Thang đo đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của CVSKN Núi Thần

Dựa trên thang đo nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu trên thế giới, dựa trên đặc điểm chất lượng dịch vụ của Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài- Tp Đà Nẵng, tôi đề xuất thang đo nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ như sau:

Yếu tố mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đề ra với biến 4 quan sát: CVSKN Núi Thần Tài cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu về gói vé Phổ Thông, CVSKN Núi Thần Tài giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp, CVSKN Núi Thần Tài giải thích rõ ràng và thuyết phục các vấn đề liên quan đến gói vé Phổ Thông và các trò chơi, dịch vụ trong gói Phổ Thông trải nghiệm đảm bảo sự an toàn cho quý khách.

Yếu tố mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn, sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng với biến 5 quan sát: quý khách được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc đến với CVSKN Núi Thần Tài, quy trình mua vé tại quầy nhanh chóng, nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách, khu du lịch giải quyết các khiếu nại và phản hồi về gói Phổ Thông đến quý khách nhanh chóng, nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của bạn.

Yếu tố năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ, biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng gồm 5 biến quan sát: khu du lịch mang lại cho quý khách sự thoải mái, an toàn và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ, nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, nhân viên có trình độ ngoại ngữ giao tiết tốt, nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn đối với quý khách.

Yếu tố mức độ cảm nhận thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng với biến 4 quan sát: khu du lịch thể hiện sự quan tâm, thân thiện với quý khách, khu du lịch tập trung đáp ứng yêu cầu của quý khách, nhân viên quan tâm đến cá nhân quý khách, nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của quý khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

Yếu tố phương tiện hữu hình là những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khi tiếp xúc với dịch vụ thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ, gồm 4 biến quan sát: nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự, trang thiết bị hiện đại, đảm bảo, cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất và các dịch vụ trong gói Phổ Thông hợp lý, khu vực mua vé thoáng mát, sạch sẽ, tiện lợi cho quý khách

Biến phụ thuộc sự hài lòng gồm 3 biến quan sát: mức độ hài lòng chung của quý khách về chất lượng dịch vụ, đáp ứng của các dịch vụ gói vé Phổ Thông tại Công viên suối khoáng nóng Núi Thần Tài đối với yêu cầu của quý khách, quý khách sẽ giới thiệu gói Phổ Thông cho bạn bè,người quen để trải nghiệm.

Tổng hợp thang đo

Quy trình xây dựng thang đo gồm các bước:

Bước 1: Xác định mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu. Đây là bước để đảm bảo tất cả các câu hỏi được đưa ra trong bảng hỏi là hoàn toàn phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.

Bước 2: Xác định đối tượng khảo sát và mẫu khảo sát dự kiến. Xác định rõ đối tượng khảo sát là khách hàng đã sử dụng gói vé Phổ Thông tại CVSKN Núi Thần Tài để thu thập được những dữ liệu cần thiết phục vụ cho nghiên cứu

Bước 3: Xác định cách thức thu thập số liệu. Thu thập số liệu trực tiếp bằng cách gặp những đối tượng khách hàng đã sử dụng gói Phổ Thông tại khu du lịch bởi cách thức này mang lại nguồn dữ liệu đáng tin cậy hơn.

Bước 4: Xác định câu hỏi và sắp xếp điều chỉnh câu hỏi. Xác định những câu hỏi cần thiết trong nghiên cứu để phục vụ cho việc thống kê, phân tích, chạy mô hình. Sắp xếp các câu hỏi hợp lí theo thứ tự phù hợp như: câu hỏi lọc đối tượng phải đi trước câu hỏi sâu, câu hỏi chung đặt trước các câu hỏi sâu đi vào chi tiết.

Bước 5: Phỏng vấn thử và tham khảo ý kiến chuyên gia và điều chỉnh bảng hỏi. Tiến hành phỏng vấn thử khách hàng và tham khảo ý kiến của nhân viên tại khu du lịch, giáo viên hướng dẫn để có những chỉnh sửa cần thiết cho bảng hỏi.Bảng câu hỏi đuuợc xây dựng với các thang đo của 4 nhân tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng. Tất cả các thang đo đều sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ từ rất không đồng ý, không đồng ý, trung lập, đồng ý, rất đồng ý.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.1: Mã hóa các biến trong mô hình nghiên cứu

STT Thang đo biến độc lập Mã hóa

tên biến

A. SỰ TIN CẬY

1 CVSKN Núi Thần Tài cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu về gói vé Phổ Thông

STC1

2 CVSKN Núi Thần Tài giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp

STC2

3 CVSKN Núi Thần Tài giải thích rõ ràng và thuyết phục các vấn đề liên quan đến gói vé Phổ Thông

STC3

4 Các trò chơi, dịch vụ trong gói Phổ Thông trải nghiệm đảm bảo sự an toàn cho quý khách

STC4

B. SỰ ĐÁP ỨNG

5 Quý khách được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc đến với CVSKN Núi Thần Tài

SDU1

6 Quy trình mua vé tại quầy nhanh chóng SDU2

7 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách SDU3

8 Khu du lịch giải quyết các khiếu nại và phản hồi về gói Phổ Thông đến quý khách nhanh chóng

SDU4

9 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của bạn.

SDU5

C NĂNG LỰC PHỤC VỤ

10 Khu du lịch mang lại cho quý khách sự thoải mái, an toàn và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ

NLPV1

11 Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

NLPV2

Trường Đại học Kinh tế Huế

12 Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt NLPV3 13 Nhân viên có trình độ ngoại ngữ giao tiết tốt NLPV4 14 Nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn đối với quý khách NLPV5

D SỰ CẢM NHẬN

15 Khu du lịch thể hiện sự quan tâm, thân thiện với quý khách SCN1 16 Khu du lịch tập trung đáp ứng yêu cầu của quý khách SCN2

17 Nhân viên quan tâm đến cá nhân quý khách SCN3

18 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của quý khách SCN4 E PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

19 Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự PTHH1

20 Trang thiết bị hiện đại, đảm bảo PTHH2

21 Cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất và các dịch vụ trong gói Phổ Thông hợp lý.

PTHH3

22 Khu vực mua vé thoáng mát, sạch sẽ, tiện lợi cho quý khách PTHH4 F SỰ HÀI LÒNG

23 Mức độ hài lòng chung của quý khách về chất lượng dịch vụ SHL1 24 Đáp ứng của các dịch vụ gói vé Phổ Thông đối với yêu cầu của

quý khách

SHL2

25 Quý khách sẽ giới thiệu gói Phổ Thông cho bạn bè,người quen để trải nghiệm

SHL3

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 của đề tài đề cập đến những cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chương 1 của đề tài cũng đưa ra một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng, trong đó có các mô hình tiêu biểu như mô hình SERVQUAL, mô hình Parasuraman (1985) và mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos.Ngoài ra, giả thuyết về mô hình nghiên cứu, mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với gói vé Phổ Thông tại Công viên suối khoáng nóng Núi Thần Tài cũng được đề cập trong chương 1. Các nội dung được trình bày tại chương 1 sẽ là nền tảng lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gói vé Phổ thông tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài. Đó là nội dung chính của chương 2.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG