TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ
Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:
TS. Hoàng Trọng Hùng Lê Hoàng Thảo My
Mã sinh viên:15K4021094 Lớp:K49B-QTKD
Thừa Thiên Huế, 2018
Trường Đại học Kinh tế Huế
LỜI CÁM ƠN
Được sự phân công của quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh Tế Huế, sau gần ba tháng thực tập em đã hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp
“Giải pháp nâng caohoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần HG Huế.”.
Để hoàn thành nhiệm vụ được giao, ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản thân còn có sự hướng dẫn tận tình của thầy cô, cô chú, anh chị tại Công ty cố phần HG Huế.
Em chân thành cảm ơn thầy giáo – TS. Hoàng Trọng Hùng, người đã hướng dẫn cho em trong suốt thời gian thực tập. Thầy đã không ngần ngại chỉ dẫn em, định hướng đi cho em, để em hoàn thành tốt nhiệm vụ. Một lần nữa em chân thành cảm ơn thầy và chúc thầy dồidào sức khoẻ.
Xin cảm ơn tất cả các bạn bè, thư viện, doanh nghiệp, công ty đã giúp đỡ, dìu dắt em trong suốt thời gian qua. Tất cả các mọi người đều nhiệt tình giúp đỡ, đặc biệt ở Công ty cổ phần HG Huế, mặc dù số lượng công việc của công ty ngày một tănglên nhưng công ty vẫn dành thời gian để hướng dẫn rất nhiệt tình.
Tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung của báo cáo không tránh khỏi những thiếu xót, em rất mong nhận sự góp ý, chỉ bảothêm của quý thầy cô cùng toàn thể cán bộ, công nhân viên tại các doanh nghiệp để báo cáo này được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa xin gửi đến thầy cô, bạn bè cùng các cô chú, anh chị tại các doanh nghiệp lời cảm ơn chân thành và tốt đẹp nhất!
Huế, tháng 1 năm 2019 Lê Hoàng Thảo My
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...1
1. Tính cấp thiết của đềtài...1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...2
2.1. Mục tiêu tổng quát ...3
2.2. Mục tiêu cụthể...3
3. Đối tượng và phạm vi, giới hạn nghiên cứu ...3
3.1. Đối tượng nghiên cứu ...3
3.2. Phạm vi, giới hạn nghiên cứu ...3
4. Phương pháp nghiên cứu ...4
4.1. Phương pháp thu thập sốliệu ...4
4.1.1. Sốliệu thứcấp ...4
4.1.2. Sốliệu sơ cấp...4
4.2. Phương pháp xửlý và phân tích sốliệu: ...5
5. Khoá luận được chia thành 3 chương:...7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ...8
1. Tổng quan vềkhách hàng...8
1.1. Khái niệm khách hàng ...8
1.2. Phân loại khách hàng ...8
1.3. Vai trò của khách hàng ...10
2. Tổng quan vềhoạt động chăm sóc khách hàng...11
2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng...11
2.2. Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng...13
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng...16
4. Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại công ty ...17
4.1. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng...17
4.2. Một sốhình thức chăm sóc khách hàng...19
4.3. Lợi ích của dịch vụ chăm sóc khách hàng...21
4.4. Nội dung chăm sóc khách hàng tại công ty...22
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ ...26
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.2. Slogan của công ty...26
1.3. Ngành nghềkinh doanh...26
1.4. Cơ cấu tổchức trong công ty...27
1.4.1. Sơ đồtổchức cơ cấu bộmáy ...27
1.4.2. Chức năng nhiệm vụcủa các bộphận...27
1.5. Tình hình nguồn nhân lực của công ty CP HGH năm 2017...29
1.6. Kết quảhoạt động kinh doanh của Công ty cổphần HG Huế trong giai đoạn từ năm 2015 –2017 ...31
1.6.1. Thị trường mục tiêu...31
1.6.2. Kết quảhoạt động kinh doanh của công ty công ty cổphần HG Huế...32
2. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổphần HG Huế...35
2.1. Tình hình cơ sởvật chất kỹthuật, dịch vụcungứng của công ty cổphần HG Huế năm 2017...35
2.2. Các sản phẩm dịch vụmà Công ty cổphần HG Huếcung cấp...38
2.3. Tình hình hoạt động hỗtrợcho sựthuận tiện của khách hàng: ...41
2.4. Côngtác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần HG Huế. ...42
2.5. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của Công ty cổphần HG Huếqua khảo sát ý kiến khách hàng ...43
2.5.1. Đặc điểm mẫu điều tra ...44
2.5.2. Kiểm định độtin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)...48
2.5.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA...50
2.5.4. Đánh giá của khách hàng vềhoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.. ... 54
2.5.5. Đánh giá của khách hàng vềSự tương tác của nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng ...54
2.5.6. Đánh giá của khách hàng về Cơ sởvật chất, kỹthuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình ...56
2.5.7. Đánh giá của khách hàng vềSựtin cậy ...59
2.5.8. Đánh giá của khách hàng vềGiải quyết khó khăn/Sựphản hồi, đáp ứng 61 2.5.9. Đánh giá của khách hàng về Chính sách chăm sóc khách hàng...63
2.5.10. Đánh giá sựhài lòng của khách hàng vềhoạt động chăm sóc khách hàng của công ty ...65
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ ...69
Trường Đại học Kinh tế Huế
1. Khái quát kết quả đánh giá của khách hàng vềhoạt động chăm sóc khách hàng
tại Công ty cổphần HG Huế...69
2. Các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần HG Huế...69
2.1. Giải pháp chung...69
2.2. Giải pháp cụthể...70
2.2.1. Sự tương tác của nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng 71 2.2.2. Cơ sởvật chất, kỹthuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình ...75
2.2.3. Sựtin cậy...77
2.2.4. Giải quyết khó khăn/Sựphản hồi, đáp ứng ...78
2.2.5. Chính sách chăm sóc khách hàng...79
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...81
1. Kết luận...81
2. Kiến nghị...82
2.1. Đối với cơ quan nhà nước ...83
2.2. Đối với công ty cổphần HG Huế...83
3. Hạn chếcủa đềtài...84
4. Hướng phát triển của đề tài trong tương lai...85
TÀI LIỆU THAM KHẢO...86
PHỤ LỤC ...87
Phụ lục 1: Phiếu khảo sát điều tra ...87
Phụ lục 2: Kết quả xử lý số liệu...97
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG – BIỂU ĐỒ - SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức cơ cấu bộ máy của công ty cổ phần HG Huế...27
Bảng 1: Tình hình nguồnnhân lực của công ty năm 2017...30
Bảng 2: Những khách sạn là đối tác của công ty cổ phần HG Huế...35
Bảng 3: Các cơ sở của Côngty cổ phần HG Huế...41
Bảng 4: Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo...48
Bảng 5: Kiểm định KMO...50
Bảng 6: Kết quả phân tích EFA của các biến độc lập...51
Bảng 7: Đánh giá của du khách về về Sự tương tác của nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng ...54
Bảng 8: Đánh giá của du khách về Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình ...57
Bảng 9: Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy...59
Bảng 10: Đánh giá của khách hàng về Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng...61
Bảng 11: Đánh giá của khách hàng về Chính sách chăm sóc khách hàng ...63
Bảng 12: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty ...65
Biểu đồ 1: Số lần tham gia chương trình du lịch...45
Biểu đồ 2: Giới tính...46
Biểu đồ 3: Độ tuổi...47
Biểu đồ 4: Nghề nghiệp...48
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Viết tắt Từ đầy đủ
HDV Hướng dẫn viên
SPSS Phần mềm thống kê cho các ngành khoa học xã hội
ĐVT Đơn vịtính
NN Ngoại ngữ
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế đất nước ngày càng phát triển và bắt nhịp với nền kinh tế toàn cầu.
Trong đó, ngành du lịch chiếm tỷ trọng khá cao và đóng góp một phần không nhỏ trong nền kinh tế Việt Nam. Đồng thời, cuộc sống của người dân ngày càng được cải thiện hơn, mức thu nhập bình quân ngày càng tăng khiến cho nhu cầu của người dân ngày càng cao. Một khi người dân đã thỏa mãn được những nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày thì họ sẽ nghĩ ngay đến nhu cầu nghỉ ngơi về cả thể chất lẫn tinh thần.
Huế được xem là một trong những thành phố đi đầu trong ngành du lịch Việt Nam. Hiện nay, có khá nhiều công ty du lịch và lữ hành trên địa bàn thành phố Huế.
Do đó, sự cạnh tranhgiữacác công ty du lịch lữ hành rất gay gắt. Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình là các chương trình du lịch, một sản phẩm dễ dàng bị sao chép và bắt chước một cách nhanh chóng, cạnh tranh chủ yếu dựa trên vấn đề chất lượng. Doanh nghiệp lữ hành luôn luôn phải cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, để đối phó với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Khi sự khác biệt về chất lượng sản phẩm ngày càng bị thu hẹp dưới sự phát triển của khoa học công nghệ, thì việc nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo ra sự khác biệt để thu hút khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu dựa vào hoạt động chăm sóc khách hàng tốt. Khách hàng chính là yếu tố quyết định đến sự tồn tại lâu dài của một công ty. Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị.Việc chăm sóc khách hàng tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ vọng vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng. Tăng cường hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng không những giúp doanh nghiệp tránh mất mát một lượng lớn khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao uy tín của công ty đối với khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Có thể nói, chăm sóc khách hàng là một vấn đề có ý nghĩa sống còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của công ty.
Hiện nay, Công ty cổ phần HG Huế kinh doanh trên lĩnh vực du lịch lữ hành đang hoạt động khá tốt trên thị trường Châu Á và Châu Âu. Công ty đang đi theo hướng phát triển với các sản phẩm bền vững, thân thiện với môi trường, giá cả phải chăng và sáng tạo. Đây là đặc điểm độc đáo riêng mà công ty hướng đến. Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế đang gặp phải khiến tình hình kinh doanh không ổn định. Công ty tập trung khá nhiều vào khách du lịch nước ngoài, số lượng khách du lịch trong nước còn khá ít và chưa chiếm tỉ trọng lớn. Bên cạnh đó, thương hiệu của công ty còn khá mờ nhạt đối với khách hàng và vẫn chưa có dấu ấn đặc biệt. Do đó, muốn thương hiệu của công ty trở nên phổ biến hơn đối với khách hàng thì điều cần thiết nhất bây giờ là công tác chăm sóc khách hàng phải cải thiện tốt hơn nữa. Chính vì vậy, những du khách đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp được xem là đối tượng quan trọng mà doanh nghiệp hướng đến và tập trung khai thác. Hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ đơn giản là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch của công ty, mà còn phải nâng cao giá trị cảm nhận chung của du khách khi sử dụng các dịch vụ mà công ty cung cấp.
Do đó việc nghiên cứu một cách có hệ thống về công tác chăm sóc khách hàng đối với công ty có ý nghĩa quan trọng hàng đầu để giúp doanh nghiệp tạo được vị thế, xây dựng được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng. Để đánh giá đúng thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần HG Huế, từ đó chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu của công ty so với các đối thủ khác. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, tôi đã chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ” để làm bài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, đề xuất một số giảipháp nhằmnâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần HG Huế.
2.2. Mục tiêu cụthể
Hệthống hóa các vấn đềlý luận và thực tiễn về công tác chăm sóc khách hàng.
Phân tích, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổphần HG Huế
Đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổphần HG Huế.
3. Đối tượng và phạm vi, giới hạn nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Các vấn đề liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty
Đối tượng điều tra:
Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty cổ phần HG Huế.
3.2. Phạm vi, giới hạn nghiên cứu
Vềkhông gian:
Công ty cổphần HG Huế.
Vềthời gian:
Các số liệu thứ cấp được sử dụng để phân tích trong đề tài là số liệu từ năm 2015 –2017 tại Công ty cổphần HG Huế.
Các sốliệu sơ cấp liên quan đến việc điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng của Công ty cổ phần HG Huế được thu thập và xử lý trong khoảng thời gian từ tháng 9/2018–11/2018.
Trường Đại học Kinh tế Huế
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1.Phương pháp thu thập sốliệu
Những thông tin cho việc nghiên cứu đều được thu thập từ nguồn số liệu thứ cấp và sơcấp.
4.1.1. Sốliệu thứcấp
Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp tại công ty thông qua các báo cáo tài chính, cụ thể là báo cáo kết quả kinh doanh lữ hành do phòng tài chính kế toán của công ty cung cấp, báo cáo tình hình sử dụng lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ do phòng nhân và kinh doanh cung cấp.
4.1.2. Sốliệu sơ cấp
Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp được thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã tham gia các chương trình du lịch của công ty cổphần HG Huếvới sốmẫu là 140.
Kích cỡmẫu
Theo Hair & cộng sự; 1998 (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ &cộng sự; 2003) trong phân tích nhân tố khám phá EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Nghiên cứu này có 27 biến, vậy số mẫu tối thiểulà 135 (27x5). Để thu thập đủ số mẫu tổng cộng 170 phiếu khảo sát được in ấn và phát ra, số phiếu thu về là 145 phiếukhảo sát; trong đó có 5 phiếu bị loại qua quá trình sàng lọc dữ liệu.
Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước:
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia. Nghiên cứu này được dùng để khám phá, điều chỉnh thang đo tác động các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch của công tycổ phần HG Huế. Các bước thực hiện:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là các trưởng phòng kinh doanh, nhân viên điều tra thị trường công ty Cổphần HG Huế.
Phỏng vấn thử 10 du khách bất kỳ sau khi tham gia chương trình du lịch của công ty đểhoàn thiện thang đo.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếpdựa trên bảng hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu. Quá trình phỏng vấn được thực hiện với những du khách đã tham gia chương trình gồm 170 du khách. Trong 170 phiếu được phát ra cho khách hàng, thu về được 145 phiếu; trong đó có 5 phiếu bị loại qua quá trình sàng lọc dữ liệu. Những phiếu bị loại là các phiếu được gửi đến không đúng đối tượng, có từ hai câu trả lời hoặc chỉ cùng một mức điểm duy nhất một cách tiêu cực cho tất cả các câu hỏi. Cuối cùng có 140 phiếu trả lời hợp lệ của khách hàng được nhập số liệu vào phần mềm SPSS 20.0.
4.2.Phương pháp xửlý và phân tích sốliệu:
Phương pháp xử lý số liệu
Dựa vào kết quả nghiên cứu và những số liệu đã thu thập được, đề tài sử dụng phần mềm Microsoft Excel để tiến hành thống kê, sau đó mô tả bằng bảng biểu và biểu đồ nhằm làm rõ theo mục đích nghiên cứu.
Đề tài còn sử dụng phần mềm SPSS 20.0 nhằm mô tả đặc điểm của khách hàng và đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng chương trình du lịch của công ty cổ phần HG Huế.
Phương pháp phân tích số liệu
Phương pháp thống kê, so sánh:
Trên cơ sở số liệu đãđược tổng hợp, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân và phương pháp so sánh để đánh giá kết quả, xác định vị trí và xu hướng biến động của các chỉ tiêu phân tích.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phương pháp thống kê mô tả:
Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các dấu hiệu được định sẵn. Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, chúng tạo nền tảng cho mọi phân tích định lượng về số liệu. Có rất nhiều kĩ thuật hay được sử dụng chẳng hạn như:
Tần số (Frequency)
Là số lần xuất hiện của các giá trị, được thực hiện với tất cả các kiểu biến số. Sử dụng phương pháp này để xác định số lượng và tỷ trọng của từng thành phần thống kê nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu. Tần suất thống kê xác định cụ thể và rõ ràng về các nhân tố giới tính, chuyên, loại hình kinh doanh và quy mô doanh nghiệp của các đối tượng trong quy mô doanh nghiệp của các đối tượng trong quy mô mẫu nghiên cứu.
Mô tả (Statistic)
Được sử dụng nhằm cung cấp các quan điểm và tiêu chuẩn cụ thể (giá trị lón nhất, giá trị nhỏ nhất, phương sai, trung vị, trung bình,…) của các yếu tố thuộc hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần HG Huế. Từ đó, rút ra nhận xét so sánh nhằm mục đích nghiên cứu.
Giá trị trung bình (Mean)
Giá trị trung bình số học của một biến, được tính bằng tổng các giá trị quan sát chia cho số quan sát. Đây là dạng công cụ thường dùng cho dạng đo khoảng cách và tỷ lệ. Giá trị trung bình cóđặc điểm là chịu sự tác động của các giá trị ở mỗi quan sát, do đó, đây là thang đo nhạy cảm nhất đối với sự thay đổi của các giá trị quan sát.
Kiểm định độtin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)
Đề tài sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Sau khi loại, các biến còn lại sẽ được
Trường Đại học Kinh tế Huế
đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm xác định các tập biến cho vấn đề nghiên cứu và tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.Bố cục của bài khoá luận:
5. Khoá luận được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về hoạt động chăm sóc khách hàng
Chương 2: Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần HG Huế Chương 3: Các giải pháp nâng caohoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần HG Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Tổng quan về khách hàng 1.1. Khái niệm khách hàng
Theo như Tom Peters đã từng chia sẻ rằng: Khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lývà không ngừng huy động vốn.
Người cha đẻ của ngành quản trị –Peters Drucker –thì nhận định “tạo ra khách hàng” là mục tiêu của công ty. Khi phục vụ khách hàng, hãy tâm niệm rằng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
Theo đó, trên cơ sở đánh giá, trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng (customer) là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
Khách hàng có thể bao gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
Nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu các đối tượng khách hàng bên ngoài. Do đó, trong các phần sau của nghiên cứu khi thuật ngữ ‘‘khách hàng’’ được sử dụng thì tức là đang đề cập đến đối tượng là khách hàng bên ngoài.
1.2. Phân loại khách hàng
Khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng. Để đáp ứng nhu cầu cuả khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để có chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau. Chúng ta phân khách hàng thành hai nhóm lớn, đó là khách
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khách hàng bên ngoài (thường gọi là khách hàng):
Là những khách hàng bên ngoài đến để mua hàng hay dịch vụ của một doanh nghiệp. Họ bao gồm 3 đối tượng sau:
Người sử dụng là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Người mua là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chon, ra quyết định mua và trảtiền.
Người hưởng thụ là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từviệc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Doanh nghiệp cần quan tâm tới cả ba đối tượng này vì quá trình quyết định mua hàng (theo hình vẽ mô tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đánh giá phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả ba đối tượng người sử dụng, người mua và người tiêu thụ.
Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ):
Là toàn thể cán bộ, công nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc cho doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi cho doanh nghiệp đó.
Như vậy ai trong doanh nghiệp cũng có khách hàng, hoặc là khách hàng bên trong, hoặc là khách hàng bên ngoài. Và nhiệm vụ của mỗi người là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng.
Cần lưuý rằng: Ở bất kỳ doanh nghiệp nào, trong bất cứ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài bao giờ cũng được ưu tiên số một. Tuy nhiên, nếu khách hàng bên trong không được quan tâm chăm sóc thì sẽ không có sự thúc đẩy, khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngoài. Vì vậy, các doanh nghiệp phải phối
Nhậnbiết nhu cầu
Tìm kiếm thông tin
Đánh giá phương án
Quyết định mua
Hành động mua
Trường Đại học Kinh tế Huế
hợp đồng thời sự phục vụ cả hai đối tượng khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong.
Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì tạo nên dây chuyền khách hàng. Nếu nhân viên tại văn phòng của bạn hiếm khi giao dịch với bên ngoài, không quan tâm tới các cuộc sống của khách hàng bên ngoài, bạn có thể cảm thấy ngay rằng mọi hoạt động trong công ty dường như không có bất cứ tác động nào tới các khách hàng bên ngoài. Nhưng nếu bạn nhìn vào một bức tranh rộng lớn hơn, bạn sẽ thấy mọi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trọng việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều là mối liên kết quan trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm: thoả mãn các khách hàng bên ngoài.
Tờ Wall Street Journal đãđăng tải một bài viết dưới tiêu đề “Những nhân viên được đối xử kém sẽ đối xử như vậy với khách hàng”. Một tỷ lệ lớn các nhà quản lý không nhận ra rằng đội ngũ nhân viên của họ chính là các khách hàng nội bộ, rằng chất lượng dịch vụ công ty cung cấp cho khách hàng chính là sự phản chiếu trực tiếp cách thức đối xử của nhà quản lý đối với đội ngũ nhân viên công ty. Bạn cần xem đội ngũ nhân viên của bạn như một trong những khách hàng quan trọng nhất và đối xử với họ một cách phù hợp. Như vậy, bạn không chỉ tập trung vào những gì mà nhân viên có thể làm để giúp cho hoạt động kinh doanh của bạn tiến triển hơn, mà còn vào những gì bạn có thể làm để công việc của họ dễ dàng hơn.
Doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống thông tin quản lý khách hàng, theo dõi những thông tin về nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ, các thông tin liên quan khác để phục vụ tốt cho công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Dựa trên sự phân loại khách hàng, các đơn vị, tổ chức, nhóm các nhân viên chuyên trách tiếp thị và chăm sóc khách hàng cho phù hợp.
1.3. Vai trò của khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hiện nay, trong nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh, khi cạnh tranh ngày càng phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đố với mỗi doanh nghiệp.
Tuyên truyền thông tin là vai trò của khách hàng, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử, khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng. Ngược lại, khách hàng còn có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp khi khách hàng tuyên truyền những thông tin không tốt về doanh nghiệp thì phải tốn rất nhiều thời gian và công sức để lấy lại niềm tin từ khách hàng.
Khách hàng cũng giữ vai tròđầu đàn. Những khách hàng sản phẩm hay sử dụng dịch vụ giữ vai trò như “ một con ngựa đầu đàn”. Họ có thể “theo đàn” đi mua.
Khách hàng cũng giữu vai trò “người kêu gọi”. Nếu có một khách hàng là người nổi tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì chính học là những người thay thế doanh nghiệp thu hút khách hàng.
2. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng 2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ "Chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát nhất, nhóm tác giả của Besiness Edge đã chỉ ra: “Chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có”.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Tuy nhiên chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.
Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.
Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng,đó là:
Các yếu tố sản phẩm
Các yếu tố thuận tiện
Yếu tố con người
Trong ba yếu tố trên, yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là
Trường Đại học Kinh tế Huế
khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.
Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dich vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng...đãđem đến sự hài lòng cho kháchhàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng.
Với ý nghĩa trên, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
2.2. Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng
Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả. Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có một số vai trò như sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
Theo kinh nghiệm của các doanh nhân, thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tim kiếm một khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới. Và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽgiúp họthực hiện điều đó.
Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng khách hàng với lần phục vụ trước, khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng tạo thành thói quen tiêu dừng sản phẩm dịch vụcủa doanh nghiệp mình trong họ.
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi.
Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Xu hướng khách hàng thường ngại thay đổi nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ do phải mất thời gian tim hiểu thông tin về nhà cung cấp mới và gánh chịu rủi ro nếu chất lượng sản phẩm dịch vụmới không được như cũ.
Chính vì vậy, chỉ cần bạn làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành. Doanh nghiệp nào càng nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ doanh nghiệpấy càng phát triển vững mạnh.
Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì, cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn họsẽnói với 4 người khác.
Một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn.
Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụtốt, họsẽnói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp...) về sự hài lòng của họ.
Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ, và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - Một phương thức quản cáo miễn phí mà rất hiệu quả.
Và tất nhiên, cũng thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Thông thường con người thường có xu hướng là “giỏi” phàn nàn hơn là ca ngợi, nên ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường trước được. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay. Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng khách hàng đáng kể trong tương lai.
Giảm chi phi kinh doanh: Doanh nghiệp có thểgiảm được khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quản cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới. Các
Trường Đại học Kinh tế Huế
chuyên gia kinh tế tính toán rằng: Chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5 làn so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thểcònđặt hàng qua hình thức này.
Chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay tò lần đầu sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí quan trọng. Trong trường hợp, những sản phẩm giống nhau về tính năng thì yếu tố con người chính là nhân tố tác động đếnquyết định chọn nhà cung cấp nào. Khách hàng không chỉ mua sản phẩm của họ mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ. Tạo được cảm giác tốt cho khách hàng thì không ai khác đó chính là con người hàng ngày tiếp xúc với khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì con người là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh.
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng không theo ý kiến chủ quan của doanh nghiệp mà cần theo cách mà khách hàng muốn và cần được cải tiến thường xuyên.
Tạo sự hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng, từ đó tạo được ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách hàng.
Các công ty cung cấp cần coi trọng khách hàng dù là khách hàng đã bỏ đi và phải nỗlực giành lại khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng
Sựkì vọng của khách hàng
Tình cảm, Khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ thường sẽ so sánh cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ với kỳ vọng đối với dịch vụ đã vạch ra từ trước. Nếu cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ là tốt thì hoạt động chăm sóc khách hàng dễ dàng và thuận lợi hơn. Nâng cao được chất lượng và sự hài lòng của khách hàng. Nhưng nếu khách hàng thấy thất vọng so với những gì họ kỳ vọng thì hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ khó khăn hơn nhiều. Việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi nhiều thời gian và công sức hơn từ nhân viên để có thể giữ chân được khách hàng và khiến khách hàng thấy tốt hơn về sản phẩm dịch vụ họ đã sử dụng.
Thái độcủa khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ
Những đánh giá của khách hàng không hoàn toàn dựa vào nhận thức kháchquan mà luôn chịu sự chi phối của các nhân tố chủ quan nhất định, như là tình cảm và thái độ của họ. Tình cảm và thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ được xây dựng trên cơ sở những kinh nghiệm đã có và có ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức của khách hàng. Do đó, hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải cải thiện ngày một tốt hơn để tạo được tình cảm tốt với khách hàng.
4. Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại công ty 4.1. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Đảm bảo lợi ích cho khách hàng
Đảm bảo lợi ích tốt nhất cho khách hàng là việc quan trọng nhất mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần chịu trách nhiệm. Các khách hàng khi mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ luôn kỳ vọng đạt được lợi ích như họ mong muốn. Do đó, việc thực hiện cam kết các lợi ích cho khách hàng là hết sức quan trọng. Các nhân viên chăm sóc khách hàng luôn phải tỏ ra thông cảm và tìm cách tháo gỡ những khó khăn vướng mắc cho khách hàng. Trong trường hợp có yêu cầu khiếu nại, bồi thường từ
Trường Đại học Kinh tế Huế
khách hàng, các nhân viên cần có thái độ tiếp thu tích cực, giải quyết bồi thường cho khách hàng nhanh chóng với thái độ vui vẻ và không quên cám ơn khách hàng vì họ đã có những ý kiến đóng góp quý báu cho công ty.
Đảm bảo lợi ích cho khách hàng có nghĩa là nhân viên cần lắng nghe các nhu cầu từ khách hàng từ đó có thể phối hợp với các bộ phận khác để có thể thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Luôn luôn chủ động
Các nhân viên chăm sóc khách hàng cần thường xuyên cập nhật thông tin về khách hàng như tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, email, sở thích cá nhân, thói quen tiêu dùng, du lịch để có thể trò chuyện và cung cấp những thông tin hữu ích cho khách hàng theo phong cách sống và nghề nghiệp của họ.
Nắm rõ thông tin về sản phẩm: giá cả, lịch trình, thông tin về điểm đến, thủ tục làm các dịch vụ như hộ chiếu, visa,... để có thểsẵn sàng trảlời các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh nhất, chính xác nhất mà không đểkhách hàng phải đợi lâu.
Hiểu biết rõ những chính sách pháp luật, chính sách sản phẩm của công ty cũng như của đối thủ cạnh tranh để có thể đưa ra các khuyễn cáo cho khách hàng, giúp đỡ khách hàng tìm kiếm các giải pháp cũng như phản ứng nhanh và giải quyết kịp thời những phàn nàn từ khách hàng.
Luôn là người trung thực
Một nhân viên trung thực sẽ luôn cung cấp những thông tin chính xác sẽ tạo được sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng và công ty cũng trở thành một địa điểm đáng tin cậy trong tâm tríkhách hàng.
Các nhân viên chăm sóc khách hàng trung thực sẽ không nói quá tốt về sản phẩm của họ khi nó không thực sự như vậy mà hãy để cho khách hàng tự đánh giá.
Nhân viêm chăm sóc khách hàng chỉ có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng loại sản phẩm
Trường Đại học Kinh tế Huế
Các nhân viên chăm sóc khách hàng không chỉ trung thực với khách hàng mà còn trung thực với công ty của mình.Đó là một trong những tố chất mà một nhân viên cần có và tạo nên một nét văn hóa đạo đức cho công ty. Nền tảng đạo đức tốt sẽ giữu được uy tín đối với khách hàng cũng như với các đối tác làm ăn.
Tôn trọng khách hàng
Đây là nguyên tắc quan trọng nhất và cũng là yếu tố tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp.
Các khách hàng luôn có nhu cầu được tôn trọng vì tôn trọng là một nhu cầu có thứ bậc cao (theo lý thuyết nhu cầu của con người cuat Abraham Maslow), có tầm quan trọng đối với cuộc sống của con người vàảnh hưởng lớn đến quyết định của con người.
Nếu nhu cầu đó không được thỏa mãn thì khách hàng sẽ bất mãn và sẵn sàng rời bỏ công ty ngay lập tức. Khách hàng không bao giờ rời bỏ dịch vụ mà chỉ chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác mà thôi. Chính khách hàng là người trả lương cho công ty, mất khách hàng đồng nghĩa với mất một phần thu nhập. Vì vậy, dù khách hàng là ai, có địa vị xã hội cao hay thấp, dù họ có nóng nảy hay có những phản ứng tiêu cực thì nhân viên cần tích cực lắng nghe, tỏ ra khiêm tốn, đối xử khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn và đặc biệt tránh đề cập đến phong tục, tôn giáo, chính trị và đời tư của khách hàng.
Khách hàng thấy được tôn trọng khi tiếng nói của họ có giá trị, những lời đóng góp của họ được doanh nghiệp đánh giá cao và nhận được lời cám ơn từ doanh nghiệp vì những đóng góp của họ và quan trọng hơn hết là lời nói của họ được lắng nghe và tôn trọng.
4.2. Một sốhình thức chăm sóc khách hàng
Thế giới của những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số phương thức chăm sóc khách hàng cơ bản bạn nên cung cấp thường xuyên.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Những chỉ dẫn về website
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của bạn.
Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của bạn. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Bạn cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi.
Nếu website của bạn không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của bạn. Nếu bạn cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Hãy cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với bạn khi cầnthiết.
Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến bạn được rảnh rỗi hơn và những nhân viên của bạn có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hỗ trợ qua email
Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, bạn chỉ cần đầu tư một chút nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng. Nếu bạn có một đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấp cho khách hàng của bạn những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp.
Hỗ trợ qua điện thoại
Nếu công ty của bạn tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, bạn có thể xem xét việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho công ty của bạn, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí.
Hỗ trợ trực tiếp
Việc hỗ trợ khách hàng trực tiếp thông qua các trung tâm giao dịch, các cửa hàng, hệ thống kênh phân phối của mỗi doanh nghiệp.
Hỗ trợ thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng
Các chương trình này rất phong phú, đa dạng, có thể bao hàm và tích hợp của các hoạt động đồng thời như khuếch trương, chiến dịch duy trì khách hàng, bốc thông trao thưởng, hội nghị khách hàng…
Các phương thức chăm sóc khách hàng nêu trên chỉ là một trong những phương thức có thể ứng dụng ở nhiều doanh nghiệp.
4.3. Lợi ích của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Lợi ích cho công ty lữ hành
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thông qua việc chăm sóc khách hàng, công ty du lịch lữ hàng có thể hiểu rõ hơn khách hàng của mình. Họ là ai? Họ mong muốn cái gì? Họ có hài lòng hay bất mãn những gì về phong cách phục vụ của côngty? Theo dõiđược những thay đổi trong nhu cầu của công ty. Từ đó, công ty có thể đưa ra các hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp, cải thiện được chất lượng dịch vụ và tăng sức cạnh tranh trên thị trường. Hoạt động chăm sóc khách hàng giúp duy trì được mối liên hệ với khách hàng cũng như tạo được nguồn khách ổn định cho doanh nghiệp.
Hoạt động chăm sóc khách hàng có hiệu quả sẽ tạo được đội ngũ khách hàng thân thiết và khách hàng trung thành đông đảo. Hơn thế nữa, công ty có thể mở rộng thị trường khách thông qua kênh truyền thông khách hàng tới các mối quan hệ riêng của họ như: người thân, bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm,..
Lợi ích cho khách hàng
Các khách hàng sẽ cung cấp đầy đủ các thông tin du lịch, được giải đáp thắc mắc khi sử dụng dịch vụ, nhận đượcsự chăm sóc nhiệt tình, chuđáo từ nhân viên chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, khách hàng còn có thể nhận ưu đãi về giá cả, sự ưu tiên trong sử dụng dịch vụ công ty lữ hành, nhận được các món quà thú vị,...
Khách hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian và chi phí khi tìm hiểu thông tin, giảm bớt các chi phí cơ hội khi được san sẻ những băn khoăn, lo lắng và được truyền đạt các kinh nghiệm khi đi du lịch...
4.4. Nội dung chăm sóc khách hàng tại công ty
Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng và phong phú, nó vừa mang tính trừu tượng lại vừa mang tính hiện hữu. Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, có thể nêu nội dung chăm sóc khách hàng bao gồm:
Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Cần có các địa điểm đón khách du lịch gần với sân bay, nhà ga,... thuận tiện cho khách hàng;
thời gian phục vụ linh hoạt tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Hình thức
Trường Đại học Kinh tế Huế
thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp khách hàng tìm hiểu về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giải đáp tư vấn cho khách hàng... Các hoạt động này tạo sự thuận lợi cho khách hàng dễ dàng đến với dịch vụcủa công ty.
Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: đó là thái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Sự am hiểu của nhân viên về dịch vụ du lịch, về công nghệ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp dịch vụ... có tác động lớn đến khách hàng. Nó làm khách hàng cảm nhận tốt hơn khi sử dụng dịch vụ và khiến khách hàng hài lòng hơn về dịch vụ của nhà cung cấp.
Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt động như:
tặng quà cho khách hàng, gọi điện thoại nhắn tin chúc mừng ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng và đưa ra các thông tin về những dịch vụmới cung cấp để khách hàng nắm bắt nhanh và kịp thời. Các hoạt động này có mặt giá trị tuy nhỏ nhưng tác dụng lớn đến tăng cường mối quan hệ thân thiết vơi khách hàng, làm cho khách hàng luôn thấy mìnhđược đềcao và quan tâm.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch thường được chia làm ba giai đoạn: Trước khi bán dịch vụ, trong khi bán dịch vụ và sau khi bán dịch vụ.
Giai đoan trước khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của công ty. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm các nội dung sau:
Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy trì khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành và giảm khách hàng rời bỏ dịch vụ du lịch tạo được hình ảnh và sự uy tín của công ty. Từ đó, góp phần tối đa hóa lợi nhuận cho công ty.
Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ du lịch của công ty bằng cách tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu các dịch vụ, tổ chức các sự kiện...
Trường Đại học Kinh tế Huế
nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ, các chương trình khuyễn mại, chiết khấu, giảm giá,...
Đưa ra một số quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo dịch vụ cung cấp tới khách hàng nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp.
Giai đoạn trong khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụcủa doanh nghiệp. Giai đoạn này bao gồm một sốnội dung chính sau:
Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loại khách hàng, nhu cầu của khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Quản lý vềtiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của công ty với khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cốtrong thời gian nhanh nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng công ty.
Thỏa mãn các nhu cầu tại chỗcủa công ty, đó là việc giải quyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên tiếp xúc với khách hàng.
Giai đoạn sau khi bán dịch vụ là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mục đích nhằm duy trì các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm:
Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin, giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.
Giải quyết khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo đểkhách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Các công tác liên quan đến con người, kỹthuật và thông tin phản hồi nhằm giúp khách hàng được thỏa mãn trong khi sửdụng dịch vụ như: Tổchức đội ngũ nhân viên hỗ trợkỹthuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông suốt thường xuyên, liên tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụmột cách nhanh nhất.
Các hoạt động nhằm duy trì và cũng cố niềm tin khách hàng như: tổ chức hội nghị khách hàng, tổchức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ, hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mìnhđược quan tâm hơn và có những lợi ích mà khi sửdụng dịch vụcủa công ty khác không có.
Hoạt động thu nhập thông tin phản hồi về mức độhài lòng của khách hàng khi sử dụng của công ty, vềkết quảnhững hoạt động mà dịch vụ chăm sóc khách hàng đã tiến hành. Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục. Những thông tin phản hồi được thể hiện qua số khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, tỷ lệ khách hàng không quay trởlại.
Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ(chất lượng nhân viên, chất lượng dịch vụ du lịch, cá chỉ tiêu cơ sở vật chất...), mức độ hợp lý của quy trình cung cấp dịch vụ, vấn đềcòn tồn tại và nghiên cứu cách thức của đối thủcạnh tranh đang thực hiện, điều tra mức độ hài lòng từ phía người sử dụng. Từ đó có những thay đổi trong quy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp theo hướng tạo thuận lợi nhất cho khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ
1. Tổng quan về Công ty cổ phần HG Huế
1.1. Thông tin chung về công ty cổ phần HG Huế (HGH Travel) Tên công ty: Công ty cổ phần HG Huế.
Tên giao dịch: HG HUẾ Ngày hoạt động: 10/01/2012.
Mã số thuế: 3301385609
Giấy phép kinh doanh: 3301385609
Người đại diện pháp luật: Nguyễn Hàng Quý Giám đốc: Trần Đình Khương
Điện thoại: 02343932789
Lĩnh vực kinh doanh: Điều hành tua du lịch Website: www.hghue.com/info@hghue.com Email: info@hghue.com
Địa chỉ: 166 Nguyễn Sinh Cung, phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế, Thừa Thiên Huế
1.2. Slogan của công ty
YOUR INDOCHINA ADVENTURE STARTS HERE 1.3. Ngành nghề kinh doanh
Lữhành quốc tếvà nội địa
Đại lý du lịch
Vận tải hành khách đường bộ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dịch vụhỗtrợquảng bá và tổchức tour du lịch
Bán vé máy bay và tàu hỏa
Dịch vụ lưutrú ngắn ngày, khách sạn, nhà nghỉ.
Dịch vụ ăn uống, hội nghị 1.4. Cơ cấu tổ chức trong công ty
1.4.1. Sơ đồtổchức cơ cấu bộmáy
(Nguồn: Phòng nhân sựcông ty)
1.4.2. Chức năng nhiệm vụcủa các bộphận
Ban giám đốc: Là những người được sự bổ nhiệm của nhân viên trong công ty, có quyền hạn cao trong công ty, chịu trách nhiệm điều hành, quản lý về mọi mặt của công ty.
Phòng truyền thông &
Marketing
Phòng hành chính và
nhân sự
Phòng tài chính kế toán Điều hành
tour du lịch và vận
chuyển
Kinh doanh
Hợp đồng và phát triển tour
du lịch Ban giám đốc
Nội địa &
Inbound
Outbound Nhóm kinh
doanh online
Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức cơ cấu bộ máy của công ty cổ phần HG Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phòng truyền thông và Marketing:
Tổchức các hoạt động nghiên cứu thị trường, quyết định nguồn khách
Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời cho lãnh đạo của công ty.
Tiến hành các hoạt động quảng cáo, khuyến mại và tư vấn cho khách nhiều lĩnh vực khác nhau nhằm thu hút khách.
Nghiên cứu mởrộng nguồn khách cho công ty.
Thiết lập các mối quan hệ, tìmđối tác.
Phối hợp với phòngđiều hành, xây dựng các chương trình du lịch
Phòng hành chính nhân sự:
Tổchức bộmáy quản lý công ty.
Xây dựng đội ngũ lao động của công ty.
Thực hiện các nội quy, quy chế, khen thưởng, kỷluật, chế độtiềnlương
Phòng tài chính-kếtoán: tổchức thực hiện các công việc tài chính của công ty.
Theo dõi, ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệthống tài khoản và chế độ báo cáo kế toán định kỳcủa nhà nước.
Theo dõi, phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty, kịp thời phản ánh những thay đổi liên quan đến vấn đề tài chính đểlãnhđạo có biện pháp xử lý.
Nhóm kinh doanh: Có nhiệm vụ lập kế hoạch thống kê phân tích đánh giá hiệu quảcông tác kinh doanh, bán sản phẩm dịch vụ. Quan hệvới các đối tác đềxuất chính sách phù hợp cho từng đối tượng.
Nội địa và Inbound: Tìm hiểu du lịch nội địa, xây dựng và tổ chức các chương trình, báo giá vàđặt các dịch vụliên quan.
Outbound: Phụ tr
