CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
3.2. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
3.2.1. Giải pháp chung
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tốvà liên quan đến nhiều nhân viênở các bộphận khác nhau. Tất cảcác yếu tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích đáp ứng tốt nhất nhu cầu và sựkì vọng của khách hàng. Có rất nhiều giải pháp cần thực hiện để
Trường Đại học Kinh tế Huế
cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:- Phát triển khả năng giao tiếp của nhân viên lễtân, nhân viên bảo vệ, nhân viên phục vụ phòng,… những người mà tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên là một trong những yếu tốquan trọng tạo raấn tượng ban đầu và xuyên suốt đối với khách hàng.
- Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng: Việc trao đổi thông tin với khách hàng giúp khách sạn nắm rõ và hiểu được những kỳvọng của khách hàng từ đó có những đổi mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức khác nhau như điều tra nhu cầu trực tiếp đối với khách hàng hay thu thập những ý kiến phản hồi, khiếu nại của khách hàng. Khách sạn lưu trữdữliệu về khách hàng để thuận tiện trong việc phục vụhọ.
- Cập nhật những biến động của thị trường, theo sát khách hàng đểnắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng, đặc biệt những khách hàng khó tính (thường là những khách hàng VIP, khách hàng trung thành).
- Không ngừng hiện đại hóa công nghệcủa khách sạn: công nghệ đem lại những bước tiến và năng đáp ứng khách hàng một cách nhanh chóng nhất nên việc cập nhật xu thế là điều nên làm cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như Vinpearl Hotel Huế.
- Xây dựng chính sách phục vụ đặc biệt đối với khách hàng trung thành, khách hàng VIP: khách hàng trung thành và khách hàng VIP thường có mối quan hệ giao dịch lâu dài và khả năng chi trả của họ rất cao, ngoài ra họ còn là “nhân viên bán hàng” giới thiệu để người khác sử dụng dịch vụ của khách sạn. Để có được đội ngũ khách hàng trung thành và khách hàng VIP thì khách sạn phải đảm bảo xây dựng lòng tin, sự tin tưởng của khách hàng dành cho khách sạn, sựchuyên nghiệp trong quá trình phục vụ, cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, khách sạn cần có những chính sách ưu đãi đặc biệt như khuyến mãi, những món quà, thẻ VIP, tích điểm,… để thể hiện sự quan tâm đặc biệt của khách sạn đối với những khách hàng thường xuyên.
- Chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể: các chương trình chăm sóc khách hàng là điều cần thiết đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Khi xây dựng các chương trình này cần đảm bảo phù hợp với khả năng nguồn lực của khách sạn.
Thường thì cơ sở
Trường Đại học Kinh tế Huế
chi nhánh sẽ vận hành theo chỉ thị của cấp trên, nhưng trong điềuchăm sóc khách hàng phù hợp.
- Tăng cường công tác xúc tiến, truyền thông hìnhảnh của khách sạn chi nhánh như Vinpearl Hotel Huếvới khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng đểhọcó thể cập nhật những chương trìnhưu đãi mới nhất, những thay đổi gần nhất.
- Xây dựng chính sách đãi ngộ và đào tạo chuyên môn đối với nhân viên: cán bộ nhân viên trong khách sạn quyết định đến kết quả kinh doah và nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn. Vì vậy để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là giải pháp vô cùng quan trọng.
Một sốgiải pháp như xây dựng một quy trình tuyển dụng khoa học, hợp lí; tổchức các khóa đào tạo định kì nghiệp vụ chuyên môn, khả năng xử lí tình huống và rủi ro cho đội ngũ nhân viên, tổ chức các cuộc thi chuyên môn đối với đội ngũ nhân viên đểthúc đẩy sựphát triển và luôn luôn cập nhật kiến thức, học hỏi cái mới của họ.
3.2.2. Giải pháp cụthể
3.2.2.1. Giải pháp vềmức độtin cậy
Dựa vào kết quả đã được tác giả phân tích ở trên, mức độ tin cậy là yếu tố tác động lớn nhất đối với cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn vì vậy mà khách sạn nên đặc biệt chú ý đến nhóm yếu tốmức độ tin cậy để có thểlàm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất. Sau đây tác giả xin phép đềxuất một sốgiải pháp cụthểnhằm nâng cao mức độtin cậy của khách hàng đối với khách sạn:
- Khách sạn luôn đảm bảo giữ gìn, bảo mật thông tin của khách hàng, đểhọcó lòng tin tuyệt đối với khách sạn.
-Đảm bảo cung cấp đúng các dịch vụ như đã hứa ban đầu cho khách hàng.
- Khách sạn luôn quan tâm, sẵn sàng giúp đỡkhách hàng khi cần thiết đểkhách hàng cảm nhận được sựtận tâm và họthấy được dịch vụcủa khách sạn rất tốt.
- Tránh những sai sót, lường trước những rủi ro không đáng có và luôn có hướng giải quyết cho những tình huống xảy ra.
3.2.2.2. Giải pháp vềkhả năng đáp ứng
Nhóm yếu tố khả năng đáp ứng cũng là nhóm yếu tố tác động mạnh đến cảm nhận của khách hàng về
Trường Đại học Kinh tế Huế
chất ượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Do đó để làm hàilòngđược khách hàng một cách tối đa nhất thì tác giả xin phép đưa ra những giải pháp vềnhóm yếu tố này như sau:
- Luôn đảm bảo báo cho khách hàng những sửa đổi của khách sạn. Để khách hàng cảm nhận được tầm quan trọng của họ đối với bản thân khách sạn.
- Đáp ứng nhanh chóng những yêu cầu của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm đểphục vụ.
3.2.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ có tác động nhiều đến cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, một số giải pháp đểcải tiến năng lực phục vụ được đưa ra như sau:
- Nhân viên cần có những kiến thức chuyên môn, trình độcao về tất cảcác dịch vụ của khách sạn để tư vấn, giải đáp thắc mắc một cách đầy đủ nhất cho khác hàng.
Qua đây để khách hàng có thể cảm nhận được rằng khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ khu khách hàng cần.
- Đẩy nhanh tiến độ giao dịch đối với khách hàng (checkin, checkout nhanh chóng) đểkhách hàng không cảm thấy bị làm phiền.
- Nhân viên khách sạn luôn trong tâm thế sẵn sàng phục vụ khách hàng bất kì khi nào họ có nhu cầu, cần tránh ngay những trường hợp bỏ lơ khách hàng và không quan tâm họ.
3.2.2.4. Giải pháp vềmức độ đồng cảm
Dựa vào kết quả đã phân tích, mức độ đồng cảm có tác động khá lớn đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tác giả đưa ra các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ đồng cảm của khách hàng như sau:
- Khách sạn phải luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, phải làm cho khách hàng cảm nhận được rằng lợi ích của họ luôn được đảm bảo. Để từ đó khách hàng có thể rõ ràng cảm nhận được lợi ích mà khách sạn đem lại khiến họ sử dụng dịch vụcủa khách sạn ngày càng nhiều lần hơn.
- Khách sạn cần chú trọng thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng. Khi đã hiểu được nhu cầu của họ
Trường Đại học Kinh tế Huế
thì khách sạn dễ dàng đáp úng được và lúc nàykhách hàng sẽcảm giác rằng mìnhđang nhận được sự chăm sóc đặc biệt và từ đó nâng cao cảm nhận của khách hàng.
- Nhân viên lễtân, nhân viên bảo vệ, nhân viên buồng phòng, những nhân viên mà thường xuyên tiếp xúc với khách hàng luôn luôn lắng nghe và giải đáp tận tình các thắc mắc của khách hàng. Khuyến khích những khách hàng chia sẻ nững mong muốn của họ về sản phẩm dịch vụ mà họ đang sử dụng. Nhân viên tiếp nhận thông tin phản hồi từkhách hàng, tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, tích cực và đầy đủ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ