Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế - công ty cổ phần Vinpearl.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL HOTEL HUẾ - CÔNG TY CỔ

PHẦN VINPEARL

Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:

TRẦN THỊ MY MY Th.S TỐNG VIẾT BẢO HOÀNG

MSV: 17K4091072

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Qua thời gian 4 năm học tập và rèn luyện tại trường Đại học Kinh tếHuế, được sự tận tình chỉ bảo của thầy cô em đã tiếp thu được những kiến thức quý báu cho bản thân mình. Và trong thời gian ba tháng thực tập tại Vinpearl Hotel Huế em đã có cơ hội áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn doanh nghiệp, đồng thời cũng học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tếtại công ty. Cùng với sự giúp đỡcủa thầy cô, công ty và sựnỗlực của bản thân, em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, quý thầy cô Khoa quản trị Kinh doanh, Ngành Marketing đã truyền đạt vốn kiến thức cho em thời gian học tập vừa qua.

Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Giảng viên Th.S Tống Viết Bảo Hoàng, người đã theo sát và tận tình giúp đỡcho em trong suốt quá trình em thực tập và hoàn thiện bài khóa luận một cách tốt nhất.

Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn của mình đối với ban lãnh đạo Vinpearl Hotel Huế, các anh chị cán bộ nhân viên trong công ty đã giúp đỡ em có thể rèn luyện kĩ năng và học hỏi kinh nghiệm, cung cấp số liệu cũng như các thông tin để em có thể hoàn thành tốt bài khóa luận của mình.

Cuối cùng em xin được cảm ơn gia đình, bạn bè đã luônởbên cạnh động viên, cổ vũ tinh thần và truyền được ngọn lửa động lực đểem có thể hoàn thành bài của mình thật tốt.

Trong bài báo cáo này, mặc dù em đã cố gắng đạt được những mục tiêu và yêu cầu, tuy nhiên do bản thân còn nhiều thiếu sót về kiến thức, kĩ năng và cả mặt thời gian nên không thể tránh được những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sựgóp ý từquý thầy cô để bài báo cáo này được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ...i

MỤC LỤC ... ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ...v

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Tính cấp thiết của đề tài...1

2. Mục đích nghiên cứu ...2

2.1. Mục tiêu tổng quát...2

2.2. Mục tiêu cụthể...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...2

3.1.Đối tượng nghiên cứu ...2

3.2. Đối tượng khảo sát...2

3.3. Phạm vi nghiên cứu ...3

4. Phương pháp nghiên cứu ...3

4.1. Phương pháp thu thập sốliệu thứcập ...3

4.2. Phương pháp thu thập sốliệu sơ cấp ...3

4.2.1. Phương pháp xác định cỡmẫu ...3

4.2.2. Phương pháp chọn mẫu ...4

4.2.3. Phương pháp tiếp cận và điều tra ...4

4.2.4. Phương pháp phân tích, xửlí sốliệu ...4

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ...8

1.1. Cơ sở lí luận về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng...8

1.1.1. Khái niệm vềkhách hàng và cảm nhận của khách hàng ...8

1.1.2. Khái niệm vềdịch vụ...9

1.1.2.1. Khái niệm vềdịch vụ...9

1.1.2.2. Khái niệm vềchất lượng dịch vụ...9 1.1.3.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng...12

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.4. Mô hình nghiên cứu liên quan...13

1.1.5. Phát triển giảthuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đềxuất ...15

1.1.5.1. Các giảthuyết...16

1.1.5.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu đềxuất ...17

1.1.5.3. Xây dựng thang đo...17

1.2. Cơ sở thực tiễn về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng ...20

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL HOTEL HUẾ THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN VINPEARL ...22

2.1. Khái quát về Vinpearl Hotel Huế...22

2.1.1. Lịch sửhình thành và phát triển ...22

2.1.2.Cơ cấu tổchức ...23

2.1.3. Kết quảkinh doanh của Vinpearl Hotel Huếtừ năm 2018-2020 ...24

2.1.4. Tình hình laođộng của Vinpearl Hotel Huế...26

2.1.5. Tổng quan vềhoạt động chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế...29

2.1.5.1. Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà khách sạn đã thực hiện...29

2.1.5.2. Quy trình chăm sóc khách hàng của khách sạn ...31

2.1.5.3. Nhận thức của các nhân viên trong khách sạn vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn ...32

2.2. Đánh giá cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Vinpearl Hotel Huế - công ty Cổ phần Vinpearl ...33

2.2.1.Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...33

2.2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Vinpearl Hotel Huế...37

2.2.2.1. Đánh giá mức độphù hợp của thang đo nghiên cứu...37

2.2.2.2. Phân tích nhân tốkhám phá EFA...39

2.2.2.3. Phân tích hồi quy tương quan...42 2.2.2.4.Phân tích tác động các nhân tố ảnh hưởng đến chất

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VINPEARL HOTEL

HUẾ ...54

3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phố Huế trong thời gian tới ...54

3.2. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phố Huế ...54

3.2.1. Giải pháp chung...54

3.2.2. Giải pháp cụthể...56

3.2.2.1. Giải pháp vềmức độtin cậy ...56

3.2.2.2. Giải pháp vềkhả năng đáp ứng...56

3.2.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ...57

3.2.2.4. Giải pháp vềmức độ đồng cảm...57

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...59

1. Kết luận ...59

2. Kiến nghị ...60

TÀI LIỆU THAM KHẢO...62

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ...63

PHỤ LỤC 2 ...68

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Thang đo hiệu chỉnh... 18

Bảng 2: Kết quảkinh doanh của VinPearl Hotel Huế2018-2020 ... 25

Bảng 3: Tình hình lao động của VinPearl Hotel Huế năm 2018-2020. ... 27

Bảng 4: Đặc điểm mẫu điều tra ... 33

Bảng 5: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến VinPearl Hotel Huế... 35

Bảng 6: Lý do khách hàng lựa chọn sửdụng dịch vụVinPearl Hotel Huế... 35

Bảng 7: Mục đích sửdụng của khách hàng khi đến với Vinpearl Hotel Huế... 36

Bảng 8: Kiểm định hệsố Cronbach’ Alpha biến độc lập ... 37

Bảng 9: Kiểm định độtin cậy thang đo biến phụthuộc ... 38

Bảng 10: Rút trích nhân tốbiến độc lập ... 39

Bảng 11: Rút trích nhân tốbiến phụthuộc... 41

Bảng 12:Đánh giá độ phù hợp của mô hình ... 43

Bảng 13: Kiểm định ANOVA ... 42

Bảng 14: Hệsốphân tích hồi quy ... 43

Bảng 15: Kiểm định giá trịtrung bình nhóm mức độtin cậy ... 45

Bảng 16: Kiểm định giá trịtrung bình nhóm khả năng đáp ứng... 46

Bảng 17: Kiểm định giá trịtrung bình nhóm yếu tố năng lực phục vụ... 48

Bảng 18: Kiểm định giá trịtrung bình nhóm mức độ đồng cảm... 49

Bảng 19: Kiểm định giá trịtrung bình nhóm yếu tố đánh giá cảm nhận khách hàng ... 51

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Sơ đồ1: Mô hình nghiên cứu ... 17 Sơ đồ2: Tổchức bộmáy quản lý Vinpearl Hotel Huế... 24

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay trong xu thếtoàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thếgiới đã làm thayđổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp. Sựcạnh tranh ngày càng mạnh mẽkhiến cho các doanh nghiệp ráo riết đổi mới và vươn lên không ngừng đểcó thểtồn tại, phát triển lâu dài. Đặc biệt, đối với ngành dịch vụthì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao và đa dạng. Việc gia tăng chất lượng dịch vụ được xem là nền tảng chiến lược cạnh tranh của các doanh nghiệp nhằm thu hút và giữchân khách hàng. Vì vậy, việc nghiên cứu và phân tích các nhân tốthuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng là điều cần thiết.

Kinh doanh lưu trú là một trong những loại hình dịch vụquan trọng nhất tại thời điểm hiện tại, các cơ sở kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố ngày càng gia tăng nhanh chóng cảvềsố lượng lẫn chất lượng, dẫn đến sựcạnh tranh gay gắt trên thị trường buộc các doanh nghiệp phải không ngừng thay đổi đểhoàn thiện hơn. Đó vừa là cơ hội, vừa là thách thức đểhọnghiên cứu cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Chăm sóc khách hàng có vai trò nâng cao lợi thế cạnh tranh và tăng khả năng định vị thương hiệu, thể hiện sự khác biệt hóa và mang bản sắc riêng của doanh nghiệp. Trong nhiều trường hợp mặc dù khách hàng không hài lòng về chất lượng hoặc giá nhưng họ vẫn quyết định quay trở lại mua sản phẩm vì dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp này tốt. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là nhân tố tác động rất nhiều đến cảm nhận của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng có cảm nhận tích cực. Do đó, muốn nâng cao cảm nhận của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Là một doanh nghiệp lớn hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, Vinpearl Hotel Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

nâng cao khả năng cạnh tranh trong tình hình khó khăn và nhiều bất ổn như hiện tại.

Sau quá trình nghiên cứu, tìm hiểu cũng như đánh giá tình hình thì tôi nhận thấy Vinpearl Hotel Huếcần khảo sát cảm nhận của khách hàng vềdịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn để từ đó đưa ra những chính sách, chiến lược khác biệt, mục đích để đạt được hiệu quả cao, đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hiện tại cũng như thu hút khách hàng mới. Đây cũng chính là lý do mà tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế - công ty cổ phần Vinpearl” để làm khóa luận tốt nghiệp ra trường của mình.

2. Mục đích nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát

Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế từ đó đưa ra những gợi ý giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpearl Hotel Huế.

2.2. Mục tiêu cụthể

Hệthống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Xác định các yếu tố ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế.

Đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế.

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu

Cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpearl Hotel Huế.

3.2.Đối tượng khảo sát

Khách hàng đã sử

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.3. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Tại Tỉnh Thừa Thiên Huế.

Phạm vi thời gian: 2018-2020

Số liệu thứ cấp: thu thập tài liệu của khách sạn trong vòng 3 năm trở lại đây ở phòng Marketing, Nhân sự, Kếtoán,...

Số liệu sơ cấp: tiến hành khảo sát và thu thập số liệu trong thời gian thực tập tại khách sạn đối với khách hàng đã sửdịch dịch vụcủa khách sạn.

Phạm vi nội dung: Nghiên cứu và giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpearl Hotel Huế.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1.Phương pháp thu thập sốliệu thứcập

Những dữ liệu thứ cấp tác giả tự tìm hiểu và tổng hợp là thông tin liên quan đến lịch sử phát triển, tổng quan khách sạn, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động của khách sạn, những thông tin liên quan đến linh vực kinh doanh khách sạn ở Việt Nam nói chung vàở thành phốHuếnói riêng.

Những thông tin thu thập và tổng hợp sẽ được sắp xếp một cách có hệ thống, khoa học và biết rõ nguồn gốc, tác giả.

4.2.Phương pháp thu thập sốliệu sơ cấp 4.2.1.Phương pháp xác định cỡmẫu

Đối với đề tài này tác giả sẽ sử dụng công thức sau để xác định kích thước mẫu:

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng cỡ mẫu (sốquan sát) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần sốbiến quan sát trong bảng câu hỏi khảo sát có ý nghĩa.

Trong bảng khảo sát ý kiến khách hàng bao gồm 25 biến quan sát. Nên số mẫu tối thiểu cần để điều tra là :

Số mẫu cần điều tra (N) = Số biến quan sát*5 = 25*5 = 125 (khách hàng) Hoặc sửdụng công thức sau để xác định kích thước mẫu:

n= ^{( )}

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong đó:

n: kích thước mẫu dựtính

Z: giá trị tương ứng của miền thống kê. Với mức ý nghĩa α = 5%, Z = 1,96 p: tỷlệphần trăm ước lượng thống kê.

e: sai sốmẫu có thểchấp nhận được, e = 9%

Với giả định p = q = 0,5 để đảm bảo rằng mức độ đại diện cao nhất (Phạm Văn Quyết và Nguyễn Quý Thanh 2001). Ta có số quan sát trong mẫu theo công thức: 118 (mẫu)

Dựa vào hai phương pháp xác định cỡ mẫu trên, do giới hạn về kinh phí và thời gian nên tác giảtiến hành nghiên cứu 130 khách hàng.

4.2.2.Phương pháp chọn mẫu

Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất vì không có được danh sách khách hàng của khách sạn. Ngoài ra với bản chất bận rộn trong các hoạt động giao dịch liên tục tại khách sạn, đểdễdàng tiếp cận với các đối tượng điều tra thì mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất.

4.2.3.Phương pháp tiếp cận và điều tra

Tiến hành phát bảng hỏi trực tiếp cho khách hàng, lúc này tác giảcó thểgiải thích cụthểnội dung của từng câu hỏi để tránh trường hợp khách hàng không hiểu đúng các câu hỏi của tác giả, từ đó có thể thu thập được những câu trảlời với độ chính xác và khả thi cao hơn.

4.2.4.Phương pháp phân tích, xửlí sốliệu

Thống kê mô tả

Thống kê mô tảcho phép trình bày các dữliệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990). Sửdụng phân tích thống kê mô tả đểmô tảnhững đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu bao gồm tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn. Cụ thểlà thống kê tần suất xuất hiện các biến định danh thể hiện thông tin của khách hàngđó làgiới tính, tuổi tác, nghềnghiệp, thu nhập.

Kiểm định trung bình tổng thể One –Sample T-test

Kiểm định One Sample T-test dùng đểso sánh giá trịtrung bình của một tổng thể với một giá trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nếu giá trị Sig. < 0,05: Bác bỏgiảthuyết H₀.

Nếu giá trị Sig. >= 0,05: Chưa có cở sởbác bỏgiảthuyết H_0.

Kiểm định phương sai One – Way ANOVA

Phương pháp này là hình thức mở rộng và phát triển của kiểm định giá trị trung bình Independent Sample T-test. Đối với kiểm định này, ta có thể dùng để so sánh giá trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Trong nghiên cứu này, phương pháp điểm định phương sai One – Way ANOVA dùng để kiểm định sự khác biệt giữa các đánh giá của khách hàng về dịch vụ của khách sạn theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình quân tháng.

Một sốgiả định với phân phối phương sai ANOVA: Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên, các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như xấp xỉ với phân phối chuẩn, phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.

 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha

Phương pháp hệsố tin cậy Crobach’s Alpha cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không. Sử dụng phương pháp này để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chếcác biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’sAlpha. Hệsố αcủa Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê phản ánh vềmức độchặt chẽmà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2, NXB HồngĐức).

Hair và cộng sự (2006) đưa ra quytắc đánh giá như sau:

α < 0.6: Thang đo nhân tố là không phù hợp (có thể trong môi trường nghiên cứu đối tượng không có cảm nhận vềnhân tố đó).

0.6≤ α ≤ 07: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới.

0.7≤ α ≤ 0.8: Chấp nhậnđược.

0.8≤ α ≤ 0.95:Tốt.

α ≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có thể

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để rút gọn một tập hợp “k” biến quan sát thành một tập F (với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn.

Thay vì nghiên cứu đặc điểm nhỏ của một đối tượng, chúng ta có thể xác định tập hợp biến cần thiết cho vẫn để nghiên cứu và được dùng để tìm sự tương quan giữa các biến với nhau. Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International; Factor loading ( hệ sốtảinhân tố haytrọng số nhântố)là chỉ tiêuđể đảmbảomứcý nghĩa thiếtthực của EFA.

Factor loading > 0,3được xem làđạt mức tối thiểu Factor loading >0,4 được xem là quan trọng

Factor loading > 0,5được xem là có ý nghĩathực tiễn

Điều kiện đểphân tích nhân tốkhám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quansát đó với nhân tốcàng lớn.

Trị số KMO (Kaiser– Meyer –Olkin) phải đạt giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tốlà phù hợp. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tốlà thích hợp theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).

Trị sốEigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữlại trong mô hình phân tích theo (Gerbing và Anderson, 1998).

Kiểm định Bartlett dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig.Bartlett’s Test

< 0,05), chứng tỏcác biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).

 Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy (Regression analysis) là kỹ thuật thống kê dùng để ước lượng phương trình phù hợp nhất với các tập hợp kết quả quan sát của biến phụ thuộc và biến độc lập.Nó cho phépđạt đượckếtquả ước lượngtốt nhấtvềmốiquan hệ chân thực giữa

Trường Đại học Kinh tế Huế

báo vềbiếnphụthuộc (chưa biết)dựa vào giá trị cho trướccủabiến độclập (đã biết).

Đánh giá độ phù hợpcủamô hình

Hệ số xác địnhR² và R² hiệu chỉnh được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. R² sẽ tăng khi thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R² hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn.Khiđánhgiáđộ phù hợpcủa mô hình R² hiệu chỉnhcàng lớnthì thểhiện độ phù hợp của mô hình càng cao.Để kiểm địnhxem có thểsuy diễnmô hình cho tổng thể thựchay không ta phảikiểm định độphù hợpcủamô hình.

Kiểm định độphù hợp của môhình

Để kiểm định độ phù hợpcủa mô hình hồiquy tuyếntínhđabộita dùng giá trị Fở bảngphân tích ANOVA. Nếusig của giátrịF < mứcý nghĩathì ta bác bỏ hệ số R² củatổngthểlà 0 và kếtluậnlà mô hình phù hợpvớitậpdữliệuvà có thểsuy rộng ra cho tổng thể. Giátrị sigtrong bảngCoefficients cho biết các tham số hồiquy có ý nghĩahaykhông (với độtin cậy95% thì Sig. < 5% có ý nghĩa).

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. Cơ sở lí luận về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.1. Khái niệm vềkhách hàng và cảm nhận của khách hàng

Theo Philip Kotler: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụvà là yếu tốquyết định sựthành công hay thất bại của doanh nghiệp”.

Các loại khách hàng

Khách hàng nội bộ: là những người phải báo cáo, chỉ thị cho cấp dưới hoặc đồng nghiệp cần sựhợp tác. Họlàm việc trong các bộphận, chi nhánh.

Khách hàng bên ngoài: là những người trực tiếp trả tiền, người quyết định mua, người sử dụng, người được hưởng quyền lợi từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ.

Bao gồm các cá nhân, doanh nghiệp, ngân hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, cơ quan nhà nước và các tổchức thiện nguyện.

Theo Philip Kotler, tất cả khách hàng đều quan trọng, nhưng 1 số khách hàng quan trọng hơn những người còn lại.Các doanh nghiệp cần chú ý tới một sự thật rằng khách hàng ngày càng có nhiều hiểu biết và nhiều công cụ giúp suy xét cẩn thận hơn khi quyết định mua hàng (ví dụ như Internet). Theo thời gian, quyền lực trong kinh doanh đã chuyển từ nhà sản xuất sang nhà phân phối, và giờ đây đang chuyển qua phía khách hàng “Khách hàng là Thượng đế”. Vậy nên doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng hùng mạnh, giải đáp hỗ trợ khách hàng nhiệt tình và hiệu quả. Bên cạnh đó, cần lưu ý lên lịch gửi quà hoặc thiệp cảm ơn vào các dịp như Trung thu, lễ tết, Giáng sinh… cho khách hàng. Với khách hàng quay lại mua lần 2 (trở lên), cần đưa họ vào danh sách đặc biệt để có chương trình ưu đãi riêng. Khách hàng thân thiết sẽ mua hàng vì thương hiệu, còn người tiêu dùng thông thường chỉ đơn giản là chọn món đồ phù hợp với họ thôi.

Cảm nhận khách hàng chính là tổng thể các phản ứng của người tiêu dùng về nhận thức, tình cảm, cảm giác và hành vi trong tất cả các giai đoạn của quá trình tiêu dùng bao gồm giai đoạn trước khi mua, tiêu dùng và sau khi mua.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.2. Khái niệm vềdịch vụ 1.1.2.1. Khái niệm vềdịch vụ

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủthểnày có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳquyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụcó thểhoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Hay dịch vụcó thểhiểu là hoạt động tạo ra giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụthể và địa điểm cụthể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ. (Theo Lovelock 2001 dẫn theo Oliveira, 2009)

Đặc điểm của dịch vụ

Tính vô hình: Không thể dùng các giác quan để cảm nhận được những tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.

Không đồng nhất: Ít có tiêu chuẩn chung nào để đánh giá chất lượng của dịch vụ.

Tính không thể tách rời: Thể hiện ở việc dịch vụ được cung ứng và tiêu dùng cùng một lúc.

Không thể cất giữ và tích trữ:Dịchvụ chỉ có thể tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp cho khách hàng.

Tính không thể chuyển quyền sở hữu:Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ và được hưởng những lợi ích mà dịch vụ mang lại trong thời gian nhất định mà thôi.

1.1.2.2. Khái niệm vềchất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman& ctg định nghĩachất lượng dịch vụlà mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng vềdịch vụvà nhận thức của họ vềkết quả của dịch vụ. Ông giải thích rằng để biết được dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là phải nhận dạng và thấu hiểu được những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ

Trường Đại học Kinh tế Huế

lượng dịch vụ hiệu quả. Đây được xem là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ nhất ý nghĩa của dịch vụ.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Tính vượt trội: Đối với khách hàng, chất lượng của dịch vụthểhiện được tính ưu việt, chính tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụtrởthành thếmạnh cạnh tranh của các nhà cung ứng dịch vụ. Đánh giá về đặc tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu Marketing và sựhài lòng của khách hàng.

Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thểnhững mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụtạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờnhững đặc trưng này mà khách hàng có thểnhận biết được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tếthì cácđặc trưng cốt lõi của dịch vụchỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủvà chính xác.

Tính cungứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụvà cungứng dịch vụ sẽ quyết định dịch vụ đó tốt hay không. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cungứng trước tiên phải biết cải thiện yếu tốnội tại này đểtạo thành thếmạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụcho khách hàng.

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụnhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ đểcải thiện chất lượng dịch vụcủa mình.

Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là những đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứkhông phải của doanh nghiệp. Khách hàng sẽ đón nhận những giá trịdịch vụmang lại và so sánh chúng với những gì mà họ mong đợi sẽnhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ

Mức độ tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cung ứng dịch vụcông ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụtin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng.

Sự phản hồi: Là sựsẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái, có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, kịp thời. Được thể hiện là doanh nghiệp cho biết khi nào thực hiện dịch vụ; nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;

dịch vụ được cung ứng nhanh chóng.

Năng lực phục vụ: Bao gồm những kiến thức và các kĩ năng cần thiết để thực hiện công việc dịch vụ thểhiện tính chuyên môn cao, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. Sự chu đáo, lịch thiệp, niềm nở trong phục vụ và tôn trọng khách hàng.

Sự đồng cảm: Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chú ý đến cá nhân khách hàng bao gồm sự quan tâm, hiểu rõ nhu cầu từng đối tượng khách hàng.Đặt lợi ích của khách hàng lên trên đầu. Khách hàng thường sẽcó những nhu cầu, kì vọng, thái độ và cảm xúc khác nhau nên họ mong muốn được đối xử như những cá nhân riêng biệt.

Yếu tố hữu hình:Là sự hiện diện của trang thiết bị, phương tiện và người lao động trong doanh nghiệp dịch vụ.

1.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng và dịch vụ chăm sóc kháchhàng

Ngày nay, khi mức sống con người tăng cao, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng cũng trở nên cao cấp, khắt khe hơn thì chăm sóc khách hàng rất cần thiết, đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng. Vậy chăm sóckhách hàng là gì?

Theo nhóm tác giả của Besiness Edge đã chỉ ra chăm sóc khách hàng được hiểu là những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng tức là phục vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer Service) là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng liên quan đến mức độ ưu tiên mà một tổchức chỉ định cho dịch vụ khách hàng liên quan đến các thành phần như đổi mới sản phẩm và giá cả. Một tổchức coi trọng dịch vụkhách hàng tốt có thể chi nhiều tiền hơn cho việc đào tạo nhân viên so với tổ chức bình thường hoặc có thểchủ động phỏng vấn khách hàng đểlấy ý kiến phản hồi.

1.1.3.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành:Chăm sóc khách hàng sẽ giúp duy trì lượng khách hàng hiện tại bởi theo quan niệm của các doanh nghiệp hiện nay thì việc giữ chân một khách hàng cũ dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới. Và việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp cho các doanh nghiệp dễ dàng thực hiện được điều này. Khi chăm sóc khách hàng cũ tốt, tạo được sự hài lòng và tin tưởng từ họ thì đây cũng chính là cách tạo ra các khách hàng trung thành. Nhất là khi khách hàng ngày một khó tính, cân nhắc cẩn thận trước mỗi quyết định mua hàng thì các doanh nghiệp càng không thể coi nhẹ việc chăm sóc khách hàng. Khi doanh nghiệp thể hiện sự chăm sóc khách hàng tốt sau khi mua hàng cũng là thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.

Thu hút khách hàng tiềm năng: Theo một số nghiên cứu thì một khách hàng được thỏa mãn họsẽnói với 4 người khác. Một khách hàng không được thỏa mãn họsẽnói với 10 người khác hoặc nhiều hơn. Điều đó có nghĩa khi chăm sóc một khách hàng tốt, khiến họ cảm thấy hài lòng cả về chất lượng sản phẩm và dịch vụ thì cũng chính là cách gia tăng độ uy tín của doanh nghiệp và thúc đẩy số lượng khách hàng tiềm năng theo cấp số nhân.

Giảm chi phí kinh doanh:Doanh nghiệp khi thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng thì hiển nhiên sẽ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh một cách đáng kể. Đó là các khoản chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thông qua các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới. Theo như sự tính toán của các chuyên gia kinh tếthì chi phí đểchinh phục một khách hàng mới gấp 5-7 lần so với chi phí đểduy trì khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ

Trường Đại học Kinh tế Huế

định, nhờ đó tiết kiệm đáng kểchi phí tìm kiếm khách hàng mới. Đồng thời, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp hạn chế được các chi phí về mặt thời gian, công sức và tiền bạc trong quá trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.

Vũ khí cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp: Bên cạnh việc cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, chi phí quảng cáo thì các phương án chăm sóc khách hàngchính là thứvũ khí đểdoanh nghiệp cạnh tranh hiện nay.

1.1.4. Mô hình nghiên cứu liên quan Mô hình SERVPERF

Theo Cronin và Taylor (1992), cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sựthực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVPERF đo lường chất lượng như một thái độ, không phải sự hài lòng. Tuy nhiên, nó sử dụng một ý tưởng về chất lượng dịch vụ nhận thức dẫn đến sự hài lòng, SERVPERF là một sửa đổi của SERVQUAL. Họ cho rằng nghiên cứu của Parasuraman về mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi và chất lượng được trải nghiệm không phải là cách tiếp cận đúng đắn để đánh giá chất lượng.

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận.

Kết luận này đãđược đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự(2000), Brady và cộng sự(2000), bộ thang đo của mô hình SERVPERF cũng sửdụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng bỏqua phần hỏi vềkỳvọng.

Mô hình RATER

Mô hình RATER là một sựphát triển của phương pháp SERVQUAL, được trình bày bởi A. Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry vào năm 1988. Ý tưởng chính dựa trên 5 lỗ hỏng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi. Các tác giả đề xuất rằng sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận nên được đánh giá theo 5 điểm sau: độtin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm, sự đáp ứng.

Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứu hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. Đảm bảo phục vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và các kĩ năng cần thiết để thực hiện công việc dịch vụ thể hiện tính chuyên môn cao, cũng như khả năng gây lòng tin và sựtín nhiệm của họ. Sự chu đáo, lịch thiệp trong phục vụvà tôn trọng khách hàng.

Tính hữu hình (Tangibles):Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ. Cái hữu hình ảnh hưởng đến nhận thức vềchất lượng dịch vụ.

Đó là một tín hiệu quan trọng phản ánh vềchất lượng của dịch vụ.

Sự đồng cảm (Empathy): Khả năng hiểu biết tâm lí tình cảm của khách hàng, thân thiện, thông cảm với từng khách hàng; các hành vi ứng xử thích hợp với từng khách hàng cụthể, quan tâm chú ý tới từng cá nhân.

Sự đáp ứng (Responsiveness): Sẵn sàng cung cấp dịch vụ, giúp đỡ khách hàng.

Có khả năng xửlí tình huống khéo léo.

Các yếu tố trên phải kết hợp hài hoà thống nhất với nhau trong quá trình dịch vụ.

Để đảm bảo dịch vụcó chất lượng cao cần phải kết hợp các yếu tố đó một cách tinh tế và nhuần nhuyễn. Một trong những khó khăn của quản lí chất lượng dịch vụ so với quản lí chất lượng sản xuất là do tính vô hình của dịch vụ nên khó đo lường và khó xác định được tiêu chuẩn để đảm bảo độ ổn định thống nhất của dịch vụ cung cấp. Tuy nhiên, việc xác định đưa ra những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ là rất cần thiết tạo căn cứquan trọng cho việc thống nhất thực hiện và đánh giá vềchất lượng dịch vụ cung cấp của một doanh nghiệp.

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos xác định ba chiều chất lượng dịch vụ:

kỹthuật, chức năng và hìnhảnh.

Chất lượng kỹthuật: Chất lượng kỹthuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụcủa nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)

Chất lượng chức năng:Thểhiện cách thức phân phối dịch vụtới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ(khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thếnào?)

Hìnhảnh:đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụvà yếu tốnày được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức

năng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tốtruyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụphải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.

Mô hình này là một công cụ đo lường tốt để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mối quan hệ giữa sựcảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng cùng các khía cạnh được đềcậpởtrên là không rõ ràng.

Mô hình Gummesson

Năm 1992, Gummesson xem xét lại mô hình SERVQUAL qua việc công nhận

những khía cạnh hữu hình của dịch vụ. Ông đưa ra ba tiêu chí đơn giản để đánh giá một dịch vụ như sau: Yếu tốdịch vụ, yếu tốhữu hình, yếu tốphần mềm hay thông tin kỹthuật.

Sau đó, ông đưa ra một danh sách các tiêu chí để khách hàng đánh giá chất lượng

dịch vụ. Các tiêu chí này liên quan đến yếu tố dịch vụ và rất gần với những tiêu chí của mô hình SERVQUAL. Điểm đặc biệt trong nghiên cứu của Gummesson là tầm quan trọng của yếu tố hữu hình. Có thể đánh giá chúng bằng ba khía cạnh: sản phẩm (sự tin cậy, cách thể hiện, nhân tố, hình dáng, khả năng phục vụ và mỹ học), tâm lý (hình dáng, khả năng chi trả, căng thẳng, quản lý khách hàng), và môi trường (những yếu tố xung quanh, chức năng, mỹ học, nhân sự dịch vụ, những khách hàng khác, những người khác). Cuối cùng là yếu tố phần mềm, những tiêu chí này tập trung vào việc đánh giá cách thức công nghệthông tin hỗtrợkhách hàng (sựtin cậy, sựbao phủ và thân thiện với người sửdụng).

Quan điểm của Gummesson đãđược các tác giảkhác công nhận. Họcũng tin vào tầm quan trọng của những khía cạnh hữu hình của dịch vụ. Chúng thật sự ảnh hưởng đến cáchứng xửcủa khách hàng cũng như cách nhìn của họvềtổchức.

1.1.5. Phát tri

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.5.1. Các giảthuyết

Giả thuyết H₁: Mức độ tin cậy của khách sạn càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng cao.

Công ty có khả năng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên, cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa. Khi công ty thực hiện một cách tốt những điều này này càng cao sẽ đem lại cho khách hàng sự tin tưởng tuyệt đối, từ đó cảm nhận của khách hàng về yếu tốnày càng cao. Theo Parasuraman và cộng sự (1998), Cronin và Taylor (1992) đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố độ tin cậy và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ.

Giả thuyết H₂: Khả năng đáp ứng của khách sạn càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng cao.

Công ty luôn báo cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụvà thực hiện dịch vụ càng nhanh chóng cũng như giải quyết, xử lí hiệu quả các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng, kịp thời trong suốt quá trình cung ứng và sửdụng dịch vụ. Sự đáp ứng càng nhanh chóng thì cảm nhận hài lòng của khách hàng càng cao. Theo Parasuraman và cộng sự(1998), Cronin và Taylor (1992), Trần Thị Trâm Anh (2011) và Vũ Thái Hòa (2013)đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố đáp ứng và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ.

Giả thuyết H₃: Năng lực phục vụ của khách sạn càng tốt, càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng cao.

Cách cư xử của nhân viên càng lịch sự, điềm đạm, đủ trình độ để giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình phục vụ càng nghiêm túc thì cảm nhận của khách hàng càng tốt. Theo Parasuraman và cộng sự (1998), Cronin và Taylor (1992), Vũ Thái Hòa (2013)đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố năng lực phục vụvà cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ.

Giả thuyết H₄: Mức độ đồng cảm của khách sạn càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng càng cao.

Khách sạn càng quan tâm đặc biệt đến khách hàng, càng đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng thì khách hàng càngđánh giá cao chất lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(1992), Vũ Thái Hòa (2013) đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố sự đồng cảm và cảm nhận của khách hàng.

Giả thuyết H₅:Phương tiện hữu hình của khách sạn càng tốt thì khách hàngđánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng cao.

Khách sạn có trang thiết bị càng hiện đại, cơ sở vật chất bắt mắt, nhân viên ăn mặc càng lịch sự, gọn gàng thì khách hàng đánh giá càng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), Vũ Thái Hòa (2013) đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố hữu hình và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ.

1.1.5.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu đềxuất

Sơ đồ1: Mô hình nghiên cứu

(Nguồn: Kết quảnghiên cứu, tổng hợp của tác giả)

1.1.5.3. Xây dựng thang đo

Dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất đã xây dựng và các giả thuyết được đặt ra về đánh giá cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tác giả đã tiến hành xây dựng thang đo như sau:

Mức độtin cậy Mức độ đồng cảm

Năng lực phục vụ Khả năng đáp ứng Phương tiện hữu hình

CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 1: Thang đo hiệu chỉnh Thành

phần Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh

Mức độ tin cậy

Mức độ tin cậy ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (thang đo SERVPERF Cronin và Taylor (1992))

1. Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó họsẽlàm.

2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.

3. Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

4. Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

5. Công ty lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.

1. Khách sạn đảm bảo lời hứa ban đầu của họ trong quá trình cung cấp dịch vụcho bạn.

2. Khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ, quan tâm giải quyết trởngại của bạn.

3. Khách sạn bảo mật thông tin của khách hàng và đảm bảo cung cấp đúng dịch vụ đã cam kết ban đầu.

4. Khách sạn không có sai sót nào trong quá trình phục vụ.

Khả năng đáp

ứng

Khả năng đáp ứng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (thang đo SERVPERF Cronin và Taylor (1992))

1. Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

2 Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

3. Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn.

4. Nhân viên công ty không bao giờ

1. Khách sạn luôn báo cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

2. Khách sạn đáp ứng nhu cầu của bạn một cách nhanh chóng.

3. Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡbạn khi cần.

4. Khách sạn có kênh truyền thông

Trường Đại học Kinh tế Huế

quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

liên tục cung cấp thông tin và những sự đổi mới cho bạn.

Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (thang đo SERVPERF Cronin và Taylor (1992))

1. Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.

2. Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty.

3. Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn.

4. Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

1. Nhân viên khách sạn có thái độ lịch sự và nghiêm túc khi phục vụ bạn.

2. Nhân viên khách sạn làm việc chuyên nghiệp và có kĩ năng xử lí tình huống tốt.

3. Nhân viên khách sạn nắm đầy đủ thông tin và có sự hiểu biết để giải đáp thắc mắc của bạn.

Mức độ đồng

cảm

Mức độ đồng cảm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (thang đo SERVPERF Cronin và Taylor (1992))

1. Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

2. Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

3. Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

4. Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

5. Công ty làm việc vào những giờ

1. Khách sạn luôn chú tâm chăm sóc đến bạn.

2. Khách sạn đặt nhu cầu và lợi ích của bạn lên hàng đầu.

3. Khách sạn hiểu được mong muốn và quan tâm đến nguyện vọng của

Trường Đại học Kinh tế Huế

thuậntiện.

Phương tiện hữu

hình

Phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (thang đo SERVPERF Cronin và Taylor (1992))

1. Công ty có trang thiết bị rất hiện đại.

2. Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.

3. Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất.

4. Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

1. Trang thiết bị, cơ sở vật chất của khách sạn hiện đại, tiện nghi.

2. Trang phục của nhân viên gọn gàng, nghiêm túc.

3. Địa điểm của khách sạn thuận tiện cho việc đi lại của bạn.

(Nguồn: Kết quảnghiên cứu, tổng hợp của tác giả) 1.2. Cơ sở thực tiễn về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng

Xu thế cạnh tranh trên thị trường ngày nay đang diễn ra gay gắt trên hầu hết mọi lĩnh vực kinh doanh nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. Số lượng khách sạn ngày càng tăng cao, thách thức ngày càng nhiều, nỗ lực của các khách sạn ngày càng lớn hơn không những đểphát triển mà cònđểtạo cạnh tranh trên thị trường.

Do đó, các khách sạn đang chạy đua về quy mô phát triển, giá cả, hệ thống mạng lưới và đặc biệt vềchất lượng dịch vụ.

11 tháng qua, doanh thu phòng khách sạn giảm hơn hai phần ba so với cùng kỳ năm trước do tác động khó lường của Covid-19. Savills vừa công bốbáo cáo toàn cảnh thị trường khách sạn Việt Nam trong 11 tháng đầu năm 2020 với bức tranh màu xám.

Thị trường được cho là càng thêm khó do tiếp tục xuất hiện ca nhiễm Covid-19 trong cộng đồng. Chỉ số ADR (giá phòng trung bình) trong tháng 10 của cả nước đã giảm hơn 25% so với cùng kỳ năm ngoái, và gần 40% so với đầu năm. Dịch bệnh làm cho

Trường Đại học Kinh tế Huế

việc kinh doanh ngày càng khó khăn hơn. Cũng chính lí do đò mà các khách sạn ngày càng chú trọng quan tâm đến khách hàng, bằng mọi cách đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất để thu hút và giữchân họ.

Là một trong những khách sạn lớn tại trung tâm TP Huế, thời gian qua Vinpearl Hotel Huế luôn luôn nỗ lực, tận tâm phục vụ khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng đã được Vinpearl Hotel Huế xác định là mục tiêu cốt lõi mà toàn thể hệ thống khách sạn phải nắm vững và thực hiện. Với tư tưởng khách hàng là “thượng đế” thì Vinpearl Hotel Huế nắm bắt được nhu cầu và phục vụcủa khách hàng ngày căng tận tình, chuđáo hơn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL

HOTEL HUẾ THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN VINPEARL 2.1. Khái quát về Vinpearl Hotel Huế

2.1.1. Lịch sửhình thành và phát triển

Vinpearl tên đầy đủlà công ty Cổphần Vinpearl, tiền thân là công ty TNHH đầu tư phát triển du lịch, thương mại và dịch vụ Hòn Tre, được thành lập ngày 25 tháng 7 năm 2001 tại Nha Trang.

Vinpearl làthương hiệu dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng –giải trí lớn nhất Việt Nam.

Vinpearl sởhữu chuỗi khách sạn, resort và trung tâm hội nghị đẳng cấp 5 sao, các khu vui chơi giải trí quốc tế tọa lạc tại những danh thắng du lịch nổi tiếng nhất của Việt Nam. Sau 15 năm phát triển, Vinpearl đang có 43 cơ sở, công suất trên 17.000 phòng trên toàn quốc, dự kiến tiếp tục mở rộng quy mô tại Việt Nam và trên thế giới trong thời gian tới. Tiên phong dẫn đầu trong kiến tạo và nâng tầm dịch vụ du lịch – nghỉ dưỡng tại Việt Nam, hệsinh thái Vinpearl đem đếnđầy đủ tất cảtrải nghiệm trong hệ thống dịch vụ của mình, gồm chuỗi khách sạn và khu nghỉ dưỡng, các công viên giải trí, safari, sân golf, spa, ẩm thực, hệ thống trung tâm hội nghị 5* chuẩn quốc tế, tích hợp với trung tâm thương mại và nhà phốshophouse hiện đại.

Ngày 15/9/2018, công ty Cổ phần Vinpearl chính thức khai trươngkhách sạn 5 sao quốc tế Vinpearl Hotel tại Huế.Đây là tòa nhà cao nhất tại tỉnh Thừa Thiên Huế, ghi dấuấn đẳng cấp của Vinpearl trong chiến lược mởrộng hệthống tới các thành phố du lịch trọng điểm tại Việt Nam.

Vinpearl Hotel Huế cao 33 tầng nổi bật tại trung tâm ngã 6 tuyến đường huyết mạch của cố đô với kiến trúc tháp hình chữV hiện đại và sang trọng. Với các mặt tiền tiếp giáp các tuyến phố lớn của thành phố như đường Hà Nội, Đống Đa, Vinpearl Hotel Huếtựhào là nút mạch kết nối những tinh hoa của di sản truyền thống và lan tỏa phong cách sống hiện đại, góp phần làm thay đổi bộmặt thành phố, nâng tầm vị thếdu lịch Huế. Sang trọng và nổi bật không chỉ ở quy mô và phong cách, Vinpearl Hotel Huế trở thành điểm nhấn cho kiến trúc của vùng đất cố đô, hứa hẹn là lựa chọn của đông đảo khách du lịch.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Địa chỉ: 50A đường Hùng Vương, TP Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, Việt Nam.

SĐT:(+84) 234 368 8666.

Các sản phẩm dịch vụcủa Vinpearl Hotel Huế:

Dịch vụnghỉ dưỡng

Khách sạn Vinpearl Hotel Huế là khách sạn 5 sao đẳng cấp quốc tế bậc nhất thành phố Huế, được bố trí từ tầng 10 đến tầng 32 gồm có 213 phòng đẳng cấp, đầy tiện nghi được chia thành nhiều loại phòng khác nhau theo tiêu chuẩn quốc tế.

Dịch vụbổsung

Ngoài hệ thống phòng nghỉ cao cấp cùng chuỗi nhà hàng sang trọng, Vinpearl Huế còn cung cấp những hoạt động vui chơi, giải trí độc đáo như: Spa, hồ bơi trong nhà, Bar, massage… Với đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị chuyên nghiệp cùng đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệp, chắc chắn du khách đến đây sẽ có những trải nghiệm tuyệt vời nhất.

2.1.2.Cơ cấu tổchức

Giám đốc vùng

Tổng quản lý

Trưởng bộ phận

bán hàng Trưởng

bộ phận kếtoán Trưởng

bộ phận

spa Trưởng

bộ phận

kỹ thuật Trưởng

bộ phận giặtlà Trưởng

bộphận bếp Trưởng

bộphận ẩm thực Trưởng

bộphận tiền sảnh

Bộphận bán hàng Bộphận

kếtoán Bộ

phận spa Bộ

phận kỹ thuật Bộphận

giặt là Bộphận

bếp Bộ

phận ẩm thực Bộ

phận tiền

sảnh

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 2: Tổchức bộmáy quản lý Vinpearl Hotel Huế

(Nguồn: Văn phòng Tổng quản lí Vinpearl Hotel Huế) Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

Bộphận tiền sảnh: tiếp đón khách hàng khi họ đến khách sạn để làm thủtục đăng ký và trả phòng. Ngoài ra, các nhân viên bộ phận tiền sảnh của khách sạn đảm bảo các chức năngthông tin liên lạc phục vụkhách hàng

Bộphậnẩm thực: Đây làbộphận bao gồm nhà hàng và quầy đồ uống trong khách sạn. Bộphậnnày đảm nhận chức năngcung cấp thức ăn cũng như đồuống cho các du khách lưu trú tại khách sạn.

Bộ phận bếp: Kiểm tra nguyên liệu, thực phẩm tồn, nắm số liệu cụ thể, tính toán rồi lên kế hoạch đặt hàng. Đồng thời kiểm tra, chuẩn bị đầy đủ các nguyên liệu, vật dụng, thiết bị cần thiết cho quá trình chế biến, đảm bảo vệ sinh cho toàn bộthiết bị cũng như khu vực bếpđược phân công.

Bộ phận giặt là: chịu trách nhiệm lau dọn, vệ sinh phòng ở trong khách sạn...

Nhiệm vụ quan trọng của giặt là là duy trì tiêu chuẩn phòng lưu trúcủa khách sạn.

Trong công việc, bộ phận giặt là thường xuyên phối hợp với bộphận tiền sảnh để liên tục cập nhật tình trạng phòng.

Bộphận kỹthuật: lập hồ sơ thiết kế, quản lý, giám sát kỹthuật các dựán xây dựng mới, sửa chữa lớn, sửa chữa thường xuyên cơ sở hạ tầng kỹthuật vàđảm bảo các vấn đềkỹthuật của doanh nghiệp.

Bộ phận spa: tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp, tổ chức các buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu.

Bộphận kếtoán: lập chứng từtrong việc hình thành và sửdụng vốn; lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.

Bộ phận bán hàng: là vị trí công việc mang lại doanh thu, lợi nhuận, giữ gìn và nâng cao hìnhảnh thương hiệu cho khách sạn.

2.1.3. Kết quảkinh doanh của Vinpearl Hotel Huếtừ năm 2018-2020

Đểthấy được kết quảhoạt động kinh doanh của Vinpearl Hotel Huế trong ba năm 2018-2020 dựa vào số

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2: Kết quảkinh doanh của Vinpearl Hotel Huế2018-2020

Đơn vị: triệu VND

Tiêu chí 2018 2019 2020

2019/2018 2020/2019

+/- % +/- %

TỔNG DOANH THU 43.574 95.534 40.144 51.960 119,24% -55.39 -57,98%

Doanh thu phòng 25.475 56.274 23.181 30.799 120,89% -33.093 -58,81%

Doanh thu F&B 12.357 35.980 15.029 23.623 191,17% -20.951 -58,23%

Doanh thu Spa 1.009 1.341 0.619 0.332 32,9% -0.722 -53,84%

Doanh thu khác 4.733 1.939 1.313 -2.794 -59,03% -0.626 -32,28%

TỔNG CHI PHÍ VÀ GIÁ VỐN 52.687 97.601 60.746 44.914 85,25% -36.855 -37,76%

Giá vốn 9.688 12.630 5.512 2.942 30,37% -7.118 -56,36%

Chi phí nhân sự 27.365 44.426 32.258 17.061 62,35% -12.168 -27,39%

Chi phí nhân sựtrực tiếp 22.568 33.540 24.548 10.972 48,62% -8.992 -26,81%

Chi phí nhân sựgián tiếp 5.796 10.886 7.710 5.09 87,82% -3.176 -29,17%

Chi phí vận hành trực tiếp 13.074 31.047 14.272 17.973 137,47% -16.775 -54,03%

Chi phí vận hành gián tiếp 10.425 18.808 14.976 8.383 80,41% -3.832 -20,37%

Chi phí phân bổ từ dịch vụ

chung 7.865 9.311 6.274 1.446 18,38% -3.037 -32,61%

LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ -9.111 -2.067 -20.602 7.044 -77,31% -18.535 -896,71%

(Nguồn:Văn phòng Tổng quản lí Vinpearl Hotel Huế) Dựa vào bảng sốliệu trên, ta nhận thấy rằng qua gần ba năm hoạt động thì tình hình kinh doanh của khách sạn khá ổn định nhưng vẫn chưa có lợi nhuận. Doanh thu của Vinpearl Hotel Huế đạt cao nhất vào năm 2019 với mức doanh thu lên đến hơn 95 tỷ VND. Đây là năm kinh doanh khá thuận lợi của Vinpearl Hotel Huế.

Năm 2018 khách sạn vừa được khai trương tại Huế vào tháng 8 nên doanh thu còn chưa cao 43.574 triệu VND.Đây là giai đoạn ra mắt thị trường mới và dần định vị thương hiệu, khách hàng dần dần biết đến khách sạn nhiều hơn, nên doanh thu có xu hướng tăng dần vào các tháng cuối năm 2018.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đến năm 2020 vì ảnh hưởng của dịch Covid-19 nên khách sạn phải đòng cửa trong một thời gian, lượng khách hàng nước ngoài giảm mạnh nên doanh thu năm 2020 rất thấp 40.144 triệu VND, thấp hơn một nửa so với năm 2019.

2.1.4. Tình hình laođộng của Vinpearl Hotel Huế

Với bất kì lĩnh vực kinh doanh nào, con người cũng là yếu tố quan trọng quyết định trực tiếp đến sự thành bại trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Vì thế đối với Vinpearl Hotel Huế, lực lượng lao động cũng là yếu tố quan trọng. Trong những năm hoạt động công ty đã tổchức sửdụng hợp lí, có hiệu quả các lao động, đặc biệt là chú trọng đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tránh hiện tượng thừa thải hay làm việc không hiệu quả, gây trì trệ công việc và quá trình phát triển của khách sạn.

Đểhiểu rõ vềtình hình lao động của Vinpearl Hotel Huế, tác giả tiến hành phân tích bảng sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

SVTH: Trần ThịMy My 27

Bảng 3: Tình hình lao động của Vinpearl Hotel Huế năm 2018-2020

Chỉ tiêu

Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 2019/2018 2020/2019

Số lượng % Số lượng % Số lượng % ± % ± %

Tổng số lao động 155 100 190 100 183 100 +35 22,6% -7 -3,7%

1. Phân theo giới tính

Lao động nam 56 36,1 77 40,5 76 41,5 +21 37,5% -1 -1,3%

Lao động nữ 99 63,9 113 59,5 107 58,5 +14 14,1% -6 -5,3%

2. Phân theo trìnhđộ

Trên đại học 1 0,6 1 0,5 1 0,5 0 0 0 0

Đại học 50 32,3 57 30 61 27,9 +7 14% +4 7,01%

Trìnhđộkhác 104 67,1 132 69,5 121 71,6 +28 26,9% -11 -8,3%

(Nguồn:Văn phòng Tổng quản lí Vinpearl Hotel Huế)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dựa vào bảng trên, ta nhận thấy rằng cán bộnhân viên của khách sạn Vinpearl Hotel Huếcó sự thay đổi qua các năm.

Lượng cán bộ nhân viên năm 2019 tăng 35 nhân viên so với năm 2018. Bởi vì hoạt động kinh doanh càng lâu thì lượng cán bộ nhân viên càng tăng. Khách sạn phải tuyển thêm nhân viên đểcó thể đảm bảo bộmáy hoạt động tốt nhất.

Năm 2020 lượng cán bộ nhân viên lại giảm 7 nhân viên so với năm 2019. Bởi vì năm