Phân tích hồi quy tương quan - Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT

2.2. Đánh giá cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.2.2.3. Phân tích hồi quy tương quan

nhân tố “CN”.

Nhận xét: Qua quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA đã xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinearl Hotel Huế đó là “Mức độtin cậy, mức độ đồng cảm, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình”.

Như vây mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA có một sự thay đổi nhỏso với ban đầu, biến quan sát kndapung3 (Nhân viên Vinpearl Hotel Huế luôn sẵn sàng giúp đỡ khi cần). Biến quan sát này bị loại khỏi mô hình trong quá trình kiểm định độtin cậy thang đo và nhân tích nhân tốkhám phá.

Bảng 13: Kiểm định ANOVA

Model Sum of

squares

Df Mean

square

F Sig.

Regression 8,164 5 1,633 38,914 0,000

Residual 5,203 124 0,042

Total 13,368 129

(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)

Qua bảng trên ta thấy giá trị Sig. = 0,000 < 0,05. Như vậy mô hình hồi quy thu được rất tốt, các biến độc lập giải thích được sự thay đổi của biến phụthuộc“CN”.

Bảng 14: Hệsốphân tích hồi quy

Mô hình

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn hóa

B Độ lệch

chuẩn β T Sig. Vif

Hằng số 0,555 0,372 1,492 0,138

TC 0,363 0,051 0,449 7,136 0,000 1.138

DU 0,207 0,053 0,225 3,945 0,000 1.022

PV 0,223 0,048 0,266 4,642 0,000 1.033

DC 0,240 0,053 0,271 4,497 0,000 1.135

HH 0,102 0,056 0,115 1,844 0,068 1.138

(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)

Giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mô hình:

mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm đều có Sig.

nhỏhon 0,05 chứng tỏcác biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Riêng đối với biến độc lập “phương tiện hữu hình” có giá trị Sig. là 0,068 > 0,05 nên bị loại khỏi mô hình hồi quy. Ngoài ra, hằng số trong mô hình có giá trị Sig. là 0,138 > 0,05

nên cũng bị

Trường Đại học Kinh tế Huế

loại.

CN= 0,449TC + 0,225DU + 0,266PV + 0,271DC + ei

Nhìn vào mô hình hồi quy, ta có thể xác định rằng: có 4 nhân tố là mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm ảnh hưởng đến đánh giá chung cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế.

Giải thích ý nghĩa các hệsố beta như sau:

- Hệ số β1 = 0,449 có nghĩa là khi biến “TC” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không thay đổi thì “CN”biến động cùng chiều 0,449 đơn vị.

- Hệ số β2 = 0,225 có nghĩa là khi biến “DU” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không thay đổi thì “CN”biến động cùng chiều 0,225 đơn vị.

- Hệ số β3 = 0,266 có nghĩa là khi biến “PV” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không thay đổi thì “CN”biến động cùng chiều 0,266 đơn vị.

- Hệ số β4 = 0,271 có nghĩa là khi biến “TC” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác khôngthay đổi thì “CN”biến động cùng chiều 0,271 đơn vị.

Các biến độc lập này đều ảnh hưởng thuận chiều biến phụ thuộc, cảm nhận của khách hàng đối với khách sạn sẽ được đánh giá cao khi những yếu tố ảnh hưởng này tăng.

2.2.2.4.Phân tích tác động các nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phốHuế

Dựa vào thang đo likert, 5 mức độ đãđược dùng trong bảng khảo sát ta có:

Giá trịkhoảng cách = (Giá trịMax - Giá trị Min)/n = (5-1)/5 = 0,8 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm mức độtin cậy

Giảthuyết:

H₀: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm mức độtin cậyμ = 3.

H₁: Cảm nhận trung bình của khách hàngđối với tiêu chí nhóm mức độtin cậy μ≠3.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 12: Kiểm định giá trịtrung bình nhóm mức độtin cậy

Tiêu chí

Giá trị trung

bình

Giá trị kiểm định

Mức ý nghĩa (Sig.

2-talled) Vinpearl Hotel Huế đảm bảo lời hứa ban đầu

của họtrong quá trình cung cấp dịch vụcho anh/chị

4,15 3,00 0,000

Vinpearl Hotel Huếluôn sẵn sàng giúp đỡ,

quan tâm giải quyết trở ngại của anh/chị 4,12 3,00 0,000 Vinpearl Hotel Huếbảo mật thông tin của

khách hàng và đảm bảo cung cấp đúng dịch vụ đã cam kết ban đầu

4,14 3,00 0,000

Vinpearl Hotel Huếkhông có sai sót nào

trong quá trình phục vụ 4,16 3,00 0,000

Vậy Anh/Chịcó hài lòng với mức độtin cậy

của Vinpearl Hotel Huế 4,16 3,00 0,000

Mức độtin cậy 4,1477 3,00 0,000

(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)

Kết quảphân tích cho thấy giá trị Sig. 2-talled = 0,00 < 0,05 với độtin cậy 95%.

đủ cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H₀hay cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm mức độ tin cậy ≠ 3. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 4,12 -4,16. Điều này cho thấy rằng khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độ trung lập, khách hàng đang đồng ý các nhận định đưa ra của đề tài, thể hiện sựhài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn đối với nhóm yếu tố mức độ tin cậy.

Kết luận: kết quả là khách hàng cảm nhận tốt về mức độ tin cậy của Vinpearl Hotel Huế. Cụ thể là ở mức độ 4,1477 khách hàng đồng ý với mức độ tin cậy của khách sạn.

- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế đảm bảo lời hứa ban đầu của họ

Trường Đại học Kinh tế Huế

trong quá trình cung cấp dịch vụ cho anh/chị.” Với giá trị trung bình là

-Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huếluôn sẵn sàng giúp đỡ, quan tâm giải quyết trởngại của anh/chị.” Với giá trị trung bình là 4,12.

- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế bảo mật thông tin của khách hàng và đảm bảo cung cấp đúng dịch vụ đã cam kết ban đầu.” Với giá trị trung bình là 4,14.

- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế không có sai sót nào trong quá trình phục vụ.” Với giá trị trung bình là 4,16.

- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vậy Anh/Chị có hài lòng với mức độ tin cậy của Vinpearl Hotel Huế”. Với giá trịtrung bình là 4,16.

Số liệu trên cho thấy sự tin cậy của khách hàng đối vơi Vinpearl Hotel Huế cao.

Khách sạn luôn đảm bảo việc tạo niềm tin đối với khách hàng của mình.

Đánh giá của khách hàng đối với nhóm khả năng đáp ứng Giảthuyết:

H₀: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm khả năng đáp ứngμ = 3.

H₁: Cảm nhận trung bình của khách hàngđối với tiêu chí nhóm khả năng đáp ứng μ≠3.

Bảng 13: Kiểm định giá trịtrung bình nhóm khả năng đáp ứng

Tiêu chí

Giá trị trung

bình

Giá trị kiểm định

Mức ý nghĩa (Sig.

2-talled) Vinpearl Hotel Huếluôn báo cho anh/chịbiết khi

nào thực hiện dịch vụ 4,22 3,00 0,000

Vinpearl Hotel Huế đáp ứng nhu cầu của anh/chị

một cách nhanh chóng 4,22 3,00 0,000

Vinpearl Hotel Huếcó kênh truyền thông liên tục cung cấp thông tin và những sự đổi mới cho

anh/chị

4,22 3,00 0,000

Vậy Anh/Chịcó hài lòng với khả năng đáp ứng

của Vinpearl Hotel Huế 4,20 3,00 0,000

Khả năng đáp ứng 4,2173 3,00 0,000

Trường Đại học Kinh tế Huế

(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)

Kết quảphân tích cho thấy giá trị Sig. 2-talled = 0,00 < 0,05 với độtin cậy 95%.

đủ cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H₀hay cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm khả năng đáp ứng ≠ 3. Giá trịtrung bình của các nhân tố giao động từ4,20 -4,22. Điều này cho thấy rằng khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độ trung lập, khách hàng đang rất đồng ý các nhận định đưa ra của đề tài, thể hiện sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn đối với nhóm yếu tố khả năng đáp ứng.

Kết luận: kết quảlà khách hàng cảm nhận tốt về khả năng đáp ứng của Vinpearl Hotel Huế. Cụ thể là ở mức độ 4,2173 khách hàng rất đồng ý với khả năng đáp ứng của khách sạn.

- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế luôn báo cho anh/chị biết khi nào thực hiện dịch vụ.” Với giá trịtrung bình 4,22.

- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế đáp ứng nhu cầu của anh/chị một cách nhanh chóng.” Với giá trịtrung bình 4,22.

- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế có kênh truyền thông liên tục cung cấp thông tin và những sự đổi mới cho anh/chị.” Với giá trị trung bình 4.22.

- Khách hàngđồng ý với nhận định “Vậy Anh/Chị có hài lòng với khả năng đáp ứng của Vinpearl Hotel Huế.” Với giá trịtrung bình 4,20.

Số liệu trên cho thấy khả năng đáp ứng của khách sạn đối với khách hàng cao.

Khách sạn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng khi họ cần. Đây là một lợi thế phục vụ khách hàng của Vinpearl Hotel Huế.

Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ Giảthuyết:

H₀: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm năng lực phục vụ μ =3.

H₁: Cảm nhận trung bình của khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

đối với tiêu chínhóm năng lực phục vụ μ≠3.

Bảng 14: Kiểm định giá trị trung bình nhóm yếu tố năng lực phục vụ

Tiêu chí Giá trị trung

bình

Giá trị kiểm định

Mức ý nghĩa (Sig.

2-talled) Nhân viên Vinpearl Hotel Huế có thái độ

lịch sựvà nghiêm túc khi phục vụ anh/chị

4,17 3,00 0,000

Nhân viên Vinpearl Hotel Huếlàm việc chuyên nghiệp và có kĩ năng xử lí tình

huống tốt

4,22 3,00 0,000

Nhân viên Vinpearl Hotel Huếnắm đầy đủ thông tin và có sựhiểu biết đểgiải

đáp thắc mắc của anh/chị

4,22 3,00 0,000

Vậy Anh/Chịcó hài lòng với năng lực

phục vụcủa Vinpearl Hotel Huế 4,18 3,00 0,000

Năng lực phục vụ 4,1962 3,00 0,000

(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)

Kết quảphân tích cho thấy giá trị Sig. 2-talled = 0,00 < 0,05 với độtin cậy 95%.

đủ cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H₀hay cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm năng lực phục vụ ≠ 3. Giá trịtrung bình của các nhân tố giao động từ4,17 -4,22. Điều này cho thấy rằng khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độ trung lập, khách hàng đang đồng ý các nhận định đưa ra của đề tài, thể hiện sựhài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn đối với nhóm yếu tố năng lực phụ vụ.

Kết luận: kết quả là khách hàng cảm nhận tốt về năng lực phục vụ của Vinpearl Hotel Huế. Cụ thể là ở mức độ 4,1962 khách hàng đồng ý với năng lực phục vụ của khách sạn.

- Khách hàng đồng ý với nhận định “Nhân viên Vinpearl Hotel Huế có thái độ

Trường Đại học Kinh tế Huế

lịch sựvà nghiêm túc khi phục vụanh/chị.” Với giá trịtrung bình 4,17.

- Khách hàng đồng ý với nhận định “Nhân viên Vinpearl Hotel Huế làm việc chuyên nghiệp và có kĩ năng xửlí tình huống tốt.” Với giá trịtrung bình 4,22.

-Khách hàng đồng ý với nhận định “Nhân viên Vinpearl Hotel Huếnắm đầy đủ thông tin và có sự hiểu biết để giải đáp thắc mắc của anh/chị.” Với giá trị trung bình 4,22.

- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vậy Anh/Chị có hài lòng với năng lực phục vụcủa Vinpearl Hotel Huế.” Với giá trị trung bình 4,18.

Số liệu trên cho thấy năng lực phục vụ của khách sạn được khách hàng đánh giá cao. Nhân viên khách sạn có thái độlịch sự, có kỹ năng làm việc và xử lí tình huống tốt.

Đánh giá của khách hàng đối với nhóm mức độ đồng cảm Giảthuyết:

H₀: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm mức độ đông cảmμ = 3.

H₁: Cảm nhận trung bình của khách hàngđối với tiêu chí nhóm mức độ đông cảm μ≠3.

Bảng 15: Kiểm định giá trịtrung bình nhóm mức độ đồng cảm

Tiêu chí Giá trị trung

bình

Giá trị kiểm định

Mức ý nghĩa (Sig. 2-talled) Vinpearl Hotel Huếluôn chú tâm

chăm sóc đến anh/chị 4,14 3,00 0,000

Vinpearl Hotel Huế đặt nhu cầu và lợi

ích của anh/chị lên hàng đầu 4,16 3,00 0,000

Vinpearl Hotel Huếhiểu được mong muốn vàquan tâm đến nguyện vọng

của anh/chị

4,14 3,00 0,000

Vậy Anh/Chị có hài lòng với mức độ

đồng cảm của Vinpearl Hotel Huế 4,14 3,00 0,000

Mức độ đồng cảm

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.1442 3,00 0,000

Kết quảphân tích cho thấy giá trị Sig. 2-talled = 0,00 < 0,05 với độtin cậy 95%.

đủ cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H₀hay cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm mức độ đồng cảm ≠ 3. Giá trịtrung bình của các nhân tố giao động từ4,14 -4,16. Điều này cho thấy rằng khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độ trung lập, khách hàng đang đồng ý các nhận định đưa ra của đề tài, thể hiện sựhài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn đối với nhóm mức độ đồng cảm.

Kết luận: kết quảlà khách hàng cảm nhận tốt vềmức độ đồng cảm của Vinpearl Hotel Huế. Cụ thể là ở mức độ 4,1442 khách hàng đồng ý với nhóm yếu tố mức độ đồng cảm của khách sạn.

-Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế luôn chú tâm chăm sóc đến anh/chị.” Với giá trịtrung bình 4,14.

- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế đặt nhu cầu và lợi ích của anh/chị lên hàng đầu.” Với giá trịtrung bình 4,16.

-Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huếhiểu được mong muốn và quan tâm đến nguyện vọng của anh/chị.” Với giá trịtrung bình 4,14.

-Khách hàng đồng ý với nhận định “Vậy Anh/Chịcó hài lòng với mức độ đồng cảm của Vinpearl Hotel Huế. Với giá trịtrung bình 4,14.

Qua số liệu bảng 4.5.4 ta có thểnhận thấy rằng khách hàng đánh giá cao mức độ đồng cảm của khách sạn đối với họ. Khách sạn luôn đặt nhu cầu lợi ích của khách hàng lên làm mục tiêu hàng đầu. Vinpearl hiểu được mong muốn của khách hàng và luôn quan tâm, chăm sóc khách hàng.

Đánh giá của khách hàng đối với nhóm đánh giá chung vềcảm nhận Giảthuyết:

H₀: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm đánh giá chung vềcảm nhậnμ = 3.

H₁: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm đánh giá chung vềcảm nhậnμ≠3.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 16: Kiểmđịnh giá trịtrung bình nhóm yếu tố đánh giá cảm nhận khách hàng

Tiêu chí

Giá trị trung

bình

Giá trị kiểm định

Mức ý nghĩa (Sig.

2-talled) Anh/Chịcó cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế 4,15 3,00 0,000 Anh/Chị có tiếp tục sửdụng dịch vụcủa Vinpearl

Hotel Huếkhi có nhu cầu 4,22 3,00 0,000

Anh/Chịsẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân cùng

sửdịch vụcủa Vinpearl Hotel Huế 4,17 3,00 0,000

Đánh giá chung 4,1795 3,00 0,000

(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả) Kết quảphân tích cho thấy giá trị Sig. 2-talled = 0,00 < 0,05 với độtin cậy 95%.

đủ cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H₀hay cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm đánh giá chung về cảm nhận ≠ 3. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 4,15 - 4,22. Điều này cho thấy rằng khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độ trung lập, khách hàng đang đồng ý các nhận định đưa ra của đề tài, thểhiện sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn đối với nhóm đánhgiá chung.

Kết luận: kết quả là khách hàng cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế. Cụ thể là ở mức độ 4,1795 khách hàng đồng ý với những đánh giá chung đối với khách sạn.

-Khách hàng đồng ý với nhận định “Anh/Chị có cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế.” Với giá trịtrung bình 4,15.

- Khách hàng đồng ý với nhận định “Anh/Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ của Vinpearl Hotel Huếkhi có nhu cầu.” Với giá trị trung bình 4,22.

- Khách hàng đồng ý với nhận định “Anh/Chịsẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân cùng sử

Trường Đại học Kinh tế Huế

dịch vụcủa Vinpearl Hotel Huế.” Với giá trịtrung bình 4,17.

Thông qua sốliệu trên, ta có thểnhận thấy rằng cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế rất cao, họ hài lòng với những trải nghiệm tại khách sạn này. Đây là một tín hiệu vô cùng đáng mừng cho khách sạn vì tạo được niềm tin và xây dựng được thương hiệu khá hoàn hảo trong lòng khách hàng. Họ sẵn sàng giới thiệu người thân, bạn bè cùng sử dụng dịch vụ của Vinpearl Hotel Huếvà sẵn sàng quay lại khách sạn khi có nhu cầu. Điều này cho thấy rằng có tương đối lớn khách hàng đang là khách hàng trung thành của khách sạn.

Nhận xét chung:

Sau quá trình tiến hành phân tích dữliệu thứcấp, thu thập và phân tích dữliệu sơ cấp qua cuộc điều tra phỏng vấn khảo sát khách hàng, nghiên cứu đã thu được những kết quảrất quan trọng và hết sức cần thiết trong giai đoạn hiện tại. dựa vào đó, tác giả xin phép đưa ra một sốnhận xét sau:

Đầu tiên, nghiên cứu ban đầu sử dụng mô hình SERVPERF là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng gồm 5 biến độc lập với 22 biến quan sát. Sau quá trình nghiên cứu thì biến quan sát khả năng đáp ứng 3 (Nhân viên Vinpearl Hotel Huếluôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị khi cần) bị loại trong bước kiểm định EFA và biến độc lập

“phương tiện hữu hình” bịloại ở bước phân tích hồi quy tương quan do không đáp ứng đủ các điều kiện kiểm định. Sau cùng thì ghiên cứu đã xác định 4 nhóm yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huếlà: mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm. Các yếu tố trên phù hợp với nghiên cứu thị trường và thể hiện mức độ tin cậy và đảm bảo cao của từng yếu tốtrong mô hình.

Đề tài đã xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tốtrên đối với cảm nhận của khách hàng. Cả4 biến độc lập đều tác động thuận chiều đến biến phụ thuộc. Và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố được sáp xếp theo thứ tự giảm dần như sau: mức độtin cậy, mức độ đồng cảm, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ.

Dựa vào kết quả trên, chúng ta có thể nhận thấy rằng những khách hàng đã và đang sửdụng dịch vụcủa Vinpearl Hotel Huếcảm thấy hài lòng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn. Đánh giá của khách hàng đều giao động trong khoảng 2, 3, 4, 5 với giá trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

trung bình đều lớn hơn 4. Điều này cho thấy Vinpearl

Trong tài liệu Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế - công ty cổ phần Vinpearl. (Trang 49-61)