Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế

Hằng năm Vinpearl Hotel Huếluôn mở các khóa đào tạo và phát triển nhân lực, không thể phủ nhận rằng nguồn nhân lực có chất lượng cao và có văn hoá doanh nghiệp đã giúp Vinpearl Hotel Huếkhẳng định chất lượngvà thương hiệu.

Tình hình khai thác dịch vụ lưu trú của khách sạn: tình hình số lượt khách lưu trú tại khách sạn Vinpearl Hotel Huế qua 3 năm 2018-2020 có sự chênh lệch. Giữa tháng 5/2018, khách sạn mới chính thức bước vào hoạt động kinh doanh. Với 43.470 lượt khách cũng chứng minh Vinpearl Hotel Huế là khách sạn được khách hàng yêu thích và lựa chọn sử dụng ngay từ những ngày đầu bước vào kinh doanh. Đến năm 2019, Vinpearl Hotel Huế bước vào giai đoạn kinh doanh ổn định với tổng lượt khách đạt 71.488. Qua từng năm, khách sạn luôn chú trọng đến đầu tư cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng phục vụ và đẩy mạnh chính sách, chiến lược kinh doanh thu hút khách lưu trú nhiều hơn.Theo sốliệu được cung cấp tác giả nhận thấy tổng lượt khách quốc tế lưu trú tại khách sạn luôn chiếm một số lượng lớn trong tổng số lượt khách đến lưu trú tại khách sạn. Có thể thấy rõ khách sạn Vinpearl Hotel Huế là một trong những khách sạn 5 sao đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế, luôn vạch ra những chiến lược kinh doanh mang tính toàn cầu, hướng tới tiêu chuẩn phù hợp với khách quốc tế nên lượng khách quốc tế lớn hơn rõ rết so với khách nội địa. Cụthể lượng khách quốc tếchiếm 35.429 lượt khách (chiếm 81.5% so với tổng lượt khách năm 2018) và đến năm 2019 tăng lên 57.763 lượt khách. Tuy nhiên vào năm 2020 do ảnh hưởng của dịch Covid làm lượng khách lưu trú giảm mạnh đặc biệt là lượng khách quốc tế. Khủng hoảng do dịch Covid ảnh hưởng nghiêm trọng đến lượng khách và doanh thu đối với khách sạn Vinpearl Hotel Huế. Tuy nhiên, khách sạn đãđưa ra các chính sách kích cầu và các ưu đãi nhằm thu hút khách nội địa. Điều này làm tăng lượng khách nội địa đáng kể trong năm 2020.

2.1.5. Tổng quan vềhoạt động chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế

sạn xác định công tác chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng tạo nên sựkhác biệt:

-Đa dạng các chương trình khuyến mãi: Việc đa dạng các chương trình khuyến mại giúp tạo cảm giác hứng thú cho khách hàng khi sửdụng nhiều hình thức khuyến mãi, tri ân khách hàng, giải phóng được một khối lượng lớn hàng tồn. Thường thì các chương trình khuyến mãi của khách sạn thường là tặng kèm dịch vụ,…

- Giảm giá: Việc giảm giá sẽ đánh vào tâm lý thích mua đồ rẻ của khách hàng.

Từ đó, thúc đẩy việc mua hàng, làm số hàng bán ra tăng lên đáng kể.

- Tặng quà cho khách hàng: thường là các khách hàng có sinh nhật trong quá trình sửdụng dịch vụcủa khách sạn. Tặng quà đối với những khách hàng trung thành và VIP của khách sạn vào những ngày lễ tết, sinh nhật... Mục đíchcủa ý tưởng này là tác động vào ý thích muốn nhận được quà của khách hàng. Từ đó, khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, dịch vụhoặc tương tác với doanh nghiệp để được tặng quà.

- Xây dựng chương trình khách hàng trung thành, khách hàng VIP: Xây dựng chương trình khách hàng trung thành góp phần tạo điều kiện để khách sạn có thể thu thập thông tin về cách thức khách hàng tương tác với khách sạn. Từ đó, có thể giao tiếp với khách hàng qua các phương thức khác nhau như nhắn tin, gửi email, gọi điện, chuyển phát. Thông qua chương trình khách hàng trung thành, khách sạn có thể tương tác, tác động tới suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của mình, lắng nghe những góp ý, hoàn thiện thiếu sót và xây dựng các chiến dịch marketing để củng cố niềm tin nơi khách hàng. Nhờ những chương trình như vậy, khách hàng thân thiết được hưởng nhiều ưu đãi hơn.

- Tích lũy điểm thưởng: Việc tích lũy điểm thưởng có khá nhiều tác dụng, việc tích lũy điểm thưởng sẽ giúp khách hàng có hứng thú mua sắm hơn. Vì khách hàng nghĩ rằng sẽ được tặng lại một phần giá trị sản phẩm, dịch vụ bằng điểm thưởng. Tích lũy điểm thưởng sẽ giúp khách hàng quay lại mua hàng cho lần kế tiếp. Tích lũy điểm thưởng giúp khách sạn tiết kiệm chi phí.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.5.2. Quy trình chăm sóc khách hàng của khách sạn

Theo nguồn tài liệu được cung cấp của Văn phòng Tổng quản lí khách sạn Vinpearl Hotel Huếthì quy trình chăm sóc khách hàng tại khách sạn được chia làm ba giai đoạn: trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụcho khách hàng.

Giai đoạn trước khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Khách hàng có thể đặt dịch vụ trực tiếp tại bộ phận lễ tân của khách sạn hoặc thông qua website và đường dây nóng của khách sạn.

Khi khách hàng đến nhân viên khách sạn sẽ tiếp đón và tư vấn cho khách hàng những dịch vụ của khách sạn, nhận yêu cầu của khách hàng và ghi lại thông tin khách hàng, sau đó các thông tin được lưu lại trên hệ thống máy chủ thống qua phần mềm quản lý khách hàng, các nhân viên trong công tyđược cấp quyền truy cập thông tin về khách hàng đểcó thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.

Liên hệ với bộ phận đặt phòng để xác nhận về kiểm tra tình trạng phòng của khách sạn thời điểm lưu trú của khách hàng. Hoặc cần tư vấn thêm vềthông tin khách sạn với đội ngũ tư vấn có trìnhđộvà tác phong chuyên nghiệp.

Trong quá trình phục vụ khách hàng:

Khi nhận được yêu cầu từkhách hàng, nhân viên xem xét lại thông tin của khách hàng cung cấp và rà soát lại sản phẩm dịch vụ của khách sạn để tìm sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Ngoài ra còn tư vấn cho khách hàng những dịch vụ khác đi kèm để khách hàng tham khảo nếu cần thiết. Nhân viên lễ tân cần phải giới thiệu, cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ và các lưuý về quy định của khách sạn để khách được biết.

Sau khi khách đã lên phòng, nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ, làm thủ tục khai báo tạm trú cho khách.

Nhân viên dẫn khách và nhân viên buồng phòng sẽ đón khách đến check-in phòng mình.

Quan tâm, phục vụ chu đáo cho khách hàng, giải quyết những vấn đề và tình huống xảy ra trong quá trình khách hàng sửdụng dịch vụcủa khách sạn.

Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân sẽ phối hợp với các bộ phận khác cung cấp

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhân viên lễ tân cũng là vị trí chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách, đảm bảo phải làm hài lòng khách.

Sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ

Để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, nhân viên lễ tân cần phải cập nhật thường xuyên các khoản chi tiêu hàng ngày của khách lưu trú và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán. Điều này sẽ góp phần làm khách hài lòng về thủ tục check-out nhanh, khuyến khích khách quay lại khách sạn trong tương lai.

Sau khi khách hàng tiến hành check-out thì hỏi thăm sức khỏe của khách hàng, hỏi xem khách hàng có phản hồi hay ý kiến gì trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách sạn hay không. Nếu có vấn đề thì ngay lập tức xin lỗi và có những ưu đãi khác cho khách hàng trong những lần sửdụng dịch vụtiếp theo.

Thường xuyên liên lạc hỏi thăm, chia sẻ với khách hàng đặc biệt là khách hàng trung thành và khách hàng VIP của khách sạn.

Gửi mail những chương trình ưu đãi đặc biệt, những chương trình khuyến mãi đến hệthống khách hàng đã từng sửdụng dịch vụcủa khách sạn.

2.1.5.3. Nhận thức của các nhân viên trong khách sạn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn

Theo suy nghĩ của các nhân viên thì chăm sóc khách hàng là những hoạt động mà toàn bộ mọi người thành viên trong khách sạn thực hiện nhằm làm hài lòng khách hàng, đểhọtiếp tục sửdụng dịch vụcủa mình.

Hầu hết các nhân viên trong khách sạnđều biết rõ muốn chăm sóc tốt khách hàng thì phải hiểu rõ nhu cầu của họ ra sao, như thế nào. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà là ngược lại chúng ta đang phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng, do đó khi chúng ta phục vụkhách hàng cũng chính đem lại doanh thu cho khách sạn.

Đội ngũ nhân viên đều hiểu rõ chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ được đặt lên hàng đầu và không phải nhiệm vụriêng của bất kì một cá nhân hay bộphận nào mà là trách nhiệm của toàn thểkhách sạn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2. Đánh giá cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng