Sự tương tác của nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách

động kinh doanh và cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, bao gồm:

 Sự tương tác của nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng.

 Cơ sởvật chất, kỹthuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình.

 Sựtin cậy.

 Giải quyết khó khăn/Sựphản hồi, đáp ứng.

 Chính sách chăm sóc khách hàng.

2.2.1. Sự tương tác của nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng

Ai cũng biết khách hàng là tài sản quý giá nhất mà một doanh nghiệp đang sỡ hữu, bởi vậy việc làm thế nào để khiến cho lượng khách hàng này luôn trung thành và cảm thấy thỏa mãn với doanh nghiệp thì việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng chiếm một vai trò vô cùng quan trọng. Sự tương tác của nhân viên với khách hàng được xem là một trong các yếu tố cốt lõi trong công tác chăm sóc khách hàng và yếu tố này tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng cũng như hiệu quảkinh doanh của công ty.

Tuy nhiên, việc mang tới những trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng không phải việc của riêng bất cứ một bộphận nào, một nhân viên nào mà cần phải có một văn hóa đồng bộ hướng tới khách hàng trong công ty. Ngày càng nhiều doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm để giành lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Đặc biệt, đối với ngành du lịch, một số cách thức cạnh tranh truyền thống không còn hiệu quả và tạo nên sự khác biệt thì sự tương tác, thái độ của nhân viên với khách hàng được xem là một giải pháp cứu cánh đem lại nhiều lợi ích. Sự tương tác của nhân viên với khách hàng không phải dễ dàng mà quản lý hay điều chỉnh được mà đòi hỏi công ty cần có một quy trình và cách thức vận hành rõ ràng. Một sốgiải pháp sau đây sẽgiúp cho công ty cải thiện một phần nào đối với chất lượng đội ngũ nhân viên.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Một là, công ty cần phải có kế hoạch tuyển dụng thêm nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên kinh doanh để cải thiện năng suất làm việc và hiệu quảcông việc của nhân viên. Công tác chăm sóc khách hàng tuy khá tốt nhưng vẫn còn một số nhỏkhách hàng cảm thấy không hài lòng nên cần tuyển dụng thêm đểkịp thời phục vụ khách hàng. Hiện nay,nhân viên điều hành phải làm nhiều công việc cùng một lúc, vừa điều hành tour vừa khảo sát nghiên cứu thị trường và đồng thời cũng là nhân viên marketing. Bên cạnh đó, số lượng hướng dẫn viên lại thiều trầm trọng, không đủ để phục vụnhững đoàn khách lớn. Tuy nhiên, việc tuyển dụng nhân sự là rất quan trọng và công ty cần lưu ý các điểm sau:

 Cần có bảng mô tảcông việc để có thể tuyển nhân viên phù hợp với công việc.

Vì đây là ngành du lịch nên yếu tốcần thiết và cơ bản nhất mà một nhân viên cần có là trình độ tiếng anh, sự nhanh nhạy, nhiệt tình, có tầm quan sát và kỹ năng giải quyết tình huống tốt.

 Phải có chiến lược phỏng vấn tốt để qua đó ứng viên bộc lộ hết những điểm mạnh, điểm yếu. Từ đó sẽ biết được những kỹ năng mà nhân viên có và bố trí đúng người đúng việc.

Hai là, công ty cần tăng cường các hoạt động đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao trìnhđộ cho nhân viên. Hiện nay, hình thức đào tạo chủyếu của công ty là cầm tay chỉ việc. Hình thức này được công ty triển khai khá tốt nhưng cũng còn nhiều hạn chế. Do đó, công ty nên có các phương thức đào tạo, huyến luyện, bồi dưỡng khác nhau để không ngừng nâng cao chất lượng nhân viên, xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp.Đây là một yếu tốquan trọng giúp cải tiến năng suất và hiệu quả công việc của nhân viên và tác động đến sự thành công của công ty. Tuy nhiên, không phải công ty nào cũng có hình thứcđào tạo giống nhau hay theo một quy trình nhất định. Vì vậy, công ty cần có các chính sách đào tạo phù hợp với từng loại nhân viên. Một vài phương thức đào tạo nhân viên mà công ty có thểáp dụng như:

 Việc giao nhiệm vụ vượt quá khả năng là cách huấn luyện cho nhân viên tự

Trường Đại học Kinh tế Huế

và thăng tiến trong sự nghiệp. Tuy nhiên, phương thức này cần có sự hỗ trợ nhiều từ công ty. Công ty cần phải chọn đúng nhân viên để đào tạo, đó là những người làm tốt một công việc suốt một thời gian dài và đang cảm thấy nó trở nên nhàm chán; hoặc là những người có tài và có ý chí vươn lên trong công việc. Bên cạnh đó, công ty cần hỗ trợkhi nhân viên gặp khó khăn trong công việc mới hay phải biết chấp nhận những sai lầm của nhân viên. Phương thức này tuy sẽ gặp nhiều vấn đề phát sinh trong lúc đào tạo nhưng lại mang hiệu quả cao hơn so với phương thức đào tạo cầm tay chỉ việc. Vì những nhân viên được đào tạo đã qua lựa chọn và có kinh nghiệm làm việc nên sẽ đạt hiệu quả cao và nhanh chóng hơn so với các nhân viên mới.

 Tổchức các khóa đào tạo tập trung. Công ty có thểtổchức các chương trìnhđào tạo tập trung giúp cho các nhân viên được đào tạo tập trung với chất lượng tương đối đồng đều và hình thành các chuẩn mực trong quy trình làm việc. Các khoá đào tạo sẽ giúp nhân viên làm việc nhất quán, tập trung,tăng cường tinh thần làm việc đội nhóm.

 Bên cạnh đó, cần có các đợt đào tạo chuyên môn, kỹ năng cho nhân viên mới vào làm để có thể nhanh chóng bắt kịp với nhịp điệu làm việc chung của công ty. Các khóa đào tạo này sẽgiúp công ty rút ngắn thời gian đào tạo, tiết kiệm được công sức và nâng cao được trình độ và chuyên môn. Công ty với số lượng nhân viên ít thì việc tổ chức các đợt đào tạo sẽkhá tốn kém. Do đó, công ty có thểliên kết với các đơn vịcùng ngành để có thể cho nhân viên đi tham gia các hội nghị, hội thảo, đợt đào tạo chuyên môn vừa nâng cao kiến thức, kinh nghiệm, vừa có thểtiết kiệm được chi phí.

 Đặc biệt, công ty có thể tổ chức các buổi team building cho toàn bộ nhân viên công ty. Hoạt động này khá bổ ích và mang lại nhiều hiệu quả. Không dễ dàng mà công ty có thể nâng cao được kỹ năng giao tiếp hay giải quyết vấn đề của nhân viên nên có thể tổ chức những buổi Team building Exercise. Loại hình team building này kết hợp trong các buổi đào tạo kỹ năng cho nhân viên với nhiều bài tập thực hành kỹ năng xửlý tình huống. Thông qua hoạt động này, công ty sẽdễdàng phát triển kỹ năng giải quyết vấn đề, xây dựng khả năng lãnh đạo, nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên. Hoặc tổ chức Team building Games, hoạt động này xây dựng nhóm cùng nhau

Trường Đại học Kinh tế Huế

đoàn kết, nâng cao kỹ năng làm việc nhóm thông qua việc tổ chức trò chơi team building tập thể trí tuệ. Vừa có thể giúp nhân viên được giải trí vui chơi sau một năm làm việc chăm chỉ, vừa có thểtạo tinh thần hòađồng, vui vẻvà sáng tạo.

Ba là,để giữ được uy tín và tăng cường độtin cậy trong lòng khách hàng, nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng thì công ty nên xây dựng một bộphận nhân viên chuyên chăm sóc khách hàng thật tốt trước, trong và sau mỗi chuyến đi.

Thông qua việc trao đổi trực tiếp với khách hàng hằng ngày, bộphận chăm sóc khách hàng chính là những người nắm được rõ nhất cảm nhận của khách hàng về sản phẩm cũng như về doanh nghiệp. Đây là bộ phận mà hiện tại công ty chưa phân ra rõ ràng, nhân viên giao dịch, hướng dẫn viên cũng chính là người hỏi thăm, giới thiệu các chương trình khuyến mãi cho khách hàng truyền thống và cũng có thể là nhân viên chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, hoạt động chăm sóc khách hàng còn quá ít, vẫn chưa đáp ứng đầy đủ được nhu cầu của khách hàng và vẫn còn gặp nhiều vấn đề. Vì vậy, điều thiết thực nhất lúc này, chính là xây dựng một bộphận chăm sóc khách hàng riêng biệt và đưa ra một quy trình chăm sóc khách hàng cụ thể. Xây dựng nên một bộ phận chăm sóc khách hàng tốt, hiệu quả và chất lượng không phải là chuyện dễ dàng và trong một thời gian ngắn. Do đó, một số lưu ý để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng mà công ty có thể ứng dụng như sau:

 Nhân viên luôn giữ liên lạc với du khách ngay cả sau khi chuyến đi và không bao giờ bỏ qua cuộc gọi của họ. Hãy gọi cho họ ít nhất một lần trong một thời gian chuyến đi để có thể biết thêm một số thông tin từ khách hàng cũng như thể hiện sự quan tâm của mình đến với du khách.

 Bất kỳlúc nào khách hàng gặp khó khăn thì phải liên hệngay với nhân viên gần với du khách nhất để có thể giúp đỡ du khách một cách nhanh nhất. Luôn phải kiên nhẫn nghe lời than phiền của họvà làm cho họcảm thấy thoải mái.

 Tạo riêng một khu vực trong trang web của công ty, nơi khách hàng có thể đăng ký khiếu nại của họ. Các nhân viên làm dịch vụ chăm sóc khách hàng nên có hành

Trường Đại học Kinh tế Huế

quyết ngay lập tức và có các bồi thường thỏa đáng đối với khách hàng. Lấy ý kiến phản hồi của khách hàng đểgiúp công ty biết được khách hàng cảm thấy như thế nào và kết hợp với các thay đổi cần thiết cho sựhài lòng của khách hàng tốt hơn.

 Bên cạnh đó, công ty cần có các ưu đãi, khuyến mãi riêng cho các khách hàng thân thiết. Điều này, sẽ tạo được một lượng lớn khách hàng trung thành. Không những tiết kiệm được các chi phí tìm kiếm khách hàng mới mà còn tiết kiệm công sức thời gian để đi tìm hiểu khách hàng. Không những vậy, nên nắm vững thông tin của khách hàng để có thể đưa ra các khuyến mãi phù hợp với từng đối tượng để kích thích nhu cầu của khách hàng. Tổchức các chương trình tri ân khách hàng, các buổi gặp mặt với khách hàng thân thiết đểgiữ chân và làm tăng nhu cầu của khách hàng.

2.2.2. Cơ sởvật chất, kỹthuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình

Đây là những cảm nhận đầu tiên khi khách hàng tiếp xúc với công ty cổ phần HG Huế. Thông qua cơ sởvật chất hiện hữu để đánh giá vềchất lượng chương trình du lịch. Những yếu tốnày sẽkhiến khách hàng có thêm sự tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của công ty. Chính vì thế, công ty cần bổsung một sốbiện pháp chính sau:

Một là,đáp ứng kịp thời các nhu cầu của du khách. Việc đáp ứng nhu cầu vềdu lịch của du khách là một việc khó khăn đối với các công ty du lịch. Ứng với mỗi loại hình du khách khác nhau thì sẽ có một nhu cầu khác nhau đặc biệt hơn là những nhu cầu thay đổi theo thị trường, theo xu hướng, theo điều kiện kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội. Do đó,công ty cần thường xuyên tiến hành điều tra, nghiên cứu và theo dõi thị hiếu và nhu cầu của du khác để có những thay đổi phù hợp. Bên cạnh đó, công ty cần phải thường xuyên xây dựng và thay đổi các chương trình du lịch độc đáo, mới lạ.Như là, dịch vụTeam building tour kết hợp các chương trình du lịch tham quan, nghĩ dưỡng với các chương trình team nhằm xây dựng tính đoàn kết và gắn kết cộng đồng. Loại hình này sẽhấp dẫn đối với các khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp muốn nhân viên của mình nâng cao tinh thần đoàn kết, hòađồng và gắn bó lâu dài với tổ chức, doanh

Trường Đại học Kinh tế Huế

nghiệp. Loại hình du lịch này sẽ lôi kéo được một lượng khách hàng mới khá cao nếu công ty tổchức vàứng dụng tốt

Hai là, chọn lựa các nhà cung cấp dịch vụ: Đó là khách sạn, nhà hàng, doanh nghiệp vận chuyển… Với một công ty lữ hành thì họkhông thểtrực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách, do đó việc lựa chọn những nhà cung cấp có uy tín và có chất lượng tốt là việc làm hết sức quan trọng. Công ty phải tiến hành nghiên cứu kỹ các nhà cung cấp dịch vụ trước khi liên kết với họ như về cơ sở vật chất, khả năng nghiệp vụ và chất lượng phục vụcủa nhân viên, uy tín của các nhà cung cấp trên thị trường.

 Phương tiện vận chuyển: Theo kết quảcủa phiếu điều tra, vẫn còn một sốkhách hàng chưa thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụvận chuyển cũng như độan toàn của lái xe. Dù là một số ít nhưng cũng cần được kiểm tra và tìm cách xử lý kịp. Đối với những khách hàng nào thì cần sử dụng loại xe nào, sao cho vẫn đảm bảo cảsự hài lòng của khách và lợi ích của chi nhánh.

 Dịch vụ ăn uống: công ty cần có các nghiên cứu cụthểvề các nhà hàng đểnắm được và phân loại ra điểm mạnh, điểm yếu của từng nhà hàng: các nhà hàng nào chuyên thức ăn Pháp, Nhật; các nhà hàng nào phục vụ tốt các món ăn đặc sản địa phương, hay là các quán bình dân nhưng có phong cách phục vụtốt… Điều này sẽrất hữu ích khi sắp xếp chương trình ăn trong chương trình du lịch. Tìm hiểu sở thích ăn uống của du khách và đáp ứng được sở thích đó chính là một cách đểnâng caođược sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng chăm sóc khách hàng của công ty.

 Khách sạn là một đơn vị uy tín, công ty luôn đặt mối quan hệ hợp tác với các khách sạn hàng đầu trong khu vực. Trong công tác khảo sát các khách sạn, nên phân loại khách sạn theo từng nhóm để có thể phục vụ đúng với nhu cầu củng từng nhóm khách hàng. Sau bất cứ chương trình du lịch nào thì việc tiếp nhận những đánh giá của khách hàng là điều không thể thiếu. Nếu có sự phàn nàn từ du khách thì công ty nên báo lại cho các nhà cung cấp để họ khắc phục. Và nếu một nhà cung cấp nào đó bị khách du lịch phản ánh nhiều mà không có dấu hiệu khắc phục thì nên ngưng đặt dịch

Trường Đại học Kinh tế Huế