NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN HIỆP THÀNH – HUẾ

(1)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Hồ Thị Kim Dung PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Lớp: K49C – QTKD

Niên khóa: 2015 - 2019

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

Lời Cảm Ơn

Trong quá trình thực tập để thực hiện đề tài “Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty TNHH Hiệp Thành – Thừa Thiên Huế”, tôi đã học hỏi được rất nhiều điều, được sự động viên và giúp đỡ nhiệt tình của thầy cô, bạn bè và các nhân viên tại công ty.

Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Phó giáo sư Tiến sĩ Nguyễn Khắc Hoàn đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình nghiên cứu để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này.

Bên cạnh đó, tôi cũng xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán bộ, nhân viên công ty TNHH Hiệp Thành, đặc biệc là chị Thúy, chị Hòa và chị Em đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp những tư liệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu trong thời gian tôi thực tập tại công ty.

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã quan tâm, động viên, ủng hộ tôi để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này một cách tốt nhất.

Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn hẹp nên bài khóa luận này không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Tôi rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý từ quý thầy cô để đề tài nghiên cứu hoàn thiện hơn.

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện, Hồ Thị Kim Dung

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

MỤC LỤC

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Lý do chọn đềtài...1

2. Mục tiêu nghiên cứu...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...2

4. Phương pháp nghiên cứu...3

5. Kết cấu đềtài...8

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...9

1.1. Cơ sởlý luận vềvấn đềnghiên cứu ...9

1.1.1. Khái niệm, vai trò và mục tiêu của hoạt động bán hàng ...9

1.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng...15

1.1.3. Các phương thức bán hàng ...21

1.1.4. Một sốchính sách hỗtrợ, nâng cao hiệu quảbán hàng ...24

1.1.5. Một sốchỉ tiêu đánh giá hiệu quảhoạt động bán hàng ...29

1.2. Cơ sởthực tiễn ...33

1.2.1. Các nghiên cứu trong nước có liên quan ...33

1.2.2. Vài nét vềthị trườngsơn...34

1.2.3. Mô hình nghiên cứu đềxuất ...35

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN HIỆP THÀNH – THỪA THIÊN HUẾ...36

2.1. Tổng quan vềcông ty trách nhiệm hữu hạn Hiệp Thành–Thừa Thiên Huế...36

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Hiệp Thành ...36

2.1.2. Chức năng, lĩnh vực hoạt động của Công ty TNHH Hiệp Thành ...36

2.1.3. Tổchức bộmáy quản lý tại Công ty TNHH Hiệp Thành ...37

2.1.4. Tình hình laođộng của Công ty TNHH Hiệp Thành qua 3 năm 2015-2017 ...38

2.1.5. Kết quảhoạt động kinh doanh của công ty ...42

2.2. Phân tích hiệu quảhoạt động bán hàng của công ty ...52

2.2.1. Chỉtiêu hoàn thành kếhoạch...52

2.2.3. Một sốchỉ tiêu đánh giá hiệu quảhoạt động bán hàng: ...55

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

2.3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty TNHH

Hiệp Thành ...57

2.3.1. Mô tảmẫu nghiên cứu ...57

2.3.2. Đánh giá độtin cậy của thang đo...61

2.3.3. Phân tích nhân tốkhám phá (EFA)...64

2.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ...69

2.3.5.Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Hiệp Thành–Huế...75

CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH HIỆP THÀNH – THỪA THIÊN HUẾ ...81

3.1. Định hướng phát triển của công ty trong tương lai...81

3.2. Một sốgiải pháp nâng cao hiệu quảhoạt động bán hàng ...81

3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến “Dịch vụ bán hàng”...81

3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến “Giá cả”...82

3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến “Hoạt động xúc tiến bán hàng”...83

3.2.4. Nhóm giải pháp liên quan đến “Sản phẩm”...83

3.2.5. Nhóm giải pháp liên quan đến “Nhân viên bán hàng”...83

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...85

1. Kết luận ...85

2. Kiến nghị...85

TÀI LIỆU THAM KHẢO...87 PHỤ LỤC

(5)

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ1: Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại ...10

Sơ đồ2. Mô hình nghiên cứu đềxuất...35

Sơ đồ2.1. -Sơ đồbộmáy quản lý Công ty TNHH Hiệp Thành ...37

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Lao động theo giới tính ...40

Biểu đồ 2.2. Lao động theo tính chất lao động...41

Biểu đồ 2.3. Lao động theo tính chất lao động...42

Biểu đồ2.4. Doanh số bán hàng theo tháng năm 2017...52

Biểu đồ 2.5. Cơ cấu mẫu theo giới tính ...59

Biểu đồ 2.6. Cơ cấu mẫu theo độtuổi ...59

Biểu đồ 2.7. Cơ cấu mẫu theo nghềnghiệp...60

Biểu đồ 2.8. Cơ cấu mẫu theo thu nhập...60

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Tình hình laođộng của công ty giai đoạn 2015 - 2017 ...39

Bảng 2.2. Tình hình nguồn vốn của công ty giai đoạn 2015-2017 ...43

Bảng 2.3. Tình hình tài sản của công ty giai đoạn 2015-2017 ...45

Bảng 2.4. Báo cáo kết quảhoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 –2017 ...47

Bảng 2.5. Các mặt hàng kinh doanh của công ty ...49

Bảng 2.6. Doanh sốbán hàng theo mặt hàng ...50

Bảng 2.7. Doanh số bán hàng theo tháng năm 2017...51

Bảng 2.8. Chỉ tiêu hoàn thành kếhoạch giai đoạn 2015–2017 ...53

Bảng 2.9. Một sốchỉ tiêu đánh giá hiệu quảhoạt động bán hàng của công tygiai đoạn 2015–2017 ...55

Bảng 2.10. Mẫu điều tra ...57

Bảng 2.11: Kết quả Cronbach’s alpha của các biến quan sát...61

Bảng 2.12. Kết quả Cronbach’s alpha của biến phụthuộc...64

Bảng 2.13. Kiểm định KMO and Bartlett– thang đo các biến độc lập...65

Bảng 2.14. Ma trận xoay nhân tốVarimax– thang đo các biến độc lập ...65

Bảng 2.15. Bảng đặt tên và giải thích nhân tốsau khi phân tích nhân tốEFA ...68

Bảng 2.16. Kiểm định KMO and Bartlett– thang đo biến phụthuộc...69

Bảng 2.17. Kết quảphân tích nhân tố thang đo “Đánh giá chung vềhoạt động bán hàng”..69

Bảng 2.18. Ma trận tương quan...70

Bảng 2.19. Các hệsố xác định trong phân tích hồi quy ...71

Bảng 2.20. Kết quảphân tích hồi quy tuyến tính ...74

Bảng 2.21. Kết quảkiểm định trung bình tổng thể(One Sample T Test) vềyếu tố “Sản phẩm” ảnh hưởng đến hiệu quảhoạt động bán hàng ...76

Bảng 2.22. Kết quảkiểm định trung bình tổng thể(One Sample T Test) vềyếu tố “Giá cả” ảnh hưởng đến hiệu quảhoạt động bán hàng...77

Bảng 2.23. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể (One Sample T Test) về yếu tố “Hoạt động xúc tiến bán hàng” ảnh hưởng đến hiệu quảhoạt động bán hàng ...78

Bảng 2.24. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể (One Sample T Test) về yếu tố “Nhân viên bán hàng” ảnh hưởng đến hiệu quảhoạt động bán hàng ...79

Bảng 2.24. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể (One Sample T Test) về yếu tố “Dịch vụ bán hàng” ảnh hưởng đến hiệu quảhoạt động bán hàng ...80

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TNHH : Trách nhiệm hữu hạn NVBH : Nhân viên bán hàng

ĐVT : ĐVT

TP : Thành phố

TMTH : Thương mại Tổng hợp

(8)

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Trong nền kinh tế thị trường cùng với xu hướng toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ như hiện nay, đời sống của con người ngày càng phát triển dẫn đến nhu cầu của con người ngày càng đa dạng và không ngừng thay đổi. Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học công nghệ tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận với nhiều sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu của bản thân khách hàng. Vì vậy, khách hàng ngày càng có nhiều sự chọn lựa hơn, điều này gây ra không ít khó khăn cho doanh nghiệp nhưng đó cũng chính làcơ hội cho doanh nghiệp có thể thay đổi và phát triển.

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệp luôn không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như đẩy mạnh công tác bán hàng.

Chính vì vậy, sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn phụ thuộc vào sự tổ chức, vận hành hoạt động bán hàng một cách có hiệu quả.

Mặc dù bán hàng không còn là vấn đề mới mẻ nhưng nó luôn mang tính thời sự cấp bách, và là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp. Hoạt động bán hàng là công việc vô cùng quan trọng mà kết quả của nó là sự sống còn của doanh nghiệp. Vì thế, doanh nghiệp không chỉ đơn thuần là “mua đi, bán lại” mà cần phải củng cố, hoàn thiện và nâng cao công tác bán hàng. Hệ thống bán hàng tốt sẽ góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển hàng hoá, tăng nhanh vòng quay của vốn cũng như thu hút khách hàng và cạnh tranh trên thị trường.

Hiện nay, nhiều công trình, nhà ở, khu quy hoạch đang mọc lên càng nhiều ở Thừa Thiên Huế. Điều này làm cho thị trường sơn hiện nay cạnh tranh gay gắt. Thị trường Thừa Thiên Huế đang là nơi nổi bật để các nhà đầu tư hướng tới với những ưu thế về địa hình cùng nhu cầu của khách hàng ngày một lớn.Vậy các doanh nghiệp phải tổ chức và thực hiện bán hàng như thế nào để đem lại lợi nhuận cao đáp ứng tốt nhu cầu và cạnh tranh với các đối thủ khác.

Xuất phát từ tình hình trên kết hợpvới quá trình thực tập tại công ty TNHH Hiệp Thành, tôi quyết định chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

ty Trách nhiệm hữu hạn Hiệp Thành – Thừa Thiên Huế” nhằm góp một phần nhỏ trong việc nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty hiệnnay.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động bán hàng của công ty nhằm đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty TNHH Hiệp Thành.

2.2. Mục tiêu cụthể

- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về bán hàng và hiệu quả hoạt động bán hàng.

- Phân tích, đánh giá thực trạng bán hàng của công ty từ đó xác định các yếu tố tác động đến hoạt động bán hàng của công ty.

-Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của côngty.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động bán hàng của công ty TNHH Hiệp Thành 3.2. Phạm vi nghiên cứu

 Về mặt không gian:

Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề của hoạt động bán hàng tại công ty TNHH Hiệp Thành.

 Về mặt thời gian

- Các thông tin thứcấp được thu thậptrực tiếp từ công ty trong khoảng thời gian từ năm 2015 đến2017.

- Các thông tin sơ cấp liên quan đến việc phỏng vấn trực tiếp và điều tra bảng hỏi đối với khách hàng được tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2018.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Thiết kế nghiên cứu

Sơ đồ1. Quy trình nghiên cứu 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu

4.2.1.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Số liệu thứ cấp bên trong: Các số liệu, tài liệu, báo cáo trong giai đoạn 2015 - 2017 được thu thập từ các phòng ban (tình hình hoạt động bán hàng, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình lao động, tình hình nguồn vốn…) của công ty TNHH Hiệp Thành, Huế.

- Số liệu thứ cấp bên ngoài: thu thập các thông tin thứ cấp bên ngoài qua các website, sách báo, tạp chí, các báo cáo khóa luận tốt nghiệp và các tài liệu liên quan khác.

4.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

 Phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng (điều tra nghiên cứu với bảng câu hỏi được thiết kếsẵn).

 Đối tượng điều tra: Những khách hàng mua sơncủa công ty.

Xác định vấn đề nghiên cứu

Xây dựng đề cương nghiên cứu

Tìm hiểu cơ sởlý thuyết và các mô hình nghiên

cứu liên quan

Thiết kếbảng hỏi

Thu thập dữliệu

Xửlý và phân tích sốliệu bằng phần mềm SPSS Kết luận và báo cáo

kết quảnghiên cứu

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

(12)

4.2.3. Phương pháp chọn mẫu

Quá trình phỏng vấn khách hàng được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

Thời gian phát bảng hỏi từngày 10/11/2018 đến ngày 5/12/2018

Thời điểm điều tra từ 8h sáng đến 5h chiều vào các ngày trong tuần (trừ chủ nhật)

4.2.4. Phương pháp xác định kích thước mẫu

Để xác định cỡ mẫu điều tra đại diện cho tổng thểnghiên cứu, nghiên cứu đã sử dụng công thức tính cỡ mẫu tỷlệtheo Cochran (1997):

1

Trong đó:

n: kích thước mẫu

z: giá trịtới hạn tương ứng với độtin cậy 1 p: tỷlệ KH đồng ý mua SP sơn của công ty

: sai sốmẫu cho phép

Do tính chất p + q = 1, vì vậy p*q sẽlớn nhất khi p = q = 0.5. Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên cứu lựa chọn là 95%

(α=5%), thông qua tra bảng ta có z = 1,96. Sai sốcho phép = 8%.Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽcó kích cỡmẫu lớn nhất:

1.96 0.5 1 0.5

0.08 150

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” trong phân tích nhân tố thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần sốbiếnquan sát để kết quả điều tra có ý nghĩa. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phân tích nhân tố với 5 nhân tố được đo lường bởi 24 biến quan sát khác nhau. Do đó, kích thước mẫu đảm bảo quá trình phân tích nhân tố đạt được ý nghĩa thì kích thước mẫu tổi thiểu phải đảm bảo điều kiện: n ≥ 5*24 = 120 mẫu. Để ngừa các sai sót trong quá trìnhđiều tra, tác giảtiến hành phỏng vấn 130 khách hàng.

4.3. Phương pháp xử lývà phân tích số liệu

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý và phân tích sốliệu. Để phân tích đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng của công ty TNHH Hiệp Thành đối với sản phẩm sơn, ta kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan, kiểm định One Way ANOVA và thống kê mô tả

 Kiểm định thang đo

 Hệ số Cronbach’s Alpha:

Hệ số Cronbach’s Alpha phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng 1 nhân tố. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đãđóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không.

Người ta thường dùng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các nhân tố giả khi phân tích EFA (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).

Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha(Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24):

 Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.

 Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sửdụng tốt.

 Từ0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.

Trong nghiên cứu này những biến có Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 thìđược xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệsố tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽbịloại khỏi thang đo.

 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998)

Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sửdụng phổbiến nhất.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệsốtải nhân tốhay trọng sốnhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

 Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu

 Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng

 Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Điều kiệnđểphân tích nhân tốkhám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

+ 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ sốKMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sựthích hợp của phân tích nhân tố. TrịsốKMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tốlà thích hợp với tập dữliệu nghiên cứu

+ Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05). Đây là một đại lượng thống kê dùng đểxem xét giảthuyết các biến không có tương quan trong tổng thể.

+ TrịsốEigenvalue≥ 1mới được giữlại trong mô hình phân tích . +Tổng phương sai trích ≥50% (Gerbing & Anderson, 1988)

+ Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (Factor Loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố(Hair & ctg, 1998)

+ Chênh lệch giữa Factor Loading lớn nhất và Factor Loading bất kỳ phải >= 0,3 (Jabnoun & Al-Timimi, 2003)

 Phân tích hồi quy tương quan

Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Hồi quy Enter với phần mềm SPSS 20.0

Mô hình hồi quy:Y = β₀+ β₁*X₁+ β₂*X₂+ β₃*X₃+ .... + β_i*X_i Trong đó:

Y: Hiệu quảhoạt động bán hàng

X_i: Mức độquan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quảhọatđộng bán hàng của công ty.

β₀: Hằng số

β_i: Các hệsốhồi quy (i>0) Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệsốR²hiệu chỉnh.

Kiểm định giá trị trung bình giữa các nhóm đối tượng bằng kiểm định One Way ANOVA:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

Kiểm định One Way ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụthuộc. Cặp giảthiết:

H_o: Không có mối quan hệgiữa các biến độc lập và biến phụthuộc H₁: Tồn tại mối quan hệgiữa các biến độc lập và biến phụthuộc Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

Nguyên tắc chấp nhận giảthiết:

+ Nếu Sig < 0.05: Bác bỏgiảthiết H_o

+ Nếu Sig0.05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthiết H_o 5. Kết cấu đề tài

Nghiên cứu được kết cấu theo 3 phần Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU Phần này gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sởkhoa học của vấn đềnghiên cứu

Chương 2: Phân tích hoạt động bán hàng của công ty TNHH Hiệp Thành–Thừa Thiên Huế

Chương 3: Một số định hướng và giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng tại công ty

Phần III: KẾT LUẬN–KIẾN NGHỊ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu

1.1.1. Khái niệm, vai trò và mục tiêu của hoạt động bán hàng 1.1.1.1. Khái niệm hoạt động bán hàng

Theo James.M.Comer, Quản trị bán hàng (2002)thì: “Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”.[1]

Bán hàng làm cho hàng hóa lưu thông từ ngườisản xuất đến người tiêu dùng, từ nơi dư thừa đến nơi có nhu cầu. Hoạt động bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho người bán hàng khi họ nắm bắt tốt cơ hội từ thị trường và điều chỉnh chính sách phục vụ quyền lợi người tiêu dùng.

Theo hai tác giảHoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo(1996), “Bán hàng là một hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao cho phép các nhà hoạt động thị trường đưa ra những thông điệp có tính thuyết phục đến những nhu cầu cụ thể của từng người mua hoặc người ảnh hưởng đến quyết định mua. Nó thích nghi với những thay đổi hoàn cảnh của cả người mua và người bán, nó thúc đẩy sự tương tác giữa hai phía để dẫn tới một giải pháp hiệu quả và tiết kiệm thời gian cho người mua. Về cơ bản nó là một hoạt động xúc tiến hỗn hợp tập trung vào từng người mua của thị trường mục tiêu, sau đó nuôi dưỡng và khuyến khích một sự chuyển tiếp nhanh chóng từ việc nhận thức vấn đề cho đến hành động mua”. Định nghĩanày đòi hỏi người bán hàng cần phải chuẩn bị kỹ lưỡng về thông tin của sản phẩm lẫn thông tin của khách hàng trong thị trường hướng đến, nhờ vậy mới mang đến hiệu quả cao và tiết kiếm thời gian bán hàng.

Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ ngườimua tiền, vật phẩm hoăc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”.

Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến thì khái niệm bán hàng được định nghĩa như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

- Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm.

- Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán.

- Bán hàng là sựphục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn.

Nhìn chung, hoạt động bán hàng là một hoạt động trung gian giữa các ngành kinh tế quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với tổ chức đối tượng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi người bán hàng phải “tạo nên một ảnh hưởng nhất định đến một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục người này mua một sản phẩm hay một dịch vụ”.[2]

1.1.1.2. Bán hàng trong kinh doanhthương mại

 Kinh doanh thương mại

Theo luật Thương mại của Việt Nam (2005): “Kinh doanh thương mại là dùng tiền của, công sức, tài năng của một cá nhân hay một tổ chức… vào việc mua hàng hóa để bán (buôn bán hàng hóa) nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận”.

 Quy trình bán hàng trong doanh nghiệpthương mại

Quá trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại trải qua các bước sau :

Sơ đồ1: Quy trình bán hàng trong doanh nghiệpthương mại

 Vai trò của hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp thương mại

Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hóa phục vụ cho sản xuất và đời sống của nhân dân, là khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể, góp phần ổn định giá cả trên thị trường.

Bán hàng là hoạt động trực tiếp tạo ra doanh số bán, thu hồi vốn, kết thúc quá Nghiên

cứu thị trường

Lựa chọn nguồn

hàng

Mua và dựtrữ

hàng hóa

Bán hàng

Dịch vụ phục vụ khách

hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

Bán được nhiều hàng hoá là điều kiện quan trọng tạo ra thị phần, góp phần nâng cao uy tín cho DNTM.

 Kết quả của bán hàng là căn cứ để tính năng suất lao động và ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng vốn, sử dụng chi phí.

 Bán hàng là một quá trình gồm nhiều hoạt động khác nhau bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu, lựa chọn thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu đến việc lựa chọn hàng hoá, hoạch định các giải pháp Marketing để cuối cùng thực hiện bán hàngở các điểm bán. Do vậy, bán hàng là công việc khó khăn, phức tạp, đòi hỏi doanh nghiệp phải biết phối hợp nhịp nhàng giữa các khâu, các giai đoạn, phải biết vận dụng rất nhiều kiến thức kinh doanh, đặc biệt là những hiểu biết về Marketing mới có thể đạt được doanh số bán cao.

 Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng đến niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy, đó cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh. [3]

1.1.1.3. Vai trò của hoạt động bán hàng

Hoạt động của doanh nghiệp bao gồm nhiều khâu khác nhau và có mối quan hệ mật thiết với nhau, trong đó khâu quan trọng nhất là bán hàng. “ Bán hàng là một khâu mang tính chất quyết định trong hoạt động kinh doanh, một bộ phận cấu thành thuộc hệ thống tổ chức quản lý kinh doanh của doanh nghiệp chuyên thực hiện các hoạt động nghiệp vụ liên quan đến việc thực hiện chức năng chuyển hoá hình thái giá trị của sản phẩm hàng hoá từ hàng sang tiền của tổ chức đó “. Chỉ khi bán được -hàng thì doanh nghiệp mới thu hồi được vốn kinh doanh, tìm kiếm lợi nhuận và mở rộng quy mô sản xuất. Tất cả các hoạt động của doanh nghiệp đề hướng tới mục đích cuối cùng đó là tìm kiếm lợi nhuận, trong đó khâu bán hàng là khâu quyết định sư thành công hay thất bại của một doanh nghiệp.

Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng, đưa hàng hoá đên tay người tiêu dùng cuối cùng để thoả mãn nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của họ đồng thời qua đó kích thích cho sản xuất phát triển.Xã hội không có bán hàng thì nền sản xuất sẽ bị ngưng trệ, doanh nghiệp sản xuất ra không thể nào tiêu thụ, người tiêu dùng có nhu cầu về sản phẩm thì không biết lấy từ đâu. Do đó nếu không có bán hàng thì nền sản xuất chắc chắn sẽ gặp nhiều khó khăn,

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

nền kinh tế sẽ bị suy thoái vì khủng hoảng cung cầu, xã hội vì thế mà không thể phát triển được.

Thứ hai, bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế.

Bán hàng làđiều kiện thực hiện chu chuyển tiền tệ trong xã hội, ổn định và củng cốgiá trị đồng tiền, thúc đẩy vòng quay của quá trình tái sản xuất. Doanh nghiệp sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ, bán cho những người có nhu cầu để thu về lợi nhuận. Tiền thu về từ hoạt động bán hàng sẽ tiếp tụcquay vòng vốn, đưa vào sản xuất để tiếp tục sinh lợi.

Qua đó sản xuất sức lao động góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế xã hội và nâng cao hiệu quả kinh tế xã hội của các hoạt động kinh doanh.

Thứ ba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa đến nơi có nhu cầu. Bởi vì thông qua hoạt động bán hàng thì hàng hoá sẽ đi từ nơi có giá trị thấp đến nơi có giá trị cao điều đó làm cho giá cả được “trung hoà” Theo quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hóa thường giá sẽ thấp hơn so với những nơi khan hiếm hàng hóa, do đó việc bán hàng ở những nơi khan hiếm hàng hóa sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những nơi hàng hóa dư thừa. Do đó bán hàng góp phần ổn định và cải thiện đời sống dân cư, cân bằng nhu cầu xã hội.

Thứ tư, bán hàng mang lại lợi ích cho cá nhân người mua lẫn người bán. Đối với người mualợi ích của họ là giá trị sử dụng của sản phẩm và thỏa mãnđược nhu cầu của họ cònđối với người bán đó là lợi nhuận từ kinh doanh.[4]

 Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là lợinhuận, bởivì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.Vì vậy, nó quyết định và chi phối các hoạt động nghiệp vụ khác của doanh nghiệp như: nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự trữ.

 Hoạt động bán hàng được thực hiện theo chiến lược và kế hoạch kinh doanh đã vạch ra, hàng hóa của doanh nghiệp được khách hàng chấp nhận, uy tín của đơn vị được giữ vững và củng cố trên thương trường. Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng,ảnh hưởng tới niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy, nếu nói “thương trường là chiến trường” thì bán hàng chính là “vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ” của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

 Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động bán hàng phản chiếu tình hình kinh doanh, là thước đo phản chiếu hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá thông qua khối lượng hàng hoá bán ra trên thị trường và lợi nhuận doanh nghiệp thu được qua bán hàng, hàng hoá được chuyển hoá từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị và vòng chu chuyển vốn của doanh nghiệp được hoàn thành. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, nâng cao được khối lượng bán ra tức là doanh nghiệp đã nâng cao được khả năng cạnh tranh trên thị trường và tỏ rõ thế lực của doanh nghiệp trên thị trường.

 Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, phản ánh sự đúng đắng mục tiêu của chiến lược kinh doanh, phản ánh sự nỗ lực, cố gắng của doanh nghiệp trên thị trường. Đồng thời thể hiên trình độ tổ chức, năng lực điều hành, tỏ rõ thế và lực của doanh nghiệp trên thương trường.

1.1.1.4. Mục tiêu của hoạt động bán hàng

Hoạt động của lực lượng bán hàng mang ý nghĩa quan trọng và là mũi nhọn tấn công chủ yếu của doanh nghiệp ra thị trường nhằm tiếp cận và thuyết phục khách hàng mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, nó cũng chính là

“vũ khí quan trọng” để cạnh tranh với các đối thủ của doanh nghiệp. Một công ty muốn thành công, điều tất yếu họ phải có những mục tiêu rõ ràng và những chiến lược cụ thể để đạt được những mục tiêu đó. Mặc dù những mục tiêu trong từng giai đoạn hay từng ngành có thể khác nhau, song mục tiêu bán hàng của một doanh nghiệp bao gồm:

 Thứ nhất, nhân sự hay hướng vào con người.

Mục tiêu này được thể hiện qua số lượng và chất lượng của lực lượng bán hàng.

Mục tiêu này cụ thể được đo lường thông qua chỉ tiêu số người được huấn luyện, số khoá học được tổ chức, số nhân viên hoàn thành kế hoạch bán hàng...

Để đạt mục tiêu của doanh nghiệp, đội ngũ bán hàng phải là những người năng động, nhiệt tình, hăng hái, có năng lực và trách nhiệm với công việc cũng như sự đóng góp tích cực vào tổ chức và hoạt động chung của toàn tổ chức. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải đưa ra những chương trình đào tạo đội ngũ bán hàng một cách khoa học, hợp lý nhằm tạo ra một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, chất lượng cao góp phần thực hiện mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp một cách nhanh chóng, hiệu quả. Bên cạnh đó,

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

môi trường làm việc cũng như mối quan hệ đồng nghiệp, cấp trên– cấp dưới cũng một phần thúc đẩy hiệu quả của đội ngũ bán hàng.

(22)

 Thứ hai, mục tiêu hướngvào doanh số, lợi nhuận, chi phí (kết quả bán hàng) Đây là mục tiêu không thể thiếu và mang ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Tùy vào từng doanh nghiệp, ngành nghề thì mục tiêu doanh số, lợi nhuận của họ cũng khác nhau.

 Doanh số: doanh số là một trong những mục tiêu quan trọng trong bán hàng

 Lợi nhuận: đây là một mục tiêu bao trùm trong kinh doanh. Mục tiêu lợi nhuận thường được đặt ra ở cấp công ty và cấp bộ phận, rất ít doanh nghiệp đặt mục tiêu lợi nhuận cho từng nhân viên bán hàng. Mục tiêu lợi nhuận được thể hiện trên cơ sở lợi nhuận ròng, tỉ lệ doanh lợitrên tài sản.

 Chi phí bán hàng: chi phí bán hàng là mục tiêu phổ biến áp dụng trong bán hàng.

Lực lượng bán hàng được giao mục tiêu theo định mức chi phí.

Hiệu quả của hoạt động bán hàng ngày càng được nâng cao với chi phí thấp nhất và lợi nhuận ngàycàng tăng. Đây là mục tiêu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải theo đuổi, bởi vì lợi nhuận là mục tiêu trước mắt quan trọng, mà hoạt động của hoạt động bán hàng thì ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận. Để có thể đạt được mục tiêu này, công tác bán hàng phảichú ý phân phối đúng lượng hàng, luồng hàng. Đảm bảo sự vận động của hàng hoá được hợp lý, giảm bớt chi phí lưu thông, đồng thời phát triển các dịch vụ để phục vụ tốt các yêu cầu của khách hàng nhằm thu hút khách hàng và làm tăng lợi nhuận.

 Thứ ba, mụctiêu thị phần

Mục tiêu này được thể hiện thông qua các chỉ tiêu như tốc độ tăng trưởng doanh số, số lượng khách hàng mới, số lượng đại lý và điểm bán mới, mức độ bao phủ thị trường...

Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần có một chỗ đứng ổn định trên thị trường,vì vậy việc gia tăng thị phần là điều tất yếu. Việc thực hiện mục tiêu hướng vào con người và mục tiêu doanh số, lợi nhuận một cách hiệu quả phần nào mở rộng hơn con đường bước vào thị trường mới của doanh nghiệp.[5]

1.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 1.1.2.1. Các nhân tốkhách quan.

 Môitrường văn hoá xã hội.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

Một cách đơn giản có thể hiểu : Thị trường = Hàng hoá + Túi tiền của họ. Như vậy, ta phải nghiên cứu khách hàng và túi tiền của họ để đưa ra một cách chính xác về sản phẩm và cách thức phục vụ khách hàng. Ở đây nó bao gồm các nhân tố như về dân số, xu hướng vận động của dân số, thu nhập và phận bố thu nhập... Từ đó xem xem nó ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng như thế nào.

 Môi trường chính trị và pháp luật.

Sự ổn định về chính trị, đường lối ngoại giao, sự cân bằng các chính sách của nhà nước, vai trò và chiến lược phát triển kinh tế của Đảng và Chính phủ, sự điều tiết và khuynh hướng can thiệp của Chính phủ vào đời sống kinh tế xã hội, các quyết định bảo vệ người tiêu dùng, hệ thống pháp luật, sự hoàn thiện và hiện thực thi hành chúng...

cóảnh hường rất lớn đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.

 Môi trường kinh tế.

Môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng. Kinh tế phát triển ổn địnhthì sẽ làm nhu cầu tăng lên, rồi lạm phát cũng ảnh hưởng rất lớn và nhất là khả năng quan hệ ngoại thương với nước ngoài đó là buôn bán với nước ngoài, là khả năng cạnh tranh với hàng nhập ngoại.

 Cung cầu hàng hoá trên thị trường.

Đây là yếu tố ảnh hưởng đến giá cả hàng hoá, nếu cung hàng hoá trên thị trường tiêu thụ tăng sẽ ảnh hưởng tiêu cực và ngược lại nếu cung hàng hoá giảm sẽ kích thích khả năng tiêu thụ hàng hoá của doanh nghiệp. Mặt khác, nếu cầu hàng hoá tăng thì quy mô thị trường của doanh nghiệp sẽ tăng lên và nếu ngược lại sẽ ngây ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp.

 Đối thủ cạnh tranh.

Đó là đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống như mặt hàng của doanh nghiệp hoặc các mặt hàng có thể thay thế nhau người ta phân chia các đối thủ cạnh tranh như sau:

+ Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm, dịch vụ cho cùng một khách hàng ở cùng một mức giá tương tự (đối thủ sản phẩm).

+ Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hay một số sản phẩm (đối thủ chủng loại sản phẩm).

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

+ Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất định.

(25)

1.1.2.2. Các nhân tốchủquan.

Các nhân tốchủquan là các nhân tốtựbản thân doanh nghiệp tác động đến hoạt động bán hàng. Dưới đây là các nhân tố chủ quan có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp:

 Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp.

Nguồn vốn đó là sức mạnh của doanh nghiệp (Buôn tài không bằng dài vốn). Do vậy việc doanh nghiệp huy động các nguồn vốn vào kinh doanh, khả năng phân phối, khả năng quản lý có hiệu quả các nguồn vốn trong kinh doanh đều ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng. Một doanhnghiệp muốn mở rộng kinh doanh, tăng khả năng bán hàng thì phải có tiền để đầu tư vào các khâu, các công việc mà doanh nghiệp lựa chọn cho chiến lược phát triển của mình.

 Tiềm năng con người.

Chính con người với năng lực thật của họ mới lựa chọn đúng cơ hội và sử dụng các sức mạnh khác mà họ đã và sẽ có: vốn, tài sản, kỹ thuật công nghệ...một cách có hiệu quả để khai thác và vượt qua cơ hội kinh doanh. Tiềm năng của con người gồm lực lượng lao động, nếu nó có năng suất, có khả năng phân tích và sáng tạo thì nó sẽ đáp ứng được yêu cầu của hoạt động bán hàng. Chiến lược con người và phát triển nguồn nhân lực đó là sự chủ động phát triển sức mạnh con người của doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu tăng trưởng và đổi mới thường xuyên, cạnh tranh và thích nghi với điều kiện của thị trường.

Conngườicòn có vai trò quyết định đến việc tổ chức và quản lý như thế nào. Sự hoàn hảo của cấu trúc tổ chức, tính hiệu quả của hệ thống quản lý và công nghệ quản lý đều quyết định đến sự thành công về hoạt động của doanh nghiệp.

 Tiềm lực vô hình.

Tiềm lực vô hình tạo nên sức mạnh của doanh nghiệp trong hoạt động thương mại thông qua khả năng “ bán hàng “ gián tiếp của doanh nghiệp. Sức mạnh thể hiện ở khả năng ảnh hưởng và tác động đến sự lựa chọn, quyết định và mua hàng của khách hàng. Sức mạnh về tài sản vô hình thể hiện: Hìnhảnh và uy tín của doanh nghiệp trên thương trường. Một hìnhảnh “ tốt “ về doanh nghiệp liên quan đến hàng hoá, dịch vụ, chất lượng sản phẩm, thái độ với khách hàng... là cơ sở tạo ra sự quan tâm của khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

Mức độ nổi tiếng của nhãn hiệu hàng hoá: Một nhãn hiệu được ưa chuộng thì sẽ thu hút được khách hàng đến mua hàng và trung thành với nhãn hiệu sản phẩm của doanh nghiệp.

Uy tín và mối quan hệ lãnh đạo doanh nghiệp: Nó có ảnh hưởng đến các giao dịch thương mại, đặc biệt trong hình thức bán hàng ở “ cấp cao nhất “, trong các hợp đồng lớn (doanh ngiệp lớn, vừa) hoặc trong giao dịch bán hàng ở các doanh nghiệp nhỏ.

 Khả năng kiểm soát, chi phối độ tin cậy của nguồn cung cấp hàng hoá của doanh nghiệp

Yếu tố nàyảnh hưởng đến đầu vào của doanh nghiệp và tác động mạnh mẽ đến kết quả thực hiện các chiến lược kinh doanh cũng như khâu cuối cùng là tiêu thụ sản phẩm. Sự thay đổi quá mức ở “ đầu vào “ sẽ ảnh hưởng đến “ giá đầu vào “ “ chi phí “

“khối lượng cung cấp “, “ thời điểm giao hàng “...Do vậy sẽ gây ảnh hưởng đến khả năng tiêu thụ của doanh nghiệp. Dự trữ hợp lý hàng hoá luôn có sẵn để cung cấp nhu cầu liên tục của khách hàng sẽ làm cho họ yên tâm hơn.

 Ảnh hưởng của sản phẩm.

Mỗi loại sản phẩm có đặc điểm riêng về mẫu mã, công dụng, chất lượng...phù hợp với người tiêu dùng, từng mức thu nhập, từng vùng. Do vậy, việc tung ra thị trường các loại sản phẩm khác nhau có ý nghĩa tương đối quan trọng trong việc nâng cao khả năng bán hàng của doanh nghiệp.

Mọi sản phẩm có chất lượng vừa đủ phù hợp với túi tiền của khách hàng thì sẽ thu hút được khách hàng đến và mua hàng của doanh nghiệp. Và ngược lại nếu chất lượng kém giá cả không hợp lý thì khách hàng sẽ đến với đối thủ cạnh tranh.

Giá cả sản phẩm của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đến khả năng bán hàng của doanh nghiệp. Nếu cùng chất lượng mà giá và dịch vụ cung cấp của doanh nghiệp cho kách hàng không hơn đối thủ thì khách hàng họ sẽ đến với đối thủ cạnh tranh.

 Ảnh hưởng của phương thức thanh toán.

Phương thức thanh toán nhanh gọn đảm bảo an toàn chắc chắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Ngược lại những quy định về thanh toán rườm rà, qua nhiều khâu trung gian sẽ gây ức chế về mặt tâm lý cho khách hàng. Vì vậy, các doanh nghiệp phải áp dụng phương thức thanh toán thuận tiện để thu hút nhiều khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

(28)

 Ảnh hưởng của công tác xúc tiến.

Xúc tiến là công cụ quan trọng đẩy mạnh hoạt động bán hàng ; nó giúp người mua hiểu biết về sản phẩm, thế lực của doanh nghiệp. Xúc tiến tạo điều kiện đưa nhanh hàng vào lưu thông.

Ngoài ra còn một số nhân tố khác cũng ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp như vị trí địa lý, cơ sở vật chất- kỹ thuật của doanh nghiệp, mục tiêu, khả năng định theo đuổi mục tiêu của ban lãnh đạo doanh nghiệp và người tham gia kiểm soát, quản lý doanh nghiệp...

1.1.3.Các phương thức bán hàng

"Phương thức bán hàng là những phương pháp, cách thức mà người bán hàng lựa chọn để tạo điều kiện cho người mua tiếp cận với hàng hoá, dịch vụ và mua hàng hoá, dịch vụ đó của mình".

Có hai phương thức bán hàng cơ bản: Phương thức bán hàng cổ điển và phương thức bán hàng hiện đại.

1.1.3.1.Phương thức bán hàng cổ điển

Đây là phương thức bán hàng mà việc mua bán chỉ diễn ra khi người bán và người mua trực tiếp gặp gỡ, trao đổi và thoả thuận về tên hàng, số lượng, chất lượng, giá cả và các điều kiện mua bán khác. Nhìn chung, người mua chủ động tìm người bán còn người bán thụ động chờ người mua. Bán hàng theo phương thức này thì vai trò trung tâm của khách hàng (người mua) càng trở nên nổi bật vì nếu không có khách hàng thì hoạt động bán hàng sẽ không thể xảy ra.

Phương thức bán hàng cổ điển đòi hỏi nhân viên bán hàng phải thực hiện toàn bộ các công việc có liên quan đến thương vụ, từ việc mời chào khách hàng, giới thiệu hàng cho đến bao gói, đưa hàng cho khách hàng, nhận tiền và tiễn khách,… Do đó, nhân viên bán hàng cần phải có những kiến thức tổng hợp về chuyên môn kỹ thuật, văn hoá, xã hội, tâm lý giao tiếp,...

Phương thức bán hàng cổ điển bao gồm 2 hình thức: bán hàng cố định và bán hàng lưu động.

 Bán hàng cố định

Bán hàng cố định là hình thức bán hàng mà việc mua – bán được diễn ra ở một địa điểm cố định nào đó (trong các cửa hàng, quầy hàng).

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

Đối với hình thức bán hàng cố định này, vị trí điểm bán và cách thức bố trí hàng hoá trong quầy có vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm, lựa chọn hàng hoá của khách hàng.

Đây là hình thức bán hàng mà người mua chủ động tìm người bán còn người bán thụ động chờ người mua nên vị trí điểm bán phải được bố trí sao cho thu hút được sự chú ý của khách hàng, thuận tiện cho việc đi lại, bố trí ở nơi đông dân cư, nhiều người qua lại như các đầu mối giao thông, trên các mặt phố chính,… Để thu hút sự chú ý của khách hàng, cửa hàng cũng cần phải có sự trang trí mặt tiền, băng biển quảng cáo đẹp, hấp dẫn, thu hút sự tò mò của khách hàng. Để tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình lựa chọn, tìm kiếm hàng hoá, hàng hoá trên quầy phải được bố trí hợp lý, dễ quan sát, dễ phát hiện, hấp dẫn, bắt mắt.

 Bán hàng lưu động

Bán hàng lưu động là hình thức bán hàng mà việc mua bán không diễn ra trong các cửa hàng hay quầy hàng cố định mà thường xuyên thay đổi do hàng hoá được bày bán trên các phương tiện có thể di chuyển được (xe ô tô, toa tầu, xe thồ tự chế,…)

So với phương thức bán hàng cố định, hình thức bán hàng lưu động giúp cho người bán có thể chủ động tìm kiếm người mua, khách hàng hơn (người bán đi tìm người mua). Việc bán hàng lưu động đáp ứng được các nhu cầu của con người xét trên góc độ tiện lợi và thái độ ân cần đối với cá nhân người mua khi muahàng tại nhà. Tuy nhiên, hình thức bán hàng này có nhược điểm là người bán tốn công sức hơn do phải di chuyển nhiều nên giá cả thường không thể thấp hơn so với bán hàng cố định, quy mô bán hàng cũng như cơ cấu hàng bán bị hạn chế do yêu cầu gọn nhẹ. Do đó, hình thức bán hàng này chỉ phù hợp với các hàng hoá tiêu dùng cá nhân gọn nhẹ (bấm móng tay, quần áo, thực phẩm,…) hơn là các sản phẩm tiêu dùng tập thể. Vì vậy, một trong các cách bán hàng di động rất phổ biến ở các nước có nền kinh tế thị trường phát triển lâu đời (đặc biệt ở Mỹ) là hình thức bán hàng thông qua người chào hàng. Song, hình thức bán hàng này ít có triển vọng áp dụng đối với các công ty do xã hội ngày càng phát triển, các gia đình thường chỉ có hai người mà đi làm việc liên tục nên sẽ rất khó gặp họ vào ban ngày mà chúng ta không thể bán hàng vào ban đêm.

1.1.3.2.Phươngthức bán hàng hiện đại

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

Đây là phương thức bán hàng mà người bán hàng không còn phải làm tất cả các thao tác như trong phương thức bán hàng cổ điển, người bán và người mua không cần phải tiếp xúc trực tiếp với nhau mà thương vụ vẫn có thể xảy ra. Phương thức bán hàng hiện đại được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau. Để hiểu rõ hơn phương thức bán hàng hiện đại, chúng ta đi vào xem xét các hình thức bán hàng cụ thể trong phương thức bán hàng này.

 Bán hàng theo hình thức tự chọn(công nghệ bán hàng tự phục vụ)

Đây là hình thức bán hàng mà khách hàng tự chọn cho mình những món hàng cần mua (thường được bao gói sẵn và có giá trị đề sẵn) và tự mình mang hàng ra thanh toán tiền ở nơi thu tiền. Nhiệm vụ chủ yếu của nhân viên bán hàng là bảo quản hàng hoá trên quầy, chỉ dẫn, tư vấn, cho khách hàng khi cần thiết. Đối với hình thức này, việc bố trí hàng hoá trong quầy hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm món hàng cần mua một cách nhanh nhất.

 Bán hàng trong các siêu thị

Là hình thức phát triển cao hơn của bán hàng tự chọn. Cũng như hình thức bán hàng tự chọn, nhiệm vụ chủ yếu của nhân viên bán hàng là chỉ dẫn, tư vấn cho khách hàng. Trong các siêu thị, lượng hàng hoá được bày bán rất phong phú về chủng loại và được trình bày rất bắt mắt, hấp dẫn khách hàng. Một siêu thị có thể có tới hàng chục nghìn mặt hàng khác nhau.

 Bán hàng bằng thư tín

Bằng các bức thư được soạn thảo công phu về mặt nội dung và trình bày đẹp về mặt hình thức, doanh nghiệp tìmđến những người tiêu dùng thường xuyên có nhu cầu và hay sử dụng (mua sắm) các sản phẩm hàng hoá của doanh nghiệp để chào hàng và bán hàng.

 Bán hàng qua điện thoại

Thông qua sự liên lạc bằng điện thoại, doanh nghiệp gửi đến khách hàng (hiện tại hoặc tiềm năng) những lờichào hàng và nhận từ họ những đơn đặt hàng. Trên thực tế, để có thể đi đến được sự chấp nhận mua hàng của khách hàng, người bán hàng (chào hàng) phải thực hiện một quy trình giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng rất khó khăn. Nó đòi hỏi người chào hàng phải có được phẩm chất, năng lực chuyên môn, giao tiếp, thuyết phục khách hàng ở trình độ cao mới có thể thành công trong

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

chào hàng dẫn tới quyết định mua hàng của khách hàng. Với phương thức này, nếu đạt được thoả thuận về mua –bán hàng hoá doanh nghiệp có thể đưa hàng đến tận nơi cho khách hàng của mình.

 Bán hàng qua hội chợ triển lãm

Hiện nay, việc bán hàng trong các hội chợ triển lãm đã trở thành phổ biến và thường xuyên ở nước ta. Mục đích ban đầu của hội chợ triển lãm là giúp cho các doanh nghiệptìm kiếm khách hàng tiềm năng, phát triển thị trường mới, tiếp xúc với khách hàng và ký kết các hợp đồng mua bán hàng hoá. Tuy nhiên, các nhà sản xuất kinh doanh thương mại còn sử dụng các cuộc hội chợ triển lãm như là nơi để mở rộng bán lẻ, tăng doanh thu. Trong hội chợ triển lãm, các doanh nghiệp thường tổ chức các trò chơi, kết hợp với các hình thức khuyến mãi nhằm gây sự chú ý của khách hàng đối với gian hàng của mình, khuyếch trương hình ảnh sản phẩm, hình ảnh của công ty đối với người tiêu dùng.

 Bán hàng qua mạng Internet(Thương mại điện tử)

Nhờ sự phát triển của công nghệ tin học và máy tính điện tử, ngày nay không cần phải có cửa hàng, quầy hàng, ở địa điểm khách hàng mua hàng hay khách hàng không phải tới nơi có cửa hàng, quầy hàng mà vẫn có thể mua bán được với nhau. Đây là hình thức bán hàng hiện đại nhất hiện nay và rất phát triển ở Mỹ. Nhiều nhà kinh doanh lớn trên mạng đã gặt hái được rất nhiều thành công nhờ vào hình thức bán hàng hiện đại này.

[2]

1.1.4. Một số chính sách hỗ trợ, nâng cao hiệu quả bán hàng 1.1.4.1. Chính sách giá

Giá thành sản phẩm luôn được coi là yếutố cạnh tranh quan trọng trong việc thu hút khách hàng, đặc biệt là ở những thị trường mà thu nhập của người dân còn thấp.

Chính vì vậy, doanh nghiệp cần cóchính sách giá phù hợp để tạo cho sản phẩm có chỗ đứng vững chắc trên thị trường.

Chính sách giá là sự tập hợp những cách thức và quy tắc xác định mức giá cơ sở của sản phẩm và quy định biên độ giao động cho phép, biến đổi mức giá cơ sở trong những điều kiện nhất định của hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trên thị trường.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

Trong chính sách giá đối với sản phẩm mới, doanh nghiệp có thể theo đuổi những mục tiêucơ bản sau đây:

 Để tồn tại (giá cao hơn chi phí)

 Để tối đa hoá lợi nhuận trước mắt

 Để tăng thị phần

 Để thu hồivốn nhanh

 Để dẫn đầu về chất lượng

 Cá mục tiêu khác: một doanh nghiệp có thể dùng giá để phục vụ cho một số mụctiêu cụ thể hơn. Doanh nghiệp có thể đặt giá ở mức thấp để ngăn chăn cạnh tranhhay đặt giá bằng giá của đối thủ cạnh tranh để giữ ổn đinh thị trường. Giá có thể được quyết đinh ở mức giữ uy tín cũng như hỗ trợ các hãng buôn hayđể tránh sự can thiệp của Chính phủ.

Các chính sách giá đưa ra của doanh nghiệp bao gồm:

 Chính sách một giá

 Chính sách giá linh hoạt

 Chính sách giá hớt váng

 Chính sách giá xâm nhập

 Chính sáchgiá giới thiệu

 Chính sách giá theo thị trường

Tuy nhiên, doanh nghiệp không thể dựa vào ý muốn chủ quan của mìnhđể định giá. Bạncần phải tuân thủ những ràng buộc nhất định.

1.1.4.2. Chính sách sản phẩm

Theo Philip Kotler, “Sản phẩm là tất cả những cái, những yếu tố có thể thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốn và được đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút chú ý,mua sử dụng hay tiêu dùng”.

Chính sách sản phẩm là những phương sách kinh doanh sản phẩm được xây dựng mang tính lâu dài để đối ứng kịp thời với tình hình cụ thể của thị trường nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp đã vạch ra.

 Chính sách về chủng loại sản phẩm

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

Doanh nghiệp phải lựa chọn bao nhiêu mặt hàng trong chủng loại sản phẩm để kinh doanh. Bề rộng của chủngloại sản phẩm phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: yêu cầu thị trường cạnh tranh, khả năng sản xuất của doanh nghiệp…mục tiêu doanh nghiệp.

Đối với những doanh nghiệp đang cố gắng để có vị thế là người cung ứng một chủng loại hoặc đang phấn đấu để chiếm lĩnh thị phần hay mở rộng thị trường, thường có chủng loại hàng hóa rộng. Còn các doanh nghiệp quan tâm trước hết đến tính sinh lời cao của doanh nghiệp thì thường có chủng loại hẹp.

(34)

 Chính sách danh mục sản phẩm

Danh mục sản phẩm là tập hợp tất cả các nhóm chủng loại sản phẩm do một người bán cụ thể đem chào bán cho người mua.Danh mục sản phẩm của một công ty sẽ có chiều rộng, chiều dài, chiều sâu, mức độ phong phú và hài hòa nhất định phụ thuộc vào mục đích mà côngty theo đuổi.

+ Chiều rộng danh mục sản phẩm thể hiện công ty có bao nhiêu nhóm chủng loại sản phẩm khác nhau do công ty sản xuất.

+ Chiều dài của danh mục sản phẩm là tổng số mặt hàng trong danh mục sản phẩm.

+ Chiều sâu của danh mục sản phẩm thể hiện tổng số các sản phẩm cụ thể được chào bán trong từng mặt hàng riêng của nhóm chủng loại sản phẩm.

+ Mức độ hài hòa của danh mục sản phẩm phản ánh mức độ gần gũi của hàng hóa thuộc các nhóm chủngloại khác nhau xét theo góc độ mục đích sử dụng cuối cùng, những yêu cầu vềtổ chức sản xuất, các kênh phân phối hay một tiêu chuẩn nào đó.

Bốn điều nói trên của danh mục sản phẩm trở thành những công cụ để định ra chính sách sản phẩm cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể mở rộng hoạt động của mình theo bốn hướng. Có thể mở rộng danh mục sản phẩm của mình bằng cách bổ sung thêm những chủng loại hàng hóa mới, có thể tăng thêm mức độ phong phú của những nhóm sản phẩm đã có, và tùy theo yêu cầu, doanh nghiệp có thể phấn đấu theo hướng tăng hay giảm mức độ đồng nhất giữa các mặt hàng thuộc các chủng loại sản phẩm khác nhau.

1.1.4.3. Hoạt động xúc tiến bán hàng

Xúc tiến bán hàng là các hoạt động nhằm tìm kiếm và thúc đẩy cơ hội mua bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ thương mại. Hoạt động kinh doanh thương mại là hoạt động mua bán hàng hóa nhằm mục đích kiếmlợi nhuận, mua là để bán, mua tốt thì mới có khả năng bán tốt. Chính vì vậy, để đạt được mục tiêu kinh doanh, các doanh nghiệp phải đẩy mạnh xúc tiến bán hàng, xúc tiến thương mại.

Trong nghiên cứu này, tác giả chỉ đề cập đến các hoạt động khuyến mãi, chiết khấu.

 Khuyến mãi

Khuyến mãi là hoạt động xúc tiến thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ bằng cách dành cho khách hàng những lợi ích nhất định.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

Khuyến mãi mang nghĩa là "khuyến khích mua hàng hoá, dịch vụ", do đó mục đích chính của khuyến mãi là kích cầu tiêu dùng, thúc đẩy người tiêu dùng mua và mua nhiều hơn các hàng hoá, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp hoặc phân phối.

Ngoài ra, hoạt động khuyến mãi còn nhằm mục đích quảng bá thương hiệu sản phẩm và doanh nghiệp.

 Chiết khấu

Chiết khấu thương mạilà khoản chiết khấu mà doanh nghiệp bán giảm giá niêm yết cho khách hàng mua hàng với khối lượng lớn.

Chiết khấuthực chất là việc giảm giá niêm yết của một sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp với một tỉ lệ phần trăm nhất định. Chiết khấu thường được sử dụng trong kinh doanh nhưng bản chất là một chiến lược Marketing về giá của sản phẩm. Đây là phương pháp Marketingđể kích thích mua sắm của người tiêu dùng là một chiến lược thông thường được sử dụng trong mọi lĩnh vực bán hàng.

Các mục đích của chiết khấu có thể phụ thuộc vào nhiều hoàn cảnh nhưng thường là để cạnh tranh, lôi kéo các khách hàng, giới thiệu sản phẩm mới, giữ lòng trung thành của khách hàng hay thậm chí là để xả kho hàng cũ nhanh chóng.

1.1.4.4. Nhân viên bán hàng

Một nghiên cứu mới đây của hãng nghiên cứu Foreester Research chỉ ra rằng:

"Thói quen mua sắm của khách hàng đã hoàn toàn thayđổi trong những năm vừa qua.

Chúng ta đang ở trong thời kì kinh doanh mà quyền lực tối cao thuộc về khách hàng:

Họ ngày càng khó tính, nhanh nhạy, hiểu biết và có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết".

Vì vậy, để đáp ứng những yêu cầu của khách hàng, nhân viên bán hàng cần phải thay đổi và phát huy những điểm mạnh của bản thân. Một doanh nghiệp muốn tồn tại, hoạt động hiệu quả đều phải dựa vào hoạt động bán hàng, cho dù là bán sản phẩm, bán dịch vụ, hay bán công nghệ, thì đội ngũ bán hàng và kỹ năng bán hàng là yếu tố then chốt đem đến một con số doanh thu kỳ vọng cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Đối với khách hàng, nhân viên bán hàng chính là cửa hàng. Điều đó cũng có nghĩa là, trong suy nghĩ của họ nhân viên bán hàng tốt thì cửa hàng đó tốt, còn nhân viên bán hàng không tốt thì cửa hàng đó là không tốt.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(36)

Mộtnhân viên bán hàng chuyên nghiệpkhông thể thiếu 3 thứ: kiến thức, kỹ năng, và thái độ. Vậy là một nhân viên bán hàng, ít nhất bạn phải có kiến thức, hiểu biết nhất định về sản phẩm, về công ty, khách hàng và cả đối thủ cạnh tranh. Những kỹ năng về giao tiếp, đàm phán, xử lý tình huống và kết thúc hợp đồng sẽ cần bạn chau dồi dần qua quá trình làm việc. Cả hai thứ trên đều yêu cầu bạn phải làm thành thục, tuy nhiên tuy nhiên bạn hãy nhớ, kiến thức, kỹ năng bạn đều có thể học hỏi, được đào tạo, huấn luyện. Duy chỉ có thái độ là do chính bạn quyết định, và thái độ là yếu tố quyết định để lấy được thiện cảm và sự quan tâm của khách hàng, giúp bạn kéo khách hàng về phía mình.

1.1.4.5. Dịch vụbán hàng

Dịch vụ bán hàng là dịch vụ mà bạn cung cấp cho khách hàng trước, trong khi và sau khi bán sản phẩm hoặc dịch vụ. Bao gồm cả khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó.

Dịch vụ bán hàng tốt bao gồm cả việc tạo nên sựgắn kết với khách hàng, thêm vào đó nó còn dẫn tới mộtmối quan hệ lâu bền.

Theo ông Bill Huigens, chuyên về lĩnh vực dịch vụ khách sạn nói rằng: Dịch vụ bán hàng hoàn hảo chính là bạn, là doanh nghiệp của bạn, trao mối quan hệ tới khách hàng; liên quan đếnlòng tin, sự trung thành, sự thân thiệnvà sự tôn trọng.

Những mối quan hệ kiểu này đều mang lại ưu điểm cho cả do