Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng

2.5.10.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách

H1: Mức độ trung bình của khách hàng đối với với Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công tykhác 4.

Dựa vào bảng phân tích đánh giá khách hàng cho thấycả 4 tiêu chí là “Ông (bà) hài lòng chất lượng dịch vụ của công ty (HL1), Ông (bà) cảm thấydịch vụcủa công ty cung cấp đã đầy đủ (HL2), Ông (bà) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty (HL3), Ông (bà) sẽ giới thiệu công ty với bạn bè, người thân của mình (HL4)” cógiá trị sig >

0.05, chấp nhận giảthuyếtH0.

Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chămsóc khách hàng của công tylà bằng 4, nghĩa là khách hàng đánh giá khá tốtvà thực sự hài lòng. Từ số liệu trên, ta có thể nhận thấy rằng khách hàng hài lòng khá cao đối với chất lượng các dịch vụ của công ty. Yếu tố công ty cung cấp dịch vụ đã đầy đủ chiếm tới 78,6% trên sự đồng ý và giá trị trung bình cao nhất là 4,11. Điều này phản ánh công ty đang thực hiện khá tốt các chương trình và dịch vụ du lịch của mình. Tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng và giới thiệu dịch vụ của công ty cũng chiếm khá cao và lần lượt có giá trị trung bình là 3,99 và 3,98. Đây là những con số khả quan đối với công ty khi có được sự hài lòng của khách hàng.

Mặc dù vậy, vẫn còn một vài du khách không muốn trở lại hay cảm thấy không hài lòng chiếm tỉ lệ khá nhỏ nhưng cũng nên cần được chú ý. Điều này có thể ảnh hưởng xấu đến việc thu hút khách hàng sau này và công ty cần có biện pháp để tìm hiểu và giải quyết triệt để nguyên nhân gây ra sự không hài lòng này.

 Đánh giá chung của hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần HG Huế

Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần HG Huế hiện đang hoạt động khá tốt và đang dần có chỗ đứng trong lòng khách hàng. Sau 6 năm đi vào hoạt động, công ty đang đi trên con đường phát triển bền vững lấy khách hàng làm trung

Trường Đại học Kinh tế Huế

chăm sóc khách hàng riêng biệt nhưng công ty vẫn đang hoạt động khá tốt. Tuy nhiên, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch lữ hành của công ty không ổn định. Điều này cho ta thấy bên cạnh những ưu điểm nổi trội mà công ty đang có thì vẫn gặp phải một số nhược điểm cần khắc phục.

 Ưu điểm

Nhân viên tư vấn chính là bộ mặt của công ty tạo nênấn tượng tốt đầu tiên trong lòng khách hàng. Với đội ngũ nhân viên tư vấn khách hàng có khả năng giao tiếp vàtư vấn tốt, làm tròn trách nhiệm của mình và luôn có thái độ vui vẻ với khách hàng thì công ty đã tạo được ấn tượng tốt đối với các khách hàng đã vàđang sử dụng dịch vụ lữ hành tại công ty. Không những vậy, ưu điểm này đã tạo được một lượng khách hàng trung thành khá lớn vớilượngdu khách muốn tiếp tục sử dụng và sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân của mình chiếmtỷ trọng khá cao trong tổng số du khách khảo sát.

Muốn thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất thì yếu tố rất quan trọng là điều kiện cơ sở vật chất, phương tiện đi lại đáp ứng cho khách hàng. Công ty rất chú trọng đến đảm bảo sự thoải mái, an toàn cho khách du lịch. Công tác lựa chọn đối tác luôn được công ty đặc biệt chú trọng để thỏa mãn nhu cầu khách một cách tốt nhất. Ưu điểm lớn nhất của công ty là đã có cơ sở vật chất, phương tiện di chuyển đều được trang bị tốt, sạch sẽ và đầy đủ tiện nghi.

Khả năng phản hồi và đáp ứng nhu cầu của khách hàng của công ty được thực hiện khá tốt. Du khách luôn lo lắng các rủi ro khi đi du lịch nên rất muốn đảm bảo an toàn và phục vụ một cách tốt nhất. Do đó, công ty luôn duy trì khả năng phản hồi khách hàng một cách nhanh nhất để khách hàng không phải chờ lâuvà lo lắng nên tạo được lòng tin khá lớn với khách hàng. Bên cạnh đó, cách thức giải quyết vấn đề hay lắng nghe phản hồi của khách hàng cũng được công ty đặc biệt đào tạo kỹ lưỡng cùng với đảm bảo độ bảo mật thông tin của khách hàng nên đáp ứng nhu cầu du khách khá tốt. Đây là ưu điểm mà công ty có được sau 6 năm đi vào hoạt động.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Công ty có các dịch vụ du lịch lữ hành khá phong phú và đa dạng nên đáp ứng tốt các nhu cầu khác nhau của du khách cùng với khả năng cập nhật thông tin về các chương trình du lịch kịp thời và đúng thời điểm đã tạo nên sức hút đối với nhiều du khách. Đặc biệt là du khách nước ngoài, ưu điểm này phát huy khá tốt vì họ khó tiếp cậntrực tiếp với công ty nên rất cần các thông tin về các chương trình du lịch một cách nhanh chóng. Do đó, công ty đang sở hữu một lượng khách hàng outbound chiếm tỉ trọng lớn.

 Hạn chế

Một số đối tác của công ty vẫn đang gặp vấn đề vềcách thức làm việc củanhân viên phục vụ khách hàng. Một số khách hàng cảm thấy thái độ nhân viên phục vụ thật sự còn chưa tốt, hay hướng dẫn viên vẫn còn mắc phải một số sai lầm như không thể quan tâm hết tất cả du khách trong đoàn làm khách hàng cảm thấy không được xem trọng. Một số nhà hàng, khách sạn hay phương tiện di chuyển vẫn chưa đảm bảo tốt nhu cầu của khách hàng như về độ an toàn, không gian thoải mái và vệ sinh thực phẩm.

Đây là yếu tố mà công ty khó kiểm soát được nên vẫn còn tồn tại các nhược điểm này.

Mặc dù kỹ năng và chuyên môn chăm sóc khách hàng của nhân viên khá tốt nhưng vẫn chưa đáp ứngtốt được mọi nhu cầu của du khách. Với lượng nhân viên còn hạn chếkhiến đôi lúc khách hàng không biết liên hệ với ai khi xảy ra vấn đề. Điều này là nhược điểm khá lớn dù số lượng du khách đánh giá thấp về khả năng giải quyết vấn đề của công ty chỉchiếm tỉ trọng nhỏ nhưng rất đáng được quan tâm.

Tuy công ty đã đưa ra nhiều cam kết với khách hàng nhưng vẫn chưa thực sự đáp ứng hếtcác nhu cầu mà khách hàng muốn. Công ty cam kết về đảm bảo chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất nhưng vẫn còn một số du khách cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch mà họ đang sử dụng. Điều này ảnh hưởng lớn đến uy tín công ty dẫn đến đánh mất khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC