Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gói vé Phổ thông tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

ĐỖ THỊ TUYẾT NHI

Huế, tháng 12 năm 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn

Đỗ Thị Tuyết Nhi Ths. Lê Quang Trực

Lớp: K50 Marketing Niên khóa: 2016 - 2020

Huế, tháng 12 năm 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

Lời cảm ơn

Để khóa luận này được hoàn thiện và đạt được những kết quả như mong muốn,tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt của các cơ quan, tổ chức, cá nhân. Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện, giúp đỡ để trong quá trình học tập, thực tập và nghiên cứu đề tài.

Trước tiên,tôi xin gửi đến các thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế lời cảm ơn chân thành nhất.Với những kiến thức là nền tảng mà quý thầy cô đã trang bị, tạo điều kiện để tôi có thể có cơ hội được thực tập tại doanh nghiệp và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp cuối khóa, để tôi có thể hoàn thành khóa luận với đề tài: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng.

Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn thầy giáo – Thạc sĩ Lê Quang Trực đã quan tâm, giúp đỡ, đồng thời đưa ra những ý kiến định hướng, góp ý trong suốt quá trình tôi thực hiện và nghiên cứu để đề tài được hoàn thiện tốt hơn.

Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Tổng Công Ty Cổ Phần Đầu Tư DHC, Công Ty Cổ Phần DHC Suối Đôi, Công Ty DHC Services, các anh chị nhân viên tại Phòng Marketing đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện trong quá trình tôi thực tập tại đây.

Cuối cùng,xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã không ngừng giúp đỡ, động viên, hỗ trợ cũng như tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện khóa luận.

Với sự cố gắng của bản thân cũng như sự giúp đỡ, hỗ trợ đến từ nhiều cá nhân, cơ quan nhưng với điều kiện thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế, khóa luận này không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến đến từ quý thầy cô để đề tài được hoàn thiện tốt hơn, đồng thời nâng cao ý thức cá nhân góp phần phục vụ tốt hơn những công tác thực tế sau này. Xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực hiện

Đỗ Thị Tuyết Nhi

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Lý do chọn đề tài ...1

2.Mục tiêu nghiên cứu ...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...2

3.1 Đối tượng nghiên cứu ...2

3.2 Phạm vi nghiên cứu ...3

4.Phương pháp nghiên cứu ...3

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...3

4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...3

4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ...3

4.2. Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu ...4

PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ...6

1.1 Cơ sở lý luận...6

1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ...6

1.1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ...6

1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ ...7

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng ...8

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...9

1.1.4 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... ...10

1.1.4.1 Mô hình SERVQUAL ...10

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.4.2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)...13

1.1.4.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) ...15

1.1.4.4 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ...16

1.2 Các công trình nghiên cứu liên quan ...16

1.2.1 Nghiên cứu ở nước ngoài ...16

1.2.2 Nghiên cứu ở trong nước...17

1.3 Giả thuyết nghiên cứu, mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo đo lường sự hài lòng của khách hàng đói với gói vé Phổ thông tại CVSKN Núi Thần Tài ...18

1.3.1 Các giả thuyết về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của CVSKN Núi Thần Tài 18 1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ của CVSKN Núi Thần Tài ... ...19

1.3.3 Thang đo đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của CVSKN Núi Thần Tài. ...20

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GÓI VÉ PHỔ THÔNG CỦA CÔNG VIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG...25

2.1 Tổng quan về Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài...25

2.1.1 Giới thiệu chung về Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài. ...25

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển CVSKN Núi Thần Tài. ...26

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài...27

2.1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ của CVSKN Núi Thần Tài. ...27

2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức ...28

2.1.3.3 Nhiệm vụ của các phòng ban chức năng trong cơ cấu tổ chức CVSKN Núi Thần Tài...29

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.3.4 Đặc điểm nguồn nhân lực của CVSKN Núi Thần Tài. ...32

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của CVSKN Núi Thần Tài...34

2.1.4.1 Đặc điểm khách hàng ...34

2.1.4.2.Tình hình hoạt động kinh doanh tại CVSKN Núi Thần Tài ...35

2.1.5 Giới thiệu các gói vé tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài. ...37

2.1.5.1 Giới thiệu đôi nét về các gói vé tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài ...37

2.1.5.2 Giới thiệu gói vé Phổ thông tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài. ..39

2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gói vé Phổ thông tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài. ...42

2.2.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát ...42

2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về gói vé phổ thông tại công viên Núi Thần Tài ...46

2.2.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến độc lập ...47

2.2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến phụ thuộc...49

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...49

2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến quan sát ...49

2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến phụ thuộc ...51

2.2.4 Phân tích hàm hồi quy ...52

2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ gói vé Phổ Thông tại CVSKN Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng. ...55

2.2.5.1 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự tin cậy”...55

2.2.5.2 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự đáp ứng” ...57

2.2.5.3 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Năng lực phục vụ” ...59

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.5.4 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự cảm nhận” ...60

2.2.5.5 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Phương tiện hữu hình” ...62

2.2.6 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gói vé Phổ Thông .63 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở GÓI PHỔ THÔNG CỦA CVSKN NÚI THẦN TÀI...66

3.1 Định hướng của công ty ...66

3.2 Giải pháp nhằm gia tăng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của gói vé Phổ Thông tại CVSKN Núi Thần Tài...66

3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy ...67

3.2.2 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng...68

3.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ...68

3.2.4 Giải pháp nâng cao sự cảm nhận ...69

3.2.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình ...69

PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...71

1. Kết luận...71

2. Kiến nghị ...72

2.1 Đối với Sở du lịch Thành phố Đà Nẵng và các ban ngành có liên quan...72

2.2 Đối với ban lãnh đạo CVSKN Núi Thần Tài ...72

TÀI LIỆU THAM KHẢO...74

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHIẾU KHẢO SÁT ...76

PHIẾU ĐIỀU TRA...76

PHỤ LỤC 2 : KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ...81

PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA ...93

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA...97

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON...101

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ...102

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST ...103

PHỤ LỤC 8: HÌNH ẢNH THỰC HIỆN KHẢO SÁT BẢNG HỎI ... 105

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA : Analysis Of Variance (Phân tích phương

sai)

CVSKN : Công viên Suối Khoáng Nóng

EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích

nhân tố khám phá)

SERVQUAL : Service Quality: Thang đo chất lượng

dịch vụ của Parasuraman và cộng sự,1985

TP : Thành phố

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Mã hóa các biến trong mô hình nghiên cứu...22

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động tại Công viên suối khoáng nóng Núi Thần Tài giai đoạn từ năm 2016- 2019 ...34

Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự - Tổng công ty DHC...34

b. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe ...37

Bảng 2.4: Thống kê giới tính khách hàng qua khảo sát ...42

Bảng 2.5: Thống kê về độ tuổi khách hàng qua khảo sát ...43

Bảng 2.6: Thống kê nghề nghiệp khách hàng qua khảo sát ...44

Bảng 2.7: Thu nhập trung bình của khách hàng...44

Bảng 2.8: Thống kê vùng miền của khách hàng qua khảo sát ...45

Bảng 2.9: Thống kê số lần khách hàng đến Núi Thần Tài qua khảo sát ...45

Bảng 2.10: Thống kê lượng khách sử dụng dịch vụ trong gói vé Phổ Thông qua khảo sát...46

Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định ...47

Bảng 2.12: Đánh giá độ tin cậy của thang đo nhóm biến phụ thuộc trước khi tiến hành kiểm định ...49

Bảng 2.13: Kiểm định KMO và Bartlett cho 5 biến quan sát ...49

Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố EFA...50

Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Bartlett cho nhóm biến phụ thuộc...51

Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố EFA...52

Bảng 2.17: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) ...52

Bảng 2.18: Kết quả kiểm định ANOVA ...53

Bảng 2.19: Kết quả phân tích tương quan ...54

Bảng 2.20: Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần ...56

“Sự tin cậy” ...56

Bảng 2.21: Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Sự đáp ứng”....57

Bảng 2.22:Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Sự đáp ứng” ...59

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.23:Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Sự cảm nhận”...61 Bảng 2.24:Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Phương tiện hữu hình” ...62 Bảng 2.25: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gói vé Phổ Thông...64

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ...9

Hình 2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng phục vụ ...12

Hình 2.3:Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng...14

Hình 2.4: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) ....15

Hình 2.5: Mô hình tiền đề và trung gian ...16

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả...19

Hình 2.9: Sơ đồ cơ cấu tổ chức CVSKN Núi Thần Tài ...28

Hình 2.11: Các gói combo dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài...37

Hình 2.12: Giá chăm sóc sức khỏe tại CVSKN Núi Thần Tài...38

Hình 2.13: Công viên nước tại CVSKN Núi Thần Tài ...39

Hình 2.14: Đền Thần Tài tại CVSKN Núi Thần Tài...40

Hình 2.15: Công viên Khủng Long tại CVSKN Núi Thần Tài ...41

Hình 2.16: Đường hoa Phong Lan tại CVSKN Núi Thần Tài ...42

Hình 2.17: Mô hình nghiên cứu sau hồi quy ...55

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, nhu cầu của con người về sản phẩm, chất lượng ngày càng tăng, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt. Sự cạnh tranh không chỉ ở chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn cạnh tranh ở các chính sách chăm sóc, chính sách của mỗi doanh nghiệp. Một doanh nghiệp thành công hay thất bại phụ thuộc rất lớn vào khách hàng. Để thành công doanh nghiệp cần phải giữ chân khách hàng cũ, không ngừng mở rộng thị trường và thu hút khách hàng mới. Và để làm được điều đó, doanh nghiệp cần quan tâm và thấu hiểu được nhu cầu, mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Đo lường sự hài lòng là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng. Qua việc đo lường sự hài lòng, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, khắc phục những hạn chế của doanh nghiệp, phát triển những sản phẩm, dịch vụ ngày càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Du lịch hiện nay đang trên đà phát triển và mang lại những tiềm năng về kinh tế cho Việt Nam. Lượt khách quốc tế và lượng khách nội địa du lịch ngày càng tăng.

Ngành du lịch đang dần góp phần giải quyết những vấn đề về việc làm, an sinh xã hội.

Đà Nẵng là một địa điểm hấp dẫn đối với du khách, tổng lượt khách đến tham quan, du lịch Đà Nẵng trong 10 tháng năm 2019 ước đạt 7.173.539 lượt, tăng 18,4% (so với cùng kỳ năm 2018).Ngành du lịch Đà Nẵng phát triển thì sự cạnh tranh ngày càng cao giữa các địa điểm vui chơi, khu du lịch để thu hút khách và tạo vị thế cạnh tranh. Đà Nẵng có rất nhiều khu vui chơi, giải trí, khu du lịch cho du khách có thể lựa chọn làm điểm đến tham quan như: Công viên Châu Á, Helio Center, Bà Nà Hills, Vinpear Land Nam Hội An, Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài,... Giữa bối cảnh cạnh tranh giữ nhiều doanh nghiệp trong ngành dịch vụ du lịch như vậy, để thu hút khách hàng doanh nghiệp cần phát triển chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng, tạo được dấu ấn khác biệt trong lòng khách hàng.

Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài là dự án do Công ty Cổ phần DHC Suối Đôi (thành viên Tổng Công ty Cổ phần Đầu tư DHC) làm chủ đầu tư và đi vào hoạt động từ 03/06/2016 đánh dấu sự hoàn thiện trong tất cả các hạng mục phục vụ cho nhu cầu vui chơi, giải trí, tắm khoáng, chăm sóc sức khỏe của du khách. Sau hơn 3 năm đi vào hoạt động, khu du lịch Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài đã trở thành một trong những điểm đến cho du khách khi đến với Đà Nẵng. Nhằm mang lại

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhiều sự lựa chọn phù hợp với từng nhu cầu của du khách, CVSKN Núi Thần Tài đã cho ra đời 11 gói combo dịch vụ. Trong đó, gói vé Phổ thông là gói vé được du khách lựa chọn nhiều nhất, chiếm 48% tổng doanh thu hằng năm. Đồng thời, đây cũng là gói vé nền tảng để khu du lịch phát triển thêm những gói vé còn lại. Tuy nhiên, bên cạnh những thành công mà khu du lịch đã đạt được thì vẫn còn những hạn chế và thiếu xót cần được những ý kiến góp ý từ khách hàng. Từ đó, làm cơ sở để đề ra các giải pháp phát triển, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của gói vé Phổ Thông nói riêng, chất lượng dịch vụ của khu du lịch nói chung, tạo vị thế trong ngành cho CVSKN Núi Thần Tài.

Xuất phát từ lý do trên, tôi đã quyết định chọn đề tài:“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gói vé Phổ thông tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài”làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình.

2.Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung của đề tài là thông qua việc xác định, phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với gói vé Phổ thông nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài, từ đó, đưa ra một số hàm ý định hướng nhằm giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với CVSKN Núi Thần Tài.

Từ mục tiêu chung, đặt ra các mục tiêu cụ thể bao gồm:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về du lịch, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đối với gói vé phổ thông.

- Xác định, khảo sát, phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ gói vé Phổ thông tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài.

- Đề xuất một số một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của gói Phổ thông tại CVSKN Núi Thần Tài.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ gói vé phổ thông của Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài.

- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng sử dụng gói phổ thông, tại CVSKN Núi Thần Tài gói vé Phổ thông là gói vé được du khách lựa chọn nhiều nhất, chiếm 48%

Trường Đại học Kinh tế Huế

tổng doanh thu hằng năm. Đồng thời, đây cũng là gói vé nền tảng để khu du lịch phát triển thêm những gói vé còn lại

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi thời gian : để đảm bảo tính chính xác và cập nhật của đề tài nghiên cứu, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2016 đến năm 2018, dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 11/2019 đến tháng 12/2019.

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng.

4.Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thông qua sách báo, tạp chí, các nguồn tài liệu chính thống để lấy cơ sở lý thuyết, lý luận và tham khảo khi làm bài về các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ,sự hài lòng của khách hàng,....

Thu thập các số liệu về doanh thu, tình hình nhân lực, đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm trở lại đây, thống kê số liệu khách du lịch, tình hình hoạt động trong từng khoảng thời gian. Ngoài ra, số liệu lượng khách du lịch đến Đà Nẵng.

4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp cần thu thập bằng công cụ khảo sát bảng hỏi, phỏng vấn khách hàng. Đối tượng chính là những khách hàng đã lựa chọn gói vé Phổ thông khi đến với Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài. Thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông quá các nghiên cứu định tính: sử dụng kỹ thuật phỏng vấn cá nhân trực tiếp và hỏi các nhân viên, lãnh đạo có kinh nghiệm của Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài để nhằm cung cấp sơ bộ những thông tin:

- Các thuộc tính về chất lượng dịch vụ của gói vé Phổ thông ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

- Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của gói vé Phổ Thông tại CVSKN Núi Thần Tài.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua nghiên cứu định lượng bằng bảng hỏi khảo sát các khách hàng đã sử dụng gói vé Phổ thông tại CVSKN Núi Thần Tài.

Phỏng vấn chuyên gia: Để thang đo nghiên cứu phù hợp hơn với thực tế của CVSKN Núi Thần Tài, tôi tiến hành phỏng vấn chuyên gia là các nhân viên tại khu du lịch,những người tiếp xúc hằng ngày và am hiểu về nhu cầu và tâm lý của khách hàng.

Do đề tài có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu, nên kích cỡ mẫu cần phải thỏa mãn một số điều kiện dưới đây:

- Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát. nmin = số biến quan sát* 5

- Theo Nguyễn Đình Thọ (2003): Số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn: nmin = 8p +50, trong đó:

Trong đó: p là số biến độc lập.

4.2. Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu

Sau khi hoàn thành thu thập dữ liệu từ du khách, tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu vào máy, làm sạch dữ liệu thông qua công cụ hỗ trợ SPSS phiên bản 22.0. Các phương pháp phân tích được sử dụng: thống kê mô tả, sử dụng các kiểm định để phân tích thống kê mô tả,One Sample T Test, One way ANOVA, thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hệ số tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội.

Thống kê mô tả: Phương pháp này được sử dụng với các câu hỏi khảo sát về thông tin chung của khách hàng như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,vùng miền, số lần đến khu du lịch,… để thấy rõ sự khách biệt trong cơ cấu mẫu. Đồng thời, thống kê mô tả còn được sử dụng để thống kê ý kiến khách hàng về các biến quan sát trong nhóm nhân tố.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha: nhằm loại bỏ các biến có độ tin cậy thấp: Hệ số Cronbach Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến (Reliability Analysis). Nếu

Trường Đại học Kinh tế Huế

biến nào mà sự tồn tại của nó làm giảm Cronbach Alpha thì sẽ được loại bỏ để Cronbach Alpha tăng lên, các biến còn lại giải thích rõ hơn về bản chất của khái niệm thang đo. Cụ thể, các biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ (<0,3) bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha đạt yêu cầu (>0,6)

Phân tích các nhân tố EFA để xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: gom và thu nhỏ dữ liệu. Tiêu chuẩn để lựa chọn là Hệ số tải nhân tố (factor loading) >= 0,4; Thang đo đạt yêu cầu khi tổng phương sai trích (Cumulative %) >= 50%. Để thực hiện EFA cần kiểm tra hệ số KMO >= 0,5 và Eigenvalue >= 1, đồng thời thực hiện phép xoay bằng phương pháp trích Principal component, phép quay Varimax với những trường hợp cần xoay (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Phân tích tương quan hồi quy, phân tích phương sai (ANOVA). Kiểm định One Way ANOVA giúp so sánh giá trị trung bình giữa 2 hay nhiều đối tượng về một chỉ tiêu nghiên cứu nào đó. Trong một phép kiểm định trung bình có hai biến tham gia:

một biến định tính có nhiều nhóm giá trị để so sánh và một biến định lượng để tính giá trị trung bình

Kiểm định One – Sample T Test nhằm mục đích so sánh trung bình (mean) của tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó. Áp dụng trong điều kiện mẫu được chọn phải ngẫu nhiên và mẫu có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn. Các bước khi thực hiện kiểm định One-Sample T-Test bao gồm:

Bước 1: Đặt giả thuyết Ho: “Giá trị trung bình của biến tổng thể = giá trị cho trước”

Bước 2: Lọc ra các trường hợp thỏa mãn các điều kiện (nếu có) của nhóm đối tượng tham gia kiểm định.

Bước 3: Thực hiện kiểm định One-Sample T-Test

Bước 4: Tìm giá trị Sig tương ứng với giá trị T-Test t đã tính được.

Bước 5: So sánh giá trị Sig với giá trị xác suất a -Nếu Sig>a thì ta chấp nhận giả thuyết Ho - Nếu Sig<a thì ta bác bỏ giả thuyết Ho

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một hoạt động rất quen thuộc đối với con người, có rất nhiều những định nghĩa khác nhau về khái niệm của dịch vụ. Theo các nhà nghiên cứu dịch vụ, có thể hiểu như sau:

Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.

Tuy có nhiều khái niệm về dịch vụ dưới nhiều cách nhìn nhận khác nhau, ở nhiều góc độ khác nhau. Nhưng nhìn chung, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người.

Dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của con người nhưng dịch vụ lại không tồn tại dưới dạng sản phẩm hữu hình. Do đó, dịch vụ có những đặc tính đặc biệt so với các loại hàng hóa khác. Dịch vụ gồm có 5 đặc tính:

 Tính vô hình

Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Chúng ta không thể nhìn thấy, ngửi thấy được dịch vụ trước khi mua chúng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Tính không đồng nhất

Đây là một đặc tính vô cùng khác biệt của dịch vụ. Rất khó có thể có một tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ bởi dịch vụ mang tính vô hình. Chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua mức độ thỏa mãn, giá trị cảm nhận của khách hàng. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng có thể khác nhau và dễ thay đổi.

 Tính không thể tách rời

Ở những hàng hóa hữu hình, có thể dễ dàng phân biệt, tách rời hai giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Tuy nhiên, ở dịch vụ thì rất khó có thể phân biệt hai giai đoạn bởi dịch vụ thường cùng một lần cung ứng và sử dụng.

 Tính không thể cất trữ

Từ đặc điểm tính vô hình và tính không thể tách rời, dẫn đến hệ quả là tính không thể cất trữ. Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như những loại hàng hóa khác. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.

1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Một vấn đề đang được các nhà quản lí cũng như khách hàng rất quan tâm hiện nay đó là chất lượng dịch vụ. Có rất nhiều những khái niệm khác nhau ở các góc độ khác nhau để định nghĩa cho chất lượng dịch vụ. Nhưng nhìn chung, chất lượng dịch vụ chính là là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn, hoặc chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.

Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

Một số khái niệm về định nghĩa sự hài lòng của khách hàng

Theo Kotler (2001), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.

Hiện có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al. 2000, dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005)

Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp càng trở nên quan trọng trong bối cảnh hội nhập hiện nay. Sự hài lòng của khách hàng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách. Khách hàng hài lòng khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng được thu hẹp bằng không. Mặt khác,khách hàng sẽ không hài lòng nếu như kết quả nhận được ít hơn mong đợi của khách hàng. Vì vậy, để nhà cung cấp dịch vụ có thể quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng cần tiến hành đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Từ các thông tin, kết quả có được sau cuộc điều tra, nhà cung cấp dịch vụ có thể tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp khắc phục nếu kết quả không đạt được mức độ thỏa mãn của khách hàng. Bên cạnh đó, nếu khách hàng hài lòng, dịch vụ mang lại như sự mong đợi,đạt được kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ trung thành, tiếp tục mua và sử dụng. Do đó, doanh nghiệp hay nhà cung cấp dịch vụ muốn phát triển, thành công thì mang lại sự hài lòng cho khách hàng là một trong những mục tiêu quan trọng cần dạt được.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều ý kiến được đưa ra về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như:

Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát.

Nhưng nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn đã chỉ ra được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả (Spereng, 1996; Chow and Luk (2005).

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng.

Do đó, nhà cung phải nâng cao chất lượng dịch vụ nếu như muốn nâng cao sự hài lòng đối với khách hàng.

Hình 2.1: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Chất lượng dịch vụ ( Service quality)

Chất lượng sản phẩm (Product quality)

Giá (Price)

Những nhân tố tình huống (Situation Factors)

Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfation)

Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)

Nguồn: Zatithaml & Bitner (2000), Service Marketing, MacGraw-Hill

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.4 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Đối với những dịch vụ, chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của nó.Nhưng trong nhiều năm qua, các nhà nghiên cứu đã thực hiện rất nhiều các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó, có các mô hình nổi tiếng như : mô hình khoảng cách chất lượng (Parasuraman và cộng sự, 1985),mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ,…….

1.1.4.1 Mô hình SERVQUAL

Trong các mô hình nghiên cứu ở trên thì mô hình mô hình SERVQUAL là một mô hình nghiên cứu được ứng dụng nhiều trong lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ bao gồm 5 yếu tố như sau:

Độ tin cậy: Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh nghiệp, tổ chức như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót.

Đáp ứng: Là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Năng lực phục vụ: Thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ.

Mức độ cảm nhận: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng.

Phương tiện hữu hình: Là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng.

Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: viễn thông (Seth, Momaya and Gupta, 2008; Zekiri, 2011), giáo dục (Oliveira, 2009) hay dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Mostafa, 2005; Mangold and Babakus, 1992; Amad and Samreen, 2011), du lịch và lữ hành (Fick and Ritchie, 1991), vận chuyển đường biển (Durvasula and Mehta, 1999; Angleos Pantouvakiset al, 2008), kiểm toán (Kim and Dart, 1993)…

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nghiên cứu của Parasuraman (1988,1991) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Các câu hỏi được thiết kế ra để đo lường các khái niệm thuộc 5 nhân tố trên trong mô hình. Đo lường mỗi khái niệm 2 khía cạnh: khía cạnh mọng đợi về chất lượng dịch vụ và khía cạnh cảm nhận về dịch vụ mà họ thật sự nhận được.

Trong mô hình, KC 5 là khoảng cách trung tâm cần được xóa bỏ.

Khoảng cách này chịu tác động của các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Do đó để thu hẹp Kc 5 thì cần tối thiểu hóa các Khoảng cách 1, 2, 3, 4 trong mô hình.

- Khoảng cách 1 (KC 1) xuất hiện khi có sự khác biệt kì vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.

Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Có 3 nguyên nhân chính tạo ra Khoảng cách 1 (KC 1):

Thứ nhất là thiếu định hướng nghiên cứu marketing. Có nghĩa là doanh nghiệp có tiến hành các hoạt động marketing. Tuy nhiên, những hoạt động đó không hiệu quả hoặc không thu nhận được thông tin cần thiết, hay sử dụng những kết quả nghiên cứu không được hợp lí.

Thứ hai, vì lí do nào đó mà các cấp dưới không thu thập thông tin, lấy ý kiến khách hàng về sản phẩm, dịch vụ để phản hồi lên các cấp trên nhằm đưa ra định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Hoặc những thông tin phản hồi lên không được đầy đủ và chính xác do những hạn chế về năng lực.

Thứ ba,thông tin về những ý kiến và phản hồi của khách hàng thu thập được bị bóp méo và sai lệch trong quá trình truyền tin khiến cho thông tin không được chính xác và đầy đủ vì doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lí.

- Khoảng cách 2 (KC 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về những gì mà khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ

- Nếu như người quản lí cho rằng mong muốn của khách hàng không thể đáp ứng được thì khoảng cách này sẽ rất lớn. Có thể do suy nghĩ ngắn hạn, nông cạn trong một bộ phận nhà quản lí dẫn đến nhận thức này. Đây cũng là điều thể hiện sự không chịu

Trường Đại học Kinh tế Huế

tư duy theo hướng lạc quan, tích cực, đổi mới, tìm ra các chiến lược làm tăng sự hài lòng của khách hàng cho doanh nghiệp.

- Khoảng cách 3 (KC 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp nhà hàng với chấ lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung cấp ra thị trường.

- Khoảng cách 4 (KC 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp nhà hàng đem đến cho khách hàng.

Khoảng cách này tạo ra do sự sai lệch, nói quá về sản phẩm, dịch vụ nhằm tăng sự cạnh tranh đối với các đối thủ và thu hút khách hàng đến với dịch vụ của doanh nghiệp. Việc nói quá về sản phẩm và dịch vụ như vậy sẽ khiến khách hàng kỳ vọng cao về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhưng khi trải nghiệm, sử dụng sản phẩm dịch vụ lại không mang lại cảm nhận như mong đợi làm khách hàng mất niềm tin vào doanh nghiệp.

Khoảng cách 5 (Gap 5): Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Hình 2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng phục vụ

Nguồn: Parauranman và cộng sự (1985)

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.4.2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.

Grongoos (1984) đã định nghĩa:” Chất lượng dịch vụ như là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ được kỳ vọng.” Sau này, Gronroos (2007) phát biểu một cách ngắn gọn:” Chất lượng chính là sự cảm nhận của khách hàng về những gì họ nhân được”. Chính vì vậy, khi xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (1984), ban đầu Gronross đã xem xét hai tiêu chí: chất lượng kỹ thật và chất lượng chức năng.Trong đó giải thích rõ:

Chất lượng kỹ thuật sẽ cung cấp cho khách hàng “Cái gì?”. Đây chính là kết quả của quá trình vận hành dịch vụ, có nghĩa là những gì khách hàng nhận được.

Chất lượng chức năng sẽ cung cấp dịch vụ cho khách hàng “như thế nào”. Đây là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ. Nghĩa là làm thế nào để chuyển dịch vụ tới người sử dụng.

Năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu điều chỉnh thang đo và đưa ra 6 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm: tính chuyên nghiệp, phong cách phục vụ ân cần, tính thuận thiện, sự tin cậy và khả năng giải quyết khiến kiện.

Năm 2000, Gronroos đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Quality Model- PSQM). Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ cảm nhận không chỉ tùy thuộc vào những gì khách hàng nhận được mà còn phụ thuộc vào những kỳ vọng (phát sinh từ những ảnh hưởng của thông tin trên thị trường, hình ảnh công ty, hiểu biết về khách hàng,….). Đồng thời, yếu tố “hình ảnh” cũng được đề xuất để đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận bên cạnh hai yếu tố đã có từ trước là:”

chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Gronroos cho rằng:”hình ảnh” chính là cách nhìn nhận của người sử dụng dịch vụ đối với nhà cung ứng dịch vụ. Đây là sự chắt lọc những tác động và ảnh hưởng đến sự cảm nhận về hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ hình thành trong tâm trí khách hàng, chủ yếu thông qua những thông tin truyền thông và kinh nghiệm của khách hàng. Như

Trường Đại học Kinh tế Huế

vậy, theo mô hình cảm nhận chất lượng dịch vụ đã được cải tiến của Gronroos có ba tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là:

1. Chất lượng kỹ thuật: Có năm tiêu chí để đánh giá nhân tố này: Sản phẩm dịch vụ ; kỹ năng chuyên môn,trình độ tác nghiệp, tiện ích cho khách hàng,trang thiết bị.

2. Chất lượng chức năng: Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng nói trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn. Được thực hiện thông qua 7 tiêu chí sau: sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng, phóng thái phục vụ, tinh thần tất cả vì khách hàng.

3. Hình ảnh doanh nghiệp là cảm nhận, ấn tượng chung của người sử dụng về nhà cung cấp dịch vụ.

Mô hình của Gronroos được coi là một nỗ lực đầu tiên cho việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kỳ vọng người sử dụng. Một số thư viện trên thế giới đã áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ này và thu được những kết quả khả quan. Tuy nhiên, những tiêu chí đánh giá vẫn chưa được đưa ra một cách rõ rang nên vẫn còn nhiều khó khăn trong quá trình triển khai đánh giá.

Hình 2.3:Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng

(Nguồn: Gronroo-2000)

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.4.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khách nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ. Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế- vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.

Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng vai trò góp vào các khoảng cách của thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra?

Mô hình xem xét gồm các yếu tố: hình ảnh công ty, các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài, các hoạt động marketing truyền thông như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng kỹ thuật, chức năng kỳ vọng của sản phẩm.

Hình 2.4: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Nguồn: Brogowicz và cộng sự (1990) Hình ảnh công ty

Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài

Các hoạt động marketing truyền thông

Chức năng kỳ vọng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.4.4 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Đây là mô hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem xét các yếu tố tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng.

Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của hành vi mua thực tế và ý định mua lại tác động tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ? Các tiền đề về sự hài lòng của khách hàng là gì khi nó có mối liên quan đến các tiền đề của chất lượng dịch vụ?

Hình 2.5: Mô hình tiền đề và trung gian

1.2 Các công trình nghiên cứu liên quan 1.2.1 Nghiên cứu ở nước ngoài

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp có thể thấu hiểu khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu Nguồn: Dabholkar và cộng sự(2000) Sự tin cậy

Sự quan tâm đến cá nhân

Sự thoải mái

Điểm đặc trưng

Chất lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng tạo lợi thế cạnh tranh. Vì vậy, đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng các dịch vụ

Một số nghiên cứu về sự hài lòng chất lượng dịch vụ như: truyền thông di động (Ghaith Almomani, 2017), chăm sóc sắc đẹp (Sultana and Islam, 2016), chính quyền địa phương(Kaliannan and Puteh, 1995), ngân hàng( Muhammad Ali and Ali Raza, 2015), du lịch và lữ hành (Fick and Ritchie, 1991), vận chuyển đường biển (Durvasula and Mehta, 1999; Angleos Pantouvakiset al, 2008),…..

Kết quả kiểm định các nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ không ổn định bởi có nhiều yếu tố tác động và quyết định như mô hình dịch vụ,bối cảnh dịch vụ, thị trường, ở mỗi điều kiện khác nhau thì chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau.

1.2.2 Nghiên cứu ở trong nước

Tại Việt Nam, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng có rất nhiều các nghiên cứu:

Lê Hữu Trang (2007) đã thực hiện đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang”_.Sự tín nhiệm, độ Phản hồi, độ Tin cậy và Phương tiện hữu hình là bốn thành phần tác động vào sự hài lòng của khách hàng theo kết quả nghiên cứu được. Trong đó, yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng là sự tín nhiệm.

Tác giả Bùi Thị Tám (2009) đã vận dụng mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) để thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch“Hành trình di sản miền Trung”. Kết quả cho thấy tất cả 5 biến số đo lường chất lượngdịch vụ hướng dẫn đều được du khách nhận biết và đánh giá với phương sai thấp giải thích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ mong đợi và trải nghiệm, trong đó các biến “sự tin cậy” và “sự đảm bảo” được xem là yếu tố quan trọng nhất.

Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003) đã thực hiện nghiên cứu: Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP. HCM. Kết quả cho thấy trong 4 biến đo lường chất lượng dịch vụ thì: mức độ tin cậy,mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng thì biến phương tiện hữu hình và mức độ đáp ứng có ảnh hưởng nhiều nhất và được ưu tiên hàng đầu.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3 Giả thuyết nghiên cứu, mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo đo lường sự hài lòng của khách hàng đói với gói vé Phổ thông tại CVSKN Núi Thần Tài

1.3.1 Các giả thuyết về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của CVSKN Núi Thần Tài

Sau quá trình phân tích các mô hình về sự hài lòng của khách hàng, tác giả nhận thấy mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988,1991) là thích hợp nhất để sử dụng trong nghiên cứu :” Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ gói vé Phổ Thông tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài” – Tp Đà Nẵng.

- Sự tin cậy

Sự tin cậy theo tác giả Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985,1988) là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh nghiệp, tổ chức như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót.

Giả thuyết H1: Sự tin cậy có tác động cùng chiều với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng.

- Sự đáp ứng

Đáp ứng theo tác giả Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985,1988) là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Giả thuyết H2: Đáp ứng có tác động cùng chiều với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng.

- Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ theo tác giả Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985,1988) là thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung

cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ.

Giả thuyết H3: Đáp ứng có tác động cùng chiều với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng.

- Mức độ cảm nhận

Mức độ cảm nhận theo tác giả Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985,1988) là thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Giả thuyết H4: Mức độ cảm nhận có tác động cùng chiều với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng.

- Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình: Là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng.

Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng

1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ của CVSKN Núi Thần Tài

Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988,1991) tác giả kế thừa và điều chỉnh xây dựng thang đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ gói vé Phổ Thông tại Công viên suối khoáng nóng Núi Thần Tài – Tp Đà Nẵng.

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả

Phương tiện hữu hình Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Năng lực phục vụ

Mức độ cảm nhận

Chất lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.3 Thang đo đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của CVSKN Núi Thần Tài.

Dựa trên thang đo nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu trên thế giới, dựa trên đặc điểm chất lượng dịch vụ của Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài- Tp Đà Nẵng, tôi đề xuất thang đo nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ như sau:

Yếu tố mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đề ra với biến 4 quan sát: CVSKN Núi Thần Tài cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu về gói vé Phổ Thông, CVSKN Núi Thần Tài giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp, CVSKN Núi Thần Tài giải thích rõ ràng và thuyết phục các vấn đề liên quan đến gói vé Phổ Thông và các trò chơi, dịch vụ trong gói Phổ Thông trải nghiệm đảm bảo sự an toàn cho quý khách.

Yếu tố mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn, sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng với biến 5 quan sát: quý khách được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc đến với CVSKN Núi Thần Tài, quy trình mua vé tại quầy nhanh chóng, nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách, khu du lịch giải quyết các khiếu nại và phản hồi về gói Phổ Thông đến quý khách nhanh chóng, nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của bạn.

Yếu tố năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ, biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng gồm 5 biến quan sát: khu du lịch mang lại cho quý khách sự thoải mái, an toàn và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ, nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, nhân viên có trình độ ngoại ngữ giao tiết tốt, nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn đối với quý khách.

Yếu tố mức độ cảm nhận thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng với biến 4 quan sát: khu du lịch thể hiện sự quan tâm, thân thiện với quý khách, khu du lịch tập trung đáp ứng yêu cầu của quý khách, nhân viên quan tâm đến cá nhân quý khách, nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của quý khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

Yếu tố phương tiện hữu hình là những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khi tiếp xúc với dịch vụ thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ, gồm 4 biến quan sát: nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự, trang thiết bị hiện đại, đảm bảo, cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất và các dịch vụ trong gói Phổ Thông hợp lý, khu vực mua vé thoáng mát, sạch sẽ, tiện lợi cho quý khách

Biến phụ thuộc sự hài lòng gồm 3 biến quan sát: mức độ hài lòng chung của quý khách về chất lượng dịch vụ, đáp ứng của các dịch vụ gói vé Phổ Thông tại Công viên suối khoáng nóng Núi Thần Tài đối với yêu cầu của quý khách, quý khách sẽ giới thiệu gói Phổ Thông cho bạn bè,người quen để trải nghiệm.

Tổng hợp thang đo

Quy trình xây dựng thang đo gồm các bước:

Bước 1: Xác định mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu. Đây là bước để đảm bảo tất cả các câu hỏi được đưa ra trong bảng hỏi là hoàn toàn phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.

Bước 2: Xác định đối tượng khảo sát và mẫu khảo sát dự kiến. Xác định rõ đối tượng khảo sát là khách hàng đã sử dụng gói vé Phổ Thông tại CVSKN Núi Thần Tài để thu thập được những dữ liệu cần thiết phục vụ cho nghiên cứu

Bước 3: Xác định cách thức thu thập số liệu. Thu thập số liệu trực tiếp bằng cách gặp những đối tượng khách hàng đã sử dụng gói Phổ Thông tại khu du lịch bởi cách thức này mang lại nguồn dữ liệu đáng tin cậy hơn.

Bước 4: Xác định câu hỏi và sắp xếp điều chỉnh câu hỏi. Xác định những câu hỏi cần thiết trong nghiên cứu để phục vụ cho việc thống kê, phân tích, chạy mô hình. Sắp xếp các câu hỏi hợp lí theo thứ tự phù hợp như: câu hỏi lọc đối tượng phải đi trước câu hỏi sâu, câu hỏi chung đặt trước các câu hỏi sâu đi vào chi tiết.

Bước 5: Phỏng vấn thử và tham khảo ý kiến chuyên gia và điều chỉnh bảng hỏi. Tiến hành phỏng vấn thử khách hàng và tham khảo ý kiến của nhân viên tại khu du lịch, giáo viên hướng dẫn để có những chỉnh sửa cần thiết cho bảng hỏi.Bảng câu hỏi đuuợc xây dựng với các thang đo của 4 nhân tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng. Tất cả các thang đo đều sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ từ rất không đồng ý, không đồng ý, trung lập, đồng ý, rất đồng ý.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.1: Mã hóa các biến trong mô hình nghiên cứu

STT Thang đo biến độc lập Mã hóa

tên biến

A. SỰ TIN CẬY

1 CVSKN Núi Thần Tài cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu về gói vé Phổ Thông

STC1

2 CVSKN Núi Thần Tài giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp

STC2

3 CVSKN Núi Thần Tài giải thích rõ ràng và thuyết phục các vấn đề liên quan đến gói vé Phổ Thông

STC3

4 Các trò chơi, dịch vụ trong gói Phổ Thông trải nghiệm đảm bảo sự an toàn cho quý khách

STC4

B. SỰ ĐÁP ỨNG

5 Quý khách được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc đến với CVSKN Núi Thần Tài

SDU1

6 Quy trình mua vé tại quầy nhanh chóng SDU2

7 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách SDU3

8 Khu du lịch giải quyết các khiếu nại và phản hồi về gói Phổ Thông đến quý khách nhanh chóng

SDU4

9 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của bạn.

SDU5

C NĂNG LỰC PHỤC VỤ

10 Khu du lịch mang lại cho quý khách sự thoải mái, an toàn và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ

NLPV1

11 Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

NLPV2

Trường Đại học Kinh tế Huế

12 Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt NLPV3 13 Nhân viên có trình độ ngoại ngữ giao tiết tốt NLPV4 14 Nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn đối với quý khách NLPV5

D SỰ CẢM NHẬN

15 Khu du lịch thể hiện sự quan tâm, thân thiện với quý khách SCN1 16 Khu du lịch tập trung đáp ứng yêu cầu của quý khách SCN2

17 Nhân viên quan tâm đến cá nhân quý khách SCN3

18 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của quý khách SCN4 E PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

19 Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự PTHH1

20 Trang thiết bị hiện đại, đảm bảo PTHH2

21 Cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất và các dịch vụ trong gói Phổ Thông hợp lý.

PTHH3

22 Khu vực mua vé thoáng mát, sạch sẽ, tiện lợi cho quý khách PTHH4 F SỰ HÀI LÒNG

23 Mức độ hài lòng chung của quý khách về chất lượng dịch vụ SHL1 24 Đáp ứng của các dịch vụ gói vé Phổ Thông đối với yêu cầu của

quý khách

SHL2

25 Quý khách sẽ giới thiệu gói Phổ Thông cho bạn bè,người quen để trải nghiệm

SHL3

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 của đề tài đề cập đến những cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chương 1 của đề tài cũng đưa ra một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng, trong đó có các mô hình tiêu biểu như mô hình SERVQUAL, mô hình Parasuraman (1985) và mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos.Ngoài ra, giả thuyết về mô hình nghiên cứu, mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với gói vé Phổ Thông tại Công viên suối khoáng nóng Núi Thần Tài cũng được đề cập trong chương 1. Các nội dung được trình bày tại chương 1 sẽ là nền tảng lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gói vé Phổ thông tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài. Đó là nội dung chính của chương 2.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GÓI VÉ PHỔ THÔNG CỦA CÔNG VIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

2.1 Tổng quan về Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài

2.1.1 Giới thiệu chung về Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài.

Tổng Công ty Cổ phần Đầu tư DHC (DHC) được thành lập vào tháng 9/2012 tại thành phố Đà Nẵng, bao gồm 4 công ty thành viên: Công ty Cổ phần DHC Services,công ty Cổ phần DHC Suối Đôi, Công ty Cổ phần DHC Sông Hàn, Công ty Cổ phần DHC Dream Ho