán hàngởdoanh nghiệp là rất cần thiết và ngày càng quan trọng.

Có rất nhiều biện pháp và hoạt động giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình, trongđó hoạt động bán hàng cũng là một hoạt động đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Hoạt động bán hàng đã diễn ra từ lâu dưới các hình thức khác nhau qua từng thời kỳ, và đã phát triển mạnh mẽ cùng với sự phát triển của nền kinh tế trong nước cũng như thế giới. Sự toàn cầu hòa cùng với sự tăng lên trong đời sống của người dân làm cho họtiếp xúc với nhiều sản phầm hàng hóa dịch vụvà họcó nhiều cơ hội để lựa chọn hàng hóa phù hợp với nhu cầu của họ. Chính điều đó đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp, làm cho hoạt động bán hàng phát triển nhanh và mạnh mẽ. Hoạt động bán hàng luôn đóng một vai trò đặc biệt và quan trọng trong mỗi một doanh nghiệp. Bán hàng tốt giúp doanh nghiệp đẩy nhanh chu kỳ kinh doanh, xác định kết quả kinh doanh để đềra các chiến lược và chính sách kịp thời và phù hợp.

Trong bối cảnh đó thị trường điện máy cũng biến động và cạnh tranh gay gắt.

Cuộc đua trên thị trường điện máy nóng lên từ năm 2016 và quyết liệt hơn trong năm 2017 khi nhiều hãng lên kế hoạch mở thêm điểm bán. Và phải kể đến là sự gia tăng nhanh của Điện Máy Xanh. Trước những đối thủ cạnh tranh mạnh như vậy thì các doanh nghiệp vừa và nhỏphải có những chính sách chiến lược đúng đắn và phù hợp để cạnh tranh trong thị trường khốc liệt như vậy.

Từ sự quan trọng và cần thiết của hoạt động bán hàng đối với công việc kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp điện máy nói riêng và với quá trình thực tập tại Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Hồng Lợi, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Hồng Lợi”

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mục tiêu nghiên cứu

- Hệthống hóa các vấn đềlý luận vềhoạt động bán hàng.

- Phân tích, đánh giá tình hình bán hàng của công ty thông qua kết quả hoạt động kinh doanh và các chỉtiêu thống kê.

- Đềxuất các giải pháp nâng cao hiệu quảhoạt động bán hàng của công ty.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.1 Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động bán hàng củaCông ty TNHH Thương Mại Dịch VụHồng Lợi 1.2 Phạm vi nghiên cứu

- Vềmặt không gian:

Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề của bộ phận bán hàng tại Công ty TNHH Thương Mại Dịch VụHồng Lợi

- Vềmặt thời gian:

Các thông tin thứcấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2015-2017 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp tổng hợp số liệu

Các chuẩn mực, chế độ, thông tư, tạp chí, báo, các giáo trình phân tích kinh tế, giáo trình kế toán tài chính, giáo trình tài chính doanh nghiệp của các trường đại học Tài chính, Kinh tế…

Các luận văn khóa trước của các anh chị trường Đại Học Kinh Tế nghiên cứu vềdoanh thu, lợi nhuận, phân tích doanh thu, phân tích lợi nhuận.

Tài liệu bên trong: Các báo cáo kết quả kinh doanh của công ty từ năm 2014 đến năm 2016, các số liệu tổng hợp và chi tiết về doanh thu, lợi nhuận, liên quan đến việc tiêu thụhàng hóa của công ty…

Các sốliệu nằm rải rác trên nhiều tài liệu khác nhau, đểcó sốliệu phù hợp phục vụ cho việc phân tích chúng ta phải tiến hành tổng hợp số liệu: ví dụ để có nguồn số liệu phục vụcho việc phân tích các chỉ tiêu phân tích dãy số thời gian phải căn cứ vào số liệu doanh thu, lợi nhuận từ năm 2015 đến năm 2017 trên 3 báo cáo kết quả kinh doanh đểtổng hợp

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.2 Phương pháp xử lý số liệu

Các sốliệu đã thu thập được xửlý thông qua phương phápxửlý sốliệu bằng excel.

4.3 Phương pháp phân tích số liệu

Từ dữ liệu thu được, tiến hành phân tích, đánh giá một cách tổng quát, nhìn nhận vấn đề một cách toàn diện, xác định các vấn đề còn tồn tại trong phân tích kết quảkinh doanh của công ty.

4.3.1 Phương pháp so sánh

Phương pháp so sánh được áp dụngđể so sánh doanh thu, lợi nhuận của công ty TNHH TM DV Hồng Lợi, bao gồm các nội dung sau:

Phân tích sựbiến động của doanh thu qua các năm 2015, 2016 và 2017 so sánh giữa số thực hiện của năm này với số thực hiện cùng kỳ của các năm trước để thấy được sựbiến động tăng giảm của chỉ tiêu doanh thu qua những thời kỳ khác nhau và thấy được xu thếphát triển của doanh thu trong các năm tới.

Phân tích biến động chi phí: so sánh chỉ tiêu chi phí của công ty qua các nguồn hình thành khác nhau và biến động của chúng trong giai đoạn 2015 – 2017 Phân tích chung biến động lợi nhuận kinh doanh của công ty, đưa ra những so sánh, từ đó rút ra nhận xét về biến động chỉ tiêu lợi nhuận trong giai đoạn 2015 – 2017. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lợi nhuận: so sánh 3năm gần nhất xem nhân tốnàoảnh hưởng đến lợi nhuận nhiều nhất đểcó thể tác động làm tăng lợi nhuận trong tương lai.

Phân tích kết quả kinh doanh theo tình hình tiêu thụ: so sánh giữa chỉ tiêu kết quảtiêu thụtheo nhóm mặt hàng của từng nhóm hàng, theo phương thức bán hàng, và theo thị trường với chỉ tiêu tổng doanh thu xác định tỷ trọng doanh thu từng loại mặt hàng, từng phương thức bán hàng và từng thị trường biến động. Từ đó đưa ra những biện pháp nhằm tăng doanh thu cũng như khắc phục những tồn tại trong công tác tiêu thụhàng hóa.

Phân tích các chỉ tiêu ảnh hưởng đến quả kinh tế: So sánh các chỉ tiêu lợi nhuận hoạt động, chỉ tiêu phản ánh hiệu quả sử dụng chi phi phí, hiệu quả sửdụng vốn qua các năm từ đó biết được doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hiệu quả như thế nào, đưa ra các ưu điểm, nhược điểm từ đó để xuất giải pháp nâng cao hiệu quả kinh tế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.3.2 Phương pháp phân tổ thống kê

Vận dụng phương pháp phân tổ thống kê để phân chia doanh thu của doanh nghiệp thành các nhóm thị trường tiêu thụ, qua đó biết được doanh thu của từng nhóm thị trường. Từ đó công ty có những chính sách áp dụng hiệu quả.

4.3.3 Phương pháp chỉ số

Vận dụng phương pháp chỉsố đểáp dụng phân tích các chỉtiêu.

2. Bố cục đề tài Gồm 3 phần:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quảnghiên cứu

Chương 1: Tổng quan vềhoạt động bán hàng

Chương 2: Đánh giá hoạt động bán hàng tại công ty TNHH Thương Mại Dịch VụHồng Lợi.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quảhoạt động bán hàng.

Phần III: Kết luận và kiến nghị.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

Cơ sở lý luận

Khái niệm bán hàng Các quan niệm vềbán hàng

Có rất nhiều quan niệm bán hàng khác nhau và có thể khái quát chúng như sau:

 Theo quan niệm cổ điển:

“Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụcủa người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”

 Theo quan điểm hiện đại thì:

Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm.

Bán hàng là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phụckhách hàng mua hàng hóa dịch vụ của họ.

Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán.

Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn.

 Bán hàng được coi là một phạm trù kinh tế

Trong Bộ Tư Bản khi nghiên cứu sự thay đổi hình thái giá trị của hàng hóa, Các Mác cho rằng: “Bán hàng là sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng sang tiền (H-T), và sự chuyển hóa này là giai đoạn khó khăn nhất”. Theo cách tiếp cận này, có thể hiểu bán hàng là quá trình trao đổi hàng hóa mà phương thức thanh toán ở đây chính là tiền. Cho thấy giai đoạn khó khăn nhất trong việc bán hàng chính là hoạt động thu tiền từ người mua.

 Bán hàng là hành vi thương mại của thương nhân

Trường Đại học Kinh tế Huế

Luật Thương Mại 2005: “Mua bán hàng hóa là hành vi thương mại của thương nhân theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa thuận hai bên”.

Theo quan niệm này, hoạt động bán hàng sẽ tập trung vào các hoạt động của nhân viên bán hàng thông qua hoạt động tiếp xúc với khách hàng, thương lượng, thỏa thuận về chất lượng giá cả, phương thức thanh toán cụ thể, để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho cả hai bên. Người bán và người mua đều có những quyền và nghĩa vụ riêng được thống nhất trong quá trình tiếp xúc trao đổi và cần thực hiện đúng với những gì đã cam kết thực hiện.

 Bán hàng là một hoạt động vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tínhkhoa học.

Theo quan điểm của Trương Đình Chiến (2001), Quản trị Marketing lý thuyết và thực tiễn:

- Hoạt động bán hàng xét về mặtkỹ thuật thìđó là sự chuyển hóa hình thái của vốn kinh doanh từ hàng sang tiền hay chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho khách hàng đồng thời thu tiền hoặc quyền được thu tiền bán hàng.

- Xét về mặt nghệ thuật, bán hàng là quá trình tìm hiểu, khám phá, gợi mở và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua, nhằm thỏa mãn nhu cầu một tổ chức trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định.

Bán hàng là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng. Hoạt động bán hàng được xem xét như một quá trình kinh tế, bao gồm các công việc có liên hệ với nhau được thực hiện ở các bộ phận trong doanh nghiệp.

Sơ đồ 1: Quan niệm về bán hàng

(Nguồn: sách Marketing căn bản) Nghiê

n cứu hành vi mua sắm của KH

Lựa chọn kênh,hình thức và phương thức bán hàng

Phân phối hàng vào các kênh bán

Quảng cáo và xúc tiến bán hàng

Bán hàng ở cửa hàng

Đánh giá và điều chỉnh

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bán hàng trong doanh nghiệp thương mại

a. Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại

Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mạiqua các bước sau:

Sơ đồ 2: Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại

(Nguồn: Giáo trình quản trịdoanh nghiệp thương mại) Như vậy, để bán được hàng không chỉ phụ thuộc vào tổ chức và điều khiển tốt các hoạt động bán hàng mà phải giải quyết tốt tất cả các khâu trước đó. Đặc biệt cần phải chú trọng vai trò của hoạt động Marketing như tuyên truyền quảng cáo, thực hiện xúc tiến bán hàng.

b. Vai trò của hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp thương mại

Đối với doanh nghiệp thương mại, bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hóa phục vụ cho sản xuất và đời sống của nhân dân, là khâu quan trọng nối liền sản xuất và tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu của từng mặt hàng cụthể, góp phầnổn định giá cảthị trường.

Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận, vì vậy nó quyết định và chi phối các nghiệp vụ khác của doanh nghiệp thương mại như nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dựtrữ,...

Kết quả bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, nổ lực, sự cố gắng của doanh nghiệp trên thị trường, đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, cho thấy vị trí và thếlực của doanh nghiệp trên thương trường.

Vai trò và đặc điểm của hoạt động bán hàng Vai trò của hoạtđộng bán hàng

Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh và xã hội.

Nghiên cứu thị trường

Bán hàng Mua và

dựtrữ hàng hóa Lựa

chọn nguồn hàng

Dịch vụ phục vụ khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thứnhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng. Xã hội không có bán hàng thì nền sản xuất sẽ bị ngưng trệ, doanh nghiệp sản xuất ra không thểnào tiêu thụ, người tiêu dùng có nhu cầu vềsản phẩm thì không biết lấy từ đâu. Do đó nếu không có bán hàng thì nền sản xuất chắc chắn sẽgặp nhiều khó khăn, nền kinh tếsẽbị suy thoái vì khủng hoảng cung cầu, xã hội vì thếmà không thểphát triển được.

Thứ hai, bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế.

Doanh nghiệp sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ, bán cho những người có nhu cầu để thu vềlợi nhuận. Tiền thu vềtừhoạt động bán hàng sẽtiếp tục được đưa vào sản xuất đểtiếp tục sinh lợi cho đợt bán hàng tiếp theo. Cứthếhoạt động bán hàng sẽgiúp cho luồng tiền quay vòng từ tay người mua sang tay người bán rồi lại về tay người mua một cách liên tục.

Thứba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa đến nơi có nhu cầu. Theo quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp và ngược lại những nơi khan hiếm hàng hóa thì giá sẽ cao, do đó việc bán hàng ở những nơi khan hiếm hàng hóa sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những nơi hàng hóa dư thừa. Do đó bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc cân bằng nhu cầu xã hội.

Thứ tư, bán hàng mang lại lợi ích cho cá nhân người mua lẫn người bán. Đối với người mua lời ích của họ là có được sản phẩm và thỏa mãn được nhu cầu của họ còn đối với người bán đó là lợi nhuận từ kinh doanh. Mỗi vòng bán hàng điều phát sinh lợi nhuận cho cảhai bên.

Từviệc phân tích trên, ta thấy được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối với nền kinh tế xã hội trên toàn thế giới. Do đó thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ khuyến khích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho các quốc gia, nâng cao mức sống cho con người, thỏa mãn nhu cầu cho tất cả mọi người trong xã hội.

Đặc điểm của hoạt động bán hàng

Trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, nhà nước can thiệp rất sâu vào nghiệp vụsản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chủyếu thực hiện chức năng sản xuất kinh doanh, việc đảm bảo các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu

Trường Đại học Kinh tế Huế

được cấp trên bao cấp theo các chỉ tiêu cấp phát. Hoạt động tiêu thụ sản phẩm thời kỳ này là giao nộp sản xuất theo các địa chỉvà giá cảdo nhà nước định sẵn.

Trong nền kinh tếthị trường, doanh nghiệp phải tự mình quyết định ba vấn đề trung tâm: Sản xuất cái gì? Bao nhiêu? Cho ai? Từ đó hoạt động bán hàng cũng có những đặc điểm sau:

- Khách hàng là người mua quyết định thị trường

- Khách hàng chỉquan tâm tới hàng hóa có chất lượng tốt, giá cảphải chăng và thuận tiện trong việc mua bán.

- Khách hàng luôn đòi hỏi người bán phải quan tâm tới lợi ích của mình.

- Nhu cầu, thịhiếu của khách hàng luôn thay đổi.

Những đặc điểm trên cần được cân nhắc, tính toán một cách toàn diện trong hoạt động bán hàng nói riêng và hoạt động toàn thểdoanh nghiệp nói chung, phát huy tối đa những thế mạnh của doanh nghiệp làm lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng, mởrộng thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận trong kinh doanh.

Mục tiêu của hoạt động bán hàng

Các doanh nghiệp hiện nay phần lớn đều hướng vào mục tiêu bán hàng cơ bản nhất đó là thỏa mãn,đáp ứng tốt nhu cầu của cảdoanh nghiệp và khách hàng. Mục tiêu này có thểchia làm hai mục tiêu nhỏ: mục tiêu lợi nhuận và mục tiêu hướng đến khách hàng.

+ Mục tiêu lợi nhuận: Bất kì doanh nghiệp nào khi kinh doanh cũng đều muốn bán được nhiều hàng hóa và thu được nhiều lợi nhuận. Hoạt động bán hàng tốt sẽ đẩy nhanh quá trình tiêu thụ hàng hóa, giúp doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả hơn.

Mục tiêu này thường được cụ thể hóa thành các chỉ tiêu phấn đấu như: doanh số bán hàng, chi phí bán hàng, doanh thu, lợi nhuận…

+ Mục tiêu hướng vào khách hàng: Ngày nay, trong cơ chế kinh tế thị trường, hàng hóa tràn ngập khắp nơi, môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt và khắc nghiệt hơn. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cần phải thay đổi chính sách và mục tiêu bán hàng, không phải theo số lượng mà là theo chất lượng. Họquan niệm bán hàng là phải thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phải tạo dựng được niềm tin và mối quan hệlâu dài với khách hàng. Thỏa mãn tốt nhu cầu của

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng cũng là thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp, đơn giản vì khách hàng chỉ mua hàng hóa của doanh nghiệp khi mà họcảm thấy nhu cầu của họ được thỏa mãn.

Nội dung của hoạt động bán hàng

Hoạt động bán hàng gồm bốn nội dung chính:

Hoạt động nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường là hoạt động không thể thiếu trong kinh doanh, khi mà doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường hay khi đưa ra một sản phẩm mới…Nghiên cứu thị trường tốt sẽcung cấp các thông tin cần thiết và chính xác cho việc đưa ra các quyết định kinh doanh có hiệu quả. Và ngược lại, nghiên cứu thị trường không chính xác sẽdẫn đến việc đưa ra các chiến lược không hợp lý, có thểdẫn đến thất bại trong kinh doanh. Nghiên cứu thị trường bao gồm các hoạt động khác nhau:

+ Nghiên cứu nhu cầu thị trường: Hoạt động này nhằm thu thập thông tin về nhu cầu hiện tại của người tiêu dùng vềsản phẩm của doanh nghiệp, xem có nên tiếp tục, tăng hay giảm sản xuất hàng hóa. Đồng thời nghiên cứu xu hướng nhu cầu tương lai của thị trường, nhằm đáp ứng một cách tốt nhất và không để doanh nghiệp bị đào thải bởi thị trường khi mà sản phẩm cũ không cònđược ưa chuộng.

+ Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Thu thập thông tin về các đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm ẩn. Nghiên cứu, xác định chính sách giá, chiến lược hoạt động của đối thủcạnh tranh nhằm đưa ra chiến lược kinh doanh có hiệu quả.

+ Nghiên cứu kênh phân phối: Xác định các kênh phân phối phù hợp với mục tiêu kinh doanh. Thu thập thông tin nhằm xác định nên thuê kênh phân phối có sẵn trên thị trường hay là tựxây dựng cho doanh nghiệp một kênh phân phối riêng.

Hoạt định bán hàng và chiến lược bán hàng Hoạt định bán hàng

Hoạch định bán hàng được hiểu là một quá trình liên quan đến tư duy và ý chí con người, bắt đầu bằng việc phân tích môi trường kinh doanh, dự báo bán hàng, xác định mục tiêu, xác định rõ chính sách bán hàng, các chương trình bán hàng, hỗtrợ bán hàng và các kếhoạch chi tiết để đạt được mục tiêu bán hàng cũng như mục tiêu đãđặt ra của doanh nghiệp.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nội dung của hoạch định bán hàng

+ Phân tích môi trường kinh doanh: là giai đoạn đầu của quá trình hoạch định nhằm tìm ra thực chất của vấn đề đang đặt ra đối với doanh nghiệp, đối với hoạt động bán hàng của doanh nghiệp mà nhà quản trị phải giải quyết. Môi trường kinh doanh được chia thành hai môi trường: môi trường bên trong doanh nghiệp và môi trường bên ngoài doanh nghiệp.

+ Dựbáo bán hàng: là dựbáo vềsố lượng hàng bán bằng tiền hoặc theo đơn vị sản phẩm, dịch vụ trong tương lai với từng mặt hàng, ở một thời gian nhất định. Dự báo bán hàng là cơ sở để doanh nghiệp có kế hoạch thu mua, dự trữ hay sản xuất để đáp ứng nhu cầu thị trường. Dự báo sai sẽ dẫn đến những thiệt hại rất lớn về cả tài chính, nhân lực và uy tín của doanh nghiệp.

+ Xác định mục tiêu bán hàng: mục tiêu bán hàng là cái đích mà hoạt động bán hàng của doanh nghiệp cần đạt được trong một khoảng thời gian nhất định. Mục tiêu bán hàng cũng rất phong phú và đa dạng. Tùy theo từng giai đoạn phát triển của doanh nghiệp, tùy theo điều kiện, hoàn cảnh mà mục tiêu của doanh nghiệp có thểkhác nhau.

Có khi là bán được hàng, gia tăng lực lượng bán hàng, tăng doanh số, có khi lại là xây dựng quan hệvới khác hàng, giữ chân khách hàng, hay gia tăng lợi nhuận…

+ Chính sách bán hàng: chính sách bán hàng của doanh nghiệp là những điều khoản, những quy định chung liên quan tới quá trình bán hàng của doanh nghiệp, giúp cho việc giải quyết sớm các vấn đề mà không cần phải phân tích khi chúng xuất hiện trong các tình huống bán hàng. Tùy theo điều kiện của từng doanh nghiệp, tùy theo lĩnh vực kinh doanh và đối tượng phục vụ, mỗi doanh nghiệp có thểcó các chính sách bán hàng khác nhau.

+ Xây dựng kế hoạch bán hàng chi tiết: khi đã hoàn thành các giai đoạn phân tích môi trường kinh doanh, dự báo bán hàng, xác định được mục tiêu bán hàng và các chính sách bán hàng, thì công việc cuối cùng đó là lên một kếhoạch bán hàng chi tiết nhằm đạt được mục tiêu bán hàng đãđềra.

Chiến lược bán hàng

Chiến lược bán hàng là sự lựa chọn, phối hợp các biện pháp (nguồn lực của doanh nghiệp) với thời gian, không gian trên cơ sở phân tích môi trường và khả năng

Trường Đại học Kinh tế Huế

của doanh nghiệp để đạt được mục tiêu phù hợp với khuynh hướng phát triển của doanh nghiệp.

Chiến thuật bán hàng là tập hợp các kỹ năng bán hàng của nhân viên bán hàng nhằm bán được hàng cho khách hàng.

Trong điều kiện kinh doanh hiện tại, nếu chỉ dùng những chiến thuật không thôi sẽkhông giải quyết được vấn đề. Chúng đòi hỏi phải có giải pháp chiến lược lâu dài.

Môi trường kinh doanh ngày nay tạo ra rất nhiều thách thức buộc các doanh nghiệp phải xây dựng và phát triển bán hàng theo chiến lược:

+ Khách hàng nhanh nhạy hơn và quá trình quyết định mua trở nên khuyếch tán hơn. Thường rất khó nhận ra ai là người ra quyết định và cách thức để tiếp cận người đó.

+ Môi trường cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ hơn, số lượng đối thủcạnh tranh ngày càng đông, sản phẩm mới, sản phẩm thay thếngày càng nhiều làm cho người tiêu dùng có nhiều ưu thế hơn trong việc lựa chọn, đặt ra nhiều thách thức hơn cho hoạt động bán hàng. Do đó, nếu không có chiến lược bán hàng tốt có thểdẫn đến đánh mất khách hàng và thịphần.

+ Xu hướng mạnh liên quan đến việcbán hàng theo đối tác và những liên minh dài.

+ Trong nhiều trường hợp, những chu kỳ kinh doanh bị kéo giãn, một khuynh hướng tạo cho người ra quyết định nhiều thời gian hơn để trì hoãn, thương thảo, yêu cầu và tìm những nhà cung cấp thay thế.

Tổchức thực hiện bán hàng

Tổchức bán hàng là một quá trình bao gồm hai mặt: xây dựng cấu trúc tổchức mạng lưới bán hàng và phân công, bố trí lực lượng bán hàng, chúng có quan hệ mật thiết và chi phối lẫn nhau.

Vai trò của công tác tổchức lực lượng bán hàng là rất quan trọng trong công tác quản trịbán hàng:

+ Nếu công tác tổ chức bán hàng không được thực hiện tốt, không xây dựng được một cấu trúc bán hàng hợp lý sẽgây ra nhiều khó khăn cho công tác quản trị bán hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Người ta nhận định rằng: khoảng 75% đến 80% các khó khăn, phức tạp mà công tác quản trị gặp phải là từcông tác tổ

Trường Đại học Kinh tế Huế

chức. Ngoài ra, sự phân công bố trí lực lượng bán hàng không hợp lý còn gây ra sự lãng phí mà trong đó lãng phí đáng lo ngại nhất là lãng phí về tinh thần và năng lực làm việc của nhân viên.

+ Công tác tổ chức được tiến hành có cơ sở khoa học và thực tiễn, có hiệu quả cao sẽgiúp cho việc sử dụng triệt đểcác nguồn lực và cơ sởvật chất kĩ thuật để phục vụ cho bán hàng. Việc phân công lao động khoa học, phân quyền hợp lý sẽ tạo điều kiện cho nhân viên bán hàng phát huy tốt năng lực, sở trường của họ, từ đó nâng cao được năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc. Mặt khác, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng và đa dạng hóa tổchức, nâng cao tính độc lập, tựchủ, sáng tạo cho đội ngũ nhân viên và nhà quản trị.

+ Bên cạnh đó, công tác tổchức có hiệu quả sẽ tạo “nền móng” vững chắc cho hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động quản trị kinh doanh nói riêng nhờ có được uy tín và sự tin tưởng của khách hàng.

Nội dung của công tác tổchức bán hàng:

+ Lựa chọn kênh phân phối hàng hóa: theo P.Kottler: “Kênh phân phối là một tập hợp các công ty hay các cá nhân tự gánh vác hay giúp đỡ chuyển giao cho một ai đó quyền sở hữu đối với một hàng hóa cụ thể hay dịch vụ trên con đường từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng”. Lựa chọn kênh phân phối có ảnh hưởng quyết định đến hiệu quảthành công của công tác bán hàng. Kênh phân phối có tác dụng giúp giảm chi phí bán hàng khi mà doanh nghiệp tham gia trực tiếp vào công tác bán hàng, đặc biệt khi có những hạn chếvềmặt địa lý hay nguồn lực tài chính.

+ Xây dựng cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng: sau khi đã quyết định sửdụng kênh bán hàng, công ty phải quyết định tổchức các kênh này sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và phát huy tối đa khả năng của lực lượng bán hàng. Công việc này còn gọi là việc xây dựng mạng lưới bán hàng. Tùy theo đặc điểm của từng doanh nghiệp, có thểxây dựng cơ cấu tổchức theo khu vực địa lý, theo sản phẩm hoặc theo khách hàng.

+ Tổchức lực lượng bán hàng: Lực lượng bán hàng là các cá nhân hay tổchức có nhiệm vụ thực hiện quá trình đưa hàng hóa – dịch vụ của doanh nghiệp tới tay người tiêu dùng. Lực lượng bán hàng chính là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

với thị trường. Tổ chức lực lượng bán hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện hiệu quảcông việc kinh doanh, giảm thiểu chi phí.

Đánh giá kết quảcủa hoạt động bán hàng

Đánh giá kết quả hoạt động bán hàng là một hoạt động được tiến hành thường xuyên và định kỳ để kiểm soát bán hàng trong nhiều doanh nghiệp. Việc thực hiện đánh giá định kỳsẽgiúp cho doanh nghiệp kiểm soát được tình hình tiêu thụhàng hóa, xác định được hoạt động bán hàng có thực hiện hiệu quảhay không. Nếu không hiệu quả sẽ sẽ tiến hành xác định các nguyên nhân gây ra tình trạng kém hiệu quả đó để nhanh chóng khắc phục. Đánh giá kết quả bán hàng được thực hiện thông qua các chỉ tiêu như doanh số bán hàng bằng tiền hoặc đơn vị sản phẩm, lợi nhuận, chi phí, số khách hàng mới, thịphần…

Phân loại phương thức bán hàng

“Phương thức bán hàng là những phương pháp, cách thức mà người bán hàng lựa chọn để tạo điều kiện cho người mua tiếp cận hàng hóa, dịch vụvà mua hàng hóa, dịch vụ đó của mình”. Có hai phương thức bán hàng cơ bản: Phương thức bán hàng cổ điển và phương thức bán hàng hiện đại.

Phương thức bán hàng cổ điển

Đây là phương thức bán hàng mà việc mua bán chỉ diễn ra khi người bán và người mua trực tiếp gặp gỡ, trao đổi và thỏa thuận về tên hàng, số lượng, chất lượng, giá cả và các điều khoản mua bán khác.

Phương thức bán hàng cổ điển đòi hỏi nhân viên bán hàng phải thực hiện toàn bộ các công việc có liên quan đến thương vụ, từviệc mời chào khách hàng, giới thiệu hàng cho đến bao gói, đưa hàng cho khách, nhận tiền và tiễn khách,… Do đó, nhân viên bán hàng cần phải có những kiến thức tổng hợp vềchuyên môn kỹthuật, văn hóa, xã hội, tâm lý giao tiếp… Phương thức bán hàng cổ điển bao gồm hai hình thức: bán hàng cố định và bán hàng lưu động.

+ Bán hàng cố định: là hình thức bán hàng mà việc mua bán được diễn ra ở một địa điểm cố định nào đó (trong các cửa hàng, quầy hàng). Đối với hình thức này, vị trí điểm bán và cách thức bốtrí hàng hóa trong quầy có vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm và lựa chọn hàng hóa của khách hàng. Đây là hình thứcbán hàng mà người

Trường Đại học Kinh tế Huế

mua chủ động tìm người bán, còn người bán thụ động chờ người mua nên vị trị điểm bán phải được bố trí sao cho thu hút được sựchú ý của khách hàng,ở nơi đầu mối giao thông và thuận tiện cho việc đi lại.

+ Bán hàng lưu động: là hình thức bán hàng mà việc mua bán không diễn ra trong các cửa hàng hay quầy hàng cố định mà thường xuyên thay đổi do hàng hóa được bày bán trên các phương tiện có thểdi chuyển được như xe ô tô, xe máytựchế… So với bán hàng cố định, bán hàng lưu động giúp cho người bán chủ động tìm kiếm khách hàng hơn. Việc bán hàng lưu động đáp ứng được các nhu cầu của con người xét trên góc độ tiện lợi và thái độân cần đối với cá nhân người mua khi mua hàng tại nhà.

Tuy nhiên hạn chế của hình thức bán hàng này là người bán tốn công sức hơn, phải di chuyển nhiều hơn nên thường giá cảsẽ cao hơn so với bán hàng cố định. Ngoài ra, quy mô bán hàng cũng như cơ cấu hàng bán cũng bị hạn chế do yêu cầu gọn nhẹ.

Do đó hình thức này chỉ phù hợp với bán các hàng hóa tiêu dùng cá nhân hơn là các sản phẩm tiêu dùng tập thể.

Phương thức bán hàng hiện đại

Đây là phương thức bán hàng mà người bán hàng không còn phải làm tất cảcác thao tác như trong bán hàng cổ điển nữa, người bán và người mua không cần tiếp xúc trực tiếp với nhau mà thương vụ vẫn có thể diễn ra. Phương thức bán hàng hiện đại được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau

+ Bán hàng theo hình thức tự chọn: Đây là hình thức bán hàng mà khách hàng tựchọn cho mình những món hàng cần mua và tựmang hàng ra thanh toán tại nơi thu tiền. Nhiệm vụcủa nhân viên bán hàng là bảo quản hàng hóa trên quầy, chỉ dẫn, tư vấn cho khách hàng khi cần thiết. Đối với hình thức này, việc bố trí hàng hóa trong quầy đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo điều kiện cho khách hàng tìm kiếm món hàng cần mua một cách nhanh chóng nhất.

+ Bán hàng trong các siêu thị: Là hình thức phát triển cao hơn của bán hàng tự chọn, nhiệm vụ chủ yếu của nhân viên bán hàng là chỉ dẫn tư vấn cho khách hàng.

Trong các siêu thị, lượng hàng hóa được bày bán rất phong phú vềchủng loại và được trình bày rất bắt mắt, hấp dẫn khách hàng. Một siêu thị có thể có tới hàng chục nghìn mặt hàng khác nhau.

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Bán hàng qua thư tín: Là hình thức bán hàng bằng các bức thư được soạn thảo công phu về mặt nội dung và trình bày đẹp về mặt hình thức, doanh nghiệp tìm đến những người tiêu dùng thường xuyên có nhu cầu và hay sử dụng các sản phẩm của doanh nghiệp đểchào hàng và bán hàng.

+ Bán hàng qua điện thoại: là hình thức bán hàng thông qua liên lạc bằng điện thoại, doanh nghiệp gửi đến khách hàng (hiện tại hoặc tiềm năng) những lời chào hàng và nhận từhọ những đơn đặt hàng. Trên thực tế, để có thể đi đến sự chấp thuận mua hàng của khách hàng, người chào hàng phải thực hiện một quy trình giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng rất khó khăn. Nó đòi hỏi người chào hàng phải có chuyên môn cao và khả năng giao tiếp tốt, và đồng thời là phương thức khá tốn kém chi phí.

+ Bán hàng thông qua hội chợ triển lãm: Hiện nay, việc bán hàng thông qua hội chợ triển lãmđã trở thành thường xuyên và phổbiếnở nước ta. Mục đích ban đầu của hội chợ triển lãm là giúp cho doanh nghiệp tìm kiếm được khách hàng tiềm năng, phát triển thị trường mới, tiếp xúc với khách hàng và kí các hợp đồng mua bán hàng hóa. Tuy nhiên, các nhà sản xuất kinh doanh thương mại còn sửdụng các cuộc hội chợ triển lãm như là nơi mở rộng bán lẻ, tăng doanh thu. Trong hội chợ triển lãm, các doanh nghiệp thường tổ chức các trò chơi, kết hợp với các chương trình khuyến mãi nhằm gây sựchú ý của khách hàng đối với khách hàng của mình, khuyếch trương hình ảnh sản phẩm, hìnhảnh công ty đối với người tiêu dùng.

+ Bán hàng qua mạng Internet (Thương mại điện tử): Là hình thức bán hàng mà không cần có cửa hàng, quầy hàng hay khách hàng không cần tới trực tiếp nới có cửa hàng, quầy hàng mà vẫn có thể mua được hàng hóa thông qua việc sửdụng công nghệtin học, máy tính điện tử, và mạng Internet. Đây là hình thức bán hàng hiện đại nhất và tiện lợi nhất hiện nay, hình thức này đang ngày càng được phổbiến rộng rãi trên khắp thếgiới.

Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng 1.1.1.1Các nhân tốchủquan

Các nhân tố chủ quan là các nhân tố do bản thân doanh nghiệp tác động tới hoạt động bán hàng vì hoạt động bán hàng là khâu cuối cùng của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh do đó nó chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố. Dưới đây là một vài yếu tốchính cóảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Cơ cấu tổ chức bộmáy quản lý doanh nghiệp, khả năng, trình độ của người quản lý vàđội ngũ nhân viên bán hàng: Người quản lý năng động có trình độ cao, một bộ máy tổchức chặt chẽcùng với một đội ngũ cán bộ công nhân viên bán hàng có kĩ năng tốt, họ góp phần quyết định trực tiếp đến kết quảhoạt động bán hàng cũng như hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Nhân viên bán hàng giỏi, tận tụy và năng nổ sẽ đem lại hiệu quả cao trong việc bán hàng. Vì vậy mỗi doanh nghiệp cần phải xây dựng và hoàn thiện bộmáy quản lý phù hợp để đáp ứng yêu cầu và nhiệm vụ đặt ra trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp mình. Đồng thời bố trí một cách hợp lý đội ngũ nhân viên bán hàng sao cho có thể khai thác triệt để năng lực của họ, phục vụhiệu quảcho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

+ Chủng loại, chất lượng và giá cả sản phẩm mà doanh nghiệp lựa chọn khác nhau thì cách tổ chức, cách thức bán hàng cũng khác nhau. Do đó tuỳ thuộc vào loại sản phẩm mà doanh nghiệp lựa chọn sản xuất đểtổchức công tác bán hàng sao cho có hiệu quả đồng nhất. Đồng thời chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp sản xuất như thế nào cũng đềuảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động bán hàng. Nó tác động đến chi phí, giá bán, lợi nhuận cũng như uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Tuy nhiên chất lượng cao phải cần đến chi phí lớn, mà nhiều khi không phải khách nào cũng yêu cầu đến chất lượng hoàn hảo kèm với giá cao. Vì vậy tuỳ khả năng mà doanh nghiệp lựa chọn sản phẩm với chất lượng và giá cảphải phù hợp sao cho hoạt động bán hàng nói riêng và hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung đạt hiệu quảcao.

+ Cơ sở vật chất và khoa học kĩ thuật: tuy rằng trong nền kinh tế thị trường, định hướng marketing nhất mạnh là: “Hãy bán những thứ thị trường cần chứ không phải những thứthị trường có”. Nhưng để sản xuất ra thứthị trường cần lại là một vấn đề phải đòi hỏi nhà doanh nghiệp phải đảm bảo nhiều yếu tố. Trong đó công nghệsản xuất công nghiệp hiện đại cho phép doanh nghiệp sản xuất được những sản phẩm có chất lượng cao, tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả sản xuất từ đó tạo kinh doanh cung cấp nguồn hàng đủ, kịp thời, tăng hiệu quảbán hàng.

+ Chính sách, chiến lược bán hàng của doanh nghiệp: rõ ràng trong môi trường kinh doanh ngày nay, tất cả các doanh nghiệp điều phải xây dựng cho mình những chính sách bán hàng hiệu quả thì mới cạnh tranh nổi với các doanh nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

khác. Nếu chính sách, chiến lược bán hàng của doanh nghiệp được xây dựng tốt và hiệu quả, thì hoạt động bán hàng sẽ diễn ra thuận lợi, đem lại kết quả kinh doanh tốt cho doanh nghiệp. Ngược lại, nếu chính sách hay chiến lược bán hàng không có hiệu quả, không sát với thực tế thì sẽdẫn đến việc lãng phí nguồn lực, kết quả kinh doanh không khả quan và đặc biệt có thểgâyảnh hưởng xấu tới uy tín của doanh nghiệp.

1.1.1.2 Các nhân tốkhách quan

Các nhân tố khách quan là các yếu tố hay tham số của môi trường kinh doanh mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được. Đó là các yếu tố vận động bên ngoài không phụthuộc vào ý chí chủquan của doanh nghiệp hay tác động của doanh nghiệp, các yếu tố đó là: môi trường văn hóa – xã hội, môi trường kinh tế, môi trường khoa học công nghệ, môi trường cạnh tranh và môi trường chính trị, pháp luật.

+ Môi trường văn hoá - xã hội: Môi trường văn hóa – xã hội là môi trường có quan hệchặt chẽvới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Dân số ảnh hưởng đến quy mô hoạt động của doanh nghiệp vì dân số có tác động đến dung lượng thị trường. Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp khi xác định thị trường phải xem xét số lượng khách hàng có đảm bảo được doanh số bán không. Và do đó sự dịch chuyển của dân cư cũng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng.

Thu nhập dân cư có tác động rất lợi đến nhu cầu và khả năng mua hàng của người tiêu dùng. Thu nhập càng cao thì nhu cầu càng lớn và ngược lại..

Văn hóa cũng ảnh hưởng đến suy nghĩ và nhận thức của người tiêu dùng. Mỗi khu vực khác nhau có một nền văn hóa khác nhau, đôi khi sự khác nhau đó ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh. Ví dụ như một công ty kinh doanh thịt bò, họ đang tiến hành mở rộng thị trường, nhưng khi đến các nước đạo Hồi thì họbịtừchối do văn hóa của đạo hồi, như thế công ty đó không thểtiếp cận được với một khu vực thị trường rộng lớn.

Yếu tố văn hóa xã hội dường như quá to lớn so với hoạt động bán hàng, nhưng nó lại có tác động không hề nhỏ đến bán hàng nói riêng và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung.

+ Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế là môi trường có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Môi trường kinh tếbao gồm các yếu tố như: tốc độ tăng trưởng, tỷsuất giá hối đoái, chính sách kinh tếcủa nhà nước, thuế, lãi suất, lạm phát…

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tốc độ tăng trưởng kinh tế: ảnh hưởng đến cơ hội và thách thức của doanh nghiệp. Tăng trưởng kinh tế có thể mang lại sự gia tăng tiêu dùng, giảm áp lực cạnh tranh trong ngành cho các doanh nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng và mởrộng quy mô. Ngược lại, kinh tếgiảm tăng trưởng, sẽlàm giảm tiêu dùng, tăng cạnh tranh cho các doanh nghiệp, hoạt động bán hàng trở nên khó khăn hơn.

Tỷgiá hối đoái: ảnh hưởng chủyếu đến các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Tỷ giá hối đoái không ổn định có thể gây khó khăn cho hoạt động xuất nhập khẩu của doanh nghiệp, đặc biệt có thểdẫn đến kinh doanh lỗdo sự thay đổi bất thường không đoán trước được của tỷgiá.

Chính sách kinh tế của nhà nước: là các chủ trương, định hướng phát triển kinh tế của nhà nước nhằm điều khiển nền kinh tế. Các chính sách này có thểkhuyến khích và hỗ trợ doanh nghiệp, nhưng nhiều khi cũng có những chính sách nhằm hạn chếsựkinh doanh của doanh nghiệp.

Thuế và lãi suất: có ảnh hưởng cũng khá lớn đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Nếu thuếcao, giá cả tăng sẽ dẫn đến việc giảm tiêu dùng, gây khó khăn cho việc bán hàng. Ngược lại nếu thuếthấp, giá cảgiảm thì có tác động tích cực, hoạt động bán hàng diễn ra thuận lợi hơn do nhu cầu tiêu dùng tăng. Lãi suất thì ngược lại, nếu lãi suất cao thì lại hạn chế tiêu dùng, người tiêu dùng sẽ tăng gửi tiết kiệm, hoạt động bán hàng gặp khó khăn. Còn nếu lãi suất thấp, thì chưa chắc khách hàng đã tăng tiêu dùng.

Lạm phát: là yếu tố ảnh hưởng lớn đến hầu như tất cả các hoạt động kinh doanh, thu nhập, hay đời sống của người dân. Lạm phát làm đồng tiền mất giá, hàng hóa trở nên đắt đỏ hơn, gây khó khăn cho hoạt động bán hàng trong việc thuyết phục người tiêu dùng mua hàng.

+ Môi trường khoa học kĩ thuật: sựphát triển của khoa học kĩ thuật là một bước tiến lớn của con người. Nhưng nó lại làm cho hoạt động bán hàng trở nên vất vả và cạnh tranh gay gắt. Khi khoa học kĩ thuật càng phát triển, việc sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng cao, sản xuất số lượng lớn trong thời gian ngắn trở nên rất đơn giản. Hàng hóa tràn ngập khắp nơi, với những sản phẩm được sản xuất từ các cỗ máy thì chất lượng gần như là giống nhau thì yếu tố quyết định chính là hoạt động bán

Trường Đại học Kinh tế Huế

hàng. Hoạt động bán hàng có cơ hội phát triển nhưng cũng gặp không ít khó khăn do sựcạnh tranh trởnên quá khốc liệt.

+ Môi trường chính trị, pháp luật: môi trường chính trị ổn định, chính sách pháp luật thông thoáng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng. Nhưng đôi khi cũng tạo ra sự cạnh tranh gay gắt do rào cản xâm nhập từ môi trường chính trị - pháp luật là ít. Do đó, có thể đối với doanh nghiệp này thì hoạt động bán hàng gặp thuận lợi, nhưng đối với doanh nghiệp khác lại là thách thức lớn, chủ yếu phụ thuộc vào đặc điểm ngành kinh doanh của doanh nghiệp đó

Chính sách bán hàng của doanh nghiệp 1.1.1.3 Chính sách giá

Chính sách giá là sự tập hợp những cách thức và quy tắc xác định mức giá cơ sở của sản phẩm và quy định biên độ giao động cho phép, biến đổi mức giá cơ sở trong những điều kiện nhất định của hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trên thị trường.

Trong nghiên cứu kinh tế, giá được hiểu là sự biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa. Trong kinh doanh và quản trị giá, giá được mô tả một cách đơn giản và cụ thể hơn: giá là khoản tiền phải bỏ ra để đổi lấy một món hàng hay một dịch vụ hoặc giá tiền phải trảcho một thứgìđó.

Thông thường giá là một yếu tố rất nhạy cảm trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động thương mại nói riêng, bởi giá liên quan đến lợi ích cá nhân có tính mâu thuẫn giữa người mua và người bán.

Các mức giá được tính toán và sửdụng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hình thành nên hệ thống giá cả của doanh nghiệp. Hệ thống giá của doanh nghiệp là tập hợp có tính khoa học các mức giá được lựa chọn và tính toán nhằm phục vụ cho các mục đích, đối tượng và điều kiện ứng dụng khác nhau của quá trình kinh doanh và bán hàng. Tùy theo mức định giá cụ thể, hệ thống giá của doanh nghiệp có thể xác định từ người đặt giá ( nhà sản xuất, bán buôn, bán lẻ) theo phương thức bán ( giá bán buôn, giá bán lẻ), theo tính chất giá( giá kếhoạch, giá thực tế, giá niêm yết,..)

Trong thực tế, doanh nghiệp có thể lựa chọn mục tiêu định giá của mình từcác mục tiêu như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

-Định giá nhằm đảm bảo mức thu nhập được xác định trước -Định giá nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận

-Định giá nhằm mục tiêu doanh sốbán hàng

-Định giá nhằm mục tiêu phát triển các phân đoạn thị trường -Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh đối đầu

-Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh không mang tính giá cả Các chính sách giá đưa ra của doanh nghiệp bao gồm:

- Chính sách một giá - Chính sách giá linh hoạt - Chính sách giá hớt váng - Chính sách giá xâm nhập - Chính sách giá giới thiệu - Chính sách giá theo thị trường 1.1.1.4 Chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng là giá trị mà khách hàng nhận được từhiệu quảcủa sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp cung ứng. Chất lượng sản phẩm được bao gồm nhiều yếu tố, và doanh nghiệp cần xác định và lựa chọn những yếu tố quan trọng, đặc thù và tạo khả năng cạnh tranh cao cho sản phẩm do bạn sản xuất. Chất lượng của một sản phẩm có thể gồm những tiêu chuẩn kỹ thuật bắt buộc, tiêu chuẩn cơ sởdo doanh nghiệp đặt ra, và những đặc tính khác cũng như đặc tính của dịch vụ đi kèm. Như vậy, để quản lý được chất lượng sản phẩm thì việc trước tiên là cần xác định những đặc tính chất lượng, cảkỹthuật và phi kỹthuật, mà bạn muốn sản phẩm phải có đểcạnh tranh trên thị trường. Sau đó, bạn cần thiết lập những biện pháp quản lý vàđảm bảo rằng khách hàng của bạn nhận được những sản phẩm đúng như họ mong muốn.

Ngày nay, chất lượng sản phẩm, hàng hóa không những là thước đo quan trọng khẳng định sựtồn tại của doanh nghiệp mà còn là chuẩn mực trong các quan hệkinh tế, thương mại và sức cạnh tranh của nền kinh tế. Những đặc điểm sau đây khiến cho chất lượng trởthành yếu tốtrung tâm tạo năng suất cao, phát triển bền vững, cũng tức là làm cho khả năng cạnh tranh cao:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Khách hàng cần giá trị sửdụng của sản phẩm –dịch vụ(các tính năng kỹ thuật hay những tính chất đặc trưng đáp ứng nhu cầu về ăn, mặc, ở, đi lại, học tập, giải trí,..) chứkhông phải là giá trịcủa sản phẩm–dịch vụ đó. Cho nên họ thường trảgiá( mua)ở mức trung bình hay thấp hơn trong sốsản phẩm dịch vụcùng loại, cùng mức chất lựogn của các tổchức, doanh nghiệp cung cấp khác nhau. Trong khi đó, các tổchức cung cấp vừa phải tạo ra sản phẩm–dịch vụcó mức chất lượng thỏa mãn khách hàng, vừa khống chế sao cho giá thàng phải dưới giá bán càng nhiều càng tốt. Dung hạn về mức chất lượng( khoảng trống phía trên các đường mức chất lượng chấp nhận) và dung hạn vè điều chỉnh giá( khoảng cách giữa giá bán và giá thành) là hai tiền đề tổ chức cung cấp sản phẩm–dịch vụthiết lập và giải bài toán hiệu quảvà cạnh tranh của mình.

Chất lượng là thuộc tính của bất cứsản phẩm– dịch vụ nào. Nếu không hội đủ yêu cầu tối thiểu vềcác tính chất đặc trưng để có giá trị sử dụng ở mức chấp nhận thì tựnó không còn là sản phẩm hay dịch vụnữa, đó cũng là bản chất của chất lượng.

- Tạo ra sản phẩm – dịch vụ có chất lượng cao, thảo mãn khách hàng là chọn cách phát triển theo chiều sâu, là phương án hợp thời và tiết kiệm. Hơn nữa, khi coi trọng và nâng cao dần chất lượng sản phẩm – dịch vụ thì sẽ có tác động ngược lại mạnh hơn, buộc phải đổi mới sản phẩm – dịch vụ, đổi mới công nghệ, nâng cao kỹ năng lao động, cải tiến cách thức quản lý,...tức là tạo sức mạnh thúc đẩy quá trình chuyển đổi kinh tế( chuyển từ lĩnh vực giá trị gia tăng thấp sang lĩnh vực giá trị gia tăng cao).

- Khi chất lượng sản phẩm – dịch vụ được nâng cao, thỏa mãn khách hàng với giá bán thấp một cách tương đối thì uy tín của các tổ chức cung cấp sẽ được nâng cao, ưu thếcạnh tranh mạnh hơn, thị phần sẽ được mở rộng, kểcảxuất khẩu. Khi xuất khẩu tăng thì sức hút nguồn đầu tư bên ngoài cũng mạnh hơn và hệquảtất yếu sẽ được thêm công nghệ mới, kỹ năng lao động và kỹ năng quản lý cao hơn, tạo nên hiệu quả kép (tăng trưởng các nguồn lực + tăng trưởng kinh tế).

- Khi có chấtlượng cao trên nền tảng công nghệtiến bộsẽkéo theo nhiều vấn đề không chỉ là kinh tếmà còn là xã hội được giải quyết như: nâng cao dân trí, nâng caoý thức trách nhiệm và kỷ luật, phong cách công nghiệp, bảo vệ môi trường, văn minh trong hoạt động kinh tế và trong đời sống xã hội.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tóm lại, chất lượng là yếu tố cạnh tranh được nhìn nhận theo quan điểm tổng hợp kinh tế - kỹthuật – xã hội, là cái bên trong, là sự vận động tựthân của hoạt động kinh tế. Tuy nhiên, điều cần lưu ý là, yếu tố chất lượng chỉ phát huy tác dụng cao khi hoạt động sản xuất - kinh doanh - dịch vụ hướng theo khách hàng, lấy thỏa mãn khách hàng làm mục tiêu, qua đó đạt được lợi nhuận (tức lợi nhuận phụthuộc vào mức độthu hút và thỏa mãn khách hàngđểtạo thêm giá trị mới). Cần nắm vững, vận dụng linh hoạt tính tương đối của chất lượng, tức chất lượng biến đổi theo đối tượng và thời gian sử dụng chứkhông phải là chất lượng tối đa chất lượng không tưởng.

1.1.1.5 Sản phẩm và chính sách sản phẩm

Chính sách về chủng loại sản phẩm .Tức là phải lựa chọn bao nhiêu mặt hàng trong chủng loại sản phẩm. Bềrộng của chủng loại sản phẩm phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: yêu cầu thị trường cạnh tranh, khả năng sản xuất của doanh nghiệp…mục tiêu doanh nghiệp. Đối với những doanh nghiệp đang cố gắng để có vị thế là người cung ứng một chủng loại hoặc đang phấn đấu để chiếm lĩnh thị phần hay mở rộng thị trường, thường có chủng loại hàng hóa rộng. Còn các doanh nghiệp quan tâm trước hết đến tính sinh lời cao của doanh nghiệp thì thường có chủng loại hẹp.

Chính sách danh mục sản phẩm Danh mục sản phẩm là tập hợp tất cảcác nhóm chủng loại sản phẩm do một người bán cụ thể đem chào bán cho người mua. Ví dụ, một công ty có thể có danh mục sản phẩm gồm ba chủng loại chính: mỹ phẩm, đồ trang sức, hàng gia dụng. Mỗi loại chia thành nhiều nhóm sản phẩm. Danh mục sản phẩm của doanh nghiệp có thể được mô tảtheo:

- Chiều rộng: là tổng sốcác nhóm chủng loại sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất.

- Chiều dài: mức độphong phú của danh mục sản phẩm là tổng sốnhững mặt hàng có thành phần có trong tất cảchủng loại sản phẩm của doanh nghiệp.

- Chiều sâu của danh mục sản phẩm là số mẫu khác nhau của mỗi sản phẩm trong mặt hàng.

-Tính đồng nhất của danh mục sản phẩm là mức độliên quan mật thiết giữa các sản phẩm thuộc các nhóm chủng loại khác nhau xét theo góc độmục đích cuối cùng của chúng, các yêu cầu về sản xuất, hệthống phân phối hay các chỉ tiêu nào đó. Bốn điều nói trên của danh mục sản phẩm trở thành những công cụ để định ra chính sách sản

Trường Đại học Kinh tế Huế

phẩm cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể mở rộng hoạt động của mình theo bốn hướng. Có thể mở rộng danh mục sản phẩm của mình bằng cách bổ sung thêm những chủng loại hàng hóa mới, có thể tăng thêm mức độ phong phú của những nhóm sản phẩm đã có, và tùy theo yêu cầu, doanh nghiệp có thể phấn đấu theo hướng tăng hay giảm mức độ đồng nhất giữa các mặt hàng thuộc các chủng loại sản phẩm khác nhau.

1.1.1.6 Dịch vụbán hàng

Một yếu tố nữa của chính sách hàng hóa đó là cung cấp dịch vụ khách hàng.

Hàng hóa của công ty thường đòi hỏi phải có những dịch vụnhất định. Dịch vụcó thể là không lớn nhưng nó giữvai trò quyết định đối với hàng hóa.

Ngày nay trên thị trường cạnh tranh, sựcạnh tranh vể giá cả ngày càng ít có ý nghĩa quan trọng hơn, thay vào đó là sựcạnh tranh vềdịch vụ. Các nhà kinh doanh coi dịch vụbán hàng là một thứvũ khí sắc bén đểcạnh tranh, giành ưu thế trên thị tr�