PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
4. Hướng phát triển của đề tài trong tương lai
Có điều kiện đi sâu để đánh giá, phân tích nhiều hơn các nhân tố tác động đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần HG Huế.
Nghiên cứu sau này nên mở rộng với kích thước mẫu lớn hơn nữa để đảm bảo tính chính xác cao và đại diện cho tổng thể tốt hơn.
Để có được những đánh giá tốt hơn vềhoạt động chăm sóc khách hàng củacông ty cổ phần HG Huế, nghiên cứu đề xuất việc thực hiện một số đề tài tương tự vào những thời điểm khác nhau. Với những thành quả đạt được của đề tài nghiên cứu này, tôi mong rằng đề tài sẽ là một cơ sở và là một tài liệu tham khảo có giá trị cho những nghiên cứu sau này.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc. (2005). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NSB Đại họcKinh tếTP HồChí Minh
2. PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh – Ths Phạm Hồng Chương. (2000). Giáo trình Quản trịkinh doanh lữhành. NXB Thống kê Hà Nội.
3. Bùi Đức Triệu. (2010). Giáo trình Lý thuyết thống kê. NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân.
4. Đinh Trung Kiên. (2003). Kinh tếdu lịch và Du lịch học. NXB trẻ.
5. Sở Văn hoá –Thểthao –Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế. (2015). Sốliệu thốn kê du lịch.
6. Nguyễn Trọng Nghĩa. (2015). Đánh giá chất lượng một số chương trình du lịch của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên lữhành Hương Giang.
7. Lê ThịGiáng Ngọc. (2014). Đánh giá chất lượng dịch vụtour Visit Local House của công ty TNHH Vidotour tại thị trường Thành phốHuế.
8. Lê Ngọc Quỳnh Trang. (2010). Đánh giá của khách quốc tế đối với chất lượng chương trình du lịch tại khu vực miền Trung do Vietnamtourism – Hà Nội chi nhánh Huếthực hiện.
9. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. Model of service Quality and Its Implication for Future Research.
10. Cronin, J.J. Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and Extension.
11. Các website:
www.vietnamtourism.com
www.hghue.com/info@hghue.com www.itdr.org.vn
www.tapchitaichinh.vn www.baomoi.com
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát điều tra
Mã số phiếu:...
PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào Ông(bà)! Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế. Hiện nay tôi đang làm khoá luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh Giá Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Hg Huế”. Để có cơ sở đánh giá và đề giải pháp cho đề tài, tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ của ông (bà) bằng việc trả lời các câu hỏi dưới đây. Tôi xin đảm bảo sẽ thông tin mà ông (bà) cung cấp chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
PHẦN I: MỘT SỐ THÔNG TIN KHÁC Ông (bà) vui lòng lựa chọn và đánh dấu (X) vào ô thích hợp.
1. Đây là lần thứ mấy ông (bà) tham gia chương trình du lịch của công ty cổ phần HG Huế?
Lần thứ 1 Lần thứ 2
Lần thứ 3 Trên lần thứ 3
2. Ông (bà) có thông tin các chương trình du lịch tại công ty cổ phần HG Huế từ đâu? (Có thể nhiều lựa chọn)
Truyền miệng, bạn bè Sách báo
Internet Công ty lữ hành du lịch
Tờ rơi Khác (Xin vui lòng ghi rõ)
...
3. Mục đích của chuyến đi của ông (bà)?
Thư giãn Kinh doanh
Thăm bạn bè, người thân Tìm hiểu văn hoá
Nghiên cứu khoa học Khác…
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Hướng dẫn trả lời:Mức độ đồng ý của ông (bà) được đánh số thứ tự từ 1 đến 5 theo quy ước sau:
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không dồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Vui lòng khoanh tròn vào ô tương ứng với mức độ ông (bà) lựa chọn.
Nhân tố Mức độ đánh giá
I Sự tương tác của nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng 1 Nhân viên phục vụ có thái độlịch sự, niềm nở, thân
thiện
1 2 3 4 5
2 Nhân viên phục vụ chu đáo, sẵn lòng giúpđỡ 1 2 3 4 5 3 Nhân viên công ty có sự hiểu biết tốt vềcác dịch vụ
của công ty
1 2 3 4 5
4 Nhân viên hướng dẫn có kiến thức sâu rộng và nhiều kinh nghiệm
1 2 3 4 5
5 Nhân viên hướng dẫn có khả năng tổ chức trò chơi, tạođược không khí náo nhiệt
1 2 3 4 5
6 Lái xe có nhiều kinh nghiệm, cẩn thận và an toàn 1 2 3 4 5 II Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình
Trường Đại học Kinh tế Huế
7 Phương tiện vận chuyển đầy đủ tiện nghi, sạch sẽ, thoáng mát
1 2 3 4 5
8 Khách sạn đầy đủtiện nghi đúng theo thỏa thuận 1 2 3 4 5
9 Cảnh quan, phòng khách sạn sạch đẹp 1 2 3 4 5
10 Nhà hàng có thực đơn phong phú, đa dạng và hợp khẩu vị
1 2 3 4 5
11 Vệsinh thực phẩm đảm bảo an toàn 1 2 3 4 5
III Sự tin cậy
12 Công ty thực hiện công việc đúng như thời gian đã hẹn
1 2 3 4 5
13 Công ty xửlý công việc chính xác trong lần đầu tiên
1 2 3 4 5
14 Luôn có nhân viên túc trực bất cứthời điểm nào trong ngày
1 2 3 4 5
15 Công ty luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng vềviệc đảm bảo chất lượng dịch vụ
1 2 3 4 5
IV Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng 16 Nhân viên chăm sóc khách hàng sẵn sàng lắng nghe
những vấn đềông (bà) gặp phải
1 2 3 4 5
17 Nhân viên giải quyết khó khăn cho ông (bà) một cách thuận tiện, nhanh chóng
1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
18 Nhân viên giải quyết khiếu nại cho ông (bà) trực tiếp và ngay lập tức
1 2 3 4 5
19 Nhân viên tư vấn rõ ràng, cẩn thận
V Chính sách chăm sóc khách hàng
20 Thông tin về các chương trình du lịch đưa ra đúng thời điểm và dễdàng nắm bắt
1 2 3 4 5
21 Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn có những chính sách đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng kịp thời, nhanh chóng
1 2 3 4 5
22 Chương trình khách hàng thân thiết khuyến khích khách hàng sửdụng dịch vụnhiều hơn
1 2 3 4 5
23 Công ty thường xuyên tặng quà, gọi điện nhắn tin và chúc mừng khách hàng vào những ngày lễ, ngày sinh nhật,...
1 2 3 4 5
VI Mức độ hài lòng
24 Ông (bà) hài lòng chất lượng dịch vụcủa công ty 1 2 3 4 5 25 Ông (bà) cảm thấy dịch vụcủa công ty cung cấp đã
đầy đủ
1 2 3 4 5
26 Ông (bà) sẽtiếp tục sử dụng dịch vụcủa công ty 1 2 3 4 5 27 Ông (bà) sẽ giới thiệu công ty với bạn bè, người
thân của mình
1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
Để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc tốt hơn, theo ông (bà) công ty nên làm gì?
………
………
PHẦN III: THÔNG TIN CÁ NHÂN Ông (bà) vui lòng lựa chọn và đánh dấu (X) vào ô thích hợp.
4. Giới tính:
Nam Nữ
5. Độ tuổi:
<20 tuổi 20-30 tuổi
31–50 tuổi >50 tuổi
6. Nghề nghiệp:
Kinh doanh buôn bán Cán bộ công chức
Sinh viên Hưu trí
Thất nghiệp Khác
Chân thành cám ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của ông (bà)!
Trường Đại học Kinh tế Huế
QUESTIONAIR Dear Sir/Madam,
I am a student of University of Economics –Hue University. Currently I am doing a research entitled “Customer Assessment of Quality of Customer Care Service
at HG Hue company.”. I would like to seek your opinions about my topic and look forward to receiving the support from you by answering the questions below. I hereby guarantee that the information you provide will be kept confidentially.
PART I: SOME OTHER INFORMATION Please choose the best answer
1. How many times have you participated in company’s program?
Once Twice
3 times over 3 times
2. How did you get to know about tourist program? (You can choose more than one option)
Word of mouth, friends Books and newspaper
Internet Travel agencies
Handouts Others (Please write specifcally)
...
3. What is your purpose of the trip?
Relaxation Business
Visting friends and relatives Learning culture
Science research Others (Please write specifcally)
...
Trường Đại học Kinh tế Huế
PART II: EVALUATION OF THE QUALITY OF CUSTOMERS CARE SERVICES
Answer Guide: Your answers are numbered from 1 to 5 according to the following convention:
1 2 3 4 5
Strong disagree Disagree Normal Agree Strong Agree Please circle in the box corresponding to the level you choose.
Factor Level of assessment
I Interaction of employees (service, company, instruction) with customers
1 Service staffs are polite, friendly 1 2 3 4 5
2 Service staffs are attentive, willing to help 1 2 3 4 5 3 Company employees have a good understanding
about the company's services
1 2 3 4 5
4 Instructors have extensive knowledge and experience
1 2 3 4 5
5 Instructors have the ability to organize the game, creat a buzzing atmosphere
1 2 3 4 5
6 Drivers are skillful, careful 1 2 3 4 5
II Facilities, technology, services/ Tangible Media
7 Transportation are available, clean, airy 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
8 The hotel is fully furnished, which meets the agreement
1 2 3 4 5
9 The scenery and hotel rooms are clean and nice 1 2 3 4 5 10 The restaurant has a impressive menu with delicious
cuisine
1 2 3 4 5
11 Food hygiene ensures safety 1 2 3 4 5
III Confidence
12 The company performs the work within a specified time and on time
1 2 3 4 5
13 The company processes the work correctly in the first time
1 2 3 4 5
14 Staffs are available at any time of the day 1 2 3 4 5 15 The company fulfills its commitment to customers
on quality assurance service
1 2 3 4 5
IV Sollution for problems/ Feedback, response 16 Customer care staff are willing to listen to the
problems you encounter
1 2 3 4 5
17 Staffs solve your problem quickly and conveniently 1 2 3 4 5 18 Staffs solve your complain online and immediately 1 2 3 4 5
19 Staffs consult clearly, specifically 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
V Customers Care Policy 20 Information about the tour programs are given at
the right time and easy to grasp
1 2 3 4 5
21 Customers services always have policies to response all customers’ needs promptly and quickly
1 2 3 4 5
22 Programs for close customers encourage customers to use more services
1 2 3 4 5
23 The company regularly gives gifts, messages and congratulations to customers on holidays, birthdays,...
1 2 3 4 5
VI Satisfaction level
24 You are satisfied with the company’s quality of services
1 2 3 4 5
25 You think that the company's services are provided fully
1 2 3 4 5
26 You will continue to use the company’s services 1 2 3 4 5 27 You will share information with your friends, your
relatives
1 2 3 4 5
To improve the quality of care services, in your opinion, Company should:
...
...
Trường Đại học Kinh tế Huế
PART III: PERSONAL INFORMATION 4. Sex:
Male Female
5. Ages:
<20 ages 20-30 ages
31–50 ages >50 ages
6. Career:
Businessperson Academic/educator
Student Retire
Unemployed Others
THANK YOU VERY MUCH AND HAVE A NICE TRIP!
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phụ lục 2: Kết quả xử lý số liệu
Phụ lục 2.1. Thông tin chung về mẫu điều tra (Frequencies) Số lần tham gia
Số lần tham gia Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Lần thứ 1 16 11,4 11,4 11,4
Lần thứ 2 72 51,4 51,4 62,9
Lần thứ 3 46 32,9 32,9 95,7
Trên lần thứ 3
6 4,3 4,3 100,0
Total 140 100,0 100,0
Giới tính
Giới tính Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Nam 108 77,1 77,1 77,1
Nữ 32 22,9 22,9 100,0
Total 140 100,0 100,0
Độ tuổi
Độ tuổi Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid <20 tuổi 7 5,0 5,0 5,0
20-30 tuổi 77 55,0 55,0 60,0
31–50 tuổi 44 31,4 31,4 91,4
>50 tuổi 12 8,6 8,6 100,0
Total 140 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nghề nghiệp
Nghề nghiệp Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kinh
doanh buôn bán
41 29,3 29,3 29,3
Sinh viên 17 12,1 12,1 41,4
Cán bộ công chức
62 44,3 44,3 85,7
Hưu trí 8 5,7 5,7 91,4
Thất nghiệp
11 7,9 7,9 99,3
Khác 1 ,7 ,7 100,0
Total 140 100,0 100,0
Phụ lục 2.2. Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) theo nhóm nhân tố
Nhóm 1: Sự tương tác của nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
,884 6
Item-Total Statistics Scale
Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
NV1 19,39 13,909 ,570 ,885
NV2 19,49 12,942 ,718 ,861
NV3 19,37 13,803 ,605 ,879
NV4 19,51 12,568 ,815 ,844
NV5 19,41 12,892 ,771 ,852
NV6 19,46 13,344 ,709 ,863
Nhóm 2: Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
,835 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale
Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
VC1 14,85 7,596 ,529 ,830
VC2 15,12 6,870 ,687 ,787
VC3 15,16 7,371 ,631 ,803
VC4 15,14 6,881 ,670 ,792
VC5 15,19 7,106 ,662 ,794
Nhóm 3: Sự tin cậy
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
,869 4
Item-Total Statistics Scale
Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
TC1 11,22 4,864 ,753 ,820
TC2 11,40 4,788 ,720 ,833
TC3 11,15 5,208 ,621 ,872
TC4 11,29 4,683 ,797 ,802
Nhóm 4: Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
,893 4
Item-Total Statistics Scale
Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
PH1 11,49 5,460 ,843 ,830
PH2 11,60 6,242 ,717 ,878
PH3 11,61 5,981 ,749 ,867
PH4 11,56 5,758 ,747 ,868
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhóm 5: Chính sách chăm sóc khách hàng
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
,853 4
Item-Total Statistics Scale
Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
CS1 11,65 4,186 ,766 ,782
CS2 11,66 4,153 ,756 ,785
CS3 11,67 4,193 ,760 ,784
CS4 11,75 4,995 ,506 ,886
Phụ lục 2.3. Phân tích nhân tố(Factor Analysis)
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,867 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1988,737
df 253
Sig. ,000
Trường Đại học Kinh tế Huế
1
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total
% of Variance
Cumulative
% Total
% of Variance
Cumulative
% Total
% of Variance
Cumulative
%
1 8,406 36,546 36,546 8,406 36,546 36,546 3,906 16,981 16,981
2 2,960 12,868 49,415 2,960 12,868 49,415 3,273 14,229 31,209
3 1,939 8,429 57,843 1,939 8,429 57,843 3,061 13,309 44,519
4 1,523 6,623 64,466 1,523 6,623 64,466 2,867 12,463 56,982
5 1,140 4,957 69,423 1,140 4,957 69,423 2,861 12,441 69,423
6 ,898 3,906 73,329
7 ,803 3,491 76,820
8 ,656 2,853 79,673
9 ,571 2,484 82,156
10 ,534 2,320 84,476
11 ,449 1,952 86,428
12 ,438 1,905 88,332
13 ,374 1,626 89,958
14 ,350 1,520 91,479
15 ,289 1,257 92,735
16 ,285 1,238 93,973
17 ,262 1,139 95,112
18 ,245 1,066 96,179
19 ,223 ,970 97,148
20 ,211 ,919 98,067
21 ,171 ,744 98,811
22 ,160 ,694 99,505
23 ,114 ,495 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
NV5 ,878
NV4 ,849
NV6 ,790
NV2 ,770
NV1 ,694
NV3 ,672
PH1 ,865
PH4 ,812
PH3 ,793
PH2 ,694
TC4 ,858
TC1 ,800
TC3 ,742
TC2 ,730
VC1 ,760
VC2 ,724
VC5 ,635
VC3 ,592
VC4 ,568
CS1 ,832
CS2 ,785
CS3 ,747
CS4 ,739
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1 Phụ lục 2.4. Thống kê giá trị trung bình về sự hài lòng
NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6
N Valid 140 140 140 140 140 140
Missing 0 0 0 0 0 0
Mean 3,94 3,84 3,96 3,82 3,91 3,86
NV1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Rất không đồng ý 3 2,1 2,1 2,1
Không đồng ý 7 5,0 5,0 7,1
Bình thường 24 17,1 17,1 24,3
Đồng ý 68 48,6 48,6 72,9
Rất đồng ý 38 27,1 27,1 100,0
Total 140 100,0 100,0
NV2
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulativ e Percent
Valid Rất không đồng ý 3 2,1 2,1 2,1
Không đồng ý 9 6,4 6,4 8,6
Bình thường 29 20,7 20,7 29,3
Đồng ý 66 47,1 47,1 76,4
Rất đồng ý 33 23,6 23,6 100,0
Total 140 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
NV3
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulativ e Percent
Valid Rất không đồng ý 3 2,1 2,1 2,1
Không đồng ý 2 1,4 1,4 3,6
Bình thường 35 25,0 25,0 28,6
Đồng ý 58 41,4 41,4 70,0
Rất đồng ý 42 30,0 30,0 100,0
Total 140 100,0 100,0
NV4
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulativ e Percent
Valid Rất không đồng ý 3 2,1 2,1 2,1
Không đồng ý 9 6,4 6,4 8,6
Bình thường 27 19,3 19,3 27,9
Đồng ý 72 51,4 51,4 79,3
Rất đồng ý 29 20,7 20,7 100,0
Total 140 100,0 100,0
NV5
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulativ e Percent
Valid Rất không đồng ý 2 1,4 1,4 1,4
Không đồng ý 7 5,0 5,0 6,4
Bình thường 29 20,7 20,7 27,1
Đồng ý 65 46,4 46,4 73,6
Rất đồng ý 37 26,4 26,4 100,0
Total 140 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
1
NV6
Frequency Percent
Valid
Percent Cumulative Percent
Valid Rất không đồng ý 1 ,7 ,7 ,7
Không đồng ý 8 5,7 5,7 6,4
Bình thường 34 24,3 24,3 30,7
Đồng ý 63 45,0 45,0 75,7
Rất đồng ý 34 24,3 24,3 100,0
Total 140 100,0 100,0
Statistics
VC1 VC2 VC3 VC4 VC5
N Valid 140 140 140 140 140
Missing 0 0 0 0 0
Mean 4,01 3,74 3,71 3,73 3,67
VC1
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 5 3,6 3,6 3,6
Bình thường 33 23,6 23,6 27,1
Đồng ý 57 40,7 40,7 67,9
Rất đồng ý 45 32,1 32,1 100,0
Total 140 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
VC2
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Rất không đồng ý 1 ,7 ,7 ,7
Không đồng ý 10 7,1 7,1 7,9
Bình thường 39 27,9 27,9 35,7
Đồng ý 64 45,7 45,7 81,4
Rất đồng ý 26 18,6 18,6 100,0
Total 140 100,0 100,0
VC3
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 9 6,4 6,4 6,4
Bình thường 44 31,4 31,4 37,9
Đồng ý 66 47,1 47,1 85,0
Rất đồng ý 21 15,0 15,0 100,0
Total 140 100,0 100,0
VC4
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Rất không đồng ý 1 ,7 ,7 ,7
Không đồng ý 10 7,1 7,1 7,9
Bình thường 42 30,0 30,0 37,9
Đồng ý 60 42,9 42,9 80,7
Rất đồng ý 27 19,3 19,3 100,0
Total 140 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
1
VC5 Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Rất không
đồng ý
1 ,7 ,7 ,7
Không đồng ý
9 6,4 6,4 7,1
Bình thường
46 32,9 32,9 40,0
Đồng ý 63 45,0 45,0 85,0
Rất đồng ý
21 15,0 15,0 100,0
Total 140 100,0 100,0
Statistics
TC1 TC2 TC3 TC4
N Valid 140 140 140 140
Missing 0 0 0 0
Mean 3,80 3,62 3,87 3,73
TC1 Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Rất không
đồng ý
1 ,7 ,7 ,7
Không đồng ý
7 5,0 5,0 5,7
Bình thường
38 27,1 27,1 32,9
Đồng ý 67 47,9 47,9 80,7
Rất đồng ý
27 19,3 19,3 100,0
Total 140 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
TC2 Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Rất không
đồng ý
2 1,4 1,4 1,4
Không đồng ý
8 5,7 5,7 7,1
Bình thường
54 38,6 38,6 45,7
Đồng ý 53 37,9 37,9 83,6
Rất đồng ý
23 16,4 16,4 100,0
Total 140 100,0 100,0
TC3 Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Không
đồng ý
6 4,3 4,3 4,3
Bình thường
42 30,0 30,0 34,3
Đồng ý 56 40,0 40,0 74,3
Rất đồng ý
36 25,7 25,7 100,0
Total 140 100,0 100,0
TC4 Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Không
đồng ý
8 5,7 5,7 5,7
Bình thường
50 35,7 35,7 41,4
Đồng ý 54 38,6 38,6 80,0
Rất đồng ý
28 20,0 20,0 100,0
Total 140 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
1
Statistics
PH1 PH2 PH3 PH4
N Valid 140 140 140 140
Missing 0 0 0 0
Mean 3,93 3,82 3,81 3,86
PH1
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulati ve Percent Valid Rất không
đồng ý
1 ,7 ,7 ,7
Không đồng ý
8 5,7 5,7 6,4
Bình thường
37 26,4 26,4 32,9
Đồng ý 48 34,3 34,3 67,1
Rất đồng ý 46 32,9 32,9 100,0
Total 140 100,0 100,0
PH2 Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Rất không
đồng ý
3 2,1 2,1 2,1
Không đồng ý
4 2,9 2,9 5,0
Bình thường
36 25,7 25,7 30,7
Đồng ý 69 49,3 49,3 80,0
Rất đồng ý
28 20,0 20,0 100,0
Total 140 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
PH3 Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 9 6,4 6,4 6,4
Bình thường 44 31,4 31,4 37,9
Đồng ý 51 36,4 36,4 74,3
Rất đồng ý 36 25,7 25,7 100,0
Total 140 100,0 100,0
PH4
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Rất không đồng ý 3 2,1 2,1 2,1
Không đồng ý 6 4,3 4,3 6,4
Bình thường 38 27,1 27,1 33,6
Đồng ý 54 38,6 38,6 72,1
Rất đồng ý 39 27,9 27,9 100,0
Total 140 100,0 100,0
Statistics
CS1 CS2 CS3 CS4
N Valid 140 140 140 140
Missing 0 0 0 0
Mean 3,93 3,91 3,91 3,83
CS1
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulativ e Percent
Valid Rất không đồng ý 1 ,7 ,7 ,7
Không đồng ý 4 2,9 2,9 3,6
Bình thường 34 24,3 24,3 27,9
Đồng ý 66 47,1 47,1 75,0
Rất đồng ý 35 25,0 25,0 100,0
Total 140 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
1
CS2
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulativ e Percent Valid Rất không đồng
ý
1 ,7 ,7 ,7
Không đồng ý 3 2,1 2,1 2,9
Bình thường 40 28,6 28,6 31,4
Đồng ý 59 42,1 42,1 73,6
Rất đồng ý 37 26,4 26,4 100,0
Total 140 100,0 100,0
CS3
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Rất không
đồng ý
1 ,7 ,7 ,7
Không đồng ý
3 2,1 2,1 2,9
Bình thường
39 27,9 27,9 30,7
Đồng ý 62 44,3 44,3 75,0
Rất đồng ý 35 25,0 25,0 100,0
Total 140 100,0 100,0
CS4
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Không
đồng ý
4 2,9 2,9 2,9
Bình thường
46 32,9 32,9 35,7
Đồng ý 60 42,9 42,9 78,6
Rất đồng ý 30 21,4 21,4 100,0
Total 140 100,0 100,0
Statistics
HL1 HL2 HL3 HL4
N Valid 140 140 140 140
Missing 0 0 0 0
Mean 4,04 4,11 3,99 3,98
Trường Đại học Kinh tế Huế
HL1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Không đồng
ý
1 ,7 ,7 ,7
Bình thường 42 30,0 30,0 30,7
Đồng ý 48 34,3 34,3 65,0
Rất đồng ý 49 35,0 35,0 100,0
Total 140 100,0 100,0
HL2 Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Bình thường 30 21,4 21,4 21,4
Đồng ý 64 45,7 45,7 67,1
Rất đồng ý 46 32,9 32,9 100,0
Total 140 100,0 100,0
HL3
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 5 3,6 3,6 3,6
Bình thường 36 25,7 25,7 29,3
Đồng ý 54 38,6 38,6 67,9
Rất đồng ý 45 32,1 32,1 100,0
Total 140 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
1
HL4
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulativ e Percent
Valid Không đồng ý 6 4,3 4,3 4,3
Bình thường 34 24,3 24,3 28,6
Đồng ý 57 40,7 40,7 69,3
Rất đồng ý 43 30,7 30,7 100,0
Total 140 100,0 100,0
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
NV1 140 3,94 ,915 ,077
NV2 140 3,84 ,934 ,079
NV3 140 3,96 ,897 ,076
NV4 140 3,82 ,908 ,077
NV5 140 3,91 ,894 ,076
NV6 140 3,86 ,875 ,074
One-Sample Test Test Value = 4
t df
Sig. (2-tailed)
Mean Differenc
e
95% Confidence Interval of the
Difference Lower Upper
NV1 -,831 139 ,407 -,064 -,22 ,09
NV2 -2,082 139 ,039 -,164 -,32 -,01
NV3 -,566 139 ,573 -,043 -,19 ,11
NV4 -2,328 139 ,021 -,179 -,33 -,03
NV5 -1,135 139 ,258 -,086 -,24 ,06
NV6
Trường Đại học Kinh tế Huế
-1,835 139 ,069 -,136 -,28 ,01One-Sample Statistics
N Mean
Std.
Deviatio n
Std.
Error Mean
VC1 140 4,01 ,840 ,071
VC2 140 3,74 ,868 ,073
VC3 140 3,71 ,800 ,068
VC4 140 3,73 ,880 ,074
VC5 140 3,67 ,835 ,071
One-Sample Test Test Value = 4
t df
Sig. (2-tailed)
Mean Differenc
e
95% Confidence Interval of the
Difference Lower Upper
VC1 ,201 139 ,841 ,014 -,13 ,15
VC2 -3,505 139 ,001 -,257 -,40 -,11
VC3 -4,331 139 ,000 -,293 -,43 -,16
VC4 -3,649 139 ,000 -,271 -,42 -,12
VC5 -4,657 139 ,000 -,329 -,47 -,19
One-Sample Statistics
N Mean
Std.
Deviatio n
Std.
Error Mean
TC1 140 3,80 ,833 ,070
TC2 140 3,62 ,877 ,074
TC3 140 3,87 ,847 ,072
TC4 140 3,73 ,847 ,072
One-Sample Test Test Value = 4
t df
Sig. (2-tailed)
Mean Differenc
e
95% Confidence Interval of the
Difference Lower Upper
TC1 -2,842 139 ,005 -,200 -,34 -,06
TC2 -5,107 139 ,000 -,379 -,53 -,23
TC3 -1,796 139 ,075 -,129 -,27 ,01
TC4 -3,792 139 ,000 -,271 -,41 -,13
Trường Đại học Kinh tế Huế
1
One-Sample Statistics
N Mean
Std.
Deviatio n
Std.
Error Mean
PH1 140 3,93 ,942 ,080
PH2 140 3,82 ,859 ,073
PH3 140 3,81 ,894 ,076
PH4 140 3,86 ,949 ,080
One-Sample Test Test Value = 4
t df
Sig. (2-tailed)
Mean Differenc
e
95% Confidence Interval of the
Difference Lower Upper
PH1 -,897 139 ,371 -,071 -,23 ,09
PH2 -2,460 139 ,015 -,179 -,32 -,04
PH3 -2,457 139 ,015 -,186 -,34 -,04
PH4 -1,781 139 ,077 -,143 -,30 ,02
One-Sample Statistics
N Mean
Std.
Deviatio n
Std.
Error Mean
CS1 140 3,93 ,819 ,069
CS2 140 3,91 ,835 ,071
CS3 140 3,91 ,821 ,069
CS4 140 3,83 ,795 ,067
One-Sample Test Test Value = 4
t df
Sig. (2-tailed)
Mean Differenc
e
95% Confidence Interval of the
Difference Lower Upper
CS1 -1,032 139 ,304 -,071 -,21 ,07
CS2 -1,214 139 ,227 -,086 -,23 ,05
CS3 -1,338 139 ,183 -,093 -,23 ,04
CS4 -2,551 139 ,012 -,171 -,30 -,04