Đánh giá của khách hàng về Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng 61

Bảng 10: Đánh giá của khách hàng về Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng Đánh giá của khách hàng Giá trị trung bình Mức ý nghĩa Nhân viên chăm sóc khách hàng sẵn sàng lắng

nghe những vấn đềông (bà) gặp phải 3,93 0,371

Nhân viên giải quyết khó khăn cho ông (bà) một

cách thuận tiện, nhanh chóng 3,82 0,015

Nhân viên giải quyết khiếu nại cho ông (bà) trực

tiếp và ngay lập tức 3,81 0,015

Nhân viên tư vấn rõ ràng, cẩn thận 3,86 0,077

(Nguồn: Số liệu điều tra) Qua số liệu điều tra, công ty công ty khá quan tâm đến khách hàng, luôn sẵn sàng giải quyết khó khăn khi khách hàng cần và xử lý một cách nhanh nhất. Cách thức giải quyết khó khăn, lắng nghe phản hồi từ khách hàng được công ty thực hiện khá tốt.

Hầu hết, khách hàng đều cảm thấy hài lòng với công tác này của công ty. Tuy nhiên, vẫn còn gặp phải một số vấn đề khiến khách hàng không hài lòng chiếm khoảng 6%.

Với giá trị kiểm định là 4, để kiểm tra xem liệu nhận xét của khách hàng đã hợp lý chưa ta tiến hành kiểm định cặp giảthuyết:

H0 : Mức độ trung bình của khách hàng đối với Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứngbằng 4.

H1 : Mức độ trung bình của khách hàng đối với với Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứngkhác 4.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dựa vào bảng phân tích đánh giá khách hàng cho thấy 2 tiêu chí là “Nhân viên chăm sóc khách hàng sẵn sàng lắng nghe những vấn đề ông (bà) gặp phải (PH1), Nhân viên tư vấn rõ ràng, cẩn thận(PH4)” cógiá trị sig > 0.05, chấp nhận giảthuyếtH0.

Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng là bằng 4, nghĩa là khách hàng đánh giá khá tốt và thực sự hài lòng. Điều này cho thấy, trìnhđộ chuyên môn lẫn kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên là khá tốt và đã khiến cho lượng lớn khách hàng cảm thấy hài lòng và thỏa mãnđược nhu cầu của mình.

Dựa vào bảng phân tích đánh giá khách hàng cho thấy 2 tiêu chí “Nhân viên giải quyết khó khăn cho ông (bà) một cách thuận tiện, nhanh chóng (PH2), Nhân viên giải quyết khiếu nại cho ông (bà) trực tiếp và ngay lập tức (PH3)” có giá trị sig < 0.05, chấp nhận giảthuyếtH1.

Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối vớivới Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng là khác 4 thì cho thấy khách hàng đều đồng ý và đánh giá khá tốt về các tiêu chí này. Giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách nhanh chóng được sự đồng ý của khách hàng nhiều nhất và chiếm đến 69,3% và với giá trị trung bình là 3,82. Điều này lạicho thấy công ty thực hiệncông tác phản hồi cho khách hàng một cách nhanh chóng. Điều này vừa làm hài lòng khách hàng trong việc giải quyết khó khăn, vừa khiến khách hàng tin tưởng công ty hơn. Bên cạnh đó, nhân viên giải quyết khiếu nại cho khách hàng trực tiếp và ngay lập tức cũng chiếm tỉ trọng khá lớn và giá trị trung bình là 3,81. Cho thấy được nhân viên chăm sóc hay tư vấn cho khách hàng đều thực hiện tốt các công tác của mình khiến khách hàng hài lòng.

Dùlượng khách hàng không hài lòng về công tác giải quyết khó khăn hay phản hồi của khách hàng chiếm khá nhỏ nhưng vẫn cần được chú trọng và tìm hiểu để khắc phục. Nguyên nhân gây ra có thể khách hàng quá khó tính hay số lượng nhân viên không đủ để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng cũng như giải quyết khó khăn

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.5.9. Đánh giá của khách hàng về Chính sách chăm sóc khách hàng Bảng 11: Đánh giá của khách hàng về Chính sách chăm sóc khách hàng

Đánh giá của khách hàng Giá trị trung bình Mức ý nghĩa Thông tin về các chương trình du lịch đưa ra đúng

thời điểm và dễdàng nắm bắt 3,93 0,304

Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn có những chính sách đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng kịp thời, nhanh chóng

3,91 0,227

Chương trình khách hàng thân thiết khuyến khích

khách hàng sửdụng dịch vụnhiều hơn 3,91 0,183

Công ty thường xuyên tặng quà, gọi điện nhắn tin và chúc mừng khách hàng vào những ngày lễ, ngày sinh nhật,...

3,83 0,012

(Nguồn: Sốliệu điều tra) Chính sách chăm sóc khách hàng tốt sẽ đem lại hiệu quả rất cao cho hoạt động kinh doanh của công ty. Với các chính sách phù hợp thì không những tiết kiệm được chi phí, thời gian mà còn khiến khách hàng hài lòng hơn. Công ty hiện đang làm tốt trong khâu thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng từ khách hàng là cá nhân đến khách hàng là đoàn thể. Tuy đang hoạt động khá tốt, nhưng vẫn gặp phải một số vấn đề phát sinh khiến cho một bộ phận nhỏ khách hàng không hài lòng. Do đó, công ty cần đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng tốt và mới mẻ hơn để tạo được một lượng khách hàng trung thànhổn định.

Với giá trị kiểm định là 4, để kiểm tra xem liệu nhận xét của khách hàng đã hợp lý chưa ta tiến hành kiểm định cặp giảthuyết:

Trường Đại học Kinh tế Huế

H0: Mức độ trung bình của khách hàng đối với Chính sách chăm sóc khách hàng bằng 4.

H1: Mức độ trung bình của kháchhàng đối với với Chính sách chăm sóc khách hàng khác 4.

Dựa vào bảng phân tích đánh giá khách hàng cho thấy 3 tiêu chí là “Thông tin về các chương trình du lịch đưa ra đúng thời điểm và dễ dàng nắmbắt (CS1), Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn có những chính sách đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng kịp thời, nhanh chóng (CS2), Chương trình khách hàng thân thiết khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn(CS3)” cógiá trị sig > 0.05, chấp nhận giả thuyếtH0.

Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với Chính sách chăm sóc khách hàng, đáp ứng là bằng 4, nghĩa là khách hàng đồng ý và đánh giá khá tốt. Qua nghiên cứu, thông tin về các chương trình du lịch đưa ra đúng thời điểm và dễ dàng nắm bắt được du khách đánh giá hài lòng nhất chiếm đến 72,1%

và có giá trị trung bình lớn nhất là 3,93. Điều này cũng có thể hiểu khi khách hàng chính của công ty là khách hàng outbound, do đó công ty khá chú trọng đến công tác marketing chocác chương trình du lịch.

Dựa vào bảng phân tích đánh giá khách hàng cho thấy tiêu chí “Công ty thường xuyên tặng quà, gọi điện nhắn tin và chúc mừng khách hàng vào những ngày lễ, ngày sinh nhật,... (CS4)” có giá trị sig < 0.05, chấp nhận giảthuyếtH1.

Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với với Chính sách chăm sóc khách hàng là khác 4 thì cho thấy khách hàng đều đánh giá khá tốt về tiêu chí này. Yếu tố này cũng chiếm sự hài lòng của khách hàng khá cao và trên 60%. Công tyđang làmkhá tốt trong các chính sách chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng cảm thấy không hài lòng. Chăm sóc khách hàng không phải là điều dễ dàng nên chắc chắn vẫn gặp phải nhiều vấn đề làm khách hàng phật ý.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.5.10.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách