PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
Rà soát, chuẩn hóa các quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa nhất đểkhách hàng cảm nhận được sựtiện lợi, nhanh chóng trong khâu check-in và check-out. Tránh hiện tượng rườm rà, chồng chéo, chưa phù hợp với thực tiễn và làm mất nhiều thời gian của khách hàng.
Tiến hành thu thập thông tin, khuyến khích khách hàng đóng góp những ý kiến, phàn hồi để làm cơ sởcải thiện, sửa đổi khắc phục những khuyết điểm hiện tại và phát triển hơn nữa những ưu điểm.
Tổng công ty cần trao quyền quyết định nhiều hơn đối với khách sạn chi nhánh để thuận tiện hơn trong công tác quản lí và xửlí công việc. Chú trọng phát triển các chính sách Marketing và các chiến lược phù hợp hơn tại địa bàn chi nhánh đang hoạt động.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thường xuyên tiến hành kiểm tra, đảm bảo trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên. Nếu cần thiết phải có những khóa học chuyên sâuđể nâng cao hiểu biết của nhân viên.
Thường xuyên hỏi thăm và tổ chức hội nghị khách hàng cho khách hàng trung thành, khách hàng VIP đểduy trì mối quan hệvới khách hàng.
Chính sách đãi ngộnhân viên hợp lí. Khen thưởng những nhân viên tích cực, làm việc xuất sắc.
Xây dựng và đưa vào thực hiện những chương trình quảng bá thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của khách sạn hiệu quả trên các kênh truyền thông, đặc biệt là các trang mạng xã hội và kênh thông tin đại chúng. Đa dạng hóa nội dung và hìnhảnh trên Website của Vinpearl Hotel Huế cũng như trang Fanpage chính thức của khách sạn.
Đẩy mạnh truyền thông nội bộtạo sựthống nhất trong công tác triển khai và thực hiện mục tiêu.
Chú trọng nâng cao công tác đo lường cảm nhận của khách hàng tránh hiện tượng mang tính hình thức chưa phản ánh đúng thực tế cảm nhận của họvề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), thống kê ứng dụng, NXB Thống kê, Hà Nội.
2.Philip Kotler,(1995), Marketing căn bản, nhà xuất bản TP HồChí Minh.
3.Phạm ThịThái Bình, (2017),Đánh giá của khách du lịch vềchất lượng dịch vụ bổsung tại khách sạn Mường Thanh Holiday–Huế, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế
4.Đoàn Thị Thu Hương, (2019), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH MTV đầu tư địa ốc Hana Land, khóa luận tốt nghiệp, TrườngĐại học Kinh tế- Đại học Huế.
5.Phạm Thanh Huyền, (2014), Giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng tại tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam – chi nhánh viễn thông Quảng Bình, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế.
6.Trần Thị Thu Hiền,(2016), Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị Metro Cash and Carry Đà Nẵng, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế.
7.Trần Thị Kiều Oanh, (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc dân – chi nhánh Huế, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế.
8.Lê Thị Thương, (2017), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Deabu Hotpot, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế.
9.Lại Thị Nhật Vy, (2019), Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại ngân hàng thương mại cổphần quân đội -chi nhánh tỉnh Bình Phước, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tếHuế.
10.Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, theo CRMViet, https://crmviet.vn/dich-vu-cham-soc-khach-hang/[Ngày truy cập 25/11/2020].
11.Thắng Nguyễn, Chăm sóc khách hàng và những kỹ năng cần thiết, https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/10617-Cham-soc-khach-hang-va-nhung-ky-nang-can-thiet-cho-ban [Ngày truy cập 25/11/2020].
12.Quy trình chăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpearl Hotel Huế, văn phòng Tổng quản lí khách sạn Vinpearl Hotel Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL HOTEL HUẾ - CÔNG TY CỔ
PHẦN VINPEARL Xin chào Anh/Chị!
Hiện tại tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế - công ty cổ phần Vinpearl”. Rất mong Anh/Chịdành ít thời gian của mình giúp tôi trảlời những câu hỏi sau đây. Câu trảlời của Anh/Chị là nguồn thông tin quý giá giúp tôi hoàn thành đề tài này. Tôi xin đảm bảo các thông tin mà Anh/Chị cung cấp trong phiếu này sẽ được giữ bí mật tuyệt đối và chỉsửdụng cho mục đích nghiên cứu.
Rất mong nhận được sự giúp đỡcủa Anh/Chị. Xin chân thành cảm ơn!
A. THÔNG TIN CHUNG
1. Anh/Chị vui lòng đánh dấu “X” và ô Anh/Chị chọn:
1.1. Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ của Vinpearl Hotel Huế bao nhiêu lần/năm?
1 lần/năm 2-5 lần/năm Trên 5 lần/năm
1.2. Anh/Chị biết đến Vinpearl Hotel Huế qua kênh thông tin nào? (câu hỏi đa sự lựa chọn).
Báo chí, TV Mạng xã hội
Người thân, bạn bè Tựtìm hiểu
Khác
1.3. Lý do mà các Anh/Chị lựa chọn sử dụng dịch vụ của Vinpearl Hotel Huế? (câu hỏi đa sự lựa chọn).
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giá cả Thương hiệu Chất lượng dịch vụ Khác
1.4. Mục đích sử dụng dịch vụ của Anh/Chị tại Vipearl Hotel Huế? (câu hỏi đa sự lựa chọn).
Nghỉ dưỡng, du lịch Công tác
Lưu trú ngắn ngày
Ăn uống, vui chơigiải trí Khác
2. Anh/Chị vui lòng đánh dấu “X” vào ô thích hợp theo mức độ đánh giá (1:
Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý)
STT NỘI DUNG MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ
NHÓM MỨC ĐỘ TIN CẬY
1 Vinpearl Hotel Huế đảm bảo lời hứa ban đầu của họ trong quá trình cung cấp dịch vụcho anh/chị.
1 2 3 4 5
2 Vinpearl Hotel Huếluôn sẵn sàng giúp đỡ, quan tâm giải quyết trởngại của anh/chị.
1 2 3 4 5
3 Vinpearl Hotel Huế bảo mật thông tin của khách hàng và đảm bảo cung cấp đúng dịch vụ đã cam kết ban đầu.
1 2 3 4 5
4 Vinpearl Hotel Huế không có sai sót nào trong quá trình phục vụ.
1 2 3 4 5
5 Vậy Anh/Chị có hài lòng với mức độ tin cậy của Vinpearl Hotel Huế
1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
NHÓM KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
1 Vinpearl Hotel Huế luôn báo cho anh/chị biết khi nào thực hiện dịch vụ.
1 2 3 4 5
2 Vinpearl Hotel Huế đáp ứng nhu cầu của anh/chịmột cách nhanh chóng.
1 2 3 4 5
3 Nhân viên Vinpearl Hotel Huế luôn sẵn sàng giúp đỡanh/chịkhi cần.
1 2 3 4 5
4 Vinpearl Hotel Huế có kênh truyền thông liên tục cung cấp thông tin và những sự đổi mới cho anh/chị.
1 2 3 4 5
5 Vậy Anh/Chị có hài lòng với khả năng đáp ứng của Vinpearl Hotel Huế.
1 2 3 4 5
NHÓM NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1 Nhân viên Vinpearl Hotel Huế có thái độ lịch sựvà nghiêm túc khi phục vụanh/chị.
1 2 3 4 5
2 Nhân viên Vinpearl Hotel Huế làm việc chuyên nghiệp và có kĩ năng xử lí tình huống tốt.
1 2 3 4 5
3 Nhân viên Vinpearl Hotel Huế nắm đầy đủ thông tin và có sựhiểu biết để giải đáp thắc mắc của anh/chị.
1 2 3 4 5
4 Vậy Anh/Chị có hài lòng với năng lực phục vụcủa Vinpearl Hotel Huế.
1 2 3 4 5
NHÓM MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
1 Vinpearl Hotel Huế luôn chú tâm chăm sóc đến anh/chị.
1 2 3 4 5
2 Vinpearl Hotel Huế đặt nhu cầu và lợi ích của anh/chị lên hàng đầu.
1 2 3 4 5
3 Vinpearl Hotel Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
hiểu được mongmuốn và quan tâm đến nguyện vọng của anh/chị.
4 Vậy Anh/Chịcó hài lòng với mức độ đồng cảm của Vinpearl Hotel Huế.
1 2 3 4 5
NHÓM PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1 Trang thiết bị, cơ sở vật chất của Vinpearl
Hotel Huếhiện đại, tiện nghi.
1 2 3 4 5
2 Trang phục của nhân viên gọn gàng, nghiêm túc.
1 2 3 4 5
3 Địa điểm của Vinpearl Hotel Huế thuận tiện cho việc đi lại của anh/chị.
1 2 3 4 5
4 Vậy Anh/Chị có hài lòng với phương tiện hữu hình của Vipearl Hotel Huế.
1 2 3 4 5
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH CỦA VINPEARL HOTEL HUẾ
1 Anh/Chị có cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế.
1 2 3 4 5
2 Anh/Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ của Vinpearl Hotel Huếkhi có nhu cầu.
1 2 3 4 5
3 Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân cùng sử dịch vụ của Vinpearl Hotel Huế.
1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
B. THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Giới tính
Nam Nữ 2. Độ tuổi
Dưới 25 tuổi 25 - 40 tuổi 40 - 60 tuổi Trên 60 tuổi
3. Thu nhập trung bình mỗi tháng Dưới 10 triệu
Từ10 - 20 triệu Từ21 - 50 triệu Trên 50 triệu 4. Nghề nghiệp Doanh nhân
Công chức, viên chức nhà nước Làm nghềtựdo
Khác
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2 1. Thống kê mô tả
Sốlần sửdụng dịch vụ Solansd
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
1 lần 31 23.8 23.8 23.8
2-5 lần 83 63.8 63.8 87.7
trên 5 lần 16 12.3 12.3 100.0
Total 130 100.0 100.0
Khách hàng biết đến Vinpearl Hotel Huế Báo chí, TV
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
không 40 30.8 30.8 30.8
có 90 69.2 69.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
Mạng xã hội
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
không 32 24.6 24.6 24.6
có 98 75.4 75.4 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bạn bè, người thân
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
không 66 50.8 50.8 50.8
có 64 49.2 49.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
Tự tìm hiểu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
không 80 61.5 61.5 61.5
có 50 38.5 38.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
Khác
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
không 79 60.8 60.8 60.8
có 51 39.2 39.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
Lí do khách hàng lựa chọn sửdụng dịch vụcủa khách sạn:
Giá cả
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
không 99 76.2 76.2 76.2
có 31 23.8 23.8 100.0
Total
Trường Đại học Kinh tế Huế
130 100.0 100.0Chất lượng dịch vụ
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
không 30 23.1 23.1 23.1
có 100 76.9 76.9 100.0
Total 130 100.0 100.0
Thương hiệu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
không 30 23.1 23.1 23.1
có 100 76.9 76.9 100.0
Total 130 100.0 100.0
Khác
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
không 107 82.3 82.3 82.3
có 23 17.7 17.7 100.0
Total 130 100.0 100.0
Mục đích sửdụng dịch vụcủa khách hàng Nghỉ dưỡng, du lịch
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
không 84 64.6 64.6 64.6
có 46 35.4 35.4 100.0
Total
Trường Đại học Kinh tế Huế
130 100.0 100.0Công tác
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
không 50 38.5 38.5 38.5
có 80 61.5 61.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
Lưu trú ngắn ngày
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
không 35 26.9 26.9 26.9
có 95 73.1 73.1 100.0
Total 130 100.0 100.0
Ăn uống, vui chơi giải trí
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
không 22 16.9 16.9 16.9
có 108 83.1 83.1 100.0
Total 130 100.0 100.0
Khác
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
không 88 67.7 67.7 67.7
có 42 32.3 32.3 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thống kê theo giới tính Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
nam 40 30.8 30.8 30.8
nữ 86 66.2 66.2 96.9
khác 4 3.1 3.1 100.0
Total 130 100.0 100.0
Thống kê theo độtuổi Độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 25
tuổi 9 6.9 6.9 6.9
Từ 25-40
tuổi 73 56.2 56.2 63.1
Từ 41-60
tuổi 39 30.0 30.0 93.1
trên 60 tuổi 9 6.9 6.9 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thống kê theo thu nhập Thu nhập trung bình
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Từ 10-20
triệu 11 8.5 8.5 8.5
Từ 21-50
triệu 71 54.6 54.6 63.1
trên 50
triệu 40 30.8 30.8 93.8
Khác 8 6.2 6.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
Thống kê theo nghềnghiệp Nghề nghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
doanh nhân 22 16.9 16.9 16.9
công chức, viên
chức nhà nước 59 45.4 45.4 62.3
làm nghềtựdo 33 25.4 25.4 87.7
Khác 16 12.3 12.3 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha Nhóm mức độtin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.905 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
mucdotincay1 16.58 2.493 .805 .874
mucdotincay2 16.62 2.595 .740 .889
mucdotincay3 16.60 2.552 .822 .871
mucdotincay4 16.58 2.556 .816 .872
mucdotincay5 16.58 2.835 .629 .910
Nhóm khả năng đáp ứng Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.810 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
kndapung1 16.81 1.552 .707 .737
kndapung2 16.81 1.815 .462 .813
kndapung3 16.87 1.960 .366 .835
kndapung4 16.81 1.521 .791 .712
kndapung5 16.83
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.568 .683 .745Nhóm năng lực phục vụ Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.803 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
nlphucvu1 12.62 1.386 .696 .716
nlphucvu2 12.56 1.411 .627 .749
nlphucvu3 12.57 1.472 .540 .791
nlphucvu4 12.61 1.419 .612 .756
Nhóm mức độ đồng cảm Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.813 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
mddongcam1 12.44 1.178 .637 .764
mddongcam2 12.42 1.206 .717 .724
mddongcam3 12.44 1.395 .524 .812
mddongcam4 12.44 1.256 .655 .754
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhóm phương tiện hữu hình Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.812 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
pthuuhinh1 12.47 1.119 .802 .679
pthuuhinh2 12.55 1.475 .418 .853
pthuuhinh3 12.48 1.306 .571 .791
pthuuhinh4 12.47 1.057 .758 .697
Nhóm đánh giá cảm nhận Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.638 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
danhgia1 8.38 .518 .436 .555
danhgia2 8.32 .468 .472 .504
danhgia3 8.37 .483 .434 .558
Trường Đại học Kinh tế Huế
3. Nhân tố khám phá EFA Biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .736
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1647.686
Df 231
Sig. .000
Total Variance Explained Comp
onent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Varian ce
Cumul ative
%
Total % of Varian ce
Cumul ative
%
Total % of Varianc e
Cumula tive %
1 5.279 23.996 23.996 5.279 23.996 23.996 3.648 16.581 16.581 2 2.887 13.122 37.118 2.887 13.122 37.118 2.928 13.309 29.890 3 2.731 12.412 49.530 2.731 12.412 49.530 2.893 13.150 43.039 4 1.951 8.870 58.400 1.951 8.870 58.400 2.599 11.811 54.851 5 1.809 8.221 66.620 1.809 8.221 66.620 2.589 11.769 66.620
6 .956 4.347 70.967
7 .911 4.142 75.109
8 .851 3.867 78.976
9 .670 3.046 82.022
10 .607 2.760 84.782
11 .542 2.466 87.247
12 .507 2.303 89.550
13 .379
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.722 91.27214 .357 1.622 92.894
15 .308 1.399 94.293
16 .293 1.333 95.626
17 .277 1.261 96.886
18 .224 1.019 97.906
19 .167 .761 98.666
20 .148 .672 99.338
21 .081 .367 99.705
22 .065 .295 100.00
0
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
mucdotincay1 .888 mucdotincay3 .885 mucdotincay4 .877 mucdotincay2 .797 mucdotincay5 .667
mddongcam2 .827
mddongcam4 .792
mddongcam1 .778
mddongcam3 .680
kndapung4 .916
kndapung1 .877
kndapung5 .820
kndapung2 .616
kndapung3
nlphucvu1
Trường Đại học Kinh tế Huế
.827nlphucvu2 .793
nlphucvu4 .778
nlphucvu3 .748
pthuuhinh1 .892
pthuuhinh4 .879
pthuuhinh3 .740
pthuuhinh2 .502 .506
Biến phụthuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .649 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 47.469
df 3
Sig. .000
Communalities
Initial Extraction
danhgia1 1.000 .566
danhgia2 1.000 .613
danhgia3 1.000 .561
Trường Đại học Kinh tế Huế
Total Variance Explained Compon
ent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance
Cumulativ e %
Total % of
Variance
Cumulative
%
1 1.740 58.015 58.015 1.740 58.015 58.015
2 .662 22.073 80.088
3 .597 19.912 100.000
Component Matrixa
Component 1
danhgia2 .783
danhgia1 .752
danhgia3 .749
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.Phân tích hồi quy tương quan Model Summaryb
Mode l
R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .782a .611 .595 .20484 1.975
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std.
Error
Beta Tolerance VIF
1
(Constant) -.555 .372 -1.492 .138
Mucdotincay .363 .051 .449 7.136 .000 .792 1.263
Kndapung .207 .053 .225 3.945 .000 .962 1.039
Nlphucvu .223 .048 .266 4.642 .000 .954 1.049
Mddongcam .240 .053 .271 4.497 .000 .866 1.154
Pthh .102 .056 .115 1.844 .068 .813 1.230
Trường Đại học Kinh tế Huế
5. Kiểm định giá trị trung bình Nhóm mức độtin cậy
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
mucdotincay1 130 4.15 .490 .043
mucdotincay2 130 4.12 .482 .042
mucdotincay3 130 4.14 .462 .041
mucdotincay4 130 4.16 .463 .041
mucdotincay5 130 4.16 .446 .039
Mucdotincay 130 4.1477 .39888 .03498
One-Sample Test
Test Value = 3
T df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
mucdotincay1 26.870 129 .000 1.154 1.07 1.24
mucdotincay2 26.540 129 .000 1.123 1.04 1.21
mucdotincay3 28.110 129 .000 1.138 1.06 1.22
mucdotincay4 28.628 129 .000 1.162 1.08 1.24
mucdotincay5 29.725 129 .000 1.162 1.08 1.24
mucdotincay 32.806 129 .000 1.14769 1.0785 1.2169
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhóm khả năng đáp ứng One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
kndapung1 130 4.22 .436 .038
kndapung2 130 4.22 .418 .037
kndapung4 130 4.22 .418 .037
kndapung5 130 4.20 .438 .038
kndapung 130 4.2173 .34996 .03069
One-Sample Test
Test Value = 3
T Df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
kndapung1 31.979 129 .000 1.223 1.15 1.30
kndapung2 33.368 129 .000 1.223 1.15 1.30
kndapung4 33.368 129 .000 1.223 1.15 1.30
kndapung5 31.205 129 .000 1.200 1.12 1.28
kndapung 39.660 129 .000 1.21731 1.1566 1.2780
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhóm năng lực phục vụ One-Sample Statistics
N Mean Std.
Deviation
Std. Error Mean
nlphucvu1 130 4.17 .468 .041
nlphucvu2 130 4.22 .486 .043
nlphucvu3 130 4.22 .498 .044
nlphucvu4 130 4.18 .490 .043
nlphucvu 130 4.1962 .38502 .03377
One-Sample Test
Test Value = 3
t Df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
nlphucvu1 28.474 129 .000 1.169 1.09 1.25
nlphucvu2 28.665 129 .000 1.223 1.14 1.31
nlphucvu3 27.836 129 .000 1.215 1.13 1.30
nlphucvu4 27.404 129 .000 1.177 1.09 1.26
nlphucvu 35.422 129 .000 1.19615 1.1293 1.2630
Nhóm mức độ đồng cảm One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
mddongcam1 130 4.14 .494 .043
mddongcam2 130 4.16 .446 .039
mddongcam3 130 4.14 .427 .037
mddongcam4 130 4.14 .445 .039
mddongcam