TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM
NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM – VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 1
HOÀNG THỊ THÙY TIÊN
Khóa học: 2017 –2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM
NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM – VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 1
Sinh viên thực hiện Hoàng Thị Thùy Tiên Lớp: K51A KDTM
Giảng viên hướng dẫn:
ThS. Hoàng Long
Khóa học: 2017 –2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
nhiều sự quan tâm giúp đỡtừ các thầy cô giáo, từ đơn vịthực tập - Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1 và từ các khách hàng trên địa bàn thành phốHuế.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình truyền đạt những kinh nghiệm, kiến thức quý báu cho tôt trong suốt thời gian học tập tại trường.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên Th.S Hoàng Long người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi tận tình trong suốt quá trình thực tập, nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này.
Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo công ty bảo hiểm nhân thọDai-ichi Life Việt Nam_ Văn phòng tổng đại lý Huế1, các anh chịnhân viên trong công ty đã hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị. Chân thành cảm ơn các khách hàng đã nhiệt tình hợp tác trong suốt quá trình tôiđiều tra thu thập dữliệu, giúp tôi hoàn thành bài nghiên cứu.
Cuối cùng, xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân, bạn bè đã giúpđỡ động viên tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn.
Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực hiện Hoàng Thị Thùy Tiên
Trường Đại học Kinh tế Huế
BH : Bảo hiểm
BHNT : Bảo hiểm nhân thọ
CLDV : Chất lượng dịch vụ CSKH : Chăm sóc khách hàng
DN : Doanh nghiệp
KH : Khách hàng
TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn một thành viên VP TĐL : Văn phòng tổng đại lý
Trường Đại học Kinh tế Huế
LỜI CẢM ƠN ...i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI ... ii
MỤC LỤC ... iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ... vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ... ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu... 2
3. Câu hỏinghiên cứu:... 3
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu... 3
5. Phương pháp nghiên cứu... 4
6. Kết cấu đề tài ... 13
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU... 14
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU... 14
1.1. Khách hàng. ... 14
1.1.1. Khái niệm về khách hàng ... 14
1.1.2. Phân loại khách hàng:... 14
1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp... 17
1.2. Dịch vụ... 18
1.2.1. Khái niệm dịch vụ:... 18
1.2.2.Đặc tính của dịch vụ... 20
1.2.3. Dịch vụ bảo hiểm... 22
1.3. Chất lượng dịch vụ... 24
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ... 24
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ... 25
1.3.3. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm... 26
1.3.4. Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm... 27
1.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ... 28
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.4.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp... 30
1.4.4. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của bảo hiểm... 32
1.5. Tổng quan về Bảo hiểm nhânthọ... 33
1.5.1. Qúa trình hình thành và phát triền Bảo hiểm nhân thọ... 33
1.5.2. Khái niệm về Bảo hiểm nhân thọ... 33
1.5.3. Đặc điểm của Bảo hiểm nhân thọ:... 34
1.5.4. Các loại hình Bảo hiểm nhân thọ... 35
1.5.4.1. Bảo hiểm nhân thọ trong trường hợp tử vong... 36
1.5.4.2. Bảo hiểm trong trường hợp sống... 39
1.5.4.4.Các điều khoản Bảo hiểm bổ sung... 40
1.5.5. Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ... 41
1.5.5.1. Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ đối với nền kinh tế, xã hội... 41
1.5.5.2. Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ đối với các tổ chức kinh tế, xã hội... 42
1.5.5.3. Vai trò củaBảo hiểm nhân thọ đối với cá nhân và hộ gia đình ... 42
1.6. Tổng quan về các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 44 1.6.1. Mô hình SERVQUAL ... 44
1.6.1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ... 44
1.6.1.2. Thành phần chất lượng dịch vụ... 48
1.6.2. Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF... 49
1.6.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng... 50
1.6.3. Sự hài lòng của khách hàng ... 52
1.6.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 53
1.6.5. Mô hình nghiên cứu và thang đo... 54
1.6.5.1. Mô hình nghiên cứu... 54
1.6.5.2. Các thang đo... 56
Trường Đại học Kinh tế Huế
CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICH LIFE VIỆT
NAM_VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 1... 59
2.1. Tổng quan về công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _VP TĐL Huế1. ... 59
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển... 59
2.1.2. Đặc điểm về nhân sự... 64
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1 giai đoạn 2017 – 2019. ... 67
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life việt nam _Văn phòng tổng đại lý Huế 1... 69
2.2.1. Nhóm mức độ tin cậy... 69
2.2.2. Nhóm mức độ đảm bảo... 70
2.2.3. Nhóm năng lực phục vụ... 71
2.2.4. Nhóm mức độ đồng cảm... 72
2.2.5. Nhóm phương tiện hữu hình... 73
2.3. Đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lýHuế 1. ... 73
2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra... 74
2.3.2. Mô hình hóa và phân tích tácđộng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam- Văn phòng tổng đại lýHuế 1... 84
2.3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo... 84
2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA... 89
2.3.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính... 96
2.2.2.4. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng ... 103 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CHO CÔNG TY DAI-ICHI LIFE VIỆTNAM-VĂN
Trường Đại học Kinh tế Huế
hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam_ Văn phòng tổng đại lý huế 1... 113
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho công ty Dai- ichi Life Việt Nam _Văn phòng tổng đại lý huế 1... 114
3.2.1. Giải pháp chung... 114
3.2.2. Các giải pháp cụ thể đối với Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _Văn phòng tổng đại lý huế 1... 116
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ... 120
1. Kết luận... 120
2. Kiến nghị... 121
TÀI LIỆU THAM KHẢO... 122
PHỤ LỤC... 125
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 1.1: Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ...57
Bảng 1.2: Mã hoá thành phần thang đo sự hài lòng ...58
Bảng 2. 1: Tình hình laođộng của công ty giai đoạn 2017-2019 ...65
Bảng 2. 2: Tình hình vốn kinh doanh của công ty...67
Bảng 2. 3:Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2017-2019...68
Bảng 2. 4: Tổng hợp mẫu phân theo đặc điểmcủa đối tượng khảo sát...74
Bảng 2. 5: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ tin cậy...84
Bảng 2. 6: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức đảm bảo....85
Bảng 2. 7: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực phụcvụ. ...86
Bảng 2. 8: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm...87
Bảng 2. 9: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo phương tiện hữu hình ...87
Bảng 2. 10: kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhóm biến phụ thuộc...88
Bảng 2. 11: Kết quả kiểm định KMO...90
Bảng 2. 12: Kết quả chạy EFA...91
Bảng 2. 13 : Xoay nhân tốnhóm biến phụthuộc ...95
Bảng 2. 14: Kiểm định phân phối chuẩn...96
Bảng 2. 15: Kiểm định hệ số tương quan Pearson mô hình hồi quy sự hài lòng về chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân...97
Bảng 2. 16: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter...98
Bảng 2. 17: Kiểm định độ phù hợp ANOVA cho mô hình hồi quy hài lòng...99
Bảng 2. 18: phân tích hồi quy...100
Bảng 2. 19: Kết quả hồi quy với các giả thuyết...100 Bảng 2. 20: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân của độ tin cậy103 Bảng 2.21: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về sự đảm bảo106 Bảng 2.22: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về năng lực phục vụ..
Trường Đại học Kinh tế Huế
...109 Bảng 2.24: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về phương tiện hữu hình ...112
Trường Đại học Kinh tế Huế
Biều đồ 2. 1: Mẫu phân theo độ tuổi...76
Biều đồ 2. 2: Mẫu phân theo nghề nghiệp...77
Biều đồ 2. 3: Mẫu phân theo thu nhập...78
Biều đồ 2. 4: Mẫu phân theonhóm số lượng công ty...79
Biều đồ 2. 5: Mẫu phân theo nguồn thông tin...81
Biều đồ 2. 6: Mẫu phân theo lý do lựa chọn...82
Biều đồ 2. 7: Mẫu phân theo nhóm loại hình bảo hiểm...83
Hình 1.0. 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu...9
Hình 1.0. 2: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ...20
Hình 1.0. 3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ...47
Hình 1.0. 4: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng...50
Hình 1.0. 5: Quan hệhệ giữa chất lượng dịch vụ với sựhài lòng của khách hàng...54
Hình 1.0. 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu...55
Hình 2.1: Logo của Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life ...60
Hình 2.2: Bộ máy tổ chức hoạt động...64
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động kinh doanh bảo hiểm giữ vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia. Kinh doanh bảo hiểm được coi như tấm lá chắn kinh tế bảo vệ cho các tổ chức, cá nhân; đồng thời huy động nguồn vốn cho đầu tư phát triển đất nước. Ở Việt Nam, hoạt động kinh doanh bảo hiểm bắt đầu kể từ năm 1965, nhưng có thể nói thị trường bảo hiểm Việt Nam mới thực sự bước vào hoạt động theo đúng nghĩa trong vòng mười năm trở lại đây. Với tốc độ tăng trưởng bình quân của thị trường bảo hiểm trong 5 năm gần đây theo thống kê của Bộ tài chính từ 25 – 30%/năm. Đây là tốc độ khá cao so với nhiều thị trường.
Cùng với quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đang diễn ra ngày càng sâu rộng, thị trường bảo hiểm Việt Nam cũng đang có những bước chuyển mình mạnh mẽ nhằm đáp ứng những yêu cầu và thách thức của quá trình hội nhập. Trong thị trường bảo hiểm nhân thọ ngày càng phát triển đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp sẽ càng cạnh tranh gay gắt với nhau rất khốc liệt để dành thị phần. Bên cạnh đó, các công ty bảo hiểm nhân thọ hầu như đều có chung loại hình kinh doanh như nhau, sản phẩm và dịch vụ cung cấp đến khách hàng cũng gần giống nhau. Vậy thì công ty bảo hiểm nhân thọ phải làm thế nào để có thể phát triển và ngày càng lớn mạnh hơn. Vấn đề chính đó làở khách hàng, đó là tài sản quan trọng nhất của bất kì doanh nghiệp nào và đặc biệt quan trọng đối với lĩnh vực bảo hiểm nói riêng. Mặt khác thì đặc thù của ngành bảo hiểm nhân thọ chính là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua những dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cho họ. Khi khách hàng tham gia bảo hiểm thì nó phải thể hiện được chất lượng phục vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng, giải quyết tốt nhu cầu của họ thì doanh nghiệp mới đủ uy tín để tồn tại trong môi trường cạnh tranh đầy năng động với các doanh nghiệp bảo hiểm khác, Vì vậy muốn chinh phục được khách hàng, nhất thiết phải cung cấp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và hiệu quả. Biến việc chăm sóc khách hàng từ một điều bắt buộc trở thành lợi thế cạnh tranh
Trường Đại học Kinh tế Huế
Vì vậy, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những vấn đề sống còn, tạo ra lợi thế cạnh tranh của Dai-ichi Life Việt Nam_ Văn phòng tổng đại lý Huế 1và luôn là một mối quan tâm rất lớn bởi các nhà quản lý của công ty.
Tuy nhiên trong thời gian gần đây, công ty đang tồn tại một số vấn đề lớn liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty:số lượng trường hợp khách hàng phàn nàn về nhân viên tư vấn có dấu hiệu không hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình khi tư vấn dẫn đến khách hàng không phân biệt rõ các gói sản phẩm bảo hiểm; nhân viên lợi dụng sự tín nhiệm của khách hàng trong khâu thu phí; tỷ lệ hồ sơ chậm trễ khi giải quyết quyền lợi cho khách hàng,...
Điều này có nguy cơ ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh và sự chuyên nghiệp của công ty trong tương lai. Nếu không nhanh chóng khắc phục và hoàn thiện trở lại chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, về lâu về dài nếu sự việc này cứ tiếp tục tiếp diễn sẽ ảnh hường trực tiếp đến doanh thu của công ty và đang “bào mòn”những giá trị: sự tận tâm, phục vụ và trung thực, tính chuyên nghiệp mà công ty đã cam kết đối với khách hàng.
Xuất phát từ những lý luận thực tiễn trên, tôi đã chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai- ichi Việt Nam _ Văn phòng tổng đại lý Huế 1” làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng thể:
Đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _ Văn phòng tổng đại lýHuế 1, từ đó đưa racác giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lí luận và thực tiễn cơ bản về khách hàng, chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _Văn phòng tổng đại lýHuế 1.
-Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _Văn phòng tổng đại lý Huế 1trong thời gian tới
3. Câu hỏi nghiên cứu:
- Cơ sở lý luận và thực tiễn nào phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ?
- Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam- Văn phòng tổng đại lý Huế 1 như thế nào?
- Giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công tytrong thời gian tới?
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Công ty Bảo hiểm nhân thọDai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lýHuế 1
4.2. Đối tượng khảo sát
Khách hàng cá nhânđã vàđang sử dụng dịch vụ tại Công ty Bảo hiểmnhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi không gian: Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1.
+ Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 17/10/2020–17/01/2021.
Đối với dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu trong giai đoạn 2017 –2019
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đối với dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập thông qua điều tra khách hàng từ tháng 25/10/2020–10/11/2020 thông qua phiếu điều tra.
+ Phạm vi nội dung: Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng cá nhân tại Công tyBảo hiểm nhan thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1và từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lýHuế 1 trong thời gian tới.
5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Thiết kế nghiên cứu 5.1.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu các tài liệu học thuật và các nghiên cứu trước đây để đề xuất mô hình lý thuyết về các yếu tố tác động đến dịch vụ chắm sóc khách hàng cá nhân trong bối cảnh thị trường thành phó Huế.
Để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, đầu tiên, nghiên cứu sẽ áp dụng kỹ thuật DELPHI để phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là các nhà quản lý công ty; nhân viên tại công ty để xác định lại các yếu tố đặc trưng tác động đến mong muốn của khách hàng từ dịch vụ chăm sóc khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.
Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=10). Đối tượng phỏng vấn: 10 khách hàng cá nhân đã từng hoặc đang tiến hành giao dịch tại công ty.
Kết hợp với một số nội dung được chuẩn bị trước dựa theo “Mô hình của dịch vụ chăm sóc khách hàng”. Từ đó hoàn thiện thang đo cho từng nhân tố ảnh hưởng.
Kết quả nghiên cứu định tính là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu định tính cũng được sử dụng để đánh giá thực trạng của hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình thức thực hiện
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết. Đối tượng được chọn để tham gia nghiên cứu định tính là cán bộ quản lý của công ty. Họ là người thường xuyên quản lý các hoạt động của khách hàng nên ý kiến từ họ sẽ là những thông tin thực tế hết sức quan trọng.
Phương pháp thu thập dữ liệu
Tiến hành thảo luận trực tiếp theo một dàn bài được chuẩn bị sẵn. Nội dung thảo luận trao đổi về các yếu tố thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, các biến quan sát cho từng thang đo, các thành phần trong mô hình, đánh giá nội dung thang đo đề xuất.
Thời gian phỏng vấn được tiến hành 1-2 giờ.
- Thu thập các số liệu, tài liệu trong giai đoạn 2017 – 2019 của công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam – VP TĐL Huế 1. Các bài báo, bài nghiên cứu, sách, internet...
có liên quan.
- Số liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua phỏng vấn điều tra Trình tự tiến hành:
- Giới thiệu đề tài và mục tđích của cuộc thảo luận
- Tiến hành thảo luận với từng đối tượng được chọn tham gia nghiên cứu định tính để thu thập dữ liệu liên quan:
+ Lấy ý kiến ừ cán bộ quản lý của công ty về thái độ của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ của công ty.
+ Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hệ thống điện năng lượng mặt trời của công ty.
+ Những ý kiến bổ sung, loại bỏ các yếu tố nhằm xây dựng thang đo phù hợp của các đối tượng tham gia thảo luận.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Sau khi phỏng vấn hết các đối tượng, dựa trên thông tin thu được tiến hành đều chỉnh bảng câu hỏi.
- Dữ liệu sau khi điều chỉnh sẽ được trao đổi lại với các đối tượng tham gia một lần nữa. Quá trình nghiên cứu định tính kết thúc sau các câu hỏi thảo luận dều cho biết kết quả lặp lại với các kết quả trước đómà không tìm thấy sự thay đổi gì mới.
Kết quả nghiên cứu
Sau quá trình thảo luận chuyên gia, phỏng vấn sâu lấy ý kiến về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam của các nhà quản lý công ty, tôi thu được kết quả sau:
Đối tượng đáp viên đều đồng ý thống nhất về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các nhân giống đề xuất ban đầu của tôi đó là: Sự tin cậy, Mức độ đảm bảo, Năng lực phục vụ, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, theo đánh giá của các đáp viên thì yếu tốSự đảm bảo ảnh hưởng lớn nhất đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty.
Sau khi phỏng vấn chuyên gia, phỏng vấn khách hàng tôi tập hợp lại và thảo luận lần nữa với chuyên gia để hiệu chỉnh thang đo.
Tóm lại từ kết quả nghiên cứu định tính đã giúp tôi hiệu chỉnh thang đo các thành phần trong mô hình nghiên cứu như sau:
- Hiệu chỉnh từ ngữ trong các thang đo dễ hiểu hơn.
- Giữ nguyên các biến quan sát đã thiết lập (Trong phần các thang đo).
- Thêm vào các biến sàng lọc đối tượng và thông tin về doanh nghiệp để phân loại.
5.1.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý (VP TĐL)Huế 1. Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết. Các bước thực hiện:
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.
- Phỏng vấn chính thức: dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những đánh giá của họ
5.2. Các phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liêu thứ cấp
- Thu thập thông tin từ phòng Kế toán: Báo cáo kết quả kinh doanh, sơ đồ bộ máy tổ chức.
- Thu thập thông tin từ phòng Kinh doanh: Cơ cấu tổ chức,tình hình nhân sự,kế hoạch kinh doanh.
- Những thông tin được thu thập từ website: quá trình hình thành và phát triển của công ty, những thành tích mà Công ty đã đạt được, mục tiêu phát triển trong thời gian tới.
Dữ liệu sơ cấp - Xác định cỡ mẫu:
Nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Theo nghiên cứu của Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Trong khi theo nghiên cứu của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5. Vậy ta có công thức tính số phiếu điều tra phát ra theo nghiên cứu của Hair & ctg (1998) và của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) là:
- Trường hợp 1: Công thức tính số phiếu điều tra phát ra nếu như phỏng vấn theo phương pháp phát bảng hỏi:
Số phiếu điều tra hợp lệ = Số biến quan sát trong phân tích nhân tố × 5 × 1.5
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Trường hợp 2: Công thức tính số phiếu điều tra nếu như phương pháp phỏng vấn là phỏng vấn trực tiếp:
Số phiếu điều tra hợp lệ = Số biến quan sát trong phân tích nhân tố × 5 Tôiđã tiến hành điều tra bảng hỏi theo phương pháp thứ 2 nên số bảng hỏi cần điều tra là:
N= 23 x 5 = 115 bảng
Nhưng để đề phòng trong quá trìnhđiều tra có những bảng câu hỏi bị sai, bị lỗi hoặc trùng nhau thì tôi quyết định điều tra mẫu là 150 khách hàng.
- Phương pháp chọn mẫu
Theo thông tin từ trưởng phòng kinh doanh, số khách hàng đến để được tư vấn, giao dịch tại công ty trung bình trong 1 ngày là: 25 khách hàng. Do giới hạn về thời gian nên tôi tiến hành điều tra khách hàng trong khoảng 15 ngày, từ ngày 25/10/2020 đến ngày 10/11/2020. Do đó, khoảng cách chọn mẫu là k= 25*15/150 = 2,5≈ 3 người.
Như vậy trong khoảng từ 1 đến 3 khách hàng chọn ngẫu nhiên 1 khách hàng để điều tra, tiếp theo chọn khách hàng thứ 2 có số thứ tự k+1...Cứ tiếp tục như vậy cho đến khi đủ số lượng phiếu điều tra.
Trường Đại học Kinh tế Huế
5.3. Quá trình nghiên cứu
Hình 1.0. 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Thang đo hoàn chỉnh
Kiểm tra tính chính xác của mô hình Cơ sở lý
thuyết Thangđo sơ
bộ
Thang đo chính thức
-Nghiên cứu định tính -Thảo luận
-Phỏng vấn Nghiên cứu
định lượng Điều chỉnh
Cronbach alpha
Phân tích nhân tố khám phá
EFA
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3
- Kiểm tra hệ số alpha, loại bỏ thành phần có hệ số alpha nhỏ hơn 0.6
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ hơn - 0.5Kiểm tra yếu tố trích được
- Kiểm tra phương sai trích được
Đánh giá của khách về về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam VP TĐL Huế 1
One-Sample Test
Phân tích hồi
Trường Đại học Kinh tế Huế
quy5.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
- Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin đã thu thập được, chọn lọc và thống kê những thông tin cần thiết.
- So sánh: sau khi thu thập và phân tích các số liệu cần thiết sẽ tiến hành so sánh qua các thời kỳ.
- Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS20.0.
- Lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân tích và mô tả mẫu theo các tiêu thức như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng,...
- Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach alpha lớn hơn hoặc bằng 0,8, thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy.
Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Các tham số trong phân tích nhân tố:
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình.Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.
Kết quả của quá trình phân tích này sẽ cho ra ma trận nhân tố (Component matrix). Ma trận này chứa các hệ số biểu diễn tương quan giữa các biến.
Phân tích hồi quy
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor – VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (Adjusted R square) cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei Trong đó: Y: biến phụ thuộc
β0: hệ số chặn (hằng số) βk: hệ số hồi quy riêng phần Xi: các biến độc lập trong mô hình ei: biến độc lập ngẫu nhiên
Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào cóảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao.
Kiểm định thang đo
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’Alpha:
Cronbach’Alpha > 0,8: Thang đo tốt.
0,8 > Cronbach’Alpha > 0,7: Thang đo sử dụng được.
0,7 > Cronbach’Alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái niệm mới.
Kiểm định One-sample T-test
Phép kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về giá trị trung bình của một tổng thể.
H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Mức ý nghĩa: α = 0.05
Nếu Sig. (2-tailed)≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0
Sig. (2-tailed) >0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
Trường Đại học Kinh tế Huế
6. Kết cấu đề tài
Ngoài các phần lời cảm ơn, lời cam đoan, mục lục, kết luận, tài liệu tham khảo....khóa luận tốt nghiệp được kết cấu làm 3 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lýHuế 1
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lýHuế 1.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Khách hàng.
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hoặc dịch vụ” tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000.
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò rất quan trọng, vì vậy muốnkinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp. Có nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hoạt động dựa trên các nhu cầu của khách hàng. Có rất nhiều khái niệm về khách hàng.
Khách hàng là người trả lương cho chúngta.
Khách hàng là “Thượng Đế”.
Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà phụ thuộc vào họ.
Khách hàng không phải là người để ta tranh cãi hayđấu trí thông minh.
Theo PhiLip Kottler: Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng (KH) là thượng đế. Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Vấn đề của thị trường ngày nay là thiếu người mua chứ không phải thiếu hàng hóa. Công ty phải xem KH là nguồn vốn cần được quản lí, phát huy như bất kì nguồn vốn nào khác.
Khách hàng không nhấtthiết là những người mua hàng của chúng ta. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lí, và cả những người làm việc trong doanh nghiệp.
Các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào. Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
1.1.2. Phân loại khách hàng:
Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Huế
các tiêu chí nào đó, là cơ sở cho việc điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp với KH.
Khách hàng được phân thành 2 loại đó là KH bên trong và KH bên ngoài.
Khách hàng bên ngoài:
Khách hàng là những khách hàng thông thường, tức là những người có quan hệ mua bán, giao dịch với doanh nghiệp. Thị trường vận hành theo cơ chế sức mua của khách hàng gây ra, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp và đưa đến cho khách hàng quyền lựa chọn. Không chỉ có quyền lựa chọn mà họ còn có sức mạnh đó chính là sức mua của họ. Khách hàng bên ngoài là những khách hàng không nằm bên trong doanh nghiệp. Đây là lượng khách hàng đem lại thu nhập chính cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần có sự quan tâm cần thiết đến những khách hàng này để cho họ trung thành với mình để doanh thu của doanh nghiệp ngày càng phát triển. Như vậy, có thể nói khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau:
- Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền.
- Người thụ hưởng: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lời (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khách hàng bên trong:
Là những người làm việc trong doanh nghiệp. Mỗi một nhân viên đều cần thiết đến sự trợ giúp, hợp tác của người khác để hoàn thành công việc của mình và vì thế mọi người trở thành khách hàng của nhau.
Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm- dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Tuy họ không phải là người mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự phát triển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc, đối xử như những khách hàng bên ngoài.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài, nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phục vụ KH bên ngoài, KH bên trong hoặc cả hai. Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ KH bên ngoài nhưng ai cũng có KH. Doanh nghiệp thì có KH bên ngoài, các phòng ban thì có KH bên trong. Tuy nhiên, bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kì ngành nghề kinh doanh nào cũng cần ưu tiên phục vụ KH bên ngoài hơn, và nếu bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ các KH bên trong của mình để họ phục vụ KH bên ngoài tốt hơn.
Ngoài ra, đối với các doanh nghiệp muốn thành công trong kinh doanh thì việc phân tích các loại nhu cầu của KH là rất cần thiết để từ đó đi tới các quyết định kinh doanh có hiệu quả. Những nhu cầu của con người được chia ra làm ba loại là nhu cầu tự nhiên, nhu cầu cụ thể và nhu cầu có khả năng thanh toán.
Đối với các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh, chừng nào họ thực sự hiểu được các loại nhu cầu của con người, hiểu rõ từng đối tượng khách hàng cần mua loại sản phẩm dịch vụ gì, với những đặc trưng chủ yếu nào và giá cả bao nhiêu thì hoạt động sản xuất kinh doanh của họ mới thực sự có hiệu quả và đem lại nhiều lợi nhuận.
Nhưng để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng, doanh nghiệp ngoài việc phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu từng đối tượng khách hàng với các phương diện của nhu cầu còn cần phải có các hoạt động marketing hữu hiệu, mà trong giai đoạn hiện nay khi cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp bên cạnh việc nâng cao CLDV và hạ giá thành còn phải quan tâm đến các hoạt động CSKH.
Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp + Khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cứu trong quá trìnhđưa ra sản phẩm của doanh nghiệp. Đây là một lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lai, tuy nhiên chỉ có một phần trong lượng khách hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệp trong tương lai.
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Khách hàng mua một lần
Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đó không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa. Đây là lượng khách hàng lớn, hằng ngày họ đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ. Doanh nghiệp phải chú trọng đến lượng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để những khách hàng này trở thành loại khách hàng thứ hai- khách hàng mua lặp lại.
+ Khách hàng mua lặp
Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, đây là lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp. Lượng khách hàng này càng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định. Vì vậy, doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng này.
+ Khách hàng ủng hộ
Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả nhất. Những khách hàng tiềm năng sẽ tin những người thân của mình nói hơn là vào những gì doanh nghiệp quảng cáo. Vì vậy, chúng ta cần có sự quan tâm và chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nó ngày một đông đảo. Tuy nhiên đây cũng là một thử thách với doanh nghiệp vì khi những người này không hài lòng với chính sách nào đó của doanh nghiệp hay những mâu thuẫn khác thì uy tín của doanh nghiệp dễ bị hạ thấp.
1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào, đó là mục tiêu của hàng ngàn nhân viên và là người mang lại hàng tỷ doanh thu. Các doanh nghiệp thành công là các doanh nghiệp quản lý được toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng chứ không phải là thực hiện thành công từng thương vụ mua bán. Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô của khách hàng tạo nên quy mô của thị trường. Mục đích chính của một doanh
Trường Đại học Kinh tế Huế
nghiệp là tạo ra một khách hàng bởi vì đó là khách hàng sẽ xác định tiềm năng tăng trưởng của một doanh nghiệp.
Ngoài việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng còn đóng vai trò là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử, khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng.
Đồng thời, khi khách hàng không hài lòng họ sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua của những người khác. Điều này sẽ không tốt đối với tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. Khi đó, khách hàng sẽ tìm kiếm nhà cung cấp khác để có thể sử dụng những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn là điều tất yếu. Ngược lại, khách hàng cũng có thể giữ vai trò làđối thủ của doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin.
1.2. Dịch vụ
Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Kinh tế ngày càng phát triển, dịchvụ ngày càng giữ vị trí quan trọng
1.2.1. Khái niệm dịch vụ:
Vì tính chất ngày càng phổ biến của dịch vụ, trên thế giới đã có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Sau đây tôi xin trình bày một số định nghĩa như sau:
Theo Heizer & Render (1999) đãđịnh nghĩadịch vụ như sau: “Các hoạt động kinh tế sản xuất đặc thù một sản phẩm vô hình như giáo dục, vui chời giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao thông vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, y tế, sữa chữa và bảo trì”.
Theo Philip Kotler, cha đẻ của marketing cho rằng: "Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm vật chất".
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo Zeithaml & Britner (2000) định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ của ISO 9004:1991: "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng".
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền
Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, nguời ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được.
Tóm lại, dịch vụ là một phạm trù còn nhiều cách hiểu khác nhau từcác học giả trên thế giới. Tuy nhiên, theo tôi dịch vụ có thể hiểu là một sản phẩm vô hình, là một hành vi, quá trình hay cách thức thực hiện một công việc nào đó trong mối quan hệ tương tác giữa khách hàng và bên cung ứng dịch vụ nhằm mục tiêu tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tiểu hiểu những vấn đề liên quan đến sản xuất cung ứng dịch vụ.
Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua
Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và các quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp.
Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp (DN) cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi.
Nguyên tắc của dịch vụ
- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.
- Dịch vụ phải có sự khác biệt hóa (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).
- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng.
1.2.2. Đặc tính của dịch vụ
Hình 1.0. 2: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ
(Nguồn: Lý thuyết về dịch vụcủa Philip Kotler) Tính vô hình
Không tách rời Mau hỏng
Không đồng nhất Dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tính vô hình:
Không tồn tại dưới dạng vật chất, nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt.Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng và không liên quan đến quyền sở hữu.
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy hay không ngửi thấy được. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Bởi vì dịch vụ không phải đồ vật, nên hiếm khi có thể thiết lập các thông số kỹ thuật sản xuất chính xác liên quan đến chất lượng đồng nhất. Hầu hết các dịch vụ không thể đếm được, đo được, kiểm kê, thử nghiệm và xác minh trước khi bán để đảm bảo chất lượng (Parasuraman, Zeithaml & Bery, 1985).
Tính không chia cắt được (không chuyển giao quyền sở hữu):
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi làgiai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả người sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu.
Tính không ổn định, không đồng nhất:
Dịch vụ có hàm lượng lao động không có chất lượng đồng nhất. Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ
Trường Đại học Kinh tế Huế
và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không có sự ép buộc về mặt pháp lí, không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ.
Tính không lưu trữ được (Inventory):
Tính không dự trữ được có nghĩa là các dịch vụ không thể được sản xuất trước, được kiểm soát và sau đó có sẵn để bán. Dịch vụ là hoạt động không thể lưu trữ được (Zeithaml, 1998) thường gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu và cung cấp.
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo cho nhu cầu vào giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Tính mau hỏng:
Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất.
Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực- một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, cònđầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường
1.2.3. Dịch vụ bảo hiểm
Theo Dennis Kessler, Risque No 17, Jan-Mars 1994: "Bảo hiểm là sự đóng góp
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo Monique Gaultier, Généralité sur l'assurance, Projet d'assur, L'école supérieur des Finances et de la Comptabilité de Hanoi - FFSA, Hanoi-1994: "Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho một người thứ 3 trong trường hợp xẩy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro vàđền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê".
Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ định nghĩa: Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chế này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm.
Theo Abraham Moslow thì nhu cầu về sự an toàn là nhu cầu thứ hai sau nhu cầu sinh lý. Khi con người được thoả mãn nhu cầu về sự an toàn thì họ sẽ cảm thấy yên tâm và sẽ tập trung để theo đuổi thoả mãn những nhu cầu khác. Khi tham gia dịch vụ bảo hiểm mọi người phải đóng một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm theo định kỳ. đổi lại họ sẽ nhận được những bù đắp về mặt kinh tế khi có rủi ro xảy ra và họ sẽ nhận được toàn bộ số tiền đãđóng từ trước tới nay, cộng thêm với khoản bảo tức khi xảy ra sự kiện bảo hiểm hoặc đáo hạn hợp đồng. Ta thấy rằng tham gia bảo hiểm vừa là một hình thức tiết kiệm vừa thoả mãn được nhu cầu về sự đảm bảo rủi ro. Sự bù đắp kinh tế cho những rủi ro được các nhà kinh doanh bảo hiểm cung cấp trên mọi mặt của mọi lĩnh vực. Hầu như những lĩnh vực nào có hoặc tiềm tàng sự rủi ro thì đều xuất hiện các loại hình tương ứng. Không như những loại dịch vụ khác có thời gian tiếp xúc và sử dụng dịch vụ ngắn, thường thì khi kết thúc sử dụng cũng là lúc dịch vụ không còn sự tác động. Đối với dịch vụ bảo hiểm khi khách hàng tham gia nó họ sẽ phải gắn bó với nó mà thời gian đãđược quy định sẵn trong hợp đồng. Đây cũng là một đặc điểm khác biệt của dịch vụ bảo hiểm so với các loại dịch vụ khác. Trong dịch vụ bảo hiểm thì sự xem xét của khách hàng về mặt lợi hay hạiđược thực hiện một cách kỹ lưỡng và người ta thấy rằng việc tham gia bảo hiểm 3 là một hoạt động thoả mãn được nhu cầu về sự an toàn của khách hàng trong những hoạt động của mình mà không hề tốn kém.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trên góc độ tài chính, bảo hiểm kinh doanh là một hoạt động dịch vụ tài chính nhằm phân phối lại những tổn thất khi rủi ro xảy ra. Trên góc độ pháp lý, bảo hiểm kinh doanh thựcchất là một bản cam kết ,à một bên đồng ý bồi thường cho bên kia khi gặp rủi ro xảy nếu bên kia đóng phí bảo hiểm. Do đó, bảo hiểm kinh doanh là các quan hệ kinh tế gắn liền với việc huy động vốn các nguồn tài chính thông qua sự đóng góp của các tổ chức và cá nhân tham gia bảo hiểm.
1.3. Chất lượng dịch vụ
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn có nhiều tranh cãi, các nhà nghiên cứu còn gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà chưa có sựthống nhất hoàn toàn.
Chất lượng dịch vụ hiểu theo một cách chung nhất là khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của một tổ chức, cá nhân nhằm cung cấp một hoạc một số dịch vụ nhất định theo các tiêu chí được thỏa thuận trước giữa người cung cấp và người nhậndịch vụ với mức giá xác định.
Theo ISO 9001:2000 định nghĩa như sau: “Chất lượng là mức độn của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Theo Gonroos (1981) cho rằng: CLDV được nhận thức như là kết quả của một quá trình đánh giá khi KH so sánh giữa sự mong đợi của họ với DV thực sự mà họ đã nhận được.
Theo Cornin & Taylor (Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là chất lượng của dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt.
Cronin và Taylor (1992) cho rằng, xem khái niệm về CLDV như là một khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả nhận được về dịch vụ, là không thích hợp. Họ chỉ ra
Trường Đại học Kinh tế Huế
dịch vụ. Bởi vì, khái niệm sự hài lòng của KH được định nghĩa như một khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả là sự không tương xứng với mong đợi.
Theo Parasuraman, zeithaml và berry (1985) thì chất lượng dịch vụ được nhận thức là một sự đánh giá tổng thể hoặc thái độ có liên quan đến các đặc tính của dịch vụ. Trong khi đó, sự hài lòng thì có liên quan đến một sự giao dịch đặc thù nào đó.
CLDV và sự hài lòng có mối quan hệ lẫn nhau. CLDV tạo ra sự hài lòng nhưng không thể suy diễn ngược lại được. Sự hài lòng đối với dịch vụ thì chưa thể kết luận chắc chắn rằng dịch vụ đó có chất lượng cao vì sự hài lòng còn chịu sự tác động của nhiều nhân tố khác (chất lượng sản phẩm; giá cả; những nhân tố tình huống; những nhân tố cá nhân). Sự hài lòng chỉ mang tính tạm thời, khách hàng luôn đòi hỏi có được CLDV cao hơn. Hơn nữa, khái niệm về sự mong đợi của KH trong lý thuyết về CLDV và lý thuyết về sự hài lòng cũng có sự khác biệt: Trong lý thuyết về sự hài lòng thì sự mong đợi được xem là những dự đoán của KH về những gì có thể xảy ra trong trao đổi hay giao dịch trong tương lai.
Ngược lại, trong lý thuyết về chất lượng dịch vụ thì sự mong đợi là những khao khát, mong muốn của KH, ví dụ như họ cảm thấy DN nên cung cấp những gì tốt hơn những cái hiện tại (Parasuraman, Zeithaml và Berry).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là một khái niệm được nhiều học giả trên thế giới định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Tuy nhiên, theo tôi điểm chung cơ bản của họ khi định nghĩa chất lượng dịch vụ là so sánh giữa giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được với sự kỳ vọng của khách hàng. Nếu không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn đến cảm giác bất mãn của khách hàng.
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một dịch vụ vì lí do nào đó mà không được người tiêu dùng chấp nhận thì bị coi là chất lượng dịch vụ kém, mặc dù trìnhđộ công nghệ để cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện đại.
Do chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, chỉ xét đến một số đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
1.3.3. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gìđó. Sản phẩmcủa nó có thể có hay không gắn liên với một sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: : “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hàng hóa, phong phú hàng hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa.. mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thất dịch vụ sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng nổ về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
Việt Nam luôn được nhìn nhận là một thị trường bảo hiểm đầytiềm năng kể từ khi nhà nước chấm dứt sự độc quyền của Bảo Việt vào năm 1995. Tuy còn khá non trẻ nhưng thị trường bảo hiểm Việt nam đã nhanh chóng khởi sắc. Góp phần tạo nên những nét chấm phá mới mẻ và đa dạng trong bức tranh sôi động này là những “làn gió” của các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước được thành lập. Những “làn gió mới” đã nhanh chóng khẳng định được vị thế vững vàng trên thị trường và vị trí trong lòng khách hàng.
